Guía 25

1.
Ver videos sobre la comunicación asertiva y por cada video hacer una presentación
con la reflexión de los aspectos más importantes de cada uno. (Angie M)
2. Ver video (historia de la auditoría) y hacer una presentación. (Angie F)
https://www.youtube.com/watch?v=HlyH88a9CmQ
3. Realizar un cuadro sinóptico con los siguientes conceptos. (Angie M)

- ¿Qué es una auditoría?
- Diferencias entre auditoría e inspección
- Tipos de auditorías
- Normas Internacionales de Auditoría
- ¿Quiénes deben realizar las auditorías?
- ¿Cuál es el rol del auditor?
- Fases de una auditoría
- Diferencias entre una auditoría interna y una auditoría externa
- Beneficios de una auditoría
- ¿Quiénes son los usuarios de un informe de auditoría
4. Responder las siguientes preguntas. (Liz)
1. ¿En qué consiste la auditoría en seguros?
R: La administración de riesgos es el proceso administrativo formal para identificar,

medir, controlar y supervisar los distintos riesgos a los que están expuestas las
empresas, para que con base en esta información se pueda realizar una adecuada
gestión de los riesgos y establecer el efecto de las contingencias detectadas en el
nivel de solvencia de la empresa.
2. ¿Qué revelaría la revisión posterior de un siniestro?
R: Las causas del siniestro el cómo sucedió el nivel de afectación el monto a

indemnizar el valor inicial del siniestro, si es siniestro está bajo la cobertura o
amparo de la póliza y si la indemnización es total o parcial.
3. ¿Cuál es el ámbito de la auditoría de seguros?
R: Calidad de análisis
Calidad de cobertura pólizas contratadas
Eficiencia en la gestión de reclamos por siniestros
Excelencia de la gestión de servicio y valores agregados.
4. ¿Qué aspectos comprende la calidad del análisis de riesgos?
R: Ámbito de la auditoria:
1. Análisis y evaluación de riesgos

2. Revisión y análisis valores asegurables
3. Cumplimiento e implementación de propuesta
4. Diseño e implementación de póliza
5. Administración de reclamos
6. Gestión de servicio y asesoría técnica
7. Seguimiento y control. Proceso
5. ¿Qué elementos deben considerarse al evaluar la calidad de las coberturas de un

programa de seguros?
R: 1. Condiciones general: El Contrato de seguros, se rige de acuerdo a los

condicionados de las pólizas y es importante leer las Condiciones para el cubrimiento
de nuestros intereses en el caso de siniestro, puesto que al momento del mismo
ellas serán la base para el pago de la indemnización, el monto de la misma, o lo que
es peor, ellas serán las que permitan a la aseguradora objetar el reclamo que
presentemos.
2. Alcance del impacto: De acuerdo al Artículo 1061 del Código de Comercio, se

deduce que el cumplimiento de las mismas, debe ser estricto puesto que de lo
contrario perderemos el derecho a cualquier indemnización, razón por la cual deben
determinarse las garantías que se nos exigen, tanto en las Condiciones Generales
como en las Condiciones Particulares, para evitar sorpresas desagradables a la hora
de siniestros con las consecuencias desastrosas que pueden ocasionarnos.
3. Deducibles aplicables por siniestro: Como el Deducible es la parte de la suma

indemnizable, que invariablemente queda a cargo de la empresa en caso de
siniestros, es definitivo conocer anticipadamente el monto del mismo y la forma
como se liquidará. En la auditoría a practicar se estudian varios tipos de escenarios
de siniestros y la indemnización correspondiente para conocer la incidencia de los
deducibles en las finanzas de la empresa.
4. Manejo demerito en siniestro: se aplica demérito por uso, vetustez u

obsolescencia tecnológica, el contar con modalidades convenidas para la aplicación
de los mismos o la inclusión de una Tabla especial al respecto es de una gran utilidad
en la solución de conflictos y en la consecución de una más favorable indemnización,
situación que debe revisarse.
5. Ampliaciones de la cobertura: Para adaptar las Condiciones normales y comunes

a todos los usuarios, las aseguradoras utilizan la inclusión de algunos tipos de
amparos que amplían la Cobertura y permiten adaptarse a las necesidades
específicas de cada empresa tal como ya las explicamos en el Capítulo 16 Cómo
comprar seguros. La inclusión o carencia de las mismas en las diferentes pólizas,
determina la calidad de un Programa de Seguros puesto que este tipo de
ampliaciones aditivas, reviste capital importancia a la hora de los siniestros.
6. Cumplimiento de la oferta de seguros: Como en ocasiones las Condiciones

ofrecidas no se incluyen en las pólizas o no se cumplen, debe verificarse su estricto
cumplimiento en cualquier Programa de seguros, labor que corresponde al asesor de
seguros. Como por de ciencia en la revisión de documentos o por desidia este
cumplimiento no se verifica, es labor de la Auditoría de seguros la comprobación de
este aspecto.
7. Matriz de auditoría de coberturas: Al utilizar una Matriz o Check List

preestablecida con los parámetros para el análisis de todos los aspectos técnicos de
cada una de las Pólizas Multiamparos para empresas, se garantiza, de manera clara y
precisa, la excelencia en el diseño de las coberturas otorgadas por los Contratos.
6. ¿Cuáles son los principios que deben analizarse al calificar la eficiencia en la

gestión de reclamos?
R: • Inmediata respuesta al aviso de siniestro.

