Trabajo de Grado
Trabajo de Grado
Trabajo de Grado
UNIVERSIDAD DE IBAGUÉ
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL
IBAGUÉ, TOLIMA
2019
DISEÑO DE MANUALES DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA
COMERCIAL DE AFC ADMINISTRADORES DE FRANQUICIAS EN COLOMBIA DE LA
CIUDAD DE IBAGUÉ
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
UNIVERSIDAD DE IBAGUÉ
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL
IBAGUÉ, TOLIMA
2019
Nota de aceptación
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Firma de director de programa
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Firma de jurado
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Firma de jurado
Dedicatoria
A Dios, por darme la oportunidad de vivir de la mejor manera posible, es mi guía y fortaleza en
A mi padre Álvaro Peña, porque con su gran amor y entendimiento ha podido infundir en mí el
valor de la familia, responsabilidad y de la vida misma, gracias papá esto es para y por ti.
A mi madre Janeth Cano, por darme la vida y dármela con todo su amor, por sus consejos que
nunca me fallaron y por ser el ser más comprensible de mi mundo, gracias mama esto es para y
por ti.
A mis hermanas Natalia y Ana María Peña, por enseñarme que ser la hermana mayor es uno de
los mejores placeres de la vida, las cuidaré y las amaré siempre, esto también es por ustedes.
A mi abuelo Orlando Cano (Q.E.P.D.), porque seres como tú merecen que los recuerden para
En primer lugar, deseo agradecerle a Dios por darme salud y vitalidad hasta el fin de mi carrera.
De igual forma, quiero agradecer a mis padres por su ayuda tanto moral como económica, que de
Agradezco enormemente a mi tutor Jorge Enrique González Lastra, por su gran apoyo, dirección
y capacitación en este trabajo de investigación, fue muy útil cada ayuda que me proporciono.
Muchas gracias a todos ustedes, hicieron que junto con mi esfuerzo y dedicación este trabajo se
materializara.
Tabla de Contenido
Introducción ................................................................................................................................ 4
1 Capítulo I – Descripción del proyecto .................................................................................... 6
1.1 Planteamiento del problema ............................................................................................. 6
1.2 Justificación ...................................................................................................................... 7
1.3 Objetivos .......................................................................................................................... 8
1.3.1 Objetivo general ........................................................................................................ 8
1.3.2 Objetivos específicos ................................................................................................ 8
1.4 Marco Referencial ............................................................................................................ 9
1.4.1 La Empresa ............................................................................................................... 9
1.4.1.1 Reseña histórica ................................................................................................. 9
1.4.1.2 Razón social ..................................................................................................... 10
1.4.1.3 Valores éticos .................................................................................................. 10
1.4.1.4 Principios éticos ............................................................................................... 10
1.4.1.5 Visión............................................................................................................... 10
1.4.1.6 Misión .............................................................................................................. 10
1.4.1.7 Importancia ...................................................................................................... 11
1.4.2 Marco teórico .......................................................................................................... 12
1.4.2.1 Manual de funciones ........................................................................................ 12
1.4.2.2 Manual de procedimientos............................................................................... 13
1.5 Metodología ................................................................................................................... 16
1.5.1.1 Tipo de investigación....................................................................................... 16
1.5.1.2 Fuentes primarias ............................................................................................. 16
1.5.1.3 Fuentes secundarias ......................................................................................... 17
1.5.1.4 Población Objetivo .......................................................................................... 17
2 Capítulo II – Diagnóstico ...................................................................................................... 19
2.1 Propósito del diagnóstico ............................................................................................... 19
2.2 Técnicas de recolección de datos ................................................................................... 20
2.3 Análisis y resultados del diagnóstico ............................................................................. 22
3 Capítulo III - Caracterización de los procedimientos ........................................................... 26
4 Capitulo IV – Manual de procedimientos y Manual de funciones para la empresa AFC
