Asignatura Datos del alumno Fecha

Implantación del Sistema Apellidos: García González

de Gestión de la Calidad 08/08/2022
ISO 9001 Nombre: Mauro

Caso práctico: Construcdistric S. A.

Descripción de la actividad
Construcdistric es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de
construcción en todo el estado de Nuevo León y, por tanto, ofrece tanto producto
como servicios. La empresa está ubicada en la ciudad de Monterrey.
Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también
a particulares.
Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales
en relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a
domicilio o al lugar donde se encuentre la obra y un servicio posventa para atender
todas las quejas, reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.
El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio posventa
lo realizan de manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen
subcontratada a una empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la
empresa.
La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000.
Su gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento
en los primeros años de creación llegando a contar con veinte trabajadores, pero a
partir del año 2015 han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en
la actualidad cuenta con ocho trabajadores propios.
D. Arturo explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis
económica acaecida en los últimos años, y que ha afectado especialmente al sector
de la construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues
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siempre ha escogido a los mejores proveedores, ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto la empresa nunca ha tenido en cuenta el contexto de su
organización. Dentro de la misma zona se han instalado empresas del mismo sector
que tienen unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco

Tema 4. Actividades 1
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de Gestión de la Calidad 08/08/2022
ISO 9001 Nombre: Mauro

ha estado a la altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en

la construcción y muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por
un mal consejo a la hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.
Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar
externalizado el gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó
el número de quejas de los clientes por retrasos en las entregas que nunca se
justificaban ni se compensaban. Las instalaciones se han ido quedando viejas y
necesitan reformarse.
Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y ha empezado a ver
una ligera mejoría en las ventas, D. Arturo ha decido dar ese empujón que la empresa
necesita en su gestión. Ha decidido implantar un sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a
hacer en la implantación va a estar de sobra compensado si consigue gestionar su
empresa de una forma más eficaz y eficiente. Espera que esto le sirva también para
aumentar su presencia en todas las regiones del norte del país.
Por este motivo, ha contratado tus servicios de experto consultor en la norma ISO
9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de
implantación.
Con los datos facilitados en la actividad y los que necesites extraer de los temas de la
asignatura, se te solicita que ayudes a la gerencia de Construcdistric en su
implantación del sistema de gestión de calidad. Para ello debes:
 Revisar la norma ISO 9001 e identificar los procesos requeridos por la norma. Tras
ello, elaborar el mapa de procesos de la organización, el análisis del contexto de
esta (utilizando la herramienta FODA, es decir, a través de la identificación de
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) y la identificación de los
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grupos de interés (considerando el contexto, la política y los objetivos conforme a

los requisitos de la norma ISO 9001).

Tema 4. Actividades 2
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ANALISIS DEL CONTEXTO DE LA EMPRESA CONSTRUCDISTRIC

MATRIZ FODA
Pueden generar PROBLEMAS Pueden generar VENTAJAS COMPETITIVAS

D Debilidades F Fortalezas
D1 PCI - COMPETITIVA No se cuenta con un sistema de Gestion de calidad implementado F1 PCI - DIRECTIVA Liderazgo y Compromiso en la empresa
INTERNO

Servicio posventa para atender todas las quejas, reclamaciones o

D2 PCI - COMPETITIVA Empresas cercanas con precios mas competitivos F2 PCI - COMPETITIVA
sugerencias por parte de los clientes
Distribución de los materiales a domicilio o al lugar donde se
D3 PCI - TALENTO HUMANO Personal sin formacion y capacitacion en ventas F3 PCI - COMPETITIVA
encuentre la obra
No existe personal con conocimiento y experiencia suficiente para Servicio de asesoramiento por parte de profesionales en relación
D4 PCI - TALENTO HUMANO F4 PCI - COMPETITIVA
implementar un SGC. con los materiales
F5 PCI - TALENTO HUMANO Se cuenta con mano de obra local para realizar la labor

A Amenazas O Oportunidades
Politicas economicas o financieras que desincentiven la inversion
A1 Pestel Politica O1 Pestel Economico Variedad de materiales en el rubro de construccion
y la competitividad de la organización.
Crisis economica que afecta directamente al sector de
A2 Pestel Economico O2 Pestel Social Política Salarial justa
EXTERNO

construccion

No necesita mano de obra tecnificada lo cual Incremento de

A3 Pestel Economico Ausencia de mano de obra por miedo a contagios por pandemias O3 Pestel Tecnoogico
eficiencia y mejora los procesos

Relaciones y canales de comunicación pueden variar debido a

A4 Pestel Social O4 Pestel Ecologico Producto que beneficia al medio ambiente
situaciones, economicas, sociales y politicas

A5 Pestel Legal Cambios en las legislaciones / Incentivos Legales

Tema 4. Actividades
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 Establecer una política de calidad adecuada para la organización y que cumpla con
todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Política de Calidad
CONSTRUCDISTRIC, empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de
construcción de manera sostenible, trabajando en la mejora continua, mediante la
eficacia, eficiencia. Estamos comprometidos con la protección del medio ambiente,
previniendo la contaminación, controlando los aspectos ambientales cumpliendo con
la ley, los requisitos de nuestros clientes y las necesidades de las partes interesadas
pertinentes, aplicando los más altos estándares de calidad. Fomentamos nuestros
valores, mejoramos las condiciones y competencias de los trabajadores y velamos
por el bienestar de nuestros proveedores e inversionistas.

 Determinar un posible mapa de procesos para la empresa, con la identificación de

los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.

PROCESO ESTRATEGICO
COMISION GERENCIAL

PROCESOS OPERATIVOS SATISFACCION DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

DISEÑO LOGISTICA VENTA

PROCESOS DE APOYO
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RECURSOS GESTION DE
COMPRAS FINANZAS ALMACEN
HUMANOS CALIDAD

Tema 4. Actividades 4
 Asignatura Datos del alumno Fecha
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 Revisar la norma ISO 9001 y elaborar un mapa conceptual de la norma.

Norma ISO 9001-2015

Soporte
Sistema de Gestión de Calidad • Recursos
• Competencia

Contexto de la organización • Toma de conciencia

¿Para donde vamos?, ¿En dónde estamos? • Comunicación

• Información documentada
•
Liderazgo
Mejora
Compromiso, Política de calidad Operación
No conformidades
• Realización de productos y servicios
Mejora continua
planificación • Diseño y desarrollo

• Riesgos y Oportunidad Evaluación del desempeño • Control de procesos

• Objetivos de calidad • Monitoreo, medición, análisis y • Productos y servicios externos

• Gestión de Cambios evaluación, auditorias

• Revisión por la dirección

Tema 4. Actividades
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Implantación del Sistema Apellidos: García González
de Gestión de la Calidad 08/08/2022
ISO 9001 Nombre: Mauro

 En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se plantea en el enunciado, realizar un programa para
la planificación y el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla SMART; deben ser, por lo
tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.

Ítem Objetivo general Indicadores Frecuencia Responsable Meta 2022

Cumplimiento del plan de

Mejorar las condiciones y Trimestral >85%
capacitaciones.
1 competencias de los Recursos Humanos
trabajadores
% de evaluaciones de
Mensual >85%
desempeño

% de encuestas de medición
Semestral Comisión Gerencial >70%
de la satisfacción del cliente

Satisfacer los requisitos de Tiempo promedio de entrega 5 días después de

2 Mensual Compras
las partes Interesadas de los pedidos recepción del pedido

Evaluación de proveedores Semestral Compras ≥ 90%

Implementar el sistema de
3 Plan de Auditoria Mensual Gestor de calidad >95%
gestión de la calidad.

Tema 4. Actividades
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Implantación del Sistema Apellidos: García González
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 Incluir una breve reflexión de situaciones que te pongan en un conflicto social o

ético.
Una de las situaciones mas conflictivas al momento de implementar un sistema de
Gestión es la toma de conciencia y esto se vuelve un conflicto social el tratar de
cambiar algunas culturas o costumbres, el ser gestor o coordinador del sistema de
gestión muchas veces llegamos a ser muy mal recibidos en las áreas de trabajo ya
que para muchos jefes de procesos la certificación no la consideran importante o
como parte del proceso del día a día.

 Comprobar que los documentos que elabores cumplan con los requisitos de
información documentada de la norma ISO 9001.
Para comprobar que los documentos que elabores cumplan con los requisitos de
información documentada deberán tener un código de rastreo, una versión y una
fecha de aprobación, estos deben estar registrados en un maestro de registros de
documentos.

 Para los objetivos de calidad determinados, identificar los beneficios ambientales,

económicos y en seguridad.
Beneficios Ambientales
Cumplimiento de las leyes y cumplimiento de los requisitos ambientales

Beneficios Económicos
Aumento de las ventas con la capacitación y evaluación de las competencias de los
trabajadores
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Beneficios de Seguridad
Cumplimiento de los requisitos de seguridad, mejor ambiente laboral, reducción de
accidentes.

Tema 4. Actividades 7