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    El Papel de Los Servicios de Atención Al Paciente

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    Los Servicios de Atención al Paciente tienen tres funciones principales: 1) Informar y asesorar a los pacientes sobre sus derechos y el sistema sanitario. 2) Canalizar las inquietudes y necesidades de los pacientes para proponer mejoras. 3) Tutelar el cumplimiento de los derechos de los pacientes reconocidos por ley, como el derecho a la libre elección y a la segunda opinión médica.

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    El Papel de Los Servicios de Atención Al Paciente

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    Los Servicios de Atención al Paciente tienen tres funciones principales: 1) Informar y asesorar a los pacientes sobre sus derechos y el sistema sanitario. 2) Canalizar las inquietudes y necesidades de los pacientes para proponer mejoras. 3) Tutelar el cumplimiento de los derechos de los pacientes reconocidos por ley, como el derecho a la libre elección y a la segunda opinión médica.

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    Título original

    EL_PAPEL_DE_LOS_SERVICIOS_DE_ATENCIÓN_AL_PACIENTE

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    Los Servicios de Atención al Paciente tienen tres funciones principales: 1) Informar y asesorar a los pacientes sobre sus derechos y el sistema sanitario. 2) Canalizar las inquietudes y necesidades de los pacientes para proponer mejoras. 3) Tutelar el cumplimiento de los derechos de los pacientes reconocidos por ley, como el derecho a la libre elección y a la segunda opinión médica.

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    El Papel de Los Servicios de Atención Al Paciente

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    Los Servicios de Atención al Paciente tienen tres funciones principales: 1) Informar y asesorar a los pacientes sobre sus derechos y el sistema sanitario. 2) Canalizar las inquietudes y necesidades de los pacientes para proponer mejoras. 3) Tutelar el cumplimiento de los derechos de los pacientes reconocidos por ley, como el derecho a la libre elección y a la segunda opinión médica.

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    Derecho sanitario

    Cristina María Nebot Marzal

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente

    Universidad Internacional de La Rioja


    OBJETO

    Conocer y, en su caso, saber aplicar en el contexto


    sanitario y en el de la gestión clínica:

    ► Las funciones que desempeñan los Servicios de Atención al


    Paciente

    ► El análisis de las gestiones que realizan los Servicios de


    Atención al Paciente y poner en marcha las acciones de
    mejora que se deriven de dicho análisis.

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 2


    DESARROLLO DE LA SESIÓN
    ► Marco ¿Dónde se encuadran?
    ¿En qué entorno surgen?

    ► Misión ¿Para qué?

    ► Estructura ¿En qué consisten?


    ¿Cómo son?

    ► Funciones ¿Qué hacen?

    ► Conclusiones

    ► Casos prácticos

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 3


    MARCO
    ► Auge bioética > 1980
    ► Servicios de Atención al Cliente---SAU---SAP
    ► Reforma sanitaria: Ley General de Sanidad (1986)
    ► Cambios en el perfil del paciente.
    ► Reconocimiento de los derechos de los pacientes:
    información, autonomía, libre elección, 2ª opinión…
    ► Desarrollo legislativo nacional y autonómico en materia
    de derechos de los pacientes
    ► Derecho a la información, a la participación y a la toma
    de decisiones

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 4


    MARCO
    ► Auge bioética > 1980
    ► Servicios de Atención al Cliente---SAU---SAP
    ► Reforma sanitaria: Ley General de Sanidad (1986)
    ► Cambios en el perfil del paciente.
    ► Reconocimiento de los derechos de los pacientes:
    información, autonomía, libre elección, 2ª opinión…
    ► Desarrollo legislativo nacional y autonómico en materia
    de derechos de los pacientes
    ► Derecho a la información, a la participación y a la toma
    de decisiones

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 5


    MISIÓN

    ► Facilitar la accesibilidad a
    ► Generar confianza en el sistema los servicios sanitarios

    ► Mejorar la información
    ► Incrementar la calidad asistencial
    ► Facilitar la participación del
    ciudadano
    ► Mejorar la percepción del servicio
    ► Recoger inquietudes y
    sugerencias de los
    ciudadanos

