Quito – Ecuador

NORMA NTE INEN 2947

TÉCNICA
ECUATORIANA

ÁREAS NATURALES PROTEGIDAS. REQUISITOS PARA LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

NATURAL PROTECTED AREAS. SERVCICE PROVISION REQUIREMENTS.

_________________________________________

Correspondencia:

Esta norma nacional es equivalente de la norma UNE 187002:2008 que incluye la modificación
1: 2011.

DESCRIPTORES: Ocio. Turismo 34

ICS: 03.200 Páginas
NTE INEN 2947

Norma ÁREAS NATURALES PROTEGIDAS. REQUISITOS PARA LA NTE INEN

Técnica PRESTACIÓN DEL SERVICIO 2947:2014
Ecuatoriana

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta norma establece los requisitos que debe cumplir una área natural protegida, tanto en lo relativo a
las instalaciones y equipamientos tangibles de uso público, como a todos los procesos necesarios
para la prestación de un servicio de calidad en el área de uso público.

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

Esta norma no requiere de otras para su aplicación.

3 DEFINICIONES

Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones

3.1 administración gestora; administración:

Entidad pública responsable de la gestión del espacio natural protegido en su conjunto y de forma
particular, de la gestión del uso público.

3.2 área recreativa:

Espacio de fácil acceso para uso lúdico, sin coste para el usuario, en el que se efectúan
adecuaciones y se proporcionan servicios básicos, pudiendo existir otros servicios e instalaciones de
carácter comercial.

NOTA 1 Adecuaciones y servicios básicos son, por ejemplo, mesas y asientos o servicio de limpieza de la zona.

NOTA 2 Se consideran servicios e instalaciones de carácter comercial, por ejemplo, un kiosco

3.3 estacionamiento:

Espacio habilitado para la ubicación de vehículos.

NOTA Tiene por finalidad facilitar el acceso ordenado de los visitantes con el objeto de disminuir los impactos sobre el entorno.

3.4 aula de naturaleza:

Equipamiento destinado a fines esencialmente educativos y de disfrute de la naturaleza, dirigido a

visitantes individuales y grupos organizados, donde se llevan a cabo programas de actividades.

NOTA Los servicios que se prestan en este equipamiento se relacionan con la interpretación de los procesos naturales y del
patrimonio, educación ambiental (formación y participación) y actividades relacionadas con el propio espacio natural.

3.5 capacidad de acogida física:

Nivel de uso de un lugar o equipamiento por parte de sus visitantes que se puede tolerar con niveles
elevados de satisfacción e impacto escaso.

NOTA La capacidad de carga está directamente ligada a sus características físicas (dimensiones, accesibilidad, pendiente,
etc.), a los recursos y al tipo de actividades desarrolladas en dicho lugar o equipamiento.

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3.6 centro de documentación:

Equipamiento destinado al archivo y consulta de documentación administrativa, técnica, histórica,

ambiental, etcétera, relacionada con el espacio natural protegido, que puede incluir servicio de
préstamo externo.

NOTA Se concibe como centro de apoyo a actividades de gestión, investigación, estudio y formación de personal.

3.7 centro de visitantes; centro de interpretación:

Equipamiento que es punto de referencia de toda la oferta de uso público y donde se prestan los
servicios de recepción, información e interpretación relacionados con el espacio natural protegido, sus
valores naturales y culturales, y su gestión; así como de promoción y desarrollo de programas de
actividades y servicios vinculados al uso público y a la educación ambiental.

NOTA La información e interpretación se realiza mediante la atención personalizada y a través de exposiciones interpretativas.

3.8 concesionario del área natural protegida:

Persona o entidad que gestiona servicios y equipamientos de uso público del espacio natural
protegido en virtud de un contrato de concesión administrativa u otro tipo de relación contractual.

3.9 ecomuseo:

Equipamiento destinado a dar a conocer al visitante elementos ecológicos (elementos naturales,

especies, hábitat o paisajes) y etnológicos (actividades, obras o expresiones humanas tales como
comportamientos y tradiciones) del espacio natural protegido y su entorno.

3.10 equipamiento básico; elemento básico:

Instalación o equipo que se considera debe tener de forma obligatoria los espacios naturales
protegidos como condición indispensable para el cumplimiento de esta norma. Entre los
equipamientos básicos se encuentran los centros de visitantes, las rutas autoguiadas y los
estacionamientos.

3.11 equipamiento adicional; elemento adicional:

Instalación o equipo que sin ser obligatorio, se considera que contribuye de manera significativa a la
satisfacción del visitante. Se consideran adicionales el resto de equipamientos que no son básicos.

3.12 equipamiento de acogida:

Instalaciones cuya función común es la de prestar, fundamentalmente mediante atención

personalizada, servicios de información, interpretación y promoción de los espacios naturales
protegidos y su entorno.

3.13 equipamiento de uso público:

Instalaciones fijas o móviles destinadas a prestar soporte físico a las actividades y programas de uso
público. Su utilidad puede residir en sí misma o servir de recurso básico a servicios prestados por
personal especializado.

3.14 área natural protegida (ANP):

Espacio geográfico claramente definido, reconocido, dedicado y gestionado mediante medios legales
u otros tipos de medios eficaces para conseguir la conservación a largo plazo de la naturaleza, de sus
servicios ecosistémicos y de sus valores culturales asociados.

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3.15 jardín botánico:

Colección al aire libre de plantas cultivadas, autóctonas o amenazadas, del espacio natural protegido,
que se exponen para su contemplación, valoración y conocimiento. Constituye un recurso para
desarrollar actividades educativas e interpretativas añadidas a las de investigación y conservación.
Puede disponer de recursos materiales y humanos destinados a la atención al público.

3.16 mirador:

Espacio acondicionado, que por su ubicación en un punto de interés paisajístico y por su buen
acceso, facilita la contemplación e interpretación de una vista panorámica o de elementos singulares
del paisaje de manera sencilla.

NOTA Normalmente se ubica al aire libre, aunque puede ser cubierto o formar parte de una estructura edificada.

3.17 oficina de gestión del área natural protegida:

Equipamiento destinado a ubicar el equipo encargado de la gestión y administración del espacio

protegido. En él se pueden realizar cometidos tales como la aplicación del régimen de protección
establecido, tutelaje, atención al ciudadano, información y tramitación administrativa, centro de
coordinación de actuaciones e información a la población local.

3.18 parque de fauna silvestre:

Espacio debidamente delimitado donde se encuentran especies de fauna en semi libertad, separadas
del visitante por una serie de barreras físicas que permiten su observación. La visita puede realizarse
a través de un sendero peatonal o de puntos de visualización estratégica. Se puede dotar de
instalaciones que, además de ofrecer posibilidades para la investigación y programas de
recuperación de fauna, permitan desarrollar actividades educativas e interpretativas.

3.19 punto de información:

Equipamiento destinado a la recepción e información del visitante (sobre actividades, oportunidades

de uso público, ofertas de alojamiento, instalaciones disponibles, material de apoyo para el mejor
conocimiento del espacio protegido, etcétera). El punto puede ser o no atendido por personal.

3.20 recursos humanos:

Conjunto de personas disponibles para resolver una necesidad y cuya relación contractual, para la
correcta determinación de las responsabilidades de calidad en el uso público, puede enmarcarse
entre las siguientes:

a) Personal funcionario.

b) Personal contratado.

c) Personal externo al ANP perteneciente a concesiones administrativas o convenios de colaboración.

El personal que trabaja en los espacios naturales protegidos puede desempeñar diferentes puestos:
jefe de uso público, guía o intérprete, informador, vigilante, personal de mantenimiento, monitor de
educación ambiental, etcétera.

3.21 refugio de montaña:

Estructura techada que se crea para dar cobijo y permitir el descanso y pernoctación durante uno o
varios días, generalmente situada en itinerarios de difícil práctica.

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3.22 ruta autoguiada:

Itinerario asistido por elementos explicativos de apoyo (paneles interpretativos, paneles informativos,
guía de la ruta, etcétera) que permiten al visitante la realización de la ruta de forma autónoma.

3.23 ruta guiada:

Itinerario asistido por un guía o intérprete de la naturaleza que acompaña a los visitantes en el
desarrollo de la ruta. Las rutas pueden ser realizadas a través de diversos medios: a pie, en vehículos
o animales de carga.

3.24 sendero señalizado:

Recorrido habilitado para canalizar las actividades de marcha y excursionismo, fundamentalmente a

pie, y a veces con bicicleta o caballerías. En el recorrido se incluyen las señales e indicaciones
destinadas a facilitar su utilización y las actuaciones de menor entidad destinadas a mejorar su
conservación o seguridad.

NOTA Posibilita además de la interpretación ambiental, el contacto y disfrute de la naturaleza evitando interferencias con otros
usos y actividades.

En muchos casos se pueden unir a otros componentes con usos más intensivos que ofrezcan
servicios adicionales de otra índole.

3.25 sendero gran recorrido (GR):

Sendero homologado según las normas internacionales de más de 50 km y con un recorrido de más
de dos jornadas. Está señalizado con marcas blancas y rojas.

3.26 sendero pequeño recorrido (PR):

Sendero homologado según las normas internacionales de más de 10 km (o de más de 8 km si el

grado de dificultad es muy alto) y que se realiza en una jornada. Está señalizado con marcas blancas
y amarillas.

3.27 sendero local (SL):

Sendero homologado según las normas internacionales de un máximo de 10 km y dificultad mínima.

Está señalizado con marcas blancas y verdes.

3.28 servicios de uso público:

Atenciones prestadas específicamente a individuos o grupos de individuos, para facilitarles la

realización de actividades de uso público. Suelen requerir el apoyo de equipamientos concretos o de
personal especializado, aunque en algunos casos pueden funcionar sin estos requisitos.

3.29 uso público:

Conjunto de programas, servicios, actividades y equipamientos, provistos por la administración

gestora del espacio natural protegido que tienen la finalidad de acercar a los visitantes los valores
naturales y culturales de éste, de una forma ordenada, segura y que garantice la conservación, la
comprensión y el aprecio de tales valores a través de la información, la educación y la interpretación
del patrimonio, independientemente de quien los gestione.

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3.30 visitante:

Persona residente o foránea que acude a un espacio natural protegido con la intención de disfrutar de
sus valores naturales o culturales, haciendo uso de su oferta de equipamientos, actividades o
servicios, sin esperar a cambio ningún beneficio económico.

