Informe de Gestion 2020 - Servicios Postales Nacionales S.A. 4-72 V3

SERVICIOS POSTALES
NACIONALES 4-72
INFORME DE
GESTIÓN 2020
El año 2020 será recordado por todos nosotros y nuestras familias como un año que exigió mayor esfuerzo
de parte de cada uno, que impactó nuestra relaciones personales y profesionales, que definió nuevos retos
a todo nivel, que nos alejó a nivel físico de nuestros seres queridos y de nuestros amigos, pero también fue
un año que nos permitió evidenciar nuestra capacidad de cambio y de adaptación; que nos acercó más
como familia y como empresa, quizás como nunca antes lo habíamos estado; que nos enseñó la
importancia de lo simple, a entender lo valioso de la vida; y a darnos cuenta que solo unidos somos
capaces de superar adversidades tan fuertes como la que hemos vivido durante los últimos meses.
Ejecución del Plan Estratégico 2020-2024
El 2020 representó para 4-72 la aceleración del escenario definido en nuestro Plan Estratégico para el año
2024, en resumen: “lo que pensamos se daría en 5 años nos ocurrió en 5 meses”. Iniciamos la
implementación del Plan Estratégico 2020 - 2024 Transformación del Modelo de Negocio, basado en
cuatro objetivos estratégicos, enfocados en: i) Posicionar a 4-72 como Operador Postal Oficial de Colombia,
ii) Adaptar la oferta de soluciones y servicios a las necesidades del mercado, iii) Transformar el modelo
operativo y optimizar los sistemas de información; y iv) Fortalecer el talento humano como base que
permita habilitar todo el proceso de transformación de la compañía.
INFORME DE GESTIÓN 2020 - SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. 4-72
La ejecución de las actividades definidas para el 2020 en el Plan Estratégico nos permitió avanzar en varios
frentes, de los cuales resaltamos los siguientes: En primer lugar, ejecutamos con éxito la hoja de ruta de
transformación digital definida por la compañía, enfocada en mejorar el proceso logístico y operativo y la
atención de nuestros clientes y, que nos permitió alcanzar, entre otros, los siguientes logros: reducir el 30%
en los tiempos de recepción de los envíos internacionales, realizar la captura automática de hasta el 75% de
la información de los envíos internacionales recibidos por tráfico postal y reducir hasta el 50% del tiempo
total en su proceso de admisión, eliminar la firma física en la entrega de algunos envíos reemplazándola
por una firma digital, ofrecer la solución de recolección en domicilio integrándola al sistema core de
operación y a la pasarela de pagos, e implementar un modelo de omnicanalidad para mejorar la
experiencia de servicio al cliente, mediante el uso de diferentes canales de comunicación como chat, redes
sociales, e-mail, correo físico y líneas telefónicas.
Avanzamos en fortalecer los procesos de seguridad postal, lo que nos permitió obtener la certificación de
nivel básico en Seguridad Postal otorgada por la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP),
que ratificó para 4-72 la prestación de un servicio a nivel internacional con la más alta tecnología de punta
y exigentes procedimientos, que nos permite garantizarle a Colombia y a todo el mundo una operación
postal ágil, segura y libre de objetos de prohibida circulación en la oficina de cambio internacional de la
compañía.
Creamos la Gerencia de eCommerce, que nos permitió centralizar y enfocar las acciones necesarias para,
de manera decidida, prestar servicios en la cadena de valor del comercio electrónico, no solo a nivel del
transfronterizo como lo hemos realizado en los últimos años, sino también a nivel local, definiendo la hoja
de ruta para los próximos años y avanzando en los acuerdos comerciales necesarios para su desarrollo.
Avanzamos en la estructuración y cierre de negocios enfocados en la línea de Gestión de Información, lo

que nos permitió, no solo la búsqueda de nuevas oportunidades comerciales en clientes actuales y nuevos,
sino también, la definición de una bolsa de aliados que complemente con experiencia, conocimiento y
nuevas tecnologías, las capacidades propias del Operador Postal, habilitando de esta forma la posibilidad
de asumir de forma integral proyectos enfocados en la modernización de los servicios que prestan
nuestros clientes. Resultado de lo anterior, crecimos en ingresos por esta línea entre 2019 y 2020 el 43,3%,
pasando de $53.586 millones a $76.785 millones.
El incremento del comercio electrónico impulsó, no solo los ingresos en el rubro de Mensajería y Carga con
un aumento del 24,1% y 40,3% respectivamente, frente al 2019, generando ingresos adicionales por $10.140
millones, sino también, el desempeño de la remuneración por la distribución del correo internacional
entrante, servicio conocido como Gastos Terminales, por el cual 4-72 registró en 2020 ingresos por
$86.605 millones, los cuales fueron superiores en un 126%, equivalente a $48.300 millones, respecto a los
causados en el mismo corte de 2019 por $38.305 millones. Este crecimiento se explica por una parte, en la
mayor facturación realizada en abril de 2020 a China por valor de $35.717 millones; y por otra parte, por el
registro de la provisión de ingresos por gastos terminales efectuada en diciembre de 2020 por valor de
$26.245 millones, acorde con la política contable aprobada, mediante la cual se determinó el registro
mensual por la estimación de los servicios de distribución del correo internacional entrante efectivamente
prestados, en la suma correspondiente a su costo.
3
COVID-19, impactos y gestión realizada
La coyuntura derivada de la emergencia sanitaria generada por el COVID-19, trajo impactos diversos para
los operadores postales en cada país, desde la interrupción total del servicio postal hasta ajustar los
tiempos y estándares de entregas de los objetos postales, lo anterior generado especialmente por tres
aspectos: 1. Las diferentes medidas de aislamiento o cuarentena decretadas en cada país; 2. Las
cancelaciones y demoras en las redes de transporte postal, especialmente transporte aéreo; y 3. La
disminución general de los volúmenes postales a nivel nacional e internacional, derivada de la menor
imposición de correo, especialmente de clientes públicos en el ámbito local, y que los operadores
designados han tenido que dejar de aceptar el correo internacional saliente de sus clientes.
Para el caso de 4-72 y como consecuencia de las medidas adoptadas por el Gobierno Nacional para
contener la pandemia, entre estas la suspensión de términos judiciales y el cierre en la atención presencial
de las cortes, las salas disciplinarias, juzgados y las escuelas judiciales, así como la expedición del Decreto
806 de fecha 4 de junio de 2020, mediante el cual se estableció el uso de las tecnologías de la información
y de las comunicaciones en la gestión y trámite de los procesos judiciales, se presentaron reducciones
significativas en los ingresos operacionales de la compañía, especialmente para los servicios de franquicia
postal y correo certificado, los cuales se redujeron en $32.504 millones (73%) y $23.930 millones (47%)
respectivamente, frente a los registrados en 2019.
En lo relacionado con las medidas adoptadas por 4-72 para evitar la propagación del virus y su impacto
sobre la salud y vida de sus colaboradores y de su operación comercial, estas iniciaron en el mes de enero,
cuando la UPU y la UPAEP formularon las primeras recomendaciones para para evitar la propagación del
virus a través de la actividad del envío de mercancías. De acuerdo con estas recomendaciones, 4-72 inició
una gestión pedagógica y entrega de material de información orientadas a evitar la propagación del virus a
través de la actividad de recepción de correo internacional proveniente de Asia. En desarrollo de lo
anterior, se realizaron charlas informativas acerca de las medidas de seguridad y salud en el trabajo,
entrega de insumos de protección personal, jornadas de limpieza y desinfección en las diferentes áreas de
la empresa, especialmente donde se realizan cada una de las etapas de recepción, clasificación, transporte
y distribución.
A nivel corporativo, se establecieron los procedimientos para guiar el actuar de la compañía frente a este
escenario, que incluyó la definición de un decálogo de acción para la emergencia, protocolos de
bioseguridad y medidas adicionales, de las cuales resaltamos: la conformación de un equipo médico
experto en Seguridad y Salud en el Trabajo y en Programas de Vigilancia Epidemiológica, contratación de
personal de enfermería a nivel nacional para dar cobertura al personal, publicación de recomendaciones en
carteleras de puntos de venta a nivel nacional, adquisición de equipos para medición de temperatura al
personal a nivel nacional, limpieza permanente de superficies, política de flexibilización de horarios de
entrada y salida y el trabajo en casa, a la cual se acogió en su momento más del 85% del personal
administrativo de la compañía.
Las medidas antes mencionadas, y para las cuales la compañía asignó un presupuesto superior a los $1.200
millones de pesos, permitieron garantizar durante el año 2020, la continuidad en la prestación del servicio
público esencial del correo.
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Resultados financieros
No obstante los impactos derivados de la pandemia generada por el COVID-19, 4-72 tuvo un desempeño
destacado en 2020 en materia de generación de ingresos operacionales, los cuales superaron los
generados en 2019 en un 8,3% obteniendo ingresos por un valor de $311.626 millones, $23.900 millones
por encima de los registrados en el año 2019, cuando se reportaron $287.727 millones.
En lo que respecta a los costos de producción y gastos administrativos, durante el 2020 la Administración
adoptó acciones acordes con la situación generada por la pandemia, que permitieron que el ritmo de
crecimiento de estos fuera inferior al registrado para los ingresos. Se realizaron esfuerzos importantes para
ajustar los costos de transporte nacional a las necesidades de la operación, mediante el ajuste de rutas,
capacidad de los vehículos y recorridos; así mismo, se realizaron negociaciones con arrendadores para
reducir los cánones de arrendamiento de los locales donde operan los puntos de venta y centros
operativos. De esta manera, conseguimos en 2020 obtener una reducción anual del 2% en los costos de
transporte, del 6% en los arrendamientos y del 17% en los servicios públicos, que significó una reducción
en los costos de producción para estos rubros por valor de $2.774 millones comparado con 2019.
En resumen, los Costos de Producción totalizaron $270.352 millones a diciembre de 2020, con un
crecimiento del 6,4% anual, equivalente a $16.218 millones, respecto a los registrados en el mismo periodo
de 2019, lo que permitió atender la operación, impulsar el desarrollo de negocios y cumplir los
compromisos adquiridos con los clientes en el marco de los nuevos contratos de Gestión de Información
suscritos; así mismo, proteger la salud y seguridad de los trabajadores de 4-72, como medida preventiva
frente al COVID-19. Los gastos de administración por su parte totalizaron $13.790 millones a diciembre de
2020 y presentaron una reducción del 7,5% frente a los reportados en el mismo periodo de 2019. Esta
disminución se explica por las medidas de austeridad adoptadas por la administración.
A pesar de los menores ingresos por franquicia postal y correo certificado nacional, el esfuerzo realizado
por 4-72 a nivel comercial para la consecución de nuevos negocios, así como para controlar los costos de
producción y reducir los gastos administrativos, le permitieron a la compañía obtener en 2020 una utilidad
operacional de $27.483 millones, que es superior en $8.798 millones (47%) respecto a la registrada en 2019.
Lo anterior, implicó para 4-72 un EBITDA por valor de $29.881 millones, equivalente al 9.4%, como resultado
del esfuerzo y gestión realizada en materia de ingresos, a su vez el margen operacional fue del 8,8% frente
al 6,5% en 2019, por efecto del control realizado a los costos de producción y la reducción de los gastos
administrativos.
Las utilidades operacionales se vieron afectadas por otros egresos no operacionales que totalizaron
$33.137 millones, representados principalmente en laudos arbitrales por un valor de $1.277 millones, multas
y sanciones por $7.096 millones, provisiones por litigios y demandas por $6.376 millones y, finalmente,
$11.427 millones en gasto generado por la actualización de la provisión de la cartera de difícil recaudo.
Lo anterior, sumado a la provisión del impuesto de renta por $9.936 millones, que se originó
principalmente por el registro del rubro de otros egresos que no son deducibles, generó para 4-72 un
resultado neto del ejercicio negativo por la suma de -$9.688 millones.
5
Gestiones adicionales
Durante el año 2020 vale la pena resaltar algunos aspectos significativos respecto de la gestión adelantada
por la administración. En primer lugar, se avanzó en la culminación del proceso de capitalización, necesaria
para el pago de la sanción que en calidad de Intermediario de Tráfico Postal impuso la Dian mediante
Resolución 673-1382 de diciembre de 2016. En marco de lo anterior, el 28 de noviembre de 2020, se
promulgó la Ley 2063 de 2020, “Por la cual se decreta el Presupuesto de Rentas y Recursos de Capital y
Ley de Apropiaciones para la vigencia fiscal del 01 de enero al 31 de diciembre de 2021”, que en su artículo
83 dispuso:
“ARTÍCULO 83. Con el fin de garantizar la continuidad en la prestación del servicio postal nacional
SERVICIOS POSTALES NACIONALES SA – 4-72, autorícese a la Nación - Ministerio de Hacienda y Crédito
Público para capitalizar SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A – 4.72 hasta por la suma de OCHENTA Y
DOS MIL MILLONES DE PESOS M/CTE $82.000.000.000 en efectivo a cambio de acciones ordinarias a su
valor intrínseco debidamente certificado”.
En segundo lugar, en la misma vigencia 2020, se incluyó en el Manual de Contratación de la compañía el

