UNIDAD 1

LOS SISTEMAS DE GESTION

Estuardo Castañeda T.
 Objetivos

Al finalizar la unidad de aprendizaje, el

participante es capaz de entender los
antecedentes y principios que inspiran a los
sistemas de gestión
 Contenidos

1. Normalización, historia, usos, beneficios, comités ISO y

espejo.
2. Evolución de los SGC, HLS, normas existentes y en
proceso.
3. Historia y antecedentes de la Norma ISO 37001.
4. Explicación de principios. Conceptos
5. Gestión de procesos y mejora continua (ciclo PHVA).
HISTORIA
1728 a.C
EGIPCIOS - MAYAS
Fabricación
de armas,
Honore Le
Blanc -1750
Fabricación
Autos Ford
- 1900
Lineas ensamble –
2da. GM
Fabricación de
electrodomesticos
Creación de la ISO – Londres 1946
 Historia de las Normas

Gremios de Japón se Nace la

Artesanos inicia en la ISO 9001
Codigo de "Inspeccion del 2da. Rev. Calidad la primera norma
Hammurabi Operario" Industrial (Deming) de Gestión

Linea de Siglos II y I a.c. Siglo XVIII 1914-1945 1947

Tiempo
1728 a.C. Siglo XIII d.c. 1900 1945 1987

Egipcios, Fenicios 1era. Rev. Crecimiento Nace la ISO

y Mayas inspeccionan Industrial de la
Productos Normalizacion
(guerras mundiales)
NORMAS TECNICAS
 Normas Técnicas
• Contiene especificaciones de calidad, terminología, métodos
de ensayo, información de rotulado y de envasado entre
otros.
• Elaborada por consenso de las partes interesadas:
consumidores, productores, universidades, gobierno, entre
otros.
• Debe ser aprobada por un organismo de normalización
reconocido.
• Debe estar disponible al público.
 Normalización

Es la actividad que establece, disposiciones (requisitos,

métodos de ensayo) destinadas a un uso común repetido
(estándar), con el fin de conseguir un orden óptimo en
un contexto dado.

Consiste en:
•Elaboración
•Difusión
•Aplicación
De normas técnicas.
 Elaboración de Normas Técnicas – Caso Peruano
Las Normas Técnicas Peruanas (NTP) son elaboradas por los Comités Técnicos de
Normalización (CTN).
Las NTP son aprobadas por el INACAL, a través de la Dirección de Normalización.
Los CTN cuentan con la participación del sector consumo, técnico y producción.
Las Normas Técnicas Peruanas (NTP) son voluntarias

Fuente: INACAL
 COMITES ESPEJOS
Con el objetivo de contribuir al proceso de construcción de un
consenso a nivel internacional para el desarrollo de normas globales,
se requiere cooperación y sinergia entre los Comités Internacionales
de Normalización y los Comités Técnicos de Normalización Nacionales.
Para lograr este trabajo conjunto se necesitan los Comités Espejos.

Funciones de los Comités Espejos:

•Hacer seguimiento del trabajo de normalización internacional en su
campo de actividad.
•Participar activamente en el posicionamiento de los intereses
nacionales.
•Formulación de un consenso a nivel nacional para realizar votaciones
a nivel internacional.
•Promover el desarrollo de las Normas Internacionales para
adoptarlas como Normas Técnicas Peruanas.

Fuente: INACAL
 Usos de las Normas Técnicas

Fuente: UNIT
 Beneficios de las Normas Técnicas -
Sociedad
• Productos y servicios seguros y adecuados al uso previsto.
• Facilitan la transferencia de la información (etiquetado).
• Confianza de los consumidores.
• Hacen nuestro entorno mas seguro, por ejemplo: normas de
seguridad vial o seguridad de materiales eléctricos.
• Contribuyen a la preservación del medio ambiente y la salud
de los ciudadanos, por ejemplo: normas de calidad de aire o
sobre emisiones de gases efecto invernadero.

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración: Propia
 Beneficios de las Normas Técnicas -
Estado
• Referencia a las normas técnicas en sus adquisiciones.
• Al momento de hacer sus reglamentos aprovecha el
conocimiento y la experiencia usada en las normas técnicas.
• Puede hacer referencia a las normas técnicas en los
documentos que elabora.

