UNIDAD 7.

ATENCIÓN PSICOLÓGICA EN LA OF
1. ¿EL TÉCNICO EN FARMACIA DEBE TENER NOCIONES DE PSICOLOGÍA?

Al desarrollar tu actividad profesional en la OF, deberás atender a las personas que acudan a la farmacia,
pero has de tener claro que no se tratará solamente de clientes, como ocurriría si trabajases en una
tienda, sino que estamos hablando de un tipo de usuarios más complejos, tal como muestra la figura
inferior unas veces se tratará de clientes y otras de pacientes, aunque la mayoría de ellos serán unas
veces clientes y otras pacientes, e incluso ambas cosas a la vez.

Es muy importante ofrecer la mejor atención posible en todos los casos. No debemos olvidar que todo el
que trabaja en una OF es un agente de salud y, por lo tanto, la ética profesional debe estar siempre por
encima de los beneficios económicos.

Es evidente que nuestra labor será más importante en los casos en que se acuda a la farmacia a por
medicación. Nuestro asesoramiento y apoyo será entonces fundamental para que el paciente siga
correctamente el tratamiento. Este hecho, además, le hará sentirse protegido y arropado por un
personal cercano que conoce su enfermedad y en quien puede confiar porque sabe tratarle y
aconsejarle.

Conseguir que el paciente se sienta ayudado es tarea de los profesionales de la OF y muy especialmente
del técnico de farmacia, que es quien estará más en contacto con él. Por ello, es necesario que un
técnico tenga nociones de psicología y conozca técnicas de comunicación y habilidades sociales.

2. QUÉ ESTUDIA Y PARA QUÉ SIRVE LA PSICOLOGÍA.

La psicología estudia lo que sentimos, pensamos y hacemos. Se trata de procesos con una base
biológica condicionada por la herencia y que va ligada al sistema nervioso y endocrino, pero será la
propia vida que desarrollemos la que irá modificando lo que sentimos, pensamos y hacemos.

La psicología sirve para entender a los demás, lo que la convierte en una herramienta fundamental para
mejorar las relaciones entre personas.

De las numerosas ramas que posee, las principales son la psicología evolutiva, educativa, social, laboral,
clínica, fisiológica, experimental, la psicopatología y la psicología de la salud. Esta última es la que vamos
a trabajar más a fondo, ya que estudia la influencia de la enfermedad en el comportamiento de los
pacientes.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 1

3. EMOCIONES Y SENTIMIENTOS.

Aunque a veces nos empeñamos en ocultarlo, todos sentimos en algún momento miedo, alegría, ira,
rabia o pena. La vida está llena de emociones y sentimientos, y ambos son estados afectivos contagiosos
(por ejemplo, cuando un niño ríe al ver reír a otro) que provocan cambios fisiológicos en nuestro cuerpo
mediante el sistema nervioso y endocrino (se acelera el ritmo cardiaco, enrojecemos, etc.).

Nuestra cara será el reflejo de nuestras emociones y sentimientos, y los cambios que en ella mostramos
constituyen un lenguaje universal.

Cuando estamos enfermos las emociones se intensifican; de ahí la importancia del trato que damos a los
usuarios que acuden a la OF.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 2

 3.1. Inteligencia emocional.

Es un término aparecido hace pocos años, con la publicación en 1996 del libro la Inteligencia emocional
de Daniel Goleman, que se convirtió en un éxito de ventas.

Goleman, profesor de Harvard, a pesar de tener una seria carrera profesional, no fue tomado en serio en
el momento de publicar su libro, pero con el tiempo sus teorías han terminado por imponerse como
base de las relaciones sociales.

Llamamos inteligencia emocional a la capacidad que tiene cada individuo para entender y controlar sus
propias emociones y comprender las emociones de los demás.

Según la teoría de Goleman, las propias emociones pueden dirigirse y ser utilizadas para sacarles
provecho, y el hecho de comprender las de los demás hará que mejoren nuestras relaciones sociales.

Cuanto mayor sea la inteligencia emocional de una persona, mejor será la forma en que desarrolle sus
funciones profesionales, aumentará el conocimiento que tenga de sí mismo y enriquecerá su relación con
los demás.

