Manual de procedimientos

El manual de procedimientos es un documento que contiene información

sobre cómo se deben hacer las cosas en una organización. Esto permite
el flujo correcto del trabajo a través de la estandarización de los procesos.

Índice de contenidos

1. ¿Qué es un manual de procedimientos?

2. ¿Cuál es la importancia de un manual de procedimientos?

3. ¿Para qué sirve un manual de procedimientos?

4. Características de los manuales de procedimientos

5. La estructura de un manual de procedimientos

6. Tipos de manuales de procedimientos

7. ¿Cómo hacer un manual de procedimientos?

8. 4 ejemplos de manuales de procedimientos reales

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A nivel de gestión empresarial este documento es importante porque
reúne políticas y procedimientos que reflejan la visión, los valores y la
cultura de la organización, así como las necesidades y obligaciones de los
empleados, debido a que proporciona información relacionada con los
procedimientos internos de la empresa.

Si aún no tienes uno en tu empresa, es momento de desarrollarlo. En este

artículo te diremos cómo hacer un manual de procedimientos de una
empresa y los beneficios que aporta a tu organización.

¿Qué es un manual de procedimientos?

El manual de procedimientos es un documento que contiene las reglas y

pautas que indican cómo deben ejecutarse ciertos procesos. Estos
manuales permiten a las empresas guiar y administrar sus operaciones,
estrategias y flujos de trabajo hacia resultados óptimos, así como
mantener estándares de calidad y eficiencia.

¿Cuál es la importancia de un manual de procedimientos?

Contar con un flujo de trabajo óptimo es esencial para asegurar la eficacia

en los resultados operativos de las organizaciones. Por lo tanto, si quieres
mantener una comunicación eficiente y continuar con el crecimiento de tu
negocio es indispensable contar con un manual de procedimientos.

El objetivo principal de estos manuales es establecer de manera clara y

comprensiva para todos los miembros de una plantilla de trabajo los
pasos a seguir, procedimientos a cumplir y resultados a obtener al realizar
una actividad dentro de la organización.

A través de estas herramientas es posible crear un paradigma de trabajo

que regule las operaciones dentro de tu empresa y que asegure que se
obtendrán los resultados esperados. Veamos algunos de los
beneficios específicos que tiene el uso de estas herramientas.

¿Para qué sirve un manual de procedimientos?

El manual de procedimientos es una herramienta clave para cualquier

organización. Si se diseña de manera correcta, conlleva muchos
beneficios para el cumplimiento de los estándares, la seguridad de los
empleados y la simplificación de la comunicación. Te presentamos algunas
de sus ventajas adicionales punto por punto.
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1. Ahorra tiempo

El manual de procedimientos se convierte en un documento de referencia

para los empleados que tienen dudas sobre algún proceso en
específico. Para los gerentes comerciales esto también representa una
gran ventaja, ya que el manual de procedimientos permite capacitar a los
nuevos empleados en la empresa y ofrece un instrumento adicional para
su formación.

2. Control interno

Un manual de procedimientos favorece el control interno de los procesos

que ayudan a identificar irregularidades y evitar que se produzcan fallas;
por lo tanto, ayuda a tomar decisiones y prevenir cualquier obstáculo que
se presente en el camino. Los manuales también permiten atribuir
responsabilidades y crear lineamientos prescriptivos que facilitan el
monitoreo del desempeño.

3. Optimiza los procesos

Para mejorar los procesos es necesario conocerlos. El manual de

procedimientos permite a las organizaciones comprender a fondo el
desarrollo de cada uno de los procesos que se realizan en la empresa, a
fin de saber cuándo y cómo hacerlos más eficientes. Si estos manuales
son diseñados con la suficiente atención, pueden hacer que los
procedimientos se ejecuten rápida y eficientemente.

4. Mejora la comunicación

Mantener una buena comunicación es fundamental para llevar a cabo un

flujo de trabajo óptimo en tu empresa. El manual de procedimientos es
una herramienta de comunicación que da un panorama general de aquello
que busca tu empresa. En este sentido, ayuda a crear una conciencia
laboral compartida y evita que se distorsione la información.

5. Delimita la responsabilidad

Estos documentos contienen los procedimientos estándares que permiten

prevenir accidentes. En caso de que llegara a ocurrir un problema, tu
manual servirá como evidencia de que se hizo una evaluación previa
sobre las regulaciones, seguridad y control de calidad del procedimiento;
además, que hay acciones ya establecidas y reguladas.

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6. Mejora la imagen

La implementación de un manual de procedimientos mejora la apariencia

de tu organización, ya que el conjunto de normas y acciones que contiene
garantiza que tu empresa cumpla con todas las regulaciones y normativas
pertinentes. Además, muestra una imagen profesional de tus capacidades
y, por lo tanto, te permite adquirir mejores relaciones comerciales y
reputación en el mercado.