proceso y los lineamientos generales para la selección y contratación de Aliados, garantizando la
publicidad, transparencia y concurrencia en la gestión del proceso de contratación. Por lo anterior, a través
de una invitación pública realizada por Servicios Postales Nacionales S.A. se consolidó la bolsa de aliados,
conformada para apoyar en especial las líneas de negocio de Soluciones tecnológicas, Gestión de la
Información y Operador de Apoyo Logístico, la cual se constituyó como mecanismo de mayor
competitividad, para generar mayor rentabilidad para la empresa encaminada a cubrir nuevos mercados y
ampliar de esta manera la línea de los productos de su portafolio.
Otro aspecto relevante, fueros los importantes resultados para 4-72 obtenido con la ejecución de un
agenda internacional que nos permitió, no solo mayor visibilidad en el sector postal a nivel mundial a través
de una activa participación en foros y espacios internaciones, sino también, el fortalecimiento de
relaciones internacionales con Operadores Postales Oficiales de otros países, con la Unión Postal Universal
(UPU) y la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP), que incluyó i) Apoyo técnico y
transferencia de conocimiento, y ii) Recursos de cooperación internacional para el desarrollo de proyectos
enfocados en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la compañía, que para este último caso
totalizaron US$ 582.980.
Por último, y como parte del objetivo estratégico de transformar el modelo operativo, se estructuró el
nuevo proceso de contratación de transporte multimodal, que debe adjudicarse e iniciar operación en el
primer semestre de 2021, y que introduce mejoras significativas en la operación del transporte, enfocadas
en la mejora en la calidad y eficiencia del servicio. En este punto, vale la pena resaltar la adquisición de una
flota propia compuesta por 42 vehículos a gas realizada en diciembre y financiada con recursos de la UPU,
que debemos recibir en marzo de 2021, y que junto con la retoma de la distribución en la última milla con
personal motorizado, nos permitirá mayor control y eficiencia en la entrega de objetos postales,
especialmente paquetería de eCommerce.
6
Conclusiones
El balance de la compañía durante el año 2020 fue muy positivo, ya que pese a los impactos producto del
COVID-19, crecieron los ingresos operacionales y la utilidad operacional en comparación con el año 2019,
se avanzó en la ejecución de su plan estratégico y se logró conservar el empleo para sus colaboradores. En
el año 2020, la compañía celebró sus 15 años como Servicios Postales Nacionales, y demostró la capacidad
de adaptación y resiliencia del Operador Postal Oficial de Colombia, y el esfuerzo y dedicación de sus más
de 4.800 empleados que nunca se detuvieron para seguir cumpliendo con nuestro propósito de conectar a
cada colombiano, sin importar donde se encuentre, con Colombia y el mundo.
Cordialmente,
Luis Humberto Jiménez Morera

Presidente Servicios Postales Nacionales S.A.
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TABLA DE CONTENIDO
Acerca de servicios postales nacionales S.A. 10
Portafolio 11
Principales servicios 12
Operación 14
Equipo 15
Distribución por regional 16
Distribución por edad, género y proceso 17
Procesos operativos 17
Proceso operativo para documentos y paquetes 17
Proceso operativo para giros 18
Proceso operativo para proyectos de gestión de información 19
Contexto año 2020: El COVID-19 y su efecto en 4-72 21
Direccionamiento estratégico 2020 - 2024 25
Gestión 2020 – Ejecución de Planes y Proyectos 27
Ejecución del Plan Estratégico 27
Ejecución del Plan de Acción Institucional 30
Gestión de Servicio al cliente 34
Gestión de defensa judicial 38
Gestión Consejería de Asuntos Internacionales 40
Gestión filatélica 41
Gestión contractual 43
Gestión Dirección Nacional de Gestión Humana 46
Resultados comerciales 48
Presupuesto de ingresos 2020 - Meta comercial 48
Servicio Postal 49
Comercio electrónico 49
Gestión de información 50
Paquetería 50
Servicios internacionales 51
Resultados operacionales 53
Volumen de envíos distribuidos por segmento 2017-2020 54
Volumen de envíos distribuidos por regional 2017-2020 54
Volumen de envíos distribuidos segmento internacional 2017-2020 55
Resultados financieros 56
Ingresos operacionales 56
Costos de producción y gastos administrativos 57
Resultado operacional y neto 58
Estado de situación financiera 59
Retos 2021 61
8
SOBRE
SERVICIOS POSTALES
9
NACIONALES S.A.
ACERCA DE SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.

Servicios Postales Nacionales S.A. es una sociedad pública, vinculada al Ministerio de Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones, creada bajo la forma de sociedad anónima la cual
cuenta con autonomía administrativa, patrimonial y presupuestal. Su organización,
funcionamiento y en general el régimen jurídico de los actos, contratos, servidores y las
relaciones con terceros es el previsto para las empresas industriales y comerciales del estado.
4-72 es la marca bajo la cual opera Servicios Postales Nacionales S.A. y representa la posición de
Colombia en el mundo: 4º latitud norte y 72º longitud oeste, de acuerdo con el sistema de
coordenadas alineadas con el eje de rotación de la tierra.
4-72 hace parte de la Unión Postal Universal (UPU), la mayor red de distribución física de correo
en el mundo, cuya función es promover y desarrollar la comunicación entre todos los estados a
través del mejoramiento de los servicios postales; dicha red, establecida en 1.874, cuenta con
656,000 oficinas en 192 países donde laboran más de cinco millones de empleados.
10
Entre los objetivos de la UPU están: afianzar la organización, aumentar el volumen del correo
mediante el suministro de productos y servicios postales actualizados, mejorar la calidad del
servicio postal, participar en la asistencia técnica postal que soliciten los países miembros,
fomentar la colaboración y cooperación internacional en materia postal, y establecer
reglamentos y fijar tarifas.
PORTAFOLIO
4-72 como Operador Postal Oficial de Colombia, tiene la exclusividad de los servicios de correo y
de giros internacionales, ofreciendo adicionalmente mensajería expresa, giros nacionales y
servicios de carga:
Servicios Envíos de correspondencia

de Correo Encomiendas Correo telegráfico
Prioritaria No Prioritaria
Operado por: Operado por:
Operado por:
Servicios
Portafolio Postales Giros nacionales Giros internacionales Otros
de servicios de pago Corresponsalía bancaria • Recargas • SOAT
Operado por: Privados
Servicios de
Mensajería Servicios de mensajería expresa Servicios de carga
Expresa
Soluciones de
informormación
Custodia y almacenamiento de Automatización de Expediente Notificaciones Autenitificación
física y Procesamiento de información
digital
información procesos electrónico electrónicas de usuarios
Operado por: Operado por: Privados
Privados
Exclusivo Operador Postal Oficial
Adicionalmente, 4-72 presta el servicio de soluciones de información física y digital, las cuales
son soluciones integrales orientadas a la transformación de procesos de nuestros clientes, que
generan un valor diferencial al implementar servicios eficientes e innovadores.
11
PRINCIPALES SERVICIOS
Líneas de negocio
Servicios de
Logística
Servicios para
eCommerce
Servicios
Financieros
Soluciones de
Información
Física y Digital
Integración
de Soluciones
Correo certificado (OPO): Servicio de correo para envío de objetos postales, de hasta 2
kg., con prueba y certificación de entrega válida judicialmente, con cubrimiento nacional
o internacional.
Comercio electrónico: Recepción, transporte y entrega al destinatario de compras que

realizan los colombianos en comercios electrónicos del mundo.
Correo normal (OPO): Servicio de correo para envío de objetos postales, de hasta 2 kg.,
a cualquier destino nacional o internacional, al menor precio.
Casillero virtual: Esquema que permite recibir en Colombia, de forma fácil, segura y
económica, compras realizadas en comercios electrónicos en el exterior a través de un
casillero virtual ubicado en Estados Unidos de América.
12
Sr. Pack: Casilleros ubicados en diferentes zonas en Bogotá que permiten al destinatario
recibir, mediante un esquema de autoservicio, los envíos correspondientes a compras
online de forma rápida, confidencial y sin cargos adicionales.
Giros: Servicio de envío y entrega de dinero de forma inmediata y segura a nivel nacional
e internacional.
Encomienda: Servicio de correo que permite hacer envíos de paquetería y mercancías

de hasta 30 kg. con cubrimiento nacional o internacional.
Paquetería: Servicio para envíos de hasta 50 kg. entre las principales poblaciones del
país, con prueba de entrega.
Masivos: Servicio de correo para envíos masivos de facturas, publicidad, campañas de

mercadeo entre otros, de hasta 250 gr. por unidad.
Plaza de Bolivar - Bogotá D.C., Colombia
13
OPERACIÓN
4-72 cuenta con 1.303 puntos de atención a Cobertura en todo el país
nivel nacional, de los cuales 158 son puntos de
venta propios. Estos puntos de atención son
gestionados desde ocho (8) regionales que 8 Regionales
atienden la totalidad de departamentos del
158 Puntos
Norte
de
país: venta propios
Noroccidente
• Centro A: Distrito Capital de Bogotá

Oriente
• Centro B: Amazonas, Boyacá, Casanare, Eje Cafetero

+9.000
Cundinamarca, Guainía, Guaviare, Meta, San Centro A
Centros Poblados
Andrés, Vaupés y Vichada.
1.103
Centro B
Occidente
• Eje Cafetero: Caldas, Quindío y Risaralda. municipios

• Noroccidente: Antioquia y Chocó.
Sur
• Norte: Atlántico, Bolivar, Córdoba, Guajira, 1.023

Magdalena y Sucre. 206
Destinos
Expendios
SPU
• Occidente: Cauca, Nariño, Putumayo y Valle internacionales
del Cauca.
• Oriente: Arauca, Cesar, Norte de Santander
113
Aliados
y Santander. comerciales
• Sur: Caquetá, Huila y Tolima.
Operación
Para la prestación de sus servicios a todo el
34 Centros
Operativos 7 Bodegas a
nivel nacional
+4.800
Colaboradores
territorio nacional, 4-72 cuenta con siete (7)
bodegas a nivel nacional con las que da
cobertura a 9.380 centros poblados en
Colombia. Adicionalmente cuenta con 34
centros operativos, que garantiz an la
prestación de un servicio público de correo de
Seguimiento Satelital manera eficaz.
445 420 Por otra parte, 4-72 ofrece a sus clientes una
Camiones Motocicletas
novedosa solución de autoservicio para la
entrega de envíos denominada Sr. Pack,
48 59 ubicada en ocho (8) puntos estratégicos de la
Bicicletas Distribuidores a pie
Información promedio día. ciudad de Bogotá, que facilita el recibo de las
compras online de una forma rápida,
- Alhambra - Carulla 140
confidencial y sin cargos adicionales.
Sr. Pack - Éxito Niza
- Estación
- Salitre
- Carulla Colina
Bogotá - Fontibón - Unilago
14
La empresa cuenta con una planta

automatizada para el envío y recepción de
paquetes, única en Colombia y referente en Planta Automatizada
Latinoamérica ubicada en su centro operativo
automatizado de Bogotá. Esta planta tiene la
capacidad de clasificar 7.000 documentos y 4M 7M 1.500m2
Paq. x hora Doc. x hora Zona de carga
4.000 paquetes por hora, optimizando
tiempos de entrega, conectividad y
satisfacción de los clientes a nivel nacional e 12 PTL
internacional. Esta implementación permite Muelles de carga Put to light
que la compañía optimice la capacidad

productiva con tiempos eficientes.
El proceso de automatización implementado

está enfocado en la clasificación de paquetes y
documentos de forma ágil y eficaz, dejando
atrás demoras y contratiempos en los envíos y
la recepción de paquetes. El proyecto
instalado en la regional Centro A consta de 2
Sorter Scanner
de Clasificación alta tecnología
equipos principalmente: uno para la
clasificación de documentos llamado
Compaxorter y otro para la clasificación de
paquetes llamado Posisorter.
EQUIPO
La organización posee un tipo de estructura vertical en tres niveles:
• Alta gerencia, comprendida por la Presidencia que cuenta con cuatro (4) oficinas asesoras, la
Secretaria General y cuatro (4) vicepresidencias (Soporte Corporativo, Servicio al Cliente,
Operaciones y Comercial).
• Gerencia media, que comprende los seis (6) directores nacionales quienes tienen a su cargo
jefes nacionales y gerentes regionales.
• Apoyo a la gestión que comprende a todos los profesionales, auxiliares y asistentes de los
procesos y áreas mencionadas anteriormente.
Con corte al 31 de diciembre de 2020 la empresa contó con 4.814 colaboradores, de los cuales
1.107 son madres cabeza de familia, que representan el 23% del equipo, y 1.299 son jóvenes entre
18 y 28 años, que representan el 27%, fortaleciendo las políticas de igualdad de género y trabajo
decente y crecimiento económico.
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DISTRIBUCIÓN POR REGIONAL
Norte Oriente
Atlántico Arauca
Bolivar Cesar
Córdoba Norte de Santander
Guajira Santander
Magdalena
Sucre
Centro A
Bogotá
Noroccidente
Antioquia
Chocó Centro B
Amazonas
Boyacá
Casanare
Eje Cafetero Cundinamarca
Caldas Guainía
Risaralda Guaviare
Quindío Meta
San Andrés
Vaupés
Vichada
Occidente
Cauca
Sur
Nariño Caquetá
Putumayo Huila
Valle del Cauca Tolima
Centro A 69,46%
Norte 6,86%
Occidente 6,31%
Noroccidente 5,82%
Oriente 4,59%
Eje Cafetero 2,95%
Sur 2,66%
Centro B 1,35%
16
DISTRIBUCIÓN POR EDAD, GÉNERO Y PROCESO
18 - 28 años 26,98%
45%
Hombres 29 a 60 años 72,31%
+61 años 0,71%
Operativo 79,77%
55% Administrativo 18,15%
Mujeres
SENA 2,08%
Dentro del fortalecimiento de los vínculos con la organización, en 2020 la Dirección Nacional de
Gestión Humana, a través del proceso de Selección y Contratación, vinculó jóvenes que
participaron en el proyecto de “Semillero Postal”, iniciativa que busca que tengan su primera
oportunidad laboral con 4-72, contribuyendo con las políticas del gobierno nacional de primer
empleo y generando oportunidades para esta población en su incursión en el sector TIC, proceso
que se llevó a cabo a pesar de la pandemia ocasionada por el virus COVID-19.
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESO OPERATIVO PARA DOCUMENTOS Y PAQUETES
Admisión: Es la etapa primaria del ciclo en la cual se reciben y clasifican para su posterior envío
hacia las centrales de tratamiento, con destino nacional o urbano, de acuerdo con la prioridad de
cada uno de los servicios.
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Transporte: Consiste en el traslado por vía terrestre o aérea de los objetos postales admitidos,
asegurando la integridad y custodia desde un origen hasta un destino establecido: puntos de
venta, aeropuerto o instalaciones de los clientes corporativos a los Centros de Tratamiento Postal
(CTP’s) y de ahí hacia los centros de distribución de 4-72.
Clasificación o tratamiento: Comprende la verificación, clasificación y transferencia de los

objetos postales hacia los destinos nacionales o urbanos, una vez que ingresan a los centros
operativos regionales.
Distribución: Comprende la entrega de los envíos postales a su destino final (destinatario o

remitente) dando cumplimiento a lo establecido por las características de cada servicio del
portafolio.
PROCESO OPERATIVO PARA GIROS
Recepción Procesamiento Pago

del giro y automatización de giro
Recepción de giro: Consiste en la recepción del dinero en cualquier punto de venta de 4-72 o un
punto de la red aliada.
Procesamiento y autorización: Comprende las verificaciones y autorizaciones para el envío y

pago del giro impuesto por un cliente.
Pago de giro: Entrega de los recursos al beneficiario en el punto 4-72 o de la red aliada.
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PROCESO OPERATIVO PARA PROYECTOS DE GESTIÓN DE

