PROVINCIA DE BUENOS AIRES

DIRECCIÓN GENERAL DE CULTURA Y EDUCACIÓN

DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR

INSTITUTO SUPERIOR DE FORMACIÓN DOCENTE Y TECNICA

N° 8
Calle 50 Nº 877
La Plata – Provincia de Buenos Aires
[email protected]

Carrera: Bibliotecólogo
Espacio curricular: Fuentes y Servicios de Información I
Curso: 1er año
Modalidad: Semipresencial
Ciclo lectivo: 2020
Profesoras: Susana Moretti: [email protected] // Skype:
Romina Salto: [email protected] // skype: rominasalto77
Celeste Medina: [email protected] // skype: celeste.medina79

Plan aprobado por Resolución N° 13.295

Carga horaria anual: 96 módulos
Palabras de bienvenida
Estimado/a alumno/a:

Le damos la bienvenida a este nuevo espacio de enseñanza-aprendizaje en el primer

año de la carrera de Bibliotecólogo. Comenzamos en un contexto muy especial, en el
marco de una emergencia sanitaria nacional que requiere del aislamiento preventivo
obligatorio.
Sin embargo, implementaremos dinámicas y modalidades que le permitirán acceder al
contenido de la asignatura. Esperamos poder encontrarnos más delante de manera
presencial. Por el momento trabajaremos virtualmente y nos comunicaremos todas las
veces que sea necesario.
Le presentamos en primer lugar aspectos generales de la forma de cursada y de la
asignatura.
Le sugerimos que tenga frente al módulo una actitud activa, es decir, que interpele los
textos y a los autores, reflexione, problematice. Conviene utilizar una carpeta para hacer
anotaciones, realizar los trabajos prácticos y volcar todas las dudas; esto le ayudará para
que en los encuentros tutoriales (presenciales o virtuales) podamos discutir y resolver
cuestiones entre todas/os.
En el corriente año transitaremos juntos los contenidos curriculares referidos a las
herramientas para el acceso y uso adecuado de las fuentes de información que
permitirán crear y gestionar servicios para el usuario
Asimismo, el espacio fomentará la reflexión sobre el rol del / de la bibliotecario/a y su
tarea en la prestación de servicios haciendo uso de las fuentes de información.

En este Módulo encontrará la información básica sobre la asignatura Fuentes

y Servicios de Información I de acuerdo a los siguientes ítems:

■ Los contenidos y estrategias didácticas para el abordaje de la asignatura.

Comprende el desarrollo de las temáticas señaladas en el Plan de estudio

aprobado por Resolución 13.295 y el planeamiento de las acciones a seguir en
cada una de las fases del proceso de aprendizaje.
■ Las actividades y trabajos prácticos previstos para el desarrollo del ciclo
lectivo 2020. Las actividades y trabajos, de resolución obligatoria, posibilitarán
vivenciar y experimentar hechos y/o comportamientos tales como pensar, adquirir
 conocimientos, desarrollar actitudes, integrar un esquema de valores e ideales y
desarrollar destrezas y habilidades específicas.

■ Actividades complementarias y de autoevaluación.

Conjunto de actividades concurrentes con las obligatorias, que propiciarán la

integración de los conocimientos y profundizar los mismos desde diversas
perspectivas, favoreciendo el desarrollo de los intereses individuales
orientándolos hacia la innovación.

Las respuestas de las actividades de autoevaluación están contenidas al final del

presente Módulo

■ Guías de orientación y bibliografía para abordar y ampliar los contenidos

■ Pautas para la realización y envío de los trabajos y sus plazos de entrega.

Indicaciones y pautas para la normalización de los trabajos de entrega obligatoria

para su presentación

■ Sistema de tutorías

Instancias no formales para la resolución de problemáticas vinculadas con el

aprendizaje.

Le recomendamos que tenga claras las premisas generales vinculadas a la metodología

para la modalidad de cursado de la carrera, las que se encuentran a disposición de los
alumnos en la página web del Instituto (www.is8.com.ar) y en el Módulo Introductorio.

Le deseamos un buen año

Cordialmente, las profesoras

Los siguientes ICONOS lo ayudarán a recorrer este Módulo:

T
r
a
b
Comunicación Secuenciación Avisos
a
j
o
s
Volver al
Información
Teléfono punto Para leer
general
anterior

Correo Ir al punto Cronograma

Para pensar
electrónico siguiente de entrega

Volver al
Chat Bibliografía Trabajo en grupo
principio

Evaluación Trabajo individual

Actividad de
Autoevaluación

Actividad
complementaria
 PAUTAS BÁSICAS Y RECOMENDACIONES DE LA CÁTEDRA

En condiciones normales hubiésemos dispuesto de tres encuentros presenciales

obligatorios, en fechas estipuladas por el ISFDyT Nº8. Debido a la situación de público
conocimiento, iniciaremos con encuentros virtuales que cada docente pautará con usted.
Sin embargo, dado que no sabemos cómo se desarrollará el resto del año, les contamos
cómo sería la dinámica con los encuentros presenciales.
En cada encuentro se trabajará sobre el siguiente esquema:
Análisis y reflexión sobre los contenidos teóricos. Organización y guía para el desarrollo
del proceso educativo.
Durante las clases presenciales se abordarán los marcos teóricos, indicándose la
bibliografía básica obligatoria que está incluida en la presente guía de estudio
Diálogo, intercambio de ideas, puesta en común de conceptos, búsqueda de consenso.
Explicación de los trabajos prácticos para realizar en la clase y a domicilio, con
modalidad grupal, para propiciar el debate de las y los participantes.
Consignas para el cumplimiento de los trabajos prácticos domiciliarios sobre la realidad
bibliotecaria en relación al lugar de residencia
Los trabajos prácticos domiciliarios tendrán carácter grupal en forma primordial para
fomentar el uso de las tecnologías de la información y comunicación y en segundo lugar
individual.
Los trabajos prácticos domiciliarios deberán entregarse según las pautas y en los
tiempos que la docente a cargo de su grupo estipule. Se darán tiempos prudenciales
para que pueda organizarse.
Se pone en vigencia un SISTEMA DE TUTORÍAS ASINCRÓNICA, para consultas, o
dudas. El objetivo de estas TUTORÍAS es proporcionar al alumno apoyo, seguimiento y
aclaración de dudas.
El acceso al campus se da en las asignaturas del año. Si usted aprueba la cursada de la
presente asignatura, el año próximo no tendrá acceso a los materiales que las docentes
compartimos allí. Por tanto le sugerimos que descargue en su computadora todo el
material, organizándolo por asignatura y bloques o unidades temáticas.
FORMA DE PRESENTACIÓN Y ENVÍO DE LOS TRABAJOS OBLIGATORIOS
Antes de realizar el trabajo solicitado, lea atentamente la consigna. Si tiene dudas
en su interpretación, consulte vía correo electrónico o por el medio que la
profesora le indique.

Realice los Trabajos Prácticos en un procesador de texto (por ejemplo Word, Libre
Office, etc). En todos los casos recuerde consignar en la carátula:
Asignatura
Alumno: Apellido y nombre (si el trabajo está autorizado para realizarse en forma grupal,
consignar los datos de los integrantes)
Correo electrónico de cada uno de los integrantes del grupo.
Teléfono celular de contacto (optativo pero recomendable)
Localidad y provincia de residencia de cada integrante
Año y Grupo
Nombre y número del trabajo que envía
Antes de presentar el trabajo verifique ortografía, gramática y estilo de escritura
académica.
Deberá guardar el documento (opción guardar como) con el apellido del alumno y el TP
que se realiza. Por ejemplo: López_TP1, (si el trabajo es individual). En cambio, López,
Pérez, González_TP1 (si el trabajo es grupal)
Guarde los trabajos realizados y sus correcciones en una carpeta (le conviene crear una
donde sólo guarde el material de la materia), no los mantenga en su casilla de correo, ya
que las mismas se saturan y después rebotan los mensajes.

1 CÓMO ENVIAR LOS TRABAJOS POR E-MAIL

Abra el programa para envío de correo electrónico e indique:

Para: indicar e-mail docente
Asunto: indicar asignatura abreviada (Fuentes I), apellido/s y Nro de TP.
Ejemplo para asunto de trabajo práctico individual: Fuentes I_ López, J._ TP1 (para tp
individual)
Ejemplo de asunto de trabajo práctico grupal: Fuentes I_López, J; Pérez, L.; García, M._
TP1
Para enviarlo, adjunte el archivo (opción: insertar / adjuntar archivo) al mensaje de envío.
En el cuerpo de mensaje indicar el motivo del envío o alguna observación que considere
pertinente.
Los trabajos deben cumplir con los requisitos de presentación establecidos, posibilitando
la clara identificación del alumno responsable del mismo. Los trabajos que no cumplan
con estos requisitos serán devueltos sin corregir.

Puede ser que la docente le indique que realice la entrega a través del campus, en el
sector ―Compartir Documentos‖

Una vez que presione en el ícono indicado arriba, deberá dirigirse al siguiente ícono

Aquí deberá adjuntar el archivo con el trabajo práctico o actividad realizada.

También puede ser que la docente le indique que el trabajo práctico o la actividad deberá
ser realizado desde el mismo campus, en el sector ―Ejercicios‖

Es muy importante que registre en su cuaderno o agenda todas las indicaciones de la

docente para cada entrega.
CRONOGRAMA DE ENCUENTROS Y PLAZOS ENVÍO DE LOS TRABAJOS DE
ENTREGA OBLIGATORIA.
La docente a cargo de su grupo se pondrá en contacto con usted y establecerá espacios
de videoconferencia que servirán para brindar explicaciones y abrir un momento de
consultas, así como las fechas de las entregas de los trabajos prácticos del presente
bloque, que comprende las unidades 1 y 2. Para el segundo bloque se revisará el
cronograma, dependiendo de la evolución de la situación sanitaria nacional y se
informará a través de comunicaciones vía campus y correo electrónico cómo seguiremos
adelante. Por favor, esté atenta/o a las notificaciones vía campus o por correo electrónico
personal.

PROGRAMA 2020

FUNCIONES DE LA CÁTEDRA
La cátedra se propone brindar los contenidos curriculares correspondientes al espacio,
contemplando no solo los contenidos mínimos indicados en el plan de estudios, sino
adecuándolos a las actualizaciones y necesidades locales. Dichos contenidos
proporcionarán a las/os alumnas/os las herramientas para el acceso, uso adecuado,
evaluación crítica de las fuentes de información que permitirán crear y gestionar servicios
de atención al/ a la usuario/a, en especial el servicio de referencia.
Asimismo, el espacio fomentará la reflexión sobre el rol del/de la bibliotecario/a y de las
bibliotecas frente a las necesidades de usuarias y usuarios del siglo XXI.
Estas funciones dan a la cátedra un carácter de formación inicial en la especialidad de
enseñanza superior, propiciadora tanto de espacios de reflexión como de práctica
bibliotecológica

CONTENIDOS

BLOQUE I

Unidad 1. La información y su contexto actual: la Sociedad de la Información.

Documento. Fuentes de información.
Datos, información, conocimiento. Conceptos esenciales
La información y la documentación en un contexto cambiante: la Sociedad de la
Información. Implicancias de la globalización.
Documento. Concepto. Clasificación.
Fuentes de información. Definición. Clasificación de las fuentes documentales.

Bibliografía obligatoria

Barrón González, S.; Esparza Ramos, J. A. (2006) Globalización, bibliotecas y

bibliotecarios: Una aproximación a su estudio. Nuevo León: Universidad Autónoma de
Nuevo León. Recuperado de
http://eprints.rclis.org/11468/1/2006.Barron.S.Esparza.J.A.1EEBCI.UANL.pdf

- Burch, S. (2006). ―Sociedad de la información / Sociedad del conocimiento‖. EN:

Palabras en Juego. Recuperado de : http://vecam.org/article518.html o en
http://www.ub.edu/prometheus21/articulos/obsciberprome/socinfsoccon.pdf

- Carrizo, G., Irureta-Goyena, P.&López de Quintana, E. (2000). Las fuentes de

información. En Manual de fuentes de Información. Zaragoza: Cegal. Cap. 1.
-Castells, M. (1997) La revolución de la tecnología de la información. En: Castells, M. La
era de la información: economía, sociedad y cultura. Vol.1. La sociedad red. Madrid,
Alianza. Cap.1, p.55-66
- Martin Vega, A. (1995). Fuentes de información general. Gijón: TREA.
- Romanos de Tiratel, S. [et.al.]. (1996). Pautas para el abordaje de actividades prácticas
en el área de fuentes de la información. Buenos Aires: OPFYL. Facultad de Filosofía y
Letras. UBA.
- Torres Ramírez, I. (1998). Las fuentes de Información. Estudios teórico-prácticos.
Madrid: Síntesis.
Bibliografía ampliatoria
- Carrizo Sainero, G. (2000). Las fuentes de información: presente y futuro. Algunos
apuntes metodológicos. Cuadernos de documentación multimedia. 10. Disponible en:
http://www.ucm.es/info/multidoc/multidoc/revista/num10/paginas/pdfs/Gcarrizo.pdf
- López Yepes, J. (coord.) (1996). Manual de información y documentación. Madrid:
Pirámide.

Unidad 2. El servicio de información o referencia

El usuario y la necesidad de información. Tipos de usuarios.

El servicio de información o referencia. Desarrollo histórico del servicio de referencia.
El sector de referencia. Diseño y/o planificación en el servicio de referencia.
El servicio de referencia y su ubicación en la actividad bibliotecaria. Relación del servicio
de referencia con otros departamentos. Ubicación del servicio de referencia en la cadena
documental.
La ética profesional del referencista.
Principios del servicio de referencia.
Grados de ayuda que brinda el servicio de referencia. Posiciones moderada,
conservadora y liberal.
Los servicios que presta el servicio de referencia.
El referencista. Funciones. Cualidades y competencias.
El proceso de referencia.
Necesidad del usuario: tipología de las demandas.
Recepción de la consulta. Comunicación referencista-usuario. La entrevista de
referencia. Actitud del referencista en el momento de la entrevista. Ámbitos de la
entrevista de referencia. El proceso de búsqueda y recuperación de la información.
Estrategia de búsqueda. Criterios de búsqueda. Búsqueda propiamente dicha.
Almacenar los resultados: la base de conocimientos.
Tendencias actuales: la Web 2.0 y el servicio de referencia. Perspectiva hacia los
usuarios en la Web 2.0. El servicio de referencia virtual. Cultura abierta y movimiento de
Acceso Abierto. Concepto. Los orígenes del movimiento de Acceso Abierto. Desarrollo y
evolución del Acceso Abierto y su importancia para los servicios bibliotecarios.
El sentido de la intermediación documental.

Bibliografía obligatoria

- Bopp, R., Smith, L. (2000). Introducción general al servicio de consulta: Libro de

consulta para el estudiante de bibliotecología y manual para el bibliotecario de consulta.
México; Buenos Aires: UNAM, Alfagrama. Cap.3: ―La entrevista de consulta‖. pp. 36-51
161. Disponible en:
http://www.bvsde.paho.org/bvsair/fulltext/referencia/manual/3entrevista.pdf
-García, Irma Luz; Portugal, Mercedes. (2009) Servicio de referencia: una propuesta
integradora. Buenos Aires: Alfagrama.
- Gutiérrez Martín, A. (2003) Alfabetización digital. Algo más que ratones y teclas.
Barcelona: Gedisa.
- Margaix Arnal, D. (2007). ―Conceptos de web 2.0 y biblioteca 2.0: origen, definiciones y
retos para las bibliotecas actuales‖. En: El profesional de la información, marzo-abril, v.
16, n. 2, pp. 95-106. DOI: 10.3145/epi.2007.mar.01
- Medina, C. (2020). Conversatorio: Acceso Abierto. Buenos Aires: Biblioteca Central de
la Provincia de Buenos Aires.
-Melnik, D. (206). Principios de referencia: fuentes y servicios de consulta. Buenos Aires:
Alfagrama.
-Merlo Vega, J. A. (2000). El servicio bibliotecario de referencia. Anales de
documentación. 3:93-126
- Rodríguez Briz, F. (2005). Los servicios de referencia virtual: surgimiento, desarrollo y
perspectivas a futuro. Buenos Aires: Alfagrama.
-Sabor, J. E. (1984). Servicio de referencia. En: Manual de bibliotecología. 2ª ed. México
D.F.: Kapelusz. p. 191-213.
- Santana Arroyo, S. (2010). Comportamiento y actitud ética del profesional referencista.
Una visión desde el servicio de referencia de las instituciones de información. Primera
parte. Ciencias de la Información, 41(2):3-10. Disponible en línea:
http://cinfo.idict.cu/index.php/cinfo/article/download/26/25

Bibliografía ampliatoria

- Cope, B.; Kalantzis, M. (eds.) (2000). Multiliteracies: Literacy learning and the desing of
social futures. London & New York: Routledge.
- The New London Group (1996) ―A pedagogy of multiliteracies: Desinning social futures‖.
Harvard Educational Review, 66:1, 60-92.
- Monfasani, R. E. (2014). Competencias bibliotecarias y entorno laboral. Buenos Aires:
Alfagrama. pp. 28-32.

BLOQUE II

Unidad 3. Las obras de referencia

Obras de referencia: concepto, características. Tipos fundamentales. Definiciones y
comentarios sobre las obras de referencias y sobre diversas fuentes que se utilizan en el
sector de referencia. Obras de consulta directa e indirecta, conceptualización y utilidad.
Evaluación de las obras de referencia. Esquema de evaluación (Criteria). Ejemplos de
evaluaciones.
Sistemas de información. Definición. Tipos de sistemas de información. Sistemas de
información en Acceso Abierto. Recursos Educativos Abiertos

Bibliografía obligatoria
- Bopp, R. ; Smith, L. (2000). Introducción general al servicio de consulta: Libro de
consulta para el estudiante de bibliotecología y manual para el bibliotecario de consulta.
México; Buenos Aires: UNAM, Alfagrama. Cap.11: ―La selección y la evaluación de las
fuentes de consulta‖. Pp. 200-213. Disponible en:
http://www.bvsde.paho.org/bvsair/fulltext/referencia/manual/11Seleccion.pdf
- Carrizo, G., Irureta-Goyena, P. ; López de Quintana, E. (2000). Las fuentes de
información. En Manual de fuentes de Información. Zaragoza: Cegal. Cap. 1.
-García, I. L; Portugal, M. (2009). Colección de referencia. En Servicio de referencia: una
propuesta integradora. Buenos Aires: Alfagrama. Cap. 5.
- Medina, C. (2020). Conversatorio: Sistemas de Información y Recursos Abiertos
Educativos. Buenos Aires: Biblioteca Central de la Provincia.
-Melnik, D. (2006) Las obras de referencia. En Principios de referencia: fuentes y
servicios de consulta. Buenos Aires: Alfagrama. Cap. 3

Unidad 4 Enciclopedia y Diccionario Enciclopédico

La enciclopedia. Definiciones. Breve recorrido histórico. Concepto. Clasificación.
Evaluación de las entradas. Diferencias entre la enciclopedia, el diccionario y el
diccionario enciclopédico. Acceso Abierto y trabajo colaborativo: el caso de Wikipedia.

Bibliografía obligatoria
- Bopp, R. ; Smith, L. (2000). Las enciclopedias. En Introducción general al servicio de
consulta: libro de consulta para el estudiante de bibliotecología y manual para el
bibliotecario de consulta. México; Buenos Aires: UNAM, Alfagrama, Cap.16. Disponible
en:
http://www.bvsde.paho.org/bvsair/fulltext/referencia/manual/16enciclopedias.pdf
-Melnik, D. (2006) Principios de referencia: fuentes y servicios de consulta. Buenos Aires:
Alfagrama
-Rey, A. (1988). Enciclopedias y diccionarios. México: Fondo de Cultura Económica.
Primera parte: Enciclopedias y diccionarios: haz problemático. pp.15-69.

Bibliografía ampliatoria
- Sabor, J. E. (1978). Manual de fuentes de información. 3a. ed. Buenos Aires: Marymar.
Cap 2 y 3

BLOQUE III

Unidad 5. Los diccionarios y las biografías

El diccionario. Definición. Aspectos y elementos que pueden componer un diccionario.
Clasificación de los diccionarios. Criterios para la evaluación de los diccionarios.
La información biográfica. Tipos de repertorios biográficos.

Bibliografía obligatoria
-Aguado, A.; Pisarello, R. (1999). Análisis de diccionarios de la lengua española. Revista
Argentina de Bibliotecología. Sociedad Argentina de la Información, 2. Pp. 59-71.
- Bopp, R. ; Smith, L. (2000). Los diccionarios. En Introducción general al servicio de
consulta: Libro de consulta para el estudiante de bibliotecología y manual para el
bibliotecario de consulta. México; Buenos Aires: UNAM, Alfagrama, Cap.15. Disponible
en:
http://www.bvsde.paho.org/bvsair/fulltext/referencia/manual/15diccionarios.pdf
- Carrizo, G.; Irureta-Goyena, P.; López de Quintana, E. (2000). Manual de fuentes de
Información. Zaragoza: Cegal.
-Cordón, José Antonio. (1997). La información biográfica: sobre la memoria y sus
representaciones. Boletín de la ANABAD. 47(1). Pp.107-126. Disponible en:
http://dialnet.unirioja.es/servlet/fichero_articulo?codigo=51038&orden=67292
-Rey, A. (1988). Enciclopedias y diccionarios. México: Fondo de Cultura Económica.
Primera parte: Enciclopedias y diccionarios: haz problemático. Pp.15-69.

Bibliografía ampliatoria
-Anaya Revuelta, I. (2005). La función onomasiológica de los diccionarios: El diccionario
como herramienta para aprender nuevas voces o recuperar la palabra olvidada.
Hesperia. Anuario de Filología Hispánica, 8. Pp.7-26. Disponible
en:http://webs.uvigo.es/hesperia/paginas/indices/articulos/vol8/anaya.pdf
- Sabor, J. E. (1978). Manual de fuentes de información. 3ª.ed. Buenos Aires: Marymar.
Caps. 4, 5, 12, 13 y 14.

Unidad 6. Otras fuentes de información

Los Anuarios y los Almanaques. Criterios para la evaluación de anuarios.
Los Directorios o Guías. Criterios para la evaluación de directorios o guías.
Fuentes geográficas. Criterios para evaluar una obra geográfica.
Repertorios estadísticos.

Bibliografía

- Bopp, R. ; Smith, L. (2000). Los almanaques, los anuarios y los manuales. En

Introducción general al servicio de consulta: Libro de consulta para el estudiante de
bibliotecología y manual para el bibliotecario de consulta. México; Buenos Aires: UNAM,
Alfagrama. Cap.13. Disponible en línea:
http://www.bvsde.paho.org/bvsair/fulltext/referencia/manual/13almanaque.pdf
- Bopp, R. ; Smith, L. (2000). Las publicaciones oficiales y las fuentes estadísticas. En
Introducción general al servicio de consulta: libro de consulta para el estudiante de
bibliotecología y manual para el bibliotecario de consulta. México; Buenos Aires: UNAM,
Alfagrama, Cap.20. Disponible en línea:
http://www.bvsde.paho.org/bvsair/fulltext/referencia/manual/20oficiale.pdf
- Carrizo, G. ; Irureta-Goyena, P. ; López de Quintana, E. (2000) Manual de fuentes de
Información. Zaragoza: Cegal
- Sabor, Josefa E. (1978). Manual de fuentes de información. 3.ed. Buenos Aires:
Marymar. (Bibliotecología y Documentación).

