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612 CAPÍTULO 22 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN EN EL TURISMO

http://www.phocuswright.com
Sitios web comerciales con noticias y libros blancos
http://www.waksberg.com/
Recursos de investigación en turismo
http://www.world-tourism.org/
Organización Mundial del Turismo
http://www.wttc. org
Consejo Mundial de Viajes de Turismo
http://www.ih-ra.com/
Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes
http://www.staruk.org.uk
Estadísticas de turismo en el Reino Unido

ESTUDIO DE CASO PRINCIPAL 22.1

Hilton y las TIC

Hilton Worldwide es una de las mayores empresas años 90 se introdujo HILSTAR para dotar a las marcas de una
hoteleras y de alojamiento del planeta. En enero de central de reservas vinculada a sus reservas recién diseñadas
2016, operaba una cartera de marcas hoteleras que
incluía más de 4.600 propiedades en más de 100 países
de todo el mundo. Estas 4.600 propiedades incluían
27 hoteles Waldorf Astoria, 17 hoteles Conrad, 553
hoteles Hilton, 442 hoteles Doubletree by Hilton,
223 Embassy Suites, 668 Hilton Garden Inns, 2.092
Hampton Inns, 668 Hilton Garden Inns, 365
Homewood Suites, 68 Home2 Suites y 44 Hilton Grand
Vacation (Hilton, 2016). Gracias a su amplia cartera de
marcas y a su rápida adopción de innovaciones
tecnológicas, en 2016 Hilton Worldwide seguía siendo
una de las principales empresas de alojamiento del
mundo. Su integración de nuevas tecnologías ha dado
paso a nuevos conceptos más especializados que se
dirigen a mercados específicos (Hilton, 2016).
La innovación tecnológica fue siempre un concepto
en el que se basó el modelo de negocio de Hilton. En
1973, Hilton creó el primer sistema central de reservas
que se utilizaba en toda la marca Hilton. Este sistema,
denominado HILTRON, unió las marcas en un solo
sistema, permitiendo que las propiedades se
comunicaran entre sí de manera que el inventario de
habitaciones, el seguimiento y la colocación de los
clientes fueran altamente eficientes. Este sistema no
solo revolucionó la experiencia del cliente, sino que
también revolucionó la generación de ingresos de las
habitaciones del hotel (Historia de Hilton, 2016). Dado
que este sistema se quedó obsoleto, a finales de los
 sitio web. De hecho, este sistema fue el primero
de su tipo en la industria, ya que vinculó
automáticamente a los miembros de HHonors
a través del sistema de recompensas (Historia
de Hilton, 2016).
La adopción de la integración tecnológica
por parte de Hilton no ha sido escasa desde su
introducción de un sistema de reservas basado
en la web en 1995. De hecho, Hilton fue una
de las primeras grandes empresas hoteleras en
habilitar una experiencia más móvil para sus
clientes en 2006 (Historia de Hilton, 2016).
La creación de la aplicación móvil permitió a
los clientes hacer el check-in, el check-out y
reservar hoteles y servicios, todo ello desde
sus dispositivos móviles, algo que aún no se
había visto en el sector. La integración
tecnológica aceleró aún más el rápido
crecimiento desde 2006 hasta 2016. El
crecimiento de Hilton dependía casi por
completo de la expansión de su huella global;
una huella que dependía casi por completo de
la adopción por parte de los consumidores de
todo el mundo de tecnologías que avanzaban
rápidamente. Desde 2006, Hilton ha
orientado sus objetivos hacia una expansión
más global, apuntando principalmente a América
Latina, Oriente Medio, Europa y Asia
(Egerton- Vernon, 2016). De estos mercados
en crecimiento, la planificación estratégica de
Hilton tiene como objetivo triplicar su presencia
en toda Asia, aumentando específicamente su
presencia en China en casi nueve veces
(Egerton-Vernon, 2016). La incorporación de la
tecnología y la mejor comprensión de las
prácticas de comunicación cultural les ayudarán
a lograr este objetivo, contribuyendo a su
expansión de aproximadamente una nueva
ubicación de hotel por día desde 2015 hasta
2020.
Integrar la tecnología también requiere integrar
los medios sociales y la Web 2.0, algo en lo
que Hilton
 ESTUDIO DE CASO PRINCIPAL 22.1 613

es líder del sector desde que adoptó las prácticas de

también para acceder a un mercado muy dirigido. Uber
integración tecnológica en 2006. El uso de la
forma parte de la economía colaborativa, un tipo de
tecnología les permite llegar a un público mucho más
industria muy utilizada por la generación millennial. A
amplio y promover un mayor conocimiento de la
partir de 2016, la economía compartida y, más
marca. Esto se hizo realidad no sólo tras la creación de
concretamente, Uber, forma parte de un movimiento
una aplicación móvil en 2006, sino también cuando su
de adopción tecnológica y móvil para crear un medio
adopción de las redes sociales, Facebook, Twitter,
de viaje y alojamiento más cómodo y sobre la marcha.
etc., se convirtió en un estándar del sector. El uso de
Uber utiliza vehículos personales conducidos por
las redes sociales por parte de Hilton les convirtió en
personas conectadas a la aplicación móvil para crear
la primera gran organización hotelera en alcanzar los
una especie de servicio de transporte, llevando a los
50.000 seguidores en Facebook. Su uso de estos
pasajeros hacia y desde lugares a través de sus reservas
medios ha dado lugar a un conocimiento exponencial
en una aplicación. Hilton fue la primera empresa
de la marca y a una gran cantidad de contenidos
hotelera que permitió a sus huéspedes hacer el check-
generados por los usuarios. La capacidad de la tecnología
in a través de la aplicación de Uber mientras viajaban al
para permitir que los clientes tengan voz es algo
hotel (Ting, 2016). Es más, pueden acceder a su
que dio a Hilton más reconocimiento de marca que
perfil de HHonor y a los detalles de la reserva a través
cualquier campaña de marketing. La razón es que la
de Uber, al igual que su capacidad para llamar a Uber a
mayoría de los clientes investigan sus establecimientos
través de la aplicación de Hilton (Ting, 2016). Esta
de alojamiento antes de reservar sus habitaciones,
integración de las tecnologías y la colaboración entre
ya sea a través de Face-book, TripAdvisor, Expedia,
empresas es algo que Hilton ve como un atractivo
etc. Una gran mayoría lo hace también a través de
potencial para los usuarios de la aplicación Uber. Se
aplicaciones móviles.
cree que el factor de conveniencia creado a través de
En 2015, Hilton Worldwide se dio cuenta de la
esta tecnología generará una nueva lealtad de una
gran expo- sición que se generaba a través de sus
generación que se cree que realmente se preocupa
propias plataformas de redes sociales y comenzó a
más por la conveniencia que por la lealtad real, los
reducir su dependencia de las reservas de terceros.
millennials. Otras iniciativas como esta, junto con la
En ese momento fueron los primeros del sector en dar
adopción continua de tecnologías, ayudarán a Hilton a
ese paso. Los sitios web de terceros, como Expedia,
generar una mayor fidelidad de los clientes (Ting,
Priceline, Booking, Orbitz, etc., cobran una tarifa por la
2016).
exposición que proporcionan en sus sitios. Hilton
Worldwide, a fecha de 2016, mantiene el mayor y más
activo programa de fidelización, con casi el 53% de REFERENCIAS
todas sus reservas a través de miembros fidelizados Egerton-Vernon, A. (2016) Hilton Worldwide se
(Kessler y Weed, 2015). Todas estas reservas se expande a 100 países y territorios, coronando un
realizan a través de diferentes vías tecnológicas; sin año récord de crecimiento. Extraído de
embargo, más de la mitad de todas las reservas con http://www.businesswire
Hilton se realizan a través de su propio sitio web de .com/news/home/20160120006606/es/Hilton-
reservas. Su opinión es que no es tan necesario que WorldwideExpands-100-Countries-Territories-
estos sitios web de reservas de terceros expongan la Capping
marca; sin embargo, no quieren eliminarlos por Hilton. (2016) Cartera de marcas de Hilton Worldwide.
completo. Eliminarlos les alejaría del otro 40% de Extraído de
reservas que se realizan en las webs de terceros. Una de http://www.hiltonworldwide.com/porfolio/
las formas en que Hilton mantiene la fidelidad a la Historia de Hilton (2016) Historia de Hilton. Extraído
marca es no permitiendo la obtención de puntos de de
fidelidad a quienes reservan a través de terceros http://hiltonglobalmediacenter.com/index.cfm/page
intermediarios. Como resultado, la fidelidad de sus /29
clientes se duplicó de 2012 a 2015 (Kessler y Weed, Kessler, A. y Weed, J. (2015) Los hoteles luchan contra
2015). Su manipulación de la tecnología, junto con su sitios como Expedia y Priceline. Obtenido de
mayor integración en la experiencia del cliente, seguirá https://www.nytimes.com/2015/09/01/business/h
afectando a la fidelidad de las marcas Hilton. otels-direct-booking-online-travel-sites.html?_r=0
Por último, Hilton ha utilizado la tecnología para crear parte
Ting, D. (2016) Hilton profundiza su relación con Uber
de las asociaciones como medio para impulsar no sólo la fidelidad a
en un nuevo impulso de fidelización. Obtenido de
la marca, sino
https://skift. com/2016/03/30/hilton-deepens-
expands-its-uber-relationship-in-new-loyalty-push/
 Esta pá gina se ha dejado
intencionadamente en blanco
GLOSARIO GLOSARIO 615

9/11 Los ataques terroristas en Nueva York y Iconos de la atracción Aquellas atracciones que
Washington, marcan un diseño en la mente del turista, asociando
D.C. el 11 de septiembre de 2001. inmediatamente la atracción con su ubicación.
A
Acidificación Proceso de aumento de la acidez o
de acidificación.
Adicionalidad Cuando se introducen nuevos productos
o instalaciones, si aumentan el valor total del gasto de
los turistas, se dice que aportan adicionalidad en lugar
de desplazamiento.
Tren de pasajeros avanzado Introducido en el Reino
Unido en 1979 para ofrecer un transporte ferroviario
interurbano rápido.
Tarifa de excursión de compra anticipada La
reserva anticipada de billetes suele dar lugar a precios
más bajos; también se conocen como tarifas APEX.
Publicidad Incluye cualquier forma pagada de
comunicación no personal a través de los medios de
comunicación que detalla un producto que es
identificable.
Agenda 21 Es el plan de acción del programa que
surgió de la Cumbre de Río de 1992. Se le dio el título
de Agenda 21 debido a los 21 capítulos que tratan una
amplia gama de aspectos relacionados con el desarrollo
sostenible.
Agente Empresa que distribuye el producto de los
prin- cipales sin alteración en lo principal.
Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida del SIDA.
Control del tráfico aéreo Sistema que dirige el
movimiento de los aviones en el tiempo y el espacio.
Movimientos del tráfico aéreo Datos sobre las rutas del
tráfico aéreo y la utilización de las pistas, etc.
El turismo alternativo tiene una gran variedad de
significados y se planteó como respuesta a los excesos
asociados al turismo de masas.
Antropología del turismo Estudio del turismo con
respecto a cuestiones socioculturales, lingüísticas y
arqueológicas.
Legislación antimonopolio Legislación estadounidense
contra los trusts o monopolios de control que influyen
en la competencia del mercado.
Elasticidad del arco La elasticidad de una variable con
respecto a otra entre dos puntos dados, donde el punto
medio se utiliza como base para calcular los cambios
porcentuales.
Autenticidad Este término se utiliza generalmente
para mostrar que algo es original y honesto, que es lo
que parece ser.
B
Balanza de pagos Se refiere al balance entre las divisas
gastadas y recibidas en una economía.
Barreras de entrada Dispositivos diseñados para
impedir que nuevas empresas entren en una industria. Las
barreras pueden ser los secretos de producción, la escasez
de recursos o el alto precio de los insumos.
Diversidad biológica El número, la variedad y la
abundancia de las especies que viven en un entorno
común.
Marca Un nombre, un símbolo, un término o un diseño o
una combinación de ellos.
Extensión o ampliación de la marca La ampliación
de la gama de productos bajo una misma marca.
Punto de equilibrio (PEB) punto en el que los costes y
los ingresos son iguales y no hay ni beneficios ni
pérdidas.
Brexit La salida del Reino Unido de la Unión Europea.
C
Cabotaje Se refiere a los casos en los que se ha
concedido a las compañías aéreas extranjeras el derecho
a volar las rutas que deseen desde determinados
aeropuertos.
Capitalismo Sistema social basado en los derechos
individuales en el que se producen e intercambian bienes
y servicios con una mínima interferencia del gobierno.
Modelos CGE Modelos de equilibrio general computable
que se utilizan para medir los efectos de los cambios en
una economía.
Vuelos chárter Ver servicios de chárter.
Servicios chárter Un sistema de condiciones durante
un periodo finito que se refiere a los niveles de servicio y
a la frecuencia de los vuelos con el fin de garantizar la
capacidad.
Descomposición clásica Proceso de descomposición de
una serie temporal de datos en sus componentes.
Agencias Click-and-Mortar Empresas establecidas con
puntos de venta físicos que se dedican al comercio
electrónico (comercio por Internet).
Codesharing Procedimiento por el que diferentes
compañías aéreas, miembros de una alianza, acuerdan
agrupar sus diferentes códigos de aerolíneas en un solo vuelo
para utilizar la capacidad sobrante.
616 GLOSARIO

