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Social Listening
Concepto de la técnica:
Social listening significa “escucha social”. Es decir: esta práctica monitoriza lo que
las personas hablan sobre tu marca en diversos espacios online, desde redes
sociales hasta blogs, portales de notícias y canales de atención al cliente.
Además de reunir feedbacks y comentarios sobre la empresa, el listening acompaña

conversaciones sobre tu nicho de actuación y temas relacionados a tu negocio. Eso
incluye las novedades de la competencia, tendencias del sector y cambios en el
comportamiento del público, que pueden impactar en tus resultados.
Antecedentes/historia de la técnica(s):
Técnica relativamente joven, (menos de 15 años implementada)
Características:
● Nos permite medir si la percepción hacia un actor político o social es

predominantemente positiva, negativa o sencillamente aún no existe.
● Aplica para espacios online.
● Tiene indicadores
Cómo se desarrolla:
Consiste en hacer un seguimiento o rastreo de las veces que han mencionado tu

marca, producto o servicio en redes sociales.
Pasos a seguir para realizar la técnica(proceso):
Debemos monitorear el nombre de nuestra empresa (incluyendo los que tienen

faltas de ortografía), el nombre de nuestros ejecutivos clave y los de la
competencia; estar atentos al flujo de menciones y medir su evolución en el tiempo.
Filtramos los resultados por país, idioma, sentimiento y nombre del seguidor para
tomar decisiones estratégicas.
4 pasos básicos:
1. Monitoreo: como vimos, es la etapa de acompañamiento de menciones sobre la
marca, competencia y palabras clave relacionadas a tu negocio;
2. Escucha: clasifica las menciones conforme el humor (positivo, neutro o negativo)

y la relevancia de los datos;
3. Análisis: interpreta las menciones seleccionadas teniendo en cuenta el contexto

de la empresa, la realidad del sector y del mercado;
4. Definición de estrategias: etapa enfocada en el planeamiento de acciones con

base en el social listening. Abarca desde gestos simples, como respuestas en redes
sociales, hasta proyectos como rebranding o desarrollo de nuevos productos.
establecer un periodo de tiempo para recolectar datos sustanciales (en general, se

recomienda un intervalo de tres meses)
Cómo/dónde se registra la técnica(video, notas, fotos, audio, etc.) Victoria
Conviene ocupar, según nuestros objetivos, negocio, reputación o influencias, de

dos a tres herramientas diferentes.Se usan herramientas algunas gratuitas y otras
tienen costo.
● Hootsuite
● Google Alerts
● Social Mention
● Brandwatch
● Talkwalker
● Mention
● Brand24
● Agorapulse
Ventajas:
Ayuda a prevenir errores, polémicas y desgastes, indicando qué está en alta y qué
está en baja con respecto a una empresa. Al promover la sintonía con el público, el
listening también contribuye a una mejor experiencia, que sorprenda a los clientes.
Indica la efectividad de las comunicaciones (si la empresa es comprendida por el
público);
• Contribuye a la evaluación de performance (si las campañas y acciones entregan

lo que el público espera);
• Acerca la buyer persona de los clientes reales, generando estrategias más

asertivas;
• Refina el análisis FODA, resaltando los puntos fuertes y frágiles de la marca;
• Acentúa las plataformas más estratégicas (donde tu público es más activo y está
más satisfecho);
• Mantiene a la empresa al frente de las tendencias del mercado y del momento,

impulsando el engagement y el trendsetting;
• Promueve la conexión con los clientes, aumentando la satisfacción y el ciclo de

vida;
• Ayuda a calificar leads para las ventas, generando conversiones de alto valor.
Desventajas:
● La información captada puede ser muy básica ya que analiza al nivel macro
con sin poder ir al grano de cada usuario.
● Tendencias a nivel usuario individual pueden ser ignoradas ya que el social
listening no se basa en el consentimiento, por lo tanto no se consigue
información del individuo.
● Ninguna herramienta es capaz de rastrear el 100% de las conversaciones.
● La valoración automática en español no es muy acertada. Por ejemplo, no se
suele detectar la ironía.
● El contexto puede determinar si un contenido es positivo /negativo.
● La clasificación temática mediante palabras clave es limitada en medios
como Twitter, debido a la brevedad de los mensajes.
● Pueden aparecer resultados no relevantes (anuncios o menús que rodean al
texto principal, posts eliminados por el autor, textos que mencionan la marca
con otro significado…).
● Las herramientas sólo nos dan datos.
En qué circunstancias se aplica- Isis
1. Para obtener más y mejores ideas y estrategias de marketing

