UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

Entregado Por:

Yaritza Peralta 15-2052

Lusieny López Suriel 17-4624
Ileana García Domínguez 15-1586

Materia
Curso Final de Grado

Unidad/Tema
Módulo III
Gestión de Conflictos

Facilitadora:
Carmela Marisol Almonte Jiménez

Entregado a los 30 día de Marzo del año 2021

Santiago, Republica Dominicana

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 INDICE

Introducción……………………………………………………………………………
Objetivo General…………………………………………………………………….

MARCO TEÓRICO
 Los conflictos…………………………………………..................................
 Conflictos laborales………………………………………............................
 Porque se originan los conflictos organizacionales………........................
 Conductas que generan conflictos en el personal de las
organizaciones..........................................................................................
 Tipos de conflictos………………………………………………...................
 Como prevenir los conflictos en las organizaciones…………………..….
 Técnicas de mediación de conflictos laborales…………………………….
 Estrategias de mediación de conflictos en las organizaciones…………..
Recursos y Herramientas…………………………………………………………..
Sugerencias para el abordaje de los conflictos…………………………………..
Propuesta de estrategias……………………………………………………………..
Diseño de un instrumento de mediación de conflictos en la
organizaciones………………………………………………………………………..
Políticas y procedimientos de conflicto……………………………………………..
Conclusión……………………………………………………………………………..
Bibliografía……………………………………………………………………………..

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 INTRODUCCIÓN

El conflicto es una situación inherente al ser humano como "animal social", le es

circunstancial como miembro de un grupo social. El conflicto se puede dar en el
contexto de diferentes puntos de vista, de diferentes objetivos e intereses o de una
socialización, de una historia personal, de un aprendizaje y de experiencias vividas
personales y colectivamente que son diversas. En este entramado de las complejas
relaciones grupales, el conflicto aparece de manera social, natural como parte de la
especie humana misma. No se trata de negarlo, sino de transformarlo y considerarlo
como una oportunidad para mejorar. El mismo en todos los ámbitos y aspectos La
gestión del conflicto podrá determinar si este finalmente puede ser vivido como
positivo, y si ha contribuido al desarrollo y enriquecimiento del grupo y de sus
relaciones interpersonales asimismo en el ámbito laboral.

A continuación en el desarrollo de este módulo estaremos abordando lo que es el

conflicto laboral, donde veremos que es el conflicto, los tipos de conflictos, porque
se originan los conflictos organizacionales, , conductas que generan conflictos en el
personal en las organizaciones, como prevenir los conflictos laborales, estrategias
de mediación de conflictos, y al final añadiremos un instrumento de mediación y con
sus respectivas políticas y procedimientos, esperando que sea del agrado del lector.

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OBJETIVO GENERAL

Nuestro objetivo en este capítulo es comprender la gestión de losconflictos y

conocer cómo lidiar con ellos ámbito laboral. Además conocer el instrumento de
manejo de conflictos.

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MARCO TEÓRICO

Los conflictos

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, aun cuando es
un aspecto laboral o familiar, ya que el conflicto tiene formas, procesos y resultados
contradictorios. Es de ahí que se parte con la concepción ¿qué es el conflicto para
nuestra cotidianidad? Es por esto que el conflicto es un proceso que comienza
cuando una parte percibe que otro individuo le ha afectado en forma negativa.

Los conflictos Laborales

Un conflicto laboral se puede entender como las diferencias que se producen entre
diferentes personas o grupos de personas que pertenecen a una misma
organización. Es inevitable que, con el paso del tiempo, se produzcan conflictos
dentro de una empresa, ya que se encuentra en constante evolución y cuestiones
como los cambios realizados o las relaciones personales diarias pueden provocar
divergencias a la hora de ver las cosas.

Porque se originan los conflictos en las organizacionales

Problemas de comunicación
Relaciones interpersonales
Diferentes valores
Claridad de rol
Intereses opuestos
Falta de confianza
Diferencias culturales

Tipos de conflictos

-Intrapersonales: son aquellos conflictos que un empleado puede tener consigo

mismo, por ejemplo, a causa de su disconformidad con las tareas que se le
encomiendan, o su incapacidad para solventarlas con éxito.

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-Interpersonales: se producen cuando surgen problemas entre compañeros de
trabajo. También se dan entre empleados y directivos o entre personal de dirección
de la empresa.

Como prevenir los conflictos en las organizaciones

 Ayudar a crear una base de confianza entre empleados y trabajadores.

 Fomentar y respaldar las organizaciones de empleados y los sindicatos
para contribuir a la creación de confianza
 Brindar información y asesoramiento sobre mecanismo viables de
intercambio de información y consulta en el lugar de trabajo.
 Brindar información, asesoramiento y capacitación sobre enfoques basados
en el consenso para la toma de decisiones en el lugar de trabajo.
 Alentar a empleados y empleadores a que participen conjuntamente en las
actividades de capacitación.
 Facilitar dentro del ámbito de su mandato, que las partes resuelvan los
conflictos por sí misma en el lugar de trabajo.