3.31 zona de acampada controlada; área de acampada controlada:

Espacio debidamente delimitado y acondicionado para permitir la instalación de tiendas de campaña

por breves periodos de tiempo y en donde se garantizan los servicios de vigilancia y limpieza.

4 DIRECCIÓN

4.1 Responsabilidad de la dirección

La dirección del espacio natural protegido es responsable de la calidad del servicio y como tal, debe
establecer los mecanismos de gestión y organización necesarios para asegurar que, en todo
momento y en todo tipo de servicio, se alcanzan los niveles y objetivos establecidos en esta norma.
La dirección debe proporcionar evidencias de su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema
de gestión de la calidad, para lo cual es necesario:

a) Comunicar al personal la importancia de satisfacer tanto las necesidades del usuario como
los requisitos legales y reglamentarios correspondientes, que sean de aplicación a la gestión
del espacio natural protegido en el ámbito de la comunidad autónoma en la que se encuentre.
b) Definir la política de calidad y establecer los objetivos de calidad.
c) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.
d) Realizar revisiones del sistema de gestión de calidad.

4.2 Política de calidad y planificación

La dirección debe definir la política y establecer los objetivos de la calidad, de tipo general y
específicos. Los objetivos deben ser medibles y estar situados dentro de un horizonte temporal, de
manera que permitan llevar a cabo una correcta planificación.

La política de gestión de la calidad debe ser adecuada a los objetivos de conservación del espacio
natural protegido y a las expectativas y necesidades de sus usuarios siempre que éstas estén
supeditadas a los primeros.

La política de gestión de la calidad y los objetivos deben de estar claramente formulados, difundidos y
comprendidos entre el equipo de trabajo, sean estos empleados o concesionarios del espacio natural
protegido (ver 3.8). Es conveniente implicar al equipo de trabajo en su asunción y cumplimiento.

La dirección debe asegurar que se identifican y planifican las acciones y recursos necesarios para
alcanzar los objetivos de la calidad. Los resultados de la planificación se deben documentar mediante
un plan de uso público o documento similar. Así mismo, la dirección debe contar con un inventario de
recursos para el uso público del espacio natural protegido.

La capacidad de acogida física (ver 3.5) de los equipamientos debe ser una referencia constante en
la búsqueda de la calidad en los espacios naturales protegidos, considerando especialmente el
componente psicológico o percibido por el visitante

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4.3 Organización
4.3.1 Representante de la dirección o gestor de la calidad
La dirección o una persona designada por ésta debe asumir las funciones de gestor de la calidad que,
con independencia de otras funciones tenga libertad y autoridad definida para:
- asegurar que el sistema de gestión de la calidad está implantado de acuerdo con los
requisitos de esta norma;
- informar a la dirección sobre el funcionamiento del sistema de gestión, incluyendo las
necesidades para la mejora.
La persona designada por la dirección como gestor de la calidad debe asumir en ausencia de la
dirección la responsabilidad sobre todos los servicios de uso público del espacio natural protegido.

4.3.2 Funciones y responsabilidades

La dirección debe definir y comunicar las responsabilidades y las relaciones entre el personal que
realiza actividades que inciden en la prestación del servicio, sean estos funcionarios, contratados,
concesionarios o voluntarios; y en particular, al personal que necesita la libertad y autoridad
organizativa para:

- identificar y registrar cualquier problema relacionado con la prestación del servicio;

- identificar potenciales no conformidades del servicio e iniciar acciones preventivas para
evitarlas;
- controlar el desarrollo de los servicios bajo no conformidades hasta su completa resolución.

4.4 Sistema de gestión de la calidad

4.4.1 Generalidades
La dirección debe establecer y documentar un sistema de gestión de la calidad que contenga y
describa las actividades de implantación, supervisión y control, así como las responsabilidades
correspondientes, para asegurar el cumplimiento de las actividades del servicio de acuerdo con lo
indicado en esta norma para espacios naturales protegidos.

El espacio natural protegido debe disponer de un sistema de gestión de la calidad documentada y

actualizada que incluya al menos:

a) Manual de la calidad que cubra los requisitos contemplados de esta norma, incluya la política
de la calidad y la organización (ver 3.3) del espacio natural protegido y describa las líneas
básicas de actuación.
b) Procedimientos e instrucciones de trabajo que complementen al manual y describan qué,
quién y cómo se realizan las actividades dirigidas a proporcionar la satisfacción a los usuarios
en los servicios de uso público prestados en el espacio natural protegido.
c) Registros de la calidad, que demuestren que se realizan todas las actividades descritas en
esta norma y en los procedimientos internos.

4.4.2 Control de los documentos del sistema

Debe existir un sistema de control de la documentación del sistema de gestión de la calidad en el
espacio natural protegido, incluyendo los formatos a utilizar.
El objeto de este control es asegurar que los documentos del sistema de gestión de la calidad han
sido revisados y aprobados, que dichos documentos están disponibles para quienes deben utilizarlos
e impedir que se haga un uso no intencionado de documentos obsoletos.

4.4.3 Gestión de los registros

Debe existir un sistema de gestión de los registros del sistema de gestión de la calidad y las
responsabilidades de emisión y custodia de cada tipo de registro.

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Los registros de la calidad deben ser perfectamente legibles y estar conservados y archivados de
forma que se pueda acceder a ellos fácilmente. La dirección debe definir el tiempo de conservación
de cada tipo de registro.

3.5 Gestión ambiental

La dirección del espacio natural protegido es responsable del cumplimiento de las especificaciones
referidas en el capítulo 11 de esta norma.

Adicionalmente, la dirección debe realizar un análisis de la situación de la gestión ambiental de los

equipamientos de uso público (ver 3.13) del espacio natural protegido y definir las medidas más
oportunas para mejorar su gestión ambiental.

Periódicamente, la dirección debe realizar una revisión del nivel de cumplimiento de dichas medidas o
buenas prácticas, redefiniendo las que no se hayan alcanzado, y renovando las efectivamente
logradas, con objeto de identificar nuevos retos de mejora de la gestión medioambiental.

Adicionalmente, se debe controlar el impacto de las medidas efectuadas.

4.6 Gestión de la seguridad y prevención de riesgos

La dirección del espacio natural protegido es responsable del cumplimiento de las especificaciones
contenidas en esta norma en materia de seguridad y prevención de riesgos. Además debe establecer
las medidas necesarias para garantizar el máximo nivel de seguridad para los usuarios.

El espacio natural protegido debe conservar los registros de las certificaciones correspondientes a las
inspecciones que se definan en cada equipamiento y que justifican el cumplimiento de la legislación
vigente que afectan a la seguridad de los visitantes.

4.7 Gestión de recursos

4.7.1 Gestión de los recursos humanos

Los puestos de trabajo del área de uso público del espacio natural protegido deben ser identificados y
tener sus funciones claramente definidas, incluyendo las propias del sistema de gestión de la calidad
como la supervisión de la prestación del servicio, o la atención de reclamaciones, quejas o
sugerencias de los usuarios.

Asimismo, para cada puesto es necesario definir los requisitos que deben reunir las personas que los
ocupan pudiendo ser documentado y justificado a través de los requisitos exigidos en el pliego de
prescripciones técnicas, en el caso de que el personal se haya contratado por medio de una
asistencia externa (por ejemplo: formación, actitud, habilidades prácticas y experiencia, en la medida
en que sean aplicables).

La dirección debe asegurar que los empleados poseen la formación y/o cualificación necesaria para
las actividades que realizan. Para ello, la dirección debe establecer un sistema que asegure que las
necesidades de formación y/o cualificación de los empleados adscritos a los puestos que afectan a la
prestación del servicio se cubren. Se debe poner especial atención a las habilidades para la
prestación del servicio, fórmulas de cortesía y trato con el usuario, capacidades de comunicación y
conocimientos del espacio natural protegido.

Para el caso de empleados de nuevo ingreso y de temporada, se deben programar las acciones de
cualificación necesarias para la adaptación al puesto de trabajo y conocimiento del sistema de gestión
de la calidad del espacio natural protegido.

4.7.2 Gestión de los recursos materiales y de los servicios contratados

4.7.2.1 Generalidades

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La dirección del área natural protegida debe identificar los recursos materiales necesarios para llevar
a cabo las actividades y para asegurar en todo momento que dichos materiales se ajustan a las
características de la oferta especificada y a los requisitos de esta norma.

La gestión de los recursos materiales específicos para cada área se debe llevar a cabo teniendo en
cuenta aspectos como: dotaciones mínimas por servicio, calidad y características de los recursos,
conservación de los mismos, mantenimiento, revisiones y controles, identificación de necesidades,
etcétera.
4.7.2.2 Gestión externa de recursos propios
La dirección, a través de los pliegos de prescripciones técnicas, debe establecer y comunicar los
requisitos relativos a los servicios de uso público atendidos a través de cualquiera de las modalidades
de gestión indirecta de servicios públicos previstas por la legislación vigente (servicios en concesión,
bajo convenio o por encomienda de servicios) que tengan incidencia en la calidad del servicio
prestado en el espacio natural protegido.

Para dichos servicios, el sistema de gestión externa de recursos propios debe contener previsiones
para comprobar que los responsables correspondientes demuestran su competencia para ello y la
mantienen durante la relación contractual con la administración (ver3.1) del área natural protegida.

4.7.2.3 Gestión de los recursos externos (contratas)

La dirección debe definir un sistema por el cual, se establezcan y comuniquen a suministradores y
contratistas los requisitos relativos a los materiales, productos y servicios que tengan incidencia en la
calidad del servicio prestado en el espacio natural protegido.

Para dichos, productos, materiales y equipos, el sistema de gestión de recursos externos debe
contener previsiones para comprobar que los suministradores y contratistas correspondientes
demuestran su competencia y la mantienen durante la relación contractual con la administración (ver
3.1) del área natural protegida.

El sistema de gestión debe contener instrucciones y criterios para asegurar que todos los productos,
materiales y equipos, con incidencias sobre la prestación del servicio, comprados o contratados a
terceros, son comprobados antes de su aceptación. Esta comprobación debe formalizarse y quedar
registrada.

4.8 Comercialización

La dirección del espacio natural protegido es responsable del cumplimiento de las especificaciones
establecidas en esta norma en materia de comercialización.