4. PROCESOS MENTALES.

Generalmente, los tratados de psicología utilizan el nombre de procesos cognitivos para referirse a los
procesos mentales. Los procesos mentales o cognitivos se definen como la capacidad que tenemos los
seres humanos para recibir información, procesarla, guardarla y emitir respuestas.

Estos procesos influyen de manera decisiva en nuestra conducta; son la forma que tenemos de
comportarnos. Se trata, en definitiva, de lo que decimos y hacemos.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 3

 Cognición: Es la capacidad que tenemos los seres humanos para obtener información a partir del
entorno y, posteriormente, procesarla en el cerebro: interpretarla y darle un significado, lo que nos
permite valorar y elegir.

5. CONDUCTA.

Nuestro comportamiento viene determinado por las tradiciones, las costumbres locales, las leyes, las
normas sociales, etc.; es decir, todas las circunstancias que están a nuestro alrededor.

A veces, por motivos de salud o por razones sociales debemos adquirir o eliminar conductas de nuestro
comportamiento.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 4

 Para modificar nuestro comportamiento hemos visto que es necesario realizar un esfuerzo Y para
hacerlo posible, necesitamos desear este cambio. A esta cualidad la llamamos actitud, y esta puede ser
positiva o negativa.

La conducta de los seres humanos tiene mucho que ver con la conciencia, que es la facultad que
tenemos de decidir cómo actuar y cómo hacernos responsables de nuestros actos, así como de las
consecuencias que de ellos se deriven.

La conciencia está muy influenciada por las creencias y la educación.

6. PERSONALIDAD.

La personalidad es la forma de ser de cada uno, es decir, el modo en que sentimos, pensamos y nos
comportamos.

La personalidad se mantiene a lo largo de toda nuestra vida y en todas las situaciones que nos toque
vivir, porque una parte viene determinada por la herencia genética. Por ello, podemos afirmar que una
persona agresiva podrá tener reacciones de este tipo en distintos momentos de su vida. A esta parte de
la personalidad la llamamos temperamento.

Cada uno de nosotros, por tanto, tenemos unas características que nos diferencian de los demás y que
determinarán la forma en que nos comportaremos, pero debemos tener en cuenta que cada ser
humano también vive una vida determinada, con todas sus circunstancias, que influirán en la evolución
de cada uno de nosotros. Esta parte de la personalidad es el carácter.

Como vemos, una parte de nuestra personalidad viene dada por herencia y otra se adquiere (Tabla 7.4),
modificándose y definiéndose a lo largo de nuestra vida. La personalidad final de cada individuo es
consecuencia de ambas partes combinadas, junto con otros factores que integramos mediante
complejos procesos.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 5

 Hemos escuchado muchas veces la frase “tiene mucha personalidad”, pero no es correcta, porque cada
cual tiene su propia personalidad, ni mucha ni poca, solo la suya. En esta frase se confunde la
personalidad con el temperamento y el carácter, que forman parte de ella, pero no lo son todo, porque
para hablar de personalidad debemos tener en cuenta otros factores.

Entre ellos destacaremos los siguientes elementos: las creencias, los valores, las motivaciones y el
autoconcepto.

 Creencias. Es lo que opinamos sobre los que nos rodean y cómo nos sentimos por ello (por
ejemplo, si sentimos confianza o desconfianza ante las personas que nos rodean, si percibimos la
autoridad como protección o como amenaza para nosotros, etc.).
 Valores: son los principios con los que orientamos nuestra vida (qué nos parece bien y qué nos
parece mal, qué nos parece justo e injusto, etc.).
 Motivaciones: son los impulsos que nos llevan a cubrir nuestras necesidades, ya sean físicas o
psíquicas.
 El autoconcepto: es el concepto que tenemos de nosotros mismos, y podemos aceptarnos como
somos o rechazarnos. El concepto que nos formamos de nosotros mismos se basará en la
autoimagen y la autoestima.
o La percepción que tenemos de nosotros mismos es la autoimagen.
o La valoración que hacemos sobre nuestros actos es la autoestima.

