Marketing Estratégico

Comportamiento del Consumidor

Profesor: Andrés Tolosa

Facultad de Economía y Negocios UNAB
Comportamiento del
consumidor
El comportamiento del consumidor

Es el comportamiento que
los consumidores muestran
al buscar, comprar, usar,
evaluar y disponer de los
productos, servicios e ideas
que esperan que satisfagan
sus necesidades

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El comportamiento del consumidor

Es el conjunto de actividades
que lleva a cabo una persona o
una organización desde que se
desencadena una necesidad
hasta el momento en que se
efectúa la compra y usa
posteriormente el producto.

- James Engel Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC
 Importante…

Cómo la satisfacemos
mediante la compra
Necesidad
de un bien o servicio y
su consumo
El consumidor es el centro de todas las actividades de marketing...luego…

Hay que saber que lo motiva

Cómo compra

Cómo utiliza los productos adquiridos ¿Por qué es importante responder a esto?
Es importante por que nos permite…

Identificar del modo más efectivo las necesidades actuales y futuras

Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes, apelando a sus intereses

Obtener su confianza y asegurar su fidelidad

Planificar del modo más efectivo la acción comercial

El conocimiento de las necesidades del
consumidor, del proceso de decisión de
compra y de los factores que lo condicionan
beneficia tanto a la empresa productora
como al propio consumidor
 Facilita, orienta y hace más satisfactoria la compra y el
consumo de los productos:

Beneficios Si los productos se adaptan a sus necesidades

para el
consumidor Si los precios fijados son los que está dispuesto a pagar
el consumidor, este se sentirá más satisfecho

Si conocemos el proceso de
decisión de compra y los Lograremos que el
consumidor tome la decisión
factores que influyen sobre de una forma fácil !!
él…
 Una estrategia comercial adaptada
al consumidor, permitirá
incrementar la demanda de los
productos ofrecidos.
Beneficios para
la empresa En consecuencia será posible
aumentar la participación de
mercados y los beneficios de la
empresa.
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Tipos de consumidores

• Consumidor personal: es el individuo que adquiere bienes y servicios

para su propio uso. Es el consumidor de una compra que se realiza con
la intención de efectuar un uso final por parte de los individuos, por lo
que a menudo podemos denominarlo consumidor o usuario final.

• Consumidor organizacional: se trata de la compra y consumo, por parte

de las empresas y de otras entidades o instituciones, de bienes y
servicios que éstas incorporan a sus procesos productivos con el fin de
desarrollar los productos y servicios que posteriormente ofrecen al
mercado, de forma lucrativa o no.
 Cuándo le compramos a un tercero

1 perfume
Compradores
y usuarios
Juguetes a los niños

Etc…
 Características del comportamiento del
consumidor:
• Es complejo. Existe un gran número de variables internas y externas que influyen en el
comportamiento. Además, la respuesta del mercado a los estímulos tiende a ser no lineal.

• Cambia con el ciclo de vida del producto. El ciclo de vida del producto, a semejanza de los
organismos vivos, constituye una secuencia de etapas por las que pasa el producto desde su
lanzamiento al mercado hasta su desaparición.
La teoría del ciclo de vida del producto sugiere la utilización de estrategias de marketing
diferentes a lo largo de las distintas etapas por las que transcurre. A medida que el producto se
consolida en el mercado y alcanza su madurez, los consumidores llevan a cabo un proceso de
aprendizaje y adquieren una mayor experiencia sobre las características y beneficios del
producto.
Ciclo de vida del producto
Ciclo de Vida del Producto Vs Consumidor

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¡Esto era antes!

¿Por qué no hoy?

 La vieja regla
Cree productos
ordinarios, seguros y
combínelos con una gran
campaña de Marketing
La nueva regla
Cree productos
extraordinarios que
interesen a la gente
• El Marketing masivo tradicionalmente se dirige a la mayoría precoz y rezagada
porque es el grupo mayoritario, pero en muchos mercados el valor del grupo es
independiente de su tamaño.
“Depende de su influencia”
En estos mercado los primeros adoptantes ejercen una influencia importante
sobre el resto de la curva, por lo tanto persuadirlos a ellos tiene mucho más valor
que derrochar millones en publicidad tratando de persuadir al resto.
Everett
Rogers
Difusión de
Innovaciones
 Everett Rogers
Difusión de Innovaciones