En el proceso de comercialización, la dirección debe tener en cuenta la capacidad de acogida de los

equipamientos para proporcionar el servicio en las condiciones adecuadas. En caso de producirse,
las situaciones de saturación deben comunicarse al usuario para su consideración.

4.9 Control y mejora continúa

4.9.1 Medición y seguimiento
4.9.1.1 Medición de la satisfacción del visitante

La dirección debe definir e implantar un sistema de evaluación del servicio por los visitantes, como
por ejemplo mediante cuestionarios cualitativos o cuantitativos, o entrevistas en profundidad. En
cualquier caso, la evaluación debe abarcar todos los servicios que tengan impacto en la satisfacción
del visitante.

4.9.1.2 Medición y seguimiento de los servicios

El espacio natural protegido debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la dirección
pueda disponer de la información correspondiente a la evolución y a la prestación de los servicios y
procesos.

Los indicadores deben implementarse en las principales áreas de gestión y servicios prioritarios del
área de uso público del espacio natural protegido.

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4.9.1.3 Auditoría interna de la calidad

El espacio natural protegido debe llevar a cabo de forma periódica auditorías internas para determinar
si el sistema de gestión de la calidad es conforme con las especificaciones de esta norma, si ha sido
implantado y es eficaz.

El método para llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento y éstas
deben ser realizadas por personal preparado. El cuestionario de autoevaluación puede servir como
guía de auditoría interna.

El resultado de las auditorías es una herramienta para la dirección del espacio natural protegido y
debe llevar asociado un plan de mejora que corrija y elimine las deficiencias detectadas mediante
acciones correctoras.

Los informes de las auditorías, el plan de mejora y el seguimiento de las acciones son registros de
calidad.

4.9.2 Gestión de no conformidades

4.9.2.1 Generalidades

La dirección debe definir y documentar un sistema para identificar las no conformidades, analizarlas y
establecer las acciones correctivas o preventivas que aseguren el restablecimiento o el
mantenimiento de la correcta prestación del servicio.

Este sistema debe contemplar, como mínimo las siguientes situaciones:

- quejas o reclamaciones de los usuarios;

- problemas imputables a fallos organizativos
- situaciones de mal funcionamiento de instalaciones o equipos;
- situaciones de niveles de prestación de los servicios sistemáticamente inferiores a los
establecidos;
- dotación de recursos humanos claramente insuficiente para la ocupación o carga de trabajo
prevista;
- resultados negativos de mediciones de la satisfacción del usuario.

El procedimiento de gestión de las no conformidades debe contemplar la documentación y registro de

las mismas y en particular, los siguientes aspectos:

Identificación de la no conformidad, estableciendo responsabilidades e instrucciones para describir la

situación, la fecha y el lugar o proceso en que se ha producido.

Análisis de las causas que han originado la situación, incluyendo la participación del gestor de la
calidad.

Acciones correctivas necesarias para restablecer la correcta prestación del servicio, estableciendo
responsabilidades y mecanismos para comprobar la eficacia de las mismas por parte del gestor de la
calidad. Se debe guardar registro de los resultados de las acciones correctivas adoptadas
(seguimiento y cierre).

4.9.2.2 Gestión de quejas y sugerencias de los usuarios

El espacio natural protegido debe tener implantado un sistema de tratamiento de quejas y

sugerencias de los usuarios, en el que se establezca la organización necesaria, el responsable de la
gestión y el modo de implantación y gestión.

El sistema debe ser ágil y eficaz, fácilmente accesible para el usuario con el fin de que éste pueda
expresar su queja y sugerencia de manera casi inmediata para que permita al espacio natural
protegido actuar para recuperar la satisfacción del mismo por los problemas que hayan acaecido.

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4.9.2.3 Acciones preventivas

Para eliminar las potenciales causas de las no conformidades y prevenir su aparición, se debe
establecer un sistema de acciones preventivas.

Estas acciones preventivas deben ser el resultado del análisis de la información procedente de
indicadores de la calidad, revisiones del sistema, sistemas de encuestas, quejas y sugerencias,
aparición continuada de no conformidades, etcétera.

El sistema de acciones preventivas que se establezca debe contemplar los siguientes aspectos:

a) Identificación de los procesos, productos y servicios que puedan constituir no conformidades,

incluyendo los datos necesarios para su estudio y resolución (lugar, fecha, etcétera).
b) Análisis de las causas que puedan originar la no conformidad, de la que debe estar informado
el gestor de la calidad.
c) Determinación e implantación de las acciones preventivas necesarias para eliminar las
causas potenciales de las no conformidades del servicio, estableciendo responsabilidades y
mecanismos para comprobar la eficacia de las mismas por parte del gestor de la calidad. Se
debe guardar registro de las acciones preventivas adoptadas (seguimiento y cierre).

4.9.3 Revisión del sistema de calidad

El sistema de calidad debe ser revisado por la dirección, al menos una vez al año, para asegurar su
correcto funcionamiento y eficacia.

La información de partida para la revisión por la dirección debe contemplar el funcionamiento actual y
las oportunidades de mejora asociadas a:

− resultados de auditorías;
− quejas y reclamaciones de visitantes;
− seguimiento de los objetivos de la calidad;
− análisis de las no conformidades;
− situación de acciones correctivas y preventivas;
− funcionamiento de los procesos de prestación del servicio (indicadores de calidad);
− plan de formación general;
− asignación de recursos;
− resultados de la medición de la satisfacción del usuario;
− anteriores revisiones del sistema por la dirección;
− cambios que pueden afectar al sistema de gestión de la calidad.

El resultado de la revisión por la dirección debe recogerse en los registros oportunos e incluir las
conclusiones generales muy particulares de la información antes citada.

La dirección debe informar e incentivar a las empresas y autónomos prestatarios de servicios

turísticos en el interior del espacio natural protegido a que asuman los requisitos de servicio definidos
en esta norma.

4.9.4 Mejora continua

El espacio natural protegido puede definir el modo en que, organizadamente, va a desarrollar el

mecanismo de mejora continua pero, en cualquier caso, debe fomentarse la participación de todo el
equipo de trabajo, cualquiera que sea su categoría o función.

5. ACOGIDA Y RECREACIÓN
5.1 Generalidades

Los equipamientos de acogida (ver 3.12) deben atender a lo dispuesto en la declaración del espacio
natural protegido y, en su caso, en el plan de ordenación de los recursos naturales, en el plan rector
de uso y gestión, plan de uso público o documento similar.

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Los equipamientos de acogida deben estar debidamente señalizados según se especifica en el

capítulo de señalización (ver el capítulo 6).

En los siguientes equipamientos de acogida centro de visitantes (ver 7.2), ecomuseo (ver 3.9), aula
de naturaleza (ver 7.4), miradores (ver 4.4), punto de información (ver 5.4) y centro de documentación
(ver 3.7) es necesario identificar su aforo máximo, capacidad que no puede ser sobrepasada. En caso
de saturación del equipamiento, es imprescindible comunicar a los visitantes la posibilidad de utilizar
otros equipamientos alternativos.

Los equipamientos deben mantenerse en condiciones óptimas de funcionamiento. En caso contrario,

esta circunstancia debe ser comunicada al visitante para su conocimiento, ofreciendo otras
alternativas.

Algunos equipamientos tales como el centro de visitantes, las rutas guiadas o autoguiadas, el aula de
naturaleza, el jardín botánico, el observatorio de fauna, el parque de fauna silvestre y los puntos de
interpretación, aun siendo consideradas áreas de acogida y recreación, dadas sus especiales
características se desarrollan en el capítulo 7.

5.2 Estacionamientos
El espacio natural protegido debe contar con aparcamientos suficientes y adecuadamente distribuidos
en función de sus necesidades de gestión, ubicados preferentemente en las entradas al espacio
natural protegido y/o en los principales centros de interés.

Todo equipamiento que sea accesible por medio de vehículos debe contar con un área de
aparcamiento dimensionada a su capacidad, a menos que las características físicas o ambientales
del territorio lo impidan.

Aquellos aparcamientos que den servicio para discapacitados, deben señalizar y reservar plazas para
este colectivo. En todo caso se debe cumplir con la legislación vigente en esta materia.

Los aparcamientos deben encontrarse debidamente señalizados (señalización vertical y horizontal),

incluyendo como mínimo los siguientes requisitos:

a) Los límites del área de aparcamiento deben estar debidamente señalizados.

b) Las plazas de aparcamiento deben estar convenientemente señalizadas, reservando plazas
para bicicletas y vehículos de servicio. Aquellos aparcamientos que sean accesibles a
autobuses deben tener plazas reservadas para estos vehículos, a menos que las
características físicas o ambientales del territorio lo impidan.

Los estacionamientos deben estar dimensionados en función de la capacidad de acogida física (ver
3.5) que permita el área o los equipamientos a los que presten servicio.

Cuando por circunstancias especiales el acceso a las áreas de aparcamiento cuente con alguna
restricción temporal o permanente, el espacio natural protegido debe intentar comunicar esta
limitación con la suficiente antelación en las vías de acceso al espacio natural protegido.

El acceso, desde el aparcamiento a los equipamientos a los que presta servicio, debe evitar en la
medida de lo posible el cruce de vehículos y peatones. Dicho acceso requiere estar adaptado para
ser utilizado por personas con movilidad reducida, cuando el equipamiento al que da acceso esté
también adaptado a este tipo de personas.

4.3 Senderos señalizados

El espacio natural protegido debe contar con un número adecuado de senderos señalizados (ver
3.24), dependiendo de sus características y de la fragilidad del medio, que permita su conocimiento
por diferentes tipos de visitantes.

Los senderos deben estar convenientemente señalizados para facilitar su recorrido (señal de inicio,
baliza en sendero y señal de fin de itinerario). En los puntos de intersección con otros caminos, la
señalización debe permitir de forma inequívoca seguir el camino correcto. En caso de itinerarios auto

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guiados o guiados con el apoyo de material escrito, la señalización del sendero debe coincidir
fielmente con la descripción del material de apoyo.

Se debe señalar los medios por los que se puede recorrer el sendero, a pie, en bicicleta, a caballo y
otros, o, en su caso, la prohibición de su utilización y las limitaciones que eventualmente surjan por
motivos de gestión.