Es especialmente frecuente en las conexiones de corta en el que los miembros del panel no se reúnen.
distancia desde los principales aeropuertos. Determinantes de la demanda Los factores que influyen en
Consumo colaborativo Es el nuevo término el alcance y la naturaleza de los viajes.
económico que designa el hecho de compartir,
intercambiar, comerciar o alquilar servicios en los que
se hace hincapié en el acceso y no en la propiedad.
Comercialización y bastardización Es el cambio
realizado en un evento, habilidad, oficio o ritual para
hacerlo más atractivo para los turistas.
Mercantilización Transformación de las relaciones
no comerciales en relaciones comerciales.
Comunismo Sociedad en la que el pueblo es
responsable de la asignación, producción y
distribución de los recursos. En teoría, es una sociedad
sin clases y sin necesidad de gobierno.
Ventaja comparativa Cuando el coste de oportunidad
de producir un bien o servicio específico es menor que
en otro país, se considera que el primero tiene una
ventaja comparativa en la producción de ese bien o
servicio. Se utiliza como justificación del comercio
internacional.
Conservación Gestionar los recursos
medioambientales de forma que se optimice su
contribución a la calidad de vida.
Consorcio Combinación o grupo formado para
emprender una empresa que superaría los recursos de
un solo individuo/empresa.
Satisfacción del consumidor Medida en que los
esfuerzos de una empresa se ajustan o superan las
expectativas del consumidor.
Mercados competitivos Son aquellos en los que la
conducta de las empresas no viene determinada por
la estructura del mercado, sino que la necesidad de
disuadir la entrada es la principal influencia en los
resultados.
Análisis coste-beneficio Se utiliza en la evaluación
de proyectos para determinar el valor monetario de los
costes y beneficios (para una comunidad) relacionados
con un proyecto (como la ampliación de un aeropuerto,
una autopista o una nueva planta de tratamiento de
aguas residuales) para ver si merece la pena.
Bien de confianza Producto o servicio que se
adquiere en base a la confianza del proveedor, ya que
no es posible probarlo antes de la compra.
Necesidades del cliente Estado de privación que
siente el cliente.
D
Turismo oscuro Se refiere a aquellas actividades
turísticas que se asocian con la muerte y el sufrimiento
y que pueden abarcar desde acontecimientos tan
importantes como el holocausto hasta los lugares de
Jack el Destripador en Londres.
Análisis Delphi Método de análisis de panel iterativo
 GLOSARIO 617
Efecto de demostración Influir en el nuevo desarrollo. Por ejemplo, si se construye un
comportamiento, la vestimenta y las actitudes nuevo hotel de cinco estrellas en Quebec y el 50% de
de las personas mediante la su negocio es atraído por los hoteles de cinco estrellas
demostración/imitación y la interacción. existentes en la ciudad, entonces hay un índice de
Imagen del destino Conciencia del individuo desplazamiento del 50%.
sobre un destino formada por la evaluación Sistema de distribución Conjunto de canales
cognitiva de experiencias, aprendizajes, utilizados para acceder o medios por los que un
emociones y percepciones. servicio turístico se pone a disposición de los
Organización de gestión de destinos potenciales compradores del producto.
Organización basada en el destino que tiene la
responsabilidad de coordinar y gestionar la
actividad del destino, incluyendo la
planificación y la promoción.
Países en desarrollo Países definidos como
de renta baja o media por el Banco Mundial,
en los que se considera que el nivel de vida
es bajo en relación con los países de renta
alta. Aunque no existe una definición precisa,
se cree que hay más de 125 países con más
de un millón de habitantes que tienen estas
características.
Estrategias de desarrollo Enfoques y planes
diseñados para lograr el crecimiento y el
desarrollo deseados del turismo o de una
economía.
Integración diagonal Se refiere a la
colaboración entre diferentes proveedores de
servicios (como aerolíneas, empresas de
alquiler de coches, operadores turísticos y
empresas de servicios financieros) diseñada
para acercarse al consumidor y reducir los
costes de transacción mediante economías de
alcance, ganancias del sistema y sinergias.
Marketing directo Comunicación directa
con grupos objetivo preseleccionados para
obtener una respuesta inmediata o
establecer relaciones más estrechas.
Venta directa Ausencia de intermediarios.
Por tanto, el producto se vende directamente
del proveedor al turista.
Desagregación El grado de desagregación
de los distintos sectores productivos de la
economía (por ejemplo, los niveles de
desagregación de 2, 3 o 4 dígitos de la
Clasificación Industrial Uniforme (SIC) de
la ONU).
Incentivos discrecionales Incentivos
normalmente vinculados a condiciones, como la
creación de empleo en zonas deprimidas.
También pueden adoptar la forma de
subvenciones discrecionales.
Desintermediación Reducción de la
cantidad o el valor de las transacciones que
se distribuyen a través de los intermediarios.
Desplazamiento Se refiere a la cantidad de
ingresos actuales que son desplazados por un
618 GLOSARIO

Comercio de distribución Se refiere a todas las se tienen en cuenta en el mercado normal. Pueden ser
empresas que participan en la distribución de bienes positivos (beneficios) o negativos (costes) y están
y servicios. La Clasificación Industrial Uniforme asociados a la producción o el consumo de bienes y
(SIC) de las Naciones Unidas incluye el comercio servicios.
de distribución en la rúbrica 6 (es decir, 6.1
comercio al por mayor, 6.2 comercio al por menor,
6.3 hostelería).
Diversificación Ampliación de la base económica
mediante el desarrollo de diferentes industrias, y/o una
estrategia para lograr el crecimiento de la empresa
mediante la puesta en marcha o la adquisición de
nuevos negocios fuera de los productos o mercados
existentes de la empresa.
Turismo interno Actividad de las personas que
visitan destinos dentro de las fronteras de su
propio país.
E
Sistema ecológico Conjunto de seres vivos
interconectados (incluidos los humanos) y el
sistema en el que coexisten, como la superficie
terrestre.
Dependencia económica Cuando los costes e
ingresos de un país, empresa o proyecto dependen de
los de otro.
Modelos econométricos Explican los movimientos
de los datos de interés en función de una serie de
variables de influencia.
Recesión económica Disminución de la actividad
económica (PIB) que persiste durante al menos dos
trimestres.
Ecoturismo Turismo basado en la naturaleza que
intenta minimizar su impacto medioambiental.
E-intermediarios Los e-intermediarios y los
emediarios son intermediarios que ofrecen servicios
de intermediación racionalizados a través de Internet.
Elasticidades de la demanda y de la oferta
Respuesta de la oferta y de la demanda a las
variaciones de los precios (elasticidad de los precios)
o de la renta (elasticidad de la renta).
Estudios empíricos Estudios que se basan en la
experiencia, el experimento o la observación.
Programas de acción medioambiental Políticas y
estrategias medioambientales.
Auditoría medioambiental Un sistema de gestión
diseñado para mitigar el impacto medioambiental.
Eutrofización Proceso por el que el agua se
enriquece con nutrientes vegetales y esto sustituye al
oxígeno.
Cambio exógeno en la demanda Cambio en la
demanda final provocado por cambios ajenos a la
economía en cuestión.
Externalidades Efectos económicos externos que no
 GLOSARIO 619
Extranet Red privada a la que sólo pueden acceder bienes y servicios producidos en un área o sector de la
socios comerciales de confianza mediante conexiones economía.
seguras a través de Internet.
F
Feudalismo Sistema social que prevaleció en Europa a
partir del siglo VIII. Considerado por algunos como el
control de un Estado por una minoría atrincherada para su
propio beneficio.
Costes fijos Son aquellos que no varían con el
volumen de producción.
Buque insignia El principal o más importante de un
grupo, por ejemplo, la atracción insignia o el hotel.
Grupos focales Método de realización de entrevistas
colectivas que utiliza explícitamente la interacción del
grupo para generar resultados.
Atracciones "libres" Atracciones que pueden ubicarse casi
en cualquier lugar donde haya espacio suficiente, es decir,
que no dependen de un recurso o factor natural
específico.
G
GATS El Acuerdo General sobre el Comercio de
Servicios. Un intento de la Organización Mundial del
Comercio de liberar el comercio de servicios de la misma
manera que el GATT lo hizo con el comercio de
mercancías.
PIB Producto Interior Bruto. Indicador clave de los
resultados de una economía y se basa en el valor total de
los bienes y servicios producidos por un país dentro de
su economía.
Sistema de distribución global Bases de datos
informáticas utilizadas por los intermediarios para
reservar productos turísticos.
Calentamiento global Aumento de la temperatura
mundial debido al efecto invernadero.
Globalización Término que hace referencia al proceso
de aumento de la conectividad económica y de las
comunicaciones que se ha producido en el último medio
siglo. Los mercados globales sustituyen a los mercados
nacionales y regionales, por ejemplo, los mercados de
capitales.
RNB Renta nacional bruta. El valor de todos los ingresos
obtenidos por los residentes de una economía, tanto si se
obtienen dentro como fuera de la frontera nacional (véase
el PNB).
PNB Producto nacional bruto. El valor de todos los
bienes y servicios finales corrientes producidos en el
curso de un año dentro de una economía (que es el producto
interior bruto [PIB]) más los ingresos que los residentes
de la economía reciben de fuera de esa economía, menos
los ingresos pagados a las personas que residen fuera de
la economía.
Atracciones de "gran inspiración" Atracciones que se
desarrollan como resultado del sueño de un individuo.
VAB Valor Añadido Bruto. Medida del valor de los
620 GLOSARIO

H que adopta una empresa para integrar y coordinar sus mensajes

Eventos con sello distintivo El sello distintivo es y medios de comunicación para ofrecer una comunicación
generalmente un signo de calidad, autenticidad o clara y reforzada.
característica distintiva, por lo que un evento con sello
distintivo pretende hacer que el destino sea distintivo
de alguna manera
Cobertura Estrategia que se aplica para reducir el
riesgo. Un ejemplo sería que una empresa tomara una
posición en un mercado de futuros opuesta a la que
tiene en el mercado al contado para reducir los riesgos.
Cajas de miel Expresión utilizada en la gestión del
turismo por la que una variedad de atracciones,
tiendas, restaurantes y alojamientos se agrupan en
puntos donde los turistas quieren visitar para crear un
complejo capaz de absorber una alta densidad de
población.
Integración horizontal Fusión de dos o más
empresas que operan en la misma fase del proceso
de producción.
I
Paisaje de imágenes El medio o fondo en el que
las personas sienten que viven.
Viajes inclusivos El viaje combinado.
Redistribución de la renta Los ingresos
obtenidos en una zona se reutilizan en otra.
Desarrollo autóctono Desarrollo económico que se
produce como resultado de los cambios en el país.
Inflación Aumento persistente del nivel general de
precios a lo largo del tiempo que da lugar a una
disminución del poder adquisitivo de una unidad
monetaria, por ejemplo, el dólar.
Tecnología de la información y la comunicación (TIC)
Herramientas digitales utilizadas para las funciones y
los procesos empresariales.
Inversión en infraestructuras Inversión en
infraestructuras como carreteras, aeropuertos,
suministro de agua y comunicaciones.
Modelo input-output Enfoque de equilibrio general
para medir los efectos de un cambio en la demanda
final sobre el resto de la economía.
Inseparabilidad El producto de servicio suele
producirse y consumirse simultáneamente.
Tarifas de compra instantánea El producto se
adquiere en el momento en que se realiza la
transacción, aunque sea con mucha antelación a las
fechas del viaje.
Turismo institucionalizado o de masas Flujo
constante de un gran número de turistas a los destinos.
Intangibilidad El producto turístico no puede
demostrarse, evaluarse o probarse fácilmente
antes de la compra.
Comunicaciones de marketing integradas Proceso
 GLOSARIO 621
Integración Combinación de empresas que se producción requerirá exactamente la misma proporción
encuentran en las mismas o diferentes etapas de insumos que la unidad de producción anterior.
de un proceso o canal de distribución. Factor de carga Medida de la actividad e indicador de
Interlining Se refiere a la transferencia de eficiencia de los sistemas de transporte, generalmente
pasajeros de un vuelo a otro dentro de la expresado como el porcentaje de asientos disponibles
misma compañía o alianza en lugar de cambiar que se ocupan en el viaje.
a una compañía alternativa o a una alianza Líder en pérdidas Un bien o servicio que se vende a
competidora. un precio inferior al del mercado para atraer a los
Intermediarios Empresas o personas que consumidores.
actúan como corredores o intermediarios entre
los turistas y los proveedores (agencias de
viajes, operadores turísticos).
Turismo internacional Actividad de las
personas que visitan destinos fuera de las
fronteras de su país.
Internet Red global autorregulada de
ordenadores que interconectan hosts
independientes en todo el mundo.
Vínculos intersectoriales La compra y venta
de bienes y servicios entre los distintos sectores
de una economía, que representa la demanda
intermedia.
Intranet Red de comunicación interna (red de
área local LAN o red de área amplia WAN),
que utiliza interfaces de tipo Internet a las que
sólo pueden acceder los empleados autorizados
y que están protegidas por el cortafuegos de la
empresa.
Exportación invisible Exportación de un
servicio en contraposición a una exportación
visible que sería un bien tangible. Los
ingresos por turismo internacional son
exportaciones.
K
Informantes clave Las personas pueden
aportar puntos de vista y opiniones
colectivas e importantes.
L
Fugas Se refiere al dinero que sale de la
circulación dentro de la economía local, ya sea
porque se ahorra o se gasta en bienes y
servicios de fuera de la economía.
Valor de por vida Medición del valor total
para la organización de su relación con un
cliente concreto identificado durante un
periodo de tiempo.
Límites del cambio aceptable Nivel de
cambio aceptable que puede sufrir un entorno
sin que se produzca una degradación irreversible.
Homogeneidad lineal en la producción La
suposición de que todas las empresas de un
mismo sector fabrican el mismo
producto/servicio de la misma manera y que
no existen economías de producción a gran
escala, de modo que la siguiente unidad de
622 GLOSARIO

