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Tabla de contenido
Objetivo general:...................................................................................... 3
Objetivo específicos: ................................................................................ 3
Introducción: ............................................................................................ 3
Venta de personal..................................................................................... 4
Fórmula C.V.R ......................................................................................... 5
Un prospecto ............................................................................................ 5
Motivaciones de compra de un producto: MICASO ............................... 6
AIDA........................................................................................................ 8
DIDADA .................................................................................................. 8
El proceso de compra ............................................................................... 8
Motivaciones de compra: ......................................................................... 9
Cierre de ventas........................................................................................ 9
El vendedor para hacer un cierre exitoso debe de seguir los 7 pasos del
proceso de ventas. .................................................................................. 10
El objetivo del cierre de ventas .............................................................. 10
El bolígrafo, en la mano ......................................................................... 12
Fases del comportamiento del vendedor ................................................ 12
El vendedor ............................................................................................ 13
De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar
por el vendedor son: ............................................................................... 15
Las objeciones........................................................................................ 20
Tipos de objeciones más comunes que presentan los clientes o
prospectos .............................................................................................. 20
Estrategias para cerrar la venta .............................................................. 22
Técnicas de cierre .................................................................................. 23

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Objetivo general:
Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en capacidad de realizar el
proceso de ventas y gestionando el logro del presupuesto, bajo supervisión con
responsabilidad sobre el trabajo propio.

Objetivo específicos:
Emplea los elementos de la prospectiva, para apoyar el plan estratégico.
Elabora presupuesto, para manejar el cobro por ventas.
Aplica créditos a clientes, para dinamizar las ventas.

Introducción:
La administración de ventas es el proceso constante de desarrollar una fuerza
comercial y coordinar las operaciones del día a día. Se debes implementar estrategias
de ventas que permitan a la empresa alcanzar consistentemente e incluso superar sus
objetivos de ventas.
El objetivo primordial de la administración de ventas es realizar una adecuada
gestión de los procesos con clientes y proveedores. En general, todo lo que tenga que
ver con operaciones de venta.
La importancia de la administración se ve en que está imparte efectividad a los
esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero y
relaciones humanas. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona
previsión y creatividad. El mejoramiento es su consigna constante.
¿Cómo aplicar la administración de ventas?
Dar a conocer el producto o servicio y sus características, así como el valor que este
aporta para alcanzar la satisfacción del cliente, forman parte de las acciones del proceso
de administración de ventas enfocadas en incrementar el volumen de las transacciones
comerciales.

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Venta de personal
La venta personal es un tipo de comunicación interpersonal, donde de forma directa y
personal se mantiene una comunicación oral entre vendedor y comprador.
La venta personal es una de las estrategias más antigua y efectiva usada por los
vendedores a la hora de convencer a los clientes de comprar un producto. Desde tiempos
inmemoriales, la venta personal ha sido una de las grandes estrategias de abordaje y
promoción.
Su propósito es convencer al comprador de aceptar el punto de vista del vendedor o
convencerlo de tomar cierta acción, puede verse como una herramienta promocional que
implica el contacto humano por sobre los medios de comunicación masivos.
Se trata de una herramienta poderosa que permite conseguir feedback inmediato de
parte del cliente y que, además, tiene el mayor porcentaje en el cierre de ventas. Con
esta estrategia, el vendedor no solo informa desde un enfoque personalizado sobre el
producto o servicio que ofrece la empresa y cómo éste puede satisfacer las necesidades
individuales de cada cliente.
La venta personal es una oportunidad única en la que, además de un acercamiento más
humano, es posible demostrar los beneficios del producto. Además, el cliente tiene la
oportunidad de hacer preguntas, y el vendedor se ocupa de cualquier preocupación que
tenga sobre el producto.
Venta detallista o minorista es el que vende los productos o servicios al consumidor
final. Al constituir el eslabón final de la cadena de distribución, pueden potenciar, frenar
o alterar las acciones de marketing del fabricante o del mayorista e influir en las ventas
y resultados finales.
Ventas industriales: Se denomina ventas industriales cuando la acción de vender se
efectúa entre una empresa y otra. Por norma general, son productos que son elaborados
y diseñados de acuerdo con los requerimientos y necesidades del cliente
Aspecto de la venta personal. –
Una de las características de la venta personal es que la comunicación entre vendedor
y comprador se realiza de forma directa y personal. En ella, el contenido de la
comunicación varía en función del interlocutor y ello hace que sea necesario la utilización
de un mensaje flexible y personalizado.