https://www.youtube.com/watch?v=VHZm6Qu-A_Y
¿Porqué es
importante tener
una buena
segmentación de
mercados?
 Tarea:
1. Busque e identifique a los primeros adoptantes para al
menos dos marcas reconocidas.
2. Cuál es el segmento de clientes.
3. Identifique y explique cuál es el perfil de clientes.
4. Identifique cuáles son las variables externas y internas
que afectan el comportamiento de estos clientes.
Curva de adopción
tecnológica

https://www.youtube.com/watch?
v=VUHfhaKz4rk

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Factores que influyen en el acto de compra
 Las características del
Las características del
vendedor (calidad de
producto (calidad,
la información
diseño...) y las
proporcionada,
políticas del mix que
Factores que ha adoptado la
empresa fabricante.
amabilidad y empatía,
grado de confianza
que transmite...).
influyen en el
acto de Las características de
la situación de

compra compra (tiempo de

que dispone el
consumidor para
Las características del
comprador (externas
e internas).
efectuar la compra,
época del año,
clima...).
 Factores
que • La elección o no de un producto
por el comprador es el resultado
influyen de una compleja interacción de
todos los factores mencionados.
en el acto
de compra
Elementos que se deben
considerar en el estudio del
comportamiento del consumidor
 Elementos que se deben considerar en el estudio del
comportamiento del consumidor- Modelo 5w + 2h

5w Qué
What What?
Where Quién Cuánto
When Who? How much?
Why
Who
Compra
Por qué Donde
2H Consume
Why? Where?
How Usa
How much

Cuándo Cómo
When? How?
 ¿Qué se compra?

Elementos que
se deben
Debiera responder a la distribución
considerar en el de la demanda de productos
ofertados, que productos tienen
estudio del demanda creciente o decreciente
comportamiento
del consumidor
Debe responder a la jerarquía de
productos deseados
Elementos que se deben considerar en el estudio del
comportamiento del consumidor

Hay que delimitar

previamente los distintos
¿Quién compra? Iniciador Influyente
papeles que pueden
asumirse:

Pagador “De cada uno de

ellos debe conocerse su perfil
demográfico,
Decisor Comprador Usuario
socioeconómico, psicológico y
psicográfico (de estilo de
vida)”
 ¿Por qué se compra?
Elementos que se Con esta pregunta tratamos de
deben considerar averiguar los motivos o razones
por los que se adquiere el
en el estudio del producto. Para ello es preciso
comportamiento conocer qué beneficios se trata
de conseguir. El consumidor
del consumidor tiene unas necesidades que
intenta satisfacer a través del
producto adquirido.
 ¿Cómo se compra?

Responder a esta pregunta implica conocer varios

aspectos relativos al proceso de compra:

Elementos que se ¿Se efectúa la compra de forma razonada o emocional?

deben considerar
en el estudio del ¿Con interés e ilusión o bien de forma rutinaria?

comportamiento
¿Como se solicita el producto?
del consumidor
¿Qué nivel de información se posee sobre los
productos?

¿Cómo responde el consumidor a las promociones?

 ¿Cuándo se compra?

También esta dimensión del comportamiento de

Elementos que se compra incluye diversos aspectos:
deben considerar
en el estudio del Las ocasiones o momentos en los que se compra

comportamiento La frecuencia con la que se va al punto de venta

del consumidor (diariamente, semanalmente, una vez al mes )

El momento del día (hora) en que se acude a

este punto de venta (mañana, tarde...).
 Ciclo de vida del individuo:

1. Del nacimiento a la educación preescolar.

2. De preescolar a los 11 años.

3. De los 11 hasta que ésta termina el colegio.

Elementos que se 4. La Universidad o los estudios superiores.
deben considerar 5. El primer trabajo a tiempo completo.
en el estudio del 6. Matrimonio.
comportamiento 7. Después del matrimonio y de tener hijos.
del consumidor 8. Salida de los hijos del hogar paterno.

