Los trabajadores de atención al cliente en una empresa de venta de computadoras se encargaban de manejar las llamadas más difíciles y quejas. Aunque no estaba previsto, tres trabajadores se habían hecho cargo de estas llamadas de forma no oficial. Su jefa Josefa notó que estaban molestos y los invitó a hablar, logrando que le contaran la situación. Josefa convocó una reunión para establecer un protocolo claro para distribuir las llamadas problemáticas entre todos los trabajadores.
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Los trabajadores de atención al cliente en una empresa de venta de computadoras se encargaban de manejar las llamadas más difíciles y quejas. Aunque no estaba previsto, tres trabajadores se habían hecho cargo de estas llamadas de forma no oficial. Su jefa Josefa notó que estaban molestos y los invitó a hablar, logrando que le contaran la situación. Josefa convocó una reunión para establecer un protocolo claro para distribuir las llamadas problemáticas entre todos los trabajadores.
Los trabajadores de atención al cliente en una empresa de venta de computadoras se encargaban de manejar las llamadas más difíciles y quejas. Aunque no estaba previsto, tres trabajadores se habían hecho cargo de estas llamadas de forma no oficial. Su jefa Josefa notó que estaban molestos y los invitó a hablar, logrando que le contaran la situación. Josefa convocó una reunión para establecer un protocolo claro para distribuir las llamadas problemáticas entre todos los trabajadores.
Los trabajadores de atención al cliente en una empresa de venta de computadoras se encargaban de manejar las llamadas más difíciles y quejas. Aunque no estaba previsto, tres trabajadores se habían hecho cargo de estas llamadas de forma no oficial. Su jefa Josefa notó que estaban molestos y los invitó a hablar, logrando que le contaran la situación. Josefa convocó una reunión para establecer un protocolo claro para distribuir las llamadas problemáticas entre todos los trabajadores.
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EJEMPLO PRÁCTICO
Un grupo de trabajadores desarrollan sus actividades en la sección de atención al cliente en
una empresa dedicada a la venta de material informático “Computron”. Cada uno de ellos ya tiene experiencia en sus tareas específicas a desempeñar, ellos suelen ocuparse de las llamadas más difíciles, generalmente relacionadas con quejas. En la estructura de este departamento no está previsto que esto sea así, pero de manera informal se ha establecido entre compañeros que tres de ellos sean quienes se encarguen de este tipo de llamadas. Aunque no lo digan, para todos en la oficina es evidente que se encuentran molestos. Josefa Muñoz, su superior, también lo ha notado y se ha acercado a hablar con ellos. Ellos no quieren poner en evidencia que sus compañeros por falta de habilidades de comunicación no logran llegar al cliente y dudan sobre si contarle a Josefa lo que ocurre. En la conversación esquivan por momentos la mirada y se les nota tensos. Josefa se ofrece afectuosamente a ayudarles para resolver la situación que les inquieta, mientras con la mirada les invita a hablar con confianza. Finalmente, ellos acceden a contarle la situación y Josefa convoca una reunión de departamento con el fin de establecer un protocolo claro para la atención de las llamadas más sensibles, de manera que no recaigan siempre en las mismas personas.
Solución
Capacitaciones para comprender la situación y necesidades y emociones de los demás. Es
decir el vínculo o disposición que tenga el individuo a la hora de relacionarse con los demás.
Sensibilidad interpersonal implica la capacidad de interpretar y entender los
pensamientos, la conducta, los sentimientos y las preocupaciones de las personas. (empatía) Escucha activa saber escuchar es una habilidad de comunicación básica, pero, aunque parezca simple, no todo el mundo tiene esta habilidad. La conversación cara a cara, es el canal de mayor riqueza porque proporciona la máxima cantidad de información posible que se transmite durante el proceso de comunicación. Dominio de uno mismo de su carácter, emocionalidad y de sus hábitos (autocontrol) Brindar retroalimentación cada que el personal lo solicite.
CARACTERÍSTICAS Comunicación
Los mensajes deben ser claros, compresibles, inequívocos.
La información transmitida tiene que ser completa y precisa de forma que no crea los receptores en confianza y sospechas. El mensaje debe emitirse en el momento que es útil y necesaria no ante y después.
Retroalimentación
Debe usarse palabras que puedan ser definida por experiencias comunes a la persona que da y a la que recibe la retroalimentación. Está dirigida hacia el comportamiento que puede ser modificada. Es más efectiva cuando es solicitada, no impuesta.
IMPORTANCIA
En la comunicación y retroalimentación se considera y obliga al emisor a hacerse
consciente de cuándo debe alterar su mensaje original a fin de alcanzar el objetivo deseado. La retroalimentación sólo cumple su verdadera función desde el punto de vista de quién la recibe. Es decir, un gerente puede creer que dio una puntual y amplia retroalimentación a su empleado, y éste último pudo haber percibido lo contrario. En dicho caso se puede decir que fue un caso inefectivo. El gran reto de este tipo de comunicación en la organización es que, como se menciona anteriormente, es una práctica bilateral de esfuerzos y puede ocasionar una actitud defensiva en el receptor, es decir resistencia a recibirla. En estos casos, se interpreta como una amenaza y no como un mecanismo de ayuda para mejorar el trabajo. (Vásquez, 2019)
VENTAJAS
La retroalimentación corrige modo de comportamiento que no favorecen en su
progreso o que no está justado y conforme con la verdadera intención.
Es el mejor momento para comparar sistemática mente la precesión de otra persona
con la de uno mismo.
Incrementar la confianza la confianza de los demás y de sí mismo al momento de
trasmitir un mensaje.
DESVENTAJAS La retroalimencion bloquea la capacidad de aprendizajes de los profesionales si se utiliza con demasiada frecuencia. Obliga al superior a permanecer al lado del empleado para aportar instrucciones precisa. Al momento de emitir un mensaje existe elevado potencial de distorsión.
Tácticas de Conversación: Aprende a Hablar con Cualquiera con Estrategias Prácticas y Efectivas para Superar la Ansiedad, Mejorar tus Conversaciones y Construir Relaciones Exitosas
Habilidades De Comunicación: Aprende a hablar con cualquiera, a leer a la gente como un libro, a desarrollar el carisma y la persuasión, a superar la ansiedad, a convertirte en una persona con don de gentes y a conseguir el éxito en tus relaciones
