SERVICIO NACIONAL DE APRENDISAJE -SENA

Curso: Formación Atención al Cliente – Programa 2624023

ACTIVIDAD: CAPACITACIÓN

Integrantes:

Flor Meneses

Gloria Arciniegas

Margarita Martines

Morelia León

Instructor:

Omar Goyes

Servicio Nacional de Aprendizaje- SENA

Cuso de Formación Atención al Cliente

Fecha de entrega

11 de octubre de 2022

Pasto.
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TALLER N° 1

Generador Crucigrama -Servicio al Cliente

Horizontales Verticales

1 Es una secuencia de acciones que 2 Representa un conjunto de acciones

se llevan a cabo para lograr un fin o herramientas las cuales son realizadas
determinado para solventar una función, necesidad
3 Es un objeto que se ofrece en un o actividad de alguien algo o alguna causa.
mercado con la intención de satisfacer 4 Un grupo de personas que interactúan
aquello que se necesita o que desea entre sí. Un conjunto de tareas o actividades
un consumido. que se realizan de forma coordinada con
5 hace referencia al proceso mediante fin de alcanzar algún objeto.
el cual una empresa gestiona las
peticiones ,quejas reclamos y
sugerencias que realizan los clientes.
6 Una medición de la satisfacción que tiene
este acerca de los productos y servicios
de una empresa.
7 Una serie de características de calidad que
debe cumplir un determinado producto.
8 Es una acción que se genera de vender
un bien o servicio a cambio de dinero.
Las ventas pueden ser por vía personal
por teléfono , por correo entre otro medio.
9 Es el conjunto de actividades y procesos
destinados a crear y comunicar valor
de marca , identificando y satisfaciendo las
necesidades de los clientes.
10 Es una persona o entidad que compra los
bienes y servicios que ofrece una empresa
la palabra cliente también puede ser utilizada
como sinónimo de comprar.
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TALLER N° 2
Los 7 estándares de servicio al cliente que te harán destacar sobre la
competencia.

1. Tiempo de respuesta inicial

2. Tiempo de respuesta medio
3. Índice de resolución al primer contacto
4. Tiempo de resolución de problemas
5. Porcentaje de preguntas simples
6. Promoción del servicio
7. Encuesta de seguimiento

Ejemplos de estándares de calidad en base a nuestro puesto de trabajo.

1 tiempo de respuesta inicial

En mi puesto de trabajo , el cliente me solicita entregarle implementos de aseo, Tiempo de
respuesta, entrar los implementos de aseo en 24 horas , tiempo definido por parte de mi jefe.

2- Tiempo de respuesta medio

Cuanto menos el cliente necesite solventar un problema, más valor obtendrá su empresa, tiempo
de respuesta, es el tiempo medio que un cliente necesita para solventar por completo un problema,
basado en el rendimiento.

En la vista pública de tus empleos, los postulantes verán un rango impreciso de tiempo de
respuesta, por ejemplo: “Responde entre 1 a 7 días”).

Este rango se obtiene aplicando la desviación estándar al tiempo medio exacto.

Esto quiere decir que, a más variación entre los tiempos de respuesta, más amplio será el rango.

Ejemplo:

 Una empresa que tiene un tiempo medio de respuesta en 5 días , con una gran variación ,
vera un rango amplio , “ Entre 1 a 9 días “

 Una empresa que también tiene un tiempo medio de respuesta de 5 días, pero con una
variación mucho menor, vería un rango más restringido,
Como “ Entre 4 a 6 días”.
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3- Índice de resolución al primer contacto

El objetivo de cualquier servicio, consiste en atender su llamada lo más pronto posible, ofreciendo
un servicio de atención al cliente de calidad.

Tiempo de respuesta. Consiste en un indicador donde el problema de cliente ha sido resuelto en el

primer contacto. Manteniendo un desempeño eficiente

4- Tiempo de resolución de los problemas.

.

Se puede decir que se enfoca en la habilidad de resolver un problema, en primera instancia la

solicitud de mi cliente.

Ejemplo tiempo estimado para realizar una desinfección en un área hospitalaria, Solución al
problema , lo más rápido posible, demostrando calidad y excelencia como trabajadores de la
empresa a la cual pertenecemos en este caso la empresa 10 DIIEZ.

5 porcentaje de preguntas simples

Se divide la cantidad de veces que los clientes hacen la misma pregunta entre la cantidad total de
preguntas que hacen los clientes.

Tiempo de respuesta: ejemplo se divide el número de funcionarios satisfechos por el total de

funcionarios entrevistados , porcentaje igual número total de satisfacción clientes.

Número de funcionarios satisfechos

____________________________ = Índice satisfacción clientes

Total, funcionarios entrevistados

6 promoción del servicio

Las recomendaciones que dan otras personas, es muy valiosa para la empresa 10 DIIEZ ya que
genera confianza a nuestra empresa.
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Encuesta

En una escala de 0 a 10 que probabilidad hay: ¿Que recomienda nuestros servicios a un amigo?

1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10
nada muy
probable probable

¿Como calificarías nuestros servicios?

1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10
nada muy
satisfactorio satisfactorio

7- encuesta de seguimiento

Es clave para medir nuestro servicio, por ejemplo:

 ¿Cuánto tiempo lleva utilizando nuestro servicio?

A - 6 meses

B - 1 a 3 años.

C - Mas de 5 años

 Grado de limpieza de las oficinas y pasillos.

A - Excelente.

