Grupo 6 La Expericiencia y Aprendizaje Del Consumidor
Grupo 6 La Expericiencia y Aprendizaje Del Consumidor
Grupo 6 La Expericiencia y Aprendizaje Del Consumidor
TÍTULO:
LA EXPERIENCIA Y EL APRENDIZAJE EN EL
CONSUMIDOR
AUTORES: (GRUPO 6)
-NEYRA TORRES JEREMY ANDRE
-PACHECO AVILA ANGIELIUZ ROZBELL
-PAREDES PEZET FARID VIJAHY
-RODRIGUEZ SALCEDO DIANA NICOLLE
-SILVA ARIAS VICTOR MANUEL
DOCENTE:
ENGRACIO SALINAS JORGE AURELIO
ASIGNATURA:
ANÁLISIS DEL CONSUMIDOR
LIMA-PERÚ
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 4
CAPÍTULO I ................................................................................................................................ 5
CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 13
2.2. Objetivo.................................................................................................................. 13
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2.4. Elementos del aprendizaje del consumidor............................................................ 14
CONCLUSIONES...................................................................................................................... 26
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 27
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INTRODUCCIÓN
La causa por la que los mercadólogos están tan interesados en el proceso de aprendizaje de
los consumidores es que tienen un interés vital en enseñarles los atributos de los productos, y los
beneficios potenciales de su consumo; enseñarles acerca de dónde comprar sus productos, cómo
usarlos, cómo conservarlos, e incluso cómo deshacerse de ellos para llegar a una fidelización y
convertirlos en clientes fieles de la marca.
Las personas actúan a partir de conocimientos innatos y otros los cuales son adquiridos, pues
si la respuesta es satisfactoria el consumidor repetirá la compra del producto o servicio adquirido,
si la respuesta es negativa el consumidor desviara su atención hacia otros productos o otras marcas.
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CAPÍTULO I
1.1. Definición
La experiencia del consumidor se define como la interacción entre una empresa y un cliente
a lo largo de su jornada de compra. Diseñar la experiencia del consumidor exige estar atento a
todos los puntos de contacto que el consumidor establece con la empresa, con el objetivo de
brindarle la mayor satisfacción, mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la
probabilidad de incrementar la retención de los clientes.
La experiencia del consumidor o experiencia del cliente es, por tanto, un hilo conductor
que acompaña al cliente antes de la compra, durante la compra y después de la compra. Es este
conjunto el que sintetiza la base de una experiencia global que mide la satisfacción del cliente.
Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena
experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.
1.2. Importancia
Una empresa necesita de sus consumidores para continuar siendo y requiere de dar una
experiencia al cliente buena para seguir creciendo.
La experiencia del consumidor define las percepciones que tiene un cliente o consumidores
tras interactuar con cualquier agente de una empresa. La interacción puede ser racional, física,
emocional y afecta, por regla general, a su comportamiento con nuestra marca y se puede traducir
en adquisición de nuestro producto, fidelización e incluso, atracción a nuevos clientes. De ahí la
importancia de una experiencia a la cliente positiva para generar crecimiento económico en una
marca o empresa.
Es por ello por lo que, la experiencia que tengan las personas con una marca es fundamental
para continuar fidelizando y liderando con los productos o servicios. Brindar experiencias a los
clientes es más que una campaña o acción, a esto le llamamos táctica, y funciona para sorprender
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(experiencia positiva) o ganar más clientes (experiencia de adquisición), pero la experiencia del
cliente global es un trabajo a largo plazo y continuo.
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3. Aumento en la conversión de los clientes: Un cliente actual y satisfecho tiene más
probabilidades de comprar que un nuevo prospecto. Por lo tanto, es una buena idea diseñar
una experiencia de cliente que pueda crear un ciclo de retroalimentación y ofertas de
productos.
4. Aumento de la lealtad y retención de los clientes: Una experiencia del cliente excepcional
aumenta la retención de clientes y su lealtad a la marca. La gente busca productos y
servicios de alta calidad a un precio óptimo si sienten que las empresas están
proporcionando un valor extra a través de las interacciones. Y las compañías que
proporcionan el valor extra son recompensadas con lealtad a largo plazo.