BIBLIOGRAFÍA DE CONSULTA

-Ayuso García, M. D. (1999). Revisión interdisciplinar de bibliografía y fuentes de

información en los umbrales del siglo XXI. Nuevas perspectivas: los recursos de
información. Revista General de Información y Documentación. 9(1):203-215. Disponible
en:http://revistas.ucm.es/byd/11321873/articulos/RGID9999120203A.PDF (Consulta:
02/05/2013)
-Carrizo Sainero, G., Irureta Goyena Sánchez, P. & López de Quintana, E. (1994).
Manual de fuentes de información. Madrid: CEGAL.
-Casazza, R. (2004) El futuro bibliotecario: Hacia una renovación del ideal humanista en
la tarea bibliotecaria. Buenos Aires: Biblioteca Nacional. Disponible en:
http://www.bn.gov.ar/archivos/anexos_libros/el-futuro-bibliotecario-web.pdf [Consulta
27/04/2013]
-Domínguez Sanjurjo, M. R.; Merlo Vega, J. A. (c2001). La biblioteca pública al servicio
de la comunidad. En: Las bibliotecas públicas en España. Una realidad abierta. Madrid:
Fundación Germán Sánchez Ruipérez. Disponible
en:http://www.fundaciongsr.es/bp/bp05.htm (Consulta: 02/05/2013).
-Martín Vega, A. (1994). Las fuentes de información biográfica. Revista Española de
Documentación Científica. 17(2):174-195.
-Omella i Claparols, E. (2003). Biblioteca pública y servicio de información a la
comunidad: Propuestas para una mayor integración. Anales de documentación, 6:203-
220. Disponible en:http://revistas.um.es/analesdoc/article/viewFile/1951/1941 (Consulta:
27/04/2013).
-Planas, J. (2011). La esencia de una biblioteca popular: Una polémica sobre los lectores
y las modalidades de acceso a la lectura. En: Jornada de Intercambio y Reflexión acerca
de la Investigación en Bibliotecología. UNLP [27 y 28 de octubre de 2011]
-Poustie, K. (2000). Un centro de conocimiento para la comunidad, una nueva función
para la biblioteca pública. Barcelona: Fundación Bertelsmann. (Consulta 20-08-2002).
Disponible en:
http://www.fundacionbertelsmann.org/data/ESP/media/ByG6.pdf (Consulta: 27/04/2013)
Sitios Recomendados

Páginas Web y Sitios para consultar (información disponible en marzo 2018)

CONABIP (Comisión Nacional de Bibliotecas Populares): http://www.conabip.gov.ar

IFLA (International Federation of Library Associations): http://www.ifla.org
R020 Bibliotecología y Ciencias de la Información: http://www.r020.com.ar
Sociedad Argentina de Información: http://www.sai.com.ar

SISTEMA DE TUTORIAS

TUTORÍAS
Las tutorías posibilitan la orientación y acompañamiento del alumnado a lo largo de todo
el desarrollo la asignatura, optimizando su rendimiento y propiciando la solución de las
dificultades; Asimismo, desarrollar hábitos de trabajo, de estudio y reflexión, que
garanticen la convivencia, el adecuado uso del tiempo y la participación en la adquisición
del conocimiento.

El acompañamiento en las tutorías está a cargo de la profesora a cargo de su grupo.

TUTORÍAS ASINCRÓNICAS (vía correo electrónico)

Se establece un sistema de tutorías asincrónicas a través de las siguientes cuentas de e-

mail. Agende la cuenta del profesor a cargo de su grupo:

Prof. Susana Moretti. [email protected]

Prof. Romina Salto: [email protected] // Skype: rominasalto77
Prof. Celeste Medina: [email protected] // Skype:
celeste.medina79 // Hangouts // videollamadas por Whatsapp
Los alumnos y las alumnas podrán realizar consultas sobre la operatoria de los distintos
trabajos o para solicitar ampliación de materiales para su realización.

Para garantizar una buena comunicación se establece las siguientes reglas:

▪ Las docentes se comprometen a contestar los mensajes relativos a consultas en

un plazo de 72 horas a partir de su recepción.

▪ De no obtenerse respuesta, se estimará que el mensaje no ha sido recepcionado,

debiéndose reenviar la inquietud

▪ Se aconseja a las/ooss alumnas/os que dispongan de una cuenta de correo

electrónico gratuita (gmail, yahoo, hotmail, etc.) que obtengan otra cuenta para la
asignatura y sólo la usen con ese propósito. Esto garantizará que no reboten los
mensajes por CASILLAS SATURADAS. Se solicita que su denominación sea el
nombre completo del alumno.

Verificar que la dirección de correo de su docente no se incluya como DIRECCIONES

NO DESEADAS (SPAM), siendo la causa más corriente para que los mensajes
―reboten‖.
 TUTORÍAS TELEFÓNICAS

Para consultas puntuales, los alumnos podrán comunicarse telefónicamente en los

horarios que estipulen con cada docente.

Para comunicarse vía skype con las profesoras Romina Salto o Celeste Medina,
acordar previamente, por correo electrónico y/o whatsapp, día y hora.

PRESUPUESTO DE TIEMPO

Cada encuentro presencial abordará los contenidos temáticos de 2 (dos) unidades.

Después de cada encuentro, contará con 3 semanas para la realización y entrega de las
actividades programadas. Durante dicho periodo contará con los espacios de tutoría
necesarios para su acompañamiento. Al mes del primer y del segundo encuentro, deberá
realizar un parcial virtual integrador de las dos unidades abordadas en el último
encuentro presencial. La modalidad del parcial será explicada por la docente.

REGIMEN DE EVALUACIÓN (Según Resolución 4043/09)

Acreditación
Para acreditar la asignatura se deberá cumplir con:
Realizar la lectura previa de los materiales de estudio antes del encuentro
Entregar en tiempo y forma los Trabajos prácticos de cada Módulo.
Aprobar la totalidad de los trabajos.
¿Qué se evaluará? Además de la consecución de los objetivos propuestos es importante
que tenga presente que usted se encuentra en una instancia de educación superior, por
lo tanto, las docentes lo/a evaluaremos teniendo en cuenta que en breve será un/a
profesional de la información.
¿Qué se espera de un/a profesional de la información? Entre otras cosas…
● que elabore la información con desarrollo crítico y personal, en lugar de solo
cortar y pegar textos
 ● que siempre que cite o parafrasee un texto, coloque la cita bibliográfica
correspondiente indicando los datos que permitan identificar y localizar el mismo
(autor, título, lugar, editor, fecha, página/s, si es una cita textual)
● que se interese por buscar bibliografía extra.
● que solo utilice palabras de las que conozca su significado. Por lo tanto, se la/o
invita a utilizar al máximo los vocabularios (diccionarios) para despejar toda duda
e incertidumbre.
● que se muestre indagador/a e investigativo/a.
● que, en los trabajos grupales, verdaderamente trabaje con sus compañeros/as y
aporte su mirada en modo colaborativo.
Todo esto se reflejará en el rendimiento total de la asignatura.
Sepa que confiamos al máximo en su potencial.
Realizar y aprobar dos exámenes parciales con calificación de aprobación de cuatro (4)
puntos como mínimo.
Cumplir con la asistencia prevista en la normativa vigente.
1. Además, el alumno deberá:
- Participar en clase.
- Participar grupalmente en la elaboración de las actividades.
- Desarrollar pensamiento crítico reflexivo de los temas tratados.
2. Requisitos de Aprobación de la Materia
- Examen final presencial en los turnos respectivos con calificación de aprobación
mínima de cuatro (4) puntos
Para la aprobación de los exámenes parciales y final, es importante que sepa que la
docente, a través de la evaluación, tiene la responsabilidad de dejar asentado si el
alumno ha logrado adquirir o no los contenidos referentes a la materia.

Puntos que se tienen en cuenta a la hora de evaluar exámenes parciales y/o finales:

● Dominio de los contenidos y pertinencia en la terminología utilizada. Se espera

que el alumno/la alumna, en la instancia de educación superior, responda a las
consignas demostrando la adquisición de conocimientos y terminología
específica. Las respuestas de sentido común sin sustento teórico bibliográfico y
sin terminología pertinente no serán aceptadas como correctas.
● Adecuación a la consigna proporcionada por las docentes
 ● Producción oral y/o escrita, dependiendo del tipo de evaluación que se proponga
● Desarrollo del pensamiento crítico-reflexivo sobre los temas tratados
● Integración de los contenidos. Esto quiere decir que el puntaje no es cerrado. Se
espera que el alumno / la alumna, a lo largo de todas las consignas pueda dar
cuenta de los puntos expuestos anteriormente.

Por ejemplo: si se presenta un examen con 5 preguntas, no se puede inferir que con solo
desarrollar dos de ellas, el examen estaría aprobado por suponer que cada pregunta
valdría dos puntos. Las evaluaciones deben demostrar coherencia, estudio e integración
de todos los temas abordados.

Tendrá Trabajos prácticos para realizar en su casa

Se le entregarán trabajos o actividades obligatorias con plazo para la entrega, sobre
lecturas obligatorias del material de estudio, y lo desarrollado en las clases virtuales y
presenciales (cuando termine el aislamiento preventivo obligatorio) o con material digital
que se le enviará.
También encontrará trabajos de auto evaluación obligatorios.

SISTEMA DE TUTORIAS

TUTORÍAS

Las tutorías posibilitan la orientación y acompañamiento de la/del alumn/ao a lo largo de

todo el desarrollo la asignatura, optimizando su rendimiento y propiciando la solución de
las dificultades. Este año, o por lo menos esta primera parte del año tendrán un peso
mayor dado que no nos encontraremos en espacios presenciales. Las tutorías la/o
acompañarán para encuadrar algunos espacios que le permitirán desarrollar hábitos de
trabajo, de estudio y reflexión.

TUTORÍAS ASINCRÓNICAS (vía correo electrónico)

Se establece un sistema de tutorías asincrónicas a través de las siguientes cuentas de e-

mail. Agende la cuenta de la profesora a cargo de su grupo:

Prof. Susana Moretti. [email protected] // Skype:

 Prof. Romina Salto: [email protected] // Skype: rominasalto77
Prof. Celeste Medina: [email protected] // correo desde el
campus y Skype: celeste.medina79
Los alumnos y las alumnas podrán realizar consultas sobre la operatoria de los distintos
trabajos o para solicitar ampliación de materiales para su realización.

Para garantizar una buena comunicación se establece las siguientes reglas:

▪ Los docentes se comprometen a contestar los mensajes relativos a consultas en

un plazo de 72 horas a partir de su recepción.

▪ De no obtenerse respuesta, se estimará que el mensaje no ha sido recepcionado,

debiéndose reenviar la inquietud

▪ Se aconseja a las/os alumnas/os que dispongan de una cuenta de correo

electrónico gratuita (gmail, yahoo, hotmail, etc.) que obtengan otra cuenta para la
asignatura y sólo la usen con ese propósito. Esto garantizará que no reboten los
mensajes por CASILLAS SATURADAS. Se solicita que su denominación sea el
nombre completo del alumno.

Ejemplos de casillas recomendables:

[email protected] / [email protected] /
[email protected]

Ejemplos de casillas no recomendables: [email protected] y casos

similares.

Verificar que la dirección de correo de su docente no se incluya como DIRECCIONES

NO DESEADAS (SPAM), siendo la causa más corriente para que los mensajes
―reboten‖.

TUTORÍAS TELEFÓNICAS

Para consultas puntuales, los alumnos podrán comunicarse telefónicamente en los

horarios que estipulen con cada docente.

Para comunicarse vía skype con las profesoras, acordar previamente por correo
electrónico y/o whatsapp, día y hora.
DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS

Nota: el material bibliográfico del siguiente módulo se utiliza con fines

exclusivamente didácticos.

Unidad 1. La información y su contexto actual: la Sociedad de la Información.

Documento. Fuentes de información.
Datos, información, conocimiento. Conceptos esenciales
La información y la documentación en un contexto cambiante: la Sociedad de la
Información. Definiciones.
Documento. Concepto. Clasificación.
Fuentes de información. Definición. Clasificación de las fuentes de información.

Fuente: Montuschi, L. (2001). Datos, información y conocimiento. De la sociedad

de la información a la sociedad del conocimiento. Serie Documentos de Trabajo de la
Universidad del CEMA, vol. 192.

Datos, información, conocimiento. Conceptos esenciales.

―Es necesario establecer la diferencia entre información y conocimiento dado que, con
frecuencia, a ambos términos se les asigna el mismo significado. Desde la imprescindible
definición dada por Fritz Machlup que veía la información como a ―un flujo de mensajes o
significados que pueden añadir, reestructurar o cambiar el conocimiento‖1, se ha
diferenciado la información de los datos y del conocimiento de varios modos posibles. Así
se ha dicho que los datos se transforman en información cuando son interpretados por
quien los recibe y que la información es descriptiva mientras el conocimiento es
predictivo.2
También se ha dicho que la información son los datos que tienen ―valor‖ y que el valor
informativo depende del contexto. Por lo tanto, mientras no se ubican los datos en el

1
Cf. Machlup, F., (1983).
2
Cf. Kock, N.F., Jr., McQueen, R.J. y Corner, J.L., (1997). Existe una errada
interpretación epistemológica del conocimiento al separar los aspectos descriptivos de los
predictivos.
contexto apropiado no se convierten en información y si el contexto desaparece también
lo hace la información. Otro criterio señala que la información son datos a los cuales se
les ha asignado significado por medio de una conexión relacional.
Algunos autores sostienen que la distinción entre conocimiento e información
corresponde a la diferencia entre un stock y un flujo. Si bien esta afirmación puede ser
considerada como una metáfora útil para el análisis, la misma no debería ser tomada en
forma literal. En tal sentido, K. Boulding señalaba que el conocimiento no puede ser visto
como la acumulación de una pila de información, sino como una estructura muy compleja
con sus partes conectadas de varias maneras con ataduras diversas. Los mensajes o
señales que constituyen la información bombardean continuamente la estructura.
Algunos pasan a través de intersticios sin afectarla, otros se adhieren y pasan a formar
parte de la misma. Ocasionalmente aparece algún mensaje que resulta inconsistente con
la estructura pero que no puede ser desechado por falso. En ese caso, la estructura debe
sufrir un proceso completo de reorganización para resultar consistente con la nueva
información.3 Sin embargo, como hace notar Machlup, todo tipo de experiencia,
impresiones accidentales, observaciones e incluso ―introspecciones internas‖ no
inducidas por estímulos exteriores, pueden dar comienzo a procesos cognitivos que
conducen a cambios en el conocimiento de una persona. En tal caso el conocimiento
puede haberse adquirido sin haber recibido información adicional.4
De acuerdo con lo anterior puede formularse un ordenamiento jerárquico de los tres
conceptos analizados:

datos información conocimiento

donde cada nivel es construido sobre la base del anterior. Pero debe tenerse presente
que, en general, el punto de partida para la generación de nuevo conocimiento es el
stock de conocimiento ya aceptado y que no todos los datos e información disponibles
contribuyen a la construcción de nuevo conocimiento. En consecuencia podríamos
formular el proceso de la siguiente manera:
conocimiento datos información conocimiento
nuevo conocimiento

3
Cf. Boulding, K., (1955).
4
Cf. Machlup, F., (1983).
donde las flechas hacia abajo indican los mensajes (datos o información) que se
escurren por los intersticios de la estructura (conocimiento) sin afectarla ni agregar nada
nuevo. Las flechas horizontales son aquellos que se adhieren a la estructura
(conocimiento inicial) y que aumentan el stock de conocimiento.
La flecha del nuevo conocimiento representa aquellos mensajes que aportan algo
nuevo que resulta inconsistente con la estructura inicial y que obligan a un proceso
completo de reorganización de la misma.
A pesar de que con frecuencia, tanto en los diccionarios como en la bibliografía más
especializada, se confunden los conceptos de datos, información y conocimiento existe
una notoria diferencia entre los mismos. El mero acceso a cantidades cada vez mayores
de datos y aun de información no asegura por sí mismo el crecimiento del conocimiento.
Por un lado, buena parte de esos datos pueden ser (sin duda son) de aquellos que se
escurren entre los intersticios y, además, resulta posible que la cantidad de tiempo que
insume el navegar en medio de tan impresionante caudal para poder desechar lo que no
sirve reduzca en forma considerable el tiempo disponible para pensar y elaborar lo que sí
sirve para agregar al conocimiento existente5.‖
(Ver el video https://youtu.be/vLAdPhSlwVU. Por favor, haga caso omiso de las
referencias al trabajo práctico 2 y textos del trabajo práctico 1. Esa información
estaba dirigida a otras/os alumnas/os. Solamente se propone el video como una
explicación extremadamente simplificada de los conceptos datos, información y
conocimiento)

Ante el gran flujo de información que nos rodea, esta autora plantea el desafío de poder
distinguir la buena de la mala información, para lo cual no existen recetas fáciles. Sin
embargo, en esta materia y en muchas otras aprenderemos a utilizar técnicas que nos
permitirán ―recoger el guante‖ de dicho desafío.
La información, como materia prima para la reflexión está relacionada con todas las
actividades. No obstante, no es más que un instrumento para llevarlas a cabo, del cual
se puede hacer un mayor o menor uso. Una opinión se puede basar en una información

5
El tener acceso a muchos datos e información no vuelve más sabia a la gente y en la
actual sociedad, rica en medios masivos de comunicación, desde el punto de vista de los
receptores la información se parece más al caos que a los hechos. El receptor debe reconstruir el
significado de lo que recibió (conocimiento explícito más conocimiento tácito del autor) mediante
un proceso basado en su propio conocimiento tácito.
más o menos consistente. Una tesis doctoral puede garantizar su novedad en una
comprobación a nivel de país o a nivel internacional. La evaluación de las necesidades
de localización de nuevas bibliotecas se puede fundamentar en estadísticas más o
menos desagregadas y fiables, etc.
Así la información se convierte en un elemento condicionante de la calidad de los
trabajos a los que sirve, por lo tanto se puede afirmar que la eficiencia global de una
sociedad, de su administración pública y de su sector privado dependerá entre otros
factores de la información que utiliza habitualmente.

El progreso de un país descansa sobre la posibilidad de crear nuevos

conocimientos y de incorporar los avances producidos en otros países.

La información gravita en el desarrollo económico, industrial, científico, tecnológico, en la

solución de los problemas sociales y en el mejoramiento de la calidad de vida.
De hecho, vivimos bajo el paradigma de la sociedad de información, lo que supone que
ésta es el insumo, la materia prima que potencia el conocimiento, lo que la convierte en
garante del desarrollo económico de los pueblos.
Pero la información por sí misma no tiene valor, su utilidad reside en su comunicación y
empleo; para que sus frutos sean reales debe tener calidad y cantidad y estar a
disposición permanente de aquellos que la necesitan.
Podemos concluir que el principal factor que define la información es el de la
transferencia de mensajes, o conocimiento transferible. Únicamente cuando se trasvasa
un conocimiento, cuando se transfiere un mensaje, se produce un fenómeno informativo.
Además, este mensaje para ser considerado como tal debe aportar algún elemento
nuevo que suponga una modificación del estado mental del individuo. Por lo tanto, un
mensaje que nos informe de algo que ya sabemos, no contiene información o contiene
escasa cantidad de ella. Una noticia, que a juicio del receptor, es muy probable, tiene
menos información que otra inesperada.
El valor informativo de un mensaje se identifica con la incertidumbre que elimina en el
receptor. Como señala Umberto Eco, en su libro Obra abierta, la información es una
cantidad sumada, algo que se añade a lo que ya sé y se presenta como adquisición
Por lo tanto la información correcta debe ser provista en el momento que surge la
necesidad.
Esta misión le cabe a la biblioteca y a los demás organismos que proporcionan
información.
La información y los procesos pueden ir desde la formalización escrita a la oral o a la no-
verbal y entre toda esta variedad y diversidad, nos centraremos en la información
documental.
El usuario que concurre a la biblioteca, a veces precisa ser orientado o auxiliado
en su búsqueda de información.
Este auxilio al lector, que supone la comunicación entre el usuario y el bibliotecario, lo
presta el servicio de información o referencia al que nos dedicaremos este año.

INFORMACION: DEFINICION.
―Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que
poseen sobre una materia determinada‖ Diccionario de la Lengua Española, 7ª acepción.

La información es parte de toda experiencia humana. El término proviene del latín

Informatio que significa noción, idea o representación. Pero cuando se asocia a procesos
de comunicación, adquiere diversos significados y matices.

La importancia de la información radica por una parte en que todo individuo o grupo
humano tiene la capacidad de producirla, usarla y comunicarla, y de otra, en que es un
recurso necesario para todos los procesos sociales, sobresaliendo los siguientes usos:

Para conocer el qué, por qué y el cómo, del ser, del hacer y del tener.
Para alcanzar identidad, autonomía e independencia.
Para dar respuestas.
Para tomar decisiones.
Para comunicar.
Para crear y recrear.
Para aumentar la certidumbre.
Así, la información adquiere un valor sobresaliente cuando es el resultado de la
comunicación o de la transferencia de la información.
En este sentido, la información necesita de la comunicación para6:

6
 ➢ Estimular la reflexión y la acción en cualquier actividad para el intercambio de
ideas, conocimientos, experiencias y logros de otras personas y la interacción con
ellas.
➢ Promover la atención constante y mantenerse al día en los avances contenidos
en el campo científico, cualquiera sea el área de saber
➢ Evitar la duplicidad de trabajos y así, ahorrar esfuerzos e inversiones
➢ Dar respuesta a demandas de información concreta
➢ Proporcionar respuesta crítica al propio trabajo
➢ Verificar la veracidad de la información mediante otros testimonios.
En el campo científico una de las funciones más destacadas de la comunicación es
proporcionar un registro acumulativo del conocimiento. Pero para que esta función pueda
cumplirse debe garantizarse que la información esté disponible en tiempo y forma. Más
adelante veremos que esto no siempre es fácil. Allí se requerirá de nuestro trabajo como
profesionales garantes del acceso a la información.

Características de la información como bien de consumo:

Se expande cuando se usa.

Se divulga, y cuanto más se difunde, más se incrementa.

Se compara o permanece disponible tanto al que la da, como al que la recibe.
Reemplaza cada vez más al capital, al trabajo y a los materiales físicos.
Es también fácilmente transportable‖.
Cleveland, H. (1989)

Todos estos tipos de información circulan bajo la forma de textos, sonidos e imágenes.
(Información registrada o documentada)
Y en la multiplicación de los canales de circulación, gracias a las nuevas tecnologías,
estas transmisiones tienden a aumentar, a diversificarse aún más y a presentarse en
formas menos convencionales: teletextos, hipertextos, etc.

