Las 5 funciones del departamento de atención al cliente

El departamento de atención al cliente es el encargado de dar el seguimiento y

atención adecuada a todos los clientes actuales aun después de realizada la venta ;

buscando crear una relación duradera y satisfactoria. Esta es una de las funciones del

departamento de atención al cliente ; sin embargo, existe otras que son fundamentales

para el correcto funcionamiento del departamento, tales como:

Atender al cliente durante su customer journey

Sin importar si se trata de un lead o de un cliente frecuente, el departamento de

atención le dará seguimiento a las personas que tienen contacto con la empresa en

cualquier momento de su customer journey. Por lo tanto, sabe qué información dar y

cómo lidiar oportunamente con las dudas que surjan. También sabe formular las

preguntas adecuadas para conocer más sobre la consulta que atiende.

Aumentar las ventas

Sucede lo mismo cuando se trata de ventas. Aunque no es su labor conseguir leads

calificados por marketing para convertir ventas, sí es responsable de ayudar a que una

persona interesada decida adquirir un producto o servicio, hacer un upgrade o volver a

comprar.

Crear un puente con el departamento adecuado

Debe existir un vínculo estrecho con marketing y ventas, aunque también existe otra

relación imprescindible: soporte técnico.

El área de atención al cliente, que recibe la mayor cantidad de interacciones entre la

empresa y los consumidores, es la que mejor sabe si es necesario canalizar a una

persona a otro departamento que resuelva la situación con rapidez. Y debe hacerlo de

manera eficiente para que los clientes no tengan que ser remitidos a varias líneas o

extensiones

Solucionar problemas

El departamento debe ser competente para dar seguimiento a procesos, tomar

decisiones e informar a las personas sobre el estado de su asunto.

Recopilar y analizar datos

Esta es una función valiosa, porque el departamento de atención al cliente recibe

información que no siempre es posible recopilar una vez que una persona realiza una

compra.

Los datos que un representante obtiene (como la experiencia que tiene un cliente

con el producto o servicio, las dudas más frecuentes, las mejoras que los usuarios

solicitan, quiénes son los clientes leales, etc.) ayudan a nutrir los análisis de mercado, a

añadir funciones o características que optimizarán la oferta, a conocer qué hace mejor

la competencia y las razones por las que una persona se acerca o aleja de tu empresa.

(Hammond, Las 5 funciones del departamento de atención al cliente, 2021)

Ventajas y desventajas en los canales de comunicación

Un canal formal de comunicación es el medio de comunicación normalmente

controlado por personas en posiciones de autoridad en una organización. Por lo tanto,

también se los llama “línea principal de comunicación operativa” de una organización.

Ventajas de los canales formales de comunicación

Efectividad

Los canales formales se consideran el más eficaz de los canales de comunicación.

Con las organizaciones en constante crecimiento los canales formales ayudan a cerrar

la brecha en el proceso de comunicación. Es un medio de fácil para llegar a todos los

rincones de una organización, que de otro modo sería difícil.

Previene las desinformaciones

En los canales formales, las reglas están bien establecidas. Por ejemplo, un

trabajador se comunica con el supervisor, el supervisor con el gerente, y así

sucesivamente. Por lo tanto, sólo la información necesaria se filtra y se envía al mando

superior. Previene la gestión de nivel superior se estanque con el meollo de cuestiones

irrelevantes (los detalles prácticos) de la información y la deja libre para las decisiones

más importantes de gestión general.

Ayuda a mejorar el control

Una organización puede diseñar canales formales para satisfacer sus necesidades

específicas. Esto puede ayudar a supervisar las actividades de la organización. Se

puede garantizar que los problemas se resuelven sin demasiada demora.

Ayudan a consolidar la cultura interna

Los buenos canales formales de comunicación reflejan el profesionalismo de la

empresa, la buena organización/administración ayudan a consolidar la organización.

También mantienen el personal de gestión en control.