Se recomienda que los senderos de gran y pequeño recorrido (GR y PR) y los senderos locales (SL)
que discurran por el interior del espacio natural protegido sean balizados de acuerdo con el tipo de
señalización utilizada en el espacio natural protegido y respetando las normas que rijan de forma
general para estos tipos de senderos.

Los requisitos mínimos de la señal de inicio del sendero deben contemplar:

− identificación del itinerario, de su origen y destino;

− longitud;
− tipo de itinerario: lineal o circular;
− usuarios recomendados (a pie, en bicicleta, a caballo);
− dificultad;
− tiempo medio;
− croquis del recorrido;
− enlace con otros senderos;
− pictogramas relativos a recomendaciones de uso;
− teléfono de emergencias.

Los senderos deben contar con un mantenimiento que garantice la satisfacción y la seguridad de los
visitantes a lo largo de su recorrido. Cuando la seguridad no se pueda garantizar por circunstancias
excepcionales (aludes, corrimiento de tierras, etcétera) esta situación debe comunicarse al usuario
mediante la correspondiente señalización de peligro al inicio del sendero y en la intersección con
otros senderos.

4.4 Miradores
Los miradores (ver 3.16) deben ubicarse en puntos de especial interés del espacio natural protegido.
Deben estar protegidos con elementos de seguridad que eviten riesgos para los visitantes y no deben
existir elementos artificiales que impidan a los visitantes el disfrute de las vistas.

4.5 Áreas recreativas

Las áreas recreativas (ver 3.2) deben reunir las condiciones idóneas para realizar actividades de ocio
y tiempo libre en estrecho contacto con la naturaleza y sin poner en peligro los recursos naturales del
entorno ni a los propios visitantes.

Además, deben estar dotadas, al menos, con los siguientes elementos:

− área de picnic, equipada con mesas y bancos:

− panel informativo;

Cuando por criterios de gestión se considere necesario estas áreas pueden incluir:
− aseos;
− estacionamientos;
− delimitación del perímetro.
− contenedores de residuos sólidos urbanos (RSU).

La señalización, a través de los pictogramas relativos a recomendaciones de uso, debe orientarse a

evitar aquellos comportamientos que incidan negativamente en la conservación de los valores
naturales.

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4.6 Zonas y áreas de acampada controlada

Las áreas de acampada controlada (ver 2.31) deben reunir las condiciones idóneas para realizar
actividades de ocio y tiempo libre en estrecho contacto con la naturaleza y sin poner en peligro los
recursos naturales del entorno y a los propios visitantes. El uso de las áreas de acampada controlada
debe estar condicionado a una autorización previa por parte de la administración del espacio natural
protegido. Estas zonas deben cumplir con la legislación específica de cada comunidad local.

El área de acampada controlada requiere estar delimitada en todo su perímetro aunque las zonas a
ocupar por cada tienda pueden no estar delimitadas.

El terreno debe tener las condiciones adecuadas, tanto en lo referente a la pendiente como a los
drenajes y su aforo debe estar en función de la capacidad de acogida física (ver 2.5) que permita el
área.

La zona debe estar provista de sombra suficiente para hacer cómoda la estancia, lo cual se
recomienda conseguir con masas arbóreas.

La señalización debe hacer especial hincapié en evitar aquellos comportamientos que incidan
negativamente en la conservación de los valores naturales.

Las áreas de acampada deben contar, al menos, con los siguientes elementos:

− aseos;

− contenedores de residuos sólidos urbanos (RSU);

− fuente de agua potable;

− panel informativo.

Las áreas de acampada deben estar incluidas en las rondas o rutinas de vigilancia del espacio natural
protegido.

4.7 Refugios de montaña

Estos equipamientos deben cumplir con la legislación vigente específica de cada comunidad local.
Los refugios de montaña (ver 3.21) cubren las demandas continuadas de visitantes en zonas de
montaña, alta montaña y otras zonas aisladas o de difícil acceso. Deben estar orientados a estancias
cortas y ofrecer a los usuarios un espacio sencillo y agradable, teniendo en cuenta que el uso está
destinado principalmente a pequeños grupos.

Existen dos tipos de refugios de montaña: refugios guardados y refugios no guardados.

El refugio guardado debe contar, al menos, con los siguientes componentes:

− área comunitaria;

− botiquín;

− chimenea o similar;

− leña.

Los refugios no guardados deben contar, al menos, con un área comunitaria donde guarecerse de las
inclemencias del tiempo.

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4.8 Mecanismos de control

El sistema de gestión de la calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen,
por parte de la dirección, las actividades necesarias para asegurar que se cumplen los requisitos
indicados en esta norma. Dichas instrucciones deben estar documentadas como mínimo en lo que se
refiere al alcance, frecuencia y responsabilidades de realización.

En particular debe existir una instrucción que especifique cómo se debe llevar a cabo el control de los
equipamientos de acogida y que contenga como mínimo los siguientes puntos:

− comprobación de los equipamientos mínimos exigibles;

− comprobación del estado de conservación de los equipamientos y de la información

suministrada a través de ellos.

5 INFORMACIÓN

5.1 Generalidades

5.1.1 Responsabilidades

La dirección del espacio natural protegido debe asignar a los servicios de información y atención al
visitante un número de personas adecuado a los criterios de información definidos por la dirección,
con la formación necesaria para desempeñar correctamente las funciones indicadas.

Los requisitos específicos de formación aplicables al personal forman parte de la definición de

puestos de trabajo del espacio natural protegido y de las empresas concesionarias y deben estar
contemplados en el plan de formación del espacio natural protegido.

La dirección del espacio natural protegido debe suministrar a las empresas concesionarias de
equipamientos de uso público (ver 3.8) información completa, actualizada y veraz sobre el uso público
en el espacio natural protegido.

Los equipamientos de información deben estar debidamente señalizados según se especifica en el

capítulo de señalización de esta norma (ver el capítulo 6).

Los equipamientos deben mantenerse en condiciones óptimas de funcionamiento. En caso contrario,

esta circunstancia debe ser comunicada al visitante para su conocimiento, ofreciendo otras
alternativas.

La dirección del espacio natural protegido debe desarrollar una política de comunicación para facilitar
que la información que sobre su espacio natural protegido aparezca en guías turísticas, revistas
especializadas, etcétera, sea adecuada y fiel a la realidad, incluyendo mecanismos o procedimientos
de actualización de la misma.

5.1.2 Requisitos generales

Los equipamientos de información y atención a los visitantes deben responder a lo dispuesto en la

declaración del espacio natural protegido y, en su caso, en el plan de ordenación de los recursos
naturales y en el plan rector de uso y gestión, plan de uso público o documento similar.

El espacio natural protegido debe contar con un programa de información que incluya:

− objetivos y vigencia del programa;

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− medios materiales, humanos y económicos;

− identificación de responsabilidades;

− contenidos mínimos de información sobre el espacio natural protegido y sus destinatarios;

− actividades y calendario de ejecución;

− sistemas de evaluación y seguimiento.

El espacio natural protegido debe contar con puntos de información suficientes y adecuadamente
distribuidos, ubicados en los principales accesos al espacio natural protegido o en los principales
centros de interés.

El visitante debe disponer de información exacta y objetiva con respecto a:

− reglas y pautas del uso público;

− localización de los equipamientos de uso público (ver 3.13);

− horarios de atención y de uso de los equipamientos de uso público ;

− características de los servicios de uso público;

− valores naturales del espacio natural protegido;

− teléfono de emergencia.

La información sobre cualquier actividad comercial que no forme parte de la oferta de uso público del
espacio natural protegido y que la dirección considere que debe proporcionarse al visitante, debe ser
lo más amplia posible. Se recomienda que se informe de aquella oferta que mejor se adecue a la
estrategia de gestión del espacio natural protegido y a la regulación de actividades.

5.2 Información personalizada

La información personalizada debe prestarse al menos en:

− los puntos de información personalizada;

− los centros de visitantes.

Las personas que presten los servicios de información deben tener los conocimientos mínimos sobre
el espacio natural protegido y la formación suficiente para el trato con el público, así como dominar
los idiomas que se especifiquen en la definición de funciones de su puesto. Además, deben ser
reconocibles como trabajadores del espacio natural protegido y estar debidamente identificados con
su nombre.

5.3 Comunicaciones externas

El espacio natural protegido debe disponer de los medios necesarios para establecer las
comunicaciones externas con las partes interesadas (teléfono, fax, correo electrónico, correo postal,
etc.).

5.4 Puntos de información personalizada

Los puntos de información personalizada deben ofrecer a los usuarios, de manera clara y concisa, las
indicaciones y avisos que les puedan resultar necesarios para desenvolverse en la zona.

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Dichos puntos deben situarse estratégicamente de forma que aporten información tanto de los
valores del espacio natural protegido como de los equipamientos que puedan encontrar en su visita.
Siempre debe existir al menos uno en los principales accesos o centros de interés del espacio natural
protegido.

Los puntos de información personalizada deben estar equipados, al menos, con un panel informativo
en el que figure el horario de atención al público. Los puntos de información deben distribuir, al
menos, las publicaciones que contengan la información básica sobre el espacio natural protegido
editada por éste.

De forma complementaria, debe existir un panel con información sobre los horarios del resto de
equipamientos de uso público (ver 3.13). Este panel debe ser visible aun cuando el punto de
información personalizada permanezca cerrado.

5.5 Publicaciones

La dirección del espacio natural protegido debe disponer de información básica para la visita al
espacio natural a través de publicaciones impresas. Como mínimo, es necesario facilitar el siguiente
material o información, que puede o no incluirse en una única publicación:

− folleto general;

− mapa de recursos/guía;

− directorio de equipamientos;

Con carácter optativo, se aconseja disponer de las siguientes publicaciones:

− guía de visita del espacio natural protegido;

− mapa topográfico;

− folletos individualizados de senderos;

− cuaderno didáctico;

− revista/boletín del espacio natural protegido;

− videos;

− postales;

− diapositivas;

− CD-ROM/DVD.

Las publicaciones deben estar disponibles para su consulta en un expositor o mostrador en, al
menos, uno de los equipamientos en los que se facilite información personalizada. Deben estar
disponibles en los idiomas oficiales de la comunidad local y en los de mayor demanda, atendiendo a
la procedencia de los visitantes, siempre que ésta procedencia supere el 20% de la afluencia total al
espacio natural protegido.