Citado por Carrizo Sainero, G. (2000). Manual de Fuentes de Información. Madrid:

CEGAL. P. 34.
La información y la documentación en un contexto cambiante: la Sociedad de la
Información
Definiciones de Sociedad de la Información
¿Qué implica afirmar que vivimos en la Sociedad de la información?
En primer lugar deberíamos definir qué se entiende por Sociedad de la Información ya
que, como afirma Diego Levis (2004, p. 17) ―la Sociedad de la Información no es un
concepto universalmente entendido con uniformidad‖.7
Veamos algunas definiciones de diferentes autores.
Para Guillermo Mastrini (2006, p.13) ―la Sociedad de la Información es un concepto en
desarrollo que, impulsado fundamentalmente por los países centrales, reconoce el
protagonismo de las tecnologías de la información y la comunicación en la estructuración
de las sociedades contemporáneas‖8.
Castells la define como un ―nuevo sistema tecnológico, económico y social. Una
economía en la que el incremento de productividad no depende del incremento
cuantitativo de los factores de producción (capital, trabajo, recursos naturales) sino de la
aplicación del conocimiento e información a la gestión, producción y distribución, tanto en
los procesos como en los productos‖ (Castells, 1998, p. 370)9
Según Marcelo Pietrich (2006, p.p. 39-40) ―La Sociedad de la Información es un estadio
de desarrollo social caracterizado por la capacidad de sus miembros (ciudadanos,
empresas, administración pública) para obtener y compartir cualquier información,
instantáneamente, desde cualquier lugar y en la forma en que se prefiera. Esto se
comprende mejor si se hace referencia a las etapas precedentes en la evolución de la
sociedad moderna. La Sociedad de la Información se contempla como el efecto de un
cambio o desplazamiento de paradigma en las estructuras industriales y en las
relaciones sociales tal como la llamada ―revolución industrial‖ modificó en el último cuarto
del siglo XIX, las sociedades de fundamento esencialmente agrario. La expresión
―Sociedad de la Información‖ designa una nueva forma de organización de la economía y
sociedad. El factor diferencial que introduce la Sociedad de la Información radica en que

7
Levis, D. (2004) Modelo para armar. Signo y pensamiento, nº 44. Bogotá: Universidad
Javeriana.
8
Mastrini, G. (2006) Introducción. En: La sociedad de la información en la Argentina: e-
contenidos. Buenos Aires: Fundación Friedrich Ebert.
9
Castells, M. (1998). La era de la información: economía, sociedad y cultura. Vol. 3: Fin
del milenio. Madrid: Alianza.
cada persona y organización no sólo dispone de sus propios archivos de conocimiento,
sino que también tiene una capacidad ilimitada para acceder a la información generada
por los demás, y el potencial para convertirse ellos mismos en generadores de
información para otros―10
Según esta última definición estaríamos hablando de una utopía, al menos por el
momento, o de una meta a alcanzar, dado que bien sabemos que en la actualidad ni la
información ni la tecnología que la sustenta están al alcance de todas las personas, de
forma ilimitada.
En este sentido, las diferentes necesidades de información de los pueblos y en especial
su diverso grado de accesibilidad nos permite afirmar que no hay una sola Sociedad de
la Información sino varias, dependiendo de los rasgos de las diferentes sociedades,
regiones, culturas, etc. ―y de la aplicación de la información a aparatos de generación de
conocimiento y procesamiento de la información/comunicación, en un círculo de
retroalimentación acumulativo entre la innovación y sus usos‖. (Castells, 2000, p. 61)11
Lo cierto es que lo que caracteriza a la Sociedad de la Información es que ―la
información, en tanto que es requisito sin el cual los procesos de asignación de recursos,
elección y decisión podrían llevarse a cabo en condiciones óptimas, se sitúa en el centro
de la esencia dinámica de los sistemas económicos. El entramado productivo vinculado a
la información la ha convertido en un factor regulador económico crecientemente
decisivo. En definitiva, la comunicación y la cultura pasan a formar parte de modo
creciente de las bases productoras sobre las que se asienta el capitalismo avanzado‖
(Joyanes Aguilar, 1997, p. 32)12
Castells (2000)13 sostiene que si el procesamiento de la información se convierte en
elemento clave de las nuevas fuerzas productivas, la capacidad simbólica de la sociedad
en sí, tanto colectiva como individualmente, está fuertemente ligada a su proceso de

10
Petrich, M. (2006) La Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información: de Ginebra a
Túnez. En: La Sociedad de la información en la Argentina: e-contenidos. Buenos Aires: Fundación
Friedrich Ebert.
11
Castells, M. (2000) La era de la información: economía, sociedad y cultura. Vol. 1. La
sociedad red. Madrid: Alianza Editorial.
12
Joyanes Aguilar, L. (1997) Cibersociedad: los retos sociales ante un mundo nuevo digital.
Madrid: McGraw-Hill
13
Castells, M. (2000) La era de la información: economía, sociedad y cultura. Vol. 1. La
sociedad red. Madrid: Alianza Editorial
desarrollo. Para el autor, la capacidad estructuralmente determinada de la fuerza de
trabajo para procesar la información y generar conocimiento es, ahora más que nunca, la
fuente material de la productividad, y por lo tanto, del crecimiento económico y el
bienestar social.
Es decir que nunca antes en la historia de la humanidad la información había sido tan
determinante en cada una de las actividades de las personas y de la economía de los
pueblos.
(Para una ampliación sobre los orígenes de la Sociedad de la Información y su vínculo
con la globalización, escuchar los audios en .mp3: 1 Retomando conceptos del teórico.
Revolución industrial y Sociedad de la información.mp3 y 2 Textos TP1 Sociedad de la
información.mp3)

Bibliografía
Cordón García, J. A. (1999). Sobre la información, su necesidad y los modos de acceder
a ella. En Torres Ramírez de, I. (coord.) Las fuentes de información: estudios teórico-
prácticos. Madrid: Sínesis.

Documento14
Concepto: los documentos son, esencialmente, instrumentos y soportes de comunicación
que recogen formas objetivadas de una experiencia o de un conocimiento relacionado
con un determinado sector de las actividades del espíritu humano y, principalmente en el
uso de la ciencia, la técnica y la economía. Como consecuencia, se desprende que la
función del documento es fijar el conocimiento y trasladarlo, constituyendo con ambas
acciones la base del saber y la memoria de la Humanidad.

Fuentes de información15
Definición
Las Fuentes de Información constituyen un concepto muy amplio. Se consideran Fuentes
de Información a los materiales o productos, originales o elaborados, que aportan
noticias o testimonios a través de los cuales se accede al conocimiento, cualquiera que
éste sea.

14
Carrizo Sainero, G. (coord.). (200). Manual de fuentes de información. Madrid: CEGAL.
15
Carrizo Sainero, G. (coord.). (2000). Manual de fuentes de información. Madrid: CEGAL.
Estos materiales o productos que constituyen las fuentes de información son huellas,
testimonios o conocimientos aportados por el hombre en el discurrir del tiempo y pueden
ser restos biológicos, monumentos, documentos, libros o productos de computadoras,
todo aquello que suministre una noticia, una información o un dato.

Esta consideración pone de manifiesto la amplitud del concepto de Fuentes de

Información. En él tienen cabida todos aquellos elementos que, sometidos a la
interpretación, pueden transmitir conocimiento, tal como un jeroglífico, una cerámica, un
cuadro, una partitura musical, una fotografía, un discurso, un libro, una tesis doctoral, etc.

Clasificación de las Fuentes de Información

La diversidad de medios de transmisión de la información permite clasificar las fuentes

de información, inicialmente, en dos grandes grupos: las documentales y las
bibliográficas.

● Las fuentes documentales tienen una asimilación casi exclusiva a la

investigación histórica; están estrechamente vinculadas a la Heurística o
parte del método que trata de la búsqueda y conocimiento de las Fuentes de
la Historia.

● Las fuentes bibliográficas son principalmente libros, artículos y una larga

serie de productos elaborados por los diferentes especialistas que permiten
obtener información de tipo variado.

En la transmisión de la información bibliográfica se advierten una serie de

características que permiten establecer una ordenación tipológica atendiendo a:

● El soporte o medio en que se transmite la información

● La facilidad de acceso al contenido

● El nivel de información que proporcionan

● La posibilidad de acceso a las fuentes propiamente dichas.

Cada uno de estos puntos plantea aspectos diversos.

Según el medio en que se transmite la información (soporte): en la actualidad

contamos con múltiples y diferentes soportes que contienen información y son el vehículo
de transmisión, tales como el papel, las microformas, los soportes audiovisuales,
virtuales, en línea. Éstos dan lugar a que se pueda establecer una primera clasificación
de las fuentes de información bibliográficas considerando el soporte que las contiene, en
cuatro grandes grupos: impresas, audiovisuales, mecanizadas, virtuales.

❖ Las fuentes impresas son todas aquellas cuyo soporte es el papel

❖ Las fuentes audiovisuales se consideran todas las que transmiten la información

en forma de imagen y/o sonido en medios como los casettes, discos analógicos,
videos, películas, etc.

❖ Las fuentes mecanizadas son las que se presentan en cualquier tipo de

microforma (microficha, microfilm), soporte magnético (cinta, disco duro o
flexible), o cualquier soporte óptico (ej. CD-ROM). En el caso de estos últimos,
pueden contener información digital pero no es necesario estar conectados a
Internet para acceder a ellos. Sí se requiere de algún equipo informático.

❖ Las fuentes virtuales son documentos digitales cuyo soporte es intangible. No

puede decodificarse directamente, se requiere de una computadora y conexión a
la red. Son fuentes que circulan por Internet.

Según la facilidad de acceso al contenido: se distinguen tres niveles de información:

❖ Información mediata, puntual, precisa o de consulta directa. Es la que se puede

obtener de la fuente misma, sin tener que recurrir a otros medios. Esta
información es la que proporcionan los manuales, monografías, publicaciones
periódicas, enciclopedias, diccionarios.

❖ Información mediata, diferida o de consulta indirecta: es la que tiene como

finalidad dar a conocer y dirigir hacia la información existente sobre una materia o
campo de conocimiento o el conocimiento en general. Está contenida en los
repertorios bibliográficos además de una serie de instrumentos de recuperación y
consulta elaborados por los bibliotecarios, documentalistas y demás especialistas
de la información. Son las bibliografías, boletines de sumarios o contenidos
corrientes, índices y abstracts o boletines de resúmenes, los catálogos de las
bibliotecas, entre otras.

❖ La información largamente diferida participa de las características de la

información diferida aunque el acceso al conocimiento buscado finalmente es
más dificultoso o dilatado de obtener, debido a una serie de procedimientos o
trámites ajenos a la información propiamente dicha. Es el caso de las bibliografías
 de bibliografías, los catálogos colectivos, el acceso a la información a través del
préstamo interbibliotecario, etc.

Según el grado de originalidad o nivel de información que proporcionan las

fuentes bibliográficas, se las divide en 3 grupos:

❖ Fuentes primarias: son aquellas publicaciones que contienen información nueva u

original y que no ha sido sometida a la interpretación o la condensación. A esta
categoría de fuentes pertenecen las publicaciones seriadas y periódicas, todo el
colectivo de documentos conocidos como ―literatura gris‖ en el que se incluyen todas
aquellas publicaciones cuyo acceso está fuera de los canales usuales del comercio
del libro; en este colectivo se pueden citar como ejemplo las tesis doctorales, los
proyectos de investigación, las actas de congresos, jornadas, simposios, las
publicaciones emanadas de organismos gubernamentales, etc.

Las fuentes primarias de información más importantes son:

-Las monografías, en general. Un libro siempre aporta algo nuevo aunque se
base en otros libros o ideas; aunque también puede ser considerado como fuente
secundaria. Pero pensemos en una novela, por ejemplo. No es igual a otra,
porque en tal caso sería plagio. Es una fuente primaria.

-Publicaciones periódicas. (Revistas diarios), boletines y publicaciones oficiales

(fuentes institucionales)

- Informes científicos y técnicos. Son investigaciones realizadas y publicadas por

instituciones u organismos científicos.

- Actas de congresos. Son recopilaciones de ponencias o comunicaciones

expuestas en seminarios, congresos, etc. y normalmente se plasman en libros.

- Tesis de licenciatura y tesis doctorales. Trabajos de investigación con

aportaciones personales realizadas con el fin de obtener una titulación, mención
honorífica, etc.

- Catálogos comerciales. De empresas, productos y de editores; documentos que

ofrecen información puntual sobre productos, servicios, empresas, etc.
- Normas. Documentos que se formulan según acuerdo previo entre organismos e
instituciones en los que se define un producto, un material, un procedimiento y
características de su funcionamiento.
 - Patentes. Son documentos que sirven básicamente para asegurar el hecho de la
propiedad de un nuevo invento siempre y cuando aporten informaciones nuevas;
las patentes se registran y luego hay que mantenerlas durante un tiempo y
pagarlas.
- Programas de investigación. Son documentos que informan sobre las líneas de
investigación que se llevan a cabo en distintos organismo, por ejemplo el CSIC.
❖ Fuentes secundarias: se trata de publicaciones que contienen datos e información
organizada según esquemas determinados, referentes a documentos primarios. Son
producto del análisis de las fuentes primarias sometidas a la descripción,
condensación o cualquier tipo de reorganización para hacerlas más accesibles a los
usuarios. Ejemplo de estas fuentes son los productos elaborados por bibliotecarios,
documentalistas y/o personas especializadas en el tratamiento documental.

Las fuentes de información secundaria constituyen un colectivo amplio y variado al

que pertenecen las bibliografías, los boletines de índices, citas, resúmenes o
abstracts, compilaciones de sumarios, también conocidos como contenidos
corrientes, los catálogos de las bibliotecas, los catálogos colectivos y los de editores
y libreros, las bases de datos, sean estas bibliográficas o referenciales y factuales,
tanto en línea como en discos ópticos (CD-ROM).

Estas fuentes cumplen dos funciones esenciales; una como repertorios que facilitan
la búsqueda y recuperación retrospectiva de la información, tarea indispensable para,
entre otras cosas, investigar. Otra, como Difusión Selectiva de la Información (DSI),
por medio de la cual se puede informar a los usuarios sólo de aquellas cuestiones,
definidas por él, que representan su interés.

❖ Fuentes terciarias: son las que proceden del tratamiento de la información

secundaria, y a veces, incuso de las primarias. Ejemplos de fuentes terciarias son las
bibliografías de bibliografías, las listas de encabezamientos de materias,
eventualmente los tesauros.

Monografías (libros)
Artículos de publicaciones periódicas
Publicaciones oficiales
Publicaciones de Congresos y conferencias
 Tesis /Tesinas
Ensayos
FUENTES DE INFORMACION Patentes
Leyes y decretos
Fotografías
PRIMARIAS Partituras musicales
Películas
Grabaciones sonoras
Mapas

Bases de datos
FUENTES DE INFORMACION
SECUNDARIAS Fuentes de información factual: anuarios, almanaques
mundiales, directorios, fuentes estadísticas
Fuentes geográficas: atlas, diccionarios geográficos, guías
turísticas

FUENTES DE INFORMACIÓN Bibliografías de bibliografías

TERCIARIAS Guías de obras de referencia

Manuales de referencia general

A modo de resumen podríamos considerar que existen tres grandes bloques en los
cuales se pueden clasificar las fuentes en una primera instancia de análisis. Dichos
bloques corresponden a su valoración de acuerdo a:

Impresas
Audiovisuales
Según el soporte
Mecanizadas
Virtuales
Inmediata, puntual y precisa
Según el acceso al
Mediata o diferida
contenido
Largamente diferida
Primarias
Según el nivel informativo
Secundarias
o grado de originalidad
Terciarias
Publicadas
Según la facilidad de
Inéditas
acceso
Reservadas
Obras de referencia o consulta16

16
 Forman parte de la colección general de la unidad de información, pero se apartan y
ponen a disposición en el sector de referencia. Para muchos autores incluyen las
fuentes secundarias y terciarias.

―Son aquellas que proporcionan información, inicialmente, suficiente y autónoma para

el usuario, tanto si se trata de un texto, una lámina o una fórmula‖17. Fueron
concebidas para la consulta puntual, para la búsqueda de un dato preciso que aclare
o complemente la información. Son obras de consulta rápida.

Algunas de estas publicaciones suponen una amplia recopilación del vasto mundo
del saber.

Por su construcción no están concebidas para la lectura continua, sino para la

consulta pormenorizada de su contenido. Están hechas para contener muchas
informaciones autónomas, organizadas de tal manera que se acceda a ellas
fácilmente.

Las obras de referencia o consulta concentran en una sola publicación un número de

noticias o informaciones tan amplio que, su conocimiento detallado exigiría al lector la
lectura de muchas páginas. De ahí que la elaboración de estas publicaciones sea
compleja, debido a la necesidad de condensar los conocimientos, organizarlos y
publicarlos de la forma más objetiva posible,

Su utilización corresponde tanto a bibliotecarios y personas relacionadas con la

información, como a los diferentes usuarios cuando deben encontrar soluciones a
preguntas para las que no son necesarios conocimientos especiales o, cuando se
necesitan desarrollar estrategias de búsquedas más amplias. En estos casos, estas
fuentes de información cumplen la función inicial de puntualizar la terminología,
determinar el tema a estudiar dentro de un marco general de conocimientos antes de
iniciar cualquier investigación o, cuando se deba proporcionar o conocer un dato o
noticia concreta que se demande.

Carrizo, G., Irureta-Goyena, P., López de Quintana, E. (1994). Manual de fuentes de

información. Madrid: CEGAL, pp. 36 y 37.
17
Malclés, L.N. (1984). Manuelle de Bibliographie. Paris: Press Universitarire de France. P.
399
Katz18 señala que toda obra de referencia debe presentar cinco características:

● Reunir una miscelánea de información que permita un acceso rápido y eficiente a

la información deseada
● Estar ordenada de acuerdo con un plan acorde con su naturaleza, es decir,
alfabético para diccionarios y enciclopedias, cronológico para reseñas históricas,
etc.
● Ser sintética, es decir, tratar los temas en forma sumaria y horizontal (no en
profundidad)
● Ser clara, objetiva, concisa y no discursiva
● Debe estar siempre disponible en el sector de referencia de una biblioteca.

Usted podrá encontrar otras clasificaciones posibles de las fuentes documentales.

Vea el anexo.

Unidad 2. El servicio de información o referencia

El usuario y la necesidad de información. Tipos de usuarios.

El servicio de información o referencia. Desarrollo histórico del servicio de referencia.
El sector de referencia. Diseño y/o planificación en el servicio de referencia.
El servicio de referencia y su ubicación en la actividad bibliotecaria. Relación del servicio
de referencia con otros departamentos. Ubicación del servicio de referencia en la cadena
documental.
La ética profesional del referencista.
Principios del servicio de referencia.
Grados de ayuda que brinda el servicio de referencia. Posiciones moderada,
conservadora y liberal.
Los servicios de información.
El referencista. Funciones. Cualidades y competencias.
El proceso de referencia.
Necesidad del usuario: tipología de las demandas.

18
Katz, Wilson. (1992). Introduction to reference works. New York: Mc Graw Hill.
Recepción de la consulta. Comunicación referencista-usuario. La entrevista de
referencia. Actitud del referencista en el momento de la entrevista. Ámbitos de la
entrevista de referencia. El proceso de búsqueda y recuperación de la información.
Estrategia de búsqueda. Criterios de búsqueda. Búsqueda propiamente dicha.
Almacenar los resultados: la base de conocimientos.
Tendencias actuales: la Web 2.0 y el servicio de referencia. Perspectiva hacia los
usuarios en la Web 2.0. El servicio de referencia virtual.
El sentido de la intermediación documental.

El usuario y la necesidad de información. Tipos de usuarios

Si bien hemos mencionado la importancia de los usuarios en las distintas partes que
componen el servicio de referencia, es importante abordar una definición de los mismos y
un planteamiento de su estudio. Por usuario de información se entiende a ―aquel
individuo que necesita información para el desarrollo de sus actividades‖19. Pero esta
definición es demasiado abarcativa porque todos necesitamos información de un modo u
otro. Para ser más precisos podemos clasificar a los usuarios, entonces, en ―potenciales‖
y ―reales‖: los primeros no son conscientes de esta necesidad ni se manifiestan en este
sentido; los segundos son conscientes y practican el uso de la información
frecuentemente.
Los estudios de necesidades o estudios de usuarios20 están dirigidos generalmente al
segundo grupo porque es el más cercano institucionalmente y más fácil de medir. Pero

19
Sanz Casado, Elías. (1994). Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación
Sánchez Ruipérez, p. 19
20
podemos considerar los estudios de usuarios, como un método multidisciplinar de
conocimiento que permite analizar diferentes aspectos y características de la relación que se
establece entre la información y el usuario, utilizando para ello distintas técnicas de
investigación. En la práctica se pueden concebir como una herramienta que, mediante la
aplicación de distintas metodologías de recogida y tratamiento de los datos, permite acceder a un
modelo de comportamiento de los usuarios de centros de información tanto reales como
potenciales. Sus objetivos son conocer los hábitos, comportamientos, motivaciones, actitudes,
opiniones, deseos, necesidades, demandas y grado de satisfacción de los individuos en relación
tanto con la información como con los servicios de los centros que se la proporcionan. Mediante
los estudios de usuarios, se pretende conocer la posición que ocupa el usuario respecto al flujo de
la información desde que ésta se crea hasta que se incorpora de nuevo al ciclo del conocimiento.
Martín Moreno, C. (2007). Metodología de investigación en estudios de usuarios. Revista general
de información y documentación, 17 (2), 129-149. Disponible en World Wide Web:
quizás se está dejando fuera una riqueza potencial que por falta en un primer momento
de metodología o herramientas de medición no puede incorporarse al circuito del acceso
al conocimiento y al camino del desarrollo personal.
El objetivo es lograr conocer los hábitos de información de los usuarios. Para esto es
importante distinguir algunos conceptos en cuanto a esta temática: información,
conocimiento, necesidad, deseo, y requerimiento,
No es fácil definir el concepto de información, pero sí es necesario distinguirlo del de
―conocimiento‖. El conocimiento implica una ―absorción‖ de la información, una
transformación de la información preexistente en el sujeto, que se integra con la nueva.
Esto es vital para valorar los recursos puestos en la tarea de referencia a favor de
trabajar por la información plausible de transformarse en conocimiento.
La ―necesidad‖ da cuenta de una carencia. A veces incluso inconsciente para el usuario o
con muchas dificultades de ser expresada. Esto invita al referencista a colaborar con el
usuario en lograr la identificación y manifestación correcta de esta necesidad informativa.
El ―deseo de información‖ es la manifestación de la voluntad, por parte del usuario, de
satisfacer una necesidad. Pero el deseo puede o corresponderse con una necesidad. Por
ejemplo, si el referencista simplemente responde a lo que el deseo de un usuario
demanda, ¿satisface una necesidad o satisface una demanda? No vale un esfuerzo
plantearse favorecer el acceso a recursos de la colección no demandados pero con
contenidos ponderables y potencialmente satisfactorios. No se puede elegir aquello que
no se conoce. Tanto el usuario como el referencista pueden llevarse una sorpresa más
que agradable si tienen en cuenta esta posibilidad.
La ―demanda‖ es la formulación expresa de un deseo, es la solicitud concreta de
información, en este caso, en el ámbito de la biblioteca. Ya hablamos de la dificultad
consistente en la confusión de este concepto con el de ―necesidad‖. La acción concreta
es ir en busca de esta necesidad de los usuarios reales y potenciales para lograr una
―demanda genuina‖.
En cuanto al ―uso de la información‖ podemos definirlo como la aplicación, por parte de
un individuo, de una información deseada o necesaria. Pero es más fácil medir la
demanda de un documento que el uso efectivo que se tiene de él.

http://revistas.ucm.es/index.php/RGID/article/viewFile/RGID0707220129A/9407 (Consultada
12/01/16).
Luego de este breve planteo de la cuestión, que nos deja en el lugar de ser conscientes
de la fragilidad para conocer a nuestro usuario, justamente el centro y sentido de nuestra
actividad, trataremos de pasar a otros aspectos en el trabajo con el mismo.
Para esto diferenciaremos, según lo expuesto por Monfasani21, los siguientes conceptos
relacionados con el usuario:

● Orientación: es guiarlo a través de las áreas, servicios y recursos documentales

de la biblioteca familiarizándolo con los mismos y contactándolo con el personal
de la biblioteca
● Promoción: son aquellas actividades tendientes a dar a conocer qué es, qué tiene
y qué ofrece la biblioteca, creando una imagen de la misma para que los usuarios
se acerquen a ella.
● Capacitación: se corresponde con la transmisión de aquellos conocimientos
teórico-prácticos que posee el personal a cargo de la tarea. Es el proceso de
aprendizaje, por parte del usuario de qué es y cómo se utilizan los diferentes
recursos de la biblioteca
● Instrucción: corresponde a una acción sistemática para lograr usuarios
competentes en la selección y localización de la información, dentro o fuera de la
biblioteca
● Formación: estrategia de enseñanza-aprendizaje organizada y sistematizada a
través de una planificación para transformar los conocimientos, técnicas y
actitudes de las personas.
● Alfabetización informacional: hace referencia a las competencias, aptitudes,
conocimientos y valores necesarios para acceder, usar y comunicar la
información en cualquiera de sus formas, con fines de estudio, investigación o
para práctica profesional
● Educación documental: término más complejo conceptualmente. Hace referencia
a una enseñanza de tipo transversal; pretende enseñar al usuario a hacer uso de las
técnicas bibliotecarias más básicas. Su finalidad es que tanto docentes como
bibliotecarios tengan las herramientas para enfrentar los retos que presentan la

21
Monfasani, Rosa E.; Curzet, Marcela Fabiana. (2006). Usuarios de la información:
formación y desafíos. Buenos Aires: Alfagrama, p. 94-95
 sociedad del conocimiento y la información, y puedan transmitirlas a sus alumnos o
usuarios.
Con esta enumeración abarcamos el conjunto de tareas que lleva a cabo un servicio de
referencia en forma directa sobre sus usuarios para incorporarlos al mismo.
También es importante establecer que con la era de la información y las tecnologías no
sólo ha cambiado el paradigma físico de la colección a lo virtual o digital, sino que los
servicios han cambiado por que el usuario, ya no es quien se acerca físicamente al
mostrador de referencia, sino quien lo hace también por medios electrónicos.

