UNIDAD 3- COMUNICACIÓN

TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA

Raúl Hortigüela Hernando

1ª EVALUACIÓN
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD 3- COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y TELEMÁTICA
Comunicación y atención al cliente

ÍNDICE
Página 63 ___________________________________________________________________________________________ 2
Actividad 1.___________________________________________________________________________________________ 2
Actividad 2.___________________________________________________________________________________________ 2
Página 65 ___________________________________________________________________________________________ 2
Actividad 4.___________________________________________________________________________________________ 2
Página 67 ___________________________________________________________________________________________ 2
Actividad 9.___________________________________________________________________________________________ 2
Página 69 ___________________________________________________________________________________________ 3
Actividad 12. _________________________________________________________________________________________ 3
Actividad 13. _________________________________________________________________________________________ 3
Actividad 14. _________________________________________________________________________________________ 3
Página 75 ___________________________________________________________________________________________ 3
Actividad 19. _________________________________________________________________________________________ 3
Página 77 ___________________________________________________________________________________________ 4
Actividad 23. _________________________________________________________________________________________ 4
Actividad 25. _________________________________________________________________________________________ 4
Página 79 ___________________________________________________________________________________________ 4
Actividad 27. _________________________________________________________________________________________ 4
Actividad 28. _________________________________________________________________________________________ 5
Página 81 ___________________________________________________________________________________________ 5
Actividad 32. _________________________________________________________________________________________ 5
Página 84 ___________________________________________________________________________________________ 5
Actividad 1.___________________________________________________________________________________________ 5
Actividad 3.___________________________________________________________________________________________ 5
Actividad 7.___________________________________________________________________________________________ 5
Actividad 9.___________________________________________________________________________________________ 6
Actividad 15. _________________________________________________________________________________________ 6
Página 85 ___________________________________________________________________________________________ 6
Actividad 16. _________________________________________________________________________________________ 6
Actividad 22. _________________________________________________________________________________________ 7

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Comunicación y atención al cliente

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Actividad 1.
Explica con tus palabras qué es la kinesia. Pon dos ejemplos de situaciones en las
que la kinesia que acompaña a la comunicación presencial no aparezca en la
comunicación no presencial.
Es la disciplina que analiza el lenguaje no verbal que existe dentro de la comunicación
(cruzar las piernas, fruncir el ceño, juntar las manos, etc.). Por ejemplo, los gestos que hace
una persona que está hablando contigo físicamente, no aparecen en una llamada telefónica.
También en una conferencia puedes comprobar si los oyentes están entendiendo el
mensaje a partir de sus gestos, cosa que no puedes hacer en una videoconferencia.

Actividad 2.
Pedro es jefe de compras de una mediana empresa y recibe la llamada de Adela,
comercial de equipos de oficina, para solicitarle una entrevista. Determina cada uno
de los elementos del proceso comunicativo.
Emisor: Adela Receptor: Pedro Mensaje: solicitud para hacer una entrevista.
Canal: teléfono Código: mensaje hablado Soporte: no existe

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Actividad 4.
Seguramente dispondrás de un teléfono móvil propio. Enumera, de forma resumida,
cuáles son las funciones para las que normalmente lo utilizas.
- Enviar y recibir mensajes
- Hacer llamadas
- Jugar a juegos de móvil
- Buscar información
- Leer noticias
- Hacer fotos y vídeos
- Mirar la fecha y la hora.

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Actividad 9.
Explica por qué la comunicación telefónica es importante para la empresa.
La comunicación telefónica es esencial dentro de una empresa para establecer relaciones
exteriores a la misma (proveedores, clientes, otras organizaciones, etc.). También tiene
importancia a la hora de las relaciones internas, ya que puede ser importante para llevar la
información entre los miembros que pertenecen a una misma organización.

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Comunicación y atención al cliente

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Actividad 12.
En las siguientes actividades, identifica cuáles favorecen y cuáles perjudican una
comunicación telefónica eficaz. Razona tu respuesta.
a) Apagar la radio antes de contestar. Favorece, porque así evitamos posibles
distracciones con el ruido que genera la radio.
b) Mascar chicle mientras se habla. Perjudica, ya que puede influir en nuestra forma de
hablar dando lugar a equivocaciones y malos entendidos.
c) Gesticular frunciendo el ceño o resoplar. Perjudica, ya que la otra persona puede
interpretar esos gestos de una forma incorrecta y tener una percepción de lo que piensas.
d) Mantener un tono de voz calmado y amable. Favorece, porque impulsa la escucha
activa y mejora el respeto y cordialidad entre los dos interlocutores.

Actividad 13.
Pon dos ejemplos de inconsistencia entre la conducta verbal y no verbal al teléfono.
- A la hora de indicar una dirección por teléfono puedes estar haciendo gestos sobre
hacia dónde tiene que ir la otra persona, pero al no ser una comunicación física no
se dará cuenta.
- En medio de una discusión, los gestos de enfado que puede hacer un interlocutor a
otro no se apreciarán en medio de la llamada telefónica.