Desventajas de los canales formales de comunicación

Disuaden el libre flujo de información

Los canales formales frenan el flujo libre de información. La formalidad exige que el

flujo de la informacióntome una ruta específica. Esto inhibe el flujo natural de

información.

Requiere mucho tiempo de gestión

Los canales formales de comunicación a menudo conducen a retrasos. La

información puede no llegar directamente a la persona a la que está destinada. A

menudo tienen que tomar una ruta formal tortuosa, donde los enlaces intermedios

pueden carecer de sentido. Como resultado, los canales formales de comunicación

pueden llegar necesitar mucho tiempo de gestión.

Afecta a la toma de decisiones

El filtrado y control de la información en los niveles inferiores es una espada de doble

filo. Si bien tiene sus ventajas, también se puede evitar que la información vital llegue a

la alta dirección. Esto puede cambiar la perspectiva y la toma de decisiones. (Potter,

2022)

Atención al cliente en 8 aplicaciones de mensajería

Las aplicaciones de mensajería instantánea son plataformas que permiten enviar

mensajes a través de Internet en tiempo real, de forma asincrónica o sincrónica. 

Estas aplicaciones son populares dependiendo de la intensidad de adaptación de la

población, son las siguientes:

WhatsApp Business

Lanzada en 2018, WhatsApp Business es una aplicación de mensajería empresarial

gratuita. Utilizando cifrado de extremo a extremo, facilita la comunicación con los

clientes sin perder la profesionalidad o la seguridad.

Ventajas del WhatsApp Business para el servicio al cliente

♣ Presencia global y la posibilidad de crecer junto a tu negocio;

♣ Envío de mensajes automáticos de bienvenida, ausencia y respuestas

a preguntas frecuentes;

♣ Envío de fotos, videos, audios y GIFs para enriquecer tu comunicación;

♣ Organización de conversaciones con etiquetas para facilitar la identificación,

búsqueda y solución de consultas;

♣ Creación de catálogos de productos y servicios, con foto, precio y descripción.

Facebook Messenger

Lanzado en 2011, Facebook Messenger es una aplicación de mensajería que

permite a los usuarios enviar mensajes directamente a las empresas y construir una

relación de confianza con las marcas que consumen.

Ventajas del Facebook Messenger para el servicio al cliente

♣ Etiquetas y notas para categorizar los mensajes en la bandeja de entrada;

♣ Configuración de saludos automáticos para dar la bienvenida a los clientes

potenciales;

♣ Respuestas automatizadas para preguntas frecuentes específicas;

 ♣ Insignia “Responde a los mensajes muy rápidamente” para las empresas que

tienen una tasa de respuesta de al menos el 90% y un tiempo de respuesta de

menos de 15 minutos.

Instagram Business

Aunque no es una aplicación de mensajería empresarial en sí misma,  Instagram for

Business ofrece la posibilidad de interactuar con los clientes a través de mensajes

directos y comentarios.

Ventajas de la API de Instagram Business para el servicio al cliente

♣ Monitorear y controlar tus interacciones a través de mensajes directos;

♣ Gestionar y responder a comentarios en las publicaciones;

♣ Identificar los posts en los que tu empresa ha sido mencionados por otros

usuarios de Instagram;

♣ Estadísticas sobre la demografía y el comportamiento de tu audiencia en relación

con tu contenido;

♣ Publicar fotos y videos.

Telegram

Lanzada en 2013, Telegram es una de las aplicaciones de mensajería que ha

ganado espacio en las conversaciones digitales. Con 400 millones de usuarios activos

al mes, tiene un cifrado sólido y elementos personalizables.

Ventajas de Telegram para el servicio al cliente

 ♣ Ecosistema de chatbots para automatizar comandos en conversaciones

individuales o colectivas;

♣ Creación de grupos de hasta 200.000 miembros;

♣ Protección de los mensajes de los ataques de hackers;

♣ Sin límite para el tamaño de tus fotos, videos y mensajes;

♣ Opción de conversaciones secretas, cifradas de extremo a extremo y

autodestructivas.