El servicio de referencia

Las Bibliotecas, en la actualidad, ubican en el centro de su estructura al usuario. ¿Qué

quiere decir esto? Quiere decir que el usuario es la razón de ser de las Unidades de
información. Los servicios y productos se planifican y ponen en marcha para responder a
las necesidades de los usuarios.

En consonancia con este paradigma general, los servicios de información en particular

tienen como misión principal la de buscar, localizar y difundir el origen de la información
contenida en cualquier soporte físico, no exclusivamente librario, aunque sus productos
más elaborados y representativos por antonomasia sean los repertorios.

Para alcanzar esta misión principal, se organizan servicios de distintas modalidades, que
van desde el simple suministro de una dirección o un servicio telefónico, pasando por la
localización de una cita bibliográfica, hasta la identificación y entrega del documento
sobre un tema específico. Gracias a las herramientas tecnológicas podemos también
incorporar nuevas formas, tales como la referencia virtual, el contacto con los
referencistas a través de redes sociales, sms, videoconferencias, etc.

Entre los variados de servicios de información, en esta materia nos ocuparemos

especialmente del servicio de referencia, también denominado ―servicio de consulta‖,
―servicio de información bibliográfica‖, ―servicio de información documental‖)

―Referencia‖—expresión proveniente directamente del inglés ―reference work‖—significa

la prestación de servicios de información y asistencia a los usuarios; como ha expresado
Domingo Buonocore, ―…la tarea de referencia consiste, sobre todo, en un asesoramiento
o ayuda tendiente a orientar al lector en la búsqueda del material bibliográfico de su
interés‖.22
Este servicio se establece desde el primer contacto entre el bibliotecario y el usuario,
hasta que se entregan los datos que éste necesita, o se encuentra una obra o una
determinada información. Tardó en caracterizarse con su nombre. Recién a partir de la
Segunda Guerra Mundial este concepto evolucionó ante la necesidad de encontrar un
sustento teórico y objetivos amplios que permitieran la existencia presente y futura del
servicio.
La importancia de su misión informativa ha traído aparejada una creciente complejidad
en el servicio, sobre todo en bibliotecas académicas y especializadas. Generalmente el
usuario que concurre a la biblioteca no siempre sabe dónde y cómo encontrar lo que
necesita o le interesa. Busca entonces a alguien que lo ayude u oriente. El referencista
es, en consecuencia, a quien le cabe este rol de asistencia en la búsqueda de
información y en el uso de las fuentes.
Marlo Vega considera que ―uno de los elementos que provoca diferencias tipológicas
entre las bibliotecas son los usuarios. Cada grupo de usuarios tiene sus necesidades
informativas específicas, lo que implica una colección distinta y unos servicios
bibliotecarios diferentes. Por este motivo, el servicio de referencia variará según las
características específicas de los usuarios, estando la biblioteca obligada a adecuar su
colección y sus servicios informativos a partir de su tipología‖23.
No son entonces las mismas necesidades para los usuarios de la biblioteca universitaria
(estudiantes y docentes) que para los de las bibliotecas públicas (adultos, niños y
jóvenes, grupos especiales, etc.) o en bibliotecas de hospitales (pacientes y familiares de
pacientes), por nombrar algunas tipologías. Los primeros apuntarán a la especialización
temática y la investigación, los segundos a temáticas generales y diversas y los terceros
a lo recreativo. Lo mismo puede pasar con otros tipos de bibliotecas y usuarios como las
bibliotecas escolares (alumnos y docentes), bibliotecas de cárcel (personas privadas de
la libertad con o sin programas de estudio) o la biblioteca nacional (investigadores).
Incluso en la misma enumeración podemos notar que algunos tipos de bibliotecas

22
Buonocore, D. (1976). Diccionario de bibliotecología. 2ª. ed. Buenos Aires: Marymar,
1976. p. 89.
23
Merlo Vega,J. A. (2000). ―El servicio bibliotecario de referencia‖. En: Anales de
Documentación, Nº 3, p. 95
poseen más de una tipología de usuario, obligando a las mismas a estar atentas en su
tarea sobre esta diversidad.
Josefa Sabor simplifica la cuestión expresando que ―existen dos tipos de servicios de
referencia, en términos generales: general y especializada. Sin hacer una división
taxativa entre ambos, podemos decir que el primero se presta en bibliotecas públicas y
escolares, mientras que el segundo tiene lugar en bibliotecas académicas y
especializadas‖24
Igualmente todas las bibliotecas poseen de una u otra manera un servicio de referencia
que tiene por objeto facilitar y fomentar la consulta de la colección por parte del usuario
o, desde otro punto de vista, satisfacer al usuario con los recursos propios de la
biblioteca o accedidos desde ella.
¿Qué se requiere para la organización, puesta en marcha, reestructuración, renovación e
innovación de un servicio de referencia?
1. Planificación y Organización
2. Estudio de la comunidad y estudio de usuarios
3. Desarrollo de la colección
4. Marketing
5. Utilización
6. Evaluación

Desarrollo histórico del servicio de referencia

Coleccionar libros, mantenerlos a resguardo, darles un cierto orden. Posibilitar la

consulta del clero, la nobleza o de los pocos universitarios que iba forjando Occidente.
Esas eran las obligaciones principales de las bibliotecas hasta mediados del siglo XIX.
Pero los cambios políticos, sociales y educativos que se fueron desarrollando en esas
décadas (concepción republicana en detrimento del absolutismo, apertura comercial,
derechos igualitarios, revoluciones tecnológicas, etc.) fueron la base de otras ideas y
estructuras sociales. Un fuerte fundamento en lo público provocó un proceso de
incorporación de mayorías, y esto, la tarea de abrir las puertas de acceso para ellas –en
el caso que nos toca, la posibilidad de acercarlas al conocimiento en sus diferentes
niveles--.

24
Sabor, J. (1984). ―Servicio de referencia‖. En. Manual de bibliotecología. 2ª.ed. México:
Kapelusz, p. 19
Bibliotecas públicas, populares y escuelas comenzaron a florecer con este fin. El
conocimiento, como fuente del progreso humano, habita estos nuevos edificios y se
instala en la agenda abierta de una sociedad más contenedora.
Pero este proceso, además de no ser inmediato y tener avances y retrocesos, seguía
manejando una concepción centrípeta del acceso al saber, menos concentrado pero con
caminos de similar sinuosidad para los nuevos sujetos sociales.
El año 1876 fue revolucionario para la historia de la bibliotecología en los Estados
Unidos. A partir de esta fecha las bibliotecas adoptaron el esquema de clasificación de
Melvil Dewey (primera edición de 1876) y el catálogo de tipo diccionario promovido por
Charles Ammi Cutter. Estas innovaciones modificaron el comportamiento general de los
usuarios en las bibliotecas y el modo en que se acercaba a sus colecciones. La mayoría
de las bibliotecas anteriormente tenían sus colecciones ordenadas alfabéticamente o por
temáticas sin mucho éxito. Las bibliotecas eran instituciones estáticas centradas en la
adquisición, organización y custodia de los materiales. La referencia intuitiva suplantaba
lo que luego sería el servicio de referencia formalmente organizado.
Melvil Dewey fue quien también, junto con otros colegas, fundaron ALA (American
Library Association) y la publicación periódica Library Journal en la cual se publicó un
artículo firmado por Samuel Green25 con el título ―Relaciones personales entre
bibliotecarios y lectores‖. El artículo proclamaba la necesidad de contar en la biblioteca
pública con bibliotecarios que asistieran personalmente a los usuarios en su uso
eficiente‖.
Es por eso que con la aparición del paper publicado por Samuel Green en 1876
comienza a manifestarse el concepto del servicio de referencia desde otro paradigma. El
conocimiento tendrá que salir de estos viejos y nuevos templos del saber para misionar
en las necesidades de sus otrora peregrinos. No alcanza conservar y ordenar. Hay que
atender a aquellos que necesitan, guiarlos, complacerlos, hacerlos partícipes. Esa es la
filosofía que postula la sociedad, y el servicio de la biblioteca no hace más que ponerse a
tono con estas formulaciones. Bopp resalta en el documento de Green el aspecto
moderno en su concepción de la labor de consulta, que en el mismo ―ya se mencionan
las tres funciones del servicio de consulta, que son: información, instrucción y guía‖26

25
Green, S. S. (1876). ―Personal Relations between Librarians and Readers‖, American
Library Journal, 1876, 1, p. 74-81. Green trabajaba para la Biblioteca Pública de Worcester,
Massachussetts.
26
En las bibliotecas públicas el servicio de referencia se estructuró partir de la necesidad
de justificar el gasto de fondos de la ciudad, demostrar la utilidad y eficiencia de sus
instituciones, de ahí que buscaron optimizar su organización y un mayor acercamiento
con la comunidad.
En la biblioteca universitaria el servicio surgió a causa de nuevos programas en las
universidades, el aumento en la producción de literatura y la lectura, la aparición de un
sistema novedoso de elección curricular para los alumnos de grado y el crecimiento
sostenido de ingresantes, graduados y doctorandos en la universidad.
Paralelamente, el mundo se industrializaba cada vez más, se expandía la educación a
todas las clases sociales, se conseguían mejoras laborales y surgían movimientos
intelectuales de envergadura.
En el año 1886, Melvil Dewey organizó un departamento de referencia en Columbia con
dos referencistas especialmente preparados para asistir a los lectores. Este
acontecimiento y el traslado de Dewey a la Biblioteca Pública de New York aceleraron la
aparición del servicio de referencia en las bibliotecas públicas.
Existía una conciencia entre los propios bibliotecarios en torno a la importancia que
representaba el servicio dentro de las bibliotecas, se creaban espacios específicamente
destinados a proveer dicho servicio y se iniciaban mejoras en los catálogos que permitían
a los usuarios contar con un acceso más adecuado a la colección. Los departamentos de
referencia en las bibliotecas públicas se dividían de acuerdo a temáticas del
conocimiento. En la década de 1930 este modelo fue emulado por las bibliotecas
universitarias.
Bishop (1915) en su obra Teoría del trabajo de referencia definía el trabajo de referencia
por parte de las bibliotecas como el esfuerzo organizado para asistir en el uso de sus
libros de la forma más ágil y fructífera, y argumentaba que el referencista siempre había
existido, sólo que la división del trabajo en el siglo XX le había otorgado un nombre.
La explosión documental de la mano de la ciencia en el siglo XX, con sus demandas de
investigación y descubrimientos, muchas veces impulsados por la guerra, originaron que
la tarea no se base en un solo soporte de información (el libro impreso) y que al mismo
tiempo se atienda la especificidad temática ante el crecimiento informativo. Lo describe
claramente Rodríguez Briz: ―con su ‗casa a cuestas‘, su monumental ‗casa‘ repleta de
conocimiento, la biblioteca ‗sale‘ de sus paredes a reconquistar a sus viejos clientes y

Bopp, R. (2000). ―Historia y variedades del servicio de consulta‖. En: Introducción general
al servicio de consulta. México: UNAM, CUIB; Buenos Aires: Alfagrama, p. 14.
atraer otros nuevos, que ya no contemplan acercarse a la biblioteca sino que esperan,
como con tantos otros servicios – desde los más elementales hasta los más
extravagantes--, ‗la entrega a domicilio‘.‖27
La incorporación tecnológica impulsa cambios en todos los procesos documentales. Se
produce más información, se conserva más, se difunde más. Almacenar, mantener y
difundir. Apoyar la formación, la instrucción y la investigación. Los postulados
biblioteconómicos ponen al usuario como sentido y meta. La evolución tecnológica que
va desde las megacomputadoras a los microchips, del uso local a la expansión en redes,
desarrolla herramientas que acompañan la evolución de una concepción y tarea
profesional. Como afirma Cordón García: ―En la actualidad, los servicios de referencia se
han extendido a todo tipo de bibliotecas que deben contar con personal especializado en
el trabajo de referencia. Éste se considera genéricamente como la operación de
responder a cuestiones planteadas por los usuarios utilizando el material de referencia
con que cuentan las bibliotecas, y específicos, como los de información al lector para el
suministro de informaciones muy puntuales derivándolos hacia otros centros de
información que respondan mejor a sus necesidades.‖28
El bibliotecario referencista deberá poder redescubrir su rol en medio de la tarea de
redescubrir colecciones, usuarios y metodologías de gestión.

El sector de referencia

Las bibliotecas, en general, organizan físicamente su colección utilizando algún sistema

de clasificación.
Podemos citar, como ejemplo los Sistemas de Clasificación Decimal de Dewey (SCDD) o
el Sistema de Clasificación Decimal Universal (CDU).
Ambos sistemas permiten agrupar los recursos de información por cercanía temática.
Veamos, por ejemplo, la organización del conocimiento que propone la última versión de
la Clasificación Decimal Universal (CDU)

27
Rodríguez Briz, F. (2005). Los servicios de referencia virtual. Buenos Aires: Alfagrama, p.
16
28
Cordón García, J. A. (1996). ―Servicios de información y referencia‖. Manual de
biblioteconomía. Madrid: Síntesis, p. 266
Como usted aprenderá en la materia Análisis Documental I, estos sistemas, a través de
sus herramientas denominadas tablas auxiliares, también permiten agrupar los recursos
de información según sus ―formas‖, lo que facilita que los recursos de información
denominados obras de referencia e incluso otras fuentes que, sin haber sido
originalmente pensadas como obras de referencia puedan ser utilizadas en este sector
(también llamado de información o de consulta) sean apartados de la colección general
para ubicarse en este sector, a mano de tipos especiales de consulta que se puedan
resolver desde el área de referencia.
Además de los materiales de referencia, el sector de referencia de una biblioteca se
compone y relaciona con los siguientes elementos:

● La sala de referencia. Se recomienda que, según el tamaño de la biblioteca, dicha

sala esté en una parte del edificio un poco apartada de los lectores que concurren
a visitar otros servicios. En instituciones pequeñas no siempre e cuenta con una
sala que se pueda destinar íntegramente a la función de referencia, ni existe
siempre personal para dedicarse exclusivamente a este servicio. Esto se
soluciona reuniendo los libros de consulta en estantes ubicados en un sector de
la sala de lectura.
En esta sala encontraremos las obras habituales de consulta, así como también
espacio suficiente para mesas, sillas y para el equipamiento informático, a fin de
que los usuarios consulten las obras de referencia.
● Los catálogos. Su uso es imprescindible y constante; teóricamente deben estar
equidistantes respecto de las secciones de referencia y circulación, y muchas
bibliotecas los colocan en un lugar donde presten servicio a ambas áreas,
considerando que para la de referencia su uso es imprescindible, tanto para la
confección de bibliografías como para orientar a los lectores. En el caso de
catálogos digitales se debe estar provisto de los recursos informáticos
pertinentes, tanto sea para el caso de las estaciones de trabajo como en cuanto a
la conectividad.
● La hemeroteca. Debe estar cerca en lo posible porque es una fuente de recurso
permanente ya que se utilizan los índices y revistas, sobre todo en aquellas
instituciones donde se realizan frecuentes trabajos de investigación, como es el
caso de las bibliotecas universitarias.
 Respecto de las publicaciones oficiales que no son utilizadas por grandes
cantidades de usuarios, generalmente los interesados son investigadores
acostumbrados a trabajar solos, por lo cual pueden estar ubicadas físicamente en
otra sala.
● El personal. La cantidad de empleados que se necesita para llevar a cabo esta
tarea dependerá del tamaño de la biblioteca, de sus dimensiones físicas, del
volumen de la colección y de la cantidad de usuarios que atienda. Dada la
importancia de este servicio, es necesario que se desempeñe en él personal
altamente calificado y con una buena integración en el programa delineado por la
Dirección del establecimiento.

Diseño y planificación de un servicio de referencia. Algunas posibilidades y

estrategias

Según Merlo Vega (2000, 99-100) ―el diseño de un servicio de referencia requiere
delimitar claramente tres aspectos: localización, condiciones físicas y equipamiento.
Los servicios de información de la biblioteca deben contar con un espacio específico para
la sección de referencia. Este espacio debe estar bien señalizado y fácilmente
localizable, por lo que se aconseja su ubicación cerca de la entrada principal de la
biblioteca, así como de los catálogos y de la colección de referencia. La biblioteca debe
tener un lugar para atender al usuario. Este punto se denomina mostrador de referencia y
deberá estar diseñado para que albergue de manera cómoda todo el equipamiento
necesario para el funcionamiento de esta sección: mesas, sillas, computadoras, etc. Por
lo general, se opta por un mostrador para recibir las consultas rápidas y por una mesa
con sus correspondientes sillas para recoger las preguntas más complejas, como las
búsquedas bibliográficas.
Dadas las características de este servicio el espacio tendrá dos zonas con su respectivo
equipamiento: la zona de atención al usuario, en la que se encuentra el mostrador de
referencia y la zona de trabajo del personal, en la cual estará el mobiliario y los
documentos utilizados por los bibliotecarios referencistas cuando no estén atendiendo al
público. Este carácter mixto deberá ser tenido en cuenta por arquitectos y diseñadores,
dadas las particulares condiciones de comodidad, iluminación, temperatura, etc.
Dependiendo de cómo esté orientado el servicio de referencia los espacios pueden estar
unidos o ser independientes. Si la biblioteca considera oportuno separar la sección de
atención al usuario de la unidad de información entonces habrá que situar un mostrador
a la entrada, desde el cual se orientará al usuario sobre los requisitos para utilizar la
biblioteca, sus secciones, servicios, etc. En este caso la sección de información podría
ubicarse en otra parte de la biblioteca, a ser posible alejada de las sección de lectura en
sala. El motivo es que la sección de referencia genera mucho tráfico, ya que los usuarios
necesitan utilizar documentación constantemente y recibir indicaciones del personal
referencista.
La colección de referencia estará dentro de esta sección o muy cerca de ella. Es
importante que este fondo sea de libre acceso, para que los usuarios la utilicen de
manera independiente según sus necesidades. De igual manera, es aconsejable que los
terminales de consulta a los catálogos, a las fuentes de información en CD-ROM y en
línea también sean de libre acceso, aunque, debido a las características de los equipos
necesarios para su uso, es conveniente llevar un control de las computadoras u otros
equipos empleados en esta sección. Una parte de la colección de referencia deberá ser
custodiada por el personal bibliotecario: fondo antiguo, ejemplares raros, literatura gris,
folletos, etc. La causa de que estos documentos no sean de libre acceso es protegerlos
de un eventual deterioro o daño que pudieran ocasionar su pérdida definitiva‖.

Ejemplos de ubicaciones físicas del Servicio de Referencia en diferentes bibliotecas

 Sector de Referencia – UCA- Rosario, Sta. Fe

Área de referencia de la Biblioteca Central de Educación Secundaria ―Dr. Prof. Carlos

Real de Azúa‖ Montevideo, Uruguay

Lo/a invitamos a visitar el área de referencia en un video a 360º:

http://bibliotecacentralsecundaria.edu.uy/edu/area-de-referencia-en-360

En el campus virtual encontrará un link con más imágenes ilustrativas.

El servicio de referencia y su ubicación en la actividad bibliotecaria

Relación del servicio con otros departamentos

En las bibliotecas generales departamentalizadas el servicio de referencia deberá

tener estrecha relación con otros departamentos.
La sección de referencia es muy útil en el momento de la ―adquisición‖ del material.
Indicará la existencia de publicaciones nuevas, revisando el catálogo de las
editoriales y seleccionando el material específico para ―su‖ sección.
Procurará además la adquisición de publicaciones de sociedades, asociaciones, etc.
que no se obtienen por compra directa.
Al tener el referencista gran contacto con el catálogo a público (ya que lo utiliza
constantemente para orientar y ayudar a los lectores), no debe hacerse ningún
cambio en éste sin tener en cuenta su punto de vista.
Como un observador imparcial de las dificultades o reacciones que manifiesten los
usuarios en el manejo de los catálogos, podrá comprobar la eficiencia lograda en la
confección de los mismos, trabajo realizado por la sección de procesos técnicos
(catalogación y clasificación). Esta sección y la de referencia son complementarias,
aunque cada una de ellas tiene un rol bien definido. Cuando existe colaboración entre
todos los sectores de la biblioteca se puede atender mejor las demandas de
información.
Los factores que causan desunión y el eventual desaprovechamiento de los recursos
del establecimiento pueden ser, entre otros: a) limitación de infraestructura; b) falta de
capacitación del personal; c) carencia en el personal de motivación y compromiso; d)
falta de normas claras; e) ausencia de liderazgos positivos.
El director es el encargado de fomentar la integración de todas las secciones,
tomando medidas oportunas como, por ejemplo, reuniones de personal con los jefes
departamentales, redacción de un boletín interno, charlas profesionales, distribución y
discusión del informe anual, etc.
La sección circulación no debe tomarse como una mesa de ―informes generales‖ en
la que puedan resolverse todas las dificultades de cada uno de los usuarios, sobre
todo en las grandes bibliotecas.
Una buena coordinación de las secciones de referencia y circulación, dependan o no
de un mismo jefe, será muy útil para armonizar la reglamentación del uso del material
dentro y fuera del establecimiento (préstamo a domicilio)
 ¿Dónde ubicaría usted el servicio de referencia dentro de la cadena
documental?
Analice el vínculo del área de referencia con el resto de las áreas.

Cadena Documental según Claire Guinchat (adaptación de la cátedra).

En la fase 1, de recogida o Gestión de la colección (éste último es la forma más

utilizada en la actualidad), encontramos las tareas de localización y selección de los
recursos de información.

La localización: de acuerdo al tipo de unidad de información, las necesidades de sus

usuarios y la política de gestión de colecciones de la biblioteca, se trata de ubicar los
recursos de información que se desean añadir a la colección. Para esto se pueden
utilizar varias herramientas, tales como:

a. Catálogos comerciales de editoriales, distribuidoras y librerías.

b. Bases de datos de publicaciones de distinta naturaleza.
c. Contacto con las entidades o personas que producen literatura gris.
d. Bibliografías nacionales o temáticas.
e. Repertorios bibliográficos.
f. Peticiones de usuarios.

La selección: se trata de la toma de decisiones acerca de qué recursos añadir a la

colección y/o qué recursos expurgar o retirar de la colección. (Selección positiva /
selección negativa). El expurgo o selección negativa puede consistir en retirar de forma
temporaria o permanente determinado material. Esta tarea deberá realizarse con criterios
previamente consensuados y establecidos en el documento denominado ―Política de
gestión de colecciones‖. El objetivo siempre será brindar a los usuarios los recursos que
necesiten, ofrecer una colección viva.

¿Cuáles pueden ser algunas de las razones por las que se realiza el expurgo o selección
negativa?

1. Mantener la pertinencia de la colección eliminando los documentos no utilizados.

Criterios de pertinencia, obsolescencia, etc.
2. Evitar la duplicidad de recursos o formatos
3. Favorecer un mejor manejo de la colección
4. Solucionar problemas de espacio
5. Eliminar ejemplares deteriorados y envejecidos

¿Cuál es el destino del material expurgado?

Si el expurgo es temporal, el material se retirará de la colección abierta al público y se

ubicará en un depósito.

Si el expurgo es definitivo, podrá tener diferentes destinos de acuerdo a lo que disponga

la Política de Gestión de Colecciones. Puede ser canjeado por otro recurso, vendido
como papel para comprar recursos necesarios, donado, obsequiado, etc.

Adquisición: es un proceso administrativo que permite adquirir los recursos que han
sido seleccionados.

Hay varias maneras de adquirir recursos:

● Compra directa al editor, por ejemplo
● Compra indirecta a librerías, distribuidores o cualquier otro intermediario.
● Donación
● Canje
● Depósito legal (bibliotecas nacionales)
● Adquisición compartida entre varias unidades de información (redes, consorcios)

Una vez que el recurso es adquirido por la Unidad de Información, se llevan adelante
algunas tareas tales como.

