Formato: Sistema de gestión de la calidad

Datos de identificación

Nombre:
Matrícula:
Fecha de elaboración: 22 de enero de 2023

Nombre del Módulo: Sistemas de gestión de calidad

Nombre de la Evidencia Diseño de un sistema de calidad

de Aprendizaje:
Nombre del asesor: Eva Cabrera Ramírez

Introducción

El propósito de esta Evidencia de Aprendizaje es que desarrolles algunos puntos del sistema
de calidad y del sistema de gestión de la calidad de la empresa que seleccionaste.

Empresa: Cinemex
Importante

Para desarrollar esta Evidencia de

Aprendizaje es necesario que hayas
leído la AA1 de la Unidad 1, a fin de
que tengas la mayor cantidad de
elementos para generarla.

Instrucciones

En este formato debes integrar lo siguiente:

1. Introducción: menciona a grandes rasgos en qué consiste el desarrollo de la evidencia

EA2 con respecto a la empresa seleccionada, debes de describir el objetivo de la
evidencia (lo que se quiere lograr) y debes de incluir un elemento apropiado que atraiga la
atención del lector: una afirmación o cita relevante, una estadística o una pregunta
dirigida al lector.

Introducción:

© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 ¿Sabes cuál es el impacto del cumplimiento de la Norma ISO 9001 2015 en Cinemex?

Cinemex es una empresa grande y por su dimensión esta obligada a cumplir ciertos
requisitos de la Norma Iso 9001 como son: su organización, liderazgo y compromiso,
planificación, competidor, excelencia operacional, autoevaluación y mejora continúa. Cuando
vamos a un Cinemex vemos que los requisitos de la Norma son cumplidos internamente
(gerencia, coordinadores, supervisores) y externamente (staff operacional).

2. Descripción de la empresa: la descripción completa de la empresa y del producto o

servicio. Debe incluir el nombre de la empresa, giro, tamaño y localización.

Cinemex es una empresa mexicana dedicada al desarrollo y operación de complejos

múltiples de exhibición cinematográfica creada en 1993. Cinemex ofrece a sus invitados
productos especiales como son la tarjeta de invitados especial que otorga diferentes
beneficios y promociones al igual de la venta de palomitas, refrescos, productos de cafetería,
dulcería y los boletos para ver una película.

3. Desarrollo:
a. Parte 1: Sistema de calidad
Realiza la planeación de la estructura del sistema de calidad de la empresa, donde
incluirás los siguientes elementos:
 Organigrama del departamento de calidad (es indispensable que
consideres el tamaño de la empresa y el supuesto de que se implementará
un sistema de gestión de la calidad basado en ISO9001).

Gerente general

Mantenimiento Gerente de RH Gerente Gerente Gerente de Tesorero

administrativo concesiones calidad

Papelería, Staff general Coordinador piso y Coordinador de Staff general

propaganda y taquilla almacén, dulcería y
publicidad Café central

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impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Responsabilidades o actividades de un puesto en cada nivel del
organigrama.
 Nombre de los procedimientos desarrollados o que se desarrollarán para
llevar a cabo la gestión de su calidad en toda la empresa, considerando
desde recibo de materia prima hasta entrega de producto terminado.
Áreas: Gerente general.

Procedimiento: Llevar acabo juntas semanales de resultados con gerentes de menor

jerarquía.
Llevar acabo acciones solicitadas por el gerente regional y el corporativo para una mejora
continúa en todas las áreas del complejo y también gerentes y empleados.
Responsabilidades: Planificar, dirigir, organizar responsabilidades de gerentes de menor
jerarquía de acuerdo a sus políticas y planes de la empresa.

Área: Gerente administrativo y encargado de proyección.

Procedimiento: Entregar abierta la tesorería para operaciones al tesorero en turno.
Hacer y recibir pedido de papelería.
Entregar hoja de horario de películas a staff de piso.
Programar diariamente las películas que se transmitirán.
Revisar todo el protocolo para la programación y transmisión, cumplirlo para que no haya
ningún fallo en la programación de películas.
Responsabilidades:
Diariamente aperturar la tesorería, fijar caja chica y caja grande.
Pedido de papelería.
Programar películas diario.

Área: Gerente de concesiones.

Procedimiento:
Hacer y recibir pedido de dulcería y Café central.
Llevar acabo la inspección de acuerdo al manual de calidad.
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 Responsabilidades:
Hacer pedido semanal de dulcería y Café central.
Etiquetado de productos que llegan al almacén de pedidos semanales.
Revisar y aprobar la transferencia de productos que salen de almacén a dulcería y Café
central.

Área: Gerente de recursos humanos.

Procedimiento:
Postular vacantes en sectores donde se vea más acorde solicitar el perfil requerido de
Cinemex.
Mantener informado a todo el staff sobre su nómina, prestaciones de ley y observaciones.
Responsabilidades:
Controlar personal de acuerdo a los requisitos de la política de la empresa.
Pago, nómina, uniformes, asistencias, faltas, observaciones de todo el staff.

Área: Coordinadores del staff y control de calidad.