5. Conseguir nuevos prospectos: En lugar de tratar a los clientes potenciales como posibles
puntos de venta, las empresas deberían seguir aportando valor a través de campañas e
interacciones. De esta forma, se construirá una relación que ayudará a convertirlos en
clientes a largo plazo.
6. Mejora de la gestión de crisis: La confianza es un pilar de la gran experiencia del cliente.
Cuando confían en un negocio, es más probable que comuniquen cualquier queja
directamente. Esto permite a la compañía manejar la reputación de marca.
Para comprender mejor la experiencia del cliente es necesario entender a la perfección cada
una de sus partes individuales.
Contrario a lo que se puede llegar a pensar, la experiencia del cliente no empieza y termina
cuando uno de tus clientes visita tu tienda o hace una compra en tu sitio web. Comienza desde el
momento en el que un consumidor conoce por primera vez la marca y se extiende más allá de las
llamadas de fidelización al cliente.
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ser medida independientemente para determinar la contribución de cada interacción con la
experiencia global del cliente. De esta forma se pueden establecer claramente aquellas
interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar el indicador.
¿Quién no ha tenido una mala experiencia con alguna aerolínea? Aun cuando el proceso
de compra en línea de un ticket de avión resulte en una buena experiencia, en ocasiones el proceso
de servicio en el aeropuerto, por ejemplo, al momento de abordar, repercute en la percepción de la
calidad.
Entonces, la experiencia del cliente debe ser cuidada en cada una de las interacciones o
puntos de contacto que el cliente tiene con la marca.
la experiencia del cliente es el conjunto de puntos de contacto que el cliente tiene con
nuestra marca impulsado por la atracción y procesamiento de nuestra relación con los clientes.
Los puntos de contacto pueden incluir visitas en el sitio web, transacciones en línea,
compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra, envío de
productos o interacciones en redes sociales como publicaciones en Facebook.
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La parte más difícil en todo negocio es identificar cuándo y dónde inicia y termina la
experiencia del cliente. En muchas ocasiones, las marcas dejan fuera elementos críticos de la
experiencia del cliente como interacciones antes del primer contacto o después de que un cliente
es perdido.
1. Anuncios en línea: También conocidos como anuncios de banner digital, estos son los
anuncios que aparecen en sitios web, ya sea en la parte inferior o en la parte superior. Este
es un punto de contacto eficaz que ayuda a generar tráfico para tu sitio web y clientes
potenciales para tu marca.
3. Sitio web: En algún momento los consumidores llegarán al sitio web de tu empresa. Para
hacer de este un punto de contacto agradable y útil para el consumidor, dedica tiempo a
desarrollar la experiencia y la usabilidad de los usuarios. Verifica todo tu contenido para
asegurarte de que esté libre de errores, sé completamente funcional y mantén tu sitio
actualizado.
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• La empatía con los clientes es fundamental
La empatía en el servicio al cliente es una herramienta poderosa para tu
organización. La comprensión de las necesidades del cliente, administrada en el momento
adecuado puede ayudarlo a nos sentirse frustrado y encaminarlo hacia la satisfacción de tu
producto o servicio.
En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de interactuar con las personas,
construir una relación, hacerlos sentir escuchados, respetados y comprendidos. Reconocer
sus preocupaciones es esencial para ofrecer una experiencia positiva y ganarse su lealtad.
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Con esta valiosa información en la mano, puedes ahorrar tiempo y
dinero invirtiendo en estrategias y herramientas alineadas con lo que tus clientes esperan
de ti.
Finalmente, la escucha al cliente te permite identificar problemas e
descontentamientos antes de que sean imposibles de resolver.
Para ofrecer una experiencia del cliente exitoso se debe comenzar por comprender qué
motiva a nuestros clientes para adquirir los productos y servicios. Debemos estar en
sintonía con ellos, conocer sus pensamientos, emociones y sentimientos.
Posteriormente, se debe utilizar toda esta información para atraer su atención y guiarlos
a tu empresa.