✓ Identificación del pedido

✓ Verificación del estado del documento
✓ Acuse de recibo o reclamo
✓ Registro de las peticiones satisfechas
✓ Control de facturas y pagos
✓ Inscripción en un registro de entrada
✓ Asignación del número de inventario
✓ El documento pasa al área de procesos técnicos o tratamiento

La fase 2, denominada ―Tratamiento‖ o ―Procesos técnicos‖ nos permitirá tomar

algunos datos de los recursos para poder identificarlos, reunirlos y localizarlos. Aquí se
ubican las tareas de:

Descripción Documental: Amat Noguera Nuria entiende que es el conjunto de

información destinada a proporcionar una referencia única y no ambigua que permita
identificar y localizar un documento. (Documentación científica y nuevas teorías de la
información)

Para María Rosa Garrido Arilla es una operación descriptiva en la que se exponen, de
acuerdo a determinados estándares, todas aquellas unidades informativas que permiten
identificar e individualizar formalmente cualquier tipo de documento, bajo referencias bien
precisas, que contienen los datos externos del recurso, que le distinguen de los
restantes.
El proceso de descripción reúne algunas etapas que pueden sintetizarse en las
siguientes:

-Examen previo del documento

-Definición del tipo de documento y elección de las normas adecuadas para su

descripción (esto tiene que ver con una política de gestión previamente establecida por la
Unidad de Información)

-Concreción del nivel de descripción que se requiere teniendo en cuenta que oscilará
desde el más elemental al más completo

-Identificación de los elementos necesarios para cada nivel de descripción

-Trasladar los resultados de la información al sistema informacional (catálogo, base de

datos) en el soporte elegido (manual o automatizado)

-Comprobar la exactitud de los datos extraídos

Análisis Documental: según Virginia Fox (2005, 24) se puede resumir como ―la
operación que consiste en seleccionar las ideas informativas relevantes de un
documento (o recurso de información) a fin de expresar su contenido sin ambigüedades
para recuperar la información en él contenida‖. Ya veremos que para poder realizar esta
operación existen técnicas tales como la clasificación, la indización y la condensación.

Entre los objetivos del Análisis Documental (también llamado Descripción de contenido)
se incluyen:

∙ Precisar el campo temático del documento.

∙ Clasificar los diversos temas que incluye el documento.
∙ Expresar dichos temas en términos precisos y sin ambigüedades.
∙ Traducir dichos términos a las expresiones del lenguaje documental.

De las dos operaciones (Descripción Documental y Análisis Documental) se obtiene un

producto secundario con valor agregado: el registro catalográfico, que, junto con otros,
conformará el catálogo de la unidad de información.
Condensación: es otra de las formas de describir el contenido de un recurso. Se trata de
una representación sucinta pero exacta del contenido del documento.

Almacenamiento: Es la operación consistente en ordenar los documentos en las

mejores condiciones posibles para su conservación y uso. Todo documento mal
ordenado es un documento virtualmente inexistente. En general hay dos modalidades
diferentes de almacenamiento: la primera es un sistema numérico por el cual se asigna
un número diferente a cada documento y se ordenan correlativamente; la segunda
modalidad se basa en una clasificación sistemática por la cual se ordenan los
documentos en función de su contenido. Para definir la modalidad de almacenamiento y
el mobiliario necesario habrá de tenerse en cuenta la frecuencia y tipo de uso que se
haga de los documentos, el espacio del que disponemos y los agentes de deterioro que
actúen sobre los documentos. (Fuente:
http://pendientedemigracion.ucm.es/info/multidoc/prof/fvalle/tema4.htm)

En la fase 3, denominada ―Difusión‖, aparecen las tareas de:

Búsqueda: muchas veces estará a cargo principalmente de los referencistas, es decir,

de los bibliotecarios que tienen como función la atención al público para obras como
mediadores entre los usuarios y la colección de la biblioteca. Otras veces la búsqueda
será realizada directamente por el usuario.

La búsqueda en el catálogo de la biblioteca se puede realizar gracias a todas las tareas

previas que organizan los recursos de información de modo que podamos identificarlos y
localizarlos con facilidad, gracias a un sistema de catálogo, ya sea manual o
automatizado.

La búsqueda de información forma parte del proceso de la referencia, que se inicia con la
demanda de necesidad del usuario. Luego de una entrevista se obtiene la demanda de
información exacta del usuario y se procede a realizar una estrategia de búsqueda que
suele iniciarse en la colección propia, de la biblioteca, pero que no se limita solo a ella.
Se utilizan fuentes externas, tales como catálogos de otras bibliotecas con las que
trabajemos en red, por ejemplo, y puedan facilitarnos un préstamo interbibliotecario o en
repositorios o bases de datos a texto completo, etc.
Una vez ejecutada la búsqueda de información se evaluarán los resultados en base a
reconocer si la información es

- Pertinente: se adecua exactamente a lo que el usuario necesita

- Se produjo ruido documental, es decir, la información recuperada no se corresponde

con las necesidades informativas, tal vez se acerca, pero no es exactamente lo que el
usuario busca. Aquí tendremos que reformular la estrategia de búsqueda.

- Silencio documental: no se recuperó nada de lo que el usuario necesita.

Tanto en la búsqueda como en la difusión se encuentran todos los servicios de

información (alerta de novedades, preguntas frecuentes, DSI, etc.), entre ellos el servicio
de referencia.

Difusión: en esta etapa se realiza la difusión de los productos y servicios que ofrece la
biblioteca o unidad de información.

Piense: ya que la Cadena Documental es la cadena productiva de la Unidad de

Información (Biblioteca), ¿cuáles pueden ser algunos de los productos o servicios que se
elaboren y/o brinden en una biblioteca?

Si pensamos la cadena documental en hechos y actividades concretas que desarrolla el

bibliotecario…
Fuente: http://biblioteca60.blogspot.com.ar/

La ética profesional del referencista29

El ejercicio de cualquier profesión debe tener en cuenta la ética que le compete. Los
profesionales de la información nos encontramos ante muchísimas situaciones que
requieren de la toma de decisiones que nos interpelan éticamente.
Pero ¿qué es la ética?

29
Monfasani, R. E. (2014). Competencias bibliotecarias y entorno laboral. Buenos Aires:
Alfagrama, pp. 28-32
Según el diccionario de filosofía Herder. Editorial Herder S.A., Barcelona, 1996 de los
autores Jordi Cortés Morató y Antoni Martínez Riu la ética ―(del griego ethike, derivado
de ethos, carácter, y, según Aristóteles, de éthos costumbre) es la rama de la filosofía
cuyo objeto de estudio es la moral. Si por moral hay que entender el conjunto de normas
o costumbres (mores) que rigen la conducta de una persona para que pueda
considerarse buena, la ética es la reflexión racional sobre qué se entiende por conducta
buena y en qué se fundamentan los denominados juicios morales. Las morales, puesto
que forman parte de la vida humana concreta y tienen su fundamento en las costumbres,
son muchas y variadas (la cristiana, la musulmana, la moral de los indios hopi, etc.) y se
aceptan tal como son, mientras que la ética, que se apoya en un análisis racional de la
conducta moral, tiende a cierta universalidad de conceptos y principios y, aunque admita
diversidad de sistemas éticos, o maneras concretas de reflexionar sobre la moral, exige
su fundamentación y admite su crítica, igual como han de fundamentarse y pueden
criticarse las opiniones. En resumen, la ética es a la moral lo que la teoría es a la
práctica; la moral es un tipo de conducta, la ética es una reflexión filosófica

La ética no crea la moral. Aunque es cierto que toda moral efectiva supone ciertos
principios, normas o reglas de conducta, no es la ética la que, en una comunidad dada,
establece esos principios y normas. La ética se encuentra con una experiencia histórico-
social en el terreno de la moral, o sea, con una serie de morales efectivas ya dadas, y
partiendo de ellas trata de establecer la esencia de la moral, su origen, las condiciones
objetivas y subjetivas del acto moral, las fuentes de la valoración moral, la naturaleza y
función de los juicios morales, los criterios de justificación de dichos juicios, y el principio
de que rige el cambio y sucesión de diferentes sistemas morales.
La ética es la teoría o ciencia del comportamiento moral de los hombres en sociedad. O
sea, es ciencia de una forma específica de conducta humana.

Tanto la moral como la ética, términos que en la práctica suelen identificarse, tienen una
función práctica: se refieren, aunque no exclusivamente, a situaciones conflictivas de la
vida de las personas. Desde el punto de vista de la moral, hay que tomar una decisión
práctica; desde el punto de vista de la ética, ha de formarse la conciencia en el hábito de
saber decidir moralmente. En ambos casos, se trata de una tarea de fundamentación
moral‖.

Ángel Villarini (1994)30, considera que ―la ética de una profesión es un conjunto de
normas, en términos de los cuales definimos como buenas o malas unas prácticas, y
relaciones profesionales. El bien se refiere aquí a que la profesión constituye una
comunidad dirigida al logro de una cierta finalidad: la prestación de un servicio‖
El autor es un pedagogo, pero en este caso se refiere a la ética profesional de todas las
profesiones que tienen como fin la prestación de un servicio, por tanto, la bibliotecología
y en especial, la labor del referencista requiere de una reflexión profunda acerca de la
ética en nuestras prácticas.
El autor (Villarini: 1994) indica que hay 3 tipos de condiciones o imperativos éticos
profesionales:
Competencia Exige que la persona tenga los conocimientos, destrezas y
actitudes para prestar el servicio
Servicio al usuario La actividad profesional sólo es buena en el sentido moral si se
pone al servicio del usuario
Solidaridad Las relaciones de respeto y colaboración que se establecen entre
sus miembros

Los autores Antonio Bustamante y Alicia Padial (2003)31, en su artículo Perspectiva ética
y deontológica para la profesión bibliotecaria, subrayan que las unidades de información
tienen unas misiones y objetivos con marcado carácter social y relacionados en todo

30
Villarini, A. R. (1994). ―La Enseñanza Moral en el Currículo Universitario‖. La Educación
Moral en la Escuela: Fundamentos y Estrategias para su Desarrollo. P. R. Colección Praxis.
31
Bustamante Rodríguez, A. T.; Padial León, A.; (2003). Perspectiva ética y deontológica
para la profesión bibliotecaria . Biblios, julio-diciembre, pp. 33-53.
momento con una serie de valores que solo se pueden desarrollar a través de una
conducta ética.
Los profesionales de la información nos convertimos así en agentes morales. ¿Por qué?
Porque, entre otras cosas, los autores mencionan que debemos:
❖ Defender la libertad intelectual y el libre flujo de la información.
❖ Proteger la intimidad de los usuarios
❖ Defender el libre acceso a la información
❖ Proteger los derechos de propiedad intelectual
❖ Sostener un compromiso de lealtad para con los objetivos de la institución
❖ Defender y conservar el patrimonio cultural
❖ Reconocer la diversidad cultural como valor social
❖ Eliminar la censura en cualquiera de sus formas
❖ Mantener la discreción en los procesos de información de los usuarios
❖ Demostrar competencia profesional
❖ Ser equitativos e imparciales en la relación con los usuarios
El primer código de ética bibliotecaria fue publicado por ALA (American Library
Association) en 1948; la última revisión es de 1995. La declaración de principios se
aprobó el 28 de junio de 1997 por el Consejo de ALA y se modificó en enero de 2008.
Está regida por los siguientes 8 principios:
I. Ofrecer el más alto nivel de servicio a todos los usuarios a través de recursos
organizados; políticas de servicio equitativo; acceso equitativo y preciso, imparcial, y dar
respuestas a todas las solicitudes.
II. Defender los principios de la libertad intelectual y aunar esfuerzos para evitar la
censura de los recursos de la biblioteca.
III. Proteger el derecho a la intimidad de cada usuario y la confidencialidad con respecto
a la información solicitada o recibida, los recursos consultados, tomados en préstamo,
adquiridos o transmitidos.
IV. Respetar los derechos de propiedad intelectual y defender el equilibrio entre los
intereses de los usuarios de la información y los titulares de derechos.
V. Tratar a los compañeros de trabajo y otros colegas con respeto, equidad y buena fe, y
defender las condiciones de empleo que salvaguarden los derechos y el bienestar de
todos los empleados de nuestras instituciones.
VI. No priorizar los intereses privados a costa de los usuarios de la biblioteca, colegas, o
empleados.
VII. Distinguir entre nuestras convicciones personales y profesionales en cuanto a los
objetivos de las instituciones o el acceso a los recursos de información.
VIII. Esforzarse por mantener y mejorar la excelencia en la profesión, los propios
conocimientos y aptitudes, fomentando el desarrollo profesional de los compañeros de
trabajo, y las aspiraciones de los posibles miembros de la profesión.

Muchos países se han inspirado en estos 8 principios para desarrollar sus propios
códigos de ética que guían la profesión bibliotecaria local. En Latinoamérica los países
que poseen códigos de ética son: Chile (1977), Brasil (1986), Jamaica (1990), Costa Rica
(1991), México (1992), El Salvador (1999), Panamá (1996), Perú (1997), Uruguay (2000),
Venezuela (2001), Puerto Rico (2002) y Cuba (2005).
En Argentina aún no disponemos de un código de ética nacional. Sí existe un
anteproyecto actualizado en el año 2005, elaborado por las bibliotecarias cordobesas
Patricia Cuvertino, Cecilia Fragueiro y Aída Paradelo.
En general, la mayoría de los códigos presentan tres aspectos comunes:
o Libertad intelectual: acceso igualitario y equitativo a la información sea cual fuere
la condición, raza o lengua del usuario; no adopción de medidas que restrinjan el
uso de la información, preservación y conservación de los documentos.
o Privacidad y confidencialidad: sobre los datos personales de los usuarios,
búsquedas realizadas y uso de la información. Ley 25.326 de Habeas Data.
o Propiedad intelectual: conocer la legislación nacional e internacional para aplicarla
según los casos.

¿Imagina o ha vivido alguna situación en la que se presenten dilemas éticos en la

profesión bibliotecaria?
Lo invito a leer las siguientes experiencias (algunas reales, otras ficticias pero con datos
tomados de situaciones reales) y debatir sobre ellas:

(Caso 1)

‗Orejas de mariposa‘ censurado en las escuelas infantiles de Venecia

http://www.kalandraka.com/blog/2015/07/08/orejas-de-mariposa-censurado
-en-las-escuelas-infantiles-de-venecia/

¿Qué haría usted como bibliotecario de alguna de éstas escuelas? Imagine que los libros
ya están ingresados en el catálogo, varios están actualmente en préstamo a alumnas/os
y docentes. Y la orden que ha llegado es que los retiren de la colección.

(Caso 2)

El Ministerio de Salud de la Provincia de Buenos Aires ha decidido generar un sistema

integral de información sanitaria. Entre otros datos se cargarían aquéllos que figuran en
las historias clínicas de los pacientes.
Aunque el acceso a este sistema no sería abierto, la restricción no está del todo definida.
Debido a que las historias clínicas son documentos de carácter privado al que los
profesionales de la salud acceden con fines puramente terapéuticos y sanitarios, el
bibliotecario y la archivista del Archivo/Biblioteca del Hospital. ―Dr. Rossi‖ están muy
preocupados por la situación. No saben qué postura tomar.

(Caso 3)
―Un bibliotecario chino robó y falsificó varias de las obras que debía proteger‖
Lea la noticia en el siguiente link:
http://www.elmundo.es/internacional/2015/07/23/55b0c5c7e2704e49068b4576.html

¿Qué opina al respecto? ¿Qué situaciones puntuales de dilemas éticos cree

que se podrían presentar particularmente en el área de referencia?

Principios del servicio de referencia

El servicio de referencia sustenta su filosofía en principios universales de los derechos

humanos y el libre acceso a la información, el respeto a la propiedad intelectual, la ética
profesional, los valores de una sociedad, la democracia y se aleja de las formas de
censura, la desigualdad en el acceso, la discriminación de los individuos. Defender,
difundir, participar y trabajar son acciones a cumplir sobre los ejes que se presentan.

Los derechos humanos

En París, el 10 de diciembre de 1948, la Asamblea General de las Naciones Unidas por
Resolución 217 A aprobó y proclamó la Declaración Universal de los Derechos
Humanos, solicitando a los Estados miembros que publicaran el texto de la Declaración y
dispusieran que fuera ―distribuido, expuesto, leído y comentado en las escuelas y otros
establecimientos de enseñanza, sin distinción fundada en la condición política de los
países o de los territorios.‖ Esta Declaración fue aprobada por 48 países miembros, entre
ellos la Argentina.
Los Estados miembros se comprometen a reafirmar su fe ―…en los derechos
fundamentales del hombre, en la dignidad y el valor de la persona humana en la igualdad
de derechos de hombres y mujeres, declarándose resueltos a promover el progreso
social y a elevar el nivel de vida dentro de un concepto más amplio de la libertad.‖
La Declaración Universal de Derechos Humanos proclama ―…como ideal común que
todos los pueblos y naciones deben esforzarse, a fin de que tanto los individuos como las
instituciones, inspirándose constantemente en ella, promuevan, mediante la enseñanza y
la educación, el respeto a estos derechos y libertades, y aseguren por medidas
progresivas de carácter nacional e internacional, su reconocimiento y aplicación
universales y efectivos, tanto entre los pueblos de los Estados miembros como entre los
de los territorios colocados bajo su jurisdicción.‖
En su articulado se proclama que ―…todos los seres humanos nacen libres e iguales en
dignidad y derechos y, dotados como están de razón y conciencia, deben comportarse
fraternalmente los unos con los otros.‖
Los derechos y libertades proclamados alcanzan a toda persona, ―…sin distinción alguna
de raza, color, sexo, idioma, religión, opinión política o de cualquier otra índole, origen
nacional o social, posición económica, nacimiento o cualquier otra…‖ ―…condición
política, jurídica o internacional del país o territorio de cuya jurisdicción dependa una
persona, tanto si se trata de un país independiente, como de un territorio bajo
administración fiduciaria, no autónomo o sometido a cualquier otra limitación de
soberanía.‖
El artículo 19 expresa que ―…todo individuo tiene derecho a la libertad de opinión y de
expresión; este derecho incluye el de no ser molestado a causa de sus opiniones, el de
investigar y recibir informaciones y opiniones, y el de difundirlas, sin limitación de
fronteras, por cualquier medio de expresión.‖ En ese sentido, las bibliotecas juegan un
papel importantísimo como facilitadoras y defensoras de3 esos derechos. Entre sus
objetivos y especialmente en el servicio de referencia la investigación, la información y su
difusión son parte constitutiva del trabajo con los usuarios.
El artículo 22 expresa que ―…toda persona, como miembro de la sociedad, tiene derecho
a la seguridad social, y a obtener, mediante el esfuerzo nacional y la cooperación
internacional, habida cuenta de la organización y los recursos de cada Estado, la
satisfacción de los derechos económicos, sociales y culturales, indispensables a su
dignidad y al libre desarrollo de su personalidad.‖ Las bibliotecas públicas, populares y
nacionales incluyen en sus objetivos el desarrollo de actividades culturales como
extensión de sus servicios contribuyendo al desarrollo social y cultural de la comunidad.
El artículo 26 proclama el derecho de todas las personas a la educación. Las bibliotecas
escolares como parte integral de la actividad educativa tienen, en este artículo, el
sustento para el desarrollo de sus actividades.
El artículo 27 expresa que ―…toda persona tiene derecho a tomar parte libremente en la
vida cultural de la comunidad, a gozar de las artes y a participar en el progreso científico
y en los beneficios que de él resulten.‖ Las bibliotecas populares, públicas y nacionales
conforman la vida cultural de los barrios y pueblos y están insertas en la comunidad
siendo vehículos importantes de la transmisión de valores sociales.
El reconocimiento de los derechos de toda persona a la ―…protección de los intereses
morales y materiales que le correspondan por razón de las producciones científicas,
literarias o artísticas de que sea autora.‖ Los bibliotecarios, defensores habituales de la
propiedad intelectual, ejercen en las bibliotecas la difusión de los saberes, a través de las
obras de los autores.
Las personas tienen derecho ―…a que se establezca un orden social e internacional en el
que los derechos y libertades proclamados en esta Declaración se hagan plenamente
efectivos‖ y tienen deberes ―…respecto de la comunidad, puesto que sólo en ella puede
desarrollar libre y plenamente su personalidad. En el ejercicio de sus derechos y en el
disfrute de sus libertades, toda persona estará solamente sujeta a las limitaciones
establecidas por la ley con el único fin de asegurar el reconocimiento y el respeto de los
derechos y libertades de los demás, de satisfacer las justas exigencias de la moral, del
orden público y del bienestar general en una sociedad democrática.
La Convención Americana de Derechos Humanos conocida como Pacto de San José de
Costa Rica fue suscripta por los Estados Americanos el 22 de diciembre de 1969. Entró
en vigor el 18 de julio de 1978. En Argentina fue ratificada pro Ley 23054, el 1 de marzo
de 1984 y publicada en BO el 27 de marzo de ese mismo año. Debido a los regímenes
autoritarios y a la violación sistemática a los derechos humanos acaecidos en América
Latina, esta convención refuerza la Declaración de los Derechos Humanos y para
asegurar el cumplimiento del compromiso se crea la Corte Interamericana de Derechos
Humanos en 1979. Es una institución judicial autónoma de la Organización de los
Estados Americanos cuyo objetivo es la aplicación e interpretación de la Convención
Americana sobre Derechos Humanos y de otros tratados relacionados. Está formada por
juristas de la más alta competencia en materia de derechos humanos elegidos a título
personal.
Se establece que los Estados Miembros adopten ―…con arreglo a sus procedimientos
constitucionales y a las disposiciones de esta convención, las medidas legislativas o de
otro carácter: (…) con el propósito de consolidar en este continente, dentro del cuadro de
las instituciones democráticas, un régimen de la libertad personal y de justicia social,
fundado en el respeto de los derechos esenciales del hombre.‖
A lo expuesto en el artículo 19 de la Declaración Universal de Derechos Humanos, el
artículo 13 destaca que la libertad de pensamiento y de expresión no pueden estar
sujetas a censura previa acorde con los casos de ―…respeto a los derechos o a la
reputación de los demás (…) la protección de la seguridad nacional, el orden público o a
la salud o la moral pública (…) no se puede restringir el derecho de expresión por vías o
medios indirectos, tales como el abuso de controles oficiales o particulares de papel para
periódicos, de frecuencias radioeléctricas o de enseres y aparatos usados en la difusión
de información o por cualesquiera otros medios encaminados a impedir a comunicación y
la circulación de ideas y opiniones. En el artículo 14 se establece el derecho a réplica,
rectificación o respuesta‖…a través de medios de difusión legalmente reglamentados y
que se dirijan al público en general…‖.

El acceso a la información pública

Por lo anteriormente dicho podemos afirmar que la información es un derecho humano
fundamental debido a su carácter instrumental: en el conjunto de bienes inmateriales
pasibles de protección jurídica, la información tiene características que lo distinguen de
otros bienes tales como la propiedad intelectual, las patentes industriales o marcas. Pero
la información tiene, además de un valor propio, un valor instrumental, que sirve como
presupuesto del ejercicio de otros derechos. Así, la información puede ser también un
derecho colectivo: ya no como presupuesto de ejercicio de un derecho individual, sino de
su carácter de bien público o colectivo. Aquí el carácter instrumental de la información no
está dado por el efecto en la autorrealización de una persona sino como mecanismo o
andamiaje de control institucional
En este sentido surge la noción del derecho de acceso a la información pública, como
exigencia de socialización de la información y por ende como límite a la exclusividad o al
secreto de la información.
La Constitución Nacional publicada en el BO el 24 de agosto de 1994, en el artículo 75,
inciso 22 expresa que los pactos y convenciones internacionales mencionados antes
tienen jerarquía constitucional, es decir son superiores a las leyes.
El artículo 99 incisos 1 y 2 le confieren al Presidente de la Nación las atribuciones para
dictar el Decreto 1172 ―Mejora de la calidad de la democracia y de sus instituciones‖,
publicado en el BO el 4 de diciembre de 2003.
Como consecuencia del principio de la libertad de expresión, incluyendo la libertad de
buscar, recibir, difundir ideas e información de toda índole y prerrequisito de la
participación, el decreto tiene el objetivo de promocionar los actos de gobierno y supone
la transparencia en la gestión pública.
El derecho de conocer los contenidos de las decisiones que se toman día a día ayuda a
definir y sustentar sus propósitos. Pretende mejorar la calidad de vida de las personas,
optimizar la eficiencia de las instancias gubernamentales y fortalecer la democracia,
evitando la discrecionalidad de los funcionarios, reduciendo los ámbitos de corrupción y
la arbitrariedad para establecer principios permanentes en las decisiones públicas.
A nivel nacional, la Argentina regula el acceso a la información pública a través de la ley
27275.
La información pública es ―toda constancia en documentos ya sea escritos como
fotográficos, grabaciones, soporte magnético, digital o en cualquier otro formato y que
haya sido creada u obtenida por los sujetos…‖ dependientes del Poder Ejecutivo
Nacional ―…o cuya producción haya sido financiada total o parcialmente por el erario
público o que sirva de base para una decisión de naturaleza administrativa, incluyendo
las actas de las reuniones oficiales.‖
El derecho de acceso a la información pública es definido por Díaz Cafferata (2009)
como ―La facultad que tiene todo ciudadano, como consecuencia del sistema
republicano de gobierno, de acceder a todo tipo de informaciones en poder tanto de
entidades públicas como de personas privadas que ejerzan funciones públicas o
reciban fondos del Estado, con la consecuente obligación estatal de instrumentar un
sistema administrativo que facilite a cualquiera la identificación y el acceso a la
información solicitada‖.
Es así que toda persona física o jurídica, pública o privada puede pedir acceder a la
información pública disponible en el Ejecutivo Nacional y a aquella que esté en manos de
terceros producida con fondos públicos. No es necesario acreditar derecho subjetivo,
interés legítimo ni contar con patrocinio letrado. No debe explicitar los motivos, sólo
acreditar su identidad y detallar la información de su interés.
Existen proyectos y actividades aisladas de bibliotecas o grupos de bibliotecas, redes
que promueven el acceso gratuito a la información producida por su propia institución,
información científica internacional, productos y servicios que responden a normativas
internas pero que distan de estar contenidas en un proyecto común, con estándares de
calidad que inserten al país en el contexto de las políticas internacionales de información
y comunicación y la sociedad del conocimiento.
Las/os bibliotecarias/os debemos participar activamente en la elaboración de propuestas,
proyectos y promover espacios de discusión que involucren al poder político, en
particular a los educadores, investigadores, personalidades de la cultura, los medios de
comunicación, grupos de poder, formadores de opinión y en general a toda la comunidad
y reclamar las leyes necesarias. Las bibliotecas, a partir de la existencia del decreto
mencionado, pueden tomar el rol de proveedores de la información pública para
fortalecer su espacio en la sociedad.

