Procedimiento de Quejas

Código: GCA-P-06
Versión: 01
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Vigente desde: 2018-04-02
Página: 1 de 4
1. OBJETIVO:
Describir la metodología para recepción, evaluación y toma de decisiones con

respectos a las quejas manifestadas a VALMET por las partes interesadas.
2. ALCANCE:
Este procedimiento es aplicable para todas las quejas recibidas, relacionadas con los
servicios ofrecidos por VALMET.
3. DEFINICIONES:
• Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su

producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o
implícitamente se espera una respuesta o resolución
• Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o

percibirse como afectada por una decisión o actividad.
• Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un

producto, un servicio o un proceso de tratamiento de quejas
4. GENERALIDADES DEL PROCEDIMIENTO:
VALMET será responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso de
tratamiento de quejas.
Para las quejas recibidas, se deberán recopilar y verificar toda la información

necesaria para validar la misma.
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Versión: 01
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5. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
Salidas
Entrada Diagrama de flujo Descripción Responsable Registros/
Documentos
Queja 1. Recepción de la Queja:
manifestada
INICIO Las quejas podrán ser recibidas por cualquier
colaborador a través de correo electrónico, Comunicacion
comunicación en físico, verbal, es físicas o
telefónicamente, etc. Persona vía correo
Recepción de la queja que recibe electrónico
y acuse de recibido Todas las quejas recibidas deberán ser la queja
direccionadas al área de Gestión de Calidad Formato
para la documentación de las mismas y la Director de tratamiento
coordinación del tratamiento Calidad de quejas
Documentación de la
queja en formato correspondiente. GCA-F-09
GCA-F-09
El Director de Calidad deberá dar acuse de
recibido vía correo electrónico al cliente o
parte interesada de las quejas presentadas.
Revisión de la queja
2. Documentación de Queja: Formato

tratamiento
Queja Director de
Las quejas recibidas deberán documentarse de quejas
manifestada Calidad
en el formato GCA-F-09 diseñado para tal fin, GCA-F-09
NO
¿Procede?
y se les asignará un número de consecutivo
que facilite su seguimiento.
3. Tratamiento:
1
SI
Se deberá revisar la queja recibida para
confirmar si se relaciona con las actividades
Informar al proceso y/o servicios de VALMET y determinar si
involucrado ésta procede o no.
- En el caso que la queja no proceda, se le

informará al solicitante y terminará el Formato
Realizar investigación
de la queja proceso. tratamiento
Queja Director de
de quejas
manifestada Calidad
- En caso que la queja proceda, se deberá GCA-F-09
informar al proceso involucrado para
A realizar en conjunto con el Director de
Calidad la investigación correspondiente
dentro del plazo de máximo 7 días
hábiles.
Sí la queja o reclamo es de fácil análisis, es

decir, que no requiera un estudio de causa,
se deberán establecer las acciones
inmediatas, relacionando las mismas en el
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formato de “Tratamiento de quejas” GCA-F-

09.
A Si se deben establecer acciones correctivas,

preventivas y/o de mejora, éstas acciones
deberán ser implementadas de acuerdo con
los procedimientos:
Establecer acciones
correspondientes
para la solución - Procedimiento para no conformidades
GCA-P-02.
- Procedimiento de oportunidades de
Revisión de acciones mejora GCA-P-03
establecidas
La respuesta y las acciones establecidas
serán revisadas y aprobadas por personal no
NO SI
involucrado en las actividades que originaron
la queja antes de ser informadas al cliente.
¿Aprobado?
4. Respuesta:
En un plazo de máximo 7 días hábiles, el

SI Director de Calidad deberá informar al cliente
una respuesta, ya sea definitiva o preliminar
sobre las acciones tomadas y/o a tomar
(acciones correctivas, preventivas y de
mejora).
Notificar respuesta al
Solución cliente Director de Notificación
Si el tratamiento implica un tiempo mayor a 7
planteada Calidad para el cliente
días hábiles, esto debe ser informado al
cliente o parte que presentó la queja y se le
debe retroalimentar sobre el progreso del
mismo.
Una vez se de cierre al tratamiento de la

queja, se deberá notificar formalmente a
quien presentó la queja.
5. Seguimiento al tratamiento:
Realizar seguimiento
al tratamiento de la El Director de Calidad o el designado por
queja éste, deberán realizar seguimiento sobre el
cierre adecuado del tratamiento de las
Director de
quejas. Esto se realizará a través de correos Formato
Calidad o
1 o llamadas al cliente o la parte interesada, tratamiento
designado
Acciones verificando el grado de satisfacción frente a de quejas
para el
tomadas las acciones tomadas. GCA-F-09
seguimiento
FIN
.
Mensualmente, el Director de Calidad
revisará los registros de las quejas recibidas,
con el fin de analizar los problemas más
frecuentes presentados y tomar acciones
pertinentes en pro de la mejora continua.
Código: GCA-P-06
Versión: 01
Página: 4 de 4
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS:
• Formato tratamiento de quejas GCA-F-09

• Procedimiento para no conformidades GCA-P-02
• Procedimiento de oportunidades de mejora GCA-P-03
7. REFERENCIAS:
• ISO/IEC 17025:2017: Requisitos generales para la competencia de los laboratorios

de ensayo y calibración.
• ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
8. CONTROL DE ACTUALIZACIONES:
Versión Fecha Descripción de la modificación

0 2017-07-03 Creación del procedimiento.
Actualización del procedimiento conforme a la versión vigente de la

01 2018-04-02
norma ISO/IEC 17025:2017.
9. CONTROL DE APROBACIÓN:
Revisó: Aprobó:
YEISON CAMILO MALPICA VICTOR A. BALLESTEROS HOMAR LÓPEZ QUINTERO

Gerente de Proyectos Director de Laboratorio Gerente General
10. ANEXOS:
No aplica.

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Describir la metodología para recepción, evaluación y toma de decisiones con

• Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su

• Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o

• Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un

4. GENERALIDADES DEL PROCEDIMIENTO:

Para las quejas recibidas, se deberán recopilar y verificar toda la información

5. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

2. Documentación de Queja: Formato

- En el caso que la queja no proceda, se le

Sí la queja o reclamo es de fácil análisis, es

formato de “Tratamiento de quejas” GCA-F-

A Si se deben establecer acciones correctivas,

En un plazo de máximo 7 días hábiles, el

Una vez se de cierre al tratamiento de la

• Formato tratamiento de quejas GCA-F-09

• ISO/IEC 17025:2017: Requisitos generales para la competencia de los laboratorios

• ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Versión Fecha Descripción de la modificación

Actualización del procedimiento conforme a la versión vigente de la

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