INFORMACIÓN
Es una solución integral que permite a las entidades administrar su flujo de documentos a lo largo
del ciclo de vida de los mismos, utilizando tecnologías que permiten alcanzar niveles más altos
de rendimiento, eficacia y funcionalidad, empleando la normatividad archivística colombiana
emitida por el Archivo General de la Nación (AGN), Ley General de Archivos – 594 de Julio 14 de
2000 y diferentes decretos y acuerdos que apoyan la labor.
Beneficios
• Garantiza la organización, almacenamiento y conservación del documento.

• Garantiza la recepción y distribución oportuna del documento.
• Asegura la disponibilidad del documento para su posterior consulta y recuperación.
• Garantiza la disposición final de los documentos.
• Identifica los diferentes procesos de las entidades.
• Ofrece a los clientes personal capacitado para la administración de sus documentos.
• Agiliza los tiempos de respuesta en la gestión documental.
• Reducción de demanda de espacio físico en las instalaciones de los clientes.
• Reducción de costos de administración.
• Transformación de la información en un activo corporativo.
19
GESTIÓN 2020
20
CONTEXTO AÑO 2020: EL COVID-19 Y SU EFECTO EN

4-72
Iniciando el año 2020, en el mes de enero, la UPU y la UPAEP formularon las primeras
recomendaciones para para evitar la propagación del virus del COVID-19 a través de la actividad
del envío de mercancías iniciando así un año completamente atípico en la operación postal.
Es así como ese mismo mes se inició la suspensión de vuelos desde y hacia China que luego
vendría acompañada por cierres de aeropuertos a nivel mundial, lo que prácticamente paralizó la
gestión postal en los meses de marzo, abril y mayo de 2020.
Por otra parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS), determinó que además del uso
permanente de elementos de autoprotección tales como mascarillas, era indispensable el
aislamiento social, lo que se reflejó en el cierre de las ciudades y en la virtualización de las
actividades comerciales y laborales mediante el uso de la tecnología.
De acuerdo a estas recomendaciones, 4-72 inició internamente una gestión pedagógica y entrega
de material de información orientadas a evitar la propagación del virus a través de la actividad de
recepción de correo internacional proveniente de Asia, en donde se originó la crisis sanitaria. En
desarrollo de lo anterior se realizaron charlas informativas acerca de las medidas de seguridad y
salud en el trabajo, entrega de insumos de protección personal, jornadas de limpieza y
desinfección en las diferentes áreas de la empresa, especialmente donde se realizan cada una de
las etapas de recepción, clasificación, transporte y distribución.
A nivel corporativo, se establecieron los protocolos para guiar el actuar de la empresa frente a
este nuevo escenario, que incluyó la definición del siguiente decálogo para la emergencia:
1. Estructurar equipos para la toma de decisiones relacionadas con el tema (Puesto de

Mando Unificado – PMU).
2. Evaluar los riesgos y establecer mecanismos de respuesta.
3. Garantizar la salud y la vida de los colaboradores.
4. Establecer mecanismos de comunicación interna.
5. Garantizar cadena de suministros y proveedores.
6. Revisar y gestionar los riesgos de cumplimiento y gestión de clientes.
7. Comunicación externa y responsabilidad social empresarial.
8. Gestión de la seguridad de la información y privacidad.
9. Ajuste de presupuestos y planes de inversión y ejecución.
10. Fortalecer el sistema de riesgos.
En desarrollo de dicho decálogo se realizaron las siguientes acciones:
21
• En el mes de febrero se inició la implementación de nuevas acciones de limpieza y prevención

en salud, incrementando el aseo y desinfección de todas las oficinas, centros operativos,
puntos de atención al público, ventanillas, zonas comunes y centros de distribución.
Adicionalmente se inició el suministro de elementos de protección personal (EPP) como
tapabocas, guantes, alcohol, jabón y gel antibacterial a nivel nacional.
• Se realizaron charlas frente al uso adecuado de los EPP de acuerdo con los lineamientos
establecidos por la OMS y a su vez, socializando los medios de propagación de contagio del
virus COVID-19, se realizaron capacitaciones sobre el adecuado lavado de manos,
desinfección de espacios de trabajo, sintomatología, medidas preventivas, recomendaciones
generales para cada una de las áreas y, especialmente, para aquellas de mayor probabilidad
de contagio y transmisión (ventanillas, operaciones y la bodega de logística internacional
entre otros).
• Publicación en la página web desde el mes de febrero de información sobre los eventuales
retrasos que se presentarían en las entregas de objetos postales con base en la información
suministrada por la Unión Postal Universal (UPU) y la Unión Postal de las Américas, España y
Portugal (UPAEP).
Atendiendo a las medidas de aislamiento preventivo obligatorio definidas en el mes de marzo,
4-72 adoptó las siguientes medidas:
• Autorizar el trabajo en casa para servidores públicos y trabajadores cuyas funciones pudiesen
ser desarrolladas de manera remota empleando herramientas tecnológicas y de las
comunicaciones necesarias que requiere para ello.
• Programación del personal de la operación con base en la demanda de servicios, lo que
generó ajustes entre un 12% y máximo 50% en los turnos en los centros operativos para las
actividades de admisión y tratamiento.
• Suministro de elementos de protección personal y monitoreo permanente al personal de la
operación y puntos de venta y servicio al cliente con el fin de identificar síntomas
respiratorios leves y moderados, y así tomar las medidas preventivas y evitar posibles
contagios.
• Adopción de horarios flexibles para los servidores y trabajadores con el propósito de
disminuir el riesgo por exposición en horas pico o gran afluencia de personas en los sistemas
de transporte, tener una menor concentración de trabajadores en los ambientes de trabajo y
de menor circulación.
• De igual forma, se emitieron comunicaciones frente a la continuidad de la operación postal y
de carga con el fin de garantizar la prestación del servicio público y otras sobre el
procedimiento para facilitar la recepción de facturación por medios electrónicos.
A continuación, se detallan otras medidas adoptadas:
22
• Con el apoyo de la ARL, se vinculó un equipo médico experto en Seguridad y Salud en el

Trabajo y en Programas de Vigilancia Epidemiológica, para que esté en la operación
examinando al equipo de colaboradores que presenten algún tipo de sintomatología frente al
COVID-19.
• Entrega de recomendaciones a los clientes en los puntos de atención sobre el coronavirus y
su prevención.
• Publicación de recomendaciones en carteleras de puntos de venta a nivel nacional.
• Se limitó el número de reuniones presenciales y/o concentración de varias personas en
espacios reducidos de trabajo y con baja ventilación, para reducir el riesgo de contagio de
enfermedades respiratorios y COVID-19 por contacto cercano.
• En los baños de las oficinas, puntos de venta y centros operativos se instalaron instructivos
donde se explica detalladamente cómo realizar un correcto lavado de manos.
• Contratación de personal de enfermería a nivel nacional para dar cobertura al personal.
• Adquisición de equipos para medición de temperatura al personal de 4-72 a nivel nacional.
• Inclusión de pruebas COVID-19 dentro del contrato de la IPS, para el personal que ingresa
4-72.
• Instalación de puestos de control de sintomatología al ingreso de todas regionales y dirección
principal desde el mes de abril.
• Instauración de protocolos de acceso para el personal visitante y colaboradores de la
compañía.
• Se implementó un plan de capacitación para los colaboradores con el fin de promover el uso
de herramientas digitales, con Microsoft para toda la organización.
• Instalación de lavamanos en las zonas comunes de la operación a nivel nacional y la
instauración de horas de lavado de manos.
Durante el año 2020, se mantuvo el monitoreo constante, la limpieza permanente de superficies,

la política de flexibilización de horarios de entrada y salida y el trabajo en casa, a la cual se ha
acogido más del 85% del personal administrativo de la compañía.
De acuerdo a lo anterior, los efectos del COVID-19 en 4-72 se resumen en los siguientes aspectos:
• Suspensión total de vuelos internacionales en el primer cuatrimestre de 2020 que

inicialmente frenó la movilización, distribución y entrega de objetos postales resultantes del
eCommerce Cross Border, para luego, a partir del mes de junio, presentar una importante
acumulación de elementos no movilizados que debieron ser distribuidos iniciando el segundo
23
semestre con múltiples limitaciones de circulación en el territorio nacional como

consecuencia de las cuarentenas en algunas ciudades.
• Importante reducción en la demanda de gestión de documentos físicos como consecuencia

de la virtualización de actividades comerciales y laborales de nuestros clientes, lo que generó
una reducción importante en los ingresos de 4-72, en especial se impactaron de manera
significativa los ingresos de los servicios de correo certificado y de franquicia postal, los
cuales se redujeron el 73% y el 47% respectivamente, frente a los registrados en 2019.
• Reducción de la actividad comercial en los puntos de venta de 4-72 como consecuencia de

las medidas de aislamientos preventivos y cuarentenas en algunas ciudades.
• Ejecución de gastos no contemplados inicialmente en el presupuesto 2020, orientados a la

implementación de las medidas definidas en los protocolos de bioseguridad aprobados en
4-72, para la protección de sus colaboradores y clientes, para lo cual se debieron hacer
ajustes presupuestales que incluyeron la cancelación o reprogramación de actividades y
proyectos de inversión.
• Ajuste a los cronogramas de actividades para los diferentes proyectos en ejecución ante la
imposibilidad de realizar actividades que requiriesen presencialidad tales como obras civiles e
incluso nuevas gestiones comerciales.
No obstante el difícil entorno para la gestión de 2020, 4-72 reaccionó de manera oportuna a su
nueva realidad y logró generar ingresos operacionales superiores a los alcanzados en el año 2019
para lo cual fue fundamental el compromiso decidido de todo sus colaboradores.
24
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 2020 - 2024
En el año 2020, 4-72 inició la ejecución del plan estratégico para el periodo comprendido entre
2020 y 2024 denominado “Transformación del modelo de negocio”, en el que están definidos los
elementos de su estrategia, necesario para cumplir con su propósito: “Te unimos con Colombia y
el mundo, sin importar donde estés”, que se resume a continuación:
Objetivos estratégicos Estrategias
Generar ingresos y obtener Adaptar el modelo de negocio a las

MEGA
rentabilidad necesidades del mercado
En el año 2024 SPN será una
empresa con ingresos de $424 mil Asegurar la continuidad de la Posicionar a SPN como Operador
millones de pesos con un
concesión como OPO Postal Oficial
crecimiento del 47% respecto a los
generados en 2019 y un margen
operacional de 8%. Transformar el modelo operativo
Fortalecer los procesos
El Comercio Electrónico institucionales y operativos Optimizar los sistemas de información
representará el 38% de los
ingresos, Gestión de Información el
Gestionar y desarrollar el
30% y Servicios Financieros el 5%. Fortalecer el talento humano
talento humano
25
Atendiendo los lineamientos del Gobierno Nacional, del Plan Estratégico 2020 - 2024 y Plan de
Acción 2020 de 4-72, se plasmaron las acciones orientadas a la implementación de las Políticas
de Desarrollo Administrativo en el Plan de Acción Institucional (PAI) de la compañía tal como se
observa en el siguiente gráfico:
Plan de Acción Institucional - PAI 2020
26
GESTIÓN 2020 – EJECUCIÓN DE PLANES Y