Acceso Abierto (Open Access)

El incremento continuo de los precios de suscripción de las publicaciones periódicas
científicas y los magros presupuestos de las bibliotecas que no acompañan el incremento
o, lo que es peor, disminuyen, provocan que las bibliotecas se vean obligadas a cancelar
títulos, año tras año.
Las administraciones públicas nacionales solventan las investigaciones que son
publicadas en revistas de editoriales privadas y que más tarde las bibliotecas
dependientes deberán suscribir para acceder, produciéndose así un doble
financiamiento. Si bien los editores del sistema colocan en línea servicios que incluyen
un importante valor agregado con los múltiples accesos, la validación del conocimiento,
la revisión por pares entre otras ventajas; esto no justifica el incremento exponencial de
los costos y las ganancias que les deportan.
Los investigadores, conociendo esta situación y resistiéndola, están impelidos por
políticas nacionales de evaluación, a publicar en un sistema que se torna cada vez más
perverso.
Una solución a esta problemática la ofrece el movimiento de acceso abierto originado en
el año 2001, cuando se firma la iniciativa de Budapest. En este encuentro se llegó a la
conclusión de que las nuevas tecnologías podrían dar una respuesta. Desde ese
entonces y hasta la actualidad, se habla de acceso abierto refiriéndose a un concepto en
constante evolución y que no se limita solamente al acceso gratuito de los textos
científicos, sino que se extiende básicamente a la utilización que se hace de ellos y esto
es de hecho lo que está en discusión, teniendo en cuenta las leyes de propiedad
intelectual.
El acceso abierto trabaja sobre dos estrategias: el autoarchivo o ruta verde en el cual los
autores depositan copias de sus pre-prints en algún tipo de archivo o repositorio abierto
disponible en Internet. La otra estrategia son las revistas de acceso abierto o la ruta de
oro. Consiste en colocar revistas con acceso abierto bajo tres modalidades:
● los autores no pagan por publicar sus resultados porque las instituciones a las
que pertenecen deciden afrontar los costos de mantener una publicación gratuita
en línea. Por ejemplo: Scielo.
● el modelo tradicional, donde los editores continúan cobrando a los suscriptores,
pero al mismo tiempo ofrecen acceso completo al contenido, luego de un período
de embargo determinado. Por ejemplo: Highwire Press.
● el autor es quien paga por publicar, es decir, los editores de las revistas cobran un
monto a los autores y a cambio ofrecen el acceso gratuito a los lectores. Por
ejemplo: la Public Library of Science (PLoS)
Le sugerimos que vea y analice el contenido de los siguientes videos explicativos sobre
el Acceso Abierto realizado por dos universidades nacionales argentinas:
Universidad Nacional de Tucumán: https://youtu.be/rovhbg-O-20
Universidad Nacional de La Plata:
https://www.youtube.com/watch?v=XqybkpjvYec&feature=youtu.be&list=PL2-
yY3XhDdtbchyNy6huJTAMIZToL49Ih

(Lea o escuche el conversatorio 1 sobre Acceso Abierto. Tenga en cuenta que es un

material elaborado para el personal de las Bibliotecas Central y Braille de la Provincia,
por tanto omita las referencias locales que se hacen y el mail de contacto que se ofrece
al final. El documento textual se titula: ―1 Acceso Abierto.docx‖, y el mismo documento
pero versión sonora se titula ―Acceso Abierto.MP3‖)

La brecha digital y social, la discapacidad

La brecha digital no solo se vincula a la imposibilidad de acceder a dispositivos

tecnológicos y a tener una conexión de Internet estable y accesible para todas/os, sino
que forma parte de las desigualdades estructurales que el sistema capitalista no ha sido
capaz de resolver, y peor aún, ha profundizado. Si todavía existen personas que no
tienen acceso a agua potable, a cloacas, a alimentos sanos todos los días, es una
obviedad plantear que hay mucha gente que no está conectada al mundo que ofrecen las
TICs.
Sin embargo, la brecha digital no solo hace referencia al acceso a Internet a través de
dispositivos, sino también a la falta de habilidades para saber moverse en el universo de
información. ¿Sabemos cómo reconocer noticias falsas, whatsapp falsos? ¿Sabemos
cómo encontrar información en la llamada Web profunda? La realidad es que la mayoría
de las personas no tienen las herramientas necesarias para ser autónomos y moverse
con soltura en un mundo mediatizado (por los mass media y por las Tics en general). De
todas maneras, no caiga en el desánimo. Esta carrera justamente busca brindar este tipo
de herramientas.
Pero volviendo a la brecha digital y a un grupo que se ve particularmente afectado es el
de
las personas con algún tipo de discapacidad. Las personas con necesidades especiales
o discapacitadas (hipoacúsicas, con dificultades motoras, visuales, cognitivas) muchas
veces disponen de acceso a las Tics, pero éstas no están preparadas para ser todo lo
accesible que debieran.
Disponer de alta tecnología, desarrollar proyectos informáticos complejos, utilizar
herramientas y recursos sofisticados par el diseño de páginas webs, teniendo en cuenta
a los usuarios habituales, los que poseen software y hardware de última generación y
veloces conexiones a Internet, con cierto descuido de aquellos usuarios que poseen
equipos antiguos, conexiones lentas, etc., convierte a los propios diseños también en
barreras infranqueables.
Si bien la toma de decisiones referida a las páginas webs institucionales depende de las
autoridades y su creación de los equipos informáticos que las diseñan y actualizan, los
contenidos o una parte de ellos, al menos los relacionados con la biblioteca, dependen
directamente de ellas. En ese sentido, los bibliotecarios deberían estar al tanto de los
estándares y alertar a las autoridades y a los informáticos, si no lo contemplaran, acerca
de la accesibilidad en los entornos webs y tratar de implementar las pautas de
accesibilidad para instalarlas en la cultura organizacional.
Existen normas y estándares internacionales de accesibilidad realizaos por W3C-WAI
(Web Accessibility Initiative del World Wide Web Consortium).

La propiedad intelectual
La Ley 11723 ―Régimen legal de la propiedad intelectual‖ promulgada por el Poder
Ejecutivo Nacional el 28 de septiembre de 1933, publicada en el BO el 30 de septiembre
del mismo año, confiere al autor un derecho exclusivo integrado por derechos de orden
patrimonial y de orden moral que le proporcionan el reconocimiento de su trabajo,
permitiéndole obtener una compensación económica determinada por sus actividades
creativas.
La reproducción de obras por distintos medios, no autorizadas, sin compensación alguna
y en definitiva ilegales, ha crecido de manera exponencial. Este fenómeno, producto del
abuso, la falta de legislación acorde con las innovaciones tecnológicas, la ausencia de
normativa del uso justo o con fines de educación, entre otros, perjudica a autores y
editores, desalentando de alguna forma la publicación hasta afectar el desarrollo cultural
de la comunidad y la divulgación de nuevas investigación.
En Argentina la Cámara Argentina del Libro, mediante reiteradas campañas, ha
promocionado y denunciado la reproducción ilegal de obras, no obstante es difícil
controlar y disminuir el fenómeno.
El Centro de Administración de Derechos Reprográficos (CADRA) es una asociación civil
sin fines de lucro, que desde el año 2002 se dedica a la gestión colectiva de derechos de
propiedad intelectual de carácter patrimonial de autores y editores de obras escritas
protegidas por el derecho de autor. Siguiendo las prácticas internacionales, forma parte
de la Federación Internacional de Organización de Derechos de Reproducción (IFRRO)
conjuntamente con 45 organizaciones de derechos reprográficos del mundo. Gestiona
derechos de propiedad intelectual, bien de forma delegada por sus legítimos titulares
(gestión colectiva voluntaria), o bien por mandato legal (gestión colectiva obligatoria), de
acuerdo con la legislación vigente y sus estatutos.
Está claro que es inminente la inclusión del uso justo de los derechos de autor en la
legislación vigente con el objetivo de regular y amparar la moderada reproducción de
obras en la biblioteca para sí misma y para los usuarios con fines de estudio o
investigación. De esta forma se podrá trabajar dentro de lo que la ley establezca y no al
margen de ella.
En relación a esta situación, la subcomisión de propiedad intelectual, acceso a la
información y libertad de expresión de ABGRA (Asociación de Bibliotecarios Graduados
de la Argentina) redactó de forma consensuada junto con la Biblioteca del Congreso, la
Biblioteca Nacional Mariano Moreno y la Biblioteca Nacional de Maestros un proyecto de
Ley ―Reforma a las leyes de Propiedad Intelectual y de Fomento del libro y la lectura:
excepciones a favor de Bibliotecas, Archivos y Museos‖ que ingresó al Honorable
Congreso de la Nación bajo el número de Expediente 5792-D-2015, publicado en Trámite
Parlamentario nº 149, con fecha 03/11/2015.
Puede acceder al texto desde el siguiente link:
http://www1.hcdn.gov.ar/proyxml/expediente.asp?fundamentos=si&numexp=5792-D-
2015

Licencias Creative Commons

Creative Commons es una corporación sin fines de lucro que ofrece un conjunto de
licencias en la web sin costo alguno. Fundada en 2001 por James Boyle, Michael Carroll
y Lawrence Lessig. En la actualidad tiene su sede y recibe apoyo de Stanford Law
School.
Creative Commons tiene como objetivo dar opciones a aquellos autores que deseen que
su obra sea utilizada y/o modificada bajo determinadas condiciones. Estas condiciones
son escogidas por el propio autor en base a licencias ya creadas. Las licencias abarcan
desde una obra con ―todos los derechos reservados‖ hasta una con ―ningún derecho
reservado‖. Las obras bajo este tipo de licencias favorecen el uso justo por profesores,
estudiosos, científicos, escritores, fotógrafos, productores de películas, músicos,
diseñadores gráficos, aficionados de la web, así como oyentes, lectores y espectadores,
Conocer, concienciar y difundir entre los autores y público en general este tipo de
alternativas es una tarea que algunos bibliotecarios desarrollan habitualmente. La
biblioteca debe considerarse un vehículo importante en la defensa del os derechos de
autores y usuarios.

La cooperación
El servicio de referencia en las bibliotecas tiene un fuerte componente cooperativo ya
que hoy es imposible poseer o acceder a los recursos que se necesitan sin contar con el
apoyo de otras bibliotecas, organismos, instituciones, etc., esa cooperación se traduce
en:
Servicio: Intercambiar usuarios, derivarlos a otra biblioteca, verificar citas, obtener
documentos, el préstamos interbibliotecario, los servicios de información y referencia
comunitaria, la formación de usuarios, la búsqueda de información, compilar bibliografías,
la asesoría de información para la investigación son servicios que pueden brindarse de
manera cooperativa en dos sentidos:
 ● cada biblioteca desarrolla servicios individualmente y los ofrece al as demás
bibliotecas del sistema cooperativo;
● los servicios se dividen por biblioteca, es decir, cada biblioteca se especializa en
uno o más servicios que las demás no brindan, de acuerdo a lo establecido en el
convenio de cooperación firmado entre las partes. Esta distribución que divide el
trabajo y comparte los resultados de los servicios requiere de una alta
planificación, trabajo de administración, recursos y comunicación.
Formación de personal: convocar y contratar a especialistas que formen al personal de
las bibliotecas cooperantes disminuye los costos al ser absorbidos por el sistema. Como
motor de nuevas ideas promueve el intercambio. Es la que menor resistencia genera.
Desarrollo de la colección: la adquisición cooperativa potencia el acceso a una mayor
variedad de fuentes de información, evita la duplicidad de recursos haciendo un uso más
eficaz del presupuesto, se obtienen mejores precios en las negociaciones con
proveedores de información y se imponen condiciones de licenciamiento favorables a las
instituciones participantes, Constituye uno de los aspectos más provechosos en términos
de cooperación, pero que lamentablemente su aplicación no está difundida en nuestro
país.
Tecnología: una plataforma tecnológica y canales comunicacionales compatibles entre
las bibliotecas es un requisito indispensable para la cooperación fluida. Estos favorecen
mediante las herramientas como los catálogos colectivos y OPACs, la identificación,
localización y posterior consulta de los recursos disponibles en cada lugar, evitando el
deambular del usuario para satisfacer su necesidad de información. Así como la
tecnología obsoleta atenta contra la cooperación, ésta puede ser la justificación que
promueva la actualización, ante la resistencia de la propia institución.
Desarrollo de proyectos: la cooperación favorece el desarrollo de proyectos de
envergadura que requieren especialistas en distintos temas y reunir recursos
económicos, materiales y tecnológicos. Por ejemplo, en lo que se refiere al servicio de
referencia: el préstamo interbibliotecario, proyectos de digitalización de obras de
referencia valiosas y antiguas, compilación de bibliografías y la generación de otros
productos como la edición de una guía de obras de referencia o servicios. Es la
cooperación más difícil de implementar pero la que genera fuertes lazos y mayores
innovaciones.
Algunas dificultades que presentan los proyectos de cooperación se relacionan con las
personas y sus limitaciones, la historia institucional y las prácticas habituales, los
aspectos legales, políticos, económicos, administrativos y tecnológicos, restricciones
físicas de espacio y distancia geográfica, comunicaciones, entre otras.
El concepto de cooperación varía de persona a persona, en cada época y en cada tipo
de biblioteca pero contiene algunos principios básicos sobre los que se sostiene:
objetivos y metas comunes, disposición, interacción e intercambio, se lleva a cabo
mediante acuerdos formales o informales, ayuda a la toma de conciencia de las
similitudes y diferencias para concretar los aportes al conjunto, el crecimiento apunta al a
incorporación de nuevos miembros, busca el equilibrio entre el conocimiento acumulado
y las nuevas prácticas para la resolución de problemas en el aprendizaje permanente,
individual y colectivo.

Bibliografía
- Díaz Cafferatta, S. (2009) El derecho de acceso a la información pública:
situación actual y propuestas para una ley. En Lecciones y ensayos n° 86, 2009,
pp. 153-154.
- García, I. L; Portugal, M. (2009) El servicio de referencia: ejes para la acción. En
El servicio de referencia: una propuesta integradora. Buenos Aires: Alfagrama,
pp. 237-248.

Grados de ayuda que brinda el servicio de referencia. Posiciones moderada,

conservadora y liberal

Según el grado de ayuda que se preste al lector, existen tres criterios definidos por
James Wyer32:
● El conservador (o mínimo). Este punto de vista está sustentado por los
bibliotecarios que afirman que la biblioteca debe organizar eficientemente su
fondo bibliográfico y su espacio, y educar a los lectores para que se valgan por sí
mismos, sugiriéndoles fuentes de información (no hacer lo que cada usuario
puede realizar por sí mismo). Alegan que el volumen del trabajo y la falta de
personal no les permiten hacer otra cosa. Predomina en la Biblioteca universitaria

32
Wyer, James. Reference work. Chicago: American Library Association 1930. p. 6-13.
● El moderado (o medio). Es el término medio. Sostiene que es adecuado preparar
a lector para que se valga por sí mismo, y también colaborar con él en el manejo
de las fuentes de información. Sería un equilibrio entre la postura de dejar al
usuario un poco ―librado a su suerte‖ y la de convertirlo en un sujeto pasivo en
cuanto a la solución de sus necesidades de información. Predomina en la
Biblioteca pública
● El liberal (o máximo). Consideran que la finalidad es ―servir‖ al lector, y que
limitarse a sugerirle las fuentes a utilizar, no es cumplir con su deber. Brindan un
servicio de referencia amplio. Este criterio predomina en las bibliotecas
especializadas.

¿De qué depende que se tome la decisión de optar por uno u otro grado de ayuda?
Dependerá de muchos factores, por ejemplo: si solo hay un/a bibliotecario/a
referencista para una comunidad activa de 3000 usuarias/os, es lógico que se decida
formar a dichas/os usuarias/os para que sean lo más autónomos posible en las
búsquedas. (Grado de ayuda mínimo en la referencia pero mucho trabajo destinado a
la formación de usuarias/os). En cambio, supongamos que trabajamos en una
biblioteca que funciona dentro de un hogar para la tercera edad al que asistimos a no
más de 30 usuarias/os personales, muchas/os de los cuales tienen un manejo
limitado de la tecnología y además les resulta muy humano poder charlar con el/la
referencista y que éste/a busque por y para ellas/os el material. En ese caso, el tipo
de usuario, la cantidad y el servicio especial amerita que se elija un servicio máximo.
Por tanto, no tiene que ver con las ganas de atender mucho o poco a las/os
usuarias/os sino con la comunidad de usuarias/os, con el tipo de biblioteca, con la
cantidad de personal dedicado al servicio de referencia, etc.

Los servicios de información

Las bibliotecas prestan diversos servicios de información, entre los cuales se

encuentra el servicio de referencia, que presenta, a su vez, variedades. Sin embargo,
los servicios de información conforman un abanico de ofertas variadas hacia las/os
usuarias/os.
En la teoría, esta variedad de servicios se exponen en forma separada, mientras que
en la práctica estas divisiones no son tan rigurosas. Con el fin de satisfacer una
 demanda, el bibliotecario / referencista comúnmente pondrá en juego su
conocimiento, destreza y creatividad para seleccionar el servicio más adecuado o sus
combinatorias.
Antes de introducirnos en los servicios, es importante recalcar que las consultas de
los usuarios varían según:
● los intereses, características personales y la tipología que presenten como
grupo, por ej.: estudiantes, docentes, investigadores, tecnólogos, directivos,
etc. y los contextos;
● el tipo de biblioteca: popular, pública, escolar, universitaria, gubernamental,
especializada, especial, nacional;
● la colección que posee y a la que puede acceder fuera de ella, incluyendo
variedad de formatos y soportes;
● los tipos de servicios;
● las características y el nivel del servicio de referencia establecido;
● la complejidad de la consulta
Sobre la base de la colección de referencia y los servicios, el bibliotecario / referencista
tiende a satisfacer las necesidades de información del usuario y lo hace prestando los
siguientes servicios:

Referencia rápida
Provee información precisa en un corto periodo de tiempo, utilizando una cantidad
mínima de fuentes. El servicio de referencia rápida es frecuente en todo tipo de
bibliotecas, sin embargo, constituye la mayor parte de las solicitudes recibidas en
bibliotecas públicas, populares y escolares.
Responde preguntas de información factual, como la identificación y localización de una
persona, organismo o institución, la definición de una palabra o término, el lugar o fecha
de un acontecimiento, algún dato sobre la vida o profesión de una persona determinada,
datos estadísticos, modo en que se realiza un proceso simple, etc. También responde a
preguntas breves sobre la biblioteca, sus orígenes, horarios, actividades, personal, etc.
Que pueden bien ser contestadas en el área de informes, mediante algún folleto,
cartelera, página web, facebook, blog, etc. La clara señalización de la biblioteca y sus
sectores contribuye a aliviar la demanda sobre el servicio de referencia.
Las fuentes utilizadas para satisfacer este tipo de demanda forman parte de la colección
de referencia y específicamente son las obras de referencia no bibliográficas: directorios,
diccionarios, guías, almanaques mundiales, enciclopedias, repertorios biográficos,
fuentes estadísticas, entre otras.

Preguntas frecuentes (FAQs – Frecuently Asked Questions)

En el servicio de referencia se pueden identificar con anticipación algunas preguntas que

se reiteran a lo largo de la jornada de trabajo. Estas preguntas frecuentes en general se
refieren a datos de la biblioteca: horario, uso, tipo y alcance del servicio, colección,
localización de las secciones, políticas, etc.
El referencista puede anticipar y determinar las posibles preguntas, formularlas de
manera clara y sencilla, con sus respectivas respuestas completas, en un lenguaje
coloquial y directo, de fácil comprensión para el usuario. Estas preguntas y respuestas se
compilan en una lista estructurada y organizada desde las más frecuentes hasta las
esporádicas que se reiteren, o bien por el nivel de complejidad que ofrecen sus
respuestas. Estas listas deberían estar presentes en cualquier tipo de biblioteca. El
listado de FAQs cumple por lo menos tres funciones: informar a los usuarios, ahorrar
tiempo y facilitar el trabajo de los referencistas.
Aunque lo más habitual sea hacerlas accesibles en la página web de la biblioteca,
también pueden presentarse en folletos. Se recomienda revisar y actualizar las FAQs a
medida que se presentan nuevos interrogantes.
Lo/a invito a que vea un ejemplo de FAQs en el siguiente sitio:
http://www.bibliotecaspublicas.es/murchante/pregunte.htm

Verificación de citas bibliográficas

Pretende identificar y localizar cualquier tipo de documento de forma completa en

cualquier formato o soporte, incluido en la colección de la biblioteca o fuera de ella.
En general, los hábitos del público, de los estudiantes, docentes e investigadores no
conducen a la obtención de citas bibliográficas completas, por lo tanto los datos
brindados por el usuario pueden ser exactos, incompletos, aproximados o erróneos y
dará por resultado una búsqueda de resolución simple o compleja, en lo que se refiere a
tiempos y cantidad de fuentes consultadas.
La verificación bibliográfica requiere que el referencista consulte las obras de referencia
bibliográficas clásicas, tales como catálogos locales o colectivos, índices, bibliografías,
bases de datos con resúmenes, etc., con el fin de comprobar que la cita es correcta y
completa.
Este proceso de verificación de citas bibliográficas tiene por objetivo que el usuario tenga
todos los datos necesarios para localizar la obra en la biblioteca, pedirla en préstamo
interbibliotecario, consultarla en otra biblioteca o adquirirla. Si bien ocurre en todo tipo de
bibliotecas, es más frecuente en las universitarias, especializadas y nacionales.