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 6


    MISIÓN

    ► Facilitar la accesibilidad a
    ► Generar confianza en el sistema los servicios sanitarios

    ► Mejorar la información
    ► Incrementar la calidad asistencial
    ► Facilitar la participación del
    ciudadano
    ► Mejorar la percepción del servicio
    ► Recoger inquietudes y
    sugerencias de los
    ciudadanos

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 7


    Carta de Servicios SAIP

    • Fuente: Generalitat
    Valenciana

    • Disponible en:
    http://www.san.gva.es/docume
    nts/151744/7797006/CARTA+
    DE+SERVICIOS+-+SAIP+-
    +CASTELLANO.pdf

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 8


    ESTRUCTURA

    Gerencia/Dirección +DG
    ► Dependencia e
    competente atención al
    integración funcional
    paciente
    ► Recursos humanos y
    Personal enfermería y
    materiales
    administrativo
    • Habilidades de
    ► Capacitación y
    comunicación
    competencias • Trabajo en equipo
    • Conocimiento del
    sistema sanitario
    • Derechos de los
    pacientes
    • Bioética básica
    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 9
    FUNCIONES
    1. Captar las inquietudes y necesidades de los pacientes,
    canalizarlas a la dirección y proponer mejoras.
    2. Informar y asesorar a los pacientes.
    3. Tutelar el cumplimiento de los derechos de los pacientes
    reconocidos por ley.
    4. Tutelar especialmente derecho a la libre elección
    (profesional y centro) y a la segunda opinión.
    5. Tramitar quejas/reclamaciones, sugerencias y
    agradecimientos y colaborar en su análisis.
    6. Informar y asesorar sobre documentos de voluntades
    anticipadas e inscribirlos en el registro.
    7. Colaborar en la realización de encuestas de calidad
    percibida.
    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 10
    FUNCIONES
    8. Colaborar con el comité de bioética asistencial
    (formando parte y/o elevando al mismo demandas
    de los pacientes).

    9. Coordinar las actividades de voluntariado


    sanitario y la relación con asociaciones de
    enfermos y familiares.

    10. Informar y velar por el cumplimiento por parte de los


    pacientes de sus obligaciones.

    11. Colaborar con el equipo directivo local y de


    servicios centrales en tareas destinadas a la mejora
    de la satisfacción del paciente.

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 11


    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y LAS
    VOLUNTADES ANTICIPADAS

    ► Informar y asesorar al paciente acerca del ejercicio de este


    derecho.
    ► Proporcionar los impresos necesarios para otorgar e inscribir
    un Documento de Voluntades Anticipadas (DVA).
    ► Inscribir, revocar o modificar, a solicitud del paciente, su DVA
    en el Registro Autonómico de Voluntades Anticipadas,
    interconectado al Registro Nacional de Instrucciones Previas.
    ► Sensibilizar a los profesionales sobre el derecho de la
    ciudadanía a otorgar, inscribir y a que se respeten sus
    voluntades anticipadas.
    ► Contribuir a la formación de los profesionales en materia de
    voluntades anticipadas, incluida la consulta al registro.
    ► Colaborar con el movimiento asociativo en la difusión del
    conocimiento de las voluntades anticipadas.
    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 12
    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y EL
    MOVIMIENTO ASOCIATIVO

    Dirección del centro sanitario


    ► Interlocutor asociaciones Personal del centro
    Dirección General competente

    ► Facilitar labor asociación/voluntariado en el centro

    ► Colaborar en la difusión del movimiento asociativo

    ► Proporcionar información, a pacientes y profesionales,


    sobre las asociaciones de pacientes

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 13


    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y LA
    GESTIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES,
    SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS (1)

    • Para el paciente* • Para la organización*


    ► Queja/reclamación muestra de ELEMENTO DE MEJORA
    insatisfacción
    • Reflexión
    ► El resultado del servicio no responde a las
    necesidades y/o expectativas • Acción