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración: Propia
 Beneficios de las Normas Técnicas -
Empresa
• Brindan estímulos para mejorar.
• Aseguran una competencia leal.
• Ayudan a optimizar las operaciones, a disminuir costos, a
incrementar la satisfacción de los clientes y mejoran en
general la productividad y la competitividad.
• Evitan barreras comerciales y facilitan el acceso a los
mercados.
• Participan en la elaboración de las normas técnicas y dan su
opinión al respecto.

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración: Propia
 Beneficios de las Normas Técnicas -
Comercio
• Disminuyen las barreras técnicas para el comercio y permite
una competencia leal globalizada.
• La OMC requiere que sus miembros utilicen normas
internacionales, como la ISO, para evitar obstáculos técnicos
que pueden ser causado por normas nacionales o regionales.
• Las estimaciones de la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE) y el Departamento de Comercio
de Estados Unidos muestran que tanto las normas técnicas
como los mecanismos de evaluación de la conformidad
asociados tienen un impacto en el 80% del comercio mundial
de productos básicos

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración: Propia
 Beneficios de las Normas Técnicas -
Resultados
• Una serie de estudios recientes llevados a cabo en Alemania y
el Reino Unido apuntan a una relación directa entre el uso de
las normas y el crecimiento económico, la productividad
laboral, la capacidad de exportar y más.
• El estudio realizado en el Reino Unido por el Departamento de
Industria y BSI, el miembro de ISO para el país, ha estimado
que las normas contribuyen en GBP 2,5 mil millones a la
economía del Reino Unido y atribuye a las normas 13% de la
mejora de la productividad laboral en los últimos años.
• Del mismo modo, DIN, el miembro alemán de ISO, ha
determinado que los beneficios de las normas representan el
1% del producto bruto interno.

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración: Propia
 Normas de Producto y
Normas de Gestión
Normas de Producto Normas de Gestión
Espárragos ISO 9001
Miel ISO 14001
Algodón Pima ISO 45001
Palmito ISO 37001
Limon
Maca
Café
Pisco, etc..
ISO
 ISO

• ISO : Organización Internacional de

Normalización (International Organization
for Standarization).
• Sede en Ginebra.
• Elabora Normas o Estándares
Internacionales en Temas específicos
(Calidad, medio ambiente, seguridad,
inocuidad, responsabilidad social….).
• ISO = Del vocablo griego ISOS que significa
IGUAL.
 Normas ISO al 2021

Fuente: ISO Survey 2021

 SITUACION

Hasta comienzos el año 2000 solamente existían:

•ISO 9001 desde 1987
•ISO 14001 desde 1996
•(OHSAS 18001) desde 1999

A partir del 2000 proliferación de normas, una gran cantidad

de normas de Sistemas de Gestión, hoy más de 30.
 ISO 16949
ISO 55001 (Automoti ISO 50001 PROLIFERACIÓN:
(Asset ve (Energy
MS) Production MS) Normas de gestión
QMS)
ISO 22006 ISO 21500
(Crop production Projects QMS
QMS) ISO 10012
ISO 20000 ISO 31000 (Measurem
(ITMS) (Risk ent MS)
ISO 22000 ISO 9001 Managemen
(FSMS) (QMS) t)

ISO 30301 ISO 22301

ISO 13485 (Records
(Medical devices (BCMS)
ISO 14001 MS)
QMS)
(EMS)
ISO 27001
(ISMS) ISO 39001
ISO 45001
OHSAS 18001 (Road
ISO 20121 OHSMS safety MS)
(Health & Safety)
(Sustainable
Event MS)
ISO 37001 ISO 29001
Anti ISO 28001 (Petrochemi ISO 21101
Supply Chain cal QMS) (Adventure
bribery MS
Sec MS Tourism
SMS)
 QUÉ HIZO LA ISO