Obtención y suministro de documentos

Dado que uno de los propósitos de la biblioteca es dar acceso al documento, el servicio
de referencia debe, una vez realizada la verificación bibliográfica, en primer lugar facilitar
su localización y obtención mediante la consulta de su catálogo y de los recursos
disponibles en ella. Cuando el material no se encuentra en la biblioteca es necesario
recurrir a otras instancias que nos lo puedan proveer. Estas instancias son: el servicio
externo de obtención de documentos, el préstamo interbibliotecario o la derivación de la
solicitud o del usuario a otra biblioteca.
El servicio externo de obtención de documentos consiste en suscribir el servicio de
proveedores nacionales e internacionales de información que ofrecen, mediante el pago
anticipado y la firma de la licencia correspondiente, obtener el documento. El costo del
servicio dependerá del canal por el que e envíe, el volumen de información y la rapidez
que se pretenda. Este servicio se presta especialmente en bibliotecas universitarias,
especializadas y nacionales. Por ejemplo: British Library Document Suplí Centre
(BLDSC).
El préstamo interbibliotecario constituye otra elección posible y consiste en establecer el
intercambio recíproco de documentos, en general mediante convenios formales o
informales entre bibliotecas- El documento será solicitado mediante nota, fax o correo
electrónico, requiriendo completar un formulario. La biblioteca proveedora del documento
podrá suministrar el original o su copia, los cuales serán enviados por distintos medios,
como por ejemplo correo electrónico, fax, correo postal, etc.
Con el objetivo de facilitar la implementación del servicio de préstamo interbibliotecario
se presentan aquí algunos criterios a tener en cuenta:
● Establecer un procedimiento en el marco de las políticas de la biblioteca
suministradora, las de la institución mayor y acorde a la legislación vigente en
materia de propiedad intelectual.
● Determinar los plazos del préstamo.
● Determinar el tipo de material que se suministra y el que se excluye (obras de
referencia, bibliografía básica/obligatoria de cátedra, material antiguo, de difícil
reposición, edición agotada, recursos electrónicos, etc.)
● Fijar políticas diferenciales para el préstamo nacional e internacional.
● Puntualizar los compromisos que tomará la biblioteca peticionaria: presentar la
cita bibliográfica correcta y completa, respetar los plazos de devolución, hacerse
cargo de los gastos ocasionados y responsabilizarse por daño o pérdida.
● Puntualizar los compromisos que tomará la biblioteca suministradora: informar
previamente de todas las condiciones y normas involucradas en el préstamo,
responder a las solicitudes en tiempo y forma tanto por la aceptación o el
rechazo.
El préstamo interbibliotecario se presenta en todo tipo de bibliotecas, pero en las
universitarias y especializadas es más frecuente. En las redes de bibliotecas es una
constante y en el caso de las bibliotecas nacionales el intercambio es a nivel
nacional.
Cuando la biblioteca no posee el material solicitado, no suscribe un servicio externo
de obtención de documentos o no dispone del préstamo interbibliotecario, dirigir la
demanda o al propio usuario hacia otra biblioteca, constituye otra alternativa.
Verificada la cita y localizado el material en alguna biblioteca será necesario
establecer el contacto y solicitar las instrucciones para gestionar la demanda o
derivar al usuario, quien contará con los datos necesarios para concretar la visita.

Alerta de novedades

Este servicio también es conocido con el nombre de alerta informativa, boletín de

novedades, sumarios, newsletter, entre otros. Informa a todos los usuarios acerca de
la incorporación de las adquisiciones, nuevos servicios, lecturas recomendadas,
reseñas, novedades del mercado editorial, información institucional sobre eventos
propios o externos de interés para la comunidad de la biblioteca. El alerta de
novedades debería estar presente en todo tipo de bibliotecas. Se distribuye sin
distinción a todos los usuarios por medio del correo electrónico, se accede a través
de la página web de la biblioteca y puede presentarse impreso como folleto o incluido
en la publicación institucional.
Para desarrollar este tipo de servicio es conveniente considerar la periodicidad de
entrega que puede ser a intervalos regulares, o sólo cuando alguna novedad
acontece.
Sólo por indicar un ejemplo: http://www.santurtzi.net/es-
ES/Servicios/Cultura/Paginas/BibliotecaNewsletter.aspx

Diseminación Selectiva de la Información (DSI)

A diferencia del servicio anterior que va dirigido a todos los usuarios, la DSI distingue
su distribución de acuerdo a los perfiles de interés previamente definidos. Se puede
llamar también difusión selectiva de la información o servicio de puesta al día, ya que
está destinado a facilitar la actualización del campo de interés de los usuarios
involucrados. Es común que lo utilicen investigadores y docentes en bibliotecas
universitarias y especializadas.
La DSI comprende la entrega de las citas bibliográficas, las tablas de contenido, los
resúmenes o los artículos en texto completo de acuerdo al perfil de interés de cada
usuario/a. Antes de la aparición de los recursos electrónicos en línea, el servicio se
realizaba en forma manual.
En algunos sistemas de gestión bibliotecarios, el referencista ejecuta periódicamente
el perfil definido con antelación para cada usuario y hace que éste reciba el resultado
obtenido por correo electrónico.
En los recursos en línea, el referencista o el propio usuario pueden definir la
estrategia de búsqueda y luego determinar la periodicidad de actualización
automática del perfil. El resultado de búsqueda renovado será enviado por correo
electrónico a la dirección seleccionada. La modificación del perfil requiere la
definición de nuevos parámetros y para la interrupción de este tipo de servicio es
necesario cancelar la DSI establecida. Antes de que el perfil se actualice existe la
posibilidad de ingresar al servicio, ejecutarlo y recibir anticipadamente un resultado.
Podemos ver un ejemplo:
http://bibliotecanacional.gov.co/content/diseminaci%C3%B3n-selectiva-de-
informaci%C3%B3n-dsi

Guía de lectura

Surge a finales del siglo XIX sobre la base del concepto amplio de la asistencia
personal a los lectores promovida por los pioneros de la bibliotecología en los
Estados Unidos. Involucraba sin distinción servicios, que hoy son conocidos con el
nombre de referencia general, formación de usuarios, DSI y compilación de
bibliografías sobre un autor o tema específico. Este tipo de guía de lectura tuvo su
auge en la década de 1930 y con esa diversidad desapareció en la década de 1950.
En la actualidad su alcance se limita al asesoramiento para graduar la lectura de un
autor o de un tema que es de gusto o interés personal de un usuario.
Se desarrolla con más frecuencia en las bibliotecas públicas, populares, escolares y
especiales, donde el bibliotecario identifica materiales de ficción para satisfacer
necesidades de recreación. En las bibliotecas académicas y especializadas se
relaciona con el asesoramiento para el trabajo intelectual y la investigación.
Los materiales identificados pueden ser transmitidos al usuario en forma verbal o
plasmados en un listado, en ese sentido se aproxima a la compilación bibliográfica
pero con menor rigurosidad. Así entendido, es un servicio que requiere tiempo y
atención personal de parte del bibliotecario y un conocimiento profundo de la
colección, del usuario y su nivel de lectura. Aunque existen listados de los ―libros más
leídos‖, ―los mejores libros de la literatura universal‖, etc., estos recursos pueden
ayudar al bibliotecario en la selección, pero lejos están de cubrir las necesidades
particulares de cada usuario.
Puede encontrar un ejemplo de guías de lecturas en el siguiente sitio:
http://www.fundaciongsr.com/539/

Biblioterapia

La biblioterapia, también conocida como lectura dirigida o autoayuda guiada,

considera a los libros como potenciales medios para apoyar tanto el crecimiento
 personal, como la rehabilitación de pacientes con problemas emocionales o
conductuales.
Así como la musicoterapia se vale de la música, otros recursos también podrían
contribuir al fin terapéutico, tales como películas, documentales, literatura de ficción,
didáctica, poesía, compilaciones de citas y frases, entre otros.
Desde la Antigüedad se asoció la lectura con el tratamiento médico y en la Edad
Meda se amplió a la órbita espiritual. En la actualidad, la biblioterapia es una práctica
interdisciplinaria, aplicada a individuos o grupos, pequeños y homogéneos. Sienta
sus bases sobre la logoterapia (corriente humanista-existencial), que la plantea como
una técnica ordenada en torno a un recurso potencialmente terapéutico -el libro- que
encierra un contenido convocante para la persona que lo recibe, quien se apropia de
este sentido y lo recrea33.
Su objetivo es ayudar en un proceso de curación físico o emocional y dependiendo
de quien la aplique tomará la modalidad de:
● Biblioterapia clínica o clásica: es utilizada por facultativos médicos,
psicólogos, psicoterapeutas y el bibliotecario, como asistente del especialista
en las bibliotecas especiales, en hospitales, clínicas u organizaciones de
salud mental; con personas que presentan dificultades emocionales o de
conducta (víctimas de violencia, abuso o maltrato, por ejemplo), a fin de
alentar la toma de conciencia o el cambio de comportamiento.
● Biblioterapia de desarrollo: es utilizada por docentes, psicopedagogos,
aistentes sociales en colaboración con los bibliotecarios. Se emplea en
escuelas, centros comunitarios, bibliotecas escolares y públicas para
promover el autoconocimiento, el crecimiento personal y contribuir al
desarrollo en las distintas etapas de la vida.
La biblioterapia es un tipo de intervención no invasiva pero quienes la desarrollen deben
ser concientes de los efectos que la lectura puede provocar en niños y adultos para
ayudarlos a resolver problemas, para aliviar o acompañar como sostén en situaciones
angustiosas. Favorece el proceso de cambio y reduce el nivel de resistencia, ofrece, ante
situaciones similares, respuestas alternativas, promueve el rol activo y la independencia
del paciente para recibir, descubrir el mensaje del texto, inferir y pasar a la acción. La

33
Arias, M. L. [et. Al.] (2000). Biblioterapia En Información, cultura y Sociedad, Nº2 pp. 85-
93.
catarsis, el humor, la identificación, la proyección, la transferencia y la introspección son
momentos y experiencias que puede deparar la terapia.
Ya sea en forma clínica o de desarrollo, el bibliotecario siempre cumple el rol de
asistente, no ejerciendo directamente la biblioterapia. El especialista diagnostica,
comunica las necesidades y le indica las acciones a seguir. En función de ello y teniendo
en cuenta las características del usuario, el rango erario, su formación, la conducta
informativa y sus gustos de lectura, el bibliotecario busca y selecciona los recursos
adecuados.
En este sentido y desde la perspectiva del servicio de referencia, se relaciona con los
servicios de DSI y alerta de novedades, ya que el bibliotecario colabora con los
profesionales a cargo de la biblioterapia para identificar, localizar y actualizar información
periódicamente de acuerdo a sus perfiles. Asimismo, se relaciona con el servicio de guía
de lectura cuando el bibliotecario sugiere materiales de interés.

Servicio de información y referencia comunitaria

También conocido como servicio de información local (SIL)34, servicio de información a

los ciudadanos o servicio de información para la comunidad local. Consiste en reunir,
organizar, difundir y promover los recursos de información de una comunidad
perteneciente a una localidad geográfica determinada. Son generados por la propia
administración pública, organizaciones no gubernamentales (ONGs), por particulares o
grupos referentes de la comunidad y bibliotecas.
Dirigido a toda la comunidad, sirve a personas de todas las edades, profesiones y
condiciones: ciudadanos, turistas y personas que sin formar parte de la comunidad local
requieren información sobre la misma; grupos con necesidades especiales; minorías
étnicas; organizaciones educativas, culturales, sociales, políticas; al sector empresarial;
grupos de opinión y a la propia administración local.
La colección se compone de documentos que ofrecen los siguientes tipos de información
o datos:
● Información factual: horarios de transporte, direcciones de hospitales, guías,
mapas, agenda, acontecimientos locales, etc.

34
Díaz Grau, A. y García Gómez, F. J. (2005) Desarrollo y gestión de la colección
local en la biblioteca pública. Buenos Aires: Alfagrama.
● Información administrativa: generada por la administración local, presupuestos,
normativas, edictos, bandos, informes y estudios sobre inmigración, juventud,
medioambiente, salud, educación, etc.
● Información sobre la comunidad: grupos de autoayuda, organizaciones políticas y
sociales, derechos del consumidor, minorías étnicas, servicios para los ancianos,
información turística, periódicos locales, servicios de salud, educación,
integración social, planificación familiar, empleo, planes y ofertas de trabajo, etc.
● Recreación y ocio: televisión, cine, teatro, literatura, música, danza, ferias, etc.
El servicio de información y referencia comunitaria contribuye a la memoria del
pueblo, preserva el acervo histórico cultural, fortalece la identidad y difunde la cultura
local. Es importante para la toma de decisiones, reduce los costos en la
administración pública, dinamiza la actividad económica para los ciudadanos y el
comercio y tiende a reducir las diferencias económico-sociales dentro de la
comunidad.
Debería presentar una estructura sencilla y de fácil consulta con información en línea,
actualizada en forma permanente. La biblioteca pública, en caso de no ser la
generadora de este tipo de servicio, sí debería cumplir con la finalidad de promoverlo
y difundirlo a todos los sectores de la comunidad, en ese sentido, el recurso ahorrará
tiempo en la búsqueda de este tipo de información.
Los bibliotecarios al frente de este tipo de servicio leerían desarrollar la capacidad
para comunicarse positivamente y cooperar con miembros de la comunidad, reflejar
la diversidad cultural en el servicio y en la colección local, abogar por los principios
del servicio público y el libre acceso a la información.
Vea este ejemplo en línea:
http://www.comfenalcoantioquia.com/Bibliotecas/ServiciodeInformaci%C3%B3nLocal.
aspx

Formación de usuarios

En el ámbito bibliotecológico la formación de usuarios fue conocida originalmente

como instrucción de usuarios. La formación involucra un proceso integral que permite
que los usuarios usen de manera eficaz los recursos y servicios de las bibliotecas y
en un plano más amplio desarrollen competencias y habilidades para buscar,
 recuperar, seleccionar, evaluar, utilizar y producir nueva información o conocimiento.
Se la debería considerar un objetivo trascendente del servicio de referencia.
En el servicio de referencia se pueden distinguir algunas modalidades de formación
como la orientación, instrucción/capacitación y alfabetización informacional o
competencia informativa.

Orientación: el servicio de orientación puede ser considerado como el nivel de

formación más elemental. Guía al usuario en los recursos y servicios disponibles en
la biblioteca o fuera de ella de acuerdo a sus necesidades manifiestas. Se desarrolla
en un lapso temporal breve y se diferencia de la referencia rápida en que no sólo
informa, sino que además aconseja la mejor utilización del servicio y cuáles son los
recursos que más se adecuan a su perfil.
Ejemplos:
● Un usuario con cierto grado de conocimiento realiza una consulta temática en
una biblioteca pública. El bibliotecario busca las obras de referencia
pertinentes a las que tiene acceso, respondiendo la pregunta. Además
aconseja al usuario consultar la colección de una biblioteca especializada
donde podrá profundizar la búsqueda.
● El usuario intenta buscar un americanismo en un diccionario normativo35. Al no
encontrar el vocablo, se dirige al bibliotecario quien lo orienta hacia la
utilización del diccionario adecuado, explicándole la diferencia entre uno y
otro.

Instrucción / Capacitación: la instrucción consiste en una serie de sentencias,

reglas, órdenes, que se imparten a los usuarios con el fin de que conozcan el
modo en que se utiliza un determinado recurso (sus características, accesos,
ventajas y desventajas, etc.) o bien, para esclarecer alguna problemática
resolución inmediata.
La acción de instruir implica la prolongación en el tiempo de la entrevista. En el
marco de la formación de usuarios se espera que éste, al finalizar la instrucción,

35
Un diccionario normativo es aquel que refleja el punto de vista de sus autores sobre la
corrección o incorrección de los términos, excluyendo en su caso palabras que no se consideran
correctas, como sí incluye un diccionario descriptivo. Fuente:
http://www.wikilengua.org/index.php/Diccionario_normativo
 esté capacitado en el conocimiento y manejo de una herramienta específica.
Debido al carácter pragmático de la instrucción, el saber adquirido es mecánico y
efímero. Para que éste sobreviva al a inmediatez, será indispensable que el
bibliotecario produzca ayudas que contribuyan a la visualización e
internacionalización de las sentencias para transformarlas en experiencia
adquirida.
Ejemplos:
● Instrucciones para la búsqueda y recuperación de un autor en el catálogo
de la biblioteca.
● Manejo del sistema de búsqueda en una base de datos biográficos en
línea
● Cómo citar un acta de conferencia en un artículo a publicarse
● Cómo usar el Science Citation Index.

Alfabetización informacional o competencia informativa: en el pasado, la alfabetización

consistía sólo en el aprendizaje de la lectura y escritura y estaba íntimamente ligada al
lenguaje escrito y a los medios impresos. Aquél que no supiera leer ni escribir era
considerado un analfabeto, refiriéndose esta condición a los jóvenes y adultos que no
alcanzaban el nivel elemental y básico de enseñanza. Circunscripta al aprendizaje de la
lengua escrita incluida en los dos primeros años de la escuela primaria, la alfabetización
era sinónimo de escolaridad. El analfabetismo era considerado un estigma individual
asociado a la marginalidad y la responsabilidad de educar recaía únicamente en el
Estado sin existir conciencia social en este sentido.
Con el advenimiento de una sociedad cada vez más tecnologizada, con una economía
basada mayormente en actividades de servicios y un campo laboral exigente y
flexibilizado, la alfabetización (vocablo adoptado en la década de 1980) registró un
cambio de paradigma. Actualmente es entendida como desarrollo de la expresión y la
comunicación tanto oral como escrita (hablar, escuchar, leer, escribir, entender,
interpretar) y asociada no sólo con instrumentos convencionales sino con otros que
depara la tecnología (computadora, programas de software educativos, Internet, etc.).
Esa capacidad se ha extendido a desarrollar habilidades y competencias indispensables
para resolver problemas en cualquier ámbito y situación de la vida individual y social. La
noción de alfabetización como destreza simple y elemental, se transformó en un
concepto complejo y dinámico cuyos contextos y aplicaciones están en continua revisión
y expansión.
La alfabetización informacional o competencia informativa se desarrolla en la sociedad
de la información y no se puede pensar en ella sin asociarla a otros tipos de
alfabetización como son la tecnológica y la digital.

Alfabetización tecnológica: se asocia a la capacidad de utilizar hardware y software de

computadoras (correo electrónico, procesador de texto, planilla de cálculo, procesador de
imágenes, programas multimedia, entre otros)

Alfabetización digital: se relaciona con Internet y consiste en las habilidades requeridas

para navegar a través de las páginas webs, dominar los motores y estrategias de
búsqueda, publicar contenidos, conocer y diferenciar los distintos tipos de contenidos, su
calidad y fiabilidad.

Alfabetización informacional: es el desarrollo de las habilidades para encontrar, localizar,

recuperar, comprender, evaluar, utilizar y producir nueva información o conocimiento,
desde una postura ética, independiente de los soportes, los tipos de información o la
organización de los contenidos. La adquisición de destrezas informativas forma usuarios
cada vez más autónomos.
Según Tuckett36, las habilidades en alfabetización informacional aparecen graduadas de
la siguiente manera:
● Destrezas de información sencillas: uso de una herramienta de información
simple, por ejemplo, el uso del catálogo de una biblioteca.
● Destrezas de información compuestas: combinación de destrezas y herramientas
de información, por ejemplo, la compilación de una bibliografía mediante la
búsqueda en varias bases de datos.
● Destrezas de información complejas/integradas: uso de una variedad de redes de
información, evaluando y reorganizando la información.

36
Tuckett, H. E. (1989). Computer literacy, information literacy and the role of the
instruction librarian. En Mensching, G. E.; Mensching, T. B. (eds.) Coping with information
illiteracy: bibliographic instruction for the information age and Ann Arbor. MI: Pieran Press. Pp. 21-
31
37 Pinto, M.; Sales, D.; Martínez Osorio, P.; Planelles, E. (2009) Alfabetización múltiple
desde la Biblioteca Pública. Buenos Aires: Alfagrama.
Es también importante considerar las alfabetizaciones múltiples que presentan las
actuales Unidades de Información en nuestro contexto actual de la Sociedad del
Conocimiento (Castel, 1998; Negroponte, 1995; Cebrián, 1998, entre otros). Aparecen
así mismo nuevos lenguajes de comunicación cómo modos de acercarse y asimilar la
información desde el ámbito audiovisual, multimedial e intercultural.
Nos encontramos entonces con una corriente dentro de las ciencias de la información
que introduce los conceptos de Alfabetización Multimedia y Alfabetización intercultural.
Como toda nueva categoría o principio teórico implica una toma de posición con respecto
a la cosmovisión del universo de la información. Autores como Gallego y Alonso hablan
de multimedia abarcando con ella no solo la faceta informática, sino empresarial, etc. En
este caso tomaremos la definición de Hofstetter (2001) donde multimedia es: ―el uso del
ordenador para presentar y combinar texto, gráficos, audio y vídeo; con enlaces y con
herramientas de navegación, interacción, creación y comunicación‖.
Es decir que la alfabetización multimedial tendrá como objeto capacitar a los usuarios
para leer y escribir multimedia y facilitar que sean receptores críticos y emisores
responsables. Como afirma Gutierréz Martín (2003): ―la alfabetización multimedia
comprende los diversos contenidos (conceptuales, procedimentales y actitudinales) que
se consideran básicos e imprescindibles para la comunicación, expresión y
representación utilizando distintos lenguajes y medios‖. Ahora bien, ¿cómo lograrían ese
objetivo las bibliotecas? Incluyendo material con esas características, preservándolo y
habilitando un espacio acondicionado para el uso de estos materiales. Como así también
estableciendo un servicio de préstamo a domicilio. Como con los anteriores documentos,
el referencista, al que nos abocamos en ésta cátedra, deberá instruir y/o capacitar al
usuario en la utilización de documentos multimedia.
Otra de las alfabetizaciones plausibles es la denominada Alfabetización intercultural. En
el año 2003 en el marco de la Reunión Internacional de Expertos, se presenta la
Declaración de Praga (veáse Information Literacy Meeting of Experts, 2003) donde se
exponen principios básicos de la Alfin37, de las cuales queremos destacar que además de
pretender reducir la brecha digital se debe contemplar la promoción de la tolerancia y la
comprensión mutua a través del uso de la información en contextos multiculturales y
multilingües. Con esto se ve ampliada la función social de la biblioteca. Ya que deben

37
Ver glosario
contemplarse los servicios para una población de usuarios potenciales y reales con
diversidad cultural. La alfabetización intercultural se considera necesaria para38

● Siendo conscientes de la forma en que

creencias, valores y sensibilidades
culturales afectan la forma en que la
Valorar la diversidad gente piensa y se comporta.
● Apreciar y respetar las similitudes y
diferencias en creencias, apariencias,
estilos de vida, etc.
● Conocer la historia acudiendo a fuentes
fiables y contrastadas, para no
dejarnos llevar por la creación de
estereotipos.
Demostrar una sensibilidad
● Experimentar la otredad de forma
documentada
empática.
● Utilizar la información y el conocimiento
como recursos contra el racismo, el
prejuicio y el estereotipo.
● Valorar el aprendizaje de otras lenguas
Aprender de otras culturas de forma y culturas.
activa ● Interactuar, comunicarnos y trabajar en
la diversidad cultural.

Cope y Kalanstiz39 (2000) describen las mutialfabetizaciones como una categoría

derivada de la aplicación de un término de The New London Group (1996), que hace
mención a lo vertiginoso de los cambios en el concepto de alfabetizaciones en el
paradigma actual de un mundo globalizado. En el artículo: ―A Pedagogy of
Mutiliteracies‖39 se reflexiona al respecto de las cambiantes condiciones sociales de esta
época y las nuevas demandas del mundo laboral y la relación con el entorno.
Por estas razones debemos plantearnos la Alfabetización desde las bibliotecas públicas
y populares como un servicio flexible y abierto a las necesidades de nuestra comunidad.
Sin circunscribirnos sólo a lo ortodoxo.
―La alfabetización múltiple, más allá de su dimensión instrumental y básica,
fundamentalmente lingüística, comprende una dimensión emocional, una dimensión ética

38
Cope, B.; Kalantzis, M.(eds.) 2000. Multiliteracies: Literacy learning and the desing of
social futures. London & New York: Routledge.
39
The New London Group (1996) ―A pedagogy of multiliteracies: Desinning social futures‖.
Harvard Educational Review, 66(1), pp. 60-92.
o moral, una dimensión social. Sólo así la alfabetización pude contribuir al desarrollo
integral de la persona en su entorno social‖ (Gutiérrez Martín, 2003) Es una verdad
incontrastable que en la actualidad se consideran vitales cuatro tipo de alfabetizaciones
para el siglo XXI: Informacional, de los medios de comunicación, multicultural y visual.40

Búsqueda de información
El servicio de búsqueda de información se diferencia de la referencia rápida por la
complejidad y tiempo que requiere dar respuesta a la demanda. Implica la identificación,
localización y entrega de información concreta al usuario. El referencista ejecuta la
búsqueda, obtiene los resultados y luego prepara un documento que contenga la
información y las citas correspondientes. La información entregada en cualquier formato
o soporte puede estar acompañada de la estrategia de búsqueda. Demanda dedicación y
tiempo por parte del referencista, quien además de conocer en profundidad los recursos
deberá ser un experto buscador. Este servicio se brinda frecuentemente en bibliotecas
especializadas, nacionales, universitarias.