Se debe utilizar papel reciclado o ecológico en la impresión de las publicaciones.

5.6 Mecanismos de control

El sistema de gestión de la calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen,
por parte de la dirección, las actividades necesarias para asegurar que se cumplen las

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especificaciones de esta norma. Dichas instrucciones tienen que estar documentadas como mínimo
en lo que se refiere al alcance, frecuencia y responsabilidades de realización.

En particular debe existir una instrucción que especifique cómo se debe llevar a cabo el control del
proceso de información y que contenga como mínimo los siguientes puntos:

a) Actualización periódica de los folletos y materiales divulgativos en el caso de una publicación

propia.

b) Visto bueno de la edición de dicho material antes de la finalización del proceso.

c) Comunicación sobre las posibles variaciones en la información del espacio natural protegido a
los propios empleados y a las empresas concesionarias, así como a asociaciones, oficinas de
turismo, etcétera.

d) Adquisición y análisis de los diferentes medios de información (guías, folletos de agencias,

etcétera) que incluyan datos sobre el espacio natural protegido.

e) Contacto con aquellas publicaciones en las que aparezca algún dato erróneo y notificación de
dichos errores para que sean corregidos.

f) Archivo de las comunicaciones enviadas por los visitantes, directos o intermediarios,

solicitando información.

g) Archivo de una copia de cada una de las respuestas enviadas a los visitantes,
preferentemente en soporte digital, con las fechas de envío en cada caso y del resto de
comunicaciones realizadas con ellos.

El control de la información ofrecida por las empresas concesionarias debe contener los siguientes
aspectos:

− Verificación de que las entidades que actúan como intermediarias, públicas o privadas,
proporcionan a los visitantes una información veraz y completa sobre el espacio natural
protegido.

− Esta verificación debe incluir los materiales promocionales y divulgativos editados por las
entidades anteriormente citadas.

6 SEÑALIZACIÓN

6.1 Generalidades

Los espacios naturales protegidos (ver 3.14) deben estar debidamente señalizados para facilitar la
información y la orientación necesaria al visitante y ofrecer una imagen apropiada.

La señalización de los espacios naturales protegidos debe observar lo dispuesto en la declaración del
espacio natural protegido y, en su caso, en el plan de ordenación de los recursos naturales y en el
plan rector de uso y gestión, plan de uso público o documento similar.

La administración del espacio natural protegido debe disponer de un manual técnico de señalización
del espacio natural protegido. La señalización debe ser coherente con dicho manual. Además, las
señales deben ser del menor tamaño posible atendiendo a su funcionalidad y estar integradas en el
entorno, procurando no usar elementos naturales (como por ejemplo los troncos de los árboles) como
soporte de la señalización, salvo cuando lo aconseje la propia seguridad para el visitante.

Se debe evitar la profusión de señales, impidiendo la duplicidad de informaciones. Además las

señales deben contar con un mantenimiento adecuado que garantice su limpieza para una correcta

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legibilidad, su conservación y su reposición en caso de manifiesto deterioro, asegurándose la retirada

de las que se consideren obsoletas.

Es necesario mantener un inventario de las señales instaladas en el espacio natural protegido, que
contenga, al menos, los siguientes datos:

− tipo de señales;

− número de señales (dotación);

− ubicación;

− contenido de las señales.

Se debe solicitar a los agentes sociales, públicos y privados, que vayan a realizar algún tipo de
trabajo relativo a la señalización, tanto en lo referente a la identificación de los espacios naturales
protegidos, como en lo relativo a la información y orientación a visitantes en dichos espacios, que lo
hagan de conformidad con los criterios del espacio natural protegido en cuanto a señalización.

6.2 Señalización exterior

Los límites del espacio natural protegido deben estar claramente señalizados en los principales
accesos mediante una señal de entrada.

Aquellas informaciones relativas a las pautas de uso del espacio natural protegido y que deban ser
puestas en conocimiento de los visitantes deben estar claramente referidas en la señalización y en
los lugares adecuados.

Los principales equipamientos de uso público (ver 3.13) deben estar señalizados en las carreteras y
caminos del espacio natural protegido mediante señales direccionales, facilitando la orientación del
visitante.

6.3 Señalización de equipamientos

Los equipamientos de uso público (ver 3.13) deben estar claramente señalizados. La señalización
debe ser visible aun cuando los equipamientos permanezcan cerrados.

En el caso de que el equipamiento tenga un horario de apertura limitado, éste debe estar visible aún
cuando el equipamiento permanezca cerrado.

La información referente a los principales equipamientos y servicios de uso público, así como las
reglas de uso deben estar indicadas en una señal ubicada en los principales lugares de afluencia del
espacio natural protegido.

Los requisitos para la señalización de senderos están descritos en el numeral 4.3.

En aquellos puntos de especial interés para la comprensión de los valores naturales o etnográficos
del espacio natural protegido, los visitantes deben disponer de la información suficiente donde se
recojan sus aspectos más destacados, según se contemple en el plan de uso público o en el
programa de interpretación del patrimonio del espacio natural protegido.

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6.4 Señalización de dependencias

Los equipamientos que acojan a más de un servicio o áreas funcionales, deben contar con
señalización agrupada en directorios o planos de situación que faciliten la orientación del visitante en
el interior del equipamiento.

Las dependencias interiores de los equipamientos deben estar claramente señalizadas de forma que
faciliten su identificación a los visitantes, identificando dependencias no accesibles a éstos. Aquellos
equipamientos en los que la capacidad de acogida esté limitada por factores físicos o deba ser
limitada para garantizar la calidad del servicio, deben señalar su aforo en lugar visible.

En cuanto a la disponibilidad de hojas de reclamaciones oficiales se debe atender a lo dispuesto en la

legislación vigente en la materia. Se debe hacer constar de forma visible que existe un sistema de
quejas y sugerencias.

La señalización de los equipamientos debe cumplir la legislación aplicable en materia de salidas de

emergencia y temas de seguridad.

6.5 Mecanismos de control

El sistema de gestión de la calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen
las actividades necesarias por parte de la dirección con el fin de asegurar que se cumplen los
requisitos indicados en esta norma en materia de señalización. Dichas instrucciones deben estar
documentadas como mínimo en lo que se refiere al alcance, frecuencia y responsabilidades de
realización.

El control de la señalización debe contener los siguientes aspectos:

− comprobación de la señalización mínima exigible;

− comprobación del estado de conservación de la señalización.

La supervisión de la conservación de la señalización debe incluir un recorrido de inspección periódico

de los equipamientos del espacio natural protegido para comprobar la correcta instalación de las
señales y su estado de conservación. Estos controles deben documentarse y conservarse como
registro de la calidad.

7 EDUCACIÓN AMBIENTAL E INTERPRETACIÓN DEL PATRIMONIO

7.1 Requisitos generales

Los equipamientos de educación ambiental e interpretación deben responder a lo dispuesto en la

declaración del espacio natural protegido y, en su caso, en el plan de ordenación de los recursos
naturales y en el plan rector de uso y gestión, plan de uso público o documento similar.

El espacio natural protegido debe tener un programa o subprograma de educación ambiental y un

programa o subprograma de interpretación del patrimonio, que pueden presentarse en conjunto o por
separado, y deben incluir:

− objetivos y vigencia del programa o subprograma;

− medios materiales, humanos y económicos;

− destinatarios;

− identificación de responsabilidades;

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− contenidos, actividades y calendario de ejecución;

− sistemas de evaluación y seguimiento.

Los equipamientos de educación ambiental e interpretación del patrimonio deben estar debidamente
señalizados según se especifica en el capítulo de señalización (ver el capítulo 6).

Para cada equipamiento de educación ambiental e interpretación del patrimonio debe identificarse el
aforo, capacidad que no debe ser sobrepasada. Si se diera tal situación, se debe comunicar a los
visitantes la posibilidad de utilizar otros equipamientos alternativos o visitar otros espacios naturales
protegidos.

Para las actividades de educación ambiental e interpretación del patrimonio se debe definir un
número máximo de usuarios que pueden ser atendidos por cada monitor.

Los equipamientos deben mantenerse en condiciones óptimas de funcionamiento. En caso contrario,

esta circunstancia debe ser comunicada al visitante para su conocimiento, ofreciendo otras
alternativas.

7.2 Centro de visitantes

El centro de visitantes (ver 3.8) debe exponer de forma visible el horario de atención al público. Éste
debe fijarse en función del tipo y condiciones de afluencia de los visitantes.

De forma complementaria, se debe disponer de un panel con información sobre los horarios del resto
de equipamientos de uso público (ver 3.13) del espacio natural protegido. Este panel debe ser visible
aun cuando el centro de visitantes permanezca cerrado.

El centro de visitantes debe estar equipado, al menos, con los siguientes elementos básicos (ver
2.10) o adicionales (ver 3.11):

− área de recepción e información (básico);

− sala de interpretación del patrimonio (básico);

− aseos (básico);

− botiquín (básico);

− punto de agua potable (básico);

− estacionamiento (básico);

− sala de usos múltiples (adicional);

− punto de venta (adicional);

− papeleras o contenedor de residuos sólidos urbanos (adicional).

A la entrada del centro se debe indicar su aforo, limitando el acceso en caso de que se alcance.

El centro de visitantes debe contar con un panel donde se expone información de diversa índole y
que puede ser de interés para los visitantes. Además, puede disponer de un audiovisual proyectado
en una sala que reúna las condiciones adecuadas de iluminación y sonorización y de una exposición
permanente.

En caso de disponer de audiovisual, éste debe estar disponible en los idiomas de mayor demanda
atendiendo a la procedencia de los visitantes, siempre que esta procedencia supere el 20% de la

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afluencia total al espacio protegido. En caso de proyectar el audiovisual a determinadas horas, el

horario debe estar expuesto de forma visible en el equipamiento en el que se ubique. Los
audiovisuales deben contar con un mantenimiento adecuado que garantice su perfecto estado de
funcionamiento.

El espacio de la exposición (sala de interpretación, área de recepción, etc.) debe tener las
condiciones adecuadas de amplitud, iluminación y sonorización que permitan el seguimiento de los
contenidos de la exposición. El conjunto de exposiciones y otros recursos interpretativos del centro de
visitantes debe trasmitir a los visitantes las principales características del espacio natural protegido.

