Taller Servisio Al Cliente
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ACTIVIDAD: CAPACITACIÓN
Integrantes:
Flor Meneses
Gloria Arciniegas
Margarita Martines
Morelia León
Instructor:
Omar Goyes
Fecha de entrega
11 de octubre de 2022
Pasto.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDISAJE -SENA
Curso: Formación Atención al Cliente – Programa 2624023
TALLER N° 1
Horizontales Verticales
TALLER N° 2
Los 7 estándares de servicio al cliente que te harán destacar sobre la
competencia.
Cuanto menos el cliente necesite solventar un problema, más valor obtendrá su empresa, tiempo
de respuesta, es el tiempo medio que un cliente necesita para solventar por completo un problema,
basado en el rendimiento.
En la vista pública de tus empleos, los postulantes verán un rango impreciso de tiempo de
respuesta, por ejemplo: “Responde entre 1 a 7 días”).
Ejemplo:
Una empresa que tiene un tiempo medio de respuesta en 5 días , con una gran variación ,
vera un rango amplio , “ Entre 1 a 9 días “
Una empresa que también tiene un tiempo medio de respuesta de 5 días, pero con una
variación mucho menor, vería un rango más restringido,
Como “ Entre 4 a 6 días”.
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Curso: Formación Atención al Cliente – Programa 2624023
El objetivo de cualquier servicio, consiste en atender su llamada lo más pronto posible, ofreciendo
un servicio de atención al cliente de calidad.
Ejemplo tiempo estimado para realizar una desinfección en un área hospitalaria, Solución al
problema , lo más rápido posible, demostrando calidad y excelencia como trabajadores de la
empresa a la cual pertenecemos en este caso la empresa 10 DIIEZ.
Se divide la cantidad de veces que los clientes hacen la misma pregunta entre la cantidad total de
preguntas que hacen los clientes.
Encuesta
En una escala de 0 a 10 que probabilidad hay: ¿Que recomienda nuestros servicios a un amigo?
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10
nada muy
probable probable
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10
nada muy
satisfactorio satisfactorio
7- encuesta de seguimiento
A - 6 meses
B - 1 a 3 años.
C - Mas de 5 años
A - Excelente.
B - Bueno
C - Regular
A – Excelente
B – Bueno
C – Malo
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TALLER N° 3
Tipos de clientes
Ejemplos:
Narraciones que se presentan en nuestra área de trabajo identificando los tipos d clientes.
Cliente Impulsivo:
Es el que no tiene paciencia, por consiguiente, hay que brindarle una solución inmediatamente.
Ejemplo:
Sra.( X) Llega a la institución en busca de la doctora ( y ),La Dra. No entiende rápido a la Sra. Como
resultado de la acción de la Dra., se impacienta la Sra. Personal de la empresa 10 Diez se percata
de la situación, procede a actuar inmediatamente para calmar a la señora que esta alterada le
ofrece un tinto, logrando apaciguar el estado impulsivo que la señora presentaba.
La señora queda completamente agradecida por la acción de la empleada que le ofreció un tinto.
Cliente Indeciso
Ejemplo:
Un funcionario no se decide que tomar si café o una aromática, la persona que lo atiende de la
manera mas cordial y respetuosa, funcionario termina diciendo esta ves voy a tomar,
agradeciendo la atención prestada por la empleada.
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Cliente confundido:
Cliente Informado:
Es aquel que está atento a todos los detalles , conoce todos los argumentos:
Ejemplo:
Cliente discutidor:
Ejemplo:
En portería principal del instituto manejan un horario de atención de 8:00 am / 12:00 pm, y de
2:00 pm / 6:00 pm el cliente no entiende las normas de horario de atención y se pone a discutir
con la persona que lo está atendiendo.
Cliente silencioso.
Ejemplo:
hay personas que llegan al instituto con el fin de adquirir una información, como son tan
silenciosos que no preguntan y tampoco responden a la ayuda que se le brinda, es difícil entender
un cliente silencioso, tienden a desaparecer sin dejar rastro.
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TALLER N° 4
Protocolo del servicio al cliente
Es una guía que describe la forma en que los empleados deben actuar con el cliente , siguiendo
una misma línea de comunicación al momento de establecer un contacto.
https://blog.hubspot.es/service/protocolo-servicio-cliente
1 Misión de la empresa es ofrecer un servicio de forma competitiva para la cual contamos con
un personal idóneo con valores con calidad de trabajo para cubrir las necesidades y atención
de nuestros clientes.
Visión. La empresa DIIEZ 10 tiene la visión de ser lideres a nivel nacional alcanzando altos
niveles de satisfacción como empresa prestadora de servicios genérales
3 Un buen servicio al cliente en nuestro lugar de trabajo es entregar las oficinas limpias, con
buen orden, que se perciba un olor agradable de limpieza , con el fin de que cada funcionario
se sienta satisfecho con nuestro servicio de limpieza.
4 Reglas básicas,
Si un funcionario esta insatisfecho por nuestro servicio de limpieza, debemos ser educados
¿ honestos , comprender su molestia acatar sus observaciones de manera constructiva para
mejora con nuestro servicio.
5 En nuestro caso la interacción verbal , ya que mantenemos comunicación directa con los
Los clientes toda inquietud que se nos presenta, lo hacemos en presencia emisor y receptor
Estando cara a cara.
6 Estar preparados ante la posibilidad de eventos que pueden afectar la salud de los
Para ello los elementos clave son: la protección, retención y recuperabilidad; ejemplo si se
presenta un caso de COVID 19 , se procede a actuar la limpieza de desinfección total, para
evitar la propagación de virus a las demás áreas de trabajo.
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Resultados de aprendizaje
Es de vital importancia para toda empresa contar con personal especializado que permita
garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las
necesidades de los clientes.
Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de quejas y
reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la información de primera
mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.
A través del anterior taller hemos aprendido las diferentes técnicas de atención al cliente
como también reconocer los diferentes tipos de clientes que se presentan en nuestras
áreas de trabajo,
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ENLACES .
https://centribal.com/es/estandares-servicio-cliente-destacar-competencia/
https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-de-clientes-caracteristicas/
https://blog.hubspot.es/service/protocolo-servicio-cliente