6.1. Teorías sobre el desarrollo de la personalidad.

Estos son los puntos que hemos estudiado hasta ahora en cuanto a la personalidad:

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 6

  Qué es.
 El temperamento como parte de la personalidad que adquirimos por herencia de nuestra
familia.
 El carácter como parte de la personalidad que se adquiere y se modifica a lo largo de la vida.
 El temperamento y el carácter, junto con otros factores (creencias, valores, motivaciones y
autoconcepto), darán lugar finalmente a nuestra personalidad.

Pero ¿cuál es la estructura real de la personalidad y cómo se desarrolla? La respuesta a esta pregunta no
es sencilla, y constituye uno de los mayores problemas que tiene la psicología. Diferentes escuelas
psicológicas dan por buenas teorías divergentes, lo cual significa que dentro del mundo de la psicología
hay una falta de acuerdo total en este tema, que es uno de sus pilares básicos. De ello se deriva que las
terapias y formas de tratamiento de diferentes escuelas no tengan nada en común.

En este momento todas las teorías de la personalidad propuestas por las diferentes escuelas se pueden
clasificar en tres grandes grupos: el modelo internalista, el situacionista y el interaccionista .

6.2. Mecanismos de defensa de la personalidad.

Como hemos visto, la personalidad es muy compleja, ya que es el resultado de combinar muchos
factores. Por ello, existen multitud de situaciones en las que el equilibrio de la personalidad se puede ver
alterado: una enfermedad, un disgusto, la independización de los hijos, la muerte de familiares,
problemas económicos, etc. Todas estas situaciones hacen que estemos sometidos cada vez a una
mayor tensión (estrés), que se almacena en nuestro interior como si fuera una olla a presión. Para
liberar esta presión debemos atravesar un estado de frustración, y cada persona lo hace de una manera
diferente: hay personas que se angustian y sufren ansiedad, otras reaccionan con agresividad, otras
luchan por superarlo y otras intentan evadirse del problema.

Las personas que sufren angustia y ansiedad utilizan para evitarlo mecanismos de defensa. Tanto la
ansiedad como estos mecanismos son respuestas automáticas y normales ante situaciones especiales.
Lo que no es normal es estar continuamente ansioso y tener que utilizar siempre los mecanismos de
defensa.

Desde un punto de vista práctico, con los mecanismos de defensa conseguimos que no nos afecten
psicológicamente determinadas situaciones. Estos mecanismos fueron estudiados por Freud.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 7

 El estrés es una reacción necesaria para afrontar situaciones especiales, que nos ponen alerta; sin
embargo, debemos superar este estado de tensión en un tiempo razonable, ya que puede producir
trastornos físicos y psíquicos.

Para acabar con el estrés, se pueden utilizar técnicas de relajación, respiración y ejercicio físico.

7. TRASTORNOS MENTALES.

Son las enfermedades que presentan alteraciones del pensamiento, las emociones y el comportamiento
de las personas. Se caracterizan por que quienes las padecen tienen sufrimiento psicológico. Podemos
clasificar los trastornos mentales a partir del esquema que muestra inferior.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 8

 7.1. Trastornos de la personalidad.

Hablar de normalidad resulta siempre complicado, ya que los límites entre normal y lo anormal son
difíciles de marcar. Debido a su complejidad es difícil clasificar la personalidad de los seres humanos,
pero también es cierto que existen personalidades que claramente se alejan del patrón de “normalidad”,
y que de hecho son bastante más frecuentes de lo que podríamos pensar.

Cuando una persona tiene una forma de actuar o difiere de lo habitual, decimos que presenta un
trastorno de la personalidad, lo que supone un gran sufrimiento tanto para quien lo padece como para
los que le rodean. Pero también debemos tener en cuenta que hay personas “raras” o “diferentes” que
están perfectamente integradas en su entorno y viven bien, sin problemas, por lo que estos casos no
vamos a catalogarlos como trastornos de la personalidad.

o Clasificación de los trastornos de la personalidad.