9. Pre-jubilación.

10. Jubilación.

11. Muerte.
 ¿Dónde se compra?

Elementos que Esta dimensión del comportamiento de compra se asocia

fundamentalmente con la distribución del producto, por lo
se deben que se tendrán en cuenta las siguientes cuestiones:
considerar en el • Los puntos de venta en los que se realizan con preferencia
las compras.
estudio del • Los motivos por los que se compra en unos puntos de
venta determinados o por los que se marcha de ellos. El
comportamiento consumidor no compra únicamente por los beneficios
intrínsecos del producto, sino también por el servicio
del consumidor (bueno o malo) que recibe en el punto de venta y la imagen
que de él percibe.

Tanto la calidad del servicio como la imagen son factores

subjetivos y multidimensionales, que se asocian
principalmente con la rapidez, la eficacia, la amabilidad, la
disponibilidad, las influencias o la experiencia, entre otros
aspectos.
 ¿Cuánto se compra?

La última dimensión del

comportamiento implica la medida de
Elementos que se la cantidad comprada. Esta cuestión se
relaciona fundamentalmente con las
deben considerar en compras de tipo repetitivo. Así, en la
el estudio del compra de periódicos, es necesario
comportamiento del conocer los que se adquieren
consumidor diariamente o semanalmente, y en la
utilización de los servicios bancarios,
las cantidades medias de efectivo que
se retiran cada vez que se utilizan los
cajeros automáticos.
¿Cuánto cuesta?
Dimensión psicológica en el
proceso de compra

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Dimensión ¿De que modo las necesidades básicas del
psicológica individuo pueden llegar a condicionar su
en el proceso comportamiento de compra y pueden ser
objeto de una acción de marketing?
de compra
Dimensión psicológica en el proceso de
compra
Proceso de decisión de compra
Variables de Marketing
Producto – Precio – Distribución - Comunicación

Reconocimiento del
VARIABLES INTERNAS VARIABLES EXTERNAS
problema
Motivación Búsqueda de información Entorno
Percepción Cultura
Evaluación de alternativas
Aprendizaje Clase social
Caract. Personales Decisión de compra o no Grupos sociales
Actitudes compra Influencias personales
Sensaciones posteriores a Influencias situacionales
la compra
Dimensión Discuta:
psicológica Las empresas al desarrollar nuevos bienes y
servicios, crean nuevas necesidades en las
en el proceso personas…
de compra
 El comentario anterior es falso, las
necesidades son ilimitadas,
múltiples y tienen una jerarquía
Dimensión
psicológica en ¿Cómo son los recursos?
el proceso de
compra
Principios clave para el estudio de
la Economía
Dimensión psicológica en el proceso de
compra
“La percepción de las necesidades y los motivos que les
Es distinto el comprador que adquiere un bien impulsan a satisfacerlas son distintos”
o servicio a título personal que aquel que lo Motivación es la fuerza impulsora de los individuos que los
hace para una empresa u organización. lleva a la acción. En toda toma de decisiones de compra se
combinan:

Motivaciones subjetivas (personales, emotivas, etc.)

Normalmente, las subjetivas son más importantes en los

Motivaciones objetivas (análisis racional de la casos de compra a título personal, pero no hay que excluir
conveniencia, utilidad, ventajas comparativas, en absoluto las de componente racional u objetivas, ya que,
en el caso de determinados productos o servicios de precio
etc.) elevado, pueden llegar a ser dominantes.
 • En las compras de empresa podría parecer
Dimensión que prevalecen claramente las motivaciones
racionales y objetivas. No obstante, la
psicológica realidad nos demuestra que no siempre es
en el proceso así. Los temores, intereses y conveniencias
particulares de las personas que deciden son
de compra un factor muy influyente en la decisión de
compra
Dimensión • El estudio de las motivaciones nos permitirá
optimizar y personalizar la oferta de ventas,
psicológica efectuando una argumentación en función
de la cobertura de necesidades de cada
en el proceso consumidor.
de compra
Motivación

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Motivación

• Modelo básico de motivación

LA PERSONA

Necesidad
Estímulo (deseo)
(causa
Tensión Objetivo
comportamiento)
“interno-externo” Inconformismo

Comportamiento
Ciclo motivacional
CM: Comienza con una necesidad, fuerza persistente que origina el comportamiento. La
necesidad produce un estado de tensión e insatisfacción que desencadena una acción,
que si es eficaz libera la tensión e insatisfacción, al satisfacer la necesidad. De esta
manera se recupera el equilibrio del organismo.