Procedimiento:
Capacitación constante de procesos y atención al invitado de acuerdo a las normas de
calidad.
Responsabilidades:
Enseñar procesos de calidad a todo el staff para brindar siempre un excelente servicio.

Área: Tesorero:
Procedimiento:
Revisar horarios del staff y tener en cuenta su entrada y salida de horario para el inicio y
corte de sus cajas.
Responsabilidades:

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 Diariamente el staff debe tener su caja chica y grande 10 minutos antes de que inicie su
turno.

Área: Coordinador de piso, taquilla y atención al invitado.

Procedimiento:
Revisar que el staff este realizando los procesos de atención al invitado ya enseñados en su
capacitación.
Responsabilidades:
Acompañamiento a staff de piso y taquilla que tiene comunicación directa con el invitado.
Área: Mantenimiento.
Procedimiento:
Realizar los mantenimientos de acuerdo al calendario programado de mantenimientos
correctivos y preventivos.
Responsabilidades:
Mantenimiento semanal.
Revisión diaria en todo el complejo.
Llenado de hojas técnicas de mantenimiento.

b. Parte 2: Documentación del Sistema de gestión de la calidad

Basándote en los requisitos de la norma ISO9001:2015, desarrolla los siguientes
documentos de tu empresa:
 (4. Contexto de la organización). Define el alcance del sistema de gestión de
la calidad de tu empresa.
El sistema de calidad documentado de Cinemex está estructurado e implementado para el
cumplimiento de la Norma ISO 9001/2015. El desarrollo del sistema de gestión se centra en
satisfacer las necesidades de nuestros invitados, crear hábitos de excelencia de calidad
comprometidos todos los que integran Cinemex, demostrarle al invitado la diferencia con la
competencia. El propósito de este manual de calidad es proporcionar una versión general
sistemática de los sistemas de administración implementados y la responsabilidad de la
administración de dichos sistemas. Cinemex se compromete a desarrollar e implementar este
sistema de administración de calidad y a mejorar continuamente su efectividad.

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Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
  (4. Contexto de la organización). Realiza un diagrama de las principales
áreas o departamentos para llevar a cabo la operación de la empresa y el
cumplimiento de sus objetivos.

Gerente Gerente general Gerente de concesiones

administrativo

Gerente de CINEMEX
.
recursos humanos

Coordinador de piso,
taquilla y atención al
Gerente de calidad invitado
Tesorero

(4. Contexto de la organización). Describe el proceso de producción del producto o servicio

considerando:

Entradas Actividades Salidas

Entradas: Los proveedores entregan el pedido solicitado al almacenista y al gerente de

concesiones.
Actividades: Posteriormente revisan todos los productos que vengan completos, sellados y
en buena calidad para después ingresarlas al almacén para su etiquetado, conteo e ingreso
a inventario.
Salidas: Áreas de Café Central y dulcería solicitarán al almacenistas productos para un día
de operación. La transferencia la tendrá que aprobar el gerente de concesiones.

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Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
  (5. Liderazgo). Describe las actividades llevadas a cabo por la alta dirección
para demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión
de la calidad.
La dirección de Cinemex mantiene su compromiso con el sistema de gestión de calidad
buscando siempre la mejora continúa de la empresa incluyendo a sus trabajadores. Algunos
puntos que la dirección lleva a cabo para demostrar su liderazgo.

Comunicación con el invitado: Cinemex hace constantemente estudios de mercado para

desarrollar una estrategia de alto valor y calidad que beneficie mucho al invitado.

Fomento de la comunicación entre los trabajadores de todos los puestos: Cinemex lleva a
cabo una reunión laboral cada mes donde se reúnen todos los trabajadores incluyendo los
gerentes, en donde, tocan temas positivos y negativos con el fin de mejorar.

Gestión de responsabilidades: A través de los equipos de trabajo, gestiona las

responsabilidades que tiene cada uno de ellos con el sistema de gestión.
(5. Liderazgo). Desarrolla la política de la calidad de la empresa.
En Cinemex, nos comprometemos a ofrecer un excelente servicio y, ofrecer productos de
muy alta calidad. Todo nuestro personal demostrará la organización que tenemos para que tu
experiencia sea única.
 (6. Planificación). Desarrolla dos objetivos de calidad de la empresa.
Obtener certificación ISO 9000-2015.
Experiencia única de los invitados.
 (6. Planificación). Define dos Indicadores de calidad del proceso de
producción o del servicio prestado por la empresa.
En cada área hay un coordinador para verificar que todos los procesos del servicio y su
calidad se estén cumpliendo. Este mismo hará una evaluación de calidad del servicio el cual
se le dará a conocer al staff con el fin de mejorar.

Hay un invitado que se llama “Mistery shopper” quien es un evaluador general de todo el
complejo. Los trabajadores no se darán cuenta quien es porque no anuncia su visita. El
trabajo del “Mistery shopper” es hacer una evaluación general del complejo y después
mandar el resultado a través de correo electrónico del cine visitado.
 (7. Apoyo). Define los recursos para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
o Número de personas que conforman el sistema de calidad.
Infraestructura.