M la organización en relación con el entorno más

Coste marginal Coste incremental de producir una amplio.
unidad más de un bien o servicio. Los gobiernos Poder monopólico Capacidad de una empresa para
tienden a intervenir en el mercado de los bienes de determinar (hasta cierto punto) el precio de los
mercado mediante la concesión de subvenciones o bienes/servicios producidos.
directamente para que aumente el consumo de dichos
bienes y servicios.
Propensión marginal al consumo La cantidad de
cada unidad de renta adicional que un individuo es
probable que gaste.
Fallo del mercado Incapacidad de un sistema de
mercado para reflejar realmente los costes y/o
beneficios sociales asociados a las transacciones,
siendo un ejemplo el consumo excesivo de elementos
no tasados en el proceso de producción, como el medio
ambiente. En estos casos, el mercado no consigue
encontrar una solución eficiente para la distribución.
Mercado o zona de captación Zona en la que se
producen bienes y servicios. Los mercados también
pueden referirse a las características de los
compradores y vendedores potenciales, como
segmentos específicos de la población.
Concepto de marketing Filosofía de gestión de
marketing que sitúa la satisfacción de las necesidades
del mercado objetivo como objetivo central.
Marketing mix Combinación de herramientas de
marketing de producto, precio, plaza y promoción
que una empresa decide para influir en el
comportamiento del consumidor.
Plan de marketing Enfoque detallado de la empresa
para la selección de grupos objetivo y la formulación
de una mezcla de marketing para alcanzar los objetivos
de marketing y las metas financieras.
El desarrollo de una atracción sobre la base de la
evidencia de que ha funcionado antes, por lo tanto,
volverá a funcionar, es decir, ignora la saturación del
mercado y el desplazamiento.
Mega atracción Mega es un prefijo que significa 1
millón. Se trata de atracciones a gran escala en
términos de coste y número de visitantes que tienen un
importante impacto económico en su ubicación.
Megacontecimientos En general, se considera que un
megacontecimiento es un acontecimiento a gran escala
que tiene una publicidad mundial y/o está asociado a
impactos a gran escala.
Bienes de mérito Bienes que se considera que
tienen un valor mayor para la sociedad que el que se
refleja en su precio de mercado.
Meta-análisis Enfoque estadístico que combina los
resultados de múltiples estudios en un esfuerzo por
aumentar la solidez y, por tanto, la confianza en los
resultados.
Declaración de la misión Una breve declaración
sobre el propósito principal o el objetivo principal de
 GLOSARIO 623
Media móvil Serie de medias aritméticas que se
obtienen de la media móvil de una serie de datos.
Agencias multinacionales Agencias que operan más
allá de las fronteras nacionales, como la Agencia de
Desarrollo de las Naciones Unidas.
Análisis multiplicador Técnica económica para
estimar el impacto del turismo en la economía local.
N
Compañía aérea nacional La compañía aérea que lleva
la bandera nacional, la compañía aérea estatal.
Organización nacional de turismo (ONT) Autoridad
turística de un estado/país.
Desarrollo de nuevos productos Introducción de un bien,
servicio o idea que los clientes perciben como nuevo.
Nuevo turista Un turista con experiencia, consciente
de las oportunidades y capacitado.
Atracciones en "nueva versión" Interpretaciones
modernas de las atracciones clásicas, por ejemplo, de los
recintos feriales a los parques temáticos.
O
OCDE Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico. Un conjunto de 30 Estados miembros que
utilizan la organización como foro de debate para
promover sus objetivos de un sistema de libre mercado.
Fuera de temporada Los periodos en los que los viajes
y las actividades turísticas tienen menos demanda. A
menudo se asocia con descuentos para atraer a los
negocios.
Viajes en línea Adquisición de información y compra
de servicios relacionados con los viajes a empresas que
venden en Internet.
Cuenta de explotación Cuenta para las operaciones
cotidianas de la empresa.
Costes de oportunidad Costes a los que un país,
empresa o individuo tiene que renunciar para tener
algo.
Valores atípicos Sucesos fuera de lo común en una serie
de datos, que deben excluirse de cualquier análisis, ya
que sesgarían los resultados.
Anula la comisión extra que pagan las aerolíneas, los
hoteles y otros proveedores por el volumen de
reservas.
P
Derecho a vacaciones pagadas La práctica de los
empleadores de proporcionar a los empleados tiempo libre
con paga.
Pico El periodo de mayor demanda.
Riesgo percibido Interpretación de la gravedad de los
aspectos económicos, físicos, de rendimiento y
psicológicos relacionados con la toma de decisiones.
Zonas periféricas Zonas alejadas del centro o del
núcleo.
624 GLOSARIO

Perecedero/Perishability Una característica de los información y gestión de la hostelería.

productos de servicio implica que no pueden Turismo a favor de los pobres Estrategias turísticas
almacenarse fácilmente para su futura venta. diseñadas para aliviar la pobreza.
Venta personal Intento de obtener beneficios
mediante el contacto cara a cara o telefónico entre el
representante del vendedor y las personas con las
que desea comunicarse.
El turismo rosa, también conocido como turismo
LGBT, se refiere a las actividades turísticas centradas
en nichos de lugares turísticos dirigidos
específicamente a turistas lesbianas, gays, bisexuales
y transexuales.
Elasticidad puntual Elasticidad de una variable con
respecto a otra entre dos puntos dados, donde los
puntos iniciales se utilizan como base para calcular los
cambios porcentuales.
Quien contamina debe pagar Filosofía que apoya la
opinión de que los costes de limpieza de la
contaminación deben ser asumidos por quienes la
crean.
Preservación No utilizar o limitar el uso de los
recursos para preservarlos para las generaciones
futuras.
Precio La cantidad de dinero que se cobra por un
producto o servicio en función de lo que el consumidor
está dispuesto a renunciar a cambio de los beneficios
que se le ofrecen.
Competencia de precios Cuando pequeños cambios
en el precio cobrado por un producto pueden hacer
que las ventas sean ganadas por una empresa rival.
Datos primarios Nuevos datos recogidos por el
investigador para el propósito del estudio.
Principal Término comercial utilizado para definir
la entidad económica que suministra el producto.
Producto Conjunto de servicios para la resolución de
problemas y atributos tangibles formulados para
satisfacer una necesidad o un deseo.
Diferenciación del producto Hacer que la
producción de una empresa se diferencie claramente de
la de sus competidores.
Ciclo de vida del producto Término tomado de
las ciencias biológicas que se refiere a la forma en
que un producto evoluciona con el tiempo.
Evaluación de proyectos Se trata de un conjunto de
instrumentos (como las tasas internas de rendimiento)
que pueden utilizarse para determinar la viabilidad
financiera de diversos proyectos.
Promoción Término descriptivo para el conjunto de
actividades de comunicación que las organizaciones
turísticas llevan a cabo para influir en los públicos de
los que dependen sus ventas.
Sistema de gestión de la propiedad Sistema
informático para integrar todos los elementos de
 GLOSARIO 625
Proteccionismo Lo contrario a la empresa.
liberalización del comercio: la imposición Gestión de ingresos Término utilizado para describir
de aranceles o cuotas para frenar las la manipulación de los diferentes segmentos del
importaciones. mercado por parte de los proveedores con el fin de
Análisis psicográfico Forma de clasificar a maximizar las ventas para minimizar el producto no
los turistas según sus actitudes, valores, vendido en un momento dado.
comportamientos y creencias. S
Bien público o colectivo Un bien público es Promoción de ventas Implica cualquier actividad
aquel del que todo el mundo se beneficia y del que ofrezca un incentivo para inducir un resultado
que nadie puede ser excluido en la práctica y deseado por parte de los clientes potenciales, los
cuyo consumo no es rival. Los bienes intermediarios comerciales o la fuerza de ventas.
colectivos tienen cualidades similares, pero la
exclusión es posible. Por ejemplo, las
emisiones de televisión empezaron como
bienes colectivos, pero se han trasladado en
gran medida al ámbito del sector privado; este
movimiento no resta valor a las cualidades
"colectivas" que poseen y no se sugiere que el
mercado privado logre una asignación
eficiente.
Relaciones públicas Comunicación no
personal que cambia la opinión o logra
cobertura en un medio de comunicación
de masas y que no es pagada por la
fuente.
Q
Garantía de calidad Sistema que garantiza
que los clientes finales reciben un nivel de
servicio con el que estarán satisfechos.
Control de calidad Las comprobaciones
con respecto a las normas establecidas para
garantizar que la organización alcance sus
objetivos de calidad.
R
Gestión de ingresos en tiempo real Los
programas modernos de gestión de ingresos
son capaces de recomendar automáticamente
un precio adecuado (utilizando datos
históricos) cuando se realiza una reserva.
Disparidades regionales Las diferencias
entre regiones con respecto a variables
específicas como la renta, el empleo, etc.
Reintermediación Término utilizado cuando
los intermediarios tradicionales de una
transacción se redefinen y se vuelven a
emplear en el sistema de distribución.
Ingresos repatriados Son los ingresos
enviados a casa (fuera de la economía) por
los trabajadores o las empresas extranjeras.
La forma en que se asignan los recursos entre
los diferentes usos de una economía.
Retención La retención de un cliente es la
capacidad de mantenerlo durante un periodo
de tiempo (por métrica de al menos un año)
para mantener la base de clientes de la
626 GLOSARIO

Visitante de un día Persona que realiza un viaje de costes sociales de los beneficios sociales. Añadir el
recreo breve, que no supera las 24 horas en el lugar de término social a los beneficios y a los costes
destino. significa incluir una gama más amplia de factores
Muestreo Proceso de extraer de forma sistemática un que los puramente financieros.
subconjunto de unidades de una población para que sea
representativo del conjunto.
Servicios programados Sistemas de transporte que
funcionan según condiciones estrictas de frecuencia y
programación.
Estacionalidad Fluctuaciones temporales del turismo
sobre una base diaria, semanal, mensual o anual.
Vínculos sectoriales Se refiere a las transacciones
(ventas y compras) que tienen lugar entre empresas de
una misma economía.
Segmento Submercado de consumidores que se ha
elegido como grupo objetivo y al que se dirige de
forma diferente a otros subgrupos.
Segmentación Proceso de identificación de los
submercados más adecuados para la oferta de la
empresa o del destino.
Industrias de servicios Empresas que producen en
forma de servicios y no de bienes.
Producto de servicio Formulación de una
actividad o prestación de naturaleza esencialmente
intangible y que no conduce a la propiedad de
nada.
Turismo sexual Define la motivación específica de
los turistas para ir de vacaciones con el fin de mantener
relaciones sexuales a corto plazo.
Economía compartida Véase Consumo
colaborativo; los términos pueden utilizarse
indistintamente.
Simultaneidad de la producción Cuando la
producción de un servicio y su consumo se producen
en el mismo instante.
Turismo inteligente Representa la creciente
dependencia de los destinos turísticos, de sus sectores
y de los turistas, de las tecnologías de la información
y la comunicación (TIC) emergentes que transforman
los grandes datos en pro- posiciones de valor y
mejoran la interconexión (y la capacidad de
innovación) de todos los componentes del "sistema"
del destino.
PYMES Pequeñas y medianas empresas. (Medianas - no
más de 250 empleados; pequeñas - no más de
50 empleados; y micro - no más de 10 empleados).
También se aplican restricciones de volumen de
negocio o de balance.
Cohesión social Manera en que la sociedad puede
trabajar junta, en contraposición a las divisiones
sociales normalmente asociadas con las brechas entre
los ricos y los pobres.
Beneficios sociales netos Resultado de deducir los
 GLOSARIO 627
Socialismo Sistema de organización social por el que el
gobierno estatal asume la responsabilidad de la
asignación, producción y distribución de los recursos.
Grupos socioeconómicos Clasificar a las personas en
grupos recurriendo a datos demográficos (edad, sexo,
ocupación, etc.).
Patrocinio El patrocinio es el apoyo material o
financiero a una actividad específica, normalmente pero
no exclusivamente el deporte, la educación o las artes,
que no forma parte de la actividad normal de la
organización patrocinadora.
Estancamiento Periodo de tiempo en el que hay poco o
ningún crecimiento económico.
Partes interesadas Los grupos de empresas, residentes,
gobiernos y turistas que tienen un interés en el desarrollo
del turismo.
Análisis STEP Análisis del entorno basado en factores
sociales, tecnológicos, económicos y políticos.
Planificación estratégica Un enfoque de planificación
para garantizar la adecuación entre el entorno, las
competencias y los recursos de la organización y sus
cambiantes oportunidades de marketing.
Ajuste estructural Política de aumento de las
privatizaciones y de liberalización del comercio destinada
a ayudar a los países a generar más riqueza y a reducir la
pobreza. Ha sido criticada por inducir el declive
económico y poner en peligro el bienestar de las
personas económicamente vulnerables.
Subsidiariedad Asignación del poder político a las
unidades de gobierno más pequeñas.
Limitaciones de la oferta Cuando un sector alcanza o se
aproxima a su plena capacidad productiva, no podrá
responder plenamente a un nuevo aumento de la demanda
de su producción.
Desarrollo sostenible Desarrollo que satisface las
necesidades de la población actual sin comprometer la
capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus
propias necesidades.
Desarrollo turístico sostenible Como el desarrollo
sostenible pero relacionado específicamente con la
industria del turismo.
Productos turísticos sostenibles Productos que tienen
poco impacto negativo en el medio ambiente, la cultura y
la economía, pero que generan impactos positivos.
T
Mercado objetivo Conjunto de compradores
seleccionados por compartir necesidades o
características similares para que una empresa pueda
organizar una mezcla de marketing que les sirva.
Estructura arancelaria La naturaleza de los aranceles
asociados a las importaciones.
Agencia vinculada Aquella que sólo puede ocuparse
del producto o servicio de una sola empresa.
628 GLOSARIO

Economías tigre El término en este libro se utiliza

El Train à Grande Vitesse TGV (literalmente, tren
para referirse a las economías de Asia Oriental e incluye de alta velocidad) ostenta el récord de velocidad más
a Indonesia, Hong Kong, Malasia, Singapur, Corea del alto para un tren en cualquier ferrocarril nacional.
Sur, Taiwán y Tailandia. El término "tigre" se refiere a
las agresivas políticas de estos países para lograr un Propensión a viajar Penetración de la actividad de
rápido crecimiento. viaje en una población determinada.
Gestión de la calidad total Proceso y sistema de toda Clasificaciones de las tipologías.
la organización para garantizar que todas las U
actividades realizadas se ajustan a las normas de Modelos univariantes Explican los movimientos de
calidad previamente acordadas. los datos de interés únicamente en términos de
Experiencia turística total Las etapas combinadas de progresión temporal.
la planificación previa, la compra, el viaje, la visita y V
quizás la estancia, el viaje de vuelta y la reflexión
Valor añadido La cantidad de valor monetario que una
general sobre la actividad.
empresa añade a un bien o servicio antes de ponerlo a
Cuentas Satélite del Turismo (CST) Conjunto de la venta.
cuentas que muestran el valor total del turismo
Integración vertical Cuando una misma empresa
nacional e internacional para una economía.
posee establecimientos que operan en más de una etapa
Sistema turístico La descripción de Leiper (1979) de del proceso de producción, venta y entrega.
un sistema tripartito de región generadora de turismo,
VFR Visita a amigos y familiares (motivación turística).
región de tránsito y región de destino del turismo,
enmarcado en contextos sociales, económicos y Y
medioambientales. Yield management Sistema de gestión que optimiza
Satisfacción del turista Calificación que los el rendimiento (ganancias) de un proyecto.
turistas dan a su experiencia durante las Z
vacaciones. Zona de tolerancia Un cliente tolerará un rango de
Impuesto sobre el turismo Impuestos que gravan estándares en una zona entre lo deseado y lo adecuado
específicamente a los turistas, generalmente a través en lugar de tener un estándar de evaluación
de las empresas que tratan con ellos. Pueden ser establecido.
impuestos de entrada, impuestos hoteleros u otros
impuestos específicos del sector turístico.
Déficit comercial Ocurre cuando los gastos de un país
en importaciones de bienes y servicios son mayores (en
términos de valor) que los ingresos por la exportación
de bienes y servicios.
ÍNDICE