PROYECTOS
EJECUCIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO
El contexto estratégico inicialmente previsto para el año 2020 se vio afectado de manera
importante por la presencia del COVID-19 y sus efectos a nivel mundial. Esto generó ajustes en las
iniciativas planteadas para la vigencia, acelerando por ejemplo la ejecución de los proyectos de
transformación digital que permitan apoyar nuevos modelos de negocio y mejorar los diferentes
procesos de la compañía.
De otra parte, los aislamientos, cuarentenas y cierres de ciudades afectaron negativamente la

realización de obras de infraestructura proyectadas siendo necesario reprogramar en más de una
ocasión sus actividades, dependiendo de las medidas tomadas a nivel nacional y regional.
Se destaca la capacidad de adaptación de 4-72 a las condiciones del entorno lo que permitió
avanzar con las actividades inicialmente programadas logrando una ejecución ponderada del
94% de las actividades (considerando los ajustes que fue necesario introducir a lo largo del año).
Objetivo estratégico: Generar • Se definió el modelo eCommerce donde se plantea realizar

ingresos y obtener rentabilidad. la interfaz de integración logística, Marketplace marca
propia, casillero virtual y última milla, evaluando la viabilidad
Estrategia: Adaptar el modelo de y costos de implementación de los modelos de Marketplace
negocio a las necesidades del sectorial, Drop Shipping y Fulfillment.
mercado. • Se formalizó acuerdo con Correos de España donde 4-72
prestará los servicios postales de distribución y entrega de
correo transfronterizo de envíos remitidos por Correos
desde España a Colombia originados en China.
• Se realizó la actualización de tarifas no SPU y se inició el
desarrollo módulo de costos donde se podrá realizar el
94% •
cálculo sistematizado para el cobro del déficit SPU.
Se definió el modelo de contratación de aliados dentro del
Manual de Contratación de la compañía, aprobado por la
Junta Directiva.
• Se obtuvo la certificación en seguridad postal, por parte de
la UPAEP, evidenciando el cumplimiento en las medidas
generales establecidas por la UPU.
27
Objetivo estratégico: Asegurar • Se desarrollaron campañas de difusión de los servicios como

la continuidad de la concesión OPO y la diferencia entre los servicios de correo y mensajería.
como OPO. • Se definió el logo, lenguaje gráfico y el modelo de
arquitectura de marca a usar.
Estrategia: Posicionar a 4-72 • Se realizaron capacitaciones a la fuerza comercial y
como Operador Postal Oficial. colaboradores de la compañía sobre las diferencias de los
servicios de correo y mensajería expresa.
• Se realizaron giras en medios de comunicación orientadas al
posicionamiento de 4-72 como líder en el sector, difundiendo
información sobre las acciones realizadas para enfrentar la
93%
pandemia, código postal, filatelia y lo adelantado en proyectos
de transformación digital.
• Se intervinieron más de 80 puntos de venta propios
incorporando tecnología que permite a los clientes la
autoconsulta y autogestión de los productos y servicios
ofrecidos, mejorando su experiencia.
• Se generaron acercamientos con la Contraloría, el DAFP y la
Procuraduría orientados al fortalecimiento del área de reserva.
Objetivo estratégico: Fortalecer • Se contrató la consultoría que apoyará a 4-72 en la

actualización de su Plan Estratégico de Tecnologías de la
los procesos institucionales y
Información (PETI) a través de la cual se definirá la hoja de ruta
operativos. para el fortalecimiento de 4-72 mediante la incorporación de
Estrategia: Optimizar los tecnologías de información.
• Se implementó la plataforma omnicanal de contact center, la
sistemas de información.
cual consiste en habilitar los diferentes canales para la
atención del cliente en un solo sistema, como chat, correo
electrónico, redes sociales, línea telefónica, mensajes de texto
y WhatsApp.
• Se inició la implementación para el diseño, operación y
mejoras al sistema de costos ABC de 4-72 que contará con un
87% módulo integrado que permite a los usuarios cotizar

proyectos compuestos de uno o varios servicios y productos
específicos, utilizando los costos reales calculados de manera
precisa.
• Se avanzó en el desarrollo de nueva página web de la
compañía con el fin de afianzar las comunicaciones con la
ciudadanía, los clientes y proveedores buscando mantener
actualizada la información, enfocada a cada segmento de
mercado.
• Se realizó la implementación de herramientas tecnológicas
fortaleciendo la seguridad informática de la compañía y
asegurando la continuidad de la operación de tecnologías de
la información.
• Se implementó el equipamiento de seguridad electrónica en
las regionales, los puntos de venta y los centros operativos.
• Se instalaron equipos de seguridad de última tecnología en la
bodega de operaciones internacionales para la detección y
manejo de novedades en el tratamiento de envíos
internacionales.
28
Objetivo estratégico: Fortalecer • Se implementó la plataforma de captura cognitiva que

los procesos institucionales y permite un incremento significativo en la recopilación de
operativos. información de los envíos, mediante su captura durante el
desplazamiento de los objetos postales por las bandas
E s t ra t e g i a : Tr a n s fo r m a r e l transportadoras, aumentando el nivel de utilización de dicha
modelo operativo. información de un 15% a un 80%.
• Se desarrolló e inició la implementación de la aplicación Ema
que permite la captura de información de las guías de
admisión de envíos mediante la lectura por voz, reduciendo
los tiempos destinados a compilación y tratamiento de la
información al eliminar el diligenciamiento de planillas
97%
manuales y creación de informes en Excel.
• Se realizaron las contrataciones para la implementación del
proyecto de tecnologías de seguimiento y control de la
operación.
• Se definió el nuevo modelo de distribución de última milla que
permitirá optimizar su control, disminuyendo novedades en la
entrega de envíos a nivel nacional.
• Se adquirieron 324 dispositivos móviles que permitirán la
implementación de nuevas herramientas tecnológicas para
mejorar los tiempos de entrega y servicios ofrecidos a los
clientes.
• Se definió el nuevo modelo de transporte de documentos
postales a nivel nacional cuya contratación se realizará en el
primer semestre de 2021.
• Se inició el desarrollo de la APP 4-72 que permitirá la
generación de indicadores, pronósticos y tendencias de
consumo como herramienta para la optimización de la gestión
postal.
• Se completó una flota de 48 bicicletas elécticas a nivel
nacional, mejorando la calidad de trabajo de los distribuidores
y fortaleciendo el compromiso institucional con el medio
ambiente
• Se contrató el suministro de 42 vehículos a gas que permitirán
optimizar la distribución objetos postales en la ciudad de
Bogotá.
Objetivo estratégico: Gestionar y • Se ejecutaron los planes de bienestar, capacitación e

desarrollar el talento humano. incentivos para el año 2020, los cuales se enfocaron en las
líneas de intervención que se identificaron que se debían
Estrategia: Fortalecer el talento fortalecer de acuerdo con el resultado del estudio de cultura.
humano. • Se realizó la encuesta de clima organizacional con un total de
1.566 encuestados; dando como resultado una calificación del
91%.
• Se definieron los planes de talento humano, bienestar,
capacitación, incentivos, seguridad y salud en el trabajo para
vigencia 2021.
100% • Se realizó la definición del alcance para el proyecto de

rediseño y transformación organizacional definiendo un
equipo base aprobado por parte del Comité de Desarrollo
Organizacional, para ejecución en la vigencia 2021.
29
EJECUCIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN INSTITUCIONAL
Descripción y objetivo: El PINAR es Plan Institucional de Archivos – PINAR

el instrumento para la planeación de
la función archivística de la compañía,
tomando como referencia la
• Levantamiento del inventario y sistematización de la
normatividad aplicable. información en el Formato Único de Inventario Documental
(10% del total).
• Adecuación de espacio físico (antigua área de contact center)
con las condiciones solicitadas por la AGN para el archivo
central.
100% • Organización del archivo de contratos de Secretaria General

(10% del total).
• Organización del archivo de historias laborales (10% del total).
• Se implementó el Sistema Datastock.
Descripción y objetivo: Aportar al Plan Institucional de Capacitación

desarrollo integral de los
colaboradores de 4-72 a través de
actividades de capacitación y • Se realizaron 37 procesos de capacitación con 13.517
formación, conforme a las participaciones de funcionarios a nivel nacional.
necesidades identificadas que • Se certificaron alrededor de 1.230 colaboradores en
permitan impactar de forma positiva formación complementaria.
sus niveles de desempeño y • Se gestionó el acceso a educación superior para 206
competitividad de ellos. colaboradores en dos programas de formación tecnológica:
gestión logística (151) y gestión de mercados (55).
• Se garantizó el acceso a educación superior de 206
colaboradores en formación tecnológica, gestión logística y
gestión de mercados.
89%
• Se realizaron 28 intervenciones en competencias blandas y
técnicas al personal interadministrativo, impactando a 1.076
colaboradores.
30
Descripción y objetivo: Fidelizar a los Plan Institucional de Incentivos

colaboradores de 4-72 a través de una
oferta de actividades y acciones
deportivas, culturales, institucionales y
• Se realizaron 29 actividades de bienestar con 23.490
de reconocimiento que mejore
participaciones de colaboradores.
significativamente su calidad de vida • Se generaron reconocimientos a un total de 507 funcionarios
laboral, incidiendo positivamente en su con la actividad de “El Bien hecho”.
sentido de pertenencia, compromiso, • Se realizaron actividades virtuales masivas a nivel nacional
relaciones interpersonales y niveles de tales como la celebración del día del correo en familia,
eficacia. Halloween en casa, olimpiadas deportivas y novenas
fortaleciendo la unidad laboral y familiar.
100%
Descripción y objetivo: Integrar todas Plan de Seguridad y Salud en el Trabajo

las acciones que adelanta Servicios
Postales Nacionales S.A., para gestionar
el cumplimiento de los lineamientos
• Se aplicó la autoevaluación de estándares mínimos con
legales en seguridad y salud en el resultados satisfactorios.
trabajo garantizando un alto nivel de • Se actualizó la política del SGSST y la de prevención de
bienestar físico y mental de los alcoholismo y otras adicciones.
funcionarios, contribuyendo a la • Se ejecutaron capacitaciones en: autocuidado, estilos de vida
disminución de enfermedades laborales saludable, manejo del estrés, prevención de accidentes de
y de los accidentes de trabajo. trabajo e incidentes de trabajo, entre otras.
• Se realizó la inspección de equipos para atención de
emergencias.
• Se implementó la batería de riesgo psicosocial.
• Se realizaron sesiones virtuales de manejo de la contingencia
con el apoyo de un profesional de medicina.
94% • Se realizaron actividades de higiene postural en trabajo en

casa.
31
Descripción y objetivo: Formular Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

actividades que permitan la
promoción de la transparencia y
lucha contra la corrupción,
• Se actualizó la Política de Administración del Riesgo de
fortaleciendo la atención al
Corrupción y la metodología de Gestión del Riesgo de
ciudadano, la simplificación de Corrupción procediendo posteriormente al levantamiento del
trámites, la gestión del riesgo, la mapa correspondiente.
rendición de cuentas como • Se racionalizó el trámite Tarifa Postal Reducida, reduciendo el
procesos permanentes en la gestión tiempo de respuesta.
y la transparencia y acceso a la • Se generaron 7 espacios de diálogo con los colaboradores
información pública. denominados “Charlas con el presidente” a través de los
cuales se informó sobre la planeación y resultados de la
gestión.
• Se generaron 6 actividades de diálogo con la ciudadanía
informando sobre la gestión realizada.
• Se contrató la actualización del nuevo portal corporativo
98% como herramienta para la difusión de información y
promoción de la transparencia en 4-72.
• Se contrató la plataforma tecnológica Omnicanal de contact
center para la atención de los clientes en los canales no
presenciales.
• Se realizaron actividades para fortalecer competencias del
personal que tiene contacto directo con el ciudadano.
Descripción y objetivo: Diseñar e Plan de seguridad y privacidad de la información

implementar actividades que
permitan fortalecer el Sistema de
Gestión de Seguridad y Privacidad • Se estructuró el cargo y se vinculó al oficial de Seguridad de
de la Información de Servicios la Información.
Postales Nacionales S.A., • Se capacitó al equipo de trabajo de Seguridad y Privacidad de
cumpliendo con los lineamientos del la Información.
modelo de seguridad de la • Se gestionó y socializó el diagnóstico de seguridad y
estrategia de gobierno en línea y las privacidad de la información.
disposiciones legales vigentes. • Se inició la implementación del Sistema de Gestión de
Seguridad de la Información (SGSI) alcanzando un 60% de
avance en 2020.
100%
32
Descripción y objetivo: Definir Plan de Tratamientos de Riesgos de Seguridad y Privacidad de

h e r ra m i e n t a s q u e p e r m i t a n a la Información
Servicios Postales Nacionales S.A.
generar los lineamientos necesarios
para desarrollar y fortalecer una
• Se desarrollaron las diferentes etapas para gestionar los
adecuada gestión de los riesgos de
riesgos asociados a la seguridad y privacidad de la
seguridad y privacidad de la Información en la compañía.
información, a través de una • Se realizaron los seguimientos y monitoreos al cumplimiento
metodología que permita la de los planes de acción con el fin de evitar la materialización
identificación, medición, control, de los riesgos de seguridad y privacidad de la Información.
monitoreo y generación de planes
de acción oportunos y pertinentes
para el análisis y valoración
permanente de las posibles
vulnerabilidades que se presenten al
interior de la compañía.
100%
Descripción y objetivo: Definir e Plan de Cierre de Brechas FURAG

implementar actividades que
permitan el cumplimiento de las
políticas del Modelo Integrado de • Se construyó una metodología de análisis de resultados de
Planeación y Gestión (MIPG) y FURAG con el fin de identificar la interacción entre las
mejorar la calificación de la diferentes políticas y así poder priorizar las brechas a
compañía en el Formulario Único de intervenir.
Registro de Avance de la Gestión • Se formularon y ejecutaron las actividades que cierran las
( F U R AG ) d e a c u e rd o c o n l o brechas identificadas para las 13 políticas administrativas
establecido en el Plan Nacional de definidas en el MIPG.
Desarrollo.
99%
33
GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
En 2020 el proceso de Servicio al Cliente prestó atención a 723.609 usuarios a través de los
canales presencial, telefónico y virtual, presentando una disminución de los requerimientos del
9% con respecto al año 2019, explicada en gran medida por las medidas de aislamiento social y
por el entendimiento por parte de los clientes que las situaciones del entorno afectaron la
oportunidad en la entrega de los objetos postales.
Las solicitudes realizadas a través del canal