    ► Exige acciones • Comunicación

    ► Forma parte del derecho de participación

    *Modificado de Guía SEAUS. Recomendaciones para el ejercicio del Consentimiento Informado (CI), Documento de
    Voluntades Anticipadas (DVA), Reclamaciones y Quejas. Abril 2014. Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad.
    http://www.seaus.net/images/guia_recomendaciones.pdf

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 14


    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y LA
    GESTIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES,
    SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS (2)

    ► Atención al paciente, escucha activa, entrega impreso


    ► Apertura del expediente y tramitación:
    • Elevación al responsable del equipo directivo
    • Petición de alegaciones al servicio implicado

    ► Redacción de la respuesta con la persona responsable


    del equipo directivo
    ► Remisión de la respuesta al demandante

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 15


    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y LA
    GESTIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES,
    SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS (3)
    Criterios de calidad en la respuesta:
    D. Fulano xxx
    ► Responder a la mayor brevedad, sin C. Segovia 15
    46018 Valencia
    agotar plazo marcado por la legislación
    Estimado señor D. Fulano XX:
    (excepción casos complicados: En relación a la queja interpuesta por usted, con
    acuse de recibo). registro de entrada de fecha 2 de septiembre del
    presente año y nº xxx/2018, relativa a la suciedad
    ► Encabezamiento personalizado. del baño de urgencias, le pido disculpas por la
    incomodidad sufrida y le informo que esta
    ► Responder efectivamente a lo que se Dirección se ha puesto en contacto con la empresa
    responsable de la limpieza instándola a aumentar
    pregunta con lenguaje sencillo. la frecuencia diaria de limpieza, pasando de 3 a 5
    actuaciones por turno.
    ► Señalar qué acciones se han tomado Agradezco su escrito que nos sirve para mejorar la
    atención que prestamos a nuestros pacientes y
    en relación al motivo de la queja. quedo a su disposición.
    Atentamente,
    ► Dar la razón al demandante, si la tiene, Valencia, a 15 de diciembre de 2021
    D. Setano xx
    y pedir disculpas. Director del Hospital

    ► Agradecer su contribución a la mejora, si procede.


    Firmada por gerente/director o persona del cuerpo directivo
    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 16
    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y LA
    GESTIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES,
    SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS (3)
    Criterios de calidad en la respuesta:
    ► Responder a la mayor brevedad, sin
    agotar plazo marcado por la legislación
    (excepción casos complicados:
    acuse de recibo).
    ► Encabezamiento personalizado. NUNCA RESPUESTA
    ► Responder efectivamente a lo que se
    ESTÁNDAR
    pregunta con lenguaje sencillo.
    ► Señalar qué acciones se han tomado
    en relación al motivo de la queja.
    ► Dar la razón al demandante, si la tiene,
    y pedir disculpas.
    ► Agradecer su contribución a la mejora, si procede.
    Firmada por gerente/director o persona del cuerpo directivo
    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 17
    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y LA
    GESTIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES,
    SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS (4)
    .- ¿Y si la queja la presenta una persona distinta del paciente?
    ► Responder solo al paciente: salvo que el demandante sea su tutor o
    representante legal o aporte una autorización firmada por el
    paciente. (El paciente es el único titular de la información).

    .- ¿Y sí se trata de una queja oral?


    ► Misma actitud e interés que ante la queja escrita, recepcionándola y
    codificándola.
    ► Garantizar al paciente el traslado de su queja a la dirección y al
    responsable del servicio.
    ► Asegurar al interesado la recepción de la respuesta y de las
    acciones emprendidas a la mayor brevedad.
    ¡No permitir queden dudas en el paciente!

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 18


    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y LA
    GESTIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES,
    SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS (5)

    *Guía SEAUS. Recomendaciones para el ejercicio del Consentimiento Informado (CI), Documento de
    Voluntades Anticipadas (DVA), Reclamaciones y Quejas. Abril 2014. Sociedad Española de Atención
    al Usuario de la Sanidad.
    http://www.seaus.net/images/guia_recomendaciones.pdf

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 19


    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y LA
    GESTIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES,
    SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS (6)
    .- ¿Cómo gestionar un agradecimiento?
    ► Recepcionar, abrir expediente y elevar al responsable de la dirección.
    ► Remitir escrito de reconocimiento, firmado por responsable de la
    dirección, al servicio y profesional implicado, acompañado de copia del
    agradecimiento.
    ► Remitir, a la persona que ha interpuesto el agradecimiento, escrito,
    firmado por el responsable de la dirección, agradeciendo el gesto e
    informando de su traslado al interesado.
    ► En el caso de un agradecimiento oral, agradecer e invitar, sin coacción,
    a hacerlo por escrito.