7
Nota: Las referencias de las páginas explotación tarifa de excursión de compra anticipada
en negrita se refieren a las entradas turística/mayori (APEX) 425, 615
del Glosario. sta 398, 401 publicidad 565-6, 569, 615
tasas de admisión 315, grupos de afinidad 396
3 Rs 239 327, 330, 331 tren de método asequible de los presupuestos de
4 Ps ver lugar; precios; pasajeros avanzado promoción 564
productos; promoción (APT) Banco Africano de Desarrollo 450 años
5 fuerzas ver cinco fuerzas 417, 615 200
9/11 6, 147, 208, 274, 409–10, 615 Agenda 21 175, 223, 615
10 Rs 239 agentes 383, 615
15 Cs marco 130-6 ver también problema de
agregación de las agencias de
ABTA ver Asociación de Agencias de viajes 35
Viajes Británicas SIDA 207 615
acceder a contaminación del aire 177
controles 277, 461-2 control del tráfico aéreo (ATC) 412, 615
a los mercados 304 movimientos de tráfico aéreo (ATM) 415, 615
función de acceso de transporte aéreo 177, 416, 417, 425-9
visitantes 318 accesibilidad Licencia de organizador de viajes aéreos
200 (ATOL) 402
beneficios de las avión
agencias de viajes 576 alojamiento 353-4
alojamiento 344-5 como vehículos 415-16
clasificación 360-2 Ley de desregulación de las compañías aéreas de
comercial, gestión 356-7 1978 431
definición 347-55 compañías aéreas 188
desagregación 357 carácter concurso 390-1 comunicación de la
distintivo de 355-6 información
cuestiones tecnologías 600-1
medioambientales 362-3 bajo coste véase compañías aéreas de
clasificación de 359-62 bajo coste compañías aéreas
hoteles véase hoteles nacionales 461, 619
recursos humanos 364- influencias políticas 429-30 Airlines
5 Reporting Corporation (ARC)
tecnología de la información 363-4 394
cuestiones de calidad costes aeroportuarios 425-8
359-62 rural, estudio de vuelos chárter 397-9, 428-9, 615
caso 349-51 sector 347- destinos costeros 124-6
55 servicios programados 429
orígenes sectoriales 357-9 asientos 396, 404
solapamiento sectorial 357 espacio aéreo, soberanía de 429
autoservicio 351-2 experiencia turística cultural ajena 209
economía colaborativa en 345, 354- factores ajenos, capacidad de carga 233-5
5 tipos alocéntricos 46, 199
producto turístico 345-7 turismo alternativo 126, 236-9, 615
tipos 8 Amadeus 390, 571, 572, 596
Influencia de Estados Unidos 357-9 Sociedad Americana de Agentes de Viajes
acidificación 183, 615 (ASTA) 389, 393
modelos de análisis multiplicador ad monumentos y sitios antiguos 176, 177
hoc 161 valor añadido 154, 501, 622 antagonismo 203
adicionalidad 470, 615 antropología del turismo 197, 615
administración legislación antimonopolio, Estados Unidos 405,
gubernamental 453- 430, 615
apartamentos 351-2
apatía 203 APEX (tarifa de excursión de
630 GLOSARIO compra anticipada) 425,
615
proveedores de servicios de
aplicaciones (ASP) 601-2
APT (tren de pasajeros avanzado) 417,
615
ARC (Airlines Reporting
Corporation) 394
arco de elasticidad
de la demanda 79
motivos de
búsqueda de
excitación 44 Banco
Asiático de
Desarrollo 450
ASP (proveedores de
servicios de aplicaciones)
601-2
evaluaciones de impacto
ambiental véase impactos
ambientales: evaluaciones
evaluación de activos 269
Asociación de Agencias de
Viajes Británicas
(ABTA) 389, 393, 572
ASTA (Sociedad Americana
de Agentes de Viajes)
389, 393
ATC (control del tráfico aéreo) 412,
615
ATM (movimientos de tráfico aéreo)
415, 615
ATOL (licencia de
organizador de viajes
aéreos) 402
actitudes 41, 540, 565
atractivos 308-9
autenticidad 314, 318, 336, 615
características del 311-15
clasificación de 311-15
propiedad del sector
comercial 327 costes
328
desarrollando 320-1
proceso de desarrollo 321
aspectos económicos 325
impactos ambientales 332-6
iconos 309, 311, 615
artificiales 310, 311, 313-15, 318,
319–20
gestión 324-36
fracaso del mercado 316-17
mezcla de mercado y paisaje 321-5
mercados 315, 321
estrategias nacionales 324-5
natural 311, 313-14, 315-19
naturaleza y
finalidad 309-10
cuestiones de
propiedad 326-7
gestión de personas 331
políticas de precios 315, 328-31
productos 320
propiedad pública 326
624 ÍNDICE

Atracciones (continuación) destinos 579, 581

extensiones 324, 615
provisión pública 316- patrimonio 551
familia 552
17
nombres 551-3
gestión de recursos 317-19
rendimiento de la marca del producto (PBP) 552
estacionalidad 331-2
estiramiento 324, 615
transporte como 412
Marca USA 143-4
gestión de visitantes 318, 332
punto de equilibrio 265, 328
propiedad de organizaciones
punto de equilibrio (BEP) 560-2, 615
voluntarias
Brexit 274, 615
327
folletos 393, 396
auditorías
Informe Brundtland 223
medio ambiente véase auditoría
aerolíneas de bajo coste véase aerolíneas de bajo
medioambiental
coste hoteles de bajo coste 361
marketing 529-35
presupuestos, promociones 564
calidad 501, 503, 504
normas de construcción, NTO y 463-4 filosofías
productos aumentados 548,
empresariales 492-4
549 Australia
reingeniería de procesos empresariales 592 análisis
Estudio de caso de Tourism
de la situación empresarial 535-6 herramientas
Forecasting Australia 114-15
empresariales 588-92
autenticidad 209-10, 314, 318, 336,
turismo de negocios 2, 8, 200, 457
615 autodefinición, motivación como
viajes de negocios, transporte 411, 419,
45 sistema automático de evaluación de
421, 425, 429
sitios web
compradores, poderes de negociación 532
(AWES) 602
sensibilización 552-3, 565
CAB (Civil Aeronautics Board) 431 cabotaje 432,
615
B2C 573-6
camping 352-3
precios atrasados 558
alojamiento en el campus 352
balanza de pagos 68-9, 169, 263,
planificación de la capacidad 397-9
615
costes de capital 468
crecimiento equilibrado 256, 257-8
capital social 224-5
barreras de entrada 262, 615
capitalismo 255, 615
modelos de teoría de la base, análisis
emplazamientos para caravanas 352-3
del multiplicador 159
emisiones de dióxido de carbono ver cambio
bastardización 195, 616
climático; gases de efecto invernadero
Matriz BCG (Boston Consulting
Banco de Desarrollo del Caribe 450 Organización de
Group) 533-5
Turismo del Caribe (CTO)
playas 176, 177
266
alojamiento con desayuno 348-51
capacidad de carga 228-36
contratos de
unidades de transporte 415
cama 397
coches como transporte 413, 417, 420,
comportamiento
421–2
acciones 565
vacas de dinero 534
los consumidores ven los
zonas de captación 309, 619
impactos socioculturales
CBA (análisis coste-beneficio) 155, 616 centrales de
206
reservas (CRO) 601 CGE (equilibrio general
turistas 26
computable)
beneficios buscados, segmentos
modelos 164-5, 167-8
basados en 540 BEP (punto de
cambio, destinos 131 canales
equilibrio) 560-2, 615 Estudio de caso
de la marca Bestival 375-6 destinos 135
mejores prácticas 309Estudio de caso de la distribución 383, 384-7
del turismo en Bhután 238 teoría del caos 6
biodiversidad 179, 183 vuelos chárter 397-9, 428-9, 461, 615
diversidad biológica 179, 615 servicios de fletamento 615
blogs 590 turistas de alquiler 197
Booking.com 385 Instituto Colegiado de Marketing (CIM) 490
Matriz del Boston Consulting Convención de
Group (BCG) 533-5
hoteles boutique 348
marcas 551, 615
conciencia 552-3
 ÍNDICE 625
Chicago (1944) 431 188 códigos
trabajo infantil 205 compartidos 397,
prostitución infantil 207 615-16
CIM (Instituto Colegiado de Clasificación de Cohen 49-50
Marketing) 490 colaboración 135-7, 304
destinos urbanos 126-7 consumo colaborativo 345, 616
Junta de Aeronáutica bien colectivo 317, 327, 620
Civil (CAB) 431 alojamiento
claridad, posicionamiento comercial
539 , gestión
descomposición clásica 615 356-7
teoría clásica del Atracciones del sector
estancamiento económico comercial 327
253-4, 257-8 comercialización y
clasificación bastardización
alojamiento 195, 616
360-2 comisión, agente de viajes 393, 395
atracciones 310-15 mercantilización 132, 209, 448, 616
de las industrias comunicaciones
turísticas 8-9 propósito consumidores e
clasificado, motivación industria turística
como 45 599 destinos 134-5
Clasificación de recursos
recreativos de Clawson
311
agencias "click-and-mortar" 391, 615
cambio climático 241-8
adaptaciones a 246-8
estudio de caso 435-7
impactos en el
turismo 241-
4 directos
242
indirecta
del cambio
medioambiental
242-3
del cambio social
243 de las políticas
de otros sectores
243–4
impactos en los tipos de
destino vulnerables
244-5
destinos de
montaña y
deportes de
invierno 244-
5
islas y zonas costeras
245 patrimonio
natural y cultural 245
implicaciones de las
pautas de la demanda
turística 246
Emisiones de CO2 ver
cambio climático;
gases de efecto
invernadero
transporte en autobús 397, 415, 422-3
destinos costeros 124-6
zonas costeras, cambio
climático y 245 códigos de
conducta, medio ambiente
626 ÍNDICE

crecimiento 200 calidad orientado

consumidores
interinstitucional 599 al consumidor
comunicación con el sector turístico
intra-organización 599 507
599
promoción, efectos 564-5
lagunas de expectativas 509-10
teorías de la publicidad
intermediarios, beneficios de 384
565
protección 360
véase también tecnologías de la
etapas de compra 62
información y la comunicación;
satisfacción 489, 616
comunicaciones de marketing
imagen de sí mismo 582
integradas
véase también comportamiento del
comunismo 255, 616
consumidor; clientes
ventaja comparativa 535, 616
mercados contestables 384, 405, 616
método de paridad
controles 360
comparativa de los
acceso 277, 461-2
presupuestos de
destinos 130-1
promoción 564
medioambiental, NTOs 463
competencia, calidad del
precios 460-1
servicio 504 competencia
calidad 501, 502, 620
líneas aéreas 390-1
comodidad, beneficios para las agencias de
destinos 132
viajes 574 oficinas de convenciones y visitantes
Modelo de las cinco fuerzas de
(CVB)
Porter 533-5, 573
138, 454
reglamento de 430-2
condena 565
ventaja competitiva 535
arrecifes de coral 175, 179, 245
competitividad
teoría núcleo-periferia 196
destinos 128-9
productos principales 548
posicionamiento 539
misión y objetivos de la empresa 528-9
precios 264, 620
responsabilidad social de la empresa (RSE)
competidores
514
análisis, transporte 419-29
liderazgo en costes 535
rivalidad entre 531
análisis coste-beneficio (ACB) 155, 616
complacencia, destinos 131
precios orientados a los costes 330, 557
reclamaciones 506-7
precios de coste incrementado
complementariedad 499
557 costes
complejidad, destinos 130 equilibrio
atracciones 328
general computable (CGE)
capital 468
modelos 164-5, 167-8
económico 333
sistemas informáticos de reserva
medioambiental 334 fijo ver
(SRI) 458, 571-2, 596, 600
costes fijos combustible 418
concentraciones 304
marginal 330, 619
congestión, transporte aéreo 426, 427
operando 468
conservación 176, 616
oportunidad 152, 154, 619
coherencia, posicionamiento 539
ventas. Internet 574
consolidación 135, 400
social 316, 334
consolidadores 397
agencias de viajes 395
consorcios 347, 616
variable 304, 328
comportamiento del consumidor 40
casas de campo 351-2
procesos de decisión de compra
índice de generación potencial del país
55-61 marco de decisión 42
(CPGI) 108
demanda, dinamizadores y
creatividad, destinos 65-6, 132
efectores de
credibilidad buena 383, 616
43–8
credibilidad, posicionamiento 539
influencia de la familia 50
delito 207
fundamentos 41-3
crisis, destinos 131
imagen 50-3
CRO (central de reservas) 601 CRS ver sistemas
proceso de decisión individual 41
informáticos de reserva cruceros 177-8, 353, 412,
modelos de 54
415, 417, 420,
motivación 43-8
423
papeles 48-53
estudio de caso 440-6
compra de viajes 58-9
consumismo 514
enfoque de la gestión de la
 ÍNDICE 627
RSE (responsabilidad social de las
empresas) 514
CTO (Organización de Turismo del
Caribe) 266
patrimonio cultural 232, 245, 318-19
paisajes culturales 183
motivadores culturales 45
niveles de penetración cultural 209, 210
cultura
destinos 132
ver también entradas que
comienzan con cultural;
entradas que comienzan con
sociocultural
divisas ver clientes de divisas
contacto 304
destinos 131-2
necesidades 489, 616
lealtad 574
retención 495, 505, 620
encuentros de servicio 500-2
véase también los
consumidores que
reducen los precios
555-9
CVB (oficinas de convenciones y
visitantes) 138, 454
ciberespacio, destinos 135