Los trastornos que mencionaremos a continuación son un resumen de los publicados en el DSM-IV.
Esta publicación define diez trastornos de la personalidad, que se clasifican en tres grupos:

 Grupo A. Trastornos raros o excéntricos: quienes los padecen se caracterizan por necesitar
compañía, por tener temores exagerados y miedo a ser abandonados y por ser incapaces de
decir que no. Un ejemplo de este grupo es la personalidad dependiente.
 Grupo B. Trastornos dramáticos, emocionales o erráticos: se caracterizan por no cumplir las
reglas sociales y por comportamientos impulsivos, agresivo o abusivos y por despreciar a los
demás. Ejemplo de este grupo son el trastorno antisocial y el narcisista.
 Grupo C. Trastornos ansiosos o temerosos: se caracterizan por tener unos pensamientos y
un lenguaje raros. Son personas solitarias y desconfiadas y con relaciones sociales
complicadas, pues sospechan que todo el mundo está contra ellos. Un ejemplo de este
grupo es el trastorno paranoide.

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 7.2. Trastornos de ansiedad (tipo neurótico).

Se trata de trastornos de tipo psíquico, que no tienen una causa orgánica definida. Lo que ocurre en
estos casos es que hay una alteración de las funciones psicológicas que impide el desarrollo normal de la
vida cotidiana. En estos trastornos se da, pues, un sufrimiento común, que es la ansiedad. Una vez
resuelta esta alteración, e paciente recupera la normalidad. c

Los principales trastornos de este tipo son las crisis de angustia, los comportamientos obsesivo-
compulsivos, las fobias, la somatización y la hipocondría.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 10

 Trastorno de estrés postraumático (TEPT): Es una consecuencia de una experiencia pasada traumática o
aterradora. Los síntomas incluyen recuerdos recurrentes de esa vivencia, pesadillas y temor constante.

7.3. Trastornos de ideas delirantes (tipo psicótico).

Se trata de un tipo de trastornos en los que los pacientes pierden el contacto con la realizad de forma
progresiva, ya que experimentan sensaciones irreales que ellos en cambio si perciben como reales. El
trastorno más importante es la esquizofrenia.

7.4. Trastornos del estado de ánimo (depresiones).

Se caracterizan por la existencia de alteraciones emocionales, más o menos persistentes, que generan
cambios significativos en la persona que los padece y dificultan su adaptación a la vida cotidiana. Estos
trastornos provocan un profundo sufrimiento. Entre ellos, destacan la depresión y el trastorno bipolar.

La depresión se caracteriza por una tristeza patológica que dura más en el tiempo de lo que estaría
justificado. El paciente con depresión presenta tristeza, desesperanza, pérdida de interés y de la
capacidad de disfrutar, sentimiento de culpa o baja autoestima, trastornos del sueño o del apetito,
cansancio y falta de concentración. No desea hacer nada: a veces no sale de la cama, no se asea, no
quiere cuidarse, llega a desear morir incluso, a veces piensa en el suicidio.

Si está motivada por una circunstancia concreta, se llama depresión menor, exógena o reactiva. Cuando
surge sin una causa aparente, se denomina depresión mayor, endógena o primaria.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 11

 La depresión afecta más a las mujeres, pero los hombres suelen tardar más en buscar ayuda médica. La
mayor parte de las personas afectadas se curan.

Forma de actuación en la farmacia:

- Ser muy cariñosos con la persona.

- Repetirla que siga la medicación correctamente, ya que es muy importante que no la abandone y
realizar seguimiento desde la OF.
- Recordarle que se trata de algo pasajero y que se recuperará.
- Recordarle que tenga todas las ventanas abiertas y que pasee (la luz es alegría).
- Decirle que realice actividades que le gusten.
- Aconsejar a sus familiares que intenten modificar su rutina poco a poco, porque los pacientes suelen
rechazar grandes cambios.

El trastorno bipolar se suele caracterizar por la alternancia entre episodios maníacos y depresivos,
separados por periodos de estado de ánimo normal. Durante los episodios de manía, el paciente
presenta un estado de ánimo eufórico, exaltado o irritable, hiperactividad, verborrea, autoestima
elevada y una disminución de la necesidad de dormir.