Es cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido
de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio al cliente pasando por cada
punto intermedio. En gran parte, es la suma total de todas las interacciones que un
cliente tiene con tu marca
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El recorrido del cliente tiene múltiples puntos de entrada con diferentes canales. Los
consumidores entran a este viaje de forma impredecible. Por lo tanto, debemos ofrecer
la experiencia adecuada para cualquier punto de entrada.
Para hacer esto, debemos desarrollar la capacidad de determinar el contexto del cliente
para difundir rápidamente la información más relevante. Esto conducirá a experiencias
interesantes y positivas.
Este interés los llevó a implementar Zendesk Chat y Zendesk Guide, dos soluciones que
ayudaron a la compañía a conectar con los clientes en tiempo real y brindar un autoservicio de
calidad, con la ayuda de FAQ que brindan información útil para sus consultas.
Gracias a esta transformación, Elektra logró una mejora del 30% en la velocidad de la
atención, así como un crecimiento del 10% en la experiencia del consumidor.
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CAPÍTULO II
2.2. Objetivo
Para los mercadólogos las 2 metas del aprendizaje del consumidor son:
Es la forma más clásica de aprender. Es la del ejemplo que escribí más arriba. Hay que
tener cuidado, porque el cliente no sólo aprende de las experiencias malas, sino también de las
buenas.
Recibir una buena experiencia de compra en un negocio, puede hacer incluso que mi
cerebro no ponga atención en experiencias malas posteriores en el mismo negocio. Y esto pasa
todos los días.
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Por imitación
La imitación está presente en tantos lados que a veces ni nos damos cuenta de ella.
El ejemplo clásico es cuando una persona se va a vivir sola después de haber vivido con
sus padres toda su vida (como me pasó a mí al mudarme a Buenos Aires). Pensemos en términos
de marketing:
¿Qué café, azúcar y sal empecé a comprar cuando me mudé solo? El mismo que compraba
cuando vivía con mis padres. En estos casos de reduce drásticamente el proceso de compra del
consumidor.
El aprendizaje tiene un alcance muy amplio. Por eso tener como target a cierto tipo de
persona puede tener impacto directo en otras
¿Cuántas veces tomamos una decisión basada en una experiencia positiva/negativa de otra
persona? Miles.
El punto del aprendizaje vicario es que la persona aprende sin compromiso previo. Es decir,
no fue expuesta al riesgo de una mala decisión.
Es por eso no es una fuente de aprendizaje tan fuerte como la personal, en la que sí sufrió
de forma directa las consecuencias de una mala elección o los beneficios de una buena decisión.
1. La motivación:
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aprendizaje, donde las necesidades y las metas sirven como estímulos. Por ejemplo, los hombres
y mujeres que desean convertirse en buenos jugadores de tenis están motivados a aprender todo lo
que puedan sobre este deporte, y a practicarlo siempre que puedan. Pueden buscar información
sobre precios, calidad y características de las raquetas de tenis, si “aprenden” que una buena
raqueta es importante para jugar bien. A la inversa, los individuos que no están interesados en el
tenis probablemente pasen por alto toda la información relacionada con este deporte. La meta
objetiva (ser un buen jugador de tenis) simplemente no tiene relevancia para ellos. El grado de
relevancia, o involucramiento, es crucial para determinar el grado y forma de motivación del
consumidor para buscar el conocimiento o información sobre un producto o servicio. Descubrir
los motivos del consumidor es una de las primeras actividades de los mercadólogos, que después
tratan de enseñar a los segmentos de consumidores “motivados”, las razones por las cuales su
producto satisfará mejor sus necesidades. (La teoría del involucramiento, como ha llegado a ser
conocida, se presentará más adelante en el capítulo.)
2. Señales:
Si los motivos sirven para estimular el aprendizaje, las señales son los estímulos que le dan
orientación a dichos motivos. Un anuncio de un campo de tenis puede servir como señal para los
aficionados al tenis, que de repente pueden “reconocer” que asistir a un campo de tenis es una
forma concentrada de mejorar su juego mientras están de vacaciones. El anuncio es la señal, o
estímulo, que sugiere una forma específica de satisfacer un motivo importante. En el mercado, el
precio, estilo, empaque, la publicidad y las exhibiciones en tiendas, todo sirve como señales para
auxiliar a los consumidores a satisfacer sus necesidades en forma de productos específicos.