Estimulo Comportamiento
Equilibrio
o Necesidad Tensión o Satisfacción
Interno
incentivo acción

Cuando no es posible liberar la tensión producto de obstáculos para alcanzar la

satisfacción, el organismo tiende a buscar una vía indirecta expresada en:
•Aspectos psicológicos: agresividad, indiferencia, tensión emocional.
•Aspectos fisiológico: Tensión nerviosa, insomnio, problemas cardíacos, digestivos…
Ciclo de motivación con frustración o transferencia de
necesidad

Es cuando la necesidad no se satisface y no existe frustración ya que puede transferirse o

compensarse. Ocurre cuando la satisfacción de otra necesidad logra reducir o calmar la
intensidad de una necesidad que no pudo satisfacerse.
Ejemplo: la persona quiere cambiarse de trabajo y finalmente consigue un ascenso en su
trabajo actual…

Estimulo
Equilibrio
o Necesidad Tensión Barrera Frustración
Interno
incentivo

Comportamiento
derivado Compensación
Jerarquía de las necesidades
humanas
Abraham Maslow, Julio 1943
Necesidades fisiológicas
Son los llamados impulsos fisiológicos y se toman como punto de partida para la teoría de la
motivación. Se trata de las necesidades más primordiales, lo que significa que el ser humano
que carece de todo, tendría que satisfacer estas necesidades antes que otras.

Las necesidades fisiológicas, junto con sus objetivos parciales, cuando están satisfechas
habitualmente dejan de existir como determinantes activos u organizadores del
comportamiento.

Son necesidades que afectan a la supervivencia (tanto del individuo como de la organización),
por lo que son las que se deben cubrir en primer lugar.
 Personales Empresariales
Necesidades
fisiológicas o • Alimentación • Tener clientes
básicas • Vestido • Lograr beneficios
• Salud • Plena utilización de las
instalaciones
• Empleo
• Educación • Disponer de tecnología

• Descanso
• Vivienda
 • Aparece cuando las necesidades básicas han alcanzado
un cierto grado de satisfacción. Las necesidades de
seguridad consisten en afianzar lo que se posee, prevenir
daños, peligros o perjuicios de cualquier tipo. Respecto
al individuo, son las que conciernen al normal desarrollo
de su actividad personal, de modo que ésta no se vea
impedida u obstaculizada.

Necesidades
• En el ámbito empresarial inciden en tres entornos: el
de seguridad físico (protección de máquinas, ruidos, garantías,
horarios, etc.), el económico (puesto de trabajo, garantía
de tener mercado, seguridad social, seguridad ciudadana)
y el psicológico (equilibrio afectivo, tener un jefe que
respete los valores propios, buena imagen de empresa,
que los productos o servicios se perciban como seguros,
etc.).
 Personales Empresariales
Necesidades
de seguridad • Seguridad ciudadana • Seguridad contra
• Incendios accidente

• Laboral • Supervivencia financiera

• De cobros
• Vida
• Financiera • De créditos

• Enfermedad • De resultados
• Económica
• Económica
• Laboral
 Las necesidades de pertenencia se configuran a
través de los contactos sociales y la vida económica.
Se refieren a la pertenencia a grupos, asociaciones,
comunidades, etc.

Necesidades
sociales o de Existen múltiples agrupaciones de muy distintas
características (deportivas, sociales, culturales,
profesionales) destinadas a satisfacer este tipo de

pertenencia necesidades. En nuestra sociedad la frustración de

estas necesidades es la causa más frecuente de las
inadaptaciones.

En este sentido se desea estar informado, tener

relaciones, sentirse protegido perteneciendo a un
grupo organizado, tanto en el caso del individuo
como en el ámbito empresarial.
 Personales Empresariales

• Grupos de • Asociaciones
vecinos patronales
Necesidades • Grupos sociales • Sindicatos
• Grupos • Relación con sus
sociales o de deportivos mercados
pertenencia • Grupos políticos • Asociaciones
económicas
• Grupos laborales
• Grupos • Pautas económicas
profesionales vigentes
• Grupos de • Mercados financieros
opinión • Comunidad social
 Las necesidades de estima responden al deseo de sentirse
aceptado y respetado por los demás. También suelen
denominarse necesidades de estatus y prestigio, y su
satisfacción genera autoconfianza, autonomía y
responsabilidad. Se concretan en el amor a los honores, a
la novedad, a la comodidad, al reconocimiento, etc.