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¿Cuáles son los componentes de la venta?
Los 3 Componentes
El Producto: ¿Qué tan diferente o valioso es tu producto para el cliente? ...
La Persona: Quién y cómo la venta ocurre, esto incluye el proceso de ventas/experiencia
(conveniencia, facilidad de la transacción, disfrute, obstáculos, etc.)
El Trato: La parte financiera (precio, términos, compromiso, etc.)
Selección, preparación, materiales
Una buena preparación para la venta requiere:
Conocer bien el producto.
Conocer bien la empresa para la que se trabaja.
Hacer una buena labor de prospección.
Prever objeciones y determinar cómo manejarlas.
Ser positivo.
Hay muchísimas herramientas de ventas como Excel, Outlook, los folletos, los stands,
las visitas de negocios. Pero todas estas herramientas son inútiles si no tienes las
herramientas intelectuales y emocionales que realmente le llevarán al éxito.

Fórmula C.V.R (cualidades, ventas y resultados).

Un prospecto puede ser un lead con el que la empresa ha hablado por teléfono o con
el que se ha correspondido vía email. Además, también puede ser alguien que pregunta
a través de un chat o redes sociales por un producto o servicio determinado.
Presentación del producto
La presentación debe contar la historia de al cliente, mostrar datos relevantes, y ofrecer
una demostración. Si se hace bien, cautivará a los prospectos y los convencerá de hacer
negocio. Si se hace mal, todos habrán perdido una hora de su tiempo. Crea una gran
historia de éxito y demuestra valor.
¿Como debe ser la presentación de un vendedor?
Una presentación de ventas debe ser breve, concisa, y, sobre todo, que ataque a las
necesidades del cliente. Es tiempo de cautivar al prospecto, una vez que nos ha dado la
oportunidad de demostrar el producto o servicio puede hacer, no se puedes
desaprovechar el momento.

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Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño,
color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta,
en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades.
Las características se refieren a lo que el producto es. Las ventajas son las
características, pero traducidas a un lenguaje común. Los beneficios se refieren a lo
que el producto proporciona, satisfaciendo las necesidades del cliente.
Ejemplos de Características, Ventajas y Beneficios
Así, un saco de dormir puede tener como características el ser ultraligero y relleno de
plumas de ganso.
Algunas de sus ventajas son: poco peso, impedir la entrada de aire frío y evitar la fugas
de calor.
Sus beneficios serían: facilitar un sueño cálido para estar descansado al día siguiente
y proseguir la ruta, con un menor esfuerzo, debido a su ligereza.
Otro ejemplo
En este caso unas gafas:
Característica: plástico flexible.
Ventaja: ligeras y moldeables.
Beneficio: cómodas y adaptables a los bolsillos.
Un ejemplo más
Con relación a un automóvil con el sistema Grip Control:
Característica: Gestiona la transferencia del par motor sobre el tren delantero.
Ventaja: Optimiza la motricidad en condiciones de baja adherencia.
Beneficio: Podrá conducir con seguridad en condiciones de terreno deslizante, hierba
mojada, hielo, arena y barro, dándole autonomía para llegar a dónde no podría con un
auto normal.

Motivaciones de compra de un producto: MICASO

MICASO es una regla nemotécnica para recordar los diferentes motivos que llevan a un
cliente a realizar una compra, sea de un producto industrial, o de consumo final. MICASO
son las siglas de: Moda, Interés, Comodidad, Afecto, Seguridad y Orgullo.