7. Establece expectativas

Independientemente del tamaño de tu organización, contar con un

manual de procedimientos permite a tus empleados seguir las normas y
acciones adecuadas para cumplir con las metas que la empresa se ha
trazado. Al comprender los motivos que están detrás de un objetivo y el
propósito de un proceso, es mucho más sencillo crear expectativas reales
y tener claro lo que se espera de cada uno.

Características de los manuales de procedimientos

Un manual de procedimientos no es un simple instructivo, que da

indicaciones sobre cómo completar un proyecto, ni cumple la función de
un inventario, que solo informa qué recursos posee alguien para llevar a
cabo una actividad. Por el contrario, debe ofrecer más información sobre
el procedimiento a realizar.

Algunas de las características particulares de estos documentos son:

• Tiene como fin estandarizar acciones, por lo que debe ser un

documento de consulta disponible para todos los involucrados en
un proceso.

• Debe incluir un análisis comprensivo del procedimiento, que ofrezca

soluciones a diversas situaciones y provea a quien lo consulta de
información integral sobre la actividad a realizar.

• No puede ser solamente descriptivo, sino prescriptivo, por lo que

debe exponer lineamientos y no solo sugerencias de acción.

• Debe establecer los límites de acción de los colaboradores y las

responsabilidades en el seguimiento de sus protocolos.

• Son documentos escritos para quienes desempeñan sus funciones

en la empresa, por lo que deben estar adaptados para sus

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 conocimientos técnicos, lenguajes y niveles de comprensión
analítica.

Por último, los manuales de procedimientos deben contener cierta

información estructurada de acuerdo con las necesidades de la empresa.
Esta organización ayudará a que el contenido sea mucho más fácil de
comprender, que la exposición de procesos sea progresiva y que haya
una organización lógica de ideas. Revisemos los puntos más importantes
que debe contener tu manual.

La estructura de un manual de procedimientos

Existen diferentes elementos que componen un manual de

procedimientos y varían de una empresa a otra. Te mostramos los
elementos básicos que debe contener:

1. Título

Es lo primero que aparece en el documento. Elige el título que mejor se

ajuste a los procesos que vas a redactar; por ejemplo, puede ser un
manual de procedimientos comerciales, o un manual de procedimientos
de recursos humanos.

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2. Objetivo del documento

Este apartado representa el motivo por el cual estás redactando este

documento; debe proporcionar una visión integral de los procesos que lo
componen.

3. Marco normativo

En este espacio es importante mencionar cuáles son las normas de tu

organización, establecidas a través de sus valores, la misión y visión. Con
esto es posible alinear el enfoque empresarial de tu organización.

4. Revisiones y responsables

El manual de procedimientos es un documento que se actualiza

constantemente, por lo que es importante mencionar cuándo fue
redactado y cuáles han sido sus últimas revisiones. Asimismo, debes
indicar quiénes son las personas responsables de actualizar este
documento.

5. Descripción de procesos

Esta es la sección más importante del manual, ya que contiene la

descripción de lo que se hace y cómo es que hay que hacerlo, así
como dónde y con qué frecuencia. Esta sección incluye los puestos de los
responsables de cada operación que están involucrados en el proceso.

6. Diagrama de flujo

El manual de procedimientos debe contener un diagrama de flujo que

ilustre el procedimiento en general y los responsables que intervienen en
cada operación. Se trata de una representación gráfica sencilla que
facilita la comprensión del proceso.

7. Glosario de términos

Muchas veces hay términos que no son comprensibles para todas las
personas que van a consultar el manual de procedimientos. Por eso es
recomendable agregar una sección al final con un glosario de términos
que permita ampliar el conocimiento sobre los conceptos en los procesos
y definir conceptos complejos, además de abreviaturas, acrónimos, etc.
Con esto evitarás confusiones.

Ahora, veamos un ejemplo que sigue esta estructura.

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Ejemplo de estructura de manual de procedimiento

A continuación, puedes encontrar un ejemplo de manual de

procedimientos que utiliza la estructura que te hemos compartido.

Este ejemplo está basado en nuestro artículo acerca de la selección de

personal y refleja el modo en que puedes crear un documento dirigido al
departamento de Recursos Humanos.

1. Datos generales sobre el documento

Para comenzar el manual se ha elegido un título claro y sintético que

incluye el procedimiento a cumplir y el periodo en el que será aplicable.
Asimismo, se describe el objetivo general del manual y su incidencia en
el proceso de selección de personal administrativo.

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2. Información adicional del manual

En segundo lugar, se ofrece información más detallada sobre el

documento, tal como las normativas aplicables que acompañan al manual,
la fecha de actualización y los responsables de su diseño.