Las señales sirven para dirigir los impulsos del consumidor cuando son consistentes con las
expectativas del consumidor. Los mercadólogos deben tener cuidado de proporcionar señales que
no trastornen dichas expectativas. Por ejemplo, los consumidores esperan que las tiendas de alta
moda tengan ropa de diseñador a altos precios. Así, un diseñador de alta moda debe distribuir su
ropa sólo por conducto de tiendas exclusivas, y anunciarse sólo en revistas de modas de alta
calidad. Cada aspecto de la mezcla de mercadotecnia debe reforzar a los demás, si es que las
señales han de servir como estímulos que orienten las acciones del consumidor en el sentido
deseado por el mercadólogo.
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3. Respuesta:
La forma en que los individuos reaccionan ante un impulso o señal -la forma en que se
comportan constituye su respuesta. El aprendizaje puede ocurrir inclusive si las respuestas no son
abiertas. El fabricante de automóviles que proporciona señales consistentes a un consumidor no
siempre puede tener éxito en estimular una compra, incluso si ese individuo está motivado para
comprar. No obstante, si el fabricante tiene éxito en formar una imagen favorable de un modelo
particular en la mente de un consumidor, cuando el consumidor esté listo para comprar, es probable
que considere tal marca o modelo.
Una respuesta no está automáticamente vinculada a una necesidad dada. En realidad, como
ya lo vimos en el capítulo 4, una necesidad o motivo puede evocar una amplia variedad de
respuestas. Por ejemplo, hay muchas maneras de responder a la necesidad de realizar ejercicio
físico, más allá de jugar al tenis. Las señales proporcionan alguna orientación, pero hay muchas
más señales compitiendo por captar la' atención del consumidor. La respuesta que éste tenga
depende en alto grado del aprendizaje previo; el aprendizaje, a su vez, puede depender de cuáles
respuestas se reforzaron en el pasado.
4. Reforzamiento:
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2.5. Teorías conductistas
Los primeros teóricos del condicionamiento clásico consideraban a todos los organismos
(animales y seres humanos) como entidades relativamente pasivas, a las que se podían enseñar
ciertos comportamientos mediante repeticiones (o “condicionamiento”). En el lenguaje común, la
palabra condicionamiento ha llegado a significar una clase de respuesta como de reflejo, o
automática, a una situación construida mediante exposición repetida. Si usted tiene un dolor de
cabeza cada vez que recuerda o visita a la tía Lola, su reacción puede haber sido condicionada por
muchos años de visitas aburridas a su casa.
Pávlov demostró en sus estudios con perros lo que quería decir por aprendizaje
condicionado. Los perros tenían hambre y una fuerte motivación para comer. En sus experimentos,
Pávlov hacía sonar una campana y de inmediato ponía pasta de carne en la lengua de los perros, lo
que los hacía salivar. El aprendizaje (es decir, el condicionamiento) ocurre cuando, después de un
número suficiente de repeticiones del sonido de la campana, seguido casi de inmediato por la
comida, el sonido de la campana sola hacía que los perros comenzaran a salivar. Los perros
asociaban la campana (el EC) con la pasta de carne (el ENC), y después de cierto número de pares
de estímulos, daban la misma respuesta (salivación) a la campana sola como lo hacían con la pasta
de carne. La respuesta no condicionada (RNC) a la pasta de carne era la respuesta condicionada
(RC) a la campana. La figura 7-1A representa esta relación.
Una situación análoga sería aquélla en que el olor de la comida que está preparándose,
hace que a uno se le haga agua la boca. Si usted escucha por lo general las noticias de las seis de
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la tarde mientras está esperando que se sirva la cena, tendería a asociar las noticias de las seis con
la cena, de manera que al final el sonido de las noticias de las seis por sí solo haría que se le hiciera
agua la boca, aún si la cena no estuviera siendo preparada y aún si usted no tuviera hambre. La
figura 7-1B ilustra esta relación básica. En el contexto del comportamiento del consumidor, los
estímulos condicionados consisten de objetos de consumo como marcas, productos, y tiendas de
venta al menudeo, y la respuesta condicionada podrían ser las compras o el ser clientes de
determinadas tiendas. Los estímulos no condicionados podrían consistir en celebridades y figuras
deportivas que respaldan los productos, y símbolos bien conocidos de consumo.