pre sencial disminuyeron un 36% dada las
cuarentenas y cierres de ciudades, el promedio de
atención presencial pasó de 8.274 en promedio
mensual en 2019 a 5.290 usuarios mensuales en
2020. Con el ánimo de evitar aglomeraciones en las
oficinas de atención al ciudadano se realizaron
acciones orientadas a ofrecer una atención más ágil
reduciendo los tiempos de atención de 6 a 2
m i n u t o s y d e e s p e ra d e 1 0 a 3 m i n u t o s ;
adicionalmente, se dio cumplimiento a las
directrices del gobierno nacional y distrital
adecuando las oficinas con los protocolos para
cuidar la salud de nuestros clientes y colaboradores.
Los canales digitales y telefónicos estuvieron

disponibles de manera continua, implementándose
mejoras en la atención y en los tiempos de
respuesta. En el segundo semestre del 2020 se
implementó la plataforma omnicanal, unificando los
canales de voz, chat, Chat Bot, correo electrónico
institucional, de gestión y redes sociales lo que
p e r m i t i ó m e j o ra r l a a t e n c i ó n y c re c e r e n
transacciones en canales digitales en un 13%
respecto a 2019.
La implementación de la plataforma omnicanal

permitió migrar el trabajo de los colaboradores hacia
sus residencias de forma tal que a final de 2020 el
52% de los colaboradores del Contact Center trabajó
desde su casa, minimizando el riesgo de contagio
del COVID 19, evitando desplazamientos y
Contact Center aumentando su productividad.
34
Por otra parte, se implementó AXEL, un servicio con inteligencia artificial para el canal del chat,
que permite la autogestión de los clientes con respuesta a inquietudes frecuentes de forma
inmediata las 24 horas del día, los 365 días del año, a través de la página web. Con los flujos
implementados los clientes pueden solicitar el servicio de recolección de envíos a domicilio, la
ubicación de puntos de venta, oficinas de atención al cliente más cercanas y conocer su código
postal.
En el año 2020 se recibieron un total de 50.267 PQR's, lo que representó una disminución del 44%
con respecto al 2019. La recepción de PQR’s en canales no presenciales fue del 92% con un
crecimiento de un 8% respecto a 2019.
Participación por
canal recepción
No. PQR’s recibidas PQR’s
90000
89,804 2,240
67500
2,978
45000 50,207
20,201
22500 24,848
2019 2020
Oficinas de servicio Call Center
Disminución del 44%
Página web Otros
Tasa de reclamos
2019 vs. 2020
0
0.42%
La calidad del servicio se mide con el indicador “Tasa de
0 reclamos” (# de PQR’s/envíos admitidos segmento
natural*), el cual mejoró 5% frente a 2019. *Segmento
0
natural: Son los envíos postales que son impuestos en el
canal retail (puntos de ventas, aliados comerciales y
0 0.40%
expendios) y los envíos internacionales entrantes.
2019 2020
Disminución del 5%
35
Con este indicador se entiende que el porcentaje de PQR’s representa el 0,4% sobre los envíos, es
decir que el 99,6% de los envíos no generó PQR’s.
PQR’s por servicio
Los servicios que representaron el Pareto de las PQR’s recibidas en el 2020 son el Correo
Certificado con una participación del 28%, Encomiendas con el 27%, correo normal con el 18%,
EMS con el 4% y Notiexpress 4%. Donde se identifica una disminución en la participación del
correo certificado en 11 puntos porcentuales con respecto a 2019 y 4 puntos porcentuales en el
servicio de Notiexpress.
Al analizar las PQR’s por su tipo de envío (Internacional Entrante, Internacional Saliente, Nacional
y Casillero Virtual) se identifica que los envíos internacionales entrantes son los envíos más
representativos en la radicación de las PQR´s, con una participación del 64% en 2020. Los envíos
internacionales salientes representaron el 6%, el mismo porcentaje para los envíos de Casillero
Virtual y finalmente los envíos nacionales tuvo una participación del 25%.
Los envíos internacionales presentaron una disminución de 11 puntos porcentuales con respecto
a 2019, consecuencia de la disminución en la imposiciones de los servicios internacionales por
las restricciones implementadas en la logística a nivel mundial, medidas tomadas ante el
COVID-19.
36
Por otra parte, la implementación de mejoras en los canales de servicios (plataforma omnicanal) y
en la gestión operativa, asociada a los aspectos tecnológicos, ha permitido que el cliente cuente
con información más cercana sobre la trazabilidad de sus envíos, bajando la radicación de PQR’s
por conceptos de pruebas de entrega.
PQR’s por tipología
Las tipologías más representativas en el 2020 fueron: demora, entrega irregular y prueba de
entrega. A continuación se relaciona la participación de las tipologías o conceptos más
representativos de las PQR’s recibidas del 2019 vs. 2020.
1. Demora es la tipología más reiterativa y que genera mayor afectación en la calificación de

todos los servicios con una participación del 59% y una disminución de 13 puntos en 2020 vs.
2019. El concepto de la demora es la percepción del cliente cuando su envío esta por fuera de los
tiempos de la promesa de valor.
2. Entrega irregular es la segunda tipología y está asociada a entregas no efectivas que generan
reproceso o perdidas de envíos. La novedad de entrega irregular es cuando el envío registra
como estregado y cuenta con prueba de entrega pero el destinatario del envío manifiesta que no
lo recibió.
37
3. Prueba de entrega: los clientes requieren la digitalización donde conste le entrega de los
envíos y lograr visualizarlo en el sistema de trazabilidad. Comparado con 2019, esta tipología
disminuye en 1%. Esta solicitud la realizan los usuarios cuando la prueba de entrega no se
encuentra digitalizada, la información que tiene la prueba de entrega digitalizada no es clara o
requiere una certificación mas especifica de la entrega.
GESTIÓN DE DEFENSA JUDICIAL
La Oficina Asesora Jurídica, durante el año 2020, implementó la Política de Prevención del Daño
Antijurídico, la cual fue aprobada por la Agencia Nacional de Defensa Jurídica del Estado por
cumplir con la metodología requerida para velar por los intereses de la compañía.
Se participó en más de 40 proyectos normativos en busca de beneficios para la compañía, así

como para la protección del derecho de área de reserva, se escribió a los entes de control y a
más de 3.500 entidades públicas a nivel nacional.
Se atendieron alrededor de 15 requerimientos de la CRC en el marco de la regulación del SPU y se

participó en mesas sectoriales y gremiales para el posicionamiento jurídico y garantía de los
derechos de la compañía. Así mismo se efectuaron más de 14 análisis jurídicos de diferentes
temas legales.
La Oficina Asesora Jurídica se ha consolidado como órgano máximo de consulta y unificación de

criterios para toda la organización, emitiendo, a lo largo del 2020, más de 60 conceptos a las
diferentes áreas de la compañía.
Frente a la defensa judicial, esta oficina logró el ahorro de $2.533’584.150 en procesos donde la
entidad actúo como demandada; recaudó $299’763.756 en procesos fallados a favor de la
compañía y, finalmente, de las sanciones impuestas en procesos disciplinarios adelantados por la
entidad, se recaudaron $62’484.000.
Se realizó la revisión de los 16 comités de la compañía, actualizando la normatividad y funciones

en las resoluciones que los reglamentan, dentro de los cuales se creó el Comité de Seguridad
Vial.
Al ser la Oficina Asesora Jurídica un proceso nuevo dentro de la estructura de la compañía, se

requirió realizar el levantamiento de la información para la documentación de los procedimientos
al interior de la misma, así como, la caracterización del proceso.
Por último, se realizó el acompañamiento a las diferentes áreas de la compañía, con el fin de
orientarlas para el cumplimiento de la normatividad que les fuera aplicable.
38
Defensa judicial
En atención a que la Oficina Asesora Jurídica tiene dentro de sus funciones ejercer la Defensa
Judicial tendiente a velar por los intereses de la entidad a nivel nacional, me permito remitir
informe a corte 30 de diciembre de 2020 así:
• 4-72 a corte 30 de diciembre del 2020, tuvo vigente un total de (268) procesos judiciales
entre las diferentes jurisdicciones (laborales, administrativos, civiles, y penales). Dentro de
estos procesos la entidad funge como demandante o denunciante en (140) y como
demandado o denunciado en (146) procesos.
• De igual manera es importante indicar que las principales causas generadoras frente a los
procesos contencioso-administrativos se deben a declarar la nulidad y restablecimiento del
derecho por resoluciones/sanciones, en los procesos civiles al pago de facturas, en los
procesos laborales a solicitud de declaratoria de contrato realidad y en los procesos penales
por hurtos en los puntos de venta donde la entidad en su totalidad funge como denunciante.
• Los procesos judiciales referenciados en el numeral anterior, están distribuidos a nivel

nacional de la siguiente forma: en la Regional Centro A (Bogotá): 76 procesos, Regional
Centro B: 6 procesos, Regional Oriente: 8 procesos, Regional Occidente: 19 procesos,
Regional Noroccidente: 13 procesos, Regional Norte: 67 procesos, Regional Sur: 13 procesos y
Regional Eje Cafetero: 22 procesos.
• Las denuncias penales a corte 30 de diciembre de 2020, están distribuidos a nivel nacional
así: en la Regional Centro A (Bogotá): 33, Regional Occidente: 9, Regional Sur: 6, Regional
Noroccidente: 12 y Regional Eje Cafetero: 2. Las principales causas generadoras en su gran
mayoría obedecen a hurtos cometidos en puntos de venta, falsificación de documento y
expoliación de envíos.
• Ahora bien, en la sede administrativa de la entidad (Bogotá), se ejerció defensa judicial en 111
procesos, los cuales están distribuidos de acuerdo a su jurisdicción, es decir, 25 son procesos
laborales, 44 procesos administrativos, 7 procesos civiles, 33 procesos penales y 2 procesos
que cursan en el Consejo Superior de la Judicatura.
• La Oficina Asesora Jurídica en el año 2020 dio respuesta a 146 tutelas, de las cuales 143
fueron favorables para la entidad y 3 desfavorables. Sus principales causas generadoras
obedecen a la presunta vulneración al derecho de petición, debido proceso y entrega de
envío.
• Para efectos de la provisión contable y atendiendo lo preceptuado en el Decreto 1069 de 2015

y la resolución 353 de 2016, 4-72 realizó la provisión contable de los procesos judiciales en los
cuales actúa en calidad de demandado, es decir, en 146 procesos suma que ascendió a
$9.416.411.528 con corte 30 de diciembre de 2020.
39
Ahora bien, dentro de los 146 procesos judiciales que se provisionaron, se tiene que 112 procesos
se encuentran en primera instancia y 34 en segunda instancia. Cabe resaltar que la calificación
de riesgo procesal se realiza para cada proceso en particular atendiendo a los hechos,
pretensiones y estrategia de defensa identificada por cada apoderado judicial.
GESTIÓN CONSEJERÍA DE ASUNTOS INTERNACIONALES
El área de Consejería de Asuntos Internacionales, en desarrollo de sus actividades orientadas al

fortalecimiento de relaciones internacionales con Operadores Postales Oficiales, con la Unión
Postal Universal (UPU) y la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP) lideró el apoyo
a 4-72 que incluyó i) Apoyo técnico y transferencia de conocimiento, y ii) Recursos de
cooperación internacional para el desarrollo de proyectos enfocados en el cumplimiento de los
objetivos estratégicos de la compañía.
De esta forma, avanzamos en fortalecer los procesos de seguridad postal, lo que permitió
obtener la certificación de nivel básico en Seguridad Postal otorgada por la Unión Postal de las
Américas, España y Portugal (UPAEP), que ratificó para 4-72 la prestación de un servicio a nivel
internacional con la más alta tecnología de punta y exigentes procedimientos, que permite
garantizarle a Colombia y a todo el mundo una operación postal ágil, segura y libre de objetos de
prohibida circulación en la oficina de cambio internacional de la compañía.
Respecto del apoyo financiero, a continuación se relacionan los proyectos ejecutados con
recursos de cooperación internacional a cargo de la UPU y la UPAEP, por un total de US$ 582.980.
ENTES
PROYECTO FINANCIADORES ALCANCE VALOR
Suministro de elementos y
Mejoramiento de las
productos de protección de
condiciones laborales
Fondo de desastres de higiene personal y salud USD
operativas del operador
Japón ocupacional como medida de $50.000
postal frente al
prevención ante la propagación del
COVID-19 en Colombia.
COVID-19
Suministro de elementos y
Mejoramiento de las
productos de protección de
condiciones laborales
higiene personal y salud USD
operativas del operador UPAEP
ocupacional como medida de $2.500
postal frente al
prevención ante la propagación del
COVID-19 en Colombia.
COVID-19
40
Adquisición de vehículos GNV