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3. Descripción de procesos

El núcleo del documento está contenido en este apartado; incluye los

pasos a seguir en una secuencia ordenada y lógica que desemboca en el
resultado final esperado.

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4. Diagrama de flujo y responsables

Por último, el manual presenta un diagrama visual de los pasos a seguir,

así como los agentes que estarán involucrados en el cumplimiento de las
funciones. Puedes ver que en este caso el departamento de Recursos
Humanos deberá estar presente en todo el procedimiento, pero requerirá
el apoyo del departamento de sistemas para la gestión de plataformas
digitales o en la aplicación de instrumentos de evaluación. Se determinan,
al mismo tiempo, los líderes del área para la selección del mejor talento.

Tipos de manuales de procedimientos

1. De acuerdo con su ejecución

2. De acuerdo con su área

3. De acuerdo con su función

Como hemos visto, la finalidad de los manuales de procedimientos es

ofrecer información completa, ordenada y útil para cumplir con una
actividad específica. Esto significa que cada manual debe estar diseñado
para la tarea a realizar. Debido a que en las empresas existe una gran
cantidad de procedimientos por cumplir, hay también una gran
multiplicidad de manuales.

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La siguiente categorización te ayudará a comprender las generalidades
que deben cumplir los manuales, dependiendo del uso que quieras darles.

1. De acuerdo con su ejecución

Los manuales de procedimientos se dirigen a las personas, por lo que

estos documentos deben estar diseñados para acompañar a los
trabajadores en la ejecución de sus actividades. Sin embargo, muchas de
las tareas que se llevan a cabo en una empresa no se realizan de manera
individual.

Es por ello que una forma de crear manuales de procedimientos es

priorizando la forma en que se ejecutará la acción. Este tipo de manuales
requiere un análisis de la operatividad de la empresa y de las capacidades
de trabajo de la plantilla. Algunos ejemplos son:

• Individuales, que están hechos para la capacitación y monitoreo de

las actividades de cada empleado de forma aislada.

• Colectivos, que buscan establecer pautas de colaboración entre dos

o más actores empresariales.

• Departamentales, que están diseñados para acompañar a los

representantes de toda un área de la organización.

De esta categorización surge el siguiente tipo de manuales operativos:

aquellos que dependen del área al que se dirigen.

2. De acuerdo con su área

Otra forma de crear manuales de procedimientos es poniendo atención en

el departamento al que se dirige el documento. Cada área tiene
conocimientos técnicos específicos, posee habilidades analíticas
diferentes y utiliza distintos lenguajes de comunicación.

Por ello, los manuales pueden optimizarse para ser comprensibles por el
público objetivo. Algunos ejemplos de manuales de acuerdo con su área
son:

• De procedimientos financieros, destinados a los departamentos

contables.

• De procedimientos de contratación, optimizados para el área de

Recursos Humanos.

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 • De procedimientos administrativos, dirigidos al personal que trabaja
en oficina.

• De procedimientos industriales, diseñados para la plantilla de

trabajo en fábrica.

3. De acuerdo con su función

Por último, podemos categorizar los manuales de acuerdo con la función

que desempeñarán en la logística y operatividad de la empresa.
Básicamente podemos hablar de dos modalidades:

• Manuales de procedimiento general, que ayudan a que los líderes y

directivos vigilen el cumplimiento de las metas desde una
perspectiva panorámica y gestionen adecuadamente los
procedimientos específicos.

• Manuales de procedimiento específico, que contienen toda la

información detallada de los requerimientos para cumplir con una
función particular eficientemente.

En algunos casos, es altamente recomendable integrar los tres tipos de

manuales para hacer más completo tu documento. Una forma de hacerlo
es teniendo en cuenta los pasos que te presentamos:

¿Cómo hacer un manual de procedimientos?

1. Establece los objetivos.

2. Ve de más a menos.

3. Describe los procesos y su alcance.

4. Incluye las normas y políticas.

5. Señala responsabilidades.

6. Redacta el documento siguiendo la estructura.

1. Establece los objetivos

Todas las organizaciones tienen procedimientos que se repiten de manera

continua. Por eso es importante que, antes de redactar el manual de
procedimientos, definas bien tus objetivos y luego te preguntes cuáles
son los procesos que necesitan estar documentados, con el fin de que se
cumplan.

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Si sabes qué es lo que quieres lograr con este manual entonces será
mucho más fácil identificar los procedimientos que necesitan aparecer en
este documento.

2. Ve de más a menos

Un primer paso para aterrizar tus ideas es ver el panorama completo de

tu organización para comunicar eficientemente los objetivos de cada
procedimiento. Este es un factor que quienes consulten el manual deben
conocer, pues ayuda a dar sentido a su tarea y a entender la relevancia
de su función dentro de la organización.