2. Para aprender de la competencia
3. Para mejorar la atención al cliente
Algún caso real/ejemplos: La marca de zapatos TOMS Shoes tenía pensado lanzar un
nuevo modelo de zapatos, pero no sabía cuál o cómo debía ser el diseño para asegurar
el éxito de lanzamiento. Por esta razón la empresa desarrolló un estudio de social
listening a través del cual descubrió que su público objetivo hablaba mucho sobre la
serie “Mi pequeño Pony”. Con base en esta información, la compañía creó un nuevo
modelo de zapatos llamado “Toms My Little Pony” y rediseñó su marketing mix. El
resultado de esto fue un éxito inmediato, su edición se agotó en 48 horas.
Referencias:
A. (2023, 9 marzo). Social listening en marketing: qué es, cómo se hace y ejemplos. Entel
Comunidad Empresas. https://ce.entel.cl/articulos/social-listening/
eCommerce Room. (2023, 8 febrero.). Social Listening en e-Commerce. Cómo tomar

mejores decisiones de negocios gracias a la escucha social activa.
https://open.spotify.com/episode/4x4r5mwLMg94rTTlWT12vm
Escobar, C. (2018, 27 febrero). ¿Qué es el social listening y cómo usarlo? Insights (Español).
https://sproutsocial.com/es/insights/que-es-el-social-listening-en-redes-y-como-usarlo/
Social Listening: ¿Qué es y por qué debe hacerse? (s. f.). Salesforce.
https://www.salesforce.com/mx/blog/2021/11/social-listening.html
Ventajas y limitaciones de las herramientas de Social Media Listening. (2021, 18 marzo). Blog
sobre Marketing en Buscadores y Analítica Web.
https://www.overalia.com/blog/03/2021/ventajas-limitaciones-herramientas-social-media-li
stening/
Links:
chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.marketingcapacitacion.
com/wp-content/uploads/2014/07/social-listening.pdf
https://xeerpa.com/blog/la-confusion-con-el-social-crm-del-listening-al-social-profiling/#
:~:text=Una%20desventaja%20del%20social%20listening,al%20grano%20de%20cada%20us
uario.
Guión
Victoria- Bienvenidos a nuestro primer episodio de MarkeTip, mi nombre es Victoria y me
encuentro acompañada por Liliana, Isis, Raquel y Sissy, somos estudiantes de la Universidad
Autónoma de Baja California,
el día de hoy hablaremos sobre una técnica de investigación de mercados,
-saludar cuando escuchen su nombre-

Victoria- Definición de la técnica
Raquel - Características
Partiendo de que esta herramienta nos ayuda a monitorear cómo es percibida una marca
en las plataformas, su principal característica es que se enfoca en medir la eficiencia de una
marca en RS a través de las menciones y comentarios.
Hay que ser conscientes de que la información que se obtiene puede ser tanto positiva
como negativa.

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● Nos permite medir si la percepción hacia un actor político o social es

Consiste en hacer un seguimiento o rastreo de las veces que han mencionado tu

Pasos a seguir para realizar la técnica(proceso):

Debemos monitorear el nombre de nuestra empresa (incluyendo los que tienen

2. Escucha: clasifica las menciones conforme el humor (positivo, neutro o negativo)

3. Análisis: interpreta las menciones seleccionadas teniendo en cuenta el contexto

4. Definición de estrategias: etapa enfocada en el planeamiento de acciones con

establecer un periodo de tiempo para recolectar datos sustanciales (en general, se

Cómo/dónde se registra la técnica(video, notas, fotos, audio, etc.) Victoria

Conviene ocupar, según nuestros objetivos, negocio, reputación o influencias, de

• Contribuye a la evaluación de performance (si las campañas y acciones entregan

• Acerca la buyer persona de los clientes reales, generando estrategias más

• Refina el análisis FODA, resaltando los puntos fuertes y frágiles de la marca;

• Mantiene a la empresa al frente de las tendencias del mercado y del momento,

• Promueve la conexión con los clientes, aumentando la satisfacción y el ciclo de

En qué circunstancias se aplica- Isis

1. Para obtener más y mejores ideas y estrategias de marketing

eCommerce Room. (2023, 8 febrero.). Social Listening en e-Commerce. Cómo tomar

-saludar cuando escuchen su nombre-

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