Administradores de franquicias en Colombia ............................................................................... 29
5 Capítulo V – Propuesta de implementación de manuales ..................................................... 36
5.1 Planeación ...................................................................................................................... 36
5.2 Ejecución ........................................................................................................................ 38
5.3 Seguimiento:................................................................................................................... 40
6 Conclusiones ......................................................................................................................... 41
7 Recomendaciones ................................................................................................................. 42
8 Referencias ............................................................................................................................ 43
1
Lista de tablas
Tabla 1 “Simbología de un diagrama de flujo” 15
Tabla 2 “Cantidad del personal por puesto de trabajo” 18
Tabla 3”Aspectos de la primera fase” 37
Tabla 4"Plan de incentivos AFC" 39
2
Lista de figuras
Lista de Anexos
Introducción
no se tiene bien definidas las responsabilidades de cada uno de los puestos de trabajo o no se
encontrar alguna solución al supuesto problema. Todas las empresas tienen establecidas sus
actividades económicas, el lugar donde se realizan, como lo realizan, donde comercian etc. Pero,
lamentablemente, este no es el caso para los empleados del área comercial de la empresa AFC
Constantemente los empleados de una empresa están topándose con cualquier tipo de
adversidad laboral ya que no existen los trabajos perfectos, por esto deben tener claro cuáles son
sus funciones y cuál es el deber ser de sus actividades. Sin embargo, no es tan fácil que todos los
empleados tengan claro este tema, existen herramientas que facilitan la definición de sus
funciones y de los procedimientos que están ligados a laborar pero muchas empresas no hacen
uso de estas o simplemente no las tienen. El manual de funciones y procedimientos para una
empresa es esta herramienta de ayuda que establece y estandariza los procesos internos de la
empresa.
monetario altamente representativo en sus niveles de inventarios, lo que llevó a que el Gerente
cuenta que realmente no tenían una buena estructura en las responsabilidades laborales de cada
cargo de trabajo y que tampoco, contaban con una forma única para realizar cada procedimiento
5
dentro de cada tienda. Debido a las pérdidas económicas que tuvo AFC, decidieron que
manuales. Por último, se da una propuesta de implementación con el fin de facilitar y agilizar el
trabajo realizado.
6
En AFC administradora de franquicias en Colombia, es una empresa franquiciada que opera con
la marca de ropa juvenil KOAJ, que como es común realiza una evaluación de niveles de
inventario para el último trimestre del año 2017. Esta evaluación determinó un desempeño
desfavorable, lo que se evidencia en una pérdida económica por valor aproximado de COP
$17.000.000. Esta situación condujo que la empresa cuestionará sobre el funcionamiento del área
comercial considerando conjuntamente los cargos y las operaciones. Este análisis concluye, que
no existe una definición formalizada de tales aspectos y con ello surge la necesidad inminente de
contar con un manual de funciones y procesos, donde las tareas y responsabilidades de cada uno
de los cargos del área comercial estuvieran bien definidas, así como la búsqueda de la
estandarización de los procesos que se llevan a cabo en cada una de las tiendas.
7
1.2 Justificación
tareas y responsabilidades para cada uno de los cargos, lo que ayuda a evitar la multiplicidad de
tareas y optimiza el tiempo de labor. Además, el manual de procesos sirve como herramienta que
permite la integración de una serie de acciones dirigidas a agilizar el trabajo del área comercial,
todo esto apunta al incremento de la calidad de prestación de servicio y de un mejor alcance a los
niveles de productividad. Así mismo, el manual sirve de auxiliar para la inducción al nuevo
interno de la empresa. Es importante que las empresas tengan un total conocimiento del
funcionamiento interno, ya que esto les permitirá tener un mejor manejo, porque lo que no se
1.3 Objetivos
Diseñar manuales de funciones y procedimientos del área comercial para la empresa AFC de la
manejo de inventarios.
• Caracterizar los procesos que se llevan a cabo en el área comercial de AFC, los cuales
las responsabilidades de cada cargo, así como el respectivo deber ser de los
procedimientos.
1.4.1 La Empresa
Pitalito y Florencia. Contando con 16 tiendas, de las cuales dos de estas son clasificación Basic
KOAJ es una marca que se dedica a comercializar prendas de vestir para dama y caballero,
perteneciente a la compañía Permoda. Esta compañía fue constituida en el año 2014 por socios
compañía fue creada con el fin de brindar empleo a los habitantes de la ciudad y de hacer parte
Esta compañía ha tenido un crecimiento sostenido por encima del 40% anual, empezando en
2014 con solo 2 tiendas y aumentando ese número, contando en la actualidad con 16, esto
muestra la buena gestión realizada por todo el personal de la compañía y sobre todo el Gerente
Comercial y el Gerente General que han tenido la visión y tenacidad para llevar la compañía a
En la actualidad AFC busca seguir creciendo por medio de la apertura de nuevas tiendas y la
otras ciudades, AFC ha cumplido con su principal misión que es ofrecer una experiencia
AFC S.A.S.