Viber

Desarrollada en Israel en 2010 y posteriormente adquirida por Rakuten (Japón), esta

aplicación de mensajería estimula más de 7 millones de interacciones por minuto,

según datos de la propia empresa.

Ventajas de Viber para el servicio al cliente

♣ Multiplataforma (disponible para celulares, desktop y tablets);

♣ Notificaciones automáticas si se cambia algún dato de tus contactos para

asegurarte de que sabes exactamente con quién te estás comunicando.

♣ Decidir qué pueden publicar los miembros de un los grupos y eliminar los

mensajes no deseados;

♣ Ocultar el número de teléfono de los miembros de una comunidad para una

mayor privacidad;

♣ Pegatinas promocionales para promover el conocimiento de la marca;

♣ Gestión de cuentas estratégica y consultiva con recomendaciones para hacer

crecer tu negocio.
WeChat

Lanzado en 2011, WeChat es una de las aplicaciones de mensajería más populares

en China y ya está llegando al resto del mundo. Según un estudio de Statista de 2020,

registró 1.2 millones de usuarios activos mensuales de una amplia gama de grupos de

edad.

Ventajas del WeChat para el servicio al cliente

♣ Aunque WeChat no permite enlaces externos en su plataforma, ofrece una

tienda para que las empresas realicen ventas sin salir de la aplicación;

♣ Existe una función llamada “Mini Programas”, a través de la cual puedes ofrecer

promociones, descuentos, crear juegos e interactuar de forma relajada con tus

clientes;

♣ WeChat ofrece una funcionalidad llamada Key Opinion Leaders (KOLs), que

ayuda a las marcas a asociarse con influenciadores, compartir publicaciones

patrocinadas y alcanzar nuevos mercados.

Twitter

Creado en 2006, Twitter es una de las aplicaciones de mensajería más dinámicas e

innovadoras del mundo. En unos pocos caracteres, las personas comparten sus vidas

personales, noticias, novedades e interactúan con marcas, celebridades y figuras

políticas.

Ventajas del Twitter para el servicio al cliente

♣ Mantenerte atento a las @menciones de marca directas e indirectas;

♣ Brindar ayuda personalizada a través de Mensajes Directos;

 ♣ Aprovechar el poder del retweet para compartir tweets positivos de los clientes

sobre tu excelente servicio;

♣ Promoción de otros canales de atención al cliente;

♣ Usar los secretos de los especialistas en marketing para escribir tweets

impactantes en 280 caracteres o menos para atraer clientes potenciales

♣ Crear hashtags y listas informativas para ayudar a los clientes a encontrar ayuda

por sí mismos;

♣ Recursos para Pymes, como un calendario de marketing, y recomendaciones e

ideas de tweets.

Mensajería empresarial incrustada

Las aplicaciones de mensajería incrustada son una herramienta de comunicación

que se integra de forma nativa en cualquier aplicación, sitio web o dispositivo

independiente. (Silva, Cómo mejorar el servicio con 8 aplicaciones de mensajería?,

2021)

Ventajas de la mensajería empresarial incrustada para el servicio al cliente

♣ Es contextual y oportuna, ya que está disponible en el lugar y momento en que

los clientes más lo necesitan;

♣ Ayuda a mantener la consistencia de la marca;

♣ Aumenta la eficiencia de las interacciones de soporte;

♣ Mantiene la fricción al mínimo para los clientes.

7 Pasos Para Arreglar Los Problemas del Servicio al Cliente

 Los clientes desean una gran experiencia, y parte de esa experiencia significa no

perder tiempo, dinero ni paciencia. De la misma manera, las empresas valoran su

tiempo y dinero, pero siempre deben tener la paciencia para proveer una gran

experiencia a sus clientes. Los pasos recomendados para solucionar los problemas en

la atención al cliente son:

Escuche al cliente y muestrale empatía genuina

El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el

cliente se comunicó, un agente debe esperar pacientemente una explicación completa

de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del cliente. Es

fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona, no sólo lo

como comprador.