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 Mantenimiento constante.
Excelente limpieza.
 (7. Apoyo). Explica cómo la empresa realizará la toma de conciencia de la
política de calidad, objetivos de la calidad, su contribución a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y las implicaciones del incumplimiento de
los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La dirección de Cinemex tiene la firme idea que la difusión de la política de calidad entre
todos los trabajadores desarrolla la estrategia perfecta para que se cumpla con todos los
requerimientos que pide el sistema de gestión de la calidad. Algunas de las acciones por
parte de la dirección para cumplir con los requisitos son:
- Capacitación y evaluación constante del personal.
- Entrega de gafete de identificación al staff en donde también
se incluya la política de calidad.
- Difusión de la política de calidad en posters grandes dentro de
los complejos.

 (7 Apoyo). Control de la información documentada: describe cinco

actividades que la empresa realizará para controlar la información del
sistema de gestión de la calidad.
- La información se encuentra disponible para cuando se
necesite.
- Se encuentra protegida.
- Procedimiento para solicitar información confidencial.
- Respaldo de la información.
- Control de cambio.
(8. Operación). Describe los requisitos para los productos y servicios:
describir los requisitos de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.
Nombre del producto: Palomitas de maíz con mantequilla en polvo.
Presentación: 1 onza.
Descripción: Palomitas de maíz con mantequilla en polvo.
Información nutrimental:
77.39 g carbohidratos.
4.96 g grasas.
12.9 g proteínas.

Nombre del producto: Refresco, bebida edulcorante con gas.

Presentación: 330 ml lata.
Información nutrimental: 99 calorías.

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  (8. Operación). Describe una no conformidad que se pudiera presentar en el
proceso, y la manera en la que la organización tratará esas salidas no
conformes.
Que un trabajador no cumpla con el sistema de calidad, se le notificará y habrá una sanción.
 (9. Evaluación del desempeño). Describe la forma en la que la organización
realizará el seguimiento de las percepciones de los clientes, del grado en
que se cumplen sus necesidades y expectativas.
Los gerentes serán los encargados de observar el comportamiento de los invitados, observar
si hay confort o algún disgusto.
 (9. Evaluación del desempeño). Realiza la descripción del proceso de
revisión por la dirección en donde consideres:

Entradas Actividades Salidas

Entradas: Actualización en las cuestiones internas del sistema

de gestión de calidad.

Actividades: Cumplimiento de los objetivos, atender las no

conformidades, acciones correctivas, resultados de las
auditorias internas, encuestas de satisfacción de los clientes,
auditorias internas, áreas de oportunidad y las necesidades
del sistema de gestión de calidad.

Salidas: Propuestas de mejora, eficiencia de las acciones.

 (10. Mejora). Realiza la descripción del proceso de mejora por la dirección

en donde consideres:

Entradas Actividades Salidas

Entradas: Oportunidades de mejora.

Actividades: Atender las no conformidades. Evaluación de las
encuestas de satisfacción. Modificación de los indicadores de
calidad de acuerdo a los requerimientos.
Salidas: Nuevas necesidades de acuerdo a los hechos
cambiados.

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 Importante

No olvides que tienes que basar tus

respuestas en la Norma Internacional
ISO9001.

4. Conclusiones: en este apartado describirás la importancia de un sistema de gestión de

la calidad en las empresas, y lo que aprendiste de manera significativa al realizar la
presente Evidencia de Aprendizaje.
Obtener la certificación ISO 9001 es muy importante para una empresa , puedo ver que
obtenerla y mantenerla es uno de los objetivos principales para una empresa, la importancia
de implementar en las empresas un sistema de gestión de calidad, sin ese sistema las
empresas tendrán un futuro incierto, ahora los clientes prefieren empresas que cuenten con
un sistema de gestión de calidad y con certificación ISO 9001 ya que buscan satisfacer con
el producto adquirido, que tenga un valor agregado.
Para esta actividad siento que el aprendizaje fue más allá de lo que pensaba que era el
mantener una certificación ISO 9001. En Cinemex, cuentan con esa certificación el cual
implementan hacer auditorias para los procesos y realizan actividades que motiven y sepan
lo importante que es mantener activa esta certificación.
5. Referencias. Es necesario consultar y utilizar al menos dos fuentes de información y usar
el formato de la American Psychological Association (APA) para citarlas y referenciarlas.
Título: Diseño de sistemas de calidad.
Autor: QTS Learning.
Año: 2016.
Mes: Noviembre.
Día: 01.
Link de página: https://youtu.be/A1Dajf0jwW4

Título: Proceso de certificación de calidad Sistema de ccalidad ISO 9001 implementar ISO
9001 paso a paso.
Autor: Universidad ISO.

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 Año: 2022.
Mes: Febrero.
Día: 01.
Link de página: https://youtu.be/amUXzj-SW5I

Guía

Haz clic en el siguiente enlace si tienes duda sobre cómo citar y referenciar las
fuentes que utilizaste:
 Guía para realizar citas y referencias basadas en el formato de estilo de
la American Psychological Association (APA), Sexta edición.

Nota
Recuerda que para que conozcas los
criterios de evaluación debes revisar la
Rúbrica de esta Evidencia de
Aprendizaje.

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