Técnicas de mediación de los conflictos laborales

Mediación
Esta técnica trata de implicar a una tercera parte que no está inicialmente afectada
por el conflicto y que lo hace es ofrecer una visión pacífica desde fuera, tratando de
llegar a ese acuerdo. Esto se utiliza cuando las dos partes no son capaces ellas
solas de lograrlo.

Arbitraje
Con esta técnica se le da la oportunidad a ambas partes de que cuenten su versión
de la historia y el mediador trata de ayudarles. La idea es que uno pueda escuchar
lo que dice de sí mismo el otro para aportar su visión o confirmar, con
documentación si fuera necesario para defender sus posturas.

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Escucha Activa
Se pretende que cada uno deje de lado su visión para poder entender al otro. Para
esta técnica es imprescindible la empatía y mucha atención. Sin esto, no es posible
llegar a poder comprender y rebajar la sensación de tensión y ganar en cercanía.

Facilitación
En este caso la tercera persona simplemente facilita el diálogo entre las partes y
trata de que encuentren el acuerdo de forma pacífica intentando escuchar las
demandas de ambas partes. La solución no la propone la persona neutral, sino que
sale del consenso de todos.

Indagación
Esta técnica lo que permite es que terceras partes intervengan para opinar sobre lo
que ha sucedido y propongan su visión para ayudarles.

Negociación
Es la técnica en la que intervienen sólo las partes implicadas, de manera que tratan
de encontrar esa solución al conflicto negociando, escuchándole y buscando la
cooperación. Pueden recurrir a terceras personas para que sea quien decida la
resolución.

Estrategias de mediación o gestión efectiva de los conflictos

 Los conflictos se resuelven en frio

Cuando este en un conflicto lo mejor que se puede hacer es relajarse, respirar o

pensarlo bien y al día siguiente es cuando se estará más tranquilo y frio.
 Los conflictos se resuelven cara a cara

Esta estrategia lo primero que hace es que nosotros los seres humanos bajemos la
guardia y que estemos en situaciones de humildad cuando ya estamos fríos,
porque ya hay una gran vergüenza al momento de solucionar los conflictos, por lo

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tanto los volúmenes de voz son más moderados, son más bajos y tal vez no se
despiertan tanto las pasiones.
 Ponerse en el lugar del otro.

Esta estrategia es la más fácil de resolver un conflicto, ya que cuando una persona
se pone en el lugar del otro , comprende cómo se siente esa persona, que estaría
pensando, por lo tanto, es más fácil pregunta cómo te estas sintiendo o si estuviera
en tu lugar estaría enojado, es decir que poniéndonos en el lugar del otro podemos
ofrecer soluciones.
 Habla de los intereses en común

En esta en vez de echarle la culpa al otro , se habla de porque estamos discutiendo,

en vez de buscar hablar de que queremos ambos implicados, y que van hacer
ambos para solucionar el conflicto

Sugerencia para el abordaje de los conflictos

 Reúnete con las partes implicadas para tratar de resolver el problema.

 Mantén la calma y escuchar con atención a las partes que intervienen en el
conflicto.
 Entiende lo que quiere conseguir cada una de las partes.
 Hazles entender que no existe una forma de ver las cosas, y que tiene que
estar dispuestos a ceder en algo para llegar a una solución.
 Impide que se ataque personalmente.
 Identifica en lo que están de acuerdo y en lo que no para proponer
soluciones.

Propuesta de estrategias

Detecta el conflicto.
Hay que detéctalo lo antes posible, para evitar que se convierta en un problema
más grave.

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Identifica la persona que intervienen. En la discusión.

Estudiar la situación. Conoce cuál es la causa que originó la disputa, y escucha a

todas las parte siendo neutral.

Crea las condiciones necesarias para la resolver el conflicto.

Para ellos. Cítalos en un lugar agradable y tranquilo. A continuación, escucha todos
los puntos de vista, muéstrate optimista, e insiste en los objetivos que tenga en
común para facilitar que lleguen a un acuerdo.

Debate entre las parte. Después de escuchar todas las versiones, deja que
debatan sobre el problema que tienen.

Búsqueda de soluciones. Hay que identificar de todas las posibles soluciones.

Aquellas en las que están de acuerdo las parte implicada.

Seguimiento de las acciones. Hay que ver si se han realizado las acciones
propuestas, y medir los resultados de estas para ver si se ha alcanzado el objetivo,
si no fuera así debe corregir esas desviaciones

Diseño de instrumento de mediación de conflictos en las organizaciones

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 DE PARTAMENTO DE GESTION HUMANA