Este trastorno suele comenzar en la juventud y afecta al individuo por etapas durante toda su vida. Los
tratamientos son eficaces y los pacientes llevan una vida normal.

Forma de actuación en la farmacia:

- Debemos ser muy cariñosos con quienes padecen este trastorno, pues tienen mucha necesidad de
afecto, y comprensivos, ya que no siempre que acuden a la OF presentan el mismo comportamiento.
- Se debe insistir en que sigan correctamente la medicación, que para ellos es muy necesaria, porque
algunos pacientes tienden a abandonarla en los periodos de euforia.

7.5. Otros trastornos.

Además de los estudiados, existen otros trastornos mentales, que veremos a continuación, como son
trastornos del desarrollo, de adicción, relacionados con la conducta alimentaria y orgánicos que afectan
a las personas mayores.

7.5.1 Trastornos del desarrollo.

Este es un término general que abarca la discapacidad intelectual y los trastornos generalizados del
desarrollo. Se trata de alteraciones que suelen aparecer en la infancia, pero tienden a persistir hasta la
edad adulta, causando una disfunción o un retraso en la maduración del sistema nervioso central. La
discapacidad intelectual se manifiesta de diversas formas, afectando a la capacidad de adaptación a las
exigencias cotidianas de la vida.

Los trastornos del espectro autista afectan a la comunicación y el comportamiento. Se pueden

diagnosticar a cualquier edad, pero los síntomas aparecen, por lo general, durante los dos primeros años
de vida. Fundamentalmente son:

- Dificultad para comunicarse e interactuar con otras personas.

- Intereses limitados y comportamientos repetitivos.

En la OF debemos:

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 12

 - Ser amables.
- Intentaremos no crear estrés, y para ello, no insistiremos con preguntas.
- Si la persona nos mira, es suficiente con ofrecerle una sonrisa.

7.5.2 Trastornos de adicción:

La adicción afecta al cerebro de una forma importante, pues cambia las necesidades y los anhelos
normales de la persona y los reemplaza por una prioridad nueva: la propia adicción. Ello provoca
comportamientos compulsivos y debilidad mental. Los trastornos mentales asociados a las adicciones
son la depresión, la ansiedad, el TOC y el trastorno de personalidad antisocial.

Las adicciones más frecuentes son:

- Toxicodependencias: Las drogas son sustancias químicas que actúan sobre el organismo: tienen un
efecto directo en el cerebro e inciden en el desarrollo de la capacidad cognitiva y en la estabilidad
mental. El consumo de estas sustancias y los trastornos mentales pueden coexistir (el consumo
puede producir trastornos mentales, y, a su vez, algunos trastornos mentales llevan más fácilmente
al consumo).
- Adicción al juego (ludopatía y videojuegos): La adicción al juego consiste en una alteración
progresiva del comportamiento por la que el individuo experimenta una necesidad incontrolable de
jugar, por encima de cualquier consecuencia negativa.
o La ludopatía es la adicción a los juegos de azar con apuestas. Se produce en relación con los
juegos que tienen capacidad adictiva: aquellos que trascurre poco tiempo entre la apuesta y
el premio que se consigue.
o La adicción a los videojuegos, ya sea en línea o consola, es oficialmente un trastorno mental.
Así lo indica la OMS.

En la OF debemos:

- Mostrar tranquilidad.
- Escuchar a la persona y conversar con ella, mostrando empatía.
- Realizar una comunicación afectiva que trasluzca cercanía.
- Aclarar cualquier malentendido para que la relación que mantengamos sea buena.

7.5.3 Trastornos de la conducta alimentaria: anorexia y bulimia.

Pueden darse por separado o juntos. Son típicos de la adolescencia y juventud, y su incidencia es mayor
en chicas y en jóvenes muy exigentes e inteligentes.

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 7.5.4 Trastornos orgánicos que afectan a los ancianos: demencia y alzhéimer.

Básicamente, estos trastornos consisten en la pérdida progresiva de las capacidades mentales, situación
que implica también un deterioro físico progresivo.