Necesidad de Se propicia su satisfacción si de alguna manera aumenta el

margen de autonomía, iniciativa y responsabilidad,
reforzándose así el protagonismo de la empresa o del

estima individuo.

En cuanto a las necesidades de estimación del otro, estas

se alcanzan primero que las de estimación propia, pues
generalmente la estimación propia depende de la
influencia del medio.
 Personales Empresariales
Necesidad
de estima • Equilibrio personal • Calidad de producción
• Ecuanimidad • Calidad de los productos
• Profesionalidad • Política laboral
• Laboriosidad • Política financiera
• Inteligencia • Política de proveedores
• Éxitos económicos • Estilo directivo
• Éxitos deportivos • Actitud conciliadora
• Éxitos sociales • Logros económicos
Necesidades de autorrealización
• Las necesidades de autorrealización surgen una vez se han satisfecho en algún grado
todas las anteriores. Responden al deseo de lograr aquello que más profundamente se
desea, bien desde el punto de vista personal, profesional, social, etc.
• Estas necesidades connotan también deseos de superación, de buscar el bienestar de
los demás con una proyección social o económica, de crear o ser altruista.
• Constituyen las necesidades más complejas e individuales de todas las que hemos
tratado, y también son las más difíciles de concretar. Engloban la realización de objetivos
tales como logros sociales y económicos muy destacables y la búsqueda del progreso
humano para justificar una actividad social y económica (tanto a nivel empresarial como
en el plano individual).
Necesidades de autorrealización
• Las necesidades de autorrealización se satisfacen cuando una empresa o un individuo tienen la
percepción de ir a más, de ser cada vez más competentes y valiosos. Por ejemplo, en el área
empresarial es el ansia de ganar, de superarse y batir récords en ciertos aspectos: ventas, cuotas,
calidad, creatividad, servicio al cliente, rentabilidad, crecimiento, progreso tecnológico, etc.
• Cuando una empresa se sitúa en el plano de la autorrealización, puede intentar que todos sus
empleados crean en lo que hacen. Siendo un referente cultural y profesional de alto nivel.
• Según Maslow, tanto la empresa como el individuo intentan cubrir inicialmente las necesidades
más primarias y, una vez han logrado cierto nivel de satisfacción cubrirán las necesidades de los
niveles superiores sucesivamente. Esto no implica que no se pretendan satisfacer al mismo
tiempo necesidades pertenecientes a los distintos niveles, sino que el énfasis puesto en un área
de necesidades será mayor que el que se dedique a otras.
 Personales Empresariales
Necesidades de
autorrealización • Prestigio
• Profesionales
• Cumplimiento de objetivos
• Prestigio
• Empresas modelo
• Artísticas
• Resultados espectaculares
• Imagen • Viajes
• Deportivas • Liderazgo
• Crecimiento económico • Equilibrio personal
• Físicas • Cuotas de mercado
• Culturales • Internacionalización de
actividades
Maslow, Jerarquía de necesidades

Necesidades
Autorrealización
Secundarias
Estima

Sociales
Necesidades
Seguridad
Primarias
Necesidades fisiológicas
 ¿Cree usted que han existido cambios en las ¿Cómo se manifiesta este cambio a nivel de
necesidades fisiológicas que han afectado la consumo?
conducta del consumidor en los últimos 10 años?
• Usted es miembro de un equipo de publicidad constituido con la
finalidad de desarrollar una campaña promocional para una nueva
cámara digital. Desarrolle tres eslógans para esa campaña, cada uno
basado en alguno de los niveles de la jerarquía de las necesidades de
Maslow.
 Los cambios en el consumo en los últimos años, en relación a las
necesidades fisiológicas:

• Escoger productos no contaminantes (ecológicos, que protejan la capa

de ozono).
• Escoger productos no transgénicos (que no haya mutaciones genéticas
en los alimentos).
• Escogemos productos que no utilicen animales como «conejillos de
indias»
• Etc..
 Los cambios en
el consumo en Formación:
los últimos años Para mejorar y
asegurarnos el Etc…
en relación a las
futuro laboral.
necesidades de
seguridad:

Seguros de Protección del

vida y planes hogar:
de pensiones alarmas...
SOÑY: PARA DISFRUTAR SOÑY: SIEMPRE SOÑY: PARA ALCANZAR
CON SUS AMIGOS SONRÍE, NUNCA FALLA LA GLORIA
Motivación del
comportamiento de compra
Motivación del comportamiento de compra

• No basta con que exista una necesidad para que se produzca la compra del
producto que la satisface. En realidad, los clientes a menudo no son
conscientes de las necesidades que tienen. Y, aunque así fuera, el
reconocimiento de la necesidad no conduce por sí solo a la acción de compra.