Compilación de bibliografías
Las bibliografías, como producto de la búsqueda de información en el servicio de
referencia se compilan con el objetivo de satisfacer una demanda puntual. El referencista
puede recibir un pedido expreso de compilación acerca de un tema o autor. Otro
propósito de la bibliografía es la difusión de un acontecimiento o un aniversario,
relacionados con hechos, lugares, personas, etc. Por ejemplo: una bibliografía realizada
en conmemoración de la Reconquista de Buenos Aires. El producto, a diferencia de la
demanda puntual, se distribuye entre todos los usuarios o se expone en la biblioteca para
que ellos mismos, si es de su interés, la retiren.
Toma la forma de una lista ordenada de citas bibliográficas de fuentes documentales al
as cuales la biblioteca puede o no tener acceso. Las citas bibliográficas pueden estar
acompañadas de anotaciones descriptivas (comentarios objetivos sobre el contenido o
características destacables) o críticas (juicio de valor acerca del contenido). En general,
se compilan con material localizable en la biblioteca, sin embargo, dependiendo de la

40
Gutiérrez Martín, A. (2003) Alfabetización digital. Algo más que ratones y teclas.
Barcelona: Gedisa.
demanda, el servicio puede confeccionar bibliografías que incluyan documentos
publicados no disponibles in situ. En este último caso se sugiere señalizar la localización
o bien, las formas de consulta o adquisición.
Una entrevista de referencia exhaustiva ayuda a determinar los parámetros que más se
aproximan al a demanda del usuario, facilitando la tarea de compilación bibliográfica.
Éstos pueden ser: tema o autor, lengua, cobertura geográfica y temporal, tipo de fuentes
documentales, soportes, tipo de usuario, finalidad. Es importante conocer la premura con
la que se debe entregar la bibliografía y el modo de entrega.

La bibliografía puede realizarse de manera manual o automática. En la actualidad existen

diferentes softwares específicos para compilarla. Con estos softwares es posible
manipular, almacenar, ordenar y buscar las citas bibliográficas allí guardadas. Ejemplos
de softwares: Referente Manager, Procite, EndNote,Zotero.
Elaborar una bibliografía siempre requiere de tiempo, más allá de que ésta sea
voluminosa o no. Este servicio es más común en bibliotecas universitarias,
especializadas y nacionales.

Asesoría de información para la investigación

Se desarrolla generalmente en las bibliotecas universitarias y especializadas, donde el
bibliotecario asesora al estudiante o investigador en la búsqueda de información para la
elaboración de tesinas, informes de investigación, tesis de licenciatura, maestrías,
doctorados y proyectos de investigación. Las bibliotecas nacionales, como centros de
control bibliográfico son de consulta obligada al iniciar una investigación cuyo tema sea
de alcance nacional, algunas de ellas tienen servicios de asesoramiento especialmente
organizados. En las bibliotecas escolares la asesoría se brinda a los alumnos y docentes
con menor grado de complejidad,
A través de una entrevista pormenorizada, el bibliotecario considera las necesidades
particulares de cada usuario, teniendo en cuenta su nivel de formación general, las
técnicas de trabajo intelectual básicas y necesarias para desarrollar la investigación que
se propone, el uso que éste hace de la biblioteca, las estrategias de búsqueda de
información que emplea y su habilidad en el manejo de las tecnologías de la información.
El bibliotecario debería estar capacitado para asistir al usuario en la identificación y
localización de documentos sobre su tema de investigación, ayudar en la delimitación del
marco teórico, los antecedentes, la introducción y herramientas para la elaboración de
accesos como tablas de contenido e índices, apéndices, bibliografía, notas al pie, etc.
Este tipo de servicio demanda una colección in situ de referencia completa y actualizada
con énfasis en las fuentes secundarias y terciarias, con acceso a colecciones, recursos y
servicios de otras bibliotecas, y a una red de contactos expertos.
Requiere de tiempo, encuentros individuales y sucesivos de ambos actores en sesiones
pautadas. En algunas bibliotecas el servicio se ofrece durante todo el año o bien, en
determinadas épocas relacionadas con la currícula.
Al principio puede desarrollarse en pequeños grupo, tendiendo al servicio personalizado
a medida que se avanza en la elaboración final del trabajo. Estos programas deben ser
flexibles, se recomienda mantener la privacidad de las consultas y establecer una
comunicación cara a cara.

García, I. L; Portugal, M. (2009) Servicios de referencia. En El servicio de referencia:

una propuesta integradora. Buenos Aires: Alfagrama, pp. 141-160
El /la referencista

Podemos decir que el/la referencista es el guía, el mediador entre la colección y las
necesidades de los usuarios. Un profesional encargado de satisfacer, por medio de
datos, documentos o asesoramiento, las necesidades o problemas de información de los
usuarios.

¿Cuáles son las funciones del referencista?

• a. Seleccionar y organizar las fuentes de información del área de referencia:

La selección de las fuentes es una actividad esencial dentro de la Gestión de
colecciones41. (Repase los conceptos abordados en el tema ―Cadena
Documental‖). La Gestión de Colecciones ―consiste en un proceso organizativo,
intelectual y administrativo que incluye las actividades de estudios de la
comunidad, selección, adquisición, evaluación, preservación y expurgo de la
colección –en cualquier medio- con el objeto de

41
Este concepto se ha denominado de diferentes maneras según épocas y autores. Según
San José Montano (2011), antes de 1970 se lo denominó ―Selección y Adquisición‖, después de
1970 ―Desarrollo de colecciones‖ y desde 1970 a la fecha ―Gestión de colecciones‖
 de la población a la que sirve, de un modo eficiente, rápido y
económico” (Díaz Jatuf: 2011, 7)42.
Nosotros, en el área de referencia solo nos ocuparemos de la selección de la
colección de referencia. Para poder realizar este proceso a conciencia tenemos
que:
- analizar la comunidad de usuarios y sus necesidades con la ayuda de
métodos que nos brinden información certera y confiable,
- evaluar la colección de referencia, también con métodos que nos brinden
información certera y confiable.
Más adelante profundizaremos con qué herramientas contamos para seleccionar
y evaluar las obras de referencia. Por el momento, le comentamos que son una
serie de criterios denominados criteria, en femenino y singular.
Usted ampliará sus conocimientos sobre la Gestión o el Desarrollo de colecciones
en la materia Administración de Unidades de Información y Servicios I; y, si
decide continuar su formación como Bibliotecario de Instituciones Educativas, en
la materia Desarrollo de colecciones
b. Planificar y organizar el servicio de referencia: la planificación es un proceso que
permite reflexionar, proyectar para mejorar, modificar, innovar. La línea de partida incluye
conocer la situación actual, establecer objetivos, estrategias y acciones para alcanzar los
objetivos propuestos utilizando eficazmente todos los recursos en lapso de tiempo
predeterminado. La planificación es un proceso analítico, sistemático, continuo y racional.
Para elaborar un plan eficaz deberán tenerse como sustento las políticas nacionales e
internacionales de información, las políticas institucionales de la organización mayor, el
tipo de biblioteca, su misión, las necesidades, demandas y opiniones de los usuarios
(con miras a incluir a los usuarios potenciales), los recursos humanos, el presupuesto, la
colección disponible, los recursos materiales (la tecnología, el espacio físico, el
equipamiento y los insumos), el servicio y sus niveles.
Cuando el servicio ya esté establecido, en funcionamiento, las fuentes estadísticas de la
comunidad y del propio servicio serán insumos indispensables para contextualizarlo y
analizar qué mejoras o innovaciones podrían aplicarse al mismo. Las buenas prácticas

42
Díaz-Jatuf, J. (2011). ―¿Desarrollar o gestionar colecciones en bibliotecas?: abordaje
terminológico‖. Ponencia presentada en el V Encuentro de Bibliotecarios de la Provincia de
Córdoba (Córdoba : 10-11 Junio de 2011). Disponible en: http://eprints.rclis.org/15969/ [Consulta:
19/02/2017]
de otras bibliotecas (benchmarking) puede ser útil para comparar o adaptar a nuestros
servicios.
El proceso de planeamiento atraviesa por distintos momentos: análisis, elaboración,
implementación y evaluación. Para una mayor información sobre estas etapas puede
consultar el texto de García, I. L & Portugal, M. (2009). El servicio de referencia: una
propuesta integradora. Buenos Aires: Alfagrama. pp. 35-54.
c. Evaluar el servicio de referencia y la colección: ―la evaluación es un proceso que
siempre debe estar presente en la gestión. En el servicio de referencia es crítico, porque
involucra la relación de varios componentes importantes (usuarios, bibliotecarios,
colección, infraestructura, productos informacionales) y procesos relacionados (procesos
técnicos, consulta, circulación, adquisiciones)
Los objetivos de realizar evaluaciones en el servicio de referencia pueden ser variados.
Tienen que ver con conocer cómo se desarrollan y evolucionan los procesos y servicios,
mejorar su rendimientos, corregir errores, conocer el grado de satisfacción de los
usuarios, etc.
Para evaluar el servicio se deben establecer los tiempos de duración y las ocasiones de
la medición. Los ámbitos de evaluación involucran a:
● El servicio: infraestructura, atención de consultas, circulación de documentos, etc.
● Las consultas: cantidad, tipologías, satisfacción de las mismas, etc.
● La colección: cantidad, diversidad de soportes, actualidad, calidad, etc.
● El personal: aptitud profesional, actitud, interés, etc.
Para medir se utilizan indicadores. Los indicadores brindan información sobre el
funcionamiento de una actividad, describiéndola y permitiendo su control. Puede medirse
el rendimiento en cuanto a lo operacional, la eficacia, el impacto, los costos. Se miden
aspectos cuantitativos y cualitativos.
Los métodos principales de evaluación son a través del registro por formularios, los
llamados ―estudios discretos‖ y, por supuesto, la observación y la entrevista. Cada uno
tiene sus ventajas y desventajas. Los formularios permiten un control sobre lo requerido
pero dependen de la capacidad y actitud de quien registra. A veces, los tiempos que
insume llenar un formulario dificulta la obtención de los datos. Para cuantificar el
formulario puede ser una herramienta útil, y la entrevista puede utilizarse para abordar
aspectos cualitativos.
Hay pautas y normas publicadas por organismos profesionales que recomiendan algunos
aspectos para ser medidos, con sus indicadores correspondientes. Así podemos
encontrar, por ejemplo, las Pautas para los servicios de referencia e información en
bibliotecas públicas de la Library Association43.
ÁMBITO INDICADORES
Servicios y medios -Horas de apertura
-Número de puestos disponibles
-Número de usuarios por puesto
-Ocupación de puestos
-Número de personal de información asignado
-Ratio entre profesionales y no profesionales (personal
de apoyo) en la plantilla
-Porcentaje de horas totales de apertura en las que se
ofrece asistencia profesional
-Equipo: tipo y número
-Equipo: proporción de tiempo total en el que está siendo
usado y cuánto tiempo los usuarios tienen que esperar
hasta que el equipamiento esté disponible
Uso del servicio -Visitantes en persona
-Número de llamadas de teléfono, envíos y recepción de
faxes, mensajes de correo electrónico, etc.
-Usos remotos de la biblioteca (Chat, videollamadas,
etc.)
-Uso de los recursos de la biblioteca
Consultas -Número de consultas recibidas
-Tiempo transcurrido hasta que una consulta es tratada
-Llamadas contestadas tras un número determinado de
tonos
-Cartas, correos electrónicos, etc. contestados en X días
-Materiales encontrados en el fondo propio en X minutos
-Materiales encontrados en fondos externos en X horas
-Satisfacción del usuario (necesidades + expectativas)
-Resolución completa de las consultas

43
Guidelines for reference and information services in public libraries. (1999). London: The
Library Association, 1999. p. 46-48
Colección -Ejemplos incorporados (nuevos y reposiciones)
-Ejemplares eliminados
-Gasto anual
-Títulos de publicaciones periódicas empleados
-Proporción entre la colección de libre acceso y acceso
restringido
-Exactitud en las estanterías (ordenación correcta)"44

Si desea ampliar sus conocimientos sobre este tema, le sugerimos que consulte:
● Arriola Navarrete, Óscar. Evaluación de bibliotecas: un modelo desde la óptica de
los sistemas de gestión de calidad. Buenos Aires: Alfagrama, 2006.
● Abad García, María Francisca. Evaluación de la calidad de los sistemas de
información. Madrid: Síntesis, 2005.
d. Guiar al usuario en el uso de los catálogos y los servicios de la biblioteca
e. Orientar al lector en la búsqueda de la información. ¿Dónde?
● En la sección de referencia
● En la colección de la biblioteca
● En servicios fuera de la biblioteca
f. Enseñar la mejor utilización de las obras de referencia y del resto de material de
la biblioteca (uso del material)
g. Aconsejar lecturas
h. Elaborar documentos secundarios por ejemplo: bibliografías
i. Ocuparse de la formación de usuarios

El personal referencista: cualidades y competencias

Dadas las características de los servicios de información de una biblioteca, es necesario

que éstos estén atendidos por profesionales especializados en la atención y resolución
de las demandas de información. Por ello, es más aconsejable que los servicios de
referencia estén gestionados por personal específico que se encargue de formar y

44
Melnik, D. (2006) Principios de referencia: fuentes y servicios de consulta. Buenos Aires:
Alfagrama.
mantener la colección de referencia, recibir las consultas, resolverlas y desarrollar los
instrumentos que se consideren necesarios para informar a los usuarios.
El personal referencista debe reunir una serie de características, como ser un profesional
con formación bibliotecológica, puesto que es necesario que se conozcan las técnicas y
servicios bibliotecarios para informar adecuadamente sobre el uso de la biblioteca, los
productos bibliotecarios y la colección, así como ser un profesional conocedor de la
colección propia, tanto del fondo de referencia como del general, para saber dónde
encontrar la información buscada. Por otra parte un bibliotecario referencista deberá
estar informado de las fuentes de referencia externas, para obtener datos que no pueden
extraerse de la colección de la biblioteca.
Es importante que los encargados de los servicios informativos de las bibliotecas tengan
capacidad de análisis y síntesis, para delimitar las consultas de los usuarios y para que
las respuestas se ajusten a las preguntas; además, deben ser expertos en los sistemas
de búsqueda y acceso a la información de las distintas fuentes empleadas para la
referencia, para conseguir las respuestas pertinentes en el menor tiempo posible. Esto
obliga a la familiarización con las nuevas tecnologías, para utilizar las fuentes de
referencia electrónicas, para emplear procedimientos de información automatizados y
para elaborar información electrónica (bases de datos, repertorios hipertextuales, etc.)
Un buen referencista debe conocer las necesidades informativas de los usuarios, a fin de
poder elaborar bibliografías, guías u otros productos similares, con temas e
informaciones de interés, y ser activo, ya que así podrá desarrollar métodos de
información adecuados a los usuarios (correo electrónico, actualización bibliográfica).
Como características personales, es necesario que se demuestre objetividad, para
utilizar todas las fuentes de información disponibles y responder verazmente a las
consultas sin omisiones ni errores deliberados; otro requisito es un nivel cultural medio
alto, que permita poder atender y satisfacer todas las demandas de información que
reciba el servicio. Además, se requiere una personalidad afable, que permita relacionarse
con usuarios de cualquier tipo.
Para Thompsen45 las características del personal referencista pueden resumirse en una
serie de elementos que considera imprescindibles: no prejuzgar las consultas, curiosidad,
agilidad mental para cambiar el enfoque de una consulta, cultura general, buena

45
Thompsen, E. (1999). Rethinhing reference: the reference librarian's practical guide for
surviving constant change. New York: Neal Schuman, pp. 25-29.
memoria, capacidad para comunicarse con los usuarios, paciencia, creatividad; además
esta autora destaca como cualidad que el bibliotecario de referencia disfrute resolviendo
las consultas de los usuarios.
El referencista debe poseer una amplia formación técnica y cultural. Dependiendo de la
Unidad de Información (Biblioteca) en la que trabaje, deberá evaluar la necesidad de
mantenerse informado con las noticias, en especial con las noticias vinculadas al área
disciplinar o a la comunidad en la que esté inserta la biblioteca. Todo esto no significa
que el referencista deba saberlo todo, ni dominar todas las especialidades sobre
las que consulta el público. Lo esencial es saber dónde encontrar la información
solicitada, qué obras consultar para encontrar un tema determinado.
Debe saber ―seleccionar‖ las fuentes que han de dar respuestas satisfactorias a cada
consulta, teniendo en cuenta sobre todo el nivel del lector que consulta (docente, ama de
casa, investigador estudiante, obrero, etc.)
Fuente: Merlo Vega, J. A. (2000). El servicio bibliotecario de referencia. En Anales de
documentación, 3, pp. 93-126

¿Está de acuerdo con las cualidades y competencias que propone la

bibliografía citada?
¿Se le ocurren otras cualidades innatas y/o adquiridas que deba tener el
referencista? ¿Cuáles propone agregar?

El proceso de referencia

El proceso de referencia consiste en la interacción entre el usuario, el bibliotecario

referencista y las fuentes de información en el marco de un servicio de consulta. Las
etapas del proceso de referencia planteadas por Josefa Sabor describen claramente el
orden en que van interactuando los componentes antes mencionados.
En este esquema, podemos comenzar con la necesidad de información del usuario
puesta de manifiesto en una demanda o consulta. Cuando el bibliotecario recibe esta
consulta debe comenzar un proceso de clarificación, generalmente a través de la
entrevista, para precisar la información requerida y formular una estratega de búsqueda.
Posteriormente se ejecuta esta estrategia y se obtiene un resultado, el cual debe ser
evaluado. Si no es satisfactorio, se vuelve a los primeros pasos. Si el resultado es
satisfactorio, se lo almacena para futuras consultas, como base de conocimientos.
Obsérvese en el esquema las intervenciones de los distintos protagonistas (referencista y
usuario). Hay etapas donde predomina uno u otro, y otras donde pueden ser partícipes
ambos.
Analizaremos a continuación cada una de las etapas.
1. Necesidad de información u orientación
2. Recepción de la consulta
3. Clarificación de la consulta por la medio del diálogo (Entrevista de referencia)
4. Formulación de una estrategia de búsqueda
5. Ejecución de la búsqueda
6. Obtención de la respuesta
7. Juicio sobre el valor o la pertinencia de la respuesta (¿Se ajusta a lo que el
usuario necesita?)
8. Salida de la información
9. Almacenamiento de la información para usos futuros (Base del conocimiento)

1. Necesidad del usuario: tipología de las demandas

Como ya vimos, al introducirnos en la problemática del estudio de usuarios, es necesario

distinguir entre lo que el usuario desea, lo que demanda y lo que verdaderamente
necesita. No siempre estos tres conceptos coinciden.
Cuando el bibliotecario recibe la consulta debe comenzar un proceso de clarificación,
generalmente a través de la entrevista, antes de formular una estrategia de consulta y
sus acciones pertinentes. Tratemos de clasificar primeramente qué tipo de demandas
recibe el referencista. Las preguntas formuladas por el usuario pueden responder a muy
diferentes criterios. Entre las categorizaciones que abundan en la literatura profesional,
podemos observar las siguientes:
―Para Josefa E. Sabor46 ―las preguntas que el público formula son, en esencia, de seis
clases:

46
Sabor, J. A. (1984). Servicio de referencia. En Manual de bibliotecología. 2ª ed. México
D.F.: Kapelusz, p. 191.
1. Sobre condiciones de admisión en la biblioteca, préstamo, uso de formularios, (...) y,
en general, la conducta a seguir y la manera de formular con corrección las demandas
2. Sobre el manejo de los catálogos
3. Sobre el uso de las materiales bibliográficos
4. Sobre datos concretos que necesita conocer, pertenecientes a las más diversas
materias.
5. Sobre lecturas que debe o quiere realizar, sean para el estudio de un tema de su
interés, para el aumento de sus conocimientos, o de carácter formativo y recreativo
6. Sobre la forma de realizar tareas intelectuales: búsqueda de datos, investigaciones o
tareas bibliográficas‖

Otros autores, como Bopp47, reúnen las distintas demandas planteadas por los usuarios
en tres grupos:
a) información: el usuario pregunta al personal referencista cuestiones variadas con la
intención de obtener una información. Las preguntas pueden ser: de respuesta rápida,
consultas bibliográficas, solicitudes de préstamo interbibliotecario, etc.
b) formación: las consultas tendrían como finalidad aprender a manejar técnicas o
productos bibliotecarios, o bien a utilizar determinados documentos, bases de datos, etc.
c) orientación: selección de fondos, recomendación de obras, etc., es decir, ayudar al
usuario a elegir documentos de su interés.
Otra tipología de las demandas que se plantean en un servicio de referencia es la que
propone Grogan48:
Preguntas administrativas y de orientación: se trataría de cuestiones sobre la propia
biblioteca, como el horario, el uso de determinados servicios, la localización de las
secciones, etc.
Preguntas de autor/título: los usuarios preguntan por si una determinada obra está en la
biblioteca.
Preguntas factuales: el usuario necesita conocer un dato o un hecho.
Preguntas sobre determinadas materias: la consulta se centra en qué documentos posee
la biblioteca sobre un tema de interés para el usuario.

47
Bopp, R. E. (1995). History and varieties of reference services. En Reference and
information: an introduction. 2nd ed. Englewood: Libraries Unlimited, p. 3-35.
48
D. Practical reference work. (1992). 2nd ed. London: Library Association, p. 36-49.
Preguntas mutables: se denominan así las cuestiones planteadas cuando el usuario no
sabe exactamente lo que necesita, por lo que la pregunta irá transformándose o
delimitándose a medida que el personal ofrezca documentos o respuestas.
Preguntas de investigación: demandas especializadas que requieren una búsqueda
exhaustiva para poder ser resueltas convenientemente.
Otras preguntas: preguntas inconsistentes, ilógicas, absurdas, etc. Los usuarios pueden
plantear preguntas a las cuales es imposible responder, aún contando con una buena
colección de referencia, ya sea por el contenido de la consulta o porque la pregunta no
tiene una respuesta sencilla.
Preguntas sin respuesta: a pesar de que el servicio de referencia debe intentar contestar
a todas las consultas que se formulen a veces no es posible resolverlas, ya sea por el
carácter de la propia pregunta o porque no se poseen fuentes de información para
responderlas‖49
Otra clasificación posible podría ser:
● Direccionales: están referidas principalmente a la organización interna u
otros aspectos de la institución o comunidad (la biblioteca o aquella que la
contenga). Sólo necesitan una orientación directiva. Ejemplo: ―¿cuál es el
horario de la biblioteca?‖, ―¿cuántos libros puedo solicitar en consulta?‖.
● Instrucción o capacitación: tienen que ver con el uso de las
herramientas de consulta que componen el servicio. Es conveniente la
elaboración de guías o tutoriales, así como la incorporación de algunas
preguntas a la lista de preguntas frecuentes (FAQ). Ejemplo: ―¿cómo se
consulta el catálogo?‖, ―¿cómo se utilizan las bases de datos en CD-
ROM?‖
● Referencias rápidas o fácticas: son las que requieren un diálogo mínimo
y pueden ser satisfechas rápidamente; pueden resolverse con una fuente
determinada. No necesitan de una búsqueda extensa. Ejemplos: solicitud
de nombres, cifras, fechas; ―¿cuál es el último ganador del Premio Nobel
de la Paz?‖.
● Investigación: requieren respuestas más elaboradas y la utilización de
una mayor cantidad de fuentes de información de la colección local o de

49
Merlo Vega, J. A. (2000). El servicio bibliotecario de referencia. En Anales de
Documentación, 3, pp. 93-126.
 colecciones externas y sobre diferentes tipos de documentos
(publicaciones periódicas, libros, navegación por Internet, etc.) La
resolución de