Se trata de enfermedades crónicas e irreversibles que limitan la vida de quienes la padecen (y

condicionan la de las personas que los cuidan), ya que conlleva una pérdida de autonomía, lo cual hace
que, poco a poco, estos mayores dependan de los demás para realizar todas las actividades básicas
diarias: comer, vestirse, etc.

8. CÓMO ATENDER AL USUARIO EN LA OFICINA DE FARMACIA.

Cuando entramos en una OF estamos entrando en un establecimiento sanitario, por lo que las personas
que atienden deben ser profesionales sanitarios: farmacéuticos y técnicos en farmacia.

Como técnico, estarás formado para realizar labores auxiliares junto al farmacéutico, pero también
debes saber atender correctamente a un cliente-paciente que en muchas ocasiones necesita de tu apoyo
desde el punto de vista psicológico, y que siempre necesitará un trato profesional, competente y
personalizado. De esta atención dependerá muchas veces el éxito del tratamiento, ya que el técnico
puede ayudar al enfermo y a su familia para que se realice correctamente.

Muchas veces la OF tiene usuarios habituales que proceden de la zona donde está ubicado el
establecimiento, de manera que la relación con los clientes-pacientes hará que a veces sepamos más de
su enfermedad que ellos mismos. Esta es una de las bases fundamentales para conseguir la confianza de
los usuarios: que descarguen sus dudas en nosotros para que se las resolvamos y que sepan que nos
preocupamos por su salud.

8.1. Fases de atención a los usuarios.

Vamos a ver los pasos que debemos seguir para lograr una atención personalizada y satisfactoria. La
venta o dispensación que realices deberá hacerse de acuerdo con el orden que muestra la figura inferior.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 14

 o El cliente-paciente entra en la farmacia.

Cuando tengamos que atender a alguien en la OF lo haremos siempre con una actitud positiva y
receptiva.

 Saldremos rápidamente al oír la puerta.

 Esperaremos tras el mostrador a la persona a la que vamos a atender.
 La miraremos a la cara y le sonreiremos.
 Nos dirigiremos a ella con una fórmula tipo “Hola, buenas tardes, ¿qué desea?”, o bien “Hola,
buenas tardes, ¿qué necesita?” u “Hola, buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?”, pero de
ninguna manera emplearemos frases como “¿Qué quiere?”.
 Antes de que el cliente-paciente empiece a hablar, ya tendrás mucha información sobre él: su
sexo, su edad aproximada, si va limpio y aseado, si camina de forma independiente, si aparenta
estar sano o enfermos, etc. El usuario, por su parte, también tendrá mucha información sobre ti:
cómo le has recibido, qué actitud muestras, qué dice tu cara, etc.
 En el caso de que haya varias personas en la OF esperando a ser atendidas, lo iremos haciendo
por turno de llegada, salvo si vemos que alguien se encuentra mal física o psíquicamente. En ese
caso, nos dirigiremos al resto de las personas y les diremos: “¿Me permitirían atender primero a
esta persona que se encuentra mal o que parece que lo necesita?”. Al finalizar les daremos las
gracias.

o El cliente-paciente se dirige a nosotros.

Cuando la persona nos diga qué desea, sabremos si se trata de un paciente, de un cliente o de ambas
cosas a la vez. En cualquier caso, el trato deberá ser siempre exquisito, profesional y personalizado.

Aunque la mayoría de las veces los usuarios acuden con recetas y saben cómo deberán tomar la
medicación, otras veces necesitan de nuestra ayuda. Incluso en el caso de que solamente se desee
un producto de parafarmacia, tu consejo será siempre de gran ayuda, sobre todo si te interesas por
el problema que lleva a aquella persona a comprar el producto.

o Debemos hacerle preguntas con relación a su consulta.

Siempre con el fin de recoger información y solo en el caso de que estemos convencidos de que la
persona quiere nuestro asesoramiento.

En este caso, podemos preguntarle acerca de las cuestiones siguientes:

 Qué le pasa exactamente.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 15

  Desde hace cuánto.
 Si ha consultado con algún especialista.
 Si toma alguna medicación.
 Si tiene reacciones alérgicas.

o Le ofrecemos nuestro consejo.