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Motivación de compra por: moda
Muchas veces compramos algo porque “está a la moda”, o porque “se lleva”. Ésta es una
motivación de compra prioritaria en sectores como el retail, la automoción o la telefonía
móvil. La compra por “moda” viene dada por el deseo de estar a la última, de ser el
más moderno de nuestro grupo social, superando otros aspectos básicos como precio,
marca, funciones o garantía.
Motivación de compra por: interés
En tiempos de crisis, éste es uno de los principales motivadores de compra. En este
modelo, el comprador se decanta siempre por lo más barato, lo económico. La cantidad
ahorrada en la compra es la motivación fundamental, por encima de la marca, la
garantía, o la profesionalidad de los dependientes o comerciales.
Compra por: comodidad
Podemos encontrar cientos de productos cuyo principal argumento de venta es el:
bienestar, la tranquilidad, el confort, o la facilidad en el manejo de un artículo. También
por cuestiones de proximidad o la voluntad de no asumir riesgos.
Motivación de compra por: afecto
Las personas fieles a una marca compran por afecto hacia ésta. La identificación con la
marca, con los valores y/o filosofía de la empresa, responden a esta motivación, por
encima de valores como el precio, la proximidad, etc.
Motivación de compra por: seguridad
La seguridad es un buen motivador de compra. Un ejemplo del éxito de venta por
seguridad es la campaña de El Corte Inglés: “Si no queda satisfecho, le devolvemos su
dinero” y su política empresarial de aceptar devoluciones y cambios. Bajo la motivación
genérica de seguridad se encuadran otros motivos, como utilidad, instinto de
conservación, duración, veracidad y garantía. La compra de muchos productos
industriales se realiza bajo esta motivación de compra. Se trata de compras motivadas
por las garantías que nos ofrecen la marca, producto o el establecimiento.
Motivación de compra por: orgullo
Las motivaciones de compra por orgullo siempre responden a la necesidad de
ostentación, vanidad, prestigio, lujo, o posición, en definitiva, el querer ser más que el
otro. Adquirir estos productos o servicios es una forma de destacar, de llegar a la parte
más alta de la pirámide de Maslow: la autorrealización.

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Los dos métodos de ventas:

AIDA
El Modelo AIDA significa: Atención, Interés, Deseo y Acción. Es un modelo de efecto
publicitario que identifica las etapas que un individuo pasa durante el proceso de compra
de un producto o servicio. El modelo AIDA se usa comúnmente en marketing,
publicidad, estrategias de ventas y campañas de relaciones públicas.
El modelo AIDA es una técnica de ventas que se utiliza para establecer las diferentes
fases de la venta. Es decir, es un método que tiene en cuenta los momentos de contacto
con el cliente: desde que el comprador conoce el producto hasta que lo compra.

DIDADA, un método especialmente útil cuando es el cliente el que lleva la iniciativa

acercándose a nosotros y mostrando su interés en lo que vendemos.
DIDADA (Definir, identificar, demostrar, aceptar, desear y acción).

El proceso de compra es el conjunto de etapas por las cuales tu público objetivo

pasa antes de ser cliente. Se divide en 4 etapas: aprendizaje y descubrimiento,
reconocimiento del problema, consideración de la solución y decisión de compra.
También conocido como Buyer's Journey, el Proceso de Compra generalmente tiene
4 etapas: «aprendizaje y descubrimiento», «reconocimiento del problema»,
«consideración de la solución» y «decisión de compra».
Motivación y comportamiento.
Los patrones de conducta motivada son el producto de la interacción entre un
organismo y su ambiente. Se puede decir que el término Motivación se refiere a un
proceso interno que impulsa al individuo, y este impulso, a su vez, se relaciona con algún
evento interno o externo.
La relación entre la motivación y la conducta radica en que lo más común, es que, si
hay buenos motivos para actuar, el comportamiento de la persona será positivo y alegre.
Motivos del producto, emocionales, racionales.
Racionales o emocionales: Los motivos racionales se asocian generalmente a
características observables u objetivas del producto, tal como el tamaño, consumo, la
duración, el precio, etc.
Las razones emocionales para comprar son nuestros deseos, aquello que queremos
conseguir y evitar sufrimiento. Las razones lógicas para comprar son los caminos para
justificar la toma de acción.