Los contenidos escritos de la exposición (paneles y carteles) deben estar traducidos a los idiomas
más demandados por los visitantes, siempre que esta procedencia supere el 20% de la afluencia total
al espacio protegido. En el caso de existir un orden en la exposición de los contenidos, éste debe
estar indicado para facilitar su seguimiento y comprensión.

En el equipamiento en el que se ubique la exposición permanente debe figurar de forma visible el

horario de visita de la exposición.

Las reposiciones de los materiales y el mantenimiento de dependencias deben adecuarse respecto a

los horarios y épocas de uso, dependiendo de la afluencia de visitantes.

7.3 Rutas autoguiadas

Las rutas autoguiadas (ver 3.22) deben estar debidamente balizadas, señalizadas y deben contar con
materiales interpretativos de apoyo que hagan posible la realización de las mismas.

7.4 Aula de naturaleza

Las aulas de naturaleza (ver 3.4) deben estar preparadas para poder acoger grupos organizados.

Las aulas de naturaleza deben estar equipadas, al menos, con los siguientes elementos:

− área de recepción (básico);

− aula de actividades ambientales y educativas o espacio exterior equivalente (básico);

− aseos (básico);

− punto de agua potable (básico);

− botiquín (básico);

− área de dormitorio (adicional);

− servicios higiénicos (adicional);

− área de restauración (adicional);

− almacén (adicional);

− papeleras o contenedores (adicional);

− estacionamiento (adicional).

7.5 Jardín botánico

En el jardín botánico (ver 3.15) debe figurar de forma visible el horario de atención al público, aún
cuando se encuentre cerrado.

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Además, el jardín botánico debe contener, al menos, las especies vegetales representativas de los
ecosistemas del espacio natural protegido. Igualmente puede disponer de especies cultivadas o de
interés etnobotánico en el espacio natural protegido y debe estar dotado con un sendero señalizado
para facilitar el recorrido del mismo.

Los ejemplares deben contar con carteles o señales identificativas que incluyan los siguientes datos
mínimos:

− nombre científico;

− nombre vulgar;

− área de distribución.

7.6 Observatorio de fauna

El observatorio de fauna debe estar claramente delimitado en todo su perímetro por cerramiento o
barandillas y mimetizado con el medio, de forma que no altere el normal comportamiento de la fauna
observada. Además, debe estar dotado con paneles de información sobre las especies observables y
no deben existir elementos artificiales que impidan el disfrute de las vistas existentes.

7.7 Parque de fauna silvestre

En el parque de fauna silvestre (ver 3.18) debe figurar de forma visible el horario de atención al
público, aun cuando se encuentre cerrado.

Los parques de fauna silvestre deben estar equipados, al menos, con los siguientes elementos:

− punto mínimo de información;

− pautas de conducta;

− recinto para fauna;

− sendero señalizado;

− aseos;

− almacén;

− contenedor de residuos sólidos urbanos

7.8 Puntos de interpretación

La existencia de puntos de interpretación debe ser informada a los visitantes, indicando su ubicación
y temática, en la forma en la que estime conveniente la dirección.

En cada punto de interpretación, el visitante debe disponer de información específica, bien in situ o en
alguna publicación, que facilite la interpretación del recurso correspondiente.

7.9 Rutas guiadas

Los guías que acompañan a los visitantes en estas rutas deben ser reconocibles como trabajadores
del espacio natural protegido y deben estar debidamente identificados con su nombre.

El personal que presta el servicio de rutas guiadas (ver 3.23) debe tener los conocimientos mínimos
sobre el espacio natural protegido y la formación suficiente para el trato con el público así como
dominar los idiomas que se especifiquen en la definición de funciones de su puesto.

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Para las rutas guiadas, es necesario definir un tamaño máximo de grupo que debe estar en
consonancia con la capacidad de acogida (ver 3.5) del área donde se desarrolle la ruta. Igualmente
se debe definir un número mínimo de personas para la realización de la ruta guiada.

Cualquier variación tanto en el tamaño de los grupos como en el recorrido habitual debe ser
comunicada a los visitantes con antelación.

Los vehículos empleados en la realización de rutas guiadas deben cumplir la legislación vigente que
con carácter general les sea aplicable.

Las caballerías empleadas en la realización de rutas ecuestres deben cumplir con la legislación
vigente.

7.10 Mecanismos de control

El sistema de gestión de la calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen,
por parte de la dirección, las actividades necesarias para asegurar que se cumplen los requisitos
indicados en esta norma. Dichas instrucciones deben estar documentadas como mínimo en lo que se
refiere al alcance, frecuencia y responsabilidades de realización.

El control de los equipamientos de educación ambiental e interpretación del patrimonio debe incluir
los siguientes aspectos:

− comprobación de los equipamientos mínimos exigibles;

− comprobación del estado de conservación de los equipamientos.

En momentos de máxima actividad, la dirección debe tomar las iniciativas oportunas para asegurar la
rápida y correcta atención al visitante.

8 COMERCIALIZACIÓN Y RESERVAS

8.1 Generalidades

8.1.1 Responsabilidades

La dirección del área natural protegida asume la responsabilidad de:

a) Controlar la veracidad de la información suministrada por los concesionarios de los

equipamientos de uso público.

b) Velar por el cumplimiento de los requisitos marcados en los pliegos de prescripciones

técnicas de prestación de servicios.

c) Vigilar la utilización que, personas o entidades ajenas a los servicios de uso público del
espacio natural protegido, puedan hacer de su imagen identificativa o del nombre del espacio
natural protegido como reclamo publicitario.

d) Supervisar el cumplimiento de los procesos de comercialización en los términos que marca la

legislación sectorial vigente (fechas, tarifas, garantías, etcétera).

e) Disponer de un registro de los servicios de uso público ofrecidos, identificando el régimen de

explotación, la empresa gestora o concesionaria, el periodo de concesión y la gratuidad o
coste del servicio para el visitante.

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8.1.2 Requisitos generales

Este capítulo se refiere a toda aquella información relacionada con la comercialización de servicios y
equipamientos de uso público (ver 3.13) que pueda llegar a los visitantes, empresas de tiempo libre o
agencias de viajes. Aunque mucha de esta información, especialmente la ofrecida gratuitamente por
los medios de comunicación, escapa al control real de la dirección del espacio natural protegido, se
entiende que éste debe intentar, en la medida de lo posible, adecuar la información a la realidad del
espacio natural protegido.

La comercialización de los equipamientos de uso público de los espacios naturales protegidos puede
realizarse directamente entre el espacio natural protegido y el visitante, pero también a través de
cualquiera de las modalidades de gestión indirecta de servicios públicos previstas por la legislación
vigente.

Los titulares de los servicios de uso público deben llevar un control de los visitantes y servicios
consumidos. En el caso de las empresas concesionarias, estos datos deben ser comunicados a la
dirección periódicamente por el sistema que ésta determine.

Para los servicios que se realicen mediante contraprestación económica, se debe emitir la
correspondiente factura.

8.2 Información y comunicación

Toda la información que proporcione la dirección o sus empleados sobre los equipamientos, los
servicios que ofrece y el entorno en el que se ubica el espacio natural protegido, debe ser veraz,
evitando inducir a errores al visitante.

Si los criterios del espacio natural protegido no justifican lo contrario, los contenidos mínimos de
información deben incluir:

a) Datos del equipamiento: nombre, mapa de ubicación, entidad o empresa gestora, dirección
postal, teléfono, fax y correo electrónico.
b) Descripción de la ubicación y del acceso, especialmente en el caso de edificios aislados.
c) Tarifas del servicio o fianzas.
d) Condiciones de uso.

8.3 Tarifas

Las tarifas deben describir el precio de los servicios en función del uso del equipamiento:

− por persona o grupo de personas, especificando el número mínimo de personas requeridas

para la prestación del servicio;

− por el tiempo de uso del servicio: por horas, jornadas, fin de semana, semanas, etcétera.

En caso de existir diferentes tarifas en función de las temporadas, de la duración en la prestación del
servicio, o de cualquier otra situación, éstas no deben modificar el nivel de calidad de los servicios
prestados, de modo que una tarifa reducida no debe significar un nivel inferior respecto a las
prestaciones establecidas y los requisitos indicados en esta norma.
Cuando las tarifas especiales aplicadas a algunos visitantes (agencias, grupos o colectivos, etcétera),
impliquen unas prestaciones diferentes de las que habitualmente ofrece el espacio natural protegido,
dichas prestaciones deben estar formalizadas en los correspondientes documentos comerciales
(contrato, solicitud de reserva, confirmación de reserva, etcétera).

En el caso de solicitar depósitos para el uso de los equipamientos, se deben especificar las
condiciones bajo las que se realiza dicho depósito.

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8.4 Reservas, autorizaciones y permisos

Los equipamientos y servicios de uso público del espacio natural protegido deben disponer de un
sistema documentado de gestión de las reservas y confirmaciones que permita evitar, con la
antelación suficiente, situaciones de sobreventa o sobreocupación y que ofrezca al visitante garantías
de que su reserva ha sido efectuada.

Cuando la utilización de un equipamiento o servicio de uso público requiera la presentación de una

solicitud de reserva, autorización o permiso, el espacio natural protegido debe facilitar los documentos
necesarios para su tramitación (modelos de solicitud, aval bancario, etcétera). Así mismo, debe
proporcionar las pautas de utilización del equipamiento.

En caso de solicitar fianzas o avales, al contratar el equipamiento o servicio se debe indicar

claramente cuáles son las causas que condicionan la no devolución o devolución parcial de la fianza
o la ejecución del aval.

Cuando la necesidad de solicitar autorizaciones o permisos esté contemplada como una forma de
mitigar el impacto de las actividades sobre el medio, se debe procurar facilitar una información
personalizada sobre las reglas a cumplir en el espacio natural protegido.

Si se solicita depósito o fianza, se debe remitir al visitante una confirmación escrita sobre su reserva,
una vez recibida la cantidad correspondiente. La confirmación debe especificar los siguientes datos:

− fechas de prestación del servicio;

− número de plazas reservadas;

− precio total;

− importe recibido a cuenta.

El envío de la confirmación se debe realizar mediante la fórmula que el prestatario considere

adecuada (correo, fax, etcétera). En todo caso, se debe comunicar al visitante la fórmula elegida.