Administradores de Franquicias de Colombia, Sociedad por acciones Simplificada
• Actitud positiva
• Servicio
• Dedicación
• Esfuerzo
• Respeto
• Trabajo en equipo
• Honestidad y lealtad
• Responsabilidad y transparencia
• Profesionalismo y compromiso
1.4.1.5 Visión
Posicionarnos en el mediano plazo como la alternativa más confiable para las marcas y negocios
reconocidos, que quieran extender su mercado a varias zonas del territorio nacional, de tal forma
1.4.1.6 Misión
cuanto al servicio.
11
1.4.1.7 Importancia
región por parte de la creación de empleos para los ibaguereños. En la Ciudad la compañía tiene
económica en la región, ya que genera recaudación de impuestos del ente gobernador, tales como
el IVA, impuesto de industria y comercio e impuesto de renta, entre otros. La compañía también
bajos precios.
12
Para poder entender que es un manual de funciones y procedimientos primero se debe definir lo
que es un manual, según (Terry, 1972) un manual es “un registro inscrito de información e
instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de
El manual de funciones de una empresa es una herramienta que describe las funciones,
responsabilidades y actividades que se deben realizar en cada uno de los puestos de trabajo. El
para el personal nuevo de la compañía. Para poder realizar el levantamiento de información para
el diseño del manual de funciones, se debe partir de una técnica llamada “análisis de puestos”.
El análisis de puestos es una herramienta que permite describir de una manera técnica los
cargos que conforman una organización. El autor Agustín Reyes Ponce propone en su libro “El
Análisis de Puestos” (Agustin Reyes Ponce, 1990) los siguientes pasos para su elaboración: una
recopilación de datos, una descripción genérica, una descripción específica y una especificación.
• Observación directa
• Informes del trabajador
• Informes de los supervisores inmediatos
• Cuestionarios
13
Ponce propone que para poder tener éxito en la recopilación de datos para el análisis de los
puestos se debe aplicar más de un medio de recopilación al mismo tiempo, permitiendo así
abarcar mucha más información. Lo siguiente es realizar la descripción de los cargos, la cual se
• El encabezado
• La descripción genérica
• La descripción específica
Por último, en la especificación se establecen los requisitos mínimos y esenciales que cada
puesto de trabajo debe tener para que se puedan desarrollar sus actividades de una manera más
eficiente, estos requisitos se conocen ordinariamente como “factores”, sus categorías son
integral, cuyo objetivo es describir de manera detallada las funciones, políticas y reglamentos de
las tareas u operaciones que se realizan en la empresa, ya sea de forma individual o colectiva en
cualquiera de sus áreas o departamentos. Por otra parte, el manual de procedimientos sirve como
Como primera medida para realizar un manual de procedimientos, se debe realizar una
recolección de datos sobre las tareas elaboradas por un trabajador para el cumplimiento de sus
actividades diarias, ya que estas hacen parte de un procedimiento que a su vez pertenece a lo que
se conoce como un proceso. Los datos recolectados se pueden obtener por medio de métodos de
14
recolección de datos, como la observación, las entrevistas al personal, encuestas, entre otros. La
es poder llegar a la estandarización en cada uno de estos, que luego se verán reflejados en el
manual.
En la última sección del manual de procedimientos se explica de manera gráfica cada uno de
los procedimientos, esto se le conoce como diagrama de flujo o flujograma. El diagrama de flujo
secuencia de actividades del proceso, el diagrama de flujo es el primer nivel de información del
proceso y, a menudo, constituye un buen instrumento para que el equipo de trabajo llegue a un
consenso sobre los diversos elementos del flujo. El flujograma debe ser elaborado para todos
los procesos y a todos los niveles de jerarquía del proceso. El flujo se define gráficamente a
través de flechas que conectan unas actividades con otras. (Coello, 2013).
Símbolo Representación
Fuente: propia, los símbolos explicados son los utilizados para la creación de los diagramas de
flujo en los procedimientos del área comercial para AFC.