• El posible comprador ha de tener no solamente una necesidad, sino también

un motivo, que es la fuerza que le impulsa de la necesidad a la compra, de
modo que cada necesidad (o tipo de necesidades según la jerarquía de
Maslow) puede corresponder a diferentes tipos de motivaciones. Por
ejemplo, las necesidades de seguridad pueden estar asociadas a un motivo de
orgullo, de conservación, de utilidad... en función de la situación de cada
cliente.
Motivación del comportamiento de compra
Existen distintos tipos de motivación en el proceso de compra:

• Seguridad emocional: Existen diversos ejemplos en los que los compradores

buscan únicamente seguridad. Es el caso de la compra y el almacenamiento de
comida en la despensa. Poseen miedo a la escasez y por este motivo se
abastecen de productos.
Motivación del comportamiento de compra

• Por beneficio: Este motivo se basa en el hecho de poder sacar un

beneficio posterior a una compra realizada en un momento
determinado. Un ejemplo es la adquisición de acciones y obras de arte
de valor histórico, ya que aportan al comprador la seguridad de un
beneficio en su posterior venta.
• Compra de bienes inmobiliarios.
Motivación del comportamiento de compra

• Por utilidad: También podríamos denominar a este tipo de motivación

«de compra racional». Este motivo despierta la necesidad de utilización
de un cierto producto que debe satisfacerse con la compra del mismo. El
objeto de apelar a la utilidad como motivo de compra aporta al
consumidor la visión de que el producto que va a adquirir le resolverá
una necesidad básica e inmediata.
Motivación del comportamiento de compra

• Por imagen: Se trata de comprar un producto para poder adquirir un

prestigio determinado. Por ejemplo la adquisición de determinados
vehículos proporciona al comprador la satisfacción de sus motivos al
considerar que así demuestra prestigio y poder.
Motivación del comportamiento de compra

• Por tradición: El motivo ligado a este tipo de compra es puramente

irreflexivo, debido a que el comprador adquiere un producto del que da
por sentado que le proporcionará la utilidad necesaria. Un ejemplo es
la imagen de calidad tradicional que dan algunos productos alimenticios
en sus anuncios (el vino, el queso...). También podemos relacionar este
tipo de motivación con la compra por tradición que se efectúa siguiendo
criterios familiares. Sería el caso de la hija que en su casa sigue
consumiendo los mismos productos y marcas que compraban sus
padres por inercia, por tradición.
Motivación del comportamiento de compra

• Por orgullo: El comportamiento adscrito al comprador que adquiere

bienes o servicios por orgullo está relacionado con la idea de calidad.
Se desea comprar siempre lo mejor, sin tener en cuenta otras
consideraciones, por lo que el hecho de tener ese producto les
proporciona el orgullo de haber adquirido lo mejor que existe en el
mercado. Ello no significa que se haga ostentación (lo que se
relacionaría con el motivo de la imagen, sino que más bien se trata de
una motivación interna).
Motivación del comportamiento de compra

• Por imitación: Está muy relacionada con los motivos de compra por
orgullo y por imagen. Se relaciona con el entorno que rodea al
individuo, por las presiones y percepciones individuales y por los grupos
a los que pertenece el comprador o a los que desearía pertenecer. Un
claro ejemplo es el tipo de ropa que utiliza cada persona, que es una
referencia de su grupo social.
Motivación del comportamiento de compra

• Por preocupación: Básicamente se despierta en el comprador el deseo

de adquirir un producto determinado bajo el pretexto de lo que «dejará
de ganar» si no lo compra. Por ejemplo, si no se está cubierto por un
seguro de vida, puede existir la preocupación de ver a la familia en una
situación económica difícil en caso de muerte o accidente.
Motivación del comportamiento de compra