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Motivaciones de compra:
Se trata de compras motivadas por las garantías que nos ofrecen la marca, producto o
el establecimiento. Las motivaciones de compra por orgullo siempre responden a la
necesidad de ostentación, vanidad, prestigio, lujo, ó posición, en definitiva, el querer ser
más que el otro.
Motivaciones de compra: Por impulso, imitación, precio, cultura, calidad, por innovación
en el servicio, otros.
Las “motivaciones profundas” son aquellas que se encuentran arraigadas en las
necesidades auténticas del ser humano como, por ejemplo, la necesidad de ser
valorados dentro de la empresa.

Cierre de ventas.
El cierre de ventas es la clave de nuestros
resultados diarios. Para eso estamos, para
vender. Pero precisamente porque es un punto
clave de la gestión comercial debemos conocer
bien los diferentes tipos de cierres de ventas.
Todos cuando hacemos una visita comercial
tenemos como objetivo lograr la venta. Siempre se dice que las ventas se cierran desde
la preparación de la visita. El primer día, o el primer momento. De igual manera, sería
imposible cerrar una venta sin saber qué necesita el cliente. Lo importante es que todo
el proceso está enfocado a conseguir el cierre y lograr que el cliente compre, firme e
contrato o adquiera, al menos, un compromiso real.
El objetivo y la parte más importante y decisiva en toda gestión de ventas es el
cierre y para lograrlo se requiere mucho tacto, talento y profesionalismo, por un error
en este paso se puede perder mucho dinero y perder de igual manera la relación con los
clientes. De igual manera se puede decir que es el paso más importante dentro del
proceso de la venta, ya que es el objetivo final. Muchas empresas, incentivan a los
empleados con la remuneración para que se logre el objetivo de ventas. Ese es el
momento en el que el cliente, luego de haber sido guiado por el vendedor a través de las
4 etapas psicológicas de la venta conocidas como AIDA (atención, interés, deseo,
acción), llega a un acuerdo y toma la decisión de compra.

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El vendedor para hacer un cierre exitoso debe de seguir los 7 pasos del
proceso de ventas.
1-Conocer el producto.
2-Prospección del mercado.
3-El contacto.
4-Establecer las necesidades.
5-La presentación del producto.
6-Cerrar la venta.
7-Seguir hasta el final.
es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a
un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es
decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra. El cierre de ventas
lo que busca es obtener un compromiso del cliente potencial se ayuda al cliente a poder
tomar una decisión que satisfaga de mejor manera sus necesidades a través de un bien
o servicio.
¿Qué significa Cerrar una Venta?
Cerrar una venta es obtener un compromiso por parte del potencial comprador. El cierre
de ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisión. Cuando un vendedor hace la
presentación del producto y sus beneficios para el usuario del producto, surgen las
objeciones. Estas no deben ser vistas de forma negativa, ya que en muchos casos las
objeciones son una muestra de interés.

El objetivo del cierre de ventas

El objetivo en toda gestión de ventas es el cierre, por ende, es el paso más importante
y decisivo y para lograrlo se requiere mucho tacto, talento y profesionalismo, por un error
en este paso se puede perder mucho dinero. El cierre de ventas. Es el paso más
importante dentro del proceso de la venta, ya que es el Objetivo Final y la remuneración
que recibes es para que lo logres. Es el momento cuando el cliente consciente o
inconscientemente toma la decisión de compra después de haber sido guiado por el
vendedor a través de las 4 etapas psicológicas de la venta (AIDA) las cuales son:
• 1º captar la atención
• 2º despertarle el interés
• 3º estimularle el deseo de compra
• 4º conducirlo a la acción de firmar el pedido.

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Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en
nuestro cliente. Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento
oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar
o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente. Una forma de hallar el momento oportuno es
identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales
podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas. Debemos estar siempre
atentos a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos
percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos
incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.
Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente
potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:
1-Cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su
aprobación.
2-Cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la
entrevista, por ejemplo, al ver la hora.
3-Cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones
de pago o entrega.
4-Cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
5-Casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.
6-Después de una demostración.
7-Después de haber absuelto una objeción.
8-Después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
9-Después de una presentación formal del producto.
10-Después de varias visitas o contactos.
Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la
compra, algunas técnicas que se puede utilizar para cerrar la venta son: solicitar el
pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si
desea tal o cual modelo, entre otros.