16
1.5 Metodología
La investigación del presente trabajo se clasifica como una investigación descriptiva; (Malhotra,
2008) define la investigación descriptiva como: “Tipo de investigación concluyente que tiene
como principal objetivo la descripción de algo, por lo regular las características o funciones del
mercado” (pág. 82). Debido a que, lo que se quiere realizar es una descripción detallada de las
actividades y responsabilidades de cada cargo, así como las etapas de los procesos existentes. Por
y las posibles mejoras que se pueden aplicar al sistema para aumentar la productividad.
Las principales fuentes para la elaboración del trabajo de investigación son los empleados de
planta en el área comercial de AFC, es decir el gerente comercial, auditor de producto, analista
y asesores comerciales, a quienes se les realiza una entrevista semi-estructurada sobre sus
17
funciones y los procedimientos que se realizan en las tiendas. Así mismo, se realiza una
Fuentes bibliográficas de cómo debe ser la estructura, diseño y elaboración de los manuales, así
Para la población objetivo se consideran casi la totalidad del personal del área comercial, a
excepción de los asesores comerciales y sabatinos, los sabatinos son personas que se contratan
para la prestación de un servicio diario, por ende, no es un puesto que valga la pena analizar ya
que no están de manera frecuente en los centros de operación. Para los asesores de cada tienda
solo se contempla uno por tienda y corresponde al asesor que cumpla los siguientes dos
requisitos:
En la tabla 2 se describe la cantidad del personal quienes serán entrevistados para la recolección
Cargo Cantidad
Gerente comercial 1
Estratega de Ventas 1
Auditor de Producto 1
Analista de Producto 1
Director de zona 3
Administrador punto de venta 16
Asistente comercial 16
Asesor Comercial 16
Total 55
Fuente: propia, la tabla anterior muestra la totalidad de puestos de trabajo en el área comercial de
AFC.
19
2 Capítulo II – Diagnóstico
juvenil KOAJ, se dedican únicamente a la venta de los productos de esta marca (ropa, zapatos y
accesorios). Ha tenido un crecimiento constante y satisfactorio, sin embargo, presentó la más alta
pérdida económica en sus niveles de inventario para finales del 2017, para lo cual, los gerentes
eran conscientes que este resultado, en parte, se generaba por no tener un orden establecido en su
forma de operación de los procedimientos, y por no tener una clara asignación de tareas a los
puestos de trabajo. En conclusión, AFC no contaba con manuales que tuvieran plasmados estas
formas correctas de operación, esto se resume a que no tenían un control interno, y este es el
El diagnóstico tenía dos finalidades, la primera era exponer mediante el uso de técnicas de
recolección de información como era la forma de operación de cada una de las tiendas, así como
las tareas asignadas a los asesores, administradores y directores de zona. La segunda era si la
empresa en realidad necesitaba de los manuales para mejorar el rendimiento tanto de los
empleados como de los procedimientos. Este diagnóstico se realizó en cada una de las 16 tiendas
ubicadas en las 7 ciudades donde opera (Ibagué, Girardot, Tunja, Villavicencio, Florencia,
Pitalito y Neiva)
Por último una vez recogida toda la información se confirmó la necesidad de crear los
realizar las operaciones en los procedimientos, y del mismo modo las correctas asignaciones de
El levantamiento de la información era clave en esta investigación, no solo para poder realizar un
diagnóstico general de la forma de operar en todas las tiendas, sino porque a partir de esta
• Entrevista: La entrevista, desde el punto de vista del método, es una forma específica
de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una indagación. El
estableciendo un diálogo peculiar, asimétrico, donde una de las partes busca recoger
más variables a medir. El contenido de las preguntas de un cuestionario puede ser tan
variado como los aspectos que mida. Existen dos tipos de preguntas: cerradas y
• Diagrama de flujo: Es una representación pictórica de los pasos en proceso. Útil para
tres. Al examinar cómo los diferentes pasos de unos procesos se relacionan entre sí, se
puede descubrir con frecuencia las fuentes de problemas potenciales. (Rivero, 2008).
Estas técnicas fueron utilizadas en la población objetivo del proyecto, además fueron
aplicadas a todas las tiendas con el fin de tener resultados más precisos para su posterior análisis.
Como última medida y para finalizar esta etapa, se presenta el análisis de resultados que se da a
partir del cuestionario aplicado a la población objetivo de cada una de las tiendas en las 7
ciudades. Este cuestionario se puede evidenciar junto con los anexos como: Anexo C.