propios que garantizarán la
Mejoramiento operativo
efectividad en la entrega de las USD
del transporte urbano UPU
piezas postales en el perímetro $435.480
en Bogotá.
urbano (última milla) de la ciudad
de Bogotá.
Fomentar la expansión de servicios
Adquisición de tabletas financieros, mediante herramientas
Fondo de Japón para USD
para la inclusión tecnológicas que permitan la
inclusión financiera $60.000
financiera. imposición y pago de giros
postales.
Reducción de tiempos de
Fortalecimiento de la
operación en los procesos de
clasificación en los USD
UPAEP Admisión y Tratamiento, a través de
centros operativos $35.000
la incorporación de una plataforma
(PTL).
tecnológica.
USD
TOTAL $582.980
GESTIÓN FILATÉLICA
Las emisiones filatélicas se determinan como actos de soberanía que confiere el Gobierno
Nacional al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, quien a su vez
delega al Operador Postal Oficial.
Dichas emisiones son autorizadas por el Ministerio, después de estudiar las solicitudes que
envían instituciones públicas o privadas o por recomendación del MinTIC o del Gobierno
Nacional o por Ley de la República y a continuación se ordena la producción custodia y
distribución de las mismas.
El 80% de las emisiones son utilizadas para portear la correspondencia y el 20% restante se utiliza
para la venta a los coleccionistas y para el fortalecimiento de la cultura filatélica dentro y fuera
del país.
Las estampillas son consideradas las mejores embajadoras de un país ante la comunidad
internacional, registrando para la historia el arte la cultura y todo lo que sucede en un país de
forma gráfica y cronológica.
41
En 2020 se realizaron 27 emisiones filatélicas y 12 actividades de difusión de filatelia a nivel

nacional:
NO. EMISIÓN FILATÉLICA FECHA

1 Batallón de Artillería No. 3 Batalla de Palacé 100 años 1920-2020 Enero 17
2 Colombia-China 40 años de relaciones diplomáticas 1980-2020 Febrero 7
3 Guadalajara de Buga 450 años 1570-2020 Marzo 4
4 Risaralda un modelo de conservación de la biodiversidad Marzo 30
5 Leonardo da Vinci 500 años de su fallecimiento 1519-2019 Mayo 29
6 Segunda serie Parques Nacionales Naturales de Colombia Junio 6
7 Festival de música andina colombiana Mono Núñez Junio 28
Serenísima Gran Logia Nacional de Colombia con sede en Cartagena de
8 Julio 10
Indias
9 Proyecto Regiotram de Occidente - una oportunidad para la región y el país Julio 16
10 Tercera serie Parques Nacionales Naturales de Colombia Agosto 14

11 Julio Garavito Armero centenario de su fallecimiento 1920-2020 Agosto 14
12 Lucha contra el Covid-19 en Colombia Agosto 26
13 Colombia-Indonesia 40 años de relaciones diplomáticas 1980-2020 Septiembre 16
Reactivación de la Aviación del Ejército Nacional de Colombia 25 años
14 Septiembre 25
1995-2020
15 Cuarta serie Parques Nacionales Naturales de Colombia Septiembre 29
Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones -
16 Octubre 6
Andesco 25 años 1995-2020
El Magdalena, río de la patria Cuarta serie Independencia de Colombia
17 Octubre 15
Bicentenario 2019-2023
18 Colombia-Austria 100 años de relaciones diplomáticas 1920-2020 Octubre 26
Organización del Convenio Andrés Bello de Integración Educativa, Científica,
19 Octubre 29
Tecnológica y Cultural 50 años 1970-2020
20 Departamentos de Colombia: Bolívar Octubre 29
21 Quinta serie Parques Nacionales Naturales de Colombia Octubre 30
22 América Upaep 2020 arquitectura Noviembre 25
23 Sexta serie Parques Nacionales Naturales de Colombia Noviembre 27
24 Navidad 2020 Diciembre 7
25 Ocaña 450 años 1570-2020 Diciembre 14
26 Radio Nacional de Colombia 80 años 1940-2020 Diciembre 21
27 Séptima serie Parques Nacionales Naturales de Colombia Diciembre 29
42
En la página web de la compañía http://www.4-72.com.co/ProductoFilatelia se encuentra toda la

información de las emisiones puestas en circulación por 4-72.
Lanzamiento emisión filatélica “Lucha contra el COVID-19 en Colombia” - Palacio de Nariño

Agosto 26 de 2020
GESTIÓN CONTRACTUAL
La actividad contractual de 4-72 durante el año 2020, se adelantó bajo la entrada en vigencia del
nuevo manual de contratación, el cual fue implementado por la administración a través de la
resolución N° 001 de enero de 2020, que introdujo aspectos relevantes tendientes a garantizar el
cumplimiento estricto de los principios que rigen la función pública y cuyo resultado positivo
entre otros fue el de lograr mayor publicidad, pluralidad y concurrencia en los procesos de
contratación adelantados por la misma garantizando mayores beneficios para la compañía a
pesar de las restricciones adoptadas por el Gobierno Nacional con ocasión al Estado de
Emergencia decretado por el COVID-19.
A partir de la implementación del nuevo manual se logró la reducción en los tiempos de

contratación por cada modalidad de selección garantizando la eficiencia y celeridad en los
procesos contractuales.
43
MODALIDAD DE MODELO
CONTRATACIÓN ANTIGUO NUEVO MANUAL REDUCCIÓN
Invitación pública 60 días 45 días 15 días

Invitación abreviada 40 días 30 días 10 días
Contratación directa 22 días 5 días 7 días
Dentro del marco del manual anteriormente mencionado se adelantaron 138 procesos
contractuales, suscribiendo igual número contratos y como resultado del desarrollo de las
diferentes y nuevas modalidades de contratación, se evidenciaron ahorros significativos para la
Entidad el cual arrojo un valor final de la contratación de $72.740’000.000, correspondientes
$68.042'000.000 de recursos de funcionamiento y 4.698’000.000 recursos de inversión.
1000000000 2000000000
COP 1,960,631,933
COP 1,623,651,384
COP 1,420,194,305
COP 1,020,133,654
COP 57,059,384
0
Adquisición por subasta Invitación pública Acuerdos marco de precios Invitación abreviada Contratación directa
Principales ahorros en procesos de contratación vigencia 2020 - Recursos proyectos de

inversión
• Adquisición de dispositivos móviles: dentro del plan de renovación de los dispositivos que se
encontraban en estado de obsolescencia para el mejoramiento del proceso de entrega de
envíos postales y paquetería, se adquirieron dispositivos de última tecnología que permiten el
buen funcionamiento de las aplicaciones en el marco de los proyectos de transformación e
innovación de la operación. El desarrollo del proceso de subasta permitió un ahorro de
$38’888.889 y con el que se adquirieron 21 dispositivos móviles adicionales, para un total de
324 dispositivos.
44
• Vehículos a gas de última milla: Adquisición por primera vez de una flotilla propia de vehículos
de hasta una tonelada para la entrega de objetos postales y/o paquetería, los cuales cumplen
con estándares medioambientales y de energías limpias aportando economía en el consumo
de combustible junto con un optimo desempeño técnico. El desarrollo del proceso de subasta
permitió un ahorro de $87’814.000, con el que se adquirieron dos (2) vehículos adicionales,
para un total de 42 vehículos.
• Consultoría PETI, Esta consultoría orientará el desarrollo de la estrategia de las tecnologías de
la información y la comunicación de los proyectos informáticos estratégicos de la empresa,
asociados a las políticas de gobierno digital. En el desarrollo del proceso se obtuvo un ahorro
de $77’633.083.
• Página Web, diseño y actualización de la página web de la compañía permitiendo una mejor
interfaz con el usuario interno y externo y enfocada a cada segmento de mercado de los
servicios ofertados por la empresa, mejorando la relación con el cliente final. En el desarrollo
del proceso se obtuvo un ahorro de $244’341.155.
Principales ahorros en procesos de contratación vigencia 2020 - Recursos de funcionamiento
• Hosting y conectividad: El proceso de contratación desarrollado en la vigencia 2020, tuvo

como mejora la migración a una plataforma tecnológica actualizada que permite la
optimización de la infraestructura tecnológica en la que se encuentran alojadas las
aplicaciones utilizadas por la empresa, de igual manera, el aumento de la capacidad de los
canales de comunicación. En el desarrollo y adjudicación del proceso de Invitación pública se
obtuvo un ahorro de $6.303’683.662.
• Dotación de personal misional: Adquisición mediante Invitación abreviada por subasta inversa
de los elementos de dotación al personal de 4-72, en cumplimiento de las obligaciones
laborales patronales, con altos estándares de calidad. El desarrollo del proceso de subasta
permitió un ahorro de $1.478’444.765, con el cual se logro la adquisición de un mayor numero
de prendas de dotación para el personal de la compañía.
• Insumos de oficina, archivo y papelería: A través de tres (3) procesos de Invitación abreviada
por subasta inversa, se logró la adjudicación de estos bienes de características técnicas
uniformes para el apoyo a la gestión administrativa de la compañía, con un ahorro total de
$392’317.668.
Principales ahorros en procesos de contratación vigencia 2020 - A través de la tienda virtual

del estado colombiano
• Adquisición de elementos protección personal para la atención de la emergencia COVID-19.

• Adquisición del licenciamiento Office 365 y ArcGIS.
• Adquisición de Insumos para archivo, papelería y elementos de oficina para el cumplimiento
de las obligaciones con para clientes comerciales.
45
• Prestación de servicio de personal e insumos de aseo y cafetería para la atención de las sedes
a nivel nacional.
Nota: En el desarrollo de los procesos de acuerdos marco de precios y/o agregación de demanda
se obtuvo un ahorro total de $931’380.624.
GESTIÓN DIRECCIÓN NACIONAL DE GESTIÓN HUMANA

En 2020 se realizó la segunda medición de cultura organizacional en la compañía, buscando
evaluar el impacto de las acciones contenidas dentro de la Planeación Estratégica 2020-2024, el
proyecto de alienación de la cultura organizacional al modelo de negocio y los ajustes en los
planes 2020 (Bienestar, Capacitación, SST y PETH), mostrando un crecimiento del 25% en el
consolidado total de cultura de 4-72, como resultado de las acciones adelantadas en los
diferentes procesos de la Dirección Nacional de Gestión Humana.
COMPONENTE 2019 2020 CRECIMIENTO
Valores corporativos 67% 93% 26%
Identidad 81% 96% 15%
Símbolos 56% 85% 29%
Normas 67% 92% 25%
Responsablidad social 65% 90% 25%
Total 66% 91% 25%
46
RESULTADOS
2020
47
RESULTADOS COMERCIALES
PRESUPUESTO DE INGRESOS 2020 - META COMERCIAL
El presupuesto de ingresos para el año 2020 consideró un crecimiento del 27% en los ingresos
totales de la compañía, respecto del ejecutado para el 2019, tal como se observa en la siguiente
tabla:
SERVICIOS 2019 META 2020

1. POSTAL COP 136.878 COP 146.336
1.1 Documentos COP 75.377 COP 75.204
1.2 Masivos COP 13.480 COP 20.136
1.3 Franquicia Postal COP 48.021 COP 50.996
2. COMERCIO ELECTRÓNICO COP 48.026 COP 70.744
2.1 Paquetería Comercio Electrónico COP 5.182 COP 16.189
2.2 Casillero Virtual COP 4.539 COP 6.934
2.3 Gastos Terminales COP 38.305 COP 47.621
3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN COP 53.586 COP 84.362
3.1 GD CAD / Personal COP 41.234 COP 48.869
3.2 Soluciones de Información COP 12.352 COP 35.493
4. SERVICIOS FINANCIEROS COP 1.951 COP 9.221
5. PAQUETERÍA COP 28.622 COP 32.916
6. SERVICIOS INTERNACIONALES COP 11.473 COP 13.152
7. SPU-CODE COP 7.191 COP 9.022
Total COP 287.727 COP 365.751
Valores en millones de pesos
La proyección para el año 2024 se realizó considerando una reducción importante de la

participación de los ingresos provenientes de servicios postales, pasando de un 48% en 2019 a un
11% en 2024, en tanto que la participación de comercio electrónico pasaría de un 17% en 2019 a
un 38% en 2024 y algo similar se proyectó para gestión de la información.
A continuación, se analiza el comportamiento de algunos de los servicios que integran los

