Instituto Profesional AIEP

Vicerrectoría Académica

EVALUACIÓN PARCIAL UNIDAD I

GESTIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJOIAE603-0-0-2023-081-TLP

INSTRUCCIONES GENERALES PARA APLICACIÓN VIRTUAL

Tiempo para el desarrollo de la actividad de evaluación: 2 horas aproximadamente.

En AIEP formamos estudiantes para una inserción laboral efectiva, eficiente y ética. Por lo que, te solicitamos actuar conforme a lo
siguiente:
“La copia, plagio o suplantación de identidad en cualquier evaluación, son faltas graves sancionadas de acuerdo con la norma-
tiva de comportamiento del estudiante y representan en el mundo del trabajo un delito que afecta los desempeños laborales
esperados”

Nombre: ______Francisca Naranjo Faundez _______________________________________________

Nota/Pje: ___________________ Fecha: ___07-09-2023____

Aprendizajes esperados:

1. Identifica el concepto de liderazgo considerando tipologías.

2. Identifica alcances y características del autoconocimiento, considerando métodos de análisis.
3. Determina estrategias para lograr un mejor liderazgo en contextos específicos.
4. Determina modelos de inteligencia emocional en función de relaciones humanas y gestión de equipos.

Escala de notas:
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ÍTEM DE DESARROLLO

Lea el siguiente caso y responda las siguientes preguntas de acuerdo con lo aprendido en clases.

“El poder de los sentimientos, o un error multimillonario”

Ya era la compañía de seguros de vida que crecía más rápido, pero “Vimos un modo de avanzar aún más”, dice Jim Mi -
tchell, presidente de IDS Life, la división aseguradora de American Express. Mitchell vislumbró una gran oportunidad.
Aunque los planes financieros de sus clientes demostraban que estaban en situación de adquirir seguros de vida, más de
dos de cada tres se rehusaban a hacerlo. Esta gran pérdida de posibles ventas no era un detalle pasajero: las ventas de va-
rios años seguidos llevaban a la misma conclusión. El potencial de ventas era tan grande que Mitchell se dedicó mucho a
pensar a fin de obtener “un descubrimiento que hiciera del seguro de vida algo más atractivo para los clientes”. El primer
paso fue hacer una investigación para saber lo que realmente sentían los clientes sobre la oferta y la contratación de estos
seguros. La respuesta, en una sola palabra: “Horrible”.
La investigación detectó un asombroso caudal de sentimientos negativos en unos y en otros. El equipo esperaba descubrir
grandes fallas en los seguros que la compañía ofrecía; en cambio, descubrieron que el problema estaba en el procedimiento
de ventas. Todo se reducía a ineptitud emocional. Los clientes decían desconfiar de la relación con los asesores: ante la
perspectiva de adquirir un seguro se sentían “impotentes, desinformados, ineptos y suspicaces”. La negatividad reinaba
entre los que adquirían el seguro. El problema no estaba en el miedo a la muerte, en el gasto ni en característica alguna de
las pólizas; por el contrario, los clientes decían estar perfectamente conformes con los productos ofrecidos. Antes bien, lo
que les sentaba mal era la interacción de la venta. No es de extrañar: muchos asesores confesaban sentirse “mal prepara -
dos, ineptos, insinceros y egoístas” cuando ofrecían un seguro de vida. Algunos manifestaron que la presión de “efectuar la
venta” los inducía a actuar en contra de su ética personal. Ansiaban sentirse más seguros y rectos. Muchos dijeron que, al
trabajar bajo la mala reputación que tienen los agentes de seguros, acumulaban un reservorio de desesperanza y depresión.
Cuando un cliente manifiesta nerviosismo o intranquilidad, en el ramo de seguros se sostiene que la mejor respuesta no es
la empatía, sino un argumento racional. Por ende, a los asesores no les quedaba sino cerrarse a las emociones del cliente,
tanto como a las propias. “Se les había enseñado que, si el cliente manifestaba alguna reacción emocional, eso era una
forma de resistencia; por lo tanto, era preciso darle explicaciones lógicas, con más cifras, y no prestar atención a los senti-
mientos”, explicaba Kate Cannon, ahora a cargo de los programas de aptitud emocional en Asesores Financieros de Ameri-
can Express. En pocas palabras: los sentimientos que bullían en clientes establecían un triste tono emocional para la entre -
vista; según lo expresaba un último informe, “entre nuestro procedimiento y nuestra cifra mínima se alzaba una montaña
de negatividad emocional”. Los asesores podían establecer un tono emocional más positivo, pero antes sería preciso que
resolvieran su propio estado emotivo. Según lo dijo un planificador: “Podemos gastar millones en la investigación y el
desarrollo de un producto, pero si nuestras limitaciones dificultan la oferta de ese producto, ¿qué hemos logrado?”
Kate Cannon, directora de desarrollo de liderazgo en Asesores Financieros de American Express, en relato a
Daniel Goleman. (Casos de inteligencia emocional en la empresa, s.f.)
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Responda las siguientes preguntas.