Según el cuestionario realizado que se evidencia en la figura1, se obtiene que solo el 24% de
los empleados saben realmente cuales son las funciones que su cargo debe realizar, es decir que
el 76% no sabe cuáles son las tareas, actividades y responsabilidades con certeza.
23
Aunque existe un 24% que afirma que la empresa tiene un protocolo para la realización de los
procedimientos, se afirma que los procedimientos no están estandarizados y que cada tienda los
tienen una política en el manejo de los inventarios, esta situación aporta a que la pérdida de
Existe una alta expectativa en el proyecto según la figura 5, el 98% de los empleados ven los
lo siguiente:
• Los puestos de trabajo tienen distintas tareas asignadas, estas varían según la sede.
comercial tiene un alto número de tareas que el administrador también puede realizar.
• Los sabatinos (personal que se contrata por prestación de servicios diario) realizan tareas
En términos generales se concluye que todas las tiendas pertenecientes a la empresa operan de
manera diferente, tanto en sus procedimientos como en las tareas de los empleados. No obstante,
la finalidad de los procesos es la misma en todas las tiendas, aunque no comparten las mismas
políticas. En cuanto a las tareas asignadas a los cargos, no son las mismas para todos en las
tiendas. Existen fugas de responsabilidades y de actividades, esto genera que haya cargos que
tienen tareas que no les corresponden y que descuiden áreas de los centros de operación.
26
El manual de procedimientos en una organización sirve como guía para todo el personal de una
empresa, por esto deben estar muy bien definidos sus procesos y lo que involucra. Hay una gran
variedad de técnicas y métodos para definir y describir los procedimientos que se realizan en las
preguntas básicas: qué (WHAT), por qué (WHY), cuándo (WHEN), dónde (WHERE), quién
(WHO) y cómo (HOW). Esta regla creada por el sociólogo estadounidense Harold Lasswell,
puede considerarse como una lista de verificación mediante la cual es posible generar estrategias
facilita su análisis en cada componente, con el único fin de mejorar un proceso. La anterior
técnica se tuvo en cuenta para el diseño del formato del levantamiento de la información, y con
base en esta técnica se elaboran las preguntas para indagar sobre los procedimientos. El formato
depurada, y sirve como base para el diseño del formato de la descripción de procedimientos para
Código:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Versión:
Área
Nombre responsable:
I. Propósito de procedimiento
WHAT (¿QUÉ?) - WHY (¿POR QUÉ?)
I. Área encargada
Área:
Puesto de trabajo: WHO (¿QUIÉN?)
III. Documento de referencia En el alcance y las responsabilidades se
establecen los cargos a fines.
IV. Responsabilidades
Fuente: propia.
siguientes:
De acuerdo con los resultados obtenidos en el diagnóstico y una vez procesada la información
elaboración de los manuales. La creación de los manuales permite a la empresa AFC, tener un
mayor control interno mejorando su plan de trabajo y les facilita la identificación de los
(entrevistas, observación, cuestionario, diagrama de flujo), que se hizo en todos los centros de
operación o tiendas. El producto final de los manuales tiene como propósito definir y
estandarizar las funciones y los procedimientos del área comercial de la empresa AFC
Manual de funciones: existe una herramienta que facilita la realización del manual de
funciones, esta herramienta debe estar bien definida y se le conoce como “organigrama”. Como
lo define (Carrillo, 2009) “Los organigramas señalan la vinculación que existen entre sí de los
organigramas, tales como verticales, horizontales, circulares entre otros. Sin embargo, el que se
responsabilidad y autoridad. De cada cuadro del segundo nivel se sacan líneas que indica
30
Los manuales de funciones, aunque no todos son exactamente iguales si comparten una
estructura similar, que para este trabajo se incluyó en el formato descriptivo del cargo de la
siguiente estructura:
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• Identificación del cargo: en esta primera sección se estable la denominación del cargo,
• Propósito Principal: en la segunda sección se define el propósito principal del cargo que
• Perfil del cargo: en la tercera sección se establecen los requerimientos mínimos que
debe tener la persona que está en dicho cargo, como lo son la formación, habilidades y
experiencia.