Una vez tenemos claro cuál es el problema de la persona a la que estamos atendiendo, pasaremos a
aconsejarle.

 En caso de que haya acudido a la OF por un problema de salud es posible que debamos
aconsejarle que acuda al médico. Tenemos que evitar a toda costa las prácticas de intrusismo: la
OF colabora con los profesionales médicos, pero nunca debe ejercer su trabajo.
o Aconsejaremos que el paciente acuda a la consulta del médico en los siguientes casos: si se
encuentra mal desde hace días y no mejora, si empeora o tiene dolor, si tiene una
medicación que consideramos ineficaz, si el tratamiento le produce reacciones adversas y si
nos parece que está muy enfermo.
o Podremos orientarle sobre lo que puede hacer, indicarle que tome alguna medicación suave
y apoyarle psicológicamente, pero en ningún caso dejar que se automedique. No se
considera automedicación comprar paracetamol para tener un analgésico en casa, sino
tomar medicamentos de forma habitual para mejorar patologías por nuestra cuenta sin
consejo médico.
 En caso de que haya acudido a la OF buscando un artículo de parafarmacia, debemos actuar
siempre con ética y honestidad, aconsejándole aquello que consideremos mejor para su
problema. Un usuario bien aconsejado siempre volverá.

o Dispensamos el medicamento o realizamos la venta.

Si el paciente ha acudido con receta a la farmacia, le dispensaremos aquello que se la haya indicado.

 Le recordaremos cómo debe realizar el tratamiento, ya que en la base de datos de nuestro

ordenador es muy probable que tengamos todos los medicamentos dispensados a este paciente
a lo largo del tiempo. Ofrecer este tipo de consejo es necesario, ya que a veces, bien por la
situación social del paciente, por su psicología o por una compresión defectuosa en la consulta
médica, no sabe cómo llevar a cabo su tratamiento. El paciente no siempre es el único
responsable de no completar bien sus tratamientos.
 Para mejorar su comprensión acerca del tratamiento que va a comenzar o a continuar, debemos
ofrecerle la siguiente ayuda:
o Pautas y procedimientos de administración.
o Enseñarle a utilizar aquellos accesorios que lleve la medicación: cuchara, jeringa medidora,
etc.
o En caso de que tenga una medicación muy complicada, le recomendaremos que use
pastilleros (son muy útiles para personas mayores con problemas de memoria). A veces será
conveniente proporcionarle por escrito, de forma muy clara, la pauta de toma de
medicamentos. Puede hacerlo el médico en el informe o podemos hacerlo nosotros, en un
folio o sobre los envases.
o Advertirle si la medicación puede causarle efectos secundarios.
o Para asegurarnos de que el cliente-paciente ha comprendido nuestras indicaciones,
podemos solicitar que las repita.

Tema 7. “Atención psicológica en la OF” 16

  Así como los pacientes acuden a su médico de familia, deberíamos hablar de “OF de familia”,
próxima a nuestro hogar y con la que tengamos un contacto frecuente.

Si hemos cumplido con todos estos requisitos, no solo habremos dispensado medicamentos, sino
que habremos prestado apoyo psicológico al cliente-paciente y habremos realizado nuestro
cometido como agentes integrales de salud.

Si el usuario acude a al OF a por un producto, realizaremos la venta si consideramos que cumple los
requisitos para adquirirlo.

8.2. Cómo mejorar la comunicación con el usuario.

Sabemos qué pautas debemos seguir para atender a los usuarios de la OF, pero para hacerlo
correctamente necesitamos también técnicas que nos permitan mejorar nuestra comunicación y
nuestras habilidades sociales.

Podemos comunicarnos de forma verbal y no verbal.