ingresos de la operación de la compañía.
48
SERVICIO POSTAL
Para 2020 se esperaba una pequeña reducción en la participación de los servicios postales,
pasando de un 48% a un 40%; no obstante, las condiciones particulares generadas como
consecuencia del COVID-19 aceleraron la disminución de dicha participación llegando a un 24%.
Derivado de la coyuntura generada por el virus COVID-19, decrecen los ingresos de los servicios
postales tradicionales (documentos). El confinamiento y trabajo en casa principalmente de
clientes públicos ocasionó el descenso en las imposiciones de correo y mensajería, acelerando la
transición a correo electrónico certificado, lo cual implicó que la participación de esta línea
pasara del 26% en 2019 al 14% en 2020. El cierre de despachos judiciales disminuyó
drásticamente las imposiciones por Franquicia Postal, sumado a la incertidumbre por la
expedición del Decreto 806 de 2020 por medio del cual se regula la digitalización de la justicia,
lo cual implicó que los ingresos por este servicio pasaron de una participación del 17% a tan solo
un 5% del total de los ingresos.
En 2020 se aceleró la transformación digital del estado llevando a los clientes del sector público
a reorganizar sus procesos, con lo cual se abrieron importantes oportunidades de crecimiento
para la unidad de negocio de "soluciones de información" de 4-72.
El segmento de masivos mantuvo una participación similar a la del año 2019 dado que su
ejecución correspondió principalmente a la entrega física de facturas de servicios públicos que
mantuvieron su vigencia en el 2020, con el cliente Colpensiones se tenía proyectado llevar a
cabo la distribución física de historias laborales por causa del COVID-19 se debió realizar a través
de correo electrónico masivo disminuyendo los ingresos.
Con el objetivo de hacer frente a la disminución de los ingresos del segmento de documentos, la
compañía se enfocó en ofrecer a sus clientes servicios postales digitales, como el caso del correo
electrónico certificado y en identificar nuevas oportunidades de negocio enfocadas en la
implementación de estos servicios postales.
COMERCIO ELECTRÓNICO
Para el año 2020 se esperaba un crecimiento de la paquetería el cual se dio en gran medida
como consecuencia de los cierres de ciudades y cuarentenas estrictas lo que generó un
crecimiento en la demanda de entregas de paquetes. Con respecto a los ingresos del año
anterior se tuvo un crecimiento del 116% por los envíos del cliente Mailamericas. A cierre de 2.020
se tiene muy adelantada la vinculación del cliente Wish y la unidad de negocio eCommerce
confirmó los segmentos de mercado objetivo: Retailers y mayoristas, Entidades de Gobierno y
PYMES.
49
El casillero virtual, a través del cual se reciben objetos postales resultantes del comercio
electrónico, mantuvo una participación similar a la del 2019 explicada, en gran medida, por el
cierre de fronteras y aeropuertos en el segundo trimestre del año que desestimuló las compras
internacionales acompañado de la entrada en vigencia del Decreto 1090 de 2020 que eliminó los
impuestos de los envíos internacionales entrantes con valor inferior a US$ 200 impactaron los
ingresos por este servicio, favoreciendo la participación del eCommerce nacional.
Posteriormente, en el segundo semestre se tuvo una reacción del mercado que permitió lograr
una participación similar a la del año anterior.
Los ingresos recibidos bajo el concepto de gastos terminales, correspondientes a los recursos
que recibe 4-72 como pago por la distribución y entrega de objetos postales que se movilizan
desde Operadores Postales de otros países, presentó un crecimiento importante que se explica
por el incremento en la logística de eCommerce transfronterizo del año 2019, toda vez que esto
pagos se reciben con un rezago que puede incluir un periodo cercano a los seis meses. El efecto
del crecimiento de las compras de este segmento en el segundo semestre de 2020 se reflejará en
los ingresos por este concepto que se recibirán en el primer semestre de 2021.
GESTIÓN DE INFORMACIÓN
Se concretó la continuidad del personal de apoyo (CAD) asociado a los contratos vigentes y se
logró la colocación en mayor proporción incrementando los ingresos por estos servicios.
A pesar de que varias Entidades priorizaron los recursos de su presupuesto inicialmente

destinado a la implementación de proyectos de Gestión de Información hacia la atención de la
emergencia sanitaria, los ingresos por este segmento de servicios presentaron un crecimiento
del 43% frente al año anterior, derivado del cumplimiento en la ejecución de proyectos con
clientes como Invías, Aeronáutica Civil, Secretaria Distrital de Cultura, Recreación y Deporte y
Superintendencia de Sociedades, entre otros, y la firma del contrato con la Registraduría
Nacional del Estado Civil en el mes de diciembre.
PAQUETERÍA
Se logró la consolidación y crecimiento en el transporte y distribución de paquetes de clientes
privados vinculados al cierre de 2.019 y Q1 2.020 como Bancamia, Biofluidos & Farma,
Representaciones Elite, Colombia Telecomunicaciones, DirecTv, Cooperativa de Fomento e
Inversión Social Popular; dentro de los clientes públicos MinCultura, MinDeportes, ARN, Alcaldía
de Ibagué, Instituto Agustín Codazzi, sobresale la ejecución del proyecto con Computadores para
Educar y hay que resaltar la destacada gestión durante el segundo semestre de los puntos de
venta propios y la consolidación de aliados comerciales.
50
SERVICIOS INTERNACIONALES
Los excelentes resultados se basaron en el esfuerzo comercial de la red de Puntos de Venta
propios que lograron un importantísimo crecimiento en las imposiciones de servicios
internacionales salientes como Exportafácil Courier y Express Times. En la siguiente tabla se
presentan los valores proyectados para 2020 y los resultados obtenidos durante esa vigencia:
RESULTADO
SERVICIOS 2019 META 2020 DIC. 2020
1. POSTAL COP 136.878 COP 146.335 COP 75.149
1.1 Documentos COP 75.377 COP 75.204 COP 43.397
1.2 Masivos COP 13.480 COP 20.136 COP 17.489
1.3 Franquicia Postal y Telegrafía COP 48.021 COP 50.996 COP 14.263
2. COMERCIO ELECTRÓNICO COP 48.026 COP 70.744 COP 103.521
2.1 Paquetería Comercio Electrónico COP 5.182 COP 16.189 COP 12.006
2.2 Casillero Virtual COP 4.539 COP 6.934 COP 4.911
2.3 Gastos Terminales COP 38.305 COP 47.621 COP 86.605
3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN COP 53.586 COP 84.362 COP 76.785
3.1 GD CAD / Personal COP 41.234 COP 48.869 COP 46.510
3.2 Soluciones de Información COP 12.352 COP 35.493 COP 30.275
4. SERVICIOS FINANCIEROS COP 1.951 COP 9.221 COP 1.497
5. PAQUETERÍA COP 28.622 COP 32.916 COP 33.034
6. SERVICIOS INTERNACIONALES COP 11.473 COP 13.152 COP 15.284
7. SPU-CODE COP 7.191 COP 9.022 COP 6.357
Total COP 287.727 COP 365.751 COP 311.626
Los ingresos totales de 4-72 en 2020 crecieron un 8,3% con respecto a los del 2019, destacando
que si bien no se cumplió con el incremento del 27% previsto inicialmente se logró crecer en
segmentos como comercio electrónico, gestión de la información, paquetería y servicios
internacionales en un año completamente atípico para la compañía, el país, y el mundo.
La comparación con los resultados de 2019 evidencia importantes crecimientos, destacándose

los servicios de soluciones de información y paquetería eCommerce que superaron en más del
130% los resultados del año 2019, mientras que los únicos segmentos que presentaron tendencia
negativa fueron documentos y servicios financieros por las razones antes mencionadas.
51
En cuanto a clientes del sector privado, el foco fue el auge provocado por la pandemia sobre el
comercio electrónico, en virtud de lo cual se redoblaron esfuerzos por fortalecer nuestra
propuesta de valor para convertirnos en el aliado estratégico de logística y transporte para los
clientes consolidados como market place y también para aquellas empresas que están
incursionando en este canal para la comercialización de sus artículos.
Ingresos por canal:
CANAL META RESULTADO % CUMPLIMIENTO

Mercado Corporativo COP 213.882 COP 171.423 80,1%
PDV COP 24.553 COP 23.824 97,0%
Aliados Comerciales COP 3.523 COP 2.748 78,0%
Servicios Financieros COP 9.221 COP 1.497 16,2%
Casillero Virtual COP 6.934 COP 4.911 70,8%
Total COP 258.113 COP 204.402 79,2%

Al observar los ingresos del canal Mercado Corporativo, el cual tiene la mayor participación
dentro de los ingresos gestionables, en comparación frente a los resultados del año anterior
presenta un crecimiento del 3,5% reflejando en la variación la afectación que tuvieron las
regionales en la generación de ingresos debido a las medidas de confinamiento que las impacto
en mayor proporción debido a la concentración de la economía en la capital del país donde se
ubican las principales empresas públicas y privadas.
Ingresos Mercado Corporativo por regional

CIERRE VARIACIÓN PARTICIPACIÓN
REGIONAL CIERRE 2019 2020 2019/2020 2020
Bogotá (público) COP 113.229 COP 116.278 2,7% 67,8%
Bogotá (privado) COP 26.977 COP 30.947 14,7% 18,1%
Centro B COP 1.554 COP 3.318 113,6% 1,9%
Norte COP 5.566 COP 6.312 13,4% 3,7%
Oriente COP 5.555 COP 3.953 -28,8% 2,3%
Noroccidente COP 4.512 COP 3.672 -18,6% 2,1%
Occidente COP 3.294 COP 2.446 -25,7% 1,4%
Sur COP 2.931 COP 2.652 -9,5% 1,5%
Eje Cafetero COP 1.961 COP 1.844 -6,0% 1,1%
Total COP 165.578 COP 171.423 3,5% 100,0%
52
RESULTADOS OPERACIONALES
En 2020 el volumen de envíos distribuidos presenta una disminución del 6% respecto al año
anterior, impacto generado por la disminución en el segmento documentos, el cual va alineado a
la estrategia de digitalización de documentos y al crecimiento limitado del segmento
internacional, por los efectos de la pandemia mundial del 2020 que generó cierres fronterizos en
aeropuertos.
SEGMENTO 2017 2018 2019 2020

Documentos* 34.222.037 26.610.735 24.464.531 12.896.750
Masivos 76.696.017 83.182.025 89.178.105 91.620.152
Paquetería 1.013.625 1.596.938 1.582.390 1.716.688
Internacional** 2.617.721 4.056.206 6.071.623 7.819.115
Otros 494.805 365.533 398.888 204.353
Total 115.044.205 115.811.437 121.695.537 114.257.058

*El segmento de documentos está compuesto principalmente por los siguientes servicios: correo normal, correo certificado,
postexpress, notiexpress, al día y correspondencia prioritaria.
** El Segmento Internacional comprende envíos entrantes y salientes de los servicios correo certificado, correo normal, EMS,
Encomienda, Express Time (Saliente) y Casillero Virtual (Entrante), Mail Américas, este valor representa los envíos distribuidos sin el
cálculo EPK (Envíos por kilogramo Factor UPU), el cual se incluyó en los informes del año 2019 y anteriores.
*** Valores en millones de pesos.
En forma más detallada la operación se comportó de la siguiente manera:
• El segmento de documentos presentó una caída del 47% por el comportamiento de los
servicios: Correo certificado, certificado nacional y postexpress.
• El segmento masivos mantiene un crecimiento con relación a los años anteriores, esto se
debe al servicio de “correo masivo básico servicios públicos”.
• El segmento internacional presentó un incremento del 28,8% con relación al año anterior, el
servicio que aportó en este crecimiento es correo normal (Internacional Entrante).
Acciones implementadas a razón de la pandemia:
• Se implementaron modelos de entrega sin contacto con el cliente en la firma de documentos.

• La operación se ajustó en flexibilidad y velocidad en relación con las actividades operativas
para responder en los segmentos ante caídas y crecimientos.
• Se trabajó para minimizar reprocesos que afectaran nuestros procesos la operación y poder
responder a este cambio por la pandemia
53
• Con algunos clientes se presentaron eventos de recepción de envíos, porque implementaron

condiciones estrictas, y nos ajustamos a estos requerimientos.
VOLUMEN DE ENVÍOS DISTRIBUIDOS POR SEGMENTO 2017-2020

Para la vigencia 2020 el volumen de envíos internacionales presentó un crecimiento del 29%
respecto al año anterior, principalmente por el comportamiento de los servicios de comercio
electrónico transfronterizo.
El segmento de masivos presenta la mayor participación con un 80,20% manteniendo su

comportamiento en los últimos cuatro años.
VOLUMEN DE ENVÍOS DISTRIBUIDOS POR REGIONAL 2017-2020

La Regional Centro A, ubicada en Bogotá, movilizó el mayor porcentaje de envíos (47%), seguida
por las regionales Norte (38%), Occidente (4%), Noroccidente y Oriente (3%). En 2020 la regional
Norte presentó incremento en el volumen de envíos originado por la distribución de envíos
masivos correspondientes a facturas de servicios públicos.
54
VOLUMEN DE ENVÍOS DISTRIBUIDOS SEGMENTO INTERNACIONAL

2017-2020
El segmento Internacional representó un 6,84 % del total de envíos distribuidos por la compañía,
con un incremento del 29% respecto al año 2019, lo cual es acorde con el crecimiento de la
participación del comercio electrónico en las ventas a nivel mundial.
El segmento internacional incluye servicios de casillero virtual, encomienda internacional y

correo normal y certificado internacional entrante y saliente; donde el correo normal
internacional entrante representó el 60,33% de todo el correo internacional en el 2020 siendo
este servicio parte del eCommerce.
Para el año 2020, en el segmento internacional el comercio electrónico representó el 99% del
total de la operación internacional.
• Se trabajó con los entes de control externos (POLFA-DIAN) para poder cumplir con la
normatividad y responder a este volumen que nuestros clientes nos impusieron.
55
• Se realizó un trabajo con el personal que interviene en la Central de Tratamiento Postal y

poder responder a este crecimiento en volumen, ante la pandemia, cuidando a nuestros
colaboradores.
RESULTADOS FINANCIEROS
INGRESOS OPERACIONALES
4-72 tuvo un desempeño destacado en 2020 en materia de generación de ingresos, los cuales
superaron los generados en 2019, a pesar que la compañía se vio afectada significativamente el
año anterior por la menor imposición de objetos postales, especialmente en los servicios de
franquicia postal y correo certificado, generado por la situación de emergencia económica, social
y ecológica que enfrenta el país por la Pandemia COVID-19 y las correspondientes medidas de
aislamiento definidas por el Gobierno Nacional, lo cual conllevó no solo el cierre de los
establecimientos de comercio sino también de entidades públicas y privadas, reduciendo su
capacidad de funcionamiento y operación.
En efecto, en 2020 4-72, registró Ingresos Operacionales por $311.626 millones en 2020,
superiores en un 8,3% a los registrados en 2019, cuando se reportaron $287.727 millones.
Ingresos operacionales
320.000
307.500
311.626
295.000
283.376 288.187 287.727