• Funciones del cargo: en esta cuarta sección se definen las tareas que debe realizar el
trabajador según su cargo, estas tareas deben estar clasificadas por su periodicidad, las
cuales pueden catalogarse por tareas diarias (D), semanales (S), mensuales (M) u
ocasionales (O).
Manual de Funciones
V. Autoridad y Mando
La importancia del manual de funciones para una empresa es crucial, ya que si una empresa
quiere funcionar a una alta eficiencia debe tener un excelente control interno y por supuesto
deben tener claro todos los procesos que en esta se llevan a cabo. De igual forma, es de absoluta
necesidad tener estos manuales, debido a que, si una empresa está en busca de una certificación
de cualquier tipo como por ejemplo la ISO, estos son requeridos. Por último, se debe tener en
33
cuenta que al tener estos manuales se minimiza las adversidades que se presentan diariamente en
el ámbito laboral, porque el manual divide el trabajo, asigna responsabilidades y crea orden.
Hay una gran variedad de estructuras definidas para el contenido del manual de funciones,
este contenido hace referencia a la composición del libro como tal. Teniendo en cuenta los
siguiente manera:
• Introducción
• Misión
• Visión
• Directorio
• Organigrama
• Definiciones
• Funciones
descripción de procedimientos, se tomaron como base dos documentos tipo guía técnica, el
secretaria de finanzas del estado de México versión 2014 (Secretaria Finanzas, 2014) y la
secretaria de relaciones exteriores del estado de México versión 2004 (Secretaria de relaciones
procedimiento.
34
aprobación de este.
• Introducción
• Misión
• Visión
• Directorio
• Organigrama
• Definiciones
• Procedimientos
• Diagramas (flujogramas)
de los propósitos es estandarizarlos para alcanzar una productividad alta. Por otra parte, facilita a
los empleados el total conocimiento del conjunto de personas, recursos y áreas involucradas en
35
cada procedimiento, facilita la inducción al personal nuevo y puede mejorar el deber ser de los
procedimientos.
Para lograr una mayor efectividad en la ejecución del proyecto, se realiza una propuesta de
implementación de los manuales para los empleados del área comercial, es importante que la
5.1 Planeación
actividades, esto permite que la alta gerencia tenga una idea más acertada de cuanto le representa
realizar esta implementación, como por ejemplo en costo y tiempo. AFC debe definir en esta
Actividades Tiempo de implementación Modo de verificación Responsable Recursos Coordinación del personal
• Se propone que AFC
establezca nuevos
Capacitación en primera instancia de indicadores que puedan
carácter presencial y grupal en cada medir la eficiencia de los
centro de operación: se hace con el fin de procedimientos así como
El equipo encargado de
socializar y explicar los nuevos manuales. La la de sus trabajadores, la
capacitar al personal debe
totalidad del personal debe estar presente en
Segunda semana a partir de periodicidad de estos Material tecnológico y
1 coordinar de tal forma que
cualquier capacitación o reunión, cada
la fecha de entrega oficial de indicadores debe ser físico que necesitan los
los manuales las actividades diarias de los
capacitación se sugiere que se realice en un mensual. Los responsables de la instructores de las
centros de operación no se
lapso no mayor a 3 horas, también que el • Se deben realizar implementación en los capacitaciones para
vean afectadas y puedan
horario sea de 7 am a 10 am cualquier día de auditorías a los centros de centros de operación son dictarlas en las mejores
descuidar las ventas. Sin
la semana. operación, donde se los administradores junto condiciones posibles.
embargo, por motivos de
califique la forma en la con los directores de zona Para AFC, los recursos
coordinación el puesto que
que desarrollan los de los puntos de venta, a utilizar deben ser
se debe encargar de
distintos procedimientos y estos dos cargos son los material audiovisual
agendar las capacitaciones
también quienes la que más deben conocer para exponer y
es el estratega de ventas, ya
realizan, la periodicidad de los manuales, no obstante socializar los manuales,
que este cargo tiene como
las auditorias debe ser todos los empleados de las por último el lugar de
Capacitación en segunda instancia de función coordinar los
cada 3 meses. tiendas deben de hacer las capacitaciones
carácter presencial y grupal involucrando horarios de los trabajadores
cumplir lo que en los pueden ser las mismas
la alta gerencia: esta capacitación se hace y que mejor que sea este
Todos estos modos de manuales se establece. tiendas ya que cuentan
Tabla 3“Aspectos de la primera fase”
Tabla 3”Aspectos de la primera fase”
como refuerzo de la primera, donde se Dos semanas después de la quien realice la logística de
2 verificación de la con espacios óptimos
esclarecen temas que los gerentes puedan primera capacitación las capacitaciones
implementación se deben para ejecutarlas.