 La comunicación verbal utiliza el lenguaje, de manera oral o escrita, y en la OF, salvo en casos
excepcionales, nos comunicaremos por vía oral. En este tipo de comunicación hay que tener en
cuenta varios elementos: el volumen con que emitimos el mensaje y el ritmo.
o Es muy importante ir variando el volumen para captar la atención del que escucha, ya que
utilizar siempre el mismo resulta monótono. Con los ancianos hay que buscar el volumen
adecuado para que nos escuchen mejor, que no siempre es el más alto, ya que muchos
llevan audífonos.
o De la misma forma, evitaremos hablar con un ritmo demasiado rápido, pues a algunas
personas puede costarles seguir la conversación.
 La comunicación no verbal se realiza a través de signos. Al hablar movemos nuestro cuerpo y
gesticulamos, de forma que apoyamos o matizamos lo que estamos diciendo. Estos gestos
tienen mucha importancia para hacer comprender el sentido del mensaje que emitimos. La
comunicación no verbal más importante se realiza con la mirada y la cara.
o Con la cara podemos mostrar alegría, miedo, etc.
o Con la mirada sabemos si alguien es sincero y apoyamos lo que decimos. En la OF debes
mirar a las personas a las que atiendas y sonreírles.

No debemos olvidar que al atender estaremos situados detrás del mostrador. Si alguna persona mayor
no nos entiende bien, podemos salir para ofrecer una situación más próxima, mejorando así la
comunicación.

Para que la comunicación resulte satisfactoria, no solo será importante emitir bien nuestro mensaje,
sino que debemos escuchar bien lo que nos dice la persona que se está comunicando.

Escuchar es difícil, ya que tendremos que interpretar lo que nos quieren decir, y esto no siempre resulta
fácil. Para mejorar nuestra forma de escuchar debemos seguir unas sencillas pautas:

 Mostrar empatía: intentar comprender no solo lo que dice el usuario, sino sus circunstancias
(edad, estado de salud, etc.).
 Dar tiempo para que se explique bien y no agobiarle con prisas.

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  Mostrar interés en lo que nos dice, interviniendo si es necesario.
 Resumir al final el mensaje que nos ha transmitido.

A veces surgen obstáculos o barreras para comunicarnos correctamente:

 Barreras idiomáticas: las sufren aquellas personas que desconocen el idioma. Hay muchos
inmigrantes en nuestro país que tienen dificultades para comprender correctamente el
contenido de una conversación.
 Barreras psicológicas y socioculturales: consisten en establecer malas relaciones debido a
prejuicios. En estos casos las barreras de comunicación son difíciles de superar porque falta
voluntad para hacerlo.

8.3. Cómo mejorar nuestras habilidades sociales en la oficina de farmacia.

Las habilidades sociales son las conductas mediante las cuales expresamos nuestros sentimientos,
deseos y derechos, y nos permiten resolver de forma adecuada nuestros conflictos con los demás.
Haciendo uso de ellas conseguiremos lo que queremos o necesitamos, a la vez que mantenemos nuestra
autoestima y no hacemos daño a los demás.

El técnico está en continuo trato con diferentes personas, por lo que es muy importante que desarrolle
de forma satisfactoria sus habilidades sociales.

Existen varias estrategias para conseguir mejorar nuestras habilidades sociales en la OF:

 Mantener una conducta asertiva: mostrarnos en todo momento tal y como somos, sin fingir.
Una persona asertiva es tolerante y comprende que los demás tengan defectos, porque todos
los tenemos.
 No enfadarnos: antes de llegar al enfado hay que escuchar bien lo que nos dicen, porque tal vez
no lo estamos entendiendo bien. Si es preciso, debemos preguntar tantas veces como sea
necesario, pero siempre de forma adecuada.
 No querer tener siempre razón: escuchar bien lo que nos dicen, porque tal vez no lo estamos
entendiendo bien. Si es preciso, debemos preguntar tantas veces como sea necesario, pero
siempre de forma educada.
 Respetar a las personas a las que atendemos: sea cual sea su condición y su aspecto, debemos
tratar bien a los usuarios de la OF.
 También merecemos el respeto de las personas a las que atendemos: en el caso de que nos
falten al respeto, hemos de demostrar que hemos aprendido estas habilidades y contestar con
educación, bajar el tono e instar a nuestro interlocutor a que se comporte con el mismo respeto
que nosotros le tenemos.

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