Evaluar la situación

Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir

los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna otra

información importante que el cliente desea compartir.

Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente

Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para el problema, pero

muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso puede llevar su

preocupación un paso más y solicitar algún tipo de compensación por su incomodidad.

Por ejemplo, si se ha cometido un error de cobro, no sólo se debe arreglar el error,

además se debe inmediatamente remover las multas que sufrió el cliente porque fueron

sin culpa. Esta es también una oportunidad para que los agentes tomen la iniciativa:
pueden esperar a tener noticias de que un cliente quiere cambiar de una suscripción a

otro o que se sienten frustrados haber perdido tiempo con un problema, o los agentes

pueden ofrecer rápidamente descuentos como gestos de buena voluntad antes de que

el cliente ni siquiera pregunté. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente

crítico para ganar la confianza del cliente.

Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible

Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben

ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea

posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que

hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones

para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se sientan a

cargo de nuevo, y más propensos a apoyar la marca.

Ofrecer la solución

Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse

exactamente como se había prometido. Cuando un cliente realmente toma el tiempo

para ponerse en contacto con una marca sobre un tema, le están dando a la marca otra

oportunidad. Por esa razón, las empresas siempre deben valorar estos temas como

oportunidades para mejorar sus servicios al cliente y demostrar que son dignos de su

confianza.

Haga un seguimiento con el cliente

Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten

acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Este paso le
muestra a los clientes que su empresa los valora y están trabajando duro para ofrecerle

una mejor experiencia al cliente.

Dirige el dilema dentro de la empresa

Casos de atención al cliente nunca se deben considerar los problemas de solo una

vez para arreglarlos y olvidar. Las empresas tienen que asegurarse de que estos casos

estén bien analizados, compartidos entre los departamentos, y luego trabajarlos para

evitar que se produzcan de nuevo. Varias formas en que se pueden arreglar los

problemas son actualizar las preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa,

cambiar las estrategias de mercadeo, mejorar la comunicación en los diferentes medios

y ajustar los guiones de los agentes. (7 Pasos Para Arreglar Los Problemas del Servicio

al Cliente)

13 estrategias para resolver conflictos con clientes

Veamos cada una en detalle:

Aprovecha las experiencias anteriores para establecer expectativas

Tal vez hubo situaciones en las que no pudiste llegar a un acuerdo con los clientes

sobre ciertas cuestiones. Identifica las estrategias que dieron resultado con clientes

anteriores y establece mecanismos de acción dentro del plazo que tienes para trabajar.

O bien, determina los posibles conflictos con el cliente y habla sobre sus inquietudes

desde el principio.

Comunícate de manera clara

La comunicación es un elemento integral de todo lo que haces en una relación

satisfactoria con el cliente. Un rasgo distintivo de una empresa responsable, sin

importar su experiencia, es hacer preguntas. ¿Qué quiere realmente tu cliente? ¿De

qué forma tu producto o servicio es un medio para lograr su objetivo? ¿Cuáles son sus

dificultades? ¿Cuáles son sus metas y cómo influye en ellas tu producto o servicio? Sé

curioso y considera las ideas del cliente.

Reconoce las necesidades específicas del cliente

Da un paso atrás y evalúa la situación: ¿este cliente necesita realmente una sección

de novedades de Twitter activa? Tal vez no. Quizá resulte mejor configurar una cuenta

de LinkedIn y aceptar lo que el cliente quiera publicar en ella. El hecho de que algo

haya marchado bien para un cliente no significa que dará el mismo resultado para otro.

Di que lo sientes

Si cometiste un error, no será suficiente reconocer que tuviste la culpa. Si tu relación

con el cliente no es excelente, esto te perjudicará a ti (en el ámbito profesional) y al

cliente (en el ámbito personal). Reconoce todos los errores y discúlpate, pero añade

algo más: explica al cliente cómo solucionarás el error y cómo evitarás que situaciones

como esta se repitan en el futuro.

