MODULO I Compressed
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CALIDAD DEL
SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE.Diferencia entre atención y servici al
cliente. Diferencia entre bienes y servicios.
Introducción
El gran reto que tienen hoy en día todas las organizaciones, sean públicas o
privadas, es satisfacer las necesidades de los clientes a través de productos y
servicios de calidad.
En este módulo trabajaremos sobre los conceptos de «calidad» y «calidad en el
servicio» y la importancia de situar al cliente en el centro del servicio ofrecido,
identificando los aspectos necesarios para organizar el servicio de atención al
cliente.
¿QUÉ ES CALIDAD?
Cuando se dice que algo tiene calidad, estamos expresando una opinión positiva
del producto o servicio y depende de la valoración que tenemos por los
beneficios de ese producto o servicio.
La Calidad Total busca conseguir que las cosas se hagan bien desde la primera
vez, no se espera a que se produzcan errores para solucionarlos. Es preventiva,
no correctiva. En este sentido, la mejora continua se dirige a la mejora de los
procesos productivos y a la mejora de todos los procesos de la organización. Así
las actividades de control de calidad son responsabilidad de toda la organización.
El caso de María nos muestra lo importante que es atender al cliente con todas
sus necesidades y expectativas, para considerar que la empresa u organización
ofrece un producto/servicio de calidad
Te invito a que indaguemos que es el “Servicio al Cliente”. Para ello lee las
siguientes definiciones y marca en cada una, la frase o palabra que más llamo
tu atención o te parece importante.
“El servicio al cliente es como una cadena con muchos eslabones, donde todos tienen
que estar en perfecto estado para que el resultado sea un servicio de calidad”.
Joan Ginebra
“Son todas aquellas acciones integradas que un fabricante brinda con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento, en el lugar adecuado, al precio adecuado y
se asegure un uso óptimo del mismo”.
“Es la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de
los clientes y producir su satisfacción”.
Asset Skills
Los bienes y servicios son todas los “productos” que se elaboran para satisfacer
las necesidades de las personas.
BIENES:
Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por
el cliente resuelve una necesidad sentida. Significa que el cliente percibe el
producto a través de los sentidos, por ejemplo, observa el funcionamiento del
televisor, siente el olor de la comida o escucha el ruido de un motor.
Se pueden transferir de una persona a otra, por ejemplo por medio de los
procesos de compra y venta.
Fuente: https://economipedia.com/definiciones/bienes-y-servicios.html
SERVICIOS:
La calidad del servicio depende también del cliente que recibe el servicio, porque
cada cliente valora en forma subjetiva el beneficio recibido.
Los servicios son muy diversos, ya que dependen de la persona que los ofrece
y de la persona que los recibe.
3. Actitud positiva, dinámica y pro activa: Esto es, la filosofía de “todo problema
tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Valores: los valores son el eje que da sentido y orientación a lo que se hace
y a como se hace en la organización.
SENTIDO DE PERTENENCIA
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Ser directa
Tener un control eficaz de las emociones.
EL TRABAJO EN EQUIPO
El Cliente en el centro del triángulo como faro que orienta la estrategia, los
sistemas y la gente. Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para
poder conocer y comprender sus intereses y necesidades a fin de satisfacerlas.
1. La estrategia del servicio: la estrategia es la forma en que la empresa busca
alcanzar su posicionamiento en el mercado y tiene como objetivo orientar la
totalidad de las acciones de la organización para brindar un servicio de calidad.
¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el servicio que
se ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan
para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia, pues
finalmente, serán las personas las que impacten positivamente en el cliente.
En este sentido un cliente podría ser cualquier persona que nos solicita algo. De
esta manera podemos distinguir dos conceptos de cliente:
EL CLIENTE INTERNO
Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen
posible la producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área
es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad
interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes
externos.
EL CLIENTE EXTERNO
Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y
servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de
ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los
clientes de una empresa como un concepto más amplio e integral, podríamos
decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan
la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.
Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las
siguientes propiedades:
- Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.
BUSQUEDA DE INFORMACIÓN
ANALISIS DE ALTERNATIVAS
SATISFECHO INSATISFECHO
Para entender porque un cliente se inclina por un producto antes una necesidad,
podemos diferenciar tres tipos de necesidades:
ATENCION AL CLIENTE
Todos somos clientes de organizaciones o empresas. Un cliente
entra generalmente en contacto con el servicio de atención
porque tiene un problema o una necesidad que satisfacer. El proceso que
transcurre entre el planteamiento del problema o de la necesidad y la solución
dada por el empleado constituye el eje central de la atención al cliente y/o
usuario.
La atención personalizada al usuario debe seguir tres etapas, que definen cada
una de las fases del proceso de atención al cliente y/o ciudadano:
Bienvenida
Intercambio de información:
Solución y despedida
Esta fase finaliza el contacto con el cliente e implica ofrecer una resolución
satisfactoria.
Para brindar una excelente atención, se requiere que los trabajadores pongan
en práctica habilidades personales que permitan establecer una óptima
comunicación con sus clientes.
Pero también tiene una función relacional, ya que interactúa con los clientes de
manera constante.
B) Intercambio de información
Una vez que hemos establecido contacto con nuestro cliente, debemos conocer
cuáles son sus necesidades, para posibilitar su adecuada satisfacción,
transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su
petición.
2. º CENTRARSE EN LA SATISFACCIÓN:
3. º ADECUAR LA COMUNICACIÓN:
– ¿Y qué esperaba?
– ¡No, mi vida!