N°: 1 ¿Cuál fue la principal razón por la cual Jim Mitchell decidió hacer una investigación para saber lo que realmente
sentían los clientes sobre la oferta y la contratación de estos seguros? (5 puntos)

Respuesta:
La razón principal que llevó a Jim Mitchell a emprender una investigación fue el hecho de que, a pesar de
que los planes financieros de los clientes sugerían que estaban en condiciones de adquirir seguros de vida,
más del 66% de ellos se mostraban reacios a hacerlo. Jim Mitchell tenía como objetivo comprender por qué
los clientes tenían una actitud tan negativa hacia la compra de seguros de vida y buscar formas de hacer
que esta experiencia resultara más atractiva para ellos.

N°: 2 ¿Cuáles son las características del liderazgo que se aprecian en el caso? (3 puntos)

Respuesta:
 Visión estratégica: Jim Mitchell tenía una visión bien clara de las oportunidades de crecimiento y
estaba dispuesto a investigar y resolver los problemas claves para aprovechar esas oportunidades.

 Empatía: Su enfoque en comprender los sentimientos de los clientes y asesores refleja una preocu-
pación genuina por las emociones y necesidades de todas los involucradas en el proceso.

 Autorregulación adaptabilidad: Reconocer la necesidad de cambiar el enfoque de ventas y desa-

rrollar habilidades emocionales demostró la capacidad de adaptarse a nuevas estrategias y enfo-
ques según sea necesario.

 Destreza de Liderazgo colaborativo: La decisión de involucrar a Kate Cannon para liderar un pro-
grama de bienestar emocional revela un enfoque colaborativo para abordar este problema de mane-
ra conjunta.

N°: 3 ¿Cómo ayudó el programa de aptitud emocional en Asesores Financieros de American Express a los vendedores? (3
puntos)

Respuesta:

El programa de aptitud emocional en Asesores Financieros de American Express ayudó a los vendedores
proporcionando las herramientas y habilidades necesarias para abordar, la falta de habilidades emociona-
les. Esto incluyó la capacitación en cómo manejar eficazmente las emociones de los clientes y regular sus
propias emociones. Asimismo, los ayudó a reconocer la importancia de la empatía y la comprensión emo-
cional en el proceso de venta de seguros de vida, destacando que no se trata simplemente de presentar
argumentos lógicos.
El programa fortaleció la inteligencia emocional de los vendedores, lo que les permitió establecer conexio-
nes más sólidas con los clientes y, en última instancia, mejorar sus resultados de ventas.
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N°: 4 ¿Cuáles son los 4 cuadrantes de la ventana de Johari? ¿Cómo podría ser útil para la investigación desarrollada en
el caso? (6 puntos)

Respuesta:

 Área Abierta: Conocimiento compartido tanto por el individuo como por los demás.
 Área Ciega: Información que el individuo ignora pero que es conocida por los demás.
 Área Oculta: Información que el individuo conoce pero que los demás no tienen conocimiento.
 Área Desconocida: Información que no es conocida ni por el individuo ni por los demás.

N°: 5 Conforme al caso: El principal problema detectado por la investigación fue la ineptitud emocional. ¿Cuáles son las
estrategias para desarrollar la inteligencia emocional en el trabajo? Elija 3 estrategias y explique cómo podría ayu -
dar a los vendedores a realizar mejor su trabajo. (8 puntos)

Respuesta:

 Autoconciencia: Los vendedores deben tener una comprensión sólida de sus propias emociones y
de cómo estas pueden influir en su desempeño. Al tener conocimiento de sus emociones, pueden
prevenir que estas afecten negativamente sus interacciones con los clientes y pueden ajustar su
enfoque de ventas en resultado.

 Empatía: Implica adoptar la perspectiva del cliente y comprender sus emociones y requerimientos.
Esto habilitará a los vendedores para establecer relaciones más robustas con los clientes, demos-
trando comprensión y un genuino interés por sus emociones

 Habilidades sociales de comunicación: Los vendedores pueden desarrollar competencias para

comunicar de forma eficaz aspectos emocionales, como la importancia del seguro de vida en la esta-
bilidad financiera de la familia.

Esto involucra utilizar un lenguaje que conecte emocionalmente con los clientes y establecer una
conexión más profunda.

N°: 6 ¿Cuáles son las 5 capacidades en que se organiza la Inteligencia Emocional? (5 puntos)

Respuesta:
1. Autoconciencia: La habilidad de reconocer y comprender las propias emociones de manera preci-
sa.
2. Autorregulación: La destreza en controlar y manejar de forma eficaz las propias emociones.
3. Empatía: La capacidad de comprender y experimentar las emociones de los demás.
4. Habilidades sociales: La competencia en interactuar y establecer relaciones efectivas con las de-
más personas.
5. Motivación: La habilidad de motivarse a uno mismo y a los demás para alcanzar metas y objetivos.
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N°: 7 ¿Cuál es su conclusión personal sobre el caso presentado, teniendo en cuenta lo visto en clases? (5 puntos)

Respuesta:
Mi conclusión personal del caso es que la inteligencia emocional jugó un papel fundamental en el aumento
de las ventas de seguros de vida en American Express. Al abordar la incompetencia emocional tanto de los
vendedores como de los clientes, la empresa pudo transformar el proceso de compra de seguros y crear
conexiones más sólidas con los clientes. Esto resalta la importancia de reconocer y gestionar las emociones
en un entorno empresarial, ya que pueden tener un impacto significativo en el éxito de una empresa. Este
caso demuestra cómo una mayor comprensión de las emociones puede conducir a un liderazgo más eficaz
y a resultados empresariales positivos.