Elabora un plan de acción, con pasos para revertir el daño ocasionado y otros para

seguir adelante. Hazle saber que realmente te interesan los resultados excepcionales y

su bienestar.

Ayuda a los clientes siguiendo sus preferencias

La idea es crear un cliente fiel o un defensor. En definitiva, una buena empresa trata

de deleitar constantemente a tus clientes y hacerlos sentir más cómodos en tus manos.

Proponer alguna solución da buenos resultados, pero te favorecerá más escuchar cómo
el cliente desea que lo ayuden. Escucha sus inquietudes y conviértelas en

oportunidades para crecer.

Usa tu conocimiento para ayudar a tu cliente, no para ser condescendiente

Intenta explicar tu estrategia y procesos de la manera más clara posible desde el

inicio, exponiendo objetivos. Pero también deja espacio para las preguntas, por muy

repetitivas que te parezcan. Permite que tus clientes se informen y eduquen gracias a

tus conocimientos, sin ser condescendiente. Sé generoso con tu experiencia.

Busca soluciones, no justificaciones

Es muy importante que quienes integran tu equipo de servicio al cliente tengan muy

claro que no se trata de señalar o cubrir al culpable, sino de remediar el asunto. En

realidad, al evidenciar a otro de tus colegas como el responsable de una situación

demuestras problemas profundos en tu empresa. Es más apremiante encontrar cómo

solucionarlo que revelar de quién fue el equívoco.

Abre la puerta a tus procesos

Para mantener una comunicación clara y constante con el cliente, te recomendamos

que, cuando sea factible, le permitas echar un vistazo a tu trabajo y su evolución.

Elabora un documento en el cual puedas darle seguimiento a la estrategia de resolución

y tiempos de entrega. No tendrás que profundizar en los detalles. Lo que importa es

que el cliente se entere que todo avanza sin problemas y pueda ver los resultados tan

pronto estén disponibles.

Consulta las reseñas que escriben tus clientes

 Esta es una manera de adelantarte a una queja en tu servicio al cliente. En muchas

ocasiones, las personas deciden compartir una mala experiencia primero en los

comentarios de la página de la empresa; luego se ponen en contacto con el área de

servicio al cliente.

Intenta que todos tus clientes compartan su opinión

Es verdad que una mala reseña puede tener un impacto adverso para tu empresa,

sobre todo si no la resuelves. Pero siempre proporciona la oportunidad de investigar

qué salió mal para repararlo y aprender para no repetirlo en el futuro. ¿Qué pasa

cuando una persona decide no comentar nada sobre su experiencia y, simplemente, no

vuelve a comprarte otra vez?

Esta es una estrategia de prevención, así que vale la pena que la implementes para

reducir las probabilidades de perder clientes por no conocer sus opiniones.

Dale seguimiento al proceso de solución

Aun cuando tu cliente haya dejado de enviar mensajes porque sabe que su queja ya

se está atendiendo, asegúrate de que reciba toda la información pertinente, que no

tenga dudas y que no haya surgido ningún inconveniente al respecto. No se trata de

contactarlo diariamente, pero sí de que sepa que hay personas al pendiente del caso y

de su satisfacción.

Garantiza que toda tu empresa sepa cómo atender estas situaciones

La capacitación constante de tus colaboradores es una de las mejores

estrategias para resolver conflictos con clientes. Gracias a eso, garantizas que tu

personal sea capaz de gestionar este tipo de situaciones, ya que conoce su papel en el
proceso. Quizá sea necesario que varios departamentos se encarguen de una queja. Si

los pasos para solucionarla son claros para todos, será más sencillo evitar obstáculos

en el flujo de información o en las medidas que deban tomarse.

Actualiza tus manuales cada vez que identifiques un nuevo problema

Finalmente, cuida que cada problema que resuelvas sea en verdad un nuevo

aprendizaje. Crea un archivo que muestre estadísticas de los problemas más

habituales, las soluciones más eficaces y las oportunidades que existen para mejorar.