    .- ¿Y sí se trata de una sugerencia?


    ► Protocolo similar a la gestión de agradecimientos.
    ► Si la sugerencia remitida ha conllevado alguna acción hacerla constar
    en el escrito de respuesta.

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 20


    LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PACIENTE Y LA
    GESTIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES,
    SUGERENCIAS Y AGRADECIMIENTOS (7)
    .- Explotación de datos.
    ► Periodicidad: mensual, trimestral, semestral, anual, al
    menos por:
    • Motivo
    • Servicio Evolución temporal comparativa
    • Profesional
    ► Traslado información a todos los servicios del análisis
    y de las acciones de mejora emprendidas y/o a
    emprender para la mejora

    .- Transparencia.
    ► Publicar memoria anual de la actividad del SAP,
    conteniendo el resultado del análisis de datos y de
    las acciones emprendidas para la mejora.

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 21


    CONCLUSIONES

    1. Los Servicios de Atención al Paciente forman


    parte del Plan de Calidad y del sistema de
    gestión de la calidad.
    2. Los Servicios de Atención al Paciente son
    una herramienta de gestión: incrementa la
    calidad asistencial y con ello la calidad
    percibida.
    3. Los Servicios de Atención al Paciente son un
    instrumento de participación del ciudadano.

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 22


    CONCLUSIONES
    4. El personal de los Servicios de Atención al Paciente
    debe poseer formación y competencias específicas.
    5. Los Servicios de Atención al Paciente dependen
    directamente de la dirección del centro sanitario.
    6. Los Servicios de Atención al Paciente tutelan el
    cumplimiento de los derechos y obligaciones de los
    pacientes.
    7. Los Servicios de Atención al Paciente están sujetos a
    la legislación vigente en materia de confidencialidad,
    derechos y obligaciones de los pacientes, tanto de
    ámbito estatal como autonómico.

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 23


    CASO Nº 1

    Paciente mujer de 39 años que acude al SAP en estado de


    agitación y ansiedad.

    Acaba de enterarse de que padece cáncer de mama y que


    el único tratamiento para su caso es la mastectomía
    radical.

    ¿Cómo puede ayudar el SAP?

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 24


    CASO Nº 2

    Mujer de 23 años sana que acude al Servicio de Atención


    al Paciente porque quiere ser donante de órganos y tiene
    miedo que, en caso de fallecimiento prematuro, sus padres
    no respeten su voluntad.

    Se ha hecho el carnet de donante pero ha oído que este


    no tiene valor legal y que si la familia se opone no habrá
    donación.

    ¿Qué papel puede desempeñar el SAP?


    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 25
    CASO Nº 3

    Varón de 35 años que interpone una queja en el Servicio de Atención


    al Paciente porque estando citado martes 15 de enero a las 09:30
    horas en Consultas Externas de Digestivo del hospital es visitado a las
    11:45 horas.
    Tras los primeros 30 minutos de espera se acerca al mostrador y
    pregunta cuándo va a ser atendido, pues debe acudir al trabajo.
    Según relato del paciente, la persona del mostrador de consultas, sin
    siquiera mirarle, le responde que todos los martes el médico está a esa
    hora en sesión clínica y aún tardará en empezar la consulta, que hay
    más personas citadas a la misma hora que él y que cuando se va a un
    hospital hay que tener paciencia, pues se sabe cuándo se entra pero
    no cuándo se sale.
    ¿Cómo gestionaría esta queja?

    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal 26


    Somos personas al
    servicio de personas

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    El papel de los Servicios de Atención al Paciente-Cristina Mª Nebot Marzal
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