Considera en este mapa general qué agentes o departamentos se ven

involucrados en la ejecución de cada paso, con qué recursos cuenta el
personal y en qué momento de tu plan operativo incide el procedimiento.
Una vez que tengas esto cubierto, puedes comenzar a examinar los pasos
específicos de la tarea a estandarizar.

3. Describe los procesos y su alcance

Una vez que hayas establecido los objetivos del manual que estás por
redactar, es importante que describas cuáles son los procesos que
necesitan ser documentados, cómo se relacionan y cuál es la secuencia
lógica de pasos para asegurar el logro de los objetivos comerciales que
tienes planteados.

Para redactar correctamente tu manual deberás apoyarte en los líderes

de departamento, pues son ellos quienes mejor conocen la operatividad
de su área. Naturalmente, puedes preguntarles a tus empleados cómo
creen que deba realizarse su trabajo para conocer cada detalle del proceso
y, de esta forma, ser más puntual en los pasos a seguir. Recuerda que la
claridad y la facilidad de consulta son la clave para que un manual sea
exitoso.

4. Incluye las normas y políticas

Un manual de procedimientos es un documento que trata las

particularidades de una actividad específica, por lo que siempre debe
estar regida por los códigos de conducta de la organización, los objetivos
empresariales y, naturalmente, por las normas establecidas.

Asegúrate de incluir todo lo necesario para cumplir con las normas

que garanticen la calidad en los procesos, así como la precisión de los

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resultados operativos en tu empresa; por ejemplo, las políticas de
seguridad en el trabajo. Recuerda que estas deben ser flexibles en caso
de que algo salga mal y sea necesario realizar modificaciones.

5. Señala responsabilidades

Se trata de especificar cuáles son los roles —en los diferentes

departamentos— que están involucrados en los procesos incluidos en el
manual de procedimientos, ya que algunos podrían abarcar diferentes
departamentos o equipos.

Crea un directorio con todos los equipos involucrados en la ejecución del

procedimiento o un organigrama empresarial y asegúrate de especificar
cuál es el alcance de cada uno de ellos; menciona quiénes están
involucrados y cuáles son sus responsabilidades.

6. Redacta el documento siguiendo la estructura

Una vez que tengas toda la información organizada es momento de

redactar el manual de procedimientos siguiendo la estructura que ya
mencionamos en este artículo. Recuerda que este documento debe
revisarse constantemente para comprobar que siga siendo vigente o si
necesita algunas modificaciones.

Tu documento final puede ser un manual tradicional impreso o puedes

emplear otras plataformas de consulta, como aplicaciones móviles
o manuales digitales. Lo importante es que sea un medio de fácil consulta
para tus colaboradores.

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4 ejemplos de manuales de procedimientos reales

1. Manual de procedimientos administrativos

En este ejemplo de manual de procedimientos se describen los procesos

del área administrativa para un funcionamiento efectivo y satisfactorio de
una universidad. Este documento reúne la información detallada de los
diferentes procesos que se llevan a cabo en diversas unidades
administrativas de la rectoría.

El objetivo de este manual de procedimientos es contar con una

herramienta de trabajo para sistematizar las actividades de los diferentes
procesos a cargo de las unidades administrativas de la institución.

En la siguiente imagen puedes ver cómo están distribuidos estos

procedimientos.

Imagen de Universidad Estatal de Sonora

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2. Manual de procedimientos con mapa

Este manual de procedimientos es una herramienta que permite a esta

organización estandarizar la ejecución de los procesos internos de
cualquier área de la empresa. Este ejemplo incluye un mapa de procesos
que ilustra las acciones que se llevan a cabo en diferentes áreas; por
ejemplo, las gerenciales, operativas, de apoyo y de evaluación. Este
complemento sirve de apoyo para aclarar de forma gráfica cómo es el
flujo de trabajo en la compañía.

Imagen de Aycardi Ingenieros Civiles, S.A.S.

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3. Manual de procedimientos con identificación del riesgo

Este manual de procedimientos proporciona información oportuna de las

diferentes áreas de la organización. Por ello, facilita la capacitación del
personal. En este caso, señala de manera detallada los pasos que se
deben seguir en caso de que exista algún riesgo.

Imagen de Empresa de Servicios Públicos Aguaviva, S. A.

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4. Manual de procedimientos de una empresa turística

La extensión del manual de procedimientos depende de la cantidad de

detalles que quieras agregar. Por ejemplo, en el manual de esta empresa
turística se encuentran pormenorizadas algunas de las actividades que se
llevan a cabo en el área de viajes y los pasos que se desarrollan desde que
llega el cliente y se le proporciona la información hasta cuando se le brinda
el servicio.

Es fundamental identificar cada una de las secciones para ayudar a los

empleados a encontrar lo que necesitan en el momento preciso. Como
puedes ver en la imagen, este manual tiene información sobre
diferentes procedimientos en secciones separadas, cada una resaltada en
un formato destacado.

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