B - Bueno

C - Regular

 Responsabilidad y puntualidad del trabajo

A – Excelente

B – Bueno

C – Malo
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TALLER N° 3
Tipos de clientes

11 tipos de clientes y sus características :

1 Informado 5 Confundido 9 Leal

2 Impulsivo 6 Silencioso 10 Rehén
3 Discutidor 7 Negociador 11 Mercenario
4 Indeciso 8 Apóstol

Ejemplos:

Narraciones que se presentan en nuestra área de trabajo identificando los tipos d clientes.

Cliente Impulsivo:

Es el que no tiene paciencia, por consiguiente, hay que brindarle una solución inmediatamente.

Ejemplo:
Sra.( X) Llega a la institución en busca de la doctora ( y ),La Dra. No entiende rápido a la Sra. Como
resultado de la acción de la Dra., se impacienta la Sra. Personal de la empresa 10 Diez se percata
de la situación, procede a actuar inmediatamente para calmar a la señora que esta alterada le
ofrece un tinto, logrando apaciguar el estado impulsivo que la señora presentaba.
La señora queda completamente agradecida por la acción de la empleada que le ofreció un tinto.

Cliente Indeciso

Es aquel que no puede decidir por sí mismo:

Ejemplo:
Un funcionario no se decide que tomar si café o una aromática, la persona que lo atiende de la
manera mas cordial y respetuosa, funcionario termina diciendo esta ves voy a tomar,
agradeciendo la atención prestada por la empleada.
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Cliente confundido:

Es aquel que no tiene ni la más mínima idea donde dirigirse.

Ejemplo:
Visitante llega a la institución con el fin de resolver un inconveniente, pero no sabe a que
dependencia dirigirse para resolver su inquietud.

Cliente Informado:

Es aquel que está atento a todos los detalles , conoce todos los argumentos:

Ejemplo:

¿cliente pregunta? Se le brinda la información requerida, cliente consiente de la respuesta

continua su destino satisfecho con la información suministrada.

Cliente discutidor:

Es aquel que no esta conforme a la información que le suministran.

Ejemplo:

En portería principal del instituto manejan un horario de atención de 8:00 am / 12:00 pm, y de
2:00 pm / 6:00 pm el cliente no entiende las normas de horario de atención y se pone a discutir
con la persona que lo está atendiendo.

Cliente silencioso.

El cliente silencioso solo se limita a escuchar, por lo general no muestra señales:

Ejemplo:

hay personas que llegan al instituto con el fin de adquirir una información, como son tan
silenciosos que no preguntan y tampoco responden a la ayuda que se le brinda, es difícil entender
un cliente silencioso, tienden a desaparecer sin dejar rastro.
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TALLER N° 4
Protocolo del servicio al cliente

Es una guía que describe la forma en que los empleados deben actuar con el cliente , siguiendo
una misma línea de comunicación al momento de establecer un contacto.

Actividad didáctica en base a nuestra área de trabajo.

https://blog.hubspot.es/service/protocolo-servicio-cliente

1. Especifica la misión y la visión de tu empresa

2. Enumere las funciones del puesto de trabajo que escogió
3. Defina que es un buen servicio al cliente desde tu puesto de trabajo, según la empresa
4. Establezca las reglas básicas para prestar un buen servicio
5. Describa los protocolos de interacción con su cliente cara a cara o vía telefónica, escoja una
de las dos opciones
6. Describa el plan de contingencia

Protocolo de servicios generales en el instituto

1 Misión de la empresa es ofrecer un servicio de forma competitiva para la cual contamos con
un personal idóneo con valores con calidad de trabajo para cubrir las necesidades y atención
de nuestros clientes.

Visión. La empresa DIIEZ 10 tiene la visión de ser lideres a nivel nacional alcanzando altos
niveles de satisfacción como empresa prestadora de servicios genérales

2 Funciones : hacer limpieza y desinfecciones en oficinas del Instituto Departamental de

Salud,
También brindando un servicio de orientación a cada cliente que ingresa al instituto.
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3 Un buen servicio al cliente en nuestro lugar de trabajo es entregar las oficinas limpias, con
buen orden, que se perciba un olor agradable de limpieza , con el fin de que cada funcionario
se sienta satisfecho con nuestro servicio de limpieza.

4 Reglas básicas,

Identificar las necesidades de nuestros clientes.

Si un funcionario esta insatisfecho por nuestro servicio de limpieza, debemos ser educados
¿ honestos , comprender su molestia acatar sus observaciones de manera constructiva para
mejora con nuestro servicio.

5 En nuestro caso la interacción verbal , ya que mantenemos comunicación directa con los
Los clientes toda inquietud que se nos presenta, lo hacemos en presencia emisor y receptor
Estando cara a cara.
6 Estar preparados ante la posibilidad de eventos que pueden afectar la salud de los
Para ello los elementos clave son: la protección, retención y recuperabilidad; ejemplo si se
presenta un caso de COVID 19 , se procede a actuar la limpieza de desinfección total, para
evitar la propagación de virus a las demás áreas de trabajo.
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Resultados de aprendizaje

Es de vital importancia para toda empresa contar con personal especializado que permita
garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las
necesidades de los clientes.

Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de quejas y
reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la información de primera
mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.

A través del anterior taller hemos aprendido las diferentes técnicas de atención al cliente
como también reconocer los diferentes tipos de clientes que se presentan en nuestras
áreas de trabajo,
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ENLACES .

https://centribal.com/es/estandares-servicio-cliente-destacar-competencia/

https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/

https://blog.hubspot.es/service/protocolo-servicio-cliente