Caso Practico - EMPRESAS Y PROYECTOS - Gestión Estratégica de Los Recursos Humanos

JOHN NELSON MORERA CONTRERAS
MÁSTER EN DIRECCION DE EMPRESAS Y GESTIÓN DE PROYECTOS
Caso práctico – Gestión Estratégica de los RRHH
Planteamiento
CALL YOU SERVICES es un centro de llamadas telefónicas. La empresa, fundada en España en 2006, cuenta
con una delegación ubicada en la ciudad de Madrid. Hoy 70 personas debidamente formadas se encargan de
brindar atención o servicio telefónico a demanda, para un cliente que terceriza sus servicios de atención
telefónica.
Las llamadas telefónicas se contratan bien para vender productos o servicios, o para cubrir la atención a los
clientes (tomar pedidos, registrar reclamos, etc.). Algunos teleoperadores se especializan en una de las dos
tareas, mientras que otros cumplen con ambas funciones. Las ventas telefónicas pueden ser directas o
indirectas, y estas últimas (aunque las menos demandadas) suelen hacerse con técnicas de persuasión
estudiadas específicamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un
“vendedor” (en la actualidad esta actividad la desarrolla el responsable de Marketing y Comercial), haciéndole
creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.
La función de los diversos colaboradores está determinada por cada empresa contratante de sus servicios, es
decir, en el mismo centro de llamadas se desarrollan las tareas asociadas a cada una de las empresas que
contratan los servicios. Hoy se trabaja en dos turnos, el primero entre las 9:00 y las 18:00, y el segundo entre
las 13:00 y las 22:00. En cada turno existe una hora de descanso para la comida. Hasta ahora las actividades
se han venido desarrollando en las instalaciones de CALL YOU SERVICES. Para finales del año 2015 estaban
vigentes los contratos de ventas de 15 empresas, así como los servicios de atención al cliente de 5 compañías.
De estas empresas dos son grandes empresas en cada categoría (más de 250 trabajadores en plantilla), 13
pymes (empresas con plantillas promedio de 100 trabajadores) en servicios de atención telefónica y 3 pymes
en servicios de atención al cliente.
El organigrama actual de CALL YOU SERVICES es el siguiente:


Así, la Junta Directiva de CALL YOU SERVICES, integrada por el director general y los directores Administrativo,
de Logística, y de Marketing y Comercial, han fijado los siguientes objetivos estratégicos para ponerlos en
marcha entre los años 2016 y 2020:
1) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.
2) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%.
3) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de mercado a 10
empresas entre 2016 y 2017.
4) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá, Colombia.
5) Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo.
Se pide:
a) Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la empresa, a la luz de

su plan estratégico
Los principales lineamientos de Recursos Humanos alineados a los Objetivos Estratégicos serían:
Para el objetivo estratégico 1, se debe considerar, lo siguiente:
➢ El área de R.H, debe realizar un estudio motivacional dentro del personal que se dedique a esta
actividad. Generar capacitaciones al área comercial para mejorar las técnicas de ventas.
➢ Establecer cuáles serán las metas y objetivos durante determinado tiempo, las cuales serán
remuneradas por cumplimiento.
➢ Es necesario aumentar la publicidad para crecer en clientes, el propósito es establecer un
posicionamiento y sentido de pertenencia de la marca en nuestros futuros clientes, con el fin de que
seamos la primera opción y persuadirlos a que adquieran nuestros servicios y que no se inclinen por
la competencia.
➢ Indispensable generar ofertas, descuentos, o promociones dentro de los clientes actuales, para
incentivar la frecuencia en las compras, por lo anterior se generaría una contratación de
representantes de ventas para suplir la necesidad de aumento de la oferta.
➢ Generar la estrategia de aumentar los preciosi
➢ De gran importancia es la forma de atención al cliente y las diferentes opciones o desarrollo de

soluciones que se ofrezcan para adquirir nuestros servicios, estableciendo nuevas políticas de
innovación y teniendo en cuenta los avances tecnológicos actuales. Lo anterior prolonga la
permanencia del cliente y un buen cliente atendido genera referidos, los cuales se harán a nuestros
servicios.
➢ Si la demanda aumenta, se debe tener en cuenta que se incrementara el factor humano y se debe
suplir esta necesidad contratando personal, desarrollando procesos de selección con el fin de cubrir
el área comercial.
➢ Se considera implementar un sistema de evaluación 360º, la cual nos orientara a validar el
desempeño y desarrollo del recurso humano a contratar.