En el caso de que los equipamientos se comercialicen a través de una central de reservas, estos
trámites pueden ser realizados por dicha central, previo acuerdo entre ésta y el propietario del
equipamiento.

Cuando un servicio se comercialice directamente y a través de una central de reservas, o las reservas
puedan ser realizadas en más de un punto, el prestatario del servicio debe comprobar que la
información entre ambos respecto a las reservas realizadas es fluida y constante, evitando
duplicidades así como la sobreocupación o la sobreventa.

Cuando el espacio natural protegido no pueda satisfacer la demanda de los servicios solicitados y
aceptados, o plantee modificaciones de los mismos, se debe comunicar al visitante esta circunstancia
con la mayor brevedad posible.

8.5 Venta de productos y publicaciones

Los espacios naturales protegidos pueden tener un punto o área en que se comercialicen productos,
servicios y publicaciones que sean acordes con los objetivos de gestión del espacio natural protegido
o promuevan sus valores.

Es conveniente que esta área o zona de venta sea independiente de otras de atención al público,
como los mostradores de información.

Los precios de los productos, servicios y publicaciones deben figurar de forma visible.

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8.6 Mecanismos de control

El sistema de gestión de la calidad debe incluir las instrucciones oportunas para que se realicen, por
parte de la dirección, las actividades necesarias para asegurar el cumplimiento de los requisitos
indicados en esta norma. Dichas instrucciones deben estar documentadas como mínimo en lo que se
refiere al alcance, frecuencia y responsabilidades de realización.

El control del proceso de comercialización por parte de la dirección del espacio natural protegido debe
incluir los siguientes aspectos:

a) Actualización periódica de los folletos y materiales divulgativos en el caso de una publicación

propia.

b) Visto bueno de la edición de dicho material antes de la finalización del proceso.

c) Comunicación de las posibles variaciones en la información sobre tarifas y condiciones de

uso de los equipamientos a los propios empleados y a las empresas concesionarias, así
como a asociaciones, oficinas de turismo, etcétera.

d) Adquisición y análisis de los diferentes medios de información (guías, folletos de agencias,

páginas web, etcétera) que incluyan datos sobre los equipamientos de uso público (ver 3.13)
comercializados.

e) Contacto con aquellas publicaciones en las que aparezca algún dato erróneo y notificación de
dichos errores para su corrección.

f) Archivo de las comunicaciones enviadas por los visitantes solicitando información.

g) Archivo de una copia de cada una de las respuestas enviadas a los visitantes, en soporte
papel o informático, con las fechas de envío en cada caso y del resto de comunicaciones
realizadas con ellos.

9 SEGURIDAD

9.1 Generalidades

9.1.1 Responsabilidades

La dirección del espacio natural protegido asume la responsabilidad de adecuar el espacio natural
protegido a los requisitos establecidos en el capítulo de seguridad de los visitantes y la conservación
de los equipamientos. Además, debe responder del cumplimiento de la legislación de seguridad e
higiene en el trabajo y de exigir su cumplimiento por parte de las empresas concesionarias y debe
contar con un plan de seguridad que contemple las actuaciones a realizar en casos de emergencia.
Este plan puede elaborarse para la red regional de espacios naturales protegidos, y realizarse las
especificidades oportunas en aquellos espacios protegidos que así lo requieran.

9.1.2 Requisitos generales

La dirección del espacio natural protegido debe definir un sistema para garantizar la seguridad de los
visitantes, dotando al espacio natural protegido de los medios oportunos. Además, debe establecer
un sistema de gestión que permita asegurar el cumplimiento de los requisitos legales que afectan a
los equipamientos de uso público (ver 3.13) del espacio natural protegido. Finalmente debe informar a
los visitantes de los peligros existentes en el espacio natural protegido y de las situaciones de

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emergencia así como proporcionar las recomendaciones necesarias para evitar en la medida de lo
posible los accidentes.

Los visitantes o colectivos especiales que realicen pernoctaciones en equipamientos de uso público
del espacio natural protegido, en especial cuando no estén asistidos por personal del espacio natural
protegido (guías, monitores, vigilantes), deben tener a su disposición información concreta sobre
teléfonos básicos de emergencia (oficina de gestión del espacio natural protegido (ver 3.17) y teléfono
de emergencias).

9.2 Seguridad en los equipamientos

Los equipamientos de uso público (ver 3.13) deben estar dotados de las medidas de seguridad
contempladas de manera general en la legislación vigente.

En el caso de que el visitante deba extremar las medidas de protección personales o del entorno,
debe ser oportunamente avisado por la dirección del espacio natural protegido o por los
concesionarios de los equipamientos de uso público.

9.3 Seguridad en el espacio natural protegido

La dirección del espacio natural protegido debe:

a) Contar con un procedimiento de actuaciones para situaciones de emergencia que identifique

la responsabilidad y funciones del personal del espacio natural protegido, los teléfonos de
emergencia, así como el protocolo de actuación ante estos hechos.

b) Asegurar la comunicación interna del personal del espacio natural protegido así como apoyar
la comunicación externa con los servicios de emergencia mediante los medios técnicos que la
dirección estime convenientes.

c) Facilitar la formación a sus trabajadores sobre socorrismo y primeros auxilios y otras técnicas
de salvamento según las necesidades definidas en los puestos de trabajo.

d) En el caso de que en el espacio natural protegido existan puntos especialmente sensibles a

los robos, la dirección debe comunicar este hecho a las a autoridades competentes en
materia de seguridad e informar a los visitantes para que extremen las precauciones.

9.4 Mecanismos de control

El sistema de gestión de la calidad del espacio natural protegido debe contener instrucciones y
procedimientos que aseguren el cumplimiento de los requisitos indicados en esta norma. El sistema
debe comprender instrucciones relativas a la seguridad y aquellas que sean necesarias para el
seguimiento de los indicadores de calidad establecidos. Dichas instrucciones deben estar
documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización.

La supervisión de seguridad en los equipamientos de uso público (ver 3.13) del espacio natural
protegido debe incluir las siguientes actividades:

a) Realización o supervisión del mantenimiento de los equipos y elementos de seguridad.

b) Comprobación del buen estado de la señalización de zonas peligrosas.

c) Comprobación de la existencia de información sobre seguridad en los lugares oportunos y

actualización de esta, si procede.

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El resultado de estas supervisiones debe ser registrado y archivado por la dirección del espacio
natural protegido en un libro de incidencias de seguridad.

En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), la dirección las

debe tratar como no conformidades.

10 LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO

10.1 Generalidades

10.1.1 Responsabilidades

La dirección del espacio natural protegido asume la responsabilidad de adecuar a los requisitos
establecidos en esta norma los procesos de limpieza y mantenimiento de los equipamientos de uso
público (2.13) que se gestionan en el espacio natural protegido lo que implica comprometerse a:

a) Realizar los servicios de limpieza de las instalaciones de uso público del espacio natural
protegido, asegurándose que se consiguen los objetivos de limpieza fijados en esta norma.

b) Realizar el mantenimiento y conservación de las instalaciones de uso público del espacio

natural protegido, asegurándose que se consiguen los objetivos de mantenimiento y
conservación fijados en esta norma.

c) Establecer de acuerdo con las políticas y objetivos de calidad del espacio natural protegido,
los indicadores de calidad de la limpieza y mantenimiento necesarios para asegurar la
correcta prestación del servicio.

10.1.2 Requisitos generales

La dirección del espacio natural protegido debe proporcionar el personal y los medios necesarios para
las labores de limpieza y mantenimiento de los equipamientos de uso público (ver 3.13) del espacio
natural protegido, estableciendo rutinas de limpieza que garanticen el correcto funcionamiento.

Todos los elementos de los equipamientos de uso público deben encontrarse en buen estado de uso
y conservación, reparando o sustituyendo cualquiera que presente anomalías.

La limpieza y el mantenimiento deben estar adaptados al nivel de uso de las instalaciones, a las
variaciones periódicas anuales previstas en su utilización y al grado de deterioro causado por su
exposición al medio natural.

El espacio natural protegido debe ofrecer una imagen acorde con la conservación de los valores
naturales y la protección del medio ambiente.

La dirección del espacio natural protegido debe contar con un procedimiento de actuaciones para el
caso de mal funcionamiento de las instalaciones, que identifique la responsabilidad y las funciones
del personal del espacio natural protegido, así como los teléfonos de los servicios de mantenimiento.

Se debe llevar un registro por escrito de todas las actuaciones de mantenimiento y conservación.

Con independencia de las actividades de mantenimiento indicadas en esta norma, se considera

obligatorio el cumplimiento de los reglamentos aplicables a las instalaciones de los equipamientos del
espacio natural protegido, tanto cuando se trate de inspecciones como de revisiones de dichas
instalaciones.

Las actividades de mantenimiento deben incluir una revisión del correcto estado y funcionamiento de
los elementos del equipamiento de uso público.

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Toda anomalía detectada y comunicada por el visitante se debe reparar o sustituir a la mayor
brevedad.

Los equipamientos de hospedaje que reciban grupos organizados deben ser limpiados a fondo tras la
salida de los mismos y antes de su utilización por otros visitantes.

Cuando existan equipamientos en régimen de concesión o convenio, la dirección del espacio natural
protegido debe asegurar que se satisfacen los requisitos de limpieza y mantenimiento contenidos en
esta norma.

10.2 Equipamientos exteriores

La dirección debe asegurar la recogida periódica de las basuras producidas por los visitantes en
aquellos puntos del espacio natural protegido destinados a tal fin.

El mantenimiento de los equipamientos con instalaciones exteriores debe contemplar la limpieza

periódica de los senderos ofertados al uso público, áreas recreativas, miradores y lugares más
visitados.

10.3 Equipamientos interiores

10.3.1 Equipamientos de interpretación

Los materiales expositivos deben encontrarse en perfecto estado para facilitar la interpretación,
reponiéndose los que por deterioro o rotura no cumplan correctamente tal fin.

El mantenimiento de los medios audiovisuales debe asegurar la correcta visualización y audición del
montaje expositivo.

10.3.2 Sistemas de calefacción y aire acondicionado

Los sistemas de calefacción y aire acondicionado deben ser objeto de las revisiones establecidas por
su fabricante o instalador, o por un especialista en este tipo de instalaciones.