Además, es buena idea rescatar aquellos casos que se convierten en hitos para tu

empresa, ya sea porque se presentan por primera vez, porque se relacionan con una

nueva tecnología o plataforma de compra, porque se trata de algún producto o servicio

nuevo en tu oferta o porque fue un reto digno de compartirse. (Hammond, 13

estrategias para resolver conflictos con clientes, 2022)

5 casos prácticos de buena atención al cliente

Aprender qué hacen las empresas con excelente servicio al cliente es una forma de

reunir las mejores prácticas del mercado y convertirte en un modelo a seguir en tu

industria.

1. Fiesta Americana

Fiesta Americana es una cadena hotelera mexicana que ofrece una experiencia

completa de principio a fin. Con hoteles y posadas bien ubicados, la marca proyecta

confianza con escenarios perfectos para disfrutar las vacaciones. Además, mantiene la

lealtad con su programa de recompensas, Fiesta Reward.

Buena atención al cliente:

 ♣ Hoteles dog friendly: puedes irte de vacaciones con tu mascota sin preocuparte

con los detalles, ya que Fiesta Americana ofrece cama, plato con bebedero y

otras comodidades;

♣ Gastronomía mexicana e internacional: en su modelo de servicio al cliente,

Fiesta Americana ofrece opciones de platillos de comida local y de cocinas de

diferentes especialidades;

♣ Garantía de tarifa más baja: la empresa garantiza la mejor tarifa “a todos los

usuarios de los sitios web de posadas” que reserven en su canal oficial.

2. Paypal

Fundado en 2005, Paypal es el segundo de los casos prácticos de buena atención al

cliente. El servicio financiero permite abrir una cuenta rápido, fácil, gratis y con

seguridad de la información.

Buena atención al cliente:

♣ Transacciones cifradas: tus datos personales y financieros están protegidos por

un sofisticado proceso de cifrado;

♣ Clientes puntuales o recurrentes: la plataforma ofrece la posibilidad de utilizar el

servicio para una sola ocasión o realizar pagos recurrentes a todas tus facturas

mensuales y suscripciones;

♣ Integración con tarjeta de crédito: Paypal te permite seguir acumulando puntos,

millas y cashback en compras realizadas a través de la plataforma.

3. Hilton
 Con más de 2.500 hoteles distribuidos en 80 países, Hilton es uno de los casos

prácticos de buena atención al cliente más conocidos. La cadena hotelera internacional

ofrece diferentes programas de lealtad y una experiencia única para sus clientes.

Buena atención al cliente:

♣ Programa Hilton CleanStay: para atender las nuevas expectativas de los

huéspedes en materia de desinfección, la empresa se ha asociado con

fabricantes de productos de limpieza que cumplen con sus rigurosos estándares

de seguridad sanitaria;

♣ Hilton EventReady: es un servicio que proporciona soluciones a medida para que

las reuniones y los eventos sucedan de forma responsable, cumpliendo con los

estándares de desinfección del protocolo del hotel.

4. Amazon

Amazon es una empresa multinacional estadounidense centrada en el comercio

electrónico, la computación en la nube, el streaming y la inteligencia artificial.

Con esta descripción no es difícil imaginar por qué aparece entre los casos prácticos

de buena atención al cliente. Amazon ofrece una experiencia personalizada y un amplio

portafolio de productos en sus categorías. 

Buena atención al cliente:

♣ Autoservicio: La atención al cliente de Amazon tiene un centro de

ayuda detallado y fácil de navegar, que te permite resolver una serie de

problemas específicos a tu propio ritmo.

 ♣ Amazon Prime: la suscripción al servicio premium aporta beneficios en varios

productos de la empresa, incluso envío gratuito de productos, acceso exclusivo a

ofertas y más de 2 millones de canciones y podcasts sin publicidad.

5. Netflix

Creada en 1997, Netflix es una de las grandes referencias en casos prácticos de

buena atención al cliente. La plataforma en línea de contenidos audiovisuales ofrece

recomendaciones personalizadas basadas en el historial de consumo de contenido y

evaluaciones de los usuarios.