• Calidez y amabilidad en el trato.
• Comprensión y acogida al problema del Cliente.
• Transmitir seguridad y confianza al asegurado.
• Explicar claramente los procedimientos a seguir y los elementos necesarios.
• Dar respuestas claras, precisas y sus clientes.
• Demostrar interés en una satisfactoria solución del caso.
• Reafirmar al cliente respondiendo a sus expectativas y necesidades.
• Calidad como elemento de excelencia en la gestión de reclamos.
7. ¿Qué temas especiales deben abordarse en el análisis de la excelencia en la

gestión del servicio de seguros?
R: 1. Velocidad de respuesta al aviso de siniestro

2. Su ciencia de la documentación solicitada
3. Calidad técnica de la asesoría en los trámites
4. Seguimiento de reclamos
5. Rapidez en definición y pago de reclamos
8. ¿Cuándo debe hacerse una auditoría de seguros y a cargo de quién debe estar?
R: Cuando la superentendía financiera determine que debe realizarse la verificación

de procesos con el fin de validar que estos se estén ejecutando de acuerdo a los
manuales de procedimientos. Estas auditorías están a cargo de una persona
calificada (auditor interno o externo) de la compañía o del ente regulador.
9. ¿Qué temas básicos debe controlar el auditor de una empresa respecto de riesgos,
prevención y seguros?
R: ASPECTOS:
 Misión / visión.
 Objetivos estratégicos cuantificables
 Política corporativa
 Control de registros y documentos.
 Evaluación de proveedores.
 Satisfacción al cliente.
 Personal capacitado.
 Presupuesto para ventas.
10. ¿Cómo calificar la excelencia del servicio y calidad del programa de seguros de
una empresa?
R: Midiendo el servicio y la satisfacción de los clientes, colaboradores, intermediarios

por medio de encuestas de satisfacción (físicas, virtuales y vía telefónica). Él deber
ser, es que sea un trabajo eficiente, y de acuerdo a la necesidad de los clientes,
donde se debe escoger el mejor producto que le funcione.
La idea es que el cliente quede satisfecho y en caso de siniestro este sea reconocido
y se indemnice si es necesario. La aseguradoras, intermediario y agentes de seguros,
deben tener conocimiento en los productos que le ofrecen a los clientes, para que, a
su vez, el producto adquirido le funcione.
5. A partir de los conceptos del cuestionario anterior, hacer una matriz de auditoría
tomando como base el árbol de problemas que construyeron en la Guía No 20.
(Andre)
EJEMPLO ⬇️

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1.

3. Realizar un cuadro sinóptico con los siguientes conceptos. (Angie M)

R: La administración de riesgos es el proceso administrativo formal para identificar,

2. ¿Qué revelaría la revisión posterior de un siniestro?

R: Las causas del siniestro el cómo sucedió el nivel de afectación el monto a

3. ¿Cuál es el ámbito de la auditoría de seguros?

4. ¿Qué aspectos comprende la calidad del análisis de riesgos?

1. Análisis y evaluación de riesgos

5. ¿Qué elementos deben considerarse al evaluar la calidad de las coberturas de un

R: 1. Condiciones general: El Contrato de seguros, se rige de acuerdo a los

2. Alcance del impacto: De acuerdo al Artículo 1061 del Código de Comercio, se

3. Deducibles aplicables por siniestro: Como el Deducible es la parte de la suma

4. Manejo demerito en siniestro: se aplica demérito por uso, vetustez u

5. Ampliaciones de la cobertura: Para adaptar las Condiciones normales y comunes

6. Cumplimiento de la oferta de seguros: Como en ocasiones las Condiciones

7. Matriz de auditoría de coberturas: Al utilizar una Matriz o Check List

6. ¿Cuáles son los principios que deben analizarse al calificar la eficiencia en la

R: • Inmediata respuesta al aviso de siniestro.

7. ¿Qué temas especiales deben abordarse en el análisis de la excelencia en la

R: 1. Velocidad de respuesta al aviso de siniestro

R: Cuando la superentendía financiera determine que debe realizarse la verificación

R: Midiendo el servicio y la satisfacción de los clientes, colaboradores, intermediarios

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