Estudio de Mercado de Caracterización Del Cliente
Estudio de Mercado de Caracterización Del Cliente
Estudio de Mercado de Caracterización Del Cliente
PRESENTADO A:
BLANCA VALENCIA
APRENDICES:
ANGIE
TANIA
LITZY
LICETH
FICHA:
OBJETIVO GENERAL............................................................................................................................3
OBJETIVOS ESPECIFICOS.....................................................................................................................3
ANTECEDENTES..................................................................................................................................4
PROBLEMÁTICA..................................................................................................................................7
JUSTIFICACIÓN...................................................................................................................................8
MEDICIÓN DE LA CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE............................................................................9
RESTAURANTES DE EVENTOS EN PALMIRA......................................................................................10
ESTRATEGIAS Y MEJORAS DEL PROBLEMA.......................................................................................11
OBJETIVO GENERAL
Percepción del cliente hacia los restaurantes de eventos en Palmira para conocer
el patrón comportamental entre el protocolo y la atención.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
2 La empresa tiene claramente definido el mercado hacia el cual está dirigida (clientes objetivo). 5
GESTIÓN DE OPERACIONES
2 GESTIÓN
La empresa tiene definidos los criterios DE LA
y variables paraCALIDAD
hacer la planeación de la producción 4
La empresa tiene planes de contingencia para ampliar su capacidad instalada o de trabajo por
3 5
No. ENUNCIADOS
encima de su potencial actual, cuando la demanda lo requiere. PUNTAJE
4 La empresa cuenta con criterios formales para la planeación de compra de equipos y materiales. 4
1 La empresa cuenta con una política de calidad definida 5
5 La empresa tiene amparados los equipos e instalaciones contra siniestros. 1
La empresa desarrolla un análisis periódico para identificar los procesos críticos (aquellos que
2
afectan 4
6 Eldirectamente la calidad se
proceso de producción delbasa
producto o servicio).
en criterios y variables definidos en un plan de producción. 3
Los métodos de trabajo relacionados con los procesos críticos de la empresa están
3 La empresa cuenta con un procedimiento formal de investigación de nuevas tecnologías o
documentados.
5
7
procesos. relacionados con los métodos de trabajo son de conocimiento y aplicación por
3
Los documentos
4
parte La empresa tiene planes de contingencia para la consecución de materiales, repuestos o 5
8 de los involucrados en los mismos. 4
personasde
La información claves que garanticen
los registros el normal cumplimiento
de la aplicación de sus compromisos.
de los procedimientos generales de la empresa
5 La empresa
es9analizada cuentacomo
y utilizada con planes de actualización
base para tecnológica para sus operarios y/o
el mejoramiento.
4
profesionales responsables del identificar
producto oerrores
servicioo defectos y sus causas, a la vez que
1
La empresa involucra controles para
6
toma La administración de los inventarios garantiza niveles adecuados de uso, abastecimiento y 5
10 acciones inmediatas para corregirlos. 5
control.
La empresa hace pruebas metrológicas e inspecciones a sus equipos (en caso de que se
7
La empresa cuenta con la capacidad de sus equipos y/o con la capacidad de trabajo del talento
requiera).
3
11
humano para responder a los niveles de operación que exige el mercado.
5
La empresa cuenta con un esquema de acción para ejecutar las acciones correctivas y
8
preventivas necesarias para garantizar la calidad
5
12 Los responsables del manejo de los equiposdel producto
participan enosu
servicio.
mantenimiento. 1
Los productos o servicios de la empresa cumplen con las normas técnicas nacionales o
9
internacionales establecidas
4
13 La administración de lospara su sector
inventarios o actividad
garantiza económica.
niveles adecuados de uso y control. 4
10 La infraestructura, instalacionesdefinidos
y equipos de la
la planeación
empresa son 5
La14empresa cuenta con parametros para deadecuados
compra depara atender
equipos, sus prima, insumos
materia 5 y demás mercancias.
necesidades de funcionamiento y operación actual y futura.
11 La empresa se esfuerza por el mejoramiento y fortalecimiento de sus proveedores.
La innovación es incorporada en los diferentes procesos de la empresa y se considera 4
15
fundamental para su supervivencia y desarrollo.
5
12 La empresa capacita
La compra a sus colaboradores
de materiales se basa en elenconcepto
temas dedecalidad y mejoramiento
mantener continuo
un nivel óptimo de inventarios 4
16
segúnquelas tiene
necesidades.
4
El personal contacto con el cliente recibe capacitación y retroalimentación continua
13
sobre
3
17 servicio al cliente.
La empresa cuenta con un proceso de evaluación y desarrollo de proveedores. 2
14 El Gerente impulsa, promueve y lidera programas de calidad en la empresa. 4
PUNTAJE TOTAL 3,59
El Gerente identifica las necesidades del cliente y las compara con el servicio ofrecido, como
15
base para hacer mejoramiento e innovaciones.
5
Se mide en la empresa el índice de satisfacción del cliente como base para planes de mejora de
16
la organización
1
La empresa aprovecha sus logros en gestión de calidad para promover su imagen institucional,
17
la calidad de sus productos y servicios y su posicionamiento en el mercado.
5
9 La empresa cuenta con una infraestructura idónea para optimizar los costos de logistica 4
10 4
La empresa analiza y dispone de la tecnología adecuada para darle soporte al sistema logístico
En los últimos años se ha podido evidenciar entre los establecimientos del sector
gastronómico que ofrecen servicio de atención a la mesa y realización de eventos
en la ciudad de Palmira la notoria falta de protocolo y etiqueta en la atención al
cliente tanto general como en la recepción de PQRSF.
Se crea con el fin de conocer la sensación del cliente frente a los protocolos de
atención y servicio en los restaurantes de eventos permitiéndoles identificar las
debilidades y hacer los cambios necesarios para retener al público existente y
atraer nuevos clientes, estas deben orientarse y adaptarse de manera continua
mejorando el servicio y atención a los deseos de estos con el objetivo de
conseguir su satisfacción y fidelización.
MEDICIÓN DE LA CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE
OBJETIVO DE LA ENCUESTA
2. Deliasados
Dirección: Cl. 28 #32-18, Palmira, Valle del Cauca
Barrio: Centro, Comuna 2
3. El Deleite
Dirección: Calle 42 con Carrera 22 esquina, Pinos, Palmira, Valle del Cauca
Barrio: Comuna
1. MEDICIÓN:
Esto se realizará mediante encuestas de satisfacción al cliente (CSAT) e
indicador de lealtad del cliente (NPS), buzón PQR