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El bolígrafo, en la mano
Lleva el bolígrafo en la mano y utilízalo para señalar las cosas importantes. De esta
manera, cuando vayas a cerrar el trato, no tendrás que sacarlo del bolsillo o del maletín
y resultará más natural el hecho de firmar el contrato.
El cierre, por escrito
Las palabras se las lleva el viento, se olvidan y ofrecen poca credibilidad, pero el texto
escrito ofrece una sensación de compromiso. Por eso siempre debes pedir al cliente
formalizar el acuerdo por escrito. La época de sellar un trato dando la mano ha pasado
hace mucho tiempo.

Fases del comportamiento del vendedor

1-Preparación de la actividad
Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en
dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación
de la visita al cliente.
2-Organización
El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de
preguntas, lo más realistas posibles, relativas al área de su responsabilidad y a los
productos que está encargado de vender, como, por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy
a conseguir?, ¿quiénes son los clientes?, ¿qué tipos de clientes hay?, ¿cuántos
clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?, ¿dónde se encuentran?, etc.
Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan solo con un
trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. Para ello habrá que realizar un
análisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar
una ficha del cliente con la mayor información posible. Al preparar su entrevista de venta,
el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide, quién prescribe, quién
compra, quién paga y quién utiliza sus productos, así como determinar si ha de visitar a
clientes que llevan un tiempo sin comprarnos.

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En términos generales, se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un
pedido durante los últimos 12 meses. En cuanto a los clientes perdidos o muertos, puede
ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. Las respuestas están llenas de
información muy válida; estos clientes perdidos, ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa
de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de
estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la
imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse
con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia?
Asimismo, hay que segmentar a los clientes en categorías, por ejemplo, en «A» «B»
«C» o platino, oro, plata, etc., según sea su potencial, la riqueza del sector, su densidad,
es decir, el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. A
continuación, se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros.
Naturalmente, los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C».
Es importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en función de las
distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita, así las reclamaciones y quejas
se atenderán rápida y eficazmente de forma personal, telefónicamente o a través de
internet. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes
potenciales, pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros.
3-Preparación de la entrevista
Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de
venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido, la experiencia indica
que no es muy normal hacerlo, ya que confían enormemente en su improvisación y saber
hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse
dibujado previamente los planos de este. ¡La venta no se puede improvisar! La
organización, las reuniones, los contactos, la dirección, la gestión, tampoco.

El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un

objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser
ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos
generales de la empresa.
Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a
lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va
a decir, así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los
medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de
venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así
como logrará tener éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y
el de su compañía.

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Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará
confianza al haber pensado en la entrevista con previsión, preparando las líneas
maestras de su plan. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar
en forma positiva desde el punto de vista de este, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar
más operaciones.
4-Toma de contacto con el cliente
También llamada etapa de apertura abarca desde las primeras palabras que se cruzan
entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial, sino más
bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinación de
necesidades. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el
contrario, se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente.
En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y
despertar la atención del cliente en los primeros 20 o 30 segundos de la entrevista.
Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más
importantes que las diez mil siguientes». De una buena apertura dependerá, en buena
medida, el que tengamos éxito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una
comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. Hacerle hablar desde el
principio resultará muy rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a
gusto hablando de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el
proceso de venta.
Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes,
el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que este le produzca, sobre todo
si es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea.
Hay diversos métodos de contacto, desde la visita personal o la gestionada por un tercero
a la utilización del teléfono, mailing, internet o redes sociales principalmente Linkedin.
Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos
desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo de: «... pasaba
por aquí...», «no voy a robarle mucho tiempo...», «es solo un momento...», «... no tengo
nada nuevo...», «solo vengo a decirle...» y otras por el estilo.
En resumen, vaya directamente al objetivo de su visita. No malgaste su tiempo ni el de
su cliente. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. Compórtese
como un asesor que quiere ayudarle. Es el problema del cliente el que le interesa, no el
suyo propio. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar soluciones.