FORMULARIO ESPECIAL DE SOLICITUD DE MEDIACIÓN

Mediación Laboral: Ante un conflicto laboral colectivo o individual, en ciernes o ya

declarado, el empleador y/o los trabajadores pueden solicitar Mediación Laboral ante
la Dirección del Trabajo, con el fin de buscar soluciones.
¿En qué consiste?: Empleador y/o trabajadores, mientras se encuentre la relación
laboral vigente, pueden solicitar a la Inspección del Trabajo una Mediación Laboral,
siendo éste un modelo de solución alternativa de conflictos, en el cual las partes
involucradas buscan generar soluciones, auxiliadas por un tercero imparcial, quien
actúa como moderador, con el fin de facilitar la comunicación.
En el transcurso de la mediación se espera que sean las propias partes involucradas
las que logren generar las alternativas más apropiadas. El objetivo de esta instancia
es poder incorporar una cultura de diálogo y colaboración, a través de la búsqueda
pacífica de acuerdos y de prevención y solución DE LOS CONFLICTOS LABORALES

1. IDENTIFICACION DE
LAS PARTES EN A. EMPRESA
CONFLICTO (En
lo posible completar NOMBRE:
todos los datos.
SEXO : M ----- F------
RNC:
TIPO DE EMPRESA:
DOMICILIO:
TELÉFONOS DE CONTACTO:
CORREO ELECTRÓNICO:

B. TRABAJADORES (individual u organización)

NOMBRE:
CÉDULA:
SEXO : M -------- F------
PASAPORTE:
DOMICILIO:
TELÉFONOS DE
10 CONTACTO:
CORREO ELECTRÓNICO:
TIPO DE
MEDIACIÓN

3. CARGO QUE
DESEMPEÑAN LOS
AFECTADOS

Tipo de acción
Consejería Ausencia
Amonestación escrita Tardanza
Amonestación verbal Seguridad

4. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA (Temas en conflicto)

Nota: Un Mediador de la región tomará contacto con Ud. inicialmente, de manera

confidencial, para recabar mayores antecedentes y fijar fecha de una primera
reunión.

Observaciones del supervisor Inmediato

Observaciones del empelado /compañero

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 Compromiso de los empleados

Firma del autor

Jefe inmediato

Gestión Humana

Las politicas de resolucion de conflictos

 Resolver el conflicto entre dos o varias persona debe incluir una solucion
efectiva que impida que este problema se repita o se generalice a otro
empleados , no solo se trat de solucionar sino tambien de contener.
 Para atender el problema se debe actuar directamnete , si hay un conflicto
entre dos o mas empleados se debe convocar una reunion.

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  No importa el origen , resulta necesario evitar como meador ponerse de parte
de alguno d elos involucrados esto solo aumentara el problema.

 Ante de resolver el conflicto laboral es importante analizar con detalle la

situacion aclarar como se hara , que medios se usaran , crar un plan y un
esquema de este modo parte de camono estra ya recorrido por el mediador.

 El empleado debe cumplir al pie de la letra lo establecido a la política

institucional.
 El empleado podrá ser sancionado por falta de comunicación

El manejo de disciplina

 El proceso disciplinario debe arrancar tan pronto se comete la infracción

 Se debe garantizar el debido proceso
 Reconozca los avances o mejoras
 La comunicación de una sanción se debe realizar de manera confidencial y
privada
 Demuestre confianza en el trabajo.

El procedimiento de uso
Es un formulario que se realiza para accionar ante un conflicto en la organización y
consta de opciones, preguntas y respuestas para poder de esta manera realizar la
mediación de conflictos.

CONCLUSIÓN

En estas investigaciones sobre los conflictos laborales en las empresas ya antes

mencionado y definido en sus causales podemos llegar a las conclusiones
siguientes:

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Que los conflictos laborales son disputas de derecho o de intereses que en
muchas ocasiones parten del hecho social del trabajo, mismos que se suscitan
entre la empresa y el empleado, los cuales son susceptibles de afectar en muchos
aspectos la parte social y económica a su vez la tranquilidad en las relaciones del
personal de la empresa.

En fin para distinguir con facilidad que estos conflictos y sus causales parten
principalmente de las situaciones dadas que vivimos a diario tanto los
empleadores como empleados y parten de su naturaleza misma, que dificultan las
relaciones y clima laboral.

A su vez, las instancias y medios para la resolución de conflictos laborales en la

República Dominicana están consagrados en los Códigos de: Procedimiento Civil,
Comercio y Trabajo, siendo utilizado más frecuentemente la conciliación a través del
Departamento de Trabajo, de las Representaciones Locales de Trabajo y los
Tribunales competentes.

Partiendo de esto instauramos que los conflictos en la empresa son dados a raíz
de problemas que surgen por la crisis económica en que vivimos y por la falta
educacional de respeto y conciencia de nuestras leyes en ámbito laboral

BIBLIOGRAFIA

Técnica de medición para resolver conflicto en empresa

https://blogs.imf-formacion.com/blog/recursos-humanos/comunicacion-
interna/tecnicas-de-mediacion-para-resolver-conflictos-en-empresa/

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Estrategia para el manejo de conflicto año 2004
http://www.oas.org/sap/publications/2004/fiapp/estrategias_politicas/doc/
pbl_estrategias_029_04_spa.pdf
Cómo actuar ante conflicto. Álvaro Gordoa colegio de imagen pública
https://www.youtube.com/watch?v=axZjrgTIUKw

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