• Por amor: El motivo principal del comprador es expresar sentimientos

de amor hacia sus seres más queridos. Muchas personas realizan
compras solamente por amor, sin preocuparse del costo.
Motivación del comportamiento de compra

• Por poseer un valor: Cuando el comprador deja de utilizar un

determinado producto, significa que el motivo de compra del mismo va
desapareciendo. No existe valor alguno o se pierde. Sin embargo, es
posible adquirir un bien pensando en que éste reportará un valor a
largo plazo, que no se perderá con su uso. Puede ser el caso de las
joyas.
Motivación del comportamiento de compra

• Por identificación de los motivos: Normalmente la compra de un

determinado producto por un comprador viene determinada por varios
motivos a la vez. La búsqueda y definición de los mismos por parte del
vendedor puede ser un factor determinante en el comportamiento del
comprador, ya que si se le exponen argumentos de venta que estén
muy relacionados con sus motivaciones, es más sencillo influir en su
comportamiento y hacer que adopte una actitud positiva hacia la
compra.
Motivación del comportamiento de compra

• Utilidad // Multi funcionales de Xerox • Comodidad // Resorts

• Seguridad // Seguros, renta fija • Afecto // Fundaciones
• Economía // Aprenda inglés en menos tiempo • Orgullo // Rolex
Motivación del comportamiento de compra
Existen distintos tipos de frenos en el proceso de compra
• El miedo a ser engañado, a que la oferta no sea la más ventajosa para él o que el
producto o servicio no se ajuste adecuadamente a sus necesidades. Ese miedo,
más propio de los clientes indecisos o de los poco o mal informados, sólo se
podrá eliminar en la medida que el vendedor sea capaz de ofrecer una
argumentación sólida, apoyada en hechos y referencias y con una demostración
práctica que implique al cliente con el fin de que éste se convenza a sí mismo y
ello ayude a disipar sus temores.
 Tipos de
Comportamiento
de Compra

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 Existe mucho interés en la compra

Comportamiento de Y el cliente percibe muchas diferencias entre las marcas

Compra Complejo:
El comportamiento de compra Si además el producto es costoso implica riesgos en la compra.
complejo ocurre cuando:

Además el consumidor no sabe tanto de las marcas y categorías.

En conclusión una compra compleja es cuando implica un costo

importante, hay muchas diferencias entre las marcas, no tengo tanto
conocimiento y por lo tanto hay un riesgo. Ej: Un sofisticado equipo
de audio.
 • Es en el caso de compras de alto costo.
• Poco frecuente o riesgosa y en el que se observan
escasas diferencias entre las marcas.
• Ej: Comprar una costosa alfombra PERSA, esto tiene
que ver con un estilo de vida personal.
Comportamiento
• La disonancia es el comportamiento de compra que
de compra que reduce la disonancia a incomodidad posterior a la
reduce la compra y se puede percibir después de la compra.
disonancia • Ej: si perciben que no escogieron bien y que hay
marcas mejores o bien escuchan comentarios
favorables de otras marcas que no eligieron.
• Para contrarrestar esta disonancia, el vendedor
debería ofrecer evidencia que apoye al cliente a
sentirse bien con su elección (Posventa).
 Es cuando existen pocas diferencias entre las marcas.

Sal de mesa.

Comportamiento
de compra Los consumidores no se involucran mucho en la compra de los
productos de bajo costo y que se adquieren con frecuencia.
habitual
Para vender las empresas utilizan promociones de precio y de venta
para estimular la compra de sus artículos.

Las empresa podrían agregar características o mejoras a sus

productos para diferenciar sus marcas del resto y aumentar las
ventas. Ej: papel higienico más suave, más metros. Sal de mar, sal
rosada…etc.
 • Por ejemplo, al comprar galletas un consumidor
podría tener ciertas creencias, elegir una marca
sin demasiada evaluación, y luego evaluar esa
marca durante el consumo
Comportamiento • El cambio de marcas ocurre por la búsqueda la
de compra que variedad más que por insatisfacción.
busca variedad • El líder del mercado tratará de dominar la
distribución en los puntos de ventas.
• La competencia ofrecerá precios más bajos,
ventas especiales, muestras gratuitas y
publicidad que presente razones para probar algo
nuevo.