Actividad 14.
Lee la siguiente noticia:
https://inngeniar conectividad.blogspot.com/2010/02/goo-gle-quiere-derribar-otra-vez-
la.html.
a) ¿De qué barrera de la comunicación verbal está hablando?
De una barrera verbal (hablar en otro idioma
b) ¿Qué ventajas o inconvenientes tiene con respecto a un traductor humano?
Ventajas: las ventajas que pueden llegar a tener es la posibilidad de traducir la voz de
una persona de otro país sin la necesidad de tener que contratar a un traductor
humano. También que en lugar de palabra por palabra, se utilizaría un sistema de
traducción de párrafos.
Inconvenientes: se necesita una alta precisión para realizar la traducción debido a
que cada persona tiene un tono de voz distinta, lo que sería una dificultad.

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Actividad 19.
Alejandro Carmona, gerente de la empresa Karisma, llama a Tecnogic solicitando
hablar con Fernando Portillo, Fernando. está en un congreso en París y la persona que
atiende la llamada en la empresa le indica que no se encuentra disponible. Alejandro
pide que le den el número del teléfono móvil de Fernando para hablarle de un asunto
urgente. ¿Deben darle a Alejandro el número del móvil de Fernando? Razona tu
respuesta.
No tiene porque darle el número del gerente, ya que la persona que atiende las quejas puede
intentar resolverla primeramente. Si esta queja no se soluciona, puede darle el número del
gerente para que la llamada sea más personalizada.

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Comunicación y atención al cliente

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Actividad 23.
Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas entrantes, y un cliente
se muestra muy insatisfecho con un producto:
a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada?
Hay que mantener la calma en todo momento, dejando que el interlocutor explique el
motivo de su llamada y su postura hasta el final.
b) ¿Y si el cliente actuará con agresividad?
Hay que actuar de manera calmada, sin levantar el tono de voz. Debemos escuchar
con atención al cliente y si tiene razón, pedir disculpas elegantemente. Es importante
intentar llegar a un acuerdo con el cliente, de forma que se tranquilice.
c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente te corta continuamente y se
aparta del tema principal?
Con frases como, “si no me equivoco, el motivo de la llamada es…”

Actividad 25.
Imagina que recibes la llamada de un cliente insatisfecho que quiere devolver un jersey
que ha encogido por no seguir las instrucciones de lavado. Escribe el diálogo que se
produciría para tratar al cliente de forma adecuada, pero informándole de que no se
puede satisfacer su pretensión.
Trabajador: Buenos días. H&M, dígame.
Cliente: Buenos días. Me gustaría devolver un jersey que adquirí en vuestra tienda.
Trabajador: Por favor, ¿podrías indicarme su nombre el motivo de la devolución?
Cliente: Me llamo Julia y el motivo es que lavé ayer mi jersey en la lavadora y ha encogido.
Trabajador: Me temo que la devolución no se va a poder llevar a cabo debido a que en todos
nuestros productos, se indica en la etiqueta la forma de lavado, y el jersey que adquiriste solo
se podía lavar a mano
Cliente: Me parece una vergüenza que no se pueda devolver la prenda, no volveré a vuestros
establecimientos.
Trabajador: Lo siento mucho pero son nuestras normas, no puedo hacer nada para
solucionarlo.

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Actividad 27.
Explica con tus propias palabras el significado de la siguiente frase: «El correo
electrónico es una herramienta imprescindible en cualquier empresa, pero su uso
puede generar problemas de productividad de los empleados», Puedes consultar el
siguiente articulo: https://trabajardesdecasasi.com/pro ductividad-laboral/
Creo que a lo que se refiere la frase es a los problemas que puede dar la tecnología, que
pese a ser muy eficiente e imprescindible puede generar fallos que afecten a la
productividad dentro de una empresa. Por ejemplo, si tienes que mandar un correo muy
importante a tu jefe de departamento y ese correo llega accidentalmente a la bandeja de
spam, puede que el jefe no lo vea y esa información nunca llegue a nadie. Esto n o ocurriría
si la información se transmite de forma presencial o vía telefónica.

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Comunicación y atención al cliente

Actividad 28.
Enumera las diferencias existentes entre chats, foros y blogs.
Chats: Los participantes mantienen una conversación en directo entre dos o más personas
a la vez a través del ordenador.
Foros: Los usuarios dejan sus opiniones y consultan las de los demás sobre temas de
interés.
Blogs: Son diarios personales en los que los blogueros escriben sus opiniones sobre
determinados temas, cuentan sus experiencias o comparten imágenes.