• Alineación de las normas de sistemas de gestión

• Definió una visión para el proyecto y decidió la
formación de un grupo ad-hoc (JTCG) para ejecutarlo,
dicho grupo se conformó con 4 representantes de cada
uno de los TC (comités técnicos) que desarrollan
normas de SG
 HIGH LEVEL STRUCTURE (HLS)
• Visión común para todas las normas de gestión
• Estructura común de “alto nivel” para todas las normas ISO de
gestión
• Idénticos títulos para las cláusulas y sub-cláusulas dentro de la
estructura de alto nivel
• Vocabulario central genérico para todas las normas de
sistemas de gestión
• Texto común compartido por todas las NSG
(aproximadamente un 30% de cada norma tendrá un texto
idéntico)
• Se puede divergir si se provee una justificación de la necesidad
 CONSIDERACIONES RELEVANTES

▪ Reforzar el uso del enfoque basado en procesos.

▪ Buscar que la norma sea más amigable para las
empresas.
▪ Orientar los requisitos a la determinación y
atención de los riesgos.
▪ Consideración de las partes interesadas

Fuente: UNIT – ISO

Elaboración propia
 ESTRUCTURA COMÚN: NORMAS DE
GESTIÓN
1-Alcance 6-Planificación

2-Referencias 7-Soporte

3-Definiciones 8-Operaciones

4-Contexto de la 9-Evaluación de
organización desempeño

5-Liderazgo 10-Mejora
PRINCIPIOS
 PRINCIPIOS DE GESTION
Es fundamental que la organización conozca y aplique los
Principios de Gestión.

1.Enfoque al cliente
2.Liderazgo
3.Compromiso de las personas
4.Enfoque a procesos
5.Mejora
6.Toma de decisiones basada en la evidencia
7.Gestión de las relaciones

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 ENFOQUE AL CLIENTE
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente
y tratar de exceder las expectativas del cliente. Las acciones posibles incluyen:
•Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de
la organización;
•Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes;
•Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas
del cliente;
•Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización;
•Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y
servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente;
•Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones
adecuadas;
•Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de
las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente;
•Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito
sostenido.
Fuente: Norma ISO 9000:2015
 LIDERAZGO
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de
propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las personas se
implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
Las acciones posibles incluyen:
•Comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia,
las políticas y los procesos de la organización;
•Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los
modelos éticos para el comportamiento en todos los niveles de la
organización;
•Establecer una cultura de la confianza y la integridad;
•Fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización;
•Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos
positivos para las personas de la organización;
•Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad
requerida para actuar con responsabilidad y obligación de rendir
cuentas;
•Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 COMPROMISO DE LAS PERSONAS
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la
organización son esenciales para aumentar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar valor Las acciones posibles
incluyen:
•Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la
importancia de su contribución individual;
•Promover la colaboración en toda la organización;
•Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la
experiencia;
•Empoderar a las personas para determinar las restricciones que
afectan al desempeño y para tomar iniciativas sin temor;
•Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de
las personas;
•Posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos
personales;
•Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas,
comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas.
Fuente: Norma ISO 9000:2015
 ENFOQUE A PROCESOS
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y
eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. Las acciones
posibles incluyen:
•Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos;
•Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas
para la gestión de los procesos;
•Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de
recursos antes de actuar;
•Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las
modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo;
•Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los
objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente;
•Asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y
mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el
desempeño del sistema global;
•Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los
resultados globales del SGC.
Fuente: Norma ISO 9000:2015
 MEJORA

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia

la mejora. Las acciones posibles incluyen:
•Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los
niveles de la organización;
•Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo
aplicar las herramientas básicas y las metodologías para lograr los
objetivos de mejora;
•Asegurarse de que las personas son competentes para promover y
completar los proyectos de mejora exitosamente;
•Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de
mejora en toda la organización;
•Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la
implementación, la finalización y los resultados de los proyectos de
mejora;
•Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de
productos, servicios y procesos nuevos o modificados;
•Reconocer y admitir la mejora.
Fuente: Norma ISO 9000:2015
 TOMA DE DECISIONES BASADA
EN LA EVIDENCIA
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
información tienen mayor probabilidad de producir los resultados
deseados. Las acciones posibles incluyen:
•Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave
para demostrar el desempeño de la organización;
•Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos
necesarios;
•Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente
precisos, fiables y seguros;
•Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos
adecuados;
•Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y
evaluar los datos según sea necesario;
•Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia,
equilibrando la experiencia y la intuición.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