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exposiciones y, entonces, empezarían a disminuir tanto su atención como su capacidad de
retención. Algunos mercadólogos evitan el desgaste utilizando variaciones cosméticas (fondo,
letra) en sus anuncios, mientras repiten el mismo tema del anuncio. Los anuncios ilustran que el
punto de vista es subjetivo y refleja los valores que uno posee y que, por lo tanto, el mismo objetivo
llega a tener diferentes significados según la cultura y el punto de vista de quien lo observa.
b. Teoría de los tres impactos: 1. Para que los consumidores tengan conciencia del producto
2. Para mostrarles la conveniencia del producto 3. Para recordarles sus beneficios y ventajas.
Marcas con etiquetas propias se esfuerzan por lograr que sus empaques se parezcan lo más
posible a las marcas líderes nacionales. Los mercadólogos aplican el principio de la generalización
del estímulo a las extensiones a las extensiones de la línea, la forma y la categoría de productos.
El número de productos diferentes afiliados a la marca, fortalece el nombre de la marca en cuestión,
siempre y cuando la compañía logre mantener una imagen de calidad en todas las extensiones de
la marca. Si no logra hacerlo, entonces es probable que a largo plazo eso afecte en todos los
productos que se ofrezcan bajo esa misma marca.
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productos. La compañía ofrece múltiples marcas de productos de lavandería, antitranspirantes y
para el cuidado del cabello, incluyendo champú. Tiene fortaleza en la negociación con los medios
publicitarios, enfrenta con eficacia a cualquier competidor que trate de introducir nuevos productos
en los mercados que ya domina.
Diferenciación del producto, diseñadas para distinguir un producto o una marca de entre
las ofertas de la competencia, basándose en algún atributo, también considerando algún atributo
que en realidad quizá sea inadecuado para crear el beneficio implícito como un empaque distintivo
que no contribuyan a mejorar el producto. Cuanto más extenso sea el proceso de aprendizaje, más
probable será que el consumidor discrimine el estímulo y será menos factible que lo generalice.
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2.5.2. Condicionamiento instrumental
Por lo tanto, para Skinner un reforzador es cualquier “cosa” que aumente la frecuencia de
una respuesta. Y que cualquier reforzador, aún el mismo en cada caso (ej: caramelos) puede
aumentar cualquier tipo de conducta en un niño como (ej: lavarse los dientes, hacer los deberes, u
ordenar la habitación).
En un contexto de MKT, la consumidora que prueba varias marcas y estilos de jeans antes
de encontrar un estilo que se ajuste a su figura ha realizado un proceso de aprendizaje instrumental.
2.El refuerzo negativo: Por su parte, el refuerzo negativo también es una forma de
aprendizaje, pero en este caso consiste en la eliminación de un estímulo seguido por un
comportamiento deseado.
Por poner un ejemplo, cuando hay algo negativo que ocurre, pero deja de suceder si ese
comportamiento cesa. Algo más tangible puede ser el caso de un niño a quien su madre regaña
cuando no limpia su habitación. En el momento en el que empiece a hacerlo, los gritos y las
reprimendas cesarán.
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Extinción y olvido: Cuando una respuesta aprendida deja de reforzarse, disminuye hasta el
nivel de extinción; es decir, hasta el punto en que se elimina el vínculo entre el estímulo y la
recompensa esperada. Cuando ya no se refuerza la conducta, “se desaprende”. Hay una diferencia,
no obstante, entre la extinción y el olvido. El olvido se relaciona con el paso del tiempo, conocido
como proceso de decaimiento. Los mercadólogos llegan a superar el olvido mediante la repetición
y pueden combatir la extinción con el reforzamiento deliberado de la satisfacción del consumidor.
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de abordar el avión, o una tienda minorista de ropa con descuento de cuando en cuando podría
anunciar una venta especial con duración de sólo una hora.