282.500
273.443
270.000
2016 2017 2018 2019 2020
56
Particularmente, las medidas adoptadas para contener la pandemia, entre estas la suspensión de
términos judiciales y el cierre en la atención presencial de las cortes, las salas disciplinarias,
juzgados y las escuelas judiciales; así como la expedición del Decreto 806 de fecha 4 de junio de
2020, mediante el cual se estableció el uso de las tecnologías de la información y de las
comunicaciones en la gestión y trámite de los procesos judiciales, impactaron especialmente y
de manera significativa los ingresos de los servicios de franquicia postal y correo certificado, los
cuales se redujeron en $32.504 millones, equivalente al 73% y en $23.930 millones
correspondiente al 47% respectivamente, frente a los registrados en 2019. De no haberse
presentado el efecto antes mencionado, el crecimiento de los ingresos operacionales de 2020 vs
el año anterior hubiera superado el 40%.
De esta manera, la compañía enfocó sus esfuerzos en dinamizar los demás servicios realizando
una activa gestión comercial que originó nuevos contratos, entre estos el suscrito con la
Registraduría Nacional del Estado Civil, lo cual le permitió un crecimiento del 145% en el servicio
de Soluciones de Información equivalente a $17.924 millones. Así mismo, el dinamismo de las
compras virtuales impulsó los ingresos de Mensajería y Carga, en un 24% y 40% respectivamente,
generando ingresos por $10.140 millones adicionales respecto del 2019.
De la misma manera, tuvo un comportamiento positivo los servicios de Correo Internacional

Saliente, explicado en las mayores imposiciones en los servicios Exportafácil Courier y Express
Times.
Adicionalmente, en 2020 fue muy positivo el desempeño de la remuneración por la distribución

del Correo Internacional Entrante, servicio conocido como Gastos Terminales, por el cual 4-72
registró en 2020 ingresos por $86.605 millones, los cuales fueron superiores en un 126%,
equivalente a $48.300 millones, respecto a los causados en el mismo corte de 2019 por $38.305
millones. Este crecimiento se explica por una parte por la mayor facturación realizada en abril de
2020 a China por $35.717 millones; y por otra parte, por el registro de la provisión de ingresos por
gastos terminales en diciembre de 2020 por $26.245 millones, acorde con la política contable
aprobada mediante la cual se determinó el registro mensual por la estimación de los servicios de
distribución del correo internacional entrante efectivamente prestados, acorde con su costo.
COSTOS DE PRODUCCIÓN Y GASTOS ADMINISTRATIVOS

En 2020 la Administración adoptó acciones acordes con la situación generada por la pandemia,
que permitieron que el ritmo de crecimiento de los costos y gastos fuera inferior al reportado por
los ingresos. Particularmente, se realizaron esfuerzos para ajustar los costos de transporte
nacional a las necesidades de la operación, mediante el ajuste de rutas, capacidad de los
vehículos y recorridos así mismo, se realizaron negociaciones con arrendadores para reducir los
cánones de arrendamiento de los locales donde operan los puntos de venta y centros operativos.
57
De esta manera en 2020 se presentó una reducción anual del 2% en los costos de transporte, del
6% en los arrendamientos y del 17% en los servicios públicos, que significó una reducción en los
costos de producción por valor de $2.773 millones comparado con 2019.
Es así como, los costos de producción totalizaron $270.352 millones a diciembre de 2020, con un
crecimiento del 6,4% anual, equivalente a $16.218 millones, respecto a los registrados en el
mismo periodo de 2019, aumento que se hizo necesario para atender la operación, impulsar el
desarrollo de negocios y cumplir los compromisos adquiridos con los clientes en el marco de los
nuevos contratos de gestión de información suscritos; así mismo, para proteger la salud y
seguridad de los trabajadores de 4-72, como medida preventiva frente al COVID-19.
Los gastos de administración totalizaron $13.790 millones a diciembre de 2020 y presentaron una
reducción del 7,5% frente a los reportados en el mismo periodo de 2019. Esta disminución se
explica por las medidas de austeridad adoptadas por la administración, principalmente se genera
por los menores gastos incurridos en materiales y suministros para el funcionamiento
administrativo, servicios públicos ; al igual que por la reducción de los gastos de personal, lo cual
se compensó en el incremento que presentaron los gastos de mantenimiento y aseo necesarios
para cumplir con los protocolos de bioseguridad adoptados por 4-72 como medidas de
prevención y protección para los trabajadores derivadas de la pandemia.
RESULTADO OPERACIONAL Y NETO

A pesar de los menores ingresos por franquicia postal y correo certificado nacional, el esfuerzo
realizado por la administración a nivel comercial para la consecución de nuevos negocios, así
como para controlar los costos de producción y reducir los gastos administrativos le permitieron
a la Entidad obtener en 2020 una utilidad operacional de $27.483 millones, que es superior en
$8.798 millones (47%) respecto a la registrada en 2019.
Utilidad operacional
30,000.000
27,483
22,500.000
18,686
15,000.000
11,235 12,308
7,500.000
0.000
-293
-7,500.000
2016 2017 2018 2019 2020

58
Sin embargo, las utilidades operacionales se vieron afectadas por otros egresos por valor de
$33.137 millones, como resultado del reconocimiento de hechos económicos producidos por
situaciones presentadas en vigencias anteriores (años 2010 a 2018), las cuales fueron notificadas
y registradas en la vigencia 2020:
• Laudos Arbitrales por $1.277 millones.

• Multas y Sanciones por $7.096 millones, por la actualización de la obligación con la DIAN
impuesta en el año 2016 y de la sanción establecida en 2018 por la SIC por la obstrucción de
la actuación administrativa que se adelantaba en el mercado de los servicios postales.
• Provisiones por litigios y demandas por $6.376 millones.
• Actualización de la provisión de la cartera de difícil recaudo que generó un gasto por $11.427
millones. Es importante anotar que, esta actualización hace parte de las medidas adoptadas
por la Administración para el fortalecimiento de su Sistema de Control Interno Contable,
mediante la revisión y ajuste de las Políticas Contables según lo establecido por el marco
normativo definido por la Contaduría General de la Nación, particularmente en lo que
respecta a las Resoluciones 426 de 2019 y 168 de 2020; así mismo, en línea con los
compromisos establecidos en el plan de Mejoramiento de la Contraloría General de la
República.
Adicional a anterior, el resultado del ejercicio se afectó igualmente por la provisión por impuesto
de renta por $9.936 millones, con un crecimiento del 60% respecto a la calculada en 2019 por
valor de $6.191 millones, por la alta carga de tributación que se originó principalmente por los
otros egresos que no son deducibles. De esta manera, y aun cuando la Gestión Comercial y
Operativa fue muy destacada en 2020, 4-72 reportó un resultado neto del ejercicio negativo por (-
$9.688 millones), el cual es inferior en un 194% respecto al resultado neto reportado a diciembre
de 2019.
Finalmente, la entidad reportó en 2020 un EBITDA por valor de $29.881 millones, equivalente al
9.4%, como resultado del esfuerzo y gestión realizada en materia de ingresos, a su vez el margen
operacional fue del 8,8% frente al 6,5% en 2019, por efecto del control realizado a los costos de
producción y la reducción de los gastos administrativos. No obstante, el margen neto en 2020
fue del -3,1% el cual se afectó por el registro de otros egresos.
ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA

• Al cierre de diciembre de 2020 4-72 registró activos por valor $297.823 millones, los cuales
presentaron un incremento del 3% equivalente a $8.100 millones respecto a los reportados en
el mismo corte de 2019.
59
• El Activo Corriente por $172.715 millones, representa el 58% de los activos y presentó un
incremento anual del 4% ($7.143 millones), principalmente por el efectivo en el rubro de
carteras colectivas ante el recaudo por servicios prestados a clientes.
• Las Cuentas por Cobrar ascienden a $112.775 millones al cierre de diciembre de 2020,
presentando una reducción del 7% principalmente por las medidas adoptadas para fortalecer
la depuración de la cartera de difícil recaudo. Se destaca el crecimiento del 8% de la cartera
de clientes, principalmente de la internacional ante la dinámica que presentó los servicios de
gastos terminales.
• El Pasivo totalizó $208.140 millones al cierre de diciembre de 2020, con un incremento anual
de $30.621 millones (17%) respecto del registrado al mismo corte de 2019, como resultado por
una parte de los mayores Pasivos Estimados por litigios y demandas y por otra parte por los
Otros pasivos ante el registro de ingresos recibidos por anticipado por pagos anticipados
efectuados por clientes, así como por la causación de la provisión de ingresos de gastos
terminales y de provisiones de aliados para la ejecución de los contratos comerciales. Las
Cuentas por Pagar por $96.171 millones, representan el 46% del Pasivo, las cuales están
conformadas principalmente por el valor de la sanción impuesta por la DIAN e IVA a pagar por
los contratos comerciales suscritos al cierre de vigencia.
• Al cierre de diciembre de 2020, 4-72 registra un Patrimonio por $89.683 millones, conformado
por Capital Suscrito y Pagado por $92.070 millones (103%), Reservas por $20.615 millones
(23%), Pérdida del Ejercicio por (-$9.688 millones) (-11%) y los Resultados de Ejercicios
Anteriores por (-$13.315 millones) (-15%). La reducción del 20% en el patrimonio se da como
resultado de la pérdida del ejercicio y los ajustes de ingresos de servicios de vigencias
anteriores por la depuración de saldos de cuentas contables.
Márgenes de rentabilidad
60
RETOS 2021
1. Asegurar la implementación y ejecución de las actividades y proyectos establecidos en el plan

estratégico 2020 - 2024.
2. Consolidar la línea de comercio electrónico como unidad de negocios que represente un
porcentaje significativo del ingreso de la compañía.
3. Continuar el fortalecimiento de los servicios de 4-72, para seguir cumpliendo nuestro rol
como Operador Postal Oficial de Colombia.
4. Implementar el nuevo modelo de transporte y de distribución de última milla, definido en el
año 2020, mediante la contratación de terceros, la adquisición de vehículos y la incorporación
de tecnologías que optimicen su seguimiento y control.
5. Continuar la actualización tecnológica a nivel de los sistemas de información de la compañía
y su integración, enfocada en la mejora del servicio.
6. Avanzar con la transformación de los modelos de negocio de los servicios financieros y de la
red postal (puntos de venta, aliados, y expendios) para incrementar su participación en los
ingresos de la compañía y aumentar su capilaridad a nivel nacional a través de alianzas
estratégicas.
61
62

Informe de Gestion 2020 - Servicios Postales Nacionales S.A. 4-72 V3

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SERVICIOS POSTALES

Ejecución del Plan Estratégico 2020-2024

Avanzamos en la estructuración y cierre de negocios enfocados en la línea de Gestión de Información, lo

COVID-19, impactos y gestión realizada

En segundo lugar, en la misma vigencia 2020, se incluyó en el Manual de Contratación de la compañía el

Luis Humberto Jiménez Morera

ACERCA DE SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.

Servicios Envíos de correspondencia

Exclusivo Operador Postal Oficial

Comercio electrónico: Recepción, transporte y entrega al destinatario de compras que

Encomienda: Servicio de correo que permite hacer envíos de paquetería y mercancías

Masivos: Servicio de correo para envíos masivos de facturas, publicidad, campañas de

Plaza de Bolivar - Bogotá D.C., Colombia

• Centro A: Distrito Capital de Bogotá

• Centro B: Amazonas, Boyacá, Casanare, Eje Cafetero

• Eje Cafetero: Caldas, Quindío y Risaralda. municipios

• Norte: Atlántico, Bolivar, Córdoba, Guajira, 1.023

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que la compañía optimice la capacidad

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Procesamiento y autorización: Comprende las verificaciones y autorizaciones para el envío y

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• Garantiza la organización, almacenamiento y conservación del documento.

CONTEXTO AÑO 2020: EL COVID-19 Y SU EFECTO EN

1. Estructurar equipos para la toma de decisiones relacionadas con el tema (Puesto de

En desarrollo de dicho decálogo se realizaron las siguientes acciones:

• En el mes de febrero se inició la implementación de nuevas acciones de limpieza y prevención

A continuación, se detallan otras medidas adoptadas:

• Con el apoyo de la ARL, se vinculó un equipo médico experto en Seguridad y Salud en el

Durante el año 2020, se mantuvo el monitoreo constante, la limpieza permanente de superficies,

• Suspensión total de vuelos internacionales en el primer cuatrimestre de 2020 que

semestre con múltiples limitaciones de circulación en el territorio nacional como

• Importante reducción en la demanda de gestión de documentos físicos como consecuencia

• Reducción de la actividad comercial en los puntos de venta de 4-72 como consecuencia de

• Ejecución de gastos no contemplados inicialmente en el presupuesto 2020, orientados a la

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 2020 - 2024

Objetivos estratégicos Estrategias

Generar ingresos y obtener Adaptar el modelo de negocio a las

Plan de Acción Institucional - PAI 2020

GESTIÓN 2020 – EJECUCIÓN DE PLANES Y

De otra parte, los aislamientos, cuarentenas y cierres de ciudades afectaron negativamente la

Objetivo estratégico: Generar • Se definió el modelo eCommerce donde se plantea realizar

Objetivo estratégico: Asegurar • Se desarrollaron campañas de difusión de los servicios como

Objetivo estratégico: Fortalecer • Se contrató la consultoría que apoyará a 4-72 en la

87% módulo integrado que permite a los usuarios cotizar

Objetivo estratégico: Fortalecer • Se implementó la plataforma de captura cognitiva que

Objetivo estratégico: Gestionar y • Se ejecutaron los planes de bienestar, capacitación e

100% • Se realizó la definición del alcance para el proyecto de

EJECUCIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN INSTITUCIONAL

Descripción y objetivo: El PINAR es Plan Institucional de Archivos – PINAR

100% • Organización del archivo de contratos de Secretaria General

Descripción y objetivo: Aportar al Plan Institucional de Capacitación