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5-Determinación de necesidades
Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la
situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta
más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los
argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los
beneficios de este con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el
comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado
de un serio trabajo de investigación.
Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente
y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente
silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para
evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o
condicionarla, según convenga para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad.

De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar

por el vendedor son:
Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no».
Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia.
Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.
Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la
orientan para obtener la respuesta que nos interesa.
Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos
posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para
concertar entrevistas. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el
viernes?»; «¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista... ¿es mejor para usted
el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?».
Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas
prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para
comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces,
¿lo que usted ha querido decir es...?» o «en otras palabras, ¿lo que usted quiere decir
es...?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?».
Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Pueden
dar mucha información con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre
con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente;
únicamente deberá limitar esa información cuando esta no sea útil por excesiva o por
difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por
medio de preguntas cerradas.

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Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no
proporcionan información útil; limitan la respuesta de este, en ocasiones, a una palabra:
«sí», «no», «puede», «quizá» ... Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando
el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se
trate de encauzar y controlar la dirección de esta.
El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la
que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. Gracias a esta técnica,
bien utilizada, podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente,
así como crear un clima de confianza mutua, con todo ello se logrará orientar la gestión
hacia el cliente.
El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación, demuestra atención
total a quien está hablando, descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una
suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. No es cuestión de
convertir a los vendedores en mudos, sino simplemente hacer que hablen en el momento
oportuno y escuchar para dominar el diálogo. Hay un proverbio que dice: «El oído
puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». El buen vendedor debe saber
escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus
deseos y, de esta forma, descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de
realizar su venta.
6-Argumentación
La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. En
realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias
que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Esto se logrará presentando
los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio.
Ahora bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, después de conocer
las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes.
Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con
argumentar, y se convierten en auténticos «charlatanes», envolviendo al cliente con una
serie de lo que ellos creen «argumentos», antes de conocer las necesidades y
motivaciones reales de este.
Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio
o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente.
En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una
propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:

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Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los
términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado.
Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.
7-Tratamiento de objeciones
Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de
venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de
las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por
dudas o por una información incompleta.
¿Por qué se producen las objeciones?
Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por
imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por
indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones
para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que,
generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi
siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el
modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra
manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas
personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del
cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que este quiere decir. No debe
temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no
reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar
atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no
debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las
primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro, pero...», cuando
deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece
una serie de ventajas…».
Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar
invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.
Evasivas (falsa)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo:
«yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer...,
con la almohada...»).
O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más
sobre su oferta...»).
De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor...?»).

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Pretextos/excusas (falsa)
Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que
ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés.
Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca
me piden eso...», «es demasiado juvenil...», «está pasado...», «no tengo espacio para
esto en la estantería», etc.
Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele
ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero
no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.
Prejuicios (falsa)
Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el
producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores
negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente
no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar
muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el
cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera
causa de su comportamiento.
Dudas (verdadera)
El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el
vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción
es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad
lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o
demostración.
Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor
no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones, por ello debe volverlo a intentar
reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. A partir de ese momento
tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.
Objeción por malentendido (verdadera)
Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el
producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula
objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar,
siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si
lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción
por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la
objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.

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Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información
necesaria para aclarar el malentendido. A veces, esta información toma la forma de un
beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el
beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado
para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es
importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le
escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto.
Objeciones por desventaja real
El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su
producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que
le desagrada. Casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus
efectos secundarios; cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en
la estantería, etc.
Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer
es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente
secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción,
reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.
El vendedor ante las objeciones de ventas.
Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una amenaza se tratase y se
sienten obligados a luchar contra ellas. Un buen vendedor debe saber que son las
objeciones de ventas, que tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente
a este respecto. Las objeciones son buenas y, si al cliente no le interesa lo que le
ofreces, no pone objeciones. Las objeciones en ventas son indicadores de dirección.
El cliente está diciendo constantemente que desea realmente comprar. Lo primero es al
cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él. El vendedor
que se empeñe en vender lo que el producto es, no venderá. Pero el vendedor que
venda lo que el producto puede hacer, éste Sí venderá. El manejo de objeciones es una
etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un
cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar. El
manejo de objeciones también se define como la capacidad que tiene un vendedor para
hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de
tratar de venderle un producto. Un ejemplo de una objeción puede ser cuando un
cliente potencial dice que el producto que le está ofreciendo lo ha visto en la competencia
a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que a él le
gustaría que tuviera. Maneje las Objeciones.