DAGMAR modelo 565

turismo oscuro 197, 208, 616
datos
procedimientos de recogida 212-14
deficiencias, modelos multiplicadores
165-6 primarios 213, 269, 620
secundario 214
impactos socioculturales 212-14
planificación turística 269
bases de datos, transacciones por
Internet 574 proceso de toma de
decisiones 43
motivos de deficiencia 44
definición de turismo 2-4
deforestación 177 grados
de libertad 100
Análisis de Delfos 107, 108, 213, 616
Modelo Delphi 108, 109
demanda
comportamiento del consumidor 43-8
curvas 34, 35
determinantes de 27, 43, 616
efectores 43, 43-8
elasticidad ver elasticidad de la
demanda energizantes 43, 43-8
cambios exógenos en 160, 617
influencia de la familia 50
imagen 50-3
elasticidad de los ingresos 554
comunicaciones de
información
tecnología 594-5
gestión 458-62
motivación 43
628 ÍNDICE

demanda (continuación) socioculturales; turismo desarrollo 128

elasticidad del precio sostenible planificación 252-80
553-4 determinantes de la demanda 27, estrategias 175, 616
efecto promocional en 43, 616 véase también desarrollo del turismo Ley de
565 funciones 50 países en desarrollo 147, 616 desarrollo del turismo de 1969: 452 equipo del plan de
horarios 30-1 destinos de desarrollo 272-3
véase también demanda integración diagonal 304, 616
turística precios orientados a la estrategia de diferenciación 535 efecto de
demanda 557-9 comparación difícil en el precio
definición del turismo por el lado de la sensibilidad 555
demanda 13 demanda/oferta e rendimientos decrecientes, ley de 253-4 efectos
inversión, viciosa directos
círculos de 256, 257-8 económico 155
segmentos demográficos impactos socioculturales 201-2
540 marketing directo 569, 616
efecto demostración 49, 201, 206, 616 venta directa 387, 616
teoría de la dependencia 196, Dirección General de Empresa,
256-7 fallos del plan de la etapa UE 450
de diseño 274-5 imagen de desagregación 161, 357, 616
destino 50, 616 ordenador catástrofes
integrado de destino en Japón 299-300
sistemas de gestión de reservas de natural 283, 286-7
información (DICIRMS) 607 fases temporales 286
organizaciones de gestión de destinos aerolíneas de descuento ver aerolíneas de bajo coste
(OGD) 129, 131, 137-40, 606-7, 616 incentivos discrecionales 470, 616
sistemas de gestión de destinos discriminación en la fijación de precios 557-8
(DMS) 130-1, 459, 606-7 desintermediación 387, 616
encuestas de destino 77 Estudio de caso de Disney 'MyMagic+' 322-4
destinos 7, 123-4 Disneyland® Resort Paris
estudio de caso 133-4, 508-9 543–4
características 57 Estudio de caso de Frozen de Disney 217-20
costera 124-6 desplazamiento 154, 616
colaboración 135-7 rentas disponibles 158
competitividad 128-9 distribución 530, 570-1
definiciones 123-4 canales 383, 384-7 diferentes necesidades
desarrollo 128 turísticas 572 desintermediación 387
ecoturismo y 10-11 comercio electrónico 573-6 comunicaciones
imagen 50, 65-6, 579, 582, 616 de información
tecnología de la información tecnología 595-8
y las comunicaciones sistemas 570, 616
606-7 desarrollo de agencias de viajes 572-3
intermediarios, beneficios de la véase también sistemas de distribución global
gestión 384 136-40 comercios de distribución 157, 617 distribuidores,
véase también organizaciones de comercio electrónico 574 diversificación 148, 537, 617
gestión de destinos DMO (organizaciones de gestión de destinos) 129,
comercialización 136-40, 580-1 131, 137-40,
naturaleza 123-9 606–7, 616
planificación 128 DMS (sistemas de gestión de destinos) 130-1,
políticas 128 459, 606-7
posición psicográfica 198-9 perros 534-5
tirar 45 turismo interno 2, 4, 260, 617
resiliencia 283-91 Estudio de caso del modelo turístico de la República
riesgo 290 Dominicana 153
papel 123-9 Doxey, G.V. 203
rural 124, 127 vagabundos, clasificación de Cohen 49 dinámica
transporte en 411-12 de la capacidad de carga 230
tendencias 129-36
tipos 124-7
urbano 124, 126-7
ver también crisis; planificación del
desarrollo; impactos económicos;
impactos ambientales; impactos
 ÍNDICE 629
Intermediarios electrónicos 393, 617 EIA ver
eAirlines 600-1 impactos
EAP (programas de ambientales:
acción evaluaciones
medioambiental) BEI (Banco Europeo de
186-9, 617 Inversiones) 450 EIS
primera fase empírica, (declaraciones de
modelos de impacto ambiental)
comportamiento 187, 188
del consumidor 54 elasticidad de la demanda 31, 79-80,
Banco de Desarrollo del 165,
África Oriental 450 553–4, 617
eBookers 390 arco 79
BERD (Banco Europeo de punto 79
Reconstrucción y elasticidad de la oferta 165, 617
Desarrollo) 450 elasticidad, precio, medición 79-80
Negocio electrónico 589-91
sistemas ecológicos 179, 617
modelos
econométricos
100-3 aspectos
económicos
de las atracciones 325
turismo sostenible 226
demanda turística 30-4
beneficios económicos,
agencias de viajes 576
costes económicos 333
dependencia económica
150, 196, 617 teorías del
desarrollo económico 253-8
entorno económico 530
factores económicos,
demanda turística 27
impactos económicos 145-
73, 204
negativo 166-7
modelos econométricos 101-3, 617
recesión económica 617
estancamiento económico,
teoría clásica inglesa de
253-4, 257-8
estructura económica,
capacidad de carga y
232
sostenibilidad
económica 240
economía
agencias de viajes minoristas 394-5
explotación turística/mayorista 401-5
hoteles económicos 361
ecosistemas 247
ecoturismo 126, 236-9, 617
estudio de caso 10-11
características 10-11
ECPAT 207
Destinos electrónicos 606-7
educación 200, 468
eventos 373, 376
Efectores de la
demanda 43, 43-8
eficiencia del
transporte 430
eHospitality 601-3
630 ÍNDICE

comercio electrónico 573-6 programas 175 medioambiental 240 EPA (Environmental

turistas de élite 197 Agencia de Protección Protection
correos electrónicos, spam 513 del Medio Ambiente Agency), USA 187
Proyecto EMBOK 373, 374 (EPA), ESTADOS Modelos EPS (extended problem-
empatía, calidad de servicio UNIDOS 187 solving) 56-61
504 estudios empíricos 176, revisiones medioambientales estimación de la demanda turística 104-7
617 empleo 188
estimación de las tendencias 104-7
hoteles 262 sostenibilidad ETC (Comisión Europea de Viajes) 450
multiplicadores 158 ética 26, 208, 514
estacionalidad 264 Operadores de eTour 603-4
la capacitación, la recuperación de turismo 592-9
los servicios y 506 Agencias de viajes electrónicas 599, 604-6
piernas vacías 397 euforia 197, 203
encuestas en ruta 77 Banco Europeo de Reconstrucción y
energizadores de la demanda 43, Desarrollo (BERD) 450
43-8 uso energético del sector del Comisión Europea 187, 418, 430,
alojamiento 432
362 Banco Europeo de Inversiones (BEI) 451
Curva Engel 33 Comisión Europea de Viajes (CTE)
Ley de Engel 33 450
Engels, F. 255 Estudio de caso de la Unión
Teoría clásica inglesa del Europea 473-9
estancamiento económico 253-4, Dirección General de Empresa 450
257-8 Dirección General de Política Regional
barreras de entrada 262, 615 450
programas de acción Directiva sobre viajes combinados 385-
medioambiental (PAE) 186-9, 6, 399, 405, 464
617 directiva de ferrocarriles 430
aspectos medioambientales, papel en el turismo 450-1
turismo sostenible 226 promoción del turismo rural 127
auditoría medioambiental 185-6, 188, turismo en zonas protegidas 187
304, 617 planificación turística 266
capital medioambiental 224-5 véase también Comisión Europea
códigos de conducta eutrofización 183, 617
medioambientales 188 control eventos 311-13
medioambiental, OCT 463 costes en el estudio de caso del turismo de Orlando
medioambientales 334 133-4 gestión de eventos 370-81
medio ambiente 530 nacimiento de la industria
impactos ambientales 175 372 estudio de caso 375-6
evaluaciones (EIA) 179-84, 187, educación 373, 376
188, 304 futuro de 377-8
atracciones 332-6 evolución histórica 371-8
capacidad de carga y 232 legados 377
lista de control 181-2 medios sociales en 377-8
negativo 176-9 eventos especiales 373
positivo 176 tipologías 372-3, 374 pruebas,
declaraciones (EIS) 187, 188 marketing mix 576-7
planificación turística cambios exógenos en la demanda 160, 617
276 mejora del medio facotrs exógenas, demanda turística 27 brechas
ambiente de expectativas 509-10
programas 175 Expedia 390, 576 gastos
indicadores medioambientales 183-4 medición del impacto económico de 156
cuestiones medioambientales, análisis multiplicador véase análisis
alojamiento multiplicador
sector 362-3 sensibilidad al precio, efecto sobre
sistemas de gestión medioambiental 555 servicio experimentado 507
188
impactos ambientales del
marketing 512-13
políticas medioambientales 188,
433-4 preservación del medio
ambiente
 ÍNDICE 631
explotación 276 cuatro P ver lugar; precios;
exploradores 49, 197 productos; promoción
exportaciones, invisibles 146, 618
modelos de resolución de
problemas ampliados (EPS)
56-61
auditorías externas 529-35
variables externas 57
externalidades 422, 617
extranets 591, 617

productos facilitadores 548, 549

facilitación 581
efecto de la equidad en la sensibilidad al precio
555 visitas de familiarización 456
familias
comportamiento del consumidor 50
ciclos de vida 28-30
marcas familiares 552
fantasía, motivación
como 45 turismo
agrícola 127
alojamiento en granjas 348-51 FBP
(family brand performance) 552
miedo 282-3
transbordadores 353, 411, 412, 419, 420, 423-4
abonos 177
feudalismo 255, 617
evaluación financiera, operación
turística/mayorista 398, 399
recursos pesqueros 184
pesca 176
modelo de las cinco fuerzas de la
competencia (Porter) 533-5,
573
costes fijos 265, 304, 328, 617
atracciones emblemáticas 127,
309, 617 flexibilidad, encuentros
de servicios 501 precios flexibles
357
inundación 245
véase también
grupos de discusión
sobre tsunamis 213,
617
estrategias de enfoque 535
separación entre el servicio
de alimentación y el
alojamiento 359
atracciones "footloose" 321, 617
previsión 90-3
en la Administración Nacional de
Turismo 92
resumen de 91-3
cualitativo ver métodos de previsión
cualitativos
cuantitativo ver métodos de
previsión cuantitativos
periodos de tiempo 93
problema de previsión 110-11
monedas extranjeras 146, 263
bosques 176, 177, 184
fase formativa, modelos de
comportamiento del consumidor 54
632 ÍNDICE

fragilidad 363 multiplicadores de los HRM (gestión de recursos humanos) 304, 331
franquicia, hoteles 347, 359 ingresos del gobierno 159 sistemas de cubo y radio, transporte 414, 432
libertades del aire, Chicago clasificación del alojamiento capital humano 224-5 recursos
Convenio 431 359-62 humanos
programas de viajeros frecuentes 425 atracciones de gran inspiración alojamiento 364-5
amigos, visita ver amigos y familiares 321, 617 gestión (HRM) 304, 331
de visita Encuesta sobre el turismo en planificación del marketing 526-8
estudios fronterizos 74-5 Gran Bretaña (GBTS) 76-7 encuentros de servicio 501
Estudio de caso de Frozen turismo verde 126 humanware 589
(Disney) 217-20 costes de gases de efecto invernadero 334, 418-
combustible 418 19, 435-7 modelo de calidad de IATA ver Asociación Internacional de Transporte
calidad funcional 507 servicio de Gronroos 507-8 producto Aéreo
transporte futuro 432-5 interior bruto (PIB) 2, 17,
futurismo 103 147, 617
renta nacional bruta (RNB) 617
Galileo 390, 571, 596 producto nacional bruto (PNB)
AGCS (Acuerdo General sobre el 617 propensión bruta a viajar 108
Comercio de Servicios) 146, 148, valor añadido bruto (VAB) 15, 17, 617
617 crecimiento de
PIB (producto interior bruto) 2, 147, groupware 589
617 equilibrado 256, 257-8
GDS ver sistemas de distribución límites a 333
global Acuerdo General sobre el Teoría del crecimiento y el
Comercio de Servicios desarrollo de Rostow 255-6,
(GATS) 146, 148, 617 257, 258
indicadores generales 184 desequilibrado 256, 257-8
generación de regiones 7, 10, 148-50 alojamiento en casa de huéspedes 348-
estudio de caso de las generaciones 51
X e Y 51-2 segmentos geográficos VAB (valor añadido bruto) 15, 17, 617
540
Estudio de caso de turismo en persistencia del hábito 33
Gijón 250-1 gites 351-2 hábito, beneficios de la
glaciares 245, 247 agencia de viajes 576 eventos
Código Ético Mundial para el de hallmark 311-13, 618
Turismo 26 sistemas de distribución hardware 589
global (GDS) 363, salud, impactos socioculturales 207-
571–2, 617 8 cobertura 399, 618
propiedad de la aerolínea heterogeneidad, productos de servicio
600 comunicación de 498 jerarquía de necesidades (Maslow)
información 43-4 estudio de caso de los hoteles
tecnologías 596 Hilton 366-9, 612-13
agencias de viajes edificios históricos 176
604-5 calentamiento Albergues de vacaciones 358-9
global617 paquetes vacacionales, demanda de
Véase también cambio mercado 79 vacaciones
climático globalización 147, 148, imagen 53
432-3, 617 RNB (renta nacional derecho pagado 619
bruta) 617 PNB (producto tarros de miel 318, 618
nacional bruto) 617 objetivos integración horizontal ver
corporativa 528-9 integración diferencias
planificación del desarrollo 267-8 anfitrión/invitado 202
campos de golf 177 hoteles 177
Curvas de Gompertz 104, 105 Tienda 348
gobernanza, gestión de destinos definiendo 347-8
organizaciones (DMO) 139- estructuras de empleo 262
40 organizaciones comunicaciones de
gubernamentales información
marcos administrativos 453-7 tecnología 601-3
impacto 458-70 sistemas de gestión de la propiedad
políticas de intervención 470-1 601,
marco de políticas públicas 448- 620
53 encuestas de hogares 75
 ÍNDICE 633
BIRD (Banco 395, 397, 618
Internacional de ingresos
Reconstrucción y desechable 158
Desarrollo) 448 elasticidad de la
OACI (Organización de demanda 83, 165,
Aviación Civil 554 elasticidad
Internacional) 448 de la oferta 165
iconos, atracciones 309, 311, 615 multiplicadores
IFC (Corporación Financiera 156, 158
Internacional) 448 redistribución
IIT (viajes inclusivos ver riqueza:
independientes) 393 OIT redistri
(Organización bución
Internacional del Trabajo repatriada
Organización) 205 166, 620
imágenes 41 bases
comportamiento del consumidor 50-3 sociológi
destinos 579, 582 cas del
vacaciones 53 desarrollo
imagescape 320, 618 turístico
IMC (comunicaciones de 200
marketing integradas) véase también
570, 618 renta nacional bruta
impactos viajes inclusivos
análisis 178-9, independientes (IIT)
270 capacidad de 393 turistas
carga y 235-6 independientes 197
cambio climático ver cambio desarrollo indígena 450, 618
climático marketing medioambiental efectos indirectos 154
512-13 económico 155
herramientas de modelización 240 sociocultural 201-2
sector público 458-70 marcas
del turismo 227, 228 individuales
ver también 552 roles
impactos individuales de
económicos; turismo de
impactos masas 49
ambientales; demanda turística individual 26-34
impactos
socioculturale
s
aplicación, plan 271-2
fallos del plan de la fase de
aplicación
27
5–
7
im
po
rta
ci
on
es
26
3
invisible
146
turismo
receptiv
o4
incentivos, inversión 360,
468-70 incipientes turistas
de masas 197
viajes inclusivos 386, 387-8, 393, 394,
634 ÍNDICE

efectos inducidos 154 horizontal 304, 618

turismo interdisciplinario 7 Grupo
económico 156 intermediarios 389
Intergubernamental de Expertos sobre el
impactos socioculturales 202 transporte 432-3
Clima
imágenes inducidas 53, 579 vertical 304, 622
Cambio (IPCC) 241
motivos inductivos 44 intermediarios 388-
entretela 427, 618
inflación 150, 618 90
intermediarios 382-3, 618
información intelecto 592
beneficios 384
la savia del turismo 593 la Banco Interamericano de
estudio de caso 406-7
provisión, las ONT y 458-60 Desarrollo 450
integración, consolidación y
alojamiento de las comunicación
concentración 388-90
tecnologías de la interinstitucional 599
naturaleza de la intermediación 383-92
información y la
véase también las auditorías
comunicación (TIC)
internas de las agencias de viajes
363-4
529-35
líneas aéreas 600-1
turismo interno 4
como herramienta
Asociación Internacional de Transporte Aéreo
empresarial 588-92
(IATA) 393, 431, 448
competitividad 592
Banco Internacional de Reconstrucción y
síntesis conceptual del turismo
Desarrollo (BIRD) 448
598-9
Organización de Aviación Civil
definición 618
Internacional (OACI) 448
destinos 606-7
Corporación Financiera Internacional (CFI) 448
demanda de turismo 594-5
Organización Internacional del Trabajo
comercio electrónico 573-6
(OIT) 205
evolución hacia el comercio
Encuesta Internacional de Pasajeros (IPS) 156
electrónico 589-91 sistemas de
turismo internacional 2, 4, 148-50, 618
distribución global 596 hoteles 601-
demanda 68-70
3
planificación del desarrollo capas 266
privacidad, invasión de
balance turístico 150
513 medios sociales
Bolsa de Viajes Internacional, Berlín 456
como 591 estrategias
internacionalización 359
592
Internet 41, 53, 363-4
operadores turísticos 603-4
adopción 591
turismo y 592-9
comercio electrónico 573-6 implicaciones
distribución del turismo 595-8
para la distribución turística
agencias de viajes 605
596
tecnología de la información
viajes en línea 390-1, 619
(TI) ver
encuestas 78-9
tecnologías de la
sectores de la industria turística y
información y la
599-607
comunicación
agencias de viajes 605
inversión en infraestructuras 214, 618
motivadores interpersonales 46
infraestructura, compartida 212
vínculos intersectoriales 147, 618
posadas 348-51
políticas de intervención, gobiernos 470-1
modelos input-output 152, 161-4, 166,
comunicación intraorganizativa 599
618
intranets 591, 595, 618
inseparabilidad, productos de servicio
inversión
498, 618
incentivos 360, 468-70
tarifas de compra instantánea (IPEX)
425, 618 infraestructuras 214, 618
turismo institucionalizado 198, 618 estacionalidad 264-5
seguro 247 seguridad 468
intangibilidad, productos de servicio círculos viciosos de inversión y
497, 618 demanda/oferta 256, 257-8
empresas integradas 493, 496 exportaciones invisibles 146, 618
comunicaciones de marketing importación invisible 146
integradas IPCC (Grupo Intergubernamental de
(IMC) 570, 618 Expertos sobre el Cambio Climático)
planificación y desarrollo integrados 241
258-66
integración 304, 618
diagonal 304, 616
 ÍNDICE 635
IPEX (tarifas de compra instantánea) 425, 618
IPS (Encuesta Internacional de Pasajeros)
156
Irán, crecimiento del turismo, estudio
de caso 261 patrones de demanda
irracional 304 irritación 203
islas, impacto en 245
TI (tecnología de la información)
véase tecnologías de la
información y la comunicación

Japón, estudio de caso del terremoto

299-300 Cumbre de Johannesburgo
(2002) 223

Plan estratégico de turismo de Kenia 279-

80 informantes clave 213, 618
Modelos multiplicadores keynesianos 160
estados de conocimiento 565
Kotler, Philip 490

trabajo 205, 254, 261-2

LAC (límites de cambio aceptable) 230,
618
uso del suelo 177, 316, 463
paisajes 245
lastminute.com 390, 594, 599 ley
de los rendimientos decrecientes
253-4
liderazgo, encuentros de servicio 501
fugas 154-5, 160, 161, 618 regresión
de mínimos cuadrados 98 legados,
eventos 377
entorno legal 530
Modelo de sistema turístico de Leiper 7-
10, 36, 304
ocio 200
apalancamiento 265, 401-2
valor de vida (LTV) 495, 618
modelos de resolución de problemas
limitados (LPS) 56
límites de cambio aceptable (LAC) 230,
618
síndrome de los límites del crecimiento 333
homogeneidad lineal en la producción 164,
618
basura 177
factores de carga 429, 618
factores locales, capacidad de carga
231 planificación turística local 266-7
ubicación 304, 321
logaritmos 101
curvas logísticas 104, 105
tasa salarial a largo plazo
254 líderes de pérdidas
346, 618
aerolíneas de bajo coste 390, 425-8, 432, 492,
536
lealtad 425, 489, 494-5, 574
Modelos LPS (solución limitada de
problemas) 56
LTV (valor de vida) 495, 618
 636 ÍNDICE

Tratado de Maastricht 450 personas 577

lugar 546, 570-6, 577
uso de la tecnología a nivel pruebas físicas 577
precio 546, 553-62, 577
macro 363 Malthus, T.R. 253
proceso 576-7
gestión
producto 546, 548, 577
capacidad de carga y 235
promoción 546, 562-70, 577
alojamientos comerciales 356-7
servicios 577
destinos 136-40
planificación de la estrategia 537-41
hoteles 347-8
mercado objetivo 547
tareas de marketing 511-12
planificación del marketing 111-12, 519-20
lagunas de percepción
definición 520-1
509-10 de los riesgos
niveles de participación 528
ver riesgos
falta de 521-2
atracciones artificiales 310, 311,
modelo 527
313–15, 318, 319–20
seguimiento 541
costes marginales 330, 619
propósito 522-3
propensión marginal al consumo 161,
razones del fracaso 525-6 estructura de 526-41
619
con éxito 525-6
análisis de mercado 269-71
planes de marketing 521, 619
área de mercado 619
mercados
fracaso del mercado 469, 619
acceso al 304
mezcla de mercado y paisaje 321-5
atracciones 315, 321
mercado o zonas de captación 311,
impugnable 384, 616
619
curvas de demanda 34, 35
orientación del mercado 493, 494-
fracaso 316-17, 619
6, 512 precios de penetración del
mercado 558-9 presencia del problemas con la planificación 12-13 y las
mercado, Internet 574 alcance del ONTs 465-6 regulación 464-5
mercado, Internet 574 investigación y las ONT 465-6 papel de 11-12
segmentación del mercado, segmentación 538-41
proceso de planificación del objetivo 547, 621
marketing 538-41 Marx, Karl: enfoque histórico del desarrollo 254-5, 257-
soluciones de mercado 333-6 8 Jerarquía de necesidades de Maslow 43-4
estimulación del mercado turismo de masas 49, 618
400 demanda turística del papel del turista de masas 49, 197, 198
mercado 34-5 marketing recursos materiales 184
aplicación de 487-9 desarrollo de la atracción me too 321, 458, 619
filosofías empresariales 492-4 significado, la motivación como 45 medida
clasificación y 360 capacidad de carga 236
conceptos 489-92, 619 impactos económicos 155-6
críticas 512-13 turismo internacional 68-70
definiciones 487, 489-92 impactos socioculturales 212-14
destino 136-40, 579-82 entorno de demanda turística 67-89
las organizaciones 521-2 impactos alojamiento en instalaciones médicas 353 mega atracción
ambientales 512-13 619
época de 488-9 megaeventos 311, 619
evolución 487-9 comercialización 566
gestión 304 bienes de mérito 326, 619
tareas de gestión 511-12 meta-análisis 83
mix ver marketing mix Estudio de caso del atentado del vuelo 9268 de Metrojet
organizaciones turísticas nacionales 288-9
455-7 orientación 494-6, 512 Industria MICE 373
Análisis PESTEL 530 tipos mediocéntricos 46, 199 Estudio de caso de
planos 522-3, 619 Oriente Medio 173 Mill, J.S. 253
planificación véase planificación entorno de acogida de
del marketing gestión de la calidad
502-11 venta y, diferencia entre
492 productos de servicio 496-9
enfoque social 513-14
explotación turística/mayorista 398,
400
marketing mix 482, 489, 619
definición 546-7
 ÍNDICE 637
la mina 358 minimalismo 359 multipl Ritchie 45-6
Ministerio de Turismo 454 icador físico 45
falta el concepto de véase Plog, S. 46-7
calidad de servicio análisi estatus y prestigio 46
507 declaraciones de s resumen de conceptos 47-8
misión 522, 529, 619 multipl demanda turística 43-8
m icador tipologías 45
o un paso sin cambio 94
v Teoría Plog 46, 198-200
i Schmoll 56-8
l calidad del servicio 507
i serie temporal 94-100
d demanda turística 80-3
a sistema turístico 7-10
d comportamiento de compra de
viajes 58-9
2 univariante 94
0 Wahab,
0 Crampon y
Rothfield 56
m Woodside y
o Lyonski 59-60
d control de
e planificación del desarrollo
l 272
o planes de marketing 541
s poder monopolístico 264, 619
Simulación del m
cambio o
climático 246 t
Clasificación de e
Cohen 49-50 l
Toma de e
decisiones del s
consumidor
marco 41, 54-61 3
DAGMAR 565 5
Delfos 108, 109 8
competitividad del destino 129 ,
econometría 100-3
resolución de problemas ampliada 56- 3
61 5
cinco fuerzas 533-5, 573 9
previsión 93
input-output véase m
modelos input-output o
enfoque t
interdisciplinario en i
turismo 7 v
Resolución limitada de problemas 56 a
planificación del marketing 527 c
Jerarquía de i
necesidades de ó
Maslow 43-4 n
Mathieson y Wall 58- comportamiento del
9 consumidor 43-8
May cultural 45
oy Dann, G.M.S. 45
Jarvi interpersonal 46
s 58 Maslow, A.H. 43-4
Mosc Mclntosh
ardo ,
60-1 Goeld
análisis ner y
638 ÍNDICE

empujón motivacional 45 atractivos naturales 311, natural, cambio climático y 245

fase de investigación motivacional, 313-14, 315-19 logaritmos naturales 101
modelos de comportamiento del catástrofes naturales 283, recursos naturales 177, 311, 315-19 tasa
consumidor 54 286-7 salarial natural 254
motivadores 41, 45-6, 50 entorno natural 245, 363 necesita
fuerza motriz 416-19 patrimonio clientes 489, 616
destinos deportivos de montaña Jerarquía de Maslow 43-4 impactos
244-5 media móvil (MA) 95, 619 económicos negativos, multiplicador
distribuidores multicanal 574 modelos 166-7
agencias multinacionales 448, 619 impactos socioculturales negativos 201, 202-
análisis del multiplicador 619 3, 204-11
concepto 156-8 propensión neta a viajar 108
deficiencias en los datos 165-6 netware 589
enfoques metodológicos 159-65 redes
impactos económicos negativos desarrollo 458-60
166-7 implicaciones políticas 169- economía 135, 136
70 videotexto 605
supuestos restrictivos 165 nuevos participantes, amenaza de 532
tamaño de los valores 167- desarrollo de nuevos productos 530, 537, 619
9 nuevos turistas 131, 619
tipos de 158-9 nueva versión de atracciones 321-2, 619
debilidades y limitaciones de aerolíneas de bajo coste ver aerolíneas de bajo
los modelos 165-9 coste ruido 176, 177
normas, adaptación turística 197
Logaritmos napierianos 101 Estudio de caso de Noruega 217-20
compañías aéreas nacionales 461, 619 Estudio de caso 380-1 del Carnaval de Notting
rentas nacionales 158 Hill (NHC)
parques nacionales 176, 245 NTO ver organizaciones nacionales de turismo
Ley de Parques Nacionales y
Acceso al Campo de 1949: OEA (Organización de Estados Americanos) 450
317 método de objetivos y tareas de los
estrategias nacionales de atracción presupuestos de promoción 564
324-5 turismo nacional 4 objetivos
Administración Nacional de creando 536-7
Turismo, previsión al 92 planificación del desarrollo 267-8
planificación nacional del turismo planificación del marketing 536-7
266 organizaciones nacionales de promocional 563
turismo (ONT) SMART 537, 563
138, 448, 619 OCDE: Organización para la Cooperación y el
control de acceso 461-2 Desarrollo Económico
administración 468 OECS (Organización de Estados del Caribe
marco administrativo 454-5 Oriental) 226
normas de construcción 463-4 turistas fuera de lo común 197
gestión de la demanda 458-62 periodos valle 410, 619
función de desarrollo 457 Juegos Olímpicos 311, 313
suministro de información 458-60 gestión de la reputación online (ORM) 603
incentivos a la inversión 468 viajes en línea 390-1, 619
ordenación del territorio y control cuentas de explotación 394, 619
medioambiental 463 costes de explotación 468
regulación del mercado 464-5 apalancamiento operativo 265
investigación y planificación del operación/mayorista 397
mercado 465-6 funciones de oportunidades 334
marketing 456-7 costes de oportunidad 152,154, 619
desarrollo de la red 458-60 asignación óptima de recursos 316
objetivos políticos 456 imágenes orgánicas 53, 579 roles
precios 460-1 turísticos de masas organizados 49
promoción 458
marco político público 451, 453
gestión de los ingresos 458-
62 seguridad y protección
462 estructura 455-7
suministro y coste, gestión 463-70
 ÍNDICE 639
Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE) 175,
183-4, 244, 266, 448, 619
Organización de Estados Americanos
(OEA) 450
Organización de Estados del Caribe
Oriental (OECO) 226
Estudio de caso de Orlando
133-4 turismo emisor 4
output254
multiplicadores de salida 156, 158
sobreexplotación 276
overbooking 356
anulaciones 393, 619
marcas propias
552 propiedad
atracciones 326-7
hoteles 347-8
público 326, 468

Asociación de Viajes del Pacífico Asiático

(PATA) 23, 450
viajes combinados 389, 393
paquete turístico 197
Directiva sobre viajes combinados véase
Unión Europea
derecho a vacaciones pagadas 619
parábola 104, 105
cambio de paradigma 598, 599, 607
parámetros, capacidad de carga y 235
Parasuraman, Zeithami y Berry
modelo de calidad de los
servicios 509-10 cartas de servicio
397
capacidad de pasajeros, terminales 415
PATA (Pacific Asia Travel Association)
23, 450
PBP (rendimiento de la marca del
producto) 552 paz, conciencia
sociocultural y 212 períodos punta 410,
619
personas
gestión ver recursos humanos
marketing mix 577
calidad percibida 507, 508
estudio de caso 517-
18
riesgos percibidos 499, 619
servicio percibido 507, 508 efecto de
los sustitutos percibidos en el precio
sensibilidad 555
método de porcentaje de ventas
de los presupuestos de
promoción 564
percepciones 41
de los riesgos 281-2
ver también las entradas que comienzan con
riesgos de rendimiento
percibidos 499, 500
zonas periféricas 196, 619
perecibilidad 304, 497-8, 620
determinantes personales 57
venta personal 567, 569, 620
640 ÍNDICE

Análisis PESTEL 270-1, 522, 530 620 planificación previa, prestigio 46

pesticidas 177 recuperación del servicio y 506 elasticidad del precio, medición 79-80, 83 efecto de la
capital físico 224-5 conservación 176, 620 calidad del precio en la sensibilidad al mismo
deterioro físico de los entornos Estudio de caso del Mar de 555
naturales y construidos 177 Ross 191-3 Priceline.com 574-6
pruebas físicas, marketing mix 577 motivadores de precios 620
motivadores físicos 45 competitividad 264, 620
riesgos físicos 499 controles 460-2
muelles 125 precios orientados a los costes 557
turismo rosa 197, 620 corte 555-9
lugar 570-6, 577 precios orientados a la demanda 557-9
véase también distribución; elasticidad de la demanda 165, 553-4
planificación de la ubicación elasticidad de la oferta 165 flexibilidad 263-4,
capacidad de carga y 235 357
destinos 128 estrategia de marketing mix 553-62, 577
planificación y desarrollo integrados planificación de marketing 530
258-66 NTOs y 460-1
turismo internacional 266 políticas 264, 315, 328-31, 559-62
uso del suelo 316, 463 tarificación vial 422
turismo local 266-7 sensibilidad, factores que influyen 555
mercados 465-6 explotación turística/mayorista 403-4
turismo nacional 266 orgullo, local 211-12
turismo regional 266-7 datos primarios 213, 269, 620
encuentros de servicio 500-2 directores 383, 393, 620 privacidad, invasión
estratégica 522, 621 de 513 proceso, marketing mix 576-7
véase también planificación del productores, beneficios de los intermediarios 384
desarrollo; planificación del enfoque de la gestión de la calidad basado en los
marketing; planificación del atributos del producto 507
turismo empresas orientadas al producto 493 producción
Plog, S. 46-7, 198-200, 203, 209 era 488
PMS (sistemas de gestión de la homogeneidad lineal en 164, 618
propiedad) 601, 620 simultaneidad de 260, 621
elasticidad puntual de la demanda 79, productos
620 atracciones 320
políticas aumentada 548, 549 marcas ver
destinos 128 marcas núcleo 548
análisis del multiplicador, definición 620
implicaciones 169-70 desarrollo 530, 537
Objetivos de las diferenciación 263, 620
ONTs 455-7 precios facilitar 548, 549
ver precios ciclos de vida 388, 620
planificación turística estrategia de marketing mix 546, 548-53,
271 576–7
dependencia política 196 rentable, énfasis excesivo en 513 rango 550-1
entorno político 530 servicio 549-50
influencias políticas en el transporte apoyando 548, 549
429-30 ver también productos turísticos
estructura política, capacidad de profesionalidad 304
carga y 232-3 productos rentables, énfasis excesivo en 513
filosofía "quien contamina paga" 333, proyecciones, a largo plazo, de la demanda
334, 620 103–4
contaminación 177-9 proyectos
crecimiento de la población tasaciones 155, 620
200 El modelo de las cinco desarrollos 273
fuerzas de Porter
competencia 530-3, 573
análisis de cartera 533-5
posicionamiento 539, 580, 581
turismo post-disciplinario 7
PPT (turismo a favor de los
pobres) 620
RRPP (relaciones públicas) 567-9,
 ÍNDICE 641
promoción 562, 620 cualitativa 107-9
publicidad 565-6, 569 analogía 107-8
presupuestos 564 Modelos Delphi 108, 109
efectos de la e
comunicación 564-5 sce
demanda, efectos sobre nar
565 estrategia de ios
marketing mix 562-70, 108
577 -9
planificación del mercado 530 cali
Funciones de la ONT 458 dad
fijación de objetivos 563 alojamiento 359-62
otras actividades de garantía 503, 620
promoción 569 venta auditorías 501, 503, 504
personal 567, 569 control 501, 502, 620
relaciones públicas 567-9
promoción de ventas 566-7, 569
ganchos promocionales 458
sistemas de gestión de la
propiedad (PMS) 601,
620
turismo a favor de los pobres (PPT) 620
proteccionismo 263, 620
tipos psicocéntricos 46, 199
análisis psicográfico 198-9, 620
posiciones psicográficas de
los destinos 198-9
segmentos psicográficos
540 bases psicológicas
del turismo
desarrollo 198-200
precios
psicológicos 559
riesgos psicológicos 499, 500
bien público 132, 317, 318, 334, 620
propiedad pública
326, 468 marco
político público 448-
53
asociaciones entre el sector
público y el privado 125,
136, 137
oferta pública, atracciones
naturales 316-17
relaciones públicas (RP) 567-9, 620
sector público
marco administrativo 453-7
marketing de destino 579
marco para 448-53
impacto 458-70
gestión de suministros
y costes 463-70
véase también
organizaciones
gubernamentales factores de
atracción 45, 200
efecto de la compra en la
sensibilidad al precio 555
compras, tipo de, segmentos
basados en
540
factores de empuje 45, 200

métodos de previsión
642 ÍNDICE

planificación del desarrollo 276 asignación 169,

asignación óptima 316
lagunas de expectativas 509-10 316 capacidad
factores de uso, impactos socioculturales
gestión 502-11, 508-9 de carga y 233
negativos 206
modelos 507 humana véase
desperdicio de 513
productos 550 gestión de
capacidad de respuesta, calidad de servicio
encuentros de servicios 501 recursos
504 agente minorista ver agencias de viajes
métodos de previsión humanos 317-
represalias ver proteccionismo retención de
cuantitativa 19
clientes 495, 505, 620
94–107 natural ver recursos
generación de ingresos 360
modelos econométricos 100-3 naturales
gestión de ingresos 330, 357, 458-62,
estimación de la demanda turística
620
104-7 proyecciones a largo plazo
Ricardo, D. 253
103-4
percepción del riesgo 282-3
modelos de series
riesgos
temporales 94-100 signos de
económico 499
interrogación 533-4
gestión 248
percibido 282-3, 499, 619
transporte ferroviario 125, 353-4, 416,
rendimiento 499, 500
417,
físico 499
419, 423
psicológico 499, 500 prestaciones
gama, productos 550-1
de la agencia de viajes 576
efecto trinquete 33
tarificación vial 422
fijación de precios de la
peajes de carretera 422
tasa de rendimiento 557
transporte por carretera 416, 417, 420, 421-2
reingeniería 592, 595-8
funciones, proceso de toma de decisiones 48-53
gestión de ingresos en tiempo real 331,
620 error cuadrático medio (RMSE) 99 estudio de
caso de preservación del Mar de Ross 191-3
ingresos, porcentaje de ingresos de
Rostow: teoría del crecimiento y
exportación 150
desarrollo 255-6, 257, 258
recesión económica 617
rotaciones 397, 404
reciclaje, sector del alojamiento 363
arrecifes 176, 179, 188 RTO (organizaciones regionales de turismo)
reformulación, planificación del 138
desarrollo 272 Regla del 70, 107
disparidades regionales 450, 620 estudio de caso de alojamiento rural 349-
rentas regionales 158 51
estudio de caso de turismo rural 523-4
organizaciones regionales de turismo
(OTR) 138 destinos rurales 124, 127
planificación turística regional
266-7 reglamento Sabre 571, 596
atracciones 333-6 seguridad y 462 ventas
concurso 430-2 costes, Internet 574
mercados 464-5 era 488
reintermediación 388, 620 mezcla 403
marketing relacional (MR) 131, multiplicadores 158
494-5, 505 promoción 566-7, 569, 620
familiares, visitar ver amigos y véase también la venta
familiares visitantes del mismo día 15, 68, 69, 621
fiabilidad, calidad del muestreo 621
servicio 503 ingresos véase también las encuestas
repatriados 166, 620 satisfacción, consumidores 489, 616
repetidores 46 Estudio de caso del Festival de Ópera de
reposicionamiento 581 Savonlinna 311-13
investigación 186 SBU (unidades empresariales estratégicas)
mercados 465-6 533-5 Scarborough Tourism Economic
tour operando/mayorista 397 Monitor de actividad (STEAM)
ejército de reserva de escritura de escenarios 93
desempleados 255 resiliencia, escenarios 108-9
destino 283-91 servicios aéreos regulares 415-16, 425
desarrollo de complejos turísticos 188
resortscapes 126
recursos
 ÍNDICE 643
servicios programados 621
Grupo de Coordinación del Turismo
Escocés 181
subidas del nivel del mar 245
transporte marítimo 416, 417, 420, 423-4
búsqueda de productos 383
estudio de caso de destino marítimo
577-8 estacionalidad 95-6, 309, 621
atracciones 331-2
cambio climático y 246, 248
planificación del desarrollo 264-5
transporte 410
datos secundarios 165, 214
indicadores sectoriales 184
vínculos sectoriales 160, 621
seguridad
de la inversión 468
Las ONT y 462
beneficios de las agencias de viajes 576
segmentación 489, 538-41, 547, 621
véase también estudio de caso
de segmentación del mercado
577-8
segmentos 484, 621
alojamiento en régimen de autoservicio 351-2
imagen de sí mismo, de los consumidores 582
autoservicio 498
venta
directo 387, 616
marketing y, diferencia entre 492
personal 567, 569, 620
véase también
sensibilidad de las ventas,
precios 555
11 de septiembre de 2001 ver
servicio del 11 de septiembre
encuentros, planificación 500-2
lagunas de expectativas 509-10
modelos 507-8
productos 496-9, 549-50, 621
estrategias de recuperación 506-7
industrias de servicios 304, 621
Sevilla, turismo creativo 65-6 sexo
impactos socioculturales 206-7
turismo 207, 621
economía colaborativa, alojamiento en
345, 354-5
Orden de presentación de la causa 431
PEID (pequeños estados insulares en
desarrollo) 196
visitas turísticas 412
señales, recuperación de servicios y
505-6 simultaneidad de la producción
260, 621 Acta Única Europea 450
esquí 244
precios de descremado 559
turismo de barriada 208
pequeñas y medianas empresas
(PYME) 189, 262, 621
644 ÍNDICE

Pequeños Estados Insulares en correos electrónicos no deseados nuevo, aplicación 269

Desarrollo (PEID) 196 513 por lugar 74-7
Objetivos SMART 537, 563 Estudio de caso del turismo español de proveedores 77
Turismo inteligente 621 205-6 muestra 73-4
PYME: pequeña y mediana eventos especiales 373 sostenibilidad 304
empresa patrocinio 569, 621 como estrategia 240-1 del
nevada 244-5 autenticidad escenificada, turismo 226-39
moto de nieve 245 impactos socioculturales 209 véase también desarrollo sostenible; turismo
cohesión social 450, 621 estancamiento 146, 621 sostenible
costes sociales 316, 334 Teoría clásica inglesa del
determinantes sociales 57 estancamiento económico 253-4,
entorno social 530 257-8
medios de comunicación social 364, partes interesadas 221, 226, 227, 522,
391, 589 621
en los eventos 377-8 primario, cliente
como tecnología de la como 372
comunicación de la normalización
información 591 alojamiento 358, 360
prestaciones sociales netas 316, 621 del entorno sociocultural
responsabilidades sociales 514 209-10, 210-11
estructura social, capacidad de carga normas, capacidad de carga y 235
y 232 estrellas 533
socialismo 255, 621 motivadores de estatus 46
factores socio-psicológicos, Estancia 33
demanda turística 27 Análisis STEP 270, 621
Enfoque de marketing social 513- Revisión de Stern 243
14 Aspectos socioculturales, administración 128
sostenibles Conferencia de Estocolmo (1972)
turismo 226-7 222-3 alianzas estratégicas,
conciencia sociocultural, paz y compañías aéreas 433 unidades
212 empresariales estratégicas (SBU)
capital sociocultural 224-5 533-5 planificación estratégica 404-
dependencia sociocultural 196 5, 522, 621
impactos socioculturales ajustes estructurales 448, 621
enfoques de estudio 196-8 subsidiariedad 451, 621
directos 200-1, 202 sustitutos, amenaza de 532
indirecto 201-2 Estudio de caso del Sunshine
inducido 202 Aquarium 314 supermercados,
medida 212-14 viajes 599
naturaleza 195-6 proveedores
impactos negativos 201, 202-3, poderes de negociación 531-2
204–11 encuestas
impactos positivos 211-12 sobre el
base psicológica del turismo suministro de
desarrollo 198-200 bases 77
sociológicas del turismo limitaciones 163, 621
desarrollo 200-4 elasticidad de 165, 617
proceso de desarrollo turístico gestión de los suministros y de los
198 tipología de turistas 197-8 costes, ONT 463-70
apoyo sociocultural 212 definiciones de la oferta turística
contexto socioeconómico 200 13-14
grupos socioeconómicos 200, 621 oferta/demanda e inversión, círculos
indicadores socioeconómicos viciosos de 256, 257-8
184 bases sociológicas del productos de apoyo 548, 549
turismo encuestas
desarrollo 200-4 administración 78-9
software 589 estudio de caso 75-7
degradación del suelo 184 lista de control 71-3
planificación del sonido 224 destino 77
estudio de caso de southwest en la ruta 77
airlines 406-7 soberanía del espacio frontera 74-5
aéreo 429 hogar 75
 ÍNDICE 645
desarrollo sostenible 621 como elemento de
definiciones de transporte
sostenibilidad 223-5 413–15
teorías de desarrollo terrorismo 288, 291-4, 462
económico y TGV (Train a Grande
258 Vitesse) 417, 622
antecedentes históricos 222-3 Estudio de caso sobre el
estrategia 240-1 turismo en Tailandia
uso del 178-9 Thanoturismo 208
término parques temáticos 319, 324, 327
258-60 estu
eventos dio
sostenible de
s 377 caso
turismo sostenible 221-2 338-
atracciones 332-6 43
capacidad de carga 228-36 Thomas
estudio de caso 238, 250-1 Cook
definiciones 225-6 386, 551
desarrollo 225-6, 317, 621 Programa de línea abierta
aspectos económicos 226 de Thomson (TOP)
aspectos medioambientales 226 603-4
productos 236-9, 621
gestión de recursos 317
aspectos socioculturales 226-7
estrategia 240-1
diez Rs 239
tres Rs 239
umbrales 228-30
piscinas 177
Estudio de caso del
turismo suizo 584-6
Análisis DAFO 270, 271,
535, 538
empresas orientadas a los sistemas 493

TALC (ciclos de vida de

la zona turística) 140
tangibles, calidad del
servicio 503
mercados objetivo 547, 621
estructuras tarifarias 270, 621
impuestos a los turistas 466-8
TCSP (Consejo de
Turismo del Pacífico
Sur) 266
TDC (sociedades de
desarrollo turístico)
463, 468
calidad técnica 507
entorno tecnológico 530
tecnología 235, 304
véase también
tecnologías de la
información y la
comunicación
empresas orientadas a la tecnología 493
telecomunicaciones 589
entrevista telefónica 78
cambio de temperatura ver
cambio climático Diez Rs
239
motivos para reducir la
tensión 44 terminales
646 ÍNDICE

amenazas 334 en 246 determinantes familiar y 28-30 individual 26-34

Tres Rs 239 de 27 internacional 68-70
umbrales, turismo sostenible 228-30 consideraciones irracional 304
TIC (centros de información turística) económicas 30-4 principales influencias en el
384–5, 458, 459 ciclo de vida mercado 26-7 34-5
agencias vinculadas medida 67-89
402, 621 modelado 80-3
economías de tigre 622 estacionalidad 304
cartas de tiempo 397, 399, ver también previsión del
404 modelos de series de desarrollo turístico
tiempo 94-100 tiempo estudio de caso 279-80
compartido 352 enfoque integrado 258-66
TIP (puntos de información capas de planificación 266-7
turística) 459 niveles de tolerancia proceso de planificación 267-73 base
233-4 psicológica de 198-200 impactos
zonas de tolerancia 511, 622 socioculturales 196-8 base sociológica
peajes, autopistas 422 de 200-4
TOP (Programa de Línea Abierta de corporaciones de desarrollo turístico (TDC)
Thomson) 603-4 463, 468
mercado total 530 industria del turismo 7
gestión de la calidad total (TQM) definición 304
501, 502-3, 622 eTurismo 599-607
experiencia turística total 491, 622 intensidad de trabajo 261-2
gestión de giras 398, 401 estructura 262-3
administración de véase también alojamiento; atracciones;
giras/mayoristas 398, 401 destinos; intermediarios; sector público;
asientos de aire 404 transporte
folletos 393, 396 concepto de multiplicador turístico ver
planificación de la capacidad 397-9 análisis del multiplicador
vuelos chárter 397-9 Índice de Penetración Turística (IPT) 229
economía del 401-5 planificación turística
evaluación financiera 399 análisis 269-71
estructura financiera 401-2 fallos 273-7
comunicaciones de proceso 267-73
información aplicación 269, 271-2 seguimiento y
tecnología 603-4 reformulación 272 formulación de políticas
Aprovechamiento 401-2 y planes 271 recomendaciones 271
estrategia de mercado 397 establecer objetivos o metas 267-8
marketing 398, 400 reconocimiento y preparación del estudio
ciclo operativo 396, 398 267
precios 403-4 estudio de los datos existentes 269
principales etapas 396-401 equipos 272-3
investigación 397 productos turísticos alojamiento
papeles 395-405 345-7
mezcla de ventas 403 características 260
posicionamiento estratégico 404-5 compuesto 263
gestión de viajes 398, 401 riesgos y 499-500
turismo transporte 409-12
como concepto 4-7 cuentas satélite de turismo (CST) 13-17, 146,
marco conceptual 7-13 150, 152-3, 165, 622
definición de 2-4 requisitos 68-70
previsión ver previsión estructura 14-17
formas de 4 sector turístico 304-6
ver también cuenta satélite de eTurismo 599-607
turismo (CST) véase también alojamiento; atracciones;
ciclos de vida de las zonas turísticas destinos; intermediarios; sector público;
(TALC) 140 Consejo de Turismo del industria turística;
Pacífico Sur
(TCSP) 266
demanda turística
estudio de caso 114-15
implicaciones del cambio climático
 ÍNDICE 647
sistema turístico 7-13, 622 el camino 412-13
unidades de turismo 229
países generadores de turismo 148-50
contacto con el turista-anfitrión
200-3 centros de información
turística (TIC)
384–5, 458, 459
puntos de información turística (TIP)
459 multiplicadores turísticos 156
impuestos turísticos 466-8, 622
turistas
actividades, capacidad de
carga y 235
comportamiento 26
características, capacidad de carga y
233-4
impacto 227, 228
interacciones entre 229
multiplicadores 156
población 228
satisfacción 229, 622
tipologías 48-50, 197-8
contaminación tóxica 183
TPI (Índice de Penetración Turística) 229
TQM véase gestión de la calidad total
déficits comerciales 150, 622
represalias comerciales véase
proteccionismo Train à Grande Vitesse
(TGV) 417, 622 formación 304, 469
recuperación de servicios y
trenes 505 véase
comercialización de
transacciones de transporte
ferroviario 495
multiplicadores de transacciones 158
constante trascendental 101
tránsito
regiones de la ruta 7
transporte como 409-11
zonas, ecoturismo 11
transporte 408-9
transporte aéreo véase coches
de transporte aéreo 413, 417,
420, 421-2
entrenadores 415, 420, 422-3
competencia, reglamento 430-2
análisis de la competencia 419-29
componentes 412-19
políticas medioambientales 433-4
tendencias futuras 432-5
globalización 432-3
integración 432-3
modos 419-29
fuerza motriz 416-19
influencias políticas sobre 429-30
transporte ferroviario 416, 417,
420, 423
transporte por carretera 413, 417, 420, 421-2
transporte marítimo 417, 420, 423-4
terminales 413-15
como componente del producto
turístico 409-12
vehículos 415-16
648 ÍNDICE

viajar Programa de las Naciones

Organización Mundial del Turismo de las
motivadores 41 Unidas para el Medio
Naciones Unidas véase Organización Mundial
propensión 622 Ambiente (PNUMA) 188,
del Turismo
estímulos 57 189 Asociación Mundial
Estados Unidos
supermercados para la Sostenibilidad
Reglamento de competencia 430-2 Agencia de
599 agencias de Turismo 190
Protección del Medio Ambiente
viajes Conferencia de Estocolmo
187
beneficios 575-6 222-3
influencia en el sector del alojamiento 357-9
folletos 393, 396
Administración de Viajes y Turismo (USTTA) 452
comisión 393, 395 modelo univariado 94, 622
distribución 572-3 turistas inusuales 197 OMT ver Turismo
economía de las Mundial
comunicaciones de Organización
información 394-5
destinos urbanos 124, 126-7 calidad ambiental
tecnología 604-6 urbana 183 regeneración urbana 319
cuentas de explotación 394, 619 urbanización 200, 207
papeles 393-5 Ronda de Uruguay del GATT 146
comportamiento de compra de viajes atracciones orientadas al usuario 311, 318, 319
58-9
segmentos de usuarios 540
frecuencia de viaje 108
entorno habitual 3
regiones generadoras de viajeros 7, 10
Travelocity 390, 576
valor
Travelport 571
añadido 154, 501, 622
Estudio de caso de TripAdvisor
concepto de 490-2 multiplicador,
391-2 TSA véase cuentas satélite
tamaño de 167-9 precios y 559-62
de turismo distribuidores de dos
variabilidad, productos de servicios 498 costes
canales 574
variables 304, 328 variables, capacidad de
flujo de comunicación en dos etapas
carga 237
566 tipologías 622
vehículos, como componentes de transporte 415-16
los turistas ven a los turistas
integración vertical ver integración VFR ver visitas
de amigos y familiares círculos viciosos de
UFTAA (Federación Unida de
demanda/oferta y
Asociaciones de Agencias de
inversión 256, 257-8
Viajes) 393
redes de videotexto 605
UKTS (Encuesta turística del
distribuidores virtuales 574
Reino Unido) 156
visitas de amigos y familiares (VFR) 208, 345,
crecimiento desequilibrado 256, 257-
354, 622
8 UNCED (Conferencia de las
visitantes 68-70
Naciones Unidas
gestión 318, 332, 461-2
sobre Medio Ambiente
ver también visitantes de un día organizaciones
y Desarrollo) 175
de voluntariado, atracciones
subgestión 304 desempleados,
propiedad 327
ejército de reserva de 255
PNUMA ver Programa de las Naciones
salarios, tasa natural 254 vagabundos
Unidas para el Medio Ambiente
46
efecto del valor único en la
residuos 175, 179, 363 agua
sensibilidad al precio 555
uso del sector del alojamiento 362 recursos
uso de tecnología a nivel de unidad
183
363 Federación Unida de Agencias
camino, elemento de transporte 412-13 WCS
de Viajes
(Estrategia Mundial de Conservación)
Associations (UFTAA) 393
222, 224
Encuesta turística del Reino
Unido diferencias de
(UKTS) 156
estudio de caso 75-7
Conferencia de las Naciones
Unidas sobre el Medio
Ambiente y el Desarrollo
(CNUMAD) 175
Conferencia de las Naciones
Unidas sobre el Medio
Ambiente Humano 222
 ÍNDICE 649
riqueza 203 WTTC ver Consejo Mundial
redistribución de la riqueza 260 de Viajes y Turismo
Web 2.0 590
OMS (Organización gestión del rendimiento 332, 356-7,
Mundial de la Salud) 425,
448 622
chárter de aviones enteros 397, 404 jóvenes
parques naturales 176 estudio de
tormentas de viento 245 caso 37-9
destinos de deportes de alojamiento
inviernoa 244-5 uso para jóvenes
racional 224 352
atracciones maravillosas 322
Banco Mundial 448 zonas de tolerancia 511, 622
Estrategia Mundial de
Conservación (WCS)
222, 224
Organización Mundial
de la Salud (OMS)
448
Sitios del Patrimonio Mundial 236
patrones mundiales de
demanda turística
estudio de caso 85-9
Federación Mundial de
Ciudades Turísticas
(WTCF) 23
Organización Mundial del
Turismo (OMT) 147, 453
estudio de caso 449-50
alianzas de destino 136
sobre el ecoturismo 236
códigos de conducta medioambientales
188
Código Ético Mundial para el Turismo
26
organizaciones
nacionales de turismo
451 definiciones de la
oferta 13-14
turismo sostenible 225-
6 turismo, definiciones
de 2-4 industrias
turísticas, definiciones
de
8–9
planificación turística 266
imagen turística 50
Consejo Mundial de
Viajes y Turismo
(WTTC) 2, 14
códigos de conducta
medioambientales
188
impuestos del sector
turístico 466-8 World
Travel Market, Londres
456 World Wide Web
590, 596
Worldspan 571, 596
WTCF (Federación
Mundial de
Ciudades
Turísticas) 23
650 ÍNDICE
La sexta edición de Turismo: Principios y Práctica ofrece una cobertura completa de
conceptos y teorías, combinada con mini estudios de casos y prácticas actualizadas de
la industria en toda una gama de negocios turísticos. Esta colección es un libro de
texto clásico e ideal para la introducción al turismo para los estudiantes de todo el
mundo en los programas de pregrado y postgrado".
Honggen Xiao, doctora y profesora asociada de la Escuela de Hostelería y Turismo,
La Universidad Politécnica de Hong Kong

La sexta edición de Turismo: Principios y práctica ofrece una visión fresca y contemporánea
de la estructura y la naturaleza del turismo, sus impactos y los retos de su gestión. La
estructura y el estilo de redacción son muy accesibles y se adaptan tanto a los estudiantes de
grado como a los de postgrado. Los estudios de casos mayores y menores, los puntos de vista
de los profesionales y muchas más innovaciones hacen que este libro sea imprescindible para
cualquier persona que enseñe turismo".
Profesor Brent W. Ritchie, UQ Business School, Universidad de Queensland, Australia

Esta sexta edición de Turismo: Principios y práctica se enmarca en un mundo dinámico en el que las
geografías políticas y económicas están cambiando rápidamente. Teniendo en cuenta estos cambios,
la nueva edición sigue abordando cuestiones clave dentro de los sectores del turismo y la hostelería.
Escrita por académicos con una gran experiencia, ofrece una visión combinada y perspicaz de la
industria del turismo y de las últimas tendencias del mundo en el que opera.
La sexta edición ofrece contenidos actualizados sobre el comportamiento de los consumidores y la
demanda turística, analizando cómo se desarrollan en los destinos en los que las redes sociales y los
teléfonos inteligentes han alterado los patrones de reserva.
Además, cada capítulo se centra en los trabajos más importantes que se han llevado a cabo e
incorpora las últimas reflexiones en la materia. Por ejemplo, el capítulo sobre turismo, crisis y gestión
de catástrofes aporta nuevos enfoques al tema, incluyendo formas novedosas de medir el impacto de
los atentados terroristas en la llegada de turistas.
La sexta edición, un texto fácil de entender y que integra la teoría con nuevos ejemplos de estudios
de casos, es adecuada para los estudiantes de grado y postgrado que deseen dominar el tema del
turismo.

John Fletcher es Vicerrector de Investigación e Innovación de la Universidad de Bournemouth.

Alan Fyall es profesor de marketing turístico en el Rosen College of Hospitality Management de
la Universidad de Florida Central.
David Gilbert es profesor emérito de Marketing en la Universidad de Surrey (Reino Unido) y profesor
visitante en la Universidad de Bournemouth (Reino Unido) y en DUFE (China).
Stephen Wanhill es catedrático de economía del turismo en la Universidad de Limerick (Irlanda) y
profesor emérito de investigación turística en la Universidad de Bournemouth (Reino Unido).

Imagen de portada © Fotografiada por MR.ANUJAK JAIMOOK / Getty Images www.pearson-books.com