Los equipos individuales de calefacción o aire acondicionado que pueda haber en los equipamientos
de hospedaje se consideran equipamiento de las mismas y, como tales, deben ser mantenidos de
acuerdo con lo indicado en esta norma y en los reglamentos de aplicación.

La revisión del sistema que suministra agua caliente debe incluir, entre otras tareas, la comprobación
periódica del caudal, la temperatura y el tiempo para alcanzarla en el extremo más alejado de la red y
en cualquier condición de demanda, salvo que el sistema disponga de presurizador y acumulador de
agua caliente.

Cuando se trate de calefacción por agua caliente, la revisión del sistema debe incluir la comprobación
y purgado de los radiadores en la época previa a su puesta en funcionamiento.

10.3.3 Sistemas de emergencia y contra incendios

Todos los sistemas de emergencia y contra incendios, exigidos o no, deben ser objeto de las
revisiones previstas por sus fabricantes o instaladores o, en su caso, por un especialista en este tipo
de instalaciones cumpliendo con los reglamentos correspondientes.

10.3.4 Instalaciones eléctricas

Todas las instalaciones eléctricas, elementos de regulación y control del suministro de electricidad,
tales como transformadores, cuadros de interruptores, limitadores, fusibles, etcétera deben
encontrarse, en todo momento, en buen estado de conservación y funcionamiento.

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Las actividades de mantenimiento de las instalaciones eléctricas deben incluir su comprobación

periódica.

10.3.5 Instalaciones de limpieza y cocinas

Todos los equipos y aparatos de las instalaciones de limpieza y cocinas, cuyo mantenimiento no esté
definido en otros capítulos de esta norma, deben de encontrarse, en todo momento, en buen estado
de conservación y funcionamiento.

Las actividades de mantenimiento requieren incluir la comprobación periódica de estos equipos y

aparatos.

Los equipos e instalaciones que utilicen gas se deben revisar e inspeccionar de acuerdo con los
reglamentos correspondientes.

10.3.6 Ascensores

Los ascensores deben ser objeto de las revisiones previstas por el fabricante o, en su caso, por un
especialista en mantenimiento de ascensores.

Además de las revisiones, todos los ascensores deben pasar, con la periodicidad establecida, las
inspecciones previstas en el reglamento correspondiente, quedando debidamente registradas en los
libros de instalaciones.

Ante cualquier anomalía en el funcionamiento de los ascensores o montacargas incluyendo como

tales, además de las propias de los desplazamientos, todas las de elementos auxiliares (luz, alarma,
teléfono, etcétera) y las roturas de elementos de protección o decorativos, los servicios de
mantenimiento deben anular la función del mismo, colocando los correspondientes avisos hasta que
se produzca la reparación.

10.3.7 Depuradoras y fosas sépticas

El espacio natural protegido debe contar con un sistema de depuración de aguas residuales que
garantice el correcto tratamiento de los residuos generados en los equipamientos.

Las instalaciones de depuración se deben revisar e inspeccionar de acuerdo a los reglamentos

correspondientes.

10.4 Mecanismos de control

El sistema de gestión de la calidad debe incluir las instrucciones oportunas para que se realicen, por
parte de la dirección, las actividades necesarias para asegurar el cumplimiento los requisitos
indicados en esta norma. Dichas instrucciones deben estar documentadas como mínimo en lo que se
refiere al alcance, frecuencia y responsabilidad de realización.

La limpieza de los equipamientos debe tener en cuenta, como mínimo, los siguientes aspectos:

− cumplimiento de las rutinas de limpieza;

− comprobación, durante la limpieza, del funcionamiento de las luces y de los demás equipos.

La supervisión de la limpieza en zonas comunes y baños requiere realizar un recorrido de inspección

diario por las distintas zonas, una vez realizada su limpieza. En esta inspección se debe comprobar la
limpieza de éstas, así como el funcionamiento de las luces y otros equipos.

Las deficiencias significativas (por su importancia o repetición) se deben considerar como no

conformidades y, por lo tanto, objeto de mejora.

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La supervisión del mantenimiento de las instalaciones debe contemplar, como mínimo, los siguientes
aspectos:

a) Cumplimiento, a través de libros, partes de trabajo o sistema similar, de las tareas y

frecuencias de las actividades de mantenimiento de las instalaciones.

b) Planificación de las revisiones e inspecciones reglamentarias.

c) Comprobación de que las tareas de mantenimiento se llevan a cabo de la forma establecida.

d) Inspección periódica (como mínimo anual) de las instalaciones y equipamientos que debe
incluir la comprobación del correcto estado de funcionamiento y conservación de los equipos
y aparatos.

El resultado de estas supervisiones se debe registrar y archivar para su utilización como indicador de
calidad.

11 GESTIÓN AMBIENTAL

11.1 Requisitos generales

Los equipamientos de uso público (ver 3.13) deben atender a lo dispuesto en la declaración del
espacio natural protegido, en el plan de ordenación de los recursos naturales, en el plan rector de uso
y gestión y en el plan de uso público o documento similar.

El espacio natural protegido debe disponer de un plan de gestión ambiental adecuado a la situación
local.

11.2 Gestión ambiental de equipamientos

La dirección debe definir, implantar y documentar un conjunto de buenas prácticas medioambientales,

de acuerdo con el valor de los recursos naturales de la zona en la que se ubica. Dicho sistema debe
incluir algunos de los siguientes aspectos:

a) Reducir el consumo energético y sustituir progresivamente las fuentes de energía más

contaminantes.

b) Reducir el consumo de agua (sobre todo en espacios naturales protegidos situados en áreas
geográficas con escasez de agua potable).

c) Reducir la producción de residuos y disponer de algún sistema de recogida selectiva que

contemple al menos, pilas, vidrio y papel.

d) Evitar, o en su defecto reducir, el empleo de productos nocivos o agresivos para el entorno

natural.

e) Incluir medidas encaminadas hacia la educación ambiental y la sensibilización tanto de

empleados como de visitantes en todos aquellos aspectos relacionados con el cuidado del
entorno y sus recursos naturales.

La dirección del espacio natural protegido debe informar a los usuarios y empleados de las
recomendaciones básicas encaminadas a la conservación y respeto por el entorno.

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11.3 Integración de las instalaciones con el entorno

Para la instalación de nuevos equipamientos se recomienda intentar aprovechar instalaciones ya

existentes mediante su rehabilitación y acondicionamiento, frente a la construcción de nuevas
edificaciones.

La arquitectura y la estructura general de los equipamientos deben ser respetuosas con el entorno,
incorporando el criterio de mínimo impacto visual para todos los proyectos de actuación.

11.4 Mecanismos de control

El sistema de gestión de la calidad del espacio natural protegido debe contener instrucciones y
procedimientos que aseguren el cumplimiento de los requisitos indicados en esta norma. El sistema
debe comprender instrucciones relativas a la conservación del medio ambiente y aquellas que sean
necesarias para el seguimiento de los indicadores de calidad establecidos. Dichas instrucciones
deben estar documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de
realización.

La supervisión debe incluir las siguientes actividades:

− verificación de que las actividades realizadas, facilitadas o dadas en concesión por el espacio
natural protegido se desarrollan de acuerdo a las buenas prácticas definidas;

− seguimiento de los consumos energéticos y de agua.

El resultado de estas supervisiones debe ser registrado y archivado por la dirección del espacio
natural protegido mediante un documento de incidencias sobre la calidad ambiental.

En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) la dirección las

debe tratar como no conformidades.

12 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

12.1 Generalidades

La dirección del espacio natural protegido debe elaborar anualmente una memoria del uso público
que incluya los datos más relevantes referidos al seguimiento y evaluación del uso público (ver 3.29).

Con la periodicidad que estime conveniente, la dirección del espacio natural protegido debe remitir a
las empresas concesionarias la comunicación de los datos relativos al uso público de los servicios en
concesión.

12.2 Seguimiento del uso público

El seguimiento de los visitantes debe contemplar tanto la cuantificación como la caracterización de los
mismos.

En relación a la cuantificación, ésta debe realizarse al menos en los equipamientos básicos (ver 3.10)
y en los puntos de información personalizada (ver 5.4).

En relación a la caracterización, se debe contemplar al menos, la procedencia o el idioma en el que

se expresa el visitante y el tipo de grupo en el que se realiza la visita, así como sus intereses.

El seguimiento del número de visitantes del espacio natural protegido y de los equipamientos debe
tener en cuenta el grado de ocupación en relación a la capacidad de acogida (ver 3.5) definida.

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El seguimiento del uso público debe contemplar los impactos que las actividades de uso público
puedan generar sobre el medio natural, social y cultural.

12.3 Evaluación del uso público

La dirección del espacio natural protegido debe realizar una evaluación de los programas y planes de
uso público para comprobar su correcto desarrollo.

La evaluación de los programas y planes de uso público debe contemplar:

− la consecución de los objetivos propuestos en cada uno de ellos;

− la correcta dotación de personal y medios;

− deficiencias y necesidades;

− puntos fuertes y oportunidades de mejora;

− eficacia de los objetivos y eficiencia del personal y el presupuesto.

La evaluación del uso público debe incluir la valoración de la satisfacción de los visitantes a través del
sistema de encuestas, contemplado como una herramienta del sistema de gestión de la calidad.

De forma complementaria, la opinión de los visitantes se debe evaluar a través del sistema de quejas
y sugerencias incluido como herramienta del sistema de gestión de la calidad.

Los impactos de las actividades de uso público deben ser evaluados a la hora de redefinir la
estrategia de uso público del espacio natural protegido.

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APÉNDICE Z

BIBLIOGRAFÍA

UNE 1887002 Espacios Naturales Protegidos. Requisitos para la prestación del servicio. Madrid-
España.2008

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 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

Documento: TÍTULO: ÁREAS NATURALES PROTEGIDAS. REQUISITOS Código: ICS

NTE INEN 2947 PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 03.200

ORIGINAL: REVISIÓN:
Fecha de iniciación del estudio: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias
y Productividad aprobó este proyecto de norma
Oficialización con el Carácter de
por Resolución No.
publicado en el Registro Oficial No.

Fecha de iniciación del estudio:

Fechas de consulta pública:

Subcomité Técnico de:

Fecha de iniciación: Fecha de aprobación:
Integrantes del Subcomité:

NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA:

Otros trámites:

La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de

norma

Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial

No.
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