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Las objeciones son “ese monstruo que asusta a los vendedores”, las objeciones son
los peros y contras que encuentra el cliente para no cerrar la compra, usted debe estar
atento para reafirmar en cada objeción las bondades de su producto, es muy importante
reforzar con un testimonio que usted le cuente de su experiencia o que otro cliente le
pueda expresar en el momento del cierre. También puede entregar alguna revista o
periódico que contenga información valiosa de su producto. Manejo de objeciones. Cada
vez que se intenten vender un producto, siempre existirán objeciones no existe el
producto perfecto ante los ojos del consumidor
Las objeciones de ventas es un concepto que forma parte del día a día de cualquier
vendedor. Hay vendedores que, en cuanto el cliente les pone la primera objeción,
se echan a temblar. ¿Qué son las objeciones de venta? Una oportunidad.
Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace de la falta de
conocimiento por parte del cliente y se basa en una información insuficiente.
Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos de objeciones en ventas:
1-Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.
2-La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has explicado con
claridad.

Tipos de objeciones más comunes que presentan los clientes o

prospectos
1-El precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico.
2-El producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que
usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente
no encuentra razones suficientes para realizar la comprar.
3-La empresa: cuando el cliente no confía en el negocio o empresa al cual representan
4-Al respaldo y soporte del producto: cuando no está conforme con los servicios de
post venta que se le ofrece.
5-El vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.
Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde
lo único que queda es sustituir al vendedor en dicha relación.
Dentro de las objeciones se puede definir dos tipos:
1-Dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero, aun así, está interesado en el
producto o servicio.

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2-Excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos
poner punto final a la presentación o entrevista de venta, en caso contrario, estarían
perdiendo el tiempo.
¿Cómo resolver las objeciones en ventas?
1-Escuchar al cliente.
2-Pregunta al cliente. Es la mejor forma de hacer hablar al cliente.
3-Confirmar la respuesta.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado aclarada perfectamente.
Reglas fundamentales para resolver objeciones.
1-Escuchar. (Sin interrumpir) antes de contestar la objeción
2-Repetir. La objeción a la manera, con las palabras. Una objeción es una oportunidad
3-Acordar. Que eso y solo eso es lo que separa de la venta
4-Desvanecer. La objeción según las técnicas
5-Reanudar. La entrevista como si nada la hubiese detenido
6-Tener una muy buen Actitud. ...
7-No discutir Nunca con el Cliente. ...
8-No rendirse, no retroceder jamás.
El cierre pidiendo una objeción
Esta técnica para cerrar una venta consiste en hacer una serie de preguntas buscando
la objeción del cliente, por ejemplo:
¿Hay alguna razón por la que este producto le desagrade?
¿Hay algo de lo que he explicado que no quede claro?
¿Le queda alguna duda sobre las ventajas que tiene este producto?
¿Hay alguna razón que le impida comprar en este momento?
Si el cliente dice que «no» a todas estas preguntas que buscan una objeción, se supone
que hay nada que le impida comprar en este momento, por lo que puede que se anime
a hacerlo.

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Mira a los ojos, pero sin intimidar
Los ojos son el espejo del alma. Si el cliente no puede ver tus ojos cuando intentas
cerrar una venta, de forma instintiva sentirá miedo y tendrá dudas.
8-El cierre
Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un solo objetivo: cerrar.
Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. En realidad, se
empieza a cerrar en la etapa de preparación, cuando en casa o en el despacho se
planifica bien la entrevista de venta. Continúa en la etapa de apertura o contacto con
el cliente, para seguir en la etapa de determinación de necesidades, donde es
fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado
necesidades o motivaciones específicas del cliente. Si se ha argumentado presentando
los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar,
o la comodidad, o las satisfacciones que le va a proporcionar, y, por supuesto, si ha
sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto,
si todo ello se ha llevado con profesionalidad, no se debe tener temor, la venta está
hecha.

