Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 47 vistas

    Estudio de Caso. Modales Telefónicos Apropiados

    Cargado por

    nidia
    El documento presenta dos audios que muestran ejemplos de una conversación entre una asesora y un cliente de forma inapropiada y apropiada. En la conversación inapropiada, la asesora no se presenta de manera cordial, usa lenguaje y muletillas inadecuadas, y pierde la empatía con el cliente. En la conversación apropiada, la asesora se presenta de forma respetuosa, usa un lenguaje adecuado, mantiene la empatía con el cliente y cierra la llamada de manera cortés.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Estudio de Caso. Modales Telefónicos Apropiados

    Cargado por

    nidia
    47 vistas2 páginas
    El documento presenta dos audios que muestran ejemplos de una conversación entre una asesora y un cliente de forma inapropiada y apropiada. En la conversación inapropiada, la asesora no se presenta de manera cordial, usa lenguaje y muletillas inadecuadas, y pierde la empatía con el cliente. En la conversación apropiada, la asesora se presenta de forma respetuosa, usa un lenguaje adecuado, mantiene la empatía con el cliente y cierra la llamada de manera cortés.

    Descripción original:

    Título original

    Estudio de caso. Modales telefónicos apropiados

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    El documento presenta dos audios que muestran ejemplos de una conversación entre una asesora y un cliente de forma inapropiada y apropiada. En la conversación inapropiada, la asesora no se presenta de manera cordial, usa lenguaje y muletillas inadecuadas, y pierde la empatía con el cliente. En la conversación apropiada, la asesora se presenta de forma respetuosa, usa un lenguaje adecuado, mantiene la empatía con el cliente y cierra la llamada de manera cortés.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    47 vistas2 páginas

    Estudio de Caso. Modales Telefónicos Apropiados

    Cargado por

    nidia
    El documento presenta dos audios que muestran ejemplos de una conversación entre una asesora y un cliente de forma inapropiada y apropiada. En la conversación inapropiada, la asesora no se presenta de manera cordial, usa lenguaje y muletillas inadecuadas, y pierde la empatía con el cliente. En la conversación apropiada, la asesora se presenta de forma respetuosa, usa un lenguaje adecuado, mantiene la empatía con el cliente y cierra la llamada de manera cortés.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    de 2

    Audio 2 Identificación de los modales inapropiados

    Asesora: Asistencia técnica de Air planes me llamo Lorena ¿qué quiere? No brinda la información
    completa de su nombre, el cliente debe saber con quién está hablando y no se dirige de manera
    cordial y respetuosa. No hubo acogida

    Cliente: Llamaba para informarles que llevo tres días sin internet y no sé si será por alguna avería
    técnica o por un problema en el sistema que ustedes manejan

    Asesora: Ahh vamos a ver como es la vuelta, ¿me puede decir su nombre para dirigirme a usted?

    Usa de muletillas (ahh), no fue empática no se pone en los “zapatos del cliente” al confirmar que
    iba a realizar la verificación del porqué del problema o necesidad del cliente, no usa un lenguaje
    apropiado.

    Cliente: Eveiro Patiño

    Asesora: Listo Eveiro, la verdad es que no sé qué puede pasarle a su computador, nosotros no
    tenemos ningún problema en la red puede ser porque, a contratado un servicio muy barato, ¿no le
    interesaría contratar otro servicio más completo?

    Uso inadecuado del lenguaje, expresa demasiada confianza con el cliente, palabras descorteses,
    pierde la calidez en el trato hacia el cliente. Además, brinda opiniones personales que pasan a ser
    imprudentes.

    Cliente: No gracias lo que quiero es que me den alguna solución a mi problema porque es que mi
    trabajo yo uso todos los días el internet

    Asesora: Huum bueno… eso debe ser… humm del stig o del router o quizá de la configuración de la
    ip voy a averiguarle espere un toque y no me cuelgue.

    Lenguaje inapropiado, no hay escucha activa , se pierde tiempo al dar explicaciones asegurando algo
    que puede ser cierto o no (imprecisiones)

    Asesora: Perdón, perdón por el tiempo que le he hecho perder el problema está en la configuración
    de la cuenta en cinco minutos lo tendrá solucionado.

    Uso del lenguaje inapropiado, se debe disculpar por el tiempo, pero no mencionar que ha sido
    tiempo perdido, esto se vuelve un lenguaje negativo.

    No hubo un cierre en la llamada conclusión, no se brinda la oportunidad al cliente de decir si está


    conforme o desea alguna otra cosa, ni se presenta una despedida cálida

    Audio 2 Modo correcto de la conversación

    Asesora: Asistencia técnica de Air planes me llamo Lorena Arévalo ¿en qué le puedo colaborar?

    Cliente: Llamaba para informarles que llevo tres días sin internet y no sé si será por alguna avería
    técnica o por un problema en el sistema que ustedes manejan
    Asesora: Vamos a verificar cual es el inconveniente ¿me puede brindar su nombre es tan amable?

    Cliente: Eveiro Patiño

    Asesora: Bueno señor Patiño, en estos momentos verificando no me registra ninguna avería en la
    línea, sin embargo, le podría sugerir algunos consejos técnicos o la posibilidad de ofrecerle un
    paquete con un mejor servicio.

    Cliente: No gracias, lo que quiero es que me den alguna solución a mi problema porque es que mi
    trabajo yo uso todos los días el internet

    Asesora: Bueno señor Patiño, podría ser una avería en el stig o router o quizá de la configuración de
    la IP, permítame un instante no cuelgue por favor.

    Asesora: Perdón, por el tiempo que le he hecho esperar el problema está en la configuración de la
    cuenta en cinco minutos lo tendrá solucionado señor Patiño. Desea que le colabore en algo más

    Cliente: No muchas gracias

    Asesora: Recuerde que le hablo Lorena Arévalo que tenga usted un buen día.

    También podría gustarte