 GESTIÓN DE LAS RELACIONES
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las
partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Las acciones
posibles incluyen:
•Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios,
clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación
con la organización;
•Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es
necesario gestionar;
•Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo;
•Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes
interesadas pertinentes;
•Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las
partes interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de
mejora;
•Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los
proveedores, los socios y otras partes interesadas;
•Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los socios.
Fuente: Norma ISO 9000:2015
ISO 37001
Según el FMI* el costo anual del soborno se
estima entre
1.5 y 2 billones de dólares.
Es decir el

2% del PBI Mundial

* Contra la corrupción, Claridad – Christine Lagarde

Continuando con este razonamiento en el Perú donde
el PBI del 2021 fue de
US$ 223,200 Millones
Los sobornos pueden llegar a

US$ 4,464 Millones

Antecedentes ISO 37001

FCPA (1977) COSO (1985)

Ley de practicas Committee of
corruptas en el Sponsoring
Extranjero Organizations of the
Treadway

OCDE (1997)
Convención para
combatir el Cohecho SOX o SAROX (2001)
de Servidores Públicos Ley Sarbanes-Oxley
Extranjeros en
Transacciones
Comerciales
Internacionales
 Antecedentes ISO 37001
REINO UNIDO
ITALIA (2001) 2010 – Bribery Act
Decreto Legislativo 231 2011 – Anti-bribery
management dystem

ESPANA
2010 - Ley orgánica 5 FRANCIA (2016)
2015 – Ley orgánica 1 Ley Sapin II
 ISO 37001 – SU ORIGEN
ISO/PC 278 – Anti-bribery management systems

✓ 2013 –ISO/PC 278 ✓ 2016 –ISO/TC 309 – Governance of

organizations
✓ 59 países y 7 organismos de enlace
✓ ISO 37001 Publicada el 14 de Octubre ✓ 56 países y 6 organismos de
de 2016 enlace
En el Perú
En el Perú
 Palabras clave
Sistema de Gestión Antisoborno
Prevenir / Detectar
OBJETIVOS Enfrentar el Soborno
Organización Procedimientos

Oferta, promesa, entrega,

aceptación o solicitud de una
ventaja indebida de cualquier
SISTEMA
valor (financiera o no financiera),
como incentivo o recompensa
para que una persona actúe o
Procesos Recursos
deje de actuar en relación con el
RESULTADOS desempeño de las obligaciones
de esa persona
CONCEPTOS CLAVE
GESTION DE PROCESOS
 CADENA DE VALOR (PORTER)

Define la competitividad de la organización analizando

procesos internos para determinar cómo y donde agregan
valor al cliente
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

Estructurar la organización a partir de los procesos y definirlos

desde la perspectiva del destinatario de los servicios, para
asegurar creación de valor
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

9000:2015
90900000:2:2000055
•conjunto
◼◼ de actividades mutuamente
cconjunonjunttoo relacionadas que
dede actividadesactividades
utilizan las entradas para proporcionar
mutuammutuamenenttee un resultado oo
rrelaelacionadascionadas
previsto.ininttereractúan,actúan, laslas cualescuales rdaada
queque

Actividad Actividad Actividad

a b c

Actividad Actividad Actividad RESULTADOS

ENTRADAS x y z
PREVISTOS
TRANSFORMAN
UTILIZAN
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

1. Nombre del proceso

2. Responsable 3. OBJETIVOS

4.Alcance
7.

Actividad Actividad Actividad 6.SALIDAS

5.ENTRADAS
1 2 X

8. CONTROL

10. Documentos 11. Registros 12. INDICADORES

9. Recursos aplicados conservados ANALIZADOS
SIPOC (PEPSC)
TRIPLE ROL
 AGREGAR VALOR

CLIENTE O CLIENTE O
DESTINATARIO DESTINATARIO
DE LOS BIENES DE LOS BIENES
Y SERVICIOS Y SERVICIOS
¿QUÉ REQUIERE LA GESTIÓN POR PROCESOS?