Estrategias para cerrar la venta

Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a
tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión, tanto por parte del cliente,
como por parte del vendedor; el cliente porque teme errar en su elección, quizá tendría
que ver más modelos, consultar con otros vendedores, pedir diversas ofertas... En cuanto
al vendedor, porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento
después de todo lo que ya ha trabajado.
En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando
que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captará la «señal de compra», resumirá
los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un
compromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, color, etc., ofrecerá al cliente dos alternativas.
Al concluir, es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.
Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo
tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar
a nivel teoría.
Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en
cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: «bien, pues envíeme 10 docenas...»
o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». Pero no nos engañemos, esto no
ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea
y, en todo caso, nos envíe alguna «señal de compra». Los dos tipos de «señales de
compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales.

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Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de
repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente
demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso,
hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle
sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia
de su decisión.
Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como:
«¿qué modelos tiene?», «¿en qué colores los fabrican?», «¿qué oferta tiene ese
producto?», «¿qué facilidades de pago me darán?», «¿qué tiempo tardan en servirlo?»,
«¿se puede pagar con tarjeta de crédito?».
Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese
caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una
prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.
Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente
realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión:
acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las
manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o
toma en sus manos el pedido.

Técnicas de cierre
Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a
resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios
que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente
quien lo haga.
El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el
lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo... Ejemplo: «... entonces, ¿qué color
ha elegido?» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días...».
Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos
la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: «¿... lo quiere verde o lo prefiere
rojo?», «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250...?», «¿lo pagará al contado o en tres
plazos...?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la
decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.
Tipos de cierre
Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente
sobre los beneficios de su producto, ya que estos satisfacen las necesidades de su
cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de
pedido.

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Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el
vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo:
«dígame, señorita, Olías, este es el número 20 de la calle Arenal, ¿no es así? ¿Y su
teléfono es el 91.597?16.16? Sigue trabajando con el BBVA, ¿verdad?». De esta forma
le va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se
le puede decir: «firme aquí...», o un poco más suave, «¿quiere firmar, por favor?».
Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección
importante, sin embargo, son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por
ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de
convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por
decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que
elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han
aceptado implícitamente la compra del sofá.
Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un
sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si
queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»; «únicamente
me queda este y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente...».
Anticipar la posesión. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las
satisfacciones que le dará. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le
intenta vender.
Cierre por oferta. Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio
a partir de la siguiente semana, mes... o que la oferta está limitada a un periodo pequeño
del tiempo.
Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde cobra
una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe concentrarse en
comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». En esta
fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para
que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le
conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave
presión» que haga decidirse al cliente.
Debe dejársele al cliente una copia del pedido, para que no haya malos entendidos de lo
que nos ha solicitado. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le
hayamos prometido, los plazos de entrega y la forma de pago, no olvidarlo demuestra la
seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. Cuando el vendedor tiene
que recoger algunas muestras, catálogos u otros materiales empleados en la entrevista,
debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente
posible. Si el cliente invita al vendedor a tomar un café, este no debe volver a hablar de
venta, sino de aficiones u otros temas personales, despedirse y marcharse.

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 9-Reflexión o autoanálisis
Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor
analice cómo ha transcurrido esta. Cuando ha tenido éxito, para saber por qué y qué es
lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podrá repetir aquellas palabras,
argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y, consecuentemente,
podrá conseguir otras, lo cual le asegurará una mayor eficacia. Si la entrevista de venta
ha resultado fallida, no deberá desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la
analizará en profundidad, para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho.
En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha
empezado a torcerse?», «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la
comunicación?», «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?», «¿debería haber
aportado más beneficios?», «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este
cliente?», «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?».
Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en
la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha
sacado el vendedor de ella. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará
la preparación de la siguiente. Además, apuntando esos datos esenciales en la ficha,
tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «... ahora
tengo mucho género, vuelva a partir de mediados de septiembre»; «... llámeme la
próxima semana»; «... posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en
mi establecimiento».

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