➢ Implementar políticas de control y Seguimiento, las cuales tendrán como resultado la obtención de
compromisos individuales y grupales, con el fin de reducir los riesgos y llamados de atención.ii
➢ Para iniciar la primera fase se debe crear una estrategia entre las áreas comercial y de Talento
humano, para determinar la cantidad de recursos que se necesitan para atender la operación
tomando como base la experiencia y la estructura implementada actualmente.
➢ Verificar la remuneración actual de acuerdo con el perfil, con el fin de generar motivación a la
postulación interna como externa.
➢ Generar un plan carrera dentro de la organización, para motivar a los empleados actuales y evitar la
deserción.
➢ Diseñar plan de beneficios, compensaciones, capacitaciones y recreación.iii
➢ Para ampliar el campo de acción es muy importante, Capacitación, planeación, costos, selección del
recurso humano, análisis del área, trabajo y disciplina, son los principales factores para considerar a
la hora de abrir una o más sucursales como parte de una buena estrategia de crecimiento de la
empresa.
➢ El departamento de talento humano debe ser el primero en detectar las exigencias y necesidades del
entorno y las de cada departamento para así dar respuestas necesarias y adecuadas.
➢ Se recomienda realizar un plan de mercadeo agresivo que permita a la empresa posicionarse a nivel
nacional y poder promocionar adecuadamente los productos que ofrece.
➢ Es importante tener en cuenta que dicha gestión del talento humano no es una competencia
exclusiva del área de Recursos Humanos de la empresa, sino que es en colaboración con los Líderes
de la organización que se logra articular una estrategia sólida, consistente y que de frutos en pro de
mantener baja la rotación de personal, los líderes son entonces quienes llevan la mayor
responsabilidad por la gestión de sus colaboradores.iv
➢ El negocio debe elegir una estructura orgánica que se adapte a sus necesidades funcionales y
jerárquicas. La cual trata de que la empresa sea transparente en su percepción interna y externa para
que sea más fácil cumplir los objetivos, de esta forma, tanto los que ya pertenecen a la empresa
como las nuevas incorporaciones saben en qué punto se encuentran. Conociendo quiénes son
supervisores, jefes de área, directores de operaciones o sus subordinados. Así pueden recurrir a ellos
en cada momento si es necesario, pero no solo hablamos de personas, también de responsabilidades
y funcionesv.
➢ Se debe tener en cuenta los elementos que van de la mano de la estructura Organizativa, como:
✓ La cadena de mando: ¿quién manda a quién? Se refiere a la cuestión jerárquica, donde
se ordenan los puestos desde la alta dirección hasta los más bajos de la compañía. Se
trata de crear una cadena que facilite la comunicación.
✓ La centralización o descentralización: dependiendo del modelo elegido, impactará en la
toma de decisiones y en la percepción de los miembros de la compañía desde un punto
de vista más democrático o autoritario.

✓ El control: el margen de control tiene que ver con el número de personas que supervisa
un mando directivo, cuando mayor sea, mayor será el margen.
✓ La especialización de los trabajadores: los profesionales expertos son más productivos en
sus áreas, mientras que los menos especializados son más flexibles. Lo ideal es encontrar
un equilibrio de perfiles muy calificados, pero a la vez con gran versatilidad para
adaptarse.
✓ La rigidez de la estructura: el grado de formalidad de la organización también influye en
la creatividad de los trabajadores, en la libertad para realizar las tareas, la colaboración
entre departamentos
i
CASO - eude - call you services - VSIP.INFO
ii
www.coursehero.com/file/52324585/CASO-eude-call-you-servicespdf/
iii
Caso Practico - Call You Services | PDF | Gestión de recursos humanos | Business (scribd.com)
iv
Caso Practico - Call You Services - VSIP.INFO

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El organigrama actual de CALL YOU SERVICES es el siguiente:

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1) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.

2) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un 10%.

5) Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo.

a) Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la empresa, a la luz de

Para el objetivo estratégico 1, se debe considerar, lo siguiente:

Para el objetivo estratégico 2, se debe considerar, lo siguiente:

➢ De gran importancia es la forma de atención al cliente y las diferentes opciones o desarrollo de

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Para el objetivo estratégico 3, se debe considerar, lo siguiente:

Para el objetivo estratégico 4, se debe considerar, lo siguiente:

Para el objetivo estratégico 5, se debe considerar, lo siguiente:

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