✓ Identificar necesidades, expectativas y

requerimientos de clientes y grupos de interés
✓Definir objetivo de cada proceso
✓Definir secuencia

✓Determinar responsable

✓Definir indicadores
✓ Establecer sistema de gestión que permita el
seguimiento, medicion, analisis y evaluación
✓ Identificar procesos: misionales, de apoyo y
estratégicos
 DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO PROCESO

Definen secuencia de pasos para Transforman entradas en salidas

ejecutar una tarea usando recursos

Son estáticos, se implementan Son dinámicos, se gestionan

Buscan finalizar la tarea Buscan resultados

Se centran en cumplir normas Se centran en satisfacer al cliente y

partes interesadas
Recogen actividades que realizan Contienen actividades que realizan
personas de diferentes personas de diferentes
departamentos con objetivos departamentos con objetivos
diferentes. comunes.
 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

A) ANALIZAR
PROPÓSITO DE LA
ENTIDAD

B) IDENTIFICAR C) DETERMINAR LOS

CLIENTES Y BIENES Y PROCESOS DE LA
SERVICIOS ENTIDAD
 TIPOS DE PROCESO

PROCESOS ESTRATÉGICOS
REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE

REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Procesos que definen y verifican las políticas, estrategias,
(DESTINATARIOS DE LOS BIENES Y

(DESTINATARIOS DE LOS BIENES Y

objetivos y metas de la organización

SERVICIOS) SATISFECHAS.
SERVICIOS).

PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES

Son los procesos de producción de bienes y servicios que
se entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los
que agregan valor para el destinatario de los productos.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE

Procesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el
buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales.
 EJEMPLO DE MAPA DE PROCESOS
EMPRESA FABRICACIÓN
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTION DE MEJORA
GESTION ESTRATEGICA GESTION FINANCIERA / PRESUPUESTAL CONTINUA

PROCESOS OPERACIONALES C
C
L
L
I
I
E
E GESTION CLIENTES GESTION PRODUCCION GESTION ENTREGA
N
N
T
T
GESTION E
E GESTION
ALMACEN M.P.
CONTROL DE
GESTION
ALMACEN P.T.
CALIDAD

PROCESOS DE SOPORTE
GESTION GESTION GESTION GESTION DE GESTION
COMPRAS HUMANA MANTENIMIENTO SISTEMAS LEGAL
 EJEMPLO DE MAPA DE PROCESOS
EMPRESA COMERCIALIZACIÓN
PROCESOS ESTRATÉGICOS

GESTION FINANCIERA / GESTION DE MEJORA

GESTION ESTRATEGICA
PRESUPUESTAL CONTINUA

PROCESOS OPERACIONALES C
C
L L
I COMPRAS LOCAL
I
E GESTION
E
GESTION ALMACEN
N
GESTION VENTAS Y DESPACHO
DISTRIBUCION Y N
ENTREGA
T COMPRAS T
IMPORTACIONES
E E
SERVICIO POST
VENTA

PROCESOS DE SOPORTE
DESARROLLO GESTION DE
GESTION DE GESTION GESTION LEGAL
DE PRODUCTOS SISTEMAS
COMPETENCIAS MANTENIMIENTO
 Para que sirve la Gestión de
Procesos
• Establecer la forma como hacemos el trabajo
• Ayuda a controlar los procesos
• Evidencia la forma como se agrega valor
• Ayuda a identificar mejoras o correcciones
• Permite rediseñar y automatizar los procesos
 Identificación de Procesos Misionales

• Influencia en la misión, estrategia, objetivos y metas

• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
• Influencia en la satisfacción del cliente o destinatario de
los bienes y servicios
• Efectos en la calidad de los bienes y servicios
• Influencia en Factores Clave de Éxito
• Eficiencia en el uso de recursos
 Taller
Mapa y Ficha de Procesos
Objeto: Elaborar un Mapa de Procesos
Trabajo grupal
Selecciones una empresa.
Determinar los procesos de la entidad seleccionada. Usar
tormenta de ideas.
Elabore el Mapa de Procesos de la empresa.
Elija un Proceso Operacional / Misional y elabore su SIPOC.

Duración: 20 minutos
MEJORA
MEJORA