2. Sistemático: a tasa fija. Suministra el reforzamiento cada enésima vez que se compra.
Cada tercera vez.
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Aprendizaje cognitivo: El aprendizaje que se basa en la actividad mental. La teoría
cognitiva del aprendizaje sostiene que el tipo de aprendizaje más característico del ser humano es
la resolución de problemas, la cual permite a los individuos lograr cierto nivel de control sobre su
entorno. En vez de enfocarse en la importancia de la repetición o en la asociación de una
recompensa con una respuesta específica, los teóricos cognitivos destacan la función de la
motivación y los procesos mentales en la generación de una respuesta deseada.
Recuerdo asistido
Recuerdo no asistido
La lealtad del cliente consiste en la relación emocional continua que existe entre un
consumidor y una marca, y se manifiesta en la disposición de un cliente a comprometerse con ella
y a comprarle repetidamente.
Por tanto, la lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente realice
compras repetidas con una empresa o marca, prefiriendo a esta por entre los competidores.
La lealtad es el subproducto de una experiencia del cliente positiva y funciona para crear
confianza.
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También es el resultado de la satisfacción de los clientes y del valor global de los bienes o
servicios que un cliente recibe de una empresa.
Pensemos en un cliente que compra todas las semanas un libro, y que su compra promedio
es de 15 dólares. Fue a una librería que queda a una cuadra y recibió un mal trato de un vendedor.
Esta persona prefiere caminar algunas cuadras más y comprar sus libros en otro lado.
Parece insignificante algo así, pero la persona no va a dejar de comprar sus libros, simplemente
cambia de lugar (al fin y al cabo, es un bien de conveniencia, sin más complicaciones).
Si esa persona compra un libro por semana a 15 dólares, por mes son 60 dólares, y por año
son 720 dólares. Si esto lo multiplicamos por la cantidad de años que podría ser cliente el número
aumenta exponencialmente. Y esto sin contemplar aumentos de precios, ni variaciones de demanda
(regalos de navidad, cumpleaños, nuevos lanzamientos, etc.).
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CONCLUSIONES
-Para las empresas es indispensable entender a los consumidores, ya que se genera valor
para ellos y la organización es retribuida por ello, formándose relaciones duraderas entre ambos.
También, es importante entender al consumidor y tener claro el proceso mediante los cuales estos
aprenden y memorizan a lo largo de su vida.
-El aprendizaje está siempre presente. Antes ciertas experiencias propias o ajenas, nosotros
respondemos. A veces respondemos de la misma forma muchas veces y resulta una compra
rutinaria, otras veces nos sirve para cambiar de proveedor.
-El aprendizaje tiene muchas aplicaciones en el marketing, y por eso es muy importante
estudiarlo en todas sus variables.
-La experiencia del cliente es un objetivo codiciado para todas las organizaciones. A
medida que la competencia se intensifica en cada industria, las empresas quieren asegurarse de
proporcionar a sus clientes resultados inolvidables, la realidad es que "satisfactorio" ya no es
suficiente.
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BIBLIOGRAFÍA
• https://slidesgo.com/es/tema/reunion-de-equipo-productiva#search-
gestion+empresarial&position-21&results-46&rs=search
• https://www.slidescarnival.com/es/category/plantillas-presentaciones-gratis
• https://desnudandoelmarketing.com/aprendizaje-marketing/
• https://prezi.com/7ee8mzraw6rx/aprendizaje-del-consumidor/
• http://ual.dyndns.org/biblioteca/Comportamineto_del_Consumidor/Pdf/Unidad_0
5.pdf
• https://www.questionpro.com/blog/es/experiencia-del-consumidor-
consejos/#:~:text=La%20experiencia%20del%20consumidor%20o,mide%20la%2
0satisfacci%C3%B3n%20del%20cliente
• Experiencia del cliente, el nuevo enfoque para los negocios | AméricaEconomía |
AméricaEconomía (americaeconomia.com)
• ¿Qué es la experiencia del cliente? (CX)? | Oracle Perú
• https://es.insights.findasense.com/ideas/que-es-la-experiencia-del-consumidor-y-
por-que-es-importante-para-mi-marca-66442
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