Pero estas no son las únicas razones que la convierten en una de las empresas con

excelente servicio al cliente…

Buena atención al cliente:

♣ Soporte 24/7: no importa si tienes un problema con la plataforma por la mañana,

al amanecer o de vacaciones — Netflix ofrece un centro de ayuda lleno de

artículos para ayudarte a encontrar la solución ideal, además de un chat en vivo

disponible en todos los momentos;

♣ Sin tasas de cancelación: la plataforma ofrece la posibilidad de cancelar la

suscripción sin complicaciones ni pagos adicionales, un verdadero modelo de

servicio al cliente. (Silva, Buena atención al cliente: 10 ejemplos con casos

prácticos, 2020)

Las ventajas de las soluciones de atención al cliente y cómo mejoran las empresas

Exploremos algunos de los principales beneficios de la excelencia en el servicio al

cliente para el cliente, el agente y la empresa, y cómo puede medirlos:

Aumento de la eficacia del servicio de atención al cliente

Un proceso eficiente es aquel que requiere pocas entradas pero produce el máximo

rendimiento. La mejora de la eficiencia en un entorno de atención al cliente significa que

permite a sus agentes de atención al cliente hacer menos y ayudar más. Las ventajas

de esto son un aumento de la productividad, un servicio al cliente de mayor calidad y

una mayor sensación de satisfacción en el trabajo.

Mayor eficacia del servicio de atención al cliente

Aumentar la eficacia significa facilitar que los agentes destaquen en su trabajo. Esto

implica proporcionar a los agentes la formación, las herramientas y los recursos de

atención al cliente adecuados para resolver con éxito los problemas de los clientes y

ofrecer asistencia personalizada.

Mejora de la desviación del cliente

Las empresas que pueden desviar fácilmente las conversaciones de atención al

cliente, que son evitables, liberan el tiempo de los agentes para cuestiones más

complejas.

Esto puede hacerse proporcionando recursos como una base de conocimientos de

fácil acceso o una sección de preguntas frecuentes que desvirtúen preguntas sencillas

como el horario de funcionamiento de la empresa, la ubicación de las tiendas y las

políticas de reembolso.

Mayor satisfacción y lealtad

 La capacidad de dar o recibir una atención al cliente excepcional puede  aumentar la

satisfacción del cliente así como la satisfacción de los agentes (ASAT). Todas estas

ventajas del servicio de atención al cliente contribuyen a crear una plantilla más leal y

satisfecha, así como una comunidad de clientes satisfechos, dos factores

fundamentales para el éxito de la empresa.

Perspectivas sobre la satisfacción del servicio al cliente

Además de las ventajas más obvias del éxito de la atención al cliente, como el

impulso a los resultados y el aumento del alcance del boca a boca, también hay

beneficios de la evaluación de la experiencia y el rendimiento del servicio al cliente.

El servicio y la satisfacción del cliente son componentes increíblemente importantes

para el éxito del negocio. Dar prioridad a la experiencia del cliente en toda la

configuración del servicio de asistencia proporciona una satisfacción sin fisuras. Es más

probable que se conviertan en clientes fieles a la amplia gama de productos y servicios

de una empresa. (Beneficios de la atención al cliente | Mejorar el negocio | [Blog], 2021)

Conclusiones

La comunicación empresarial entre los servidores y los clientes ha venido o los

demando a través del tiempo para definirse como uno de los puntos más importantes

en todas las empresas; existiendo expertos que han dedicado parte de su vida

investigar cuáles son los factores principales que influyen en el trato de servicio al

cliente y las ventas realizadas por cada empresa todo esto demostrando que la

comunicación asertiva, la escucha activa, la empatía, y las preguntas formuladas de

manera correcta y precisa corresponden a las principales claves para lograr el éxito en

la atención al cliente ventas y desarrollo de relaciones empresariales.

Referencias

Beneficios de la atención al cliente | Mejorar el negocio | [Blog]. (2021, October 13).

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