resolver. Al Involucrar la alta gerencia da basándose en los horarios
realizar con sus debidos
un mayor respaldo a las capacitaciones y se establecidos.
formatos y deben ser
pueden obtener mejores resultados.
presentados a la alta
gerencia pera que tomen
medidas y acciones.
37
5.2 Ejecución
implementación de los manuales, la difusión de información se hace a todas las tiendas o centros
de operación. Las capacitaciones deben ser lo más explicitas y sencillas de comprender, ya que
implementación.
Por esto, AFC debe facilitar los medios audiovisuales, el material físico y los manuales para
que cada empleado comprenda la capacitación, por eso se reitera que la cabeza de la capacitación
debe ser el administrador de punto de venta con ayuda del director de zona, además el gerente
comercial debe participar en las capacitaciones, ya que la presencia de este puede dar aportes
positivos.
Es importante que la empresa tenga en cuenta que debe existir una buena disposición por
parte de los empleados, para lograr esta disposición se propone se realice un plan de incentivos
que beneficien a las tiendas que tenga una rápida adaptación a los manuales.
implementación.
39
PLAN DE INCENTIVOS
1. Tipo de incentivos
2.Definir presupuesto
3.Definir periodicidad
Para que haya una menor resistencia al cambio por parte del personal, se
recomienda que estos incentivos sean quincenales con el fin de que los bonos
lleguen junto con el pago de los empleados. Esto causará una mayor motivación
a la hora de la implementación.
4.Medicion de indicadores
5. Re-evaluación de incentivos
Como última medida se re-evaluará los incentivos una vez que todo el personal
se adapte a los manuales, y se planteará otros tipos de incentivos para el
mantenimiento y mejoramiento de los mismo.
5.3 Seguimiento:
implementación de los manuales, es decir que estos una vez implementados no se deben dejar
archivados y se debe estar pendiente de los resultados de los indicadores así como las auditorias.
Es importante que la empresa tenga un plan de mejora continua para sus procedimientos y para
los cargos, el plan de mejora para el área comercial de AFC consiste en que cada año se debe
realizar una evaluación de los procedimientos y de los cargos para establecer si estos se están
haciendo según lo plasmado en los manuales, quien debe realizar esta evaluación es el director
de zona. Además, si existe algún cambio en algún procedimiento o si existen nuevas tareas en
tardar aproximadamente de dos a tres meses, ya que si el gerente va a estar en cada capacitación
6 Conclusiones
bajo el criterio del administrador asignado. Por consiguiente, tanto las tareas que realizan
los empleados como los procedimientos que se llevan acabo en los puntos de venta, están
para AFC ya que pueden existir problemas como los bajos niveles de inventarios y la
fuga de responsabilidades.
2. Los procedimientos se caracterizaron mediante el uso de la técnica 5w 1h, sin esta técnica
no se hubieran podido definir de la manera más minuciosa posible. Los resultados fueron
una combinación de los datos más acordes al correcto orden de ejecución de los
procedimientos.
orden y control en las actividades diarias que se realizan en las tiendas. Permitiéndoles
ser cada vez más eficientes y eficaces tanto interna como externamente.
cada uno de sus procedimientos, si todos los centros de operación desarrollan sus
productividad.
las etapas para efectuarlo, los actores involucrados, el tiempo y los recursos a necesitar.
42
7 Recomendaciones
Por último, se quiere dar algunas recomendaciones a la empresa AFC basadas en el aprendizaje
• Los manuales no son documentos fijos, estos se deben revisar por lo menos una vez al
año o cuando lo requiera, deben ser ajustados según las novedades de la empresa.
• Los manuales deben ser instrumento para la inducción del nuevo personal.
• Crear un comité para la verificación y aprobación del contenido de los manuales., esto
• Diseñar manuales para las demás áreas o dependencias ya que esto les puede ayudar a
tener un orden y control en la organización, por ende será más fácil obtener algún tipo de
8 Referencias