Erika Español
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atención adecuada a todos los clientes actuales aun después de realizada la venta ;
buscando crear una relación duradera y satisfactoria. Esta es una de las funciones del
departamento de atención al cliente ; sin embargo, existe otras que son fundamentales
atención le dará seguimiento a las personas que tienen contacto con la empresa en
cualquier momento de su customer journey. Por lo tanto, sabe qué información dar y
cómo lidiar oportunamente con las dudas que surjan. También sabe formular las
comprar.
Debe existir un vínculo estrecho con marketing y ventas, aunque también existe otra
manera eficiente para que los clientes no tengan que ser remitidos a varias líneas o
extensiones
Solucionar problemas
información que no siempre es posible recopilar una vez que una persona realiza una
compra.
Los datos que un representante obtiene (como la experiencia que tiene un cliente
con el producto o servicio, las dudas más frecuentes, las mejoras que los usuarios
solicitan, quiénes son los clientes leales, etc.) ayudan a nutrir los análisis de mercado, a
añadir funciones o características que optimizarán la oferta, a conocer qué hace mejor
la competencia y las razones por las que una persona se acerca o aleja de tu empresa.
Efectividad
Con las organizaciones en constante crecimiento los canales formales ayudan a cerrar
En los canales formales, las reglas están bien establecidas. Por ejemplo, un
irrelevantes (los detalles prácticos) de la información y la deja libre para las decisiones
Una organización puede diseñar canales formales para satisfacer sus necesidades
Los canales formales frenan el flujo libre de información. La formalidad exige que el
información.
menudo tienen que tomar una ruta formal tortuosa, donde los enlaces intermedios
filo. Si bien tiene sus ventajas, también se puede evitar que la información vital llegue a
2022)
a preguntas frecuentes;
Facebook Messenger
permite a los usuarios enviar mensajes directamente a las empresas y construir una
potenciales;
menos de 15 minutos.
Instagram Business
directos y comentarios.
♣ Identificar los posts en los que tu empresa ha sido mencionados por otros
usuarios de Instagram;
con tu contenido;
Telegram
individuales o colectivas;
autodestructivas.
Viber
♣ Decidir qué pueden publicar los miembros de un los grupos y eliminar los
mensajes no deseados;
mayor privacidad;
crecer tu negocio.
WeChat
en China y ya está llegando al resto del mundo. Según un estudio de Statista de 2020,
registró 1.2 millones de usuarios activos mensuales de una amplia gama de grupos de
edad.
tienda para que las empresas realicen ventas sin salir de la aplicación;
♣ Existe una función llamada “Mini Programas”, a través de la cual puedes ofrecer
clientes;
innovadoras del mundo. En unos pocos caracteres, las personas comparten sus vidas
políticas.
♣ Crear hashtags y listas informativas para ayudar a los clientes a encontrar ayuda
por sí mismos;
ideas de tweets.
2021)
tiempo y dinero, pero siempre deben tener la paciencia para proveer una gran
experiencia a sus clientes. Los pasos recomendados para solucionar los problemas en
El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el
fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona, no sólo lo
como comprador.
Evaluar la situación
Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir
los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna otra
muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso puede llevar su
además se debe inmediatamente remover las multas que sufrió el cliente porque fueron
sin culpa. Esta es también una oportunidad para que los agentes tomen la iniciativa:
pueden esperar a tener noticias de que un cliente quiere cambiar de una suscripción a
otro o que se sienten frustrados haber perdido tiempo con un problema, o los agentes
pueden ofrecer rápidamente descuentos como gestos de buena voluntad antes de que
Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben
ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea
posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que
hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones
para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se sientan a
Ofrecer la solución
Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse
para ponerse en contacto con una marca sobre un tema, le están dando a la marca otra
oportunidad. Por esa razón, las empresas siempre deben valorar estos temas como
oportunidades para mejorar sus servicios al cliente y demostrar que son dignos de su
confianza.
Es muy importante hacer un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten
acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Este paso le
muestra a los clientes que su empresa los valora y están trabajando duro para ofrecerle
Casos de atención al cliente nunca se deben considerar los problemas de solo una
vez para arreglarlos y olvidar. Las empresas tienen que asegurarse de que estos casos
estén bien analizados, compartidos entre los departamentos, y luego trabajarlos para
evitar que se produzcan de nuevo. Varias formas en que se pueden arreglar los
y ajustar los guiones de los agentes. (7 Pasos Para Arreglar Los Problemas del Servicio
al Cliente)
Tal vez hubo situaciones en las que no pudiste llegar a un acuerdo con los clientes
sobre ciertas cuestiones. Identifica las estrategias que dieron resultado con clientes
anteriores y establece mecanismos de acción dentro del plazo que tienes para trabajar.
O bien, determina los posibles conflictos con el cliente y habla sobre sus inquietudes
desde el principio.
qué forma tu producto o servicio es un medio para lograr su objetivo? ¿Cuáles son sus
dificultades? ¿Cuáles son sus metas y cómo influye en ellas tu producto o servicio? Sé
Da un paso atrás y evalúa la situación: ¿este cliente necesita realmente una sección
de novedades de Twitter activa? Tal vez no. Quizá resulte mejor configurar una cuenta
de LinkedIn y aceptar lo que el cliente quiera publicar en ella. El hecho de que algo
haya marchado bien para un cliente no significa que dará el mismo resultado para otro.
Di que lo sientes
cliente (en el ámbito personal). Reconoce todos los errores y discúlpate, pero añade
seguir adelante. Hazle saber que realmente te interesan los resultados excepcionales y
su bienestar.
La idea es crear un cliente fiel o un defensor. En definitiva, una buena empresa trata
de deleitar constantemente a tus clientes y hacerlos sentir más cómodos en tus manos.
Proponer alguna solución da buenos resultados, pero te favorecerá más escuchar cómo
el cliente desea que lo ayuden. Escucha sus inquietudes y conviértelas en
inicio, exponiendo objetivos. Pero también deja espacio para las preguntas, por muy
repetitivas que te parezcan. Permite que tus clientes se informen y eduquen gracias a
Es muy importante que quienes integran tu equipo de servicio al cliente tengan muy
que el cliente se entere que todo avanza sin problemas y pueda ver los resultados tan
ocasiones, las personas deciden compartir una mala experiencia primero en los
servicio al cliente.
Es verdad que una mala reseña puede tener un impacto adverso para tu empresa,
qué salió mal para repararlo y aprender para no repetirlo en el futuro. ¿Qué pasa
Esta es una estrategia de prevención, así que vale la pena que la implementes para
Aun cuando tu cliente haya dejado de enviar mensajes porque sabe que su queja ya
contactarlo diariamente, pero sí de que sepa que hay personas al pendiente del caso y
de su satisfacción.
personal sea capaz de gestionar este tipo de situaciones, ya que conoce su papel en el
proceso. Quizá sea necesario que varios departamentos se encarguen de una queja. Si
los pasos para solucionarla son claros para todos, será más sencillo evitar obstáculos
Finalmente, cuida que cada problema que resuelvas sea en verdad un nuevo
habituales, las soluciones más eficaces y las oportunidades que existen para mejorar.
Además, es buena idea rescatar aquellos casos que se convierten en hitos para tu
empresa, ya sea porque se presentan por primera vez, porque se relacionan con una
Aprender qué hacen las empresas con excelente servicio al cliente es una forma de
industria.
1. Fiesta Americana
Fiesta Americana es una cadena hotelera mexicana que ofrece una experiencia
completa de principio a fin. Con hoteles y posadas bien ubicados, la marca proyecta
confianza con escenarios perfectos para disfrutar las vacaciones. Además, mantiene la
otras comodidades;
diferentes especialidades;
2. Paypal
cliente. El servicio financiero permite abrir una cuenta rápido, fácil, gratis y con
seguridad de la información.
servicio para una sola ocasión o realizar pagos recurrentes a todas tus facturas
mensuales y suscripciones;
3. Hilton
Con más de 2.500 hoteles distribuidos en 80 países, Hilton es uno de los casos
ofrece diferentes programas de lealtad y una experiencia única para sus clientes.
de seguridad sanitaria;
las reuniones y los eventos sucedan de forma responsable, cumpliendo con los
4. Amazon
Con esta descripción no es difícil imaginar por qué aparece entre los casos prácticos
5. Netflix
Pero estas no son las únicas razones que la convierten en una de las empresas con
prácticos, 2020)
Las ventajas de las soluciones de atención al cliente y cómo mejoran las empresas
Un proceso eficiente es aquel que requiere pocas entradas pero produce el máximo
permite a sus agentes de atención al cliente hacer menos y ayudar más. Las ventajas
Aumentar la eficacia significa facilitar que los agentes destaquen en su trabajo. Esto
atención al cliente adecuados para resolver con éxito los problemas de los clientes y
ofrecer asistencia personalizada.
cliente, que son evitables, liberan el tiempo de los agentes para cuestiones más
complejas.
fácil acceso o una sección de preguntas frecuentes que desvirtúen preguntas sencillas
políticas de reembolso.
satisfacción del cliente así como la satisfacción de los agentes (ASAT). Todas estas
ventajas del servicio de atención al cliente contribuyen a crear una plantilla más leal y
Además de las ventajas más obvias del éxito de la atención al cliente, como el
impulso a los resultados y el aumento del alcance del boca a boca, también hay
para el éxito del negocio. Dar prioridad a la experiencia del cliente en toda la
configuración del servicio de asistencia proporciona una satisfacción sin fisuras. Es más
Conclusiones
demando a través del tiempo para definirse como uno de los puntos más importantes
en todas las empresas; existiendo expertos que han dedicado parte de su vida
investigar cuáles son los factores principales que influyen en el trato de servicio al
cliente y las ventas realizadas por cada empresa todo esto demostrando que la
Referencias
https://www.kustomer.com/es/blog/benefits-of-customer-service/
https://blog.hubspot.es/service/funciones-atencion-cliente
Hammond, M. (2022, January 10). 13 estrategias para resolver conflictos con clientes.
https://blog.hubspot.es/service/consejos-resolucion-conflictos
https://www.userlike.com/es/blog/canales-de-comunicacion
7 Pasos Para Arreglar Los Problemas del Servicio al Cliente. (n.d.). Vocalcom.
arreglar-los-problemas-del-servicio-al-cliente/
Silva, D. (2020, March 30). Buena atención al cliente: 10 ejemplos con casos prácticos.
atencion-al-cliente-ejemplos/
Silva, D. (2021, March 10). Cómo mejorar el servicio con 8 aplicaciones de mensajería?
https://www.zendesk.com.mx/blog/aplicaciones-mensajeria/