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Actividad 32.
Consulta la siguiente web: https://es.wikipedia.org/wiki/ Marketing_de_contenidos y
explica con tus palabras la diferencia entre marketing de contenidos y estrategia de
contenidos.
La estrategia de contenido establece los por qué y los cómo de cada pieza de contenido que
se va a crear. Mientras que el marketing de contenidos lo forman aquellos procesos que sirven
para crear y promover ese contenido. La estrategia de contenidos es el plan general o guía
de implantación de contenidos.

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Actividad 1.
Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención de una llamada
telefónica.
Al hablar, hay que mantener una intensidad intermedia de la voz, usar un tono natural y
adaptarse al ritmo de nuestro interlocutor. Debemos sonreír, porque aunque no te vean, se
nota. Mostrar entusiasmo manifiesta confianza y estilo profesional. Debemos tener a mano
todo el soporte que necesitemos, para evitar interrupciones.

Actividad 3.
¿Cuáles son las fases que comprende una llamada telefónica? Descríbelas.
Presentación: debemos saludar y presentarnos, identificar a la empresa y explicar el motivo
de la llamada.
Desarrollo: su objetivo es transmitir el mensaje que se desea de manera clara o averiguar
qué es lo que quiere el que hace la llamada, con la finalidad de dar la respuesta más
apropiada.
Conclusión: es el momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la
llamada.
Despedida: hemos de agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida.

Actividad 7.
¿A qué servicio de los estudiados en esta unidad se refiere la siguiente definición:
<<Permite hablar con tres o más personas al mismo tiempo>>?
Salas de conferencia.

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Actividad 9.
Pon dos ejemplos, distintos de los que hemos visto, para cada uno de los siguientes
motivos por los que no sea adecuado hacer una llamada telefónica:

a) Por el asunto que se va a tratar. Haces una llamada para abordar un tema personal.
Haces una llamada para tratar un tema muy extenso y el interlocutor está ocupado.

b) Por la situación. Estás en una videoconferencia. Ten encuentras atendiendo a un cliente

en tu establecimiento.

c) Por el rango jerárquico. Llamas a tu jefe para algo que no es importante. Llamas al jefe
de departamento para un tema que puedes resolver con tus compañeros.

Actividad 15.
Explica el significado de la siguiente frase: «El teléfono es una barrera a la
comunicación en sí mismo, porque el 93% de lo que decimos lo expresamos sin
palabras (mediante el cuerpo y los complementos de la voz) y el restante 7%, a través
de la palabra>>.
Se refiere a la importancia que tiene el lenguaje no verbal a la hora de comunicarnos con
otras personas, por lo que en una conversación telefónica ese lenguaje es imposible de
percibirlo.

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Actividad 16.
En una empresa tiene lugar la siguiente conversación telefónica con un cliente:

Leticia: «Repuestos Márquez. Lo atiende Leticia, ¿en qué puedo ayudarle?»,

Cliente: «Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su despacho».

Leticia: «Un momento, no cuelgue».

Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve desde su sitio si

Federico López está en su despacho. Su compañero le dice que no, así que Leticia
llama por megafonía a Federico, pero este no aparece. Después de cinco minutos,
Leticia vuelve a ponerse al teléfono para indicarle al cliente que no puede localizar a
Federico, pero el cliente ha colgado.

¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han cometido en esta
llamada?
Deja al interlocutor sin respuesta demasiado tiempo al ir a preguntar a un compañero, por lo
que el cliente se cansa y acaba colgando. Debería de haber intentado solucionar ella misma
el problema, o a las muy malas, informar al cliente de que Federico iba a tardar en venir, para
así realizar la llamada más tarde. Otra opción habría sido redirigir la llamada al despacho de
Federico, ya que tapar el auricular me parece inadecuado.

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Comunicación y atención al cliente

Actividad 22.
Sinalergias, empresa dedicada a la elaboración de productos alimenticios sin gluten,
ha recibido, mediante electrónico, una solicitud de información sobre el contenido de
alérgenos (lactosa y frutos secos) de uno de sus productos: barritas tostadas con
cereales.
Contesta mediante correo electrónico, informando al cliente de que el producto no
contiene gluten ni lactosa, pero sí frutos secos (avellanas y cacahuetes). Además,
debes reflejar el compromiso de la empresa con el cuidado del etiquetado de sus
productos y con la salud de sus clientes. Puedes inventar los datos que te falten.

Buenos días estimado cliente;

Hemos recibido tu solicitud de información sobre el contenido de lactosa y frutos secos en
nuestro último producto. Ese producto en concreto, no tiene lactosa, pero sí contiene frutos
secos como bien se indica en el etiquetado del mismo. Como bien sabrás, nuestra empresa
tiene un gran compromiso acerca del escaso contenido de los alérgenos en nuestros
productos, pero en este caso, nos ha sido imposible eliminar los frutos secos de las barritas
tostadas. Lamentamos las molestias.
Un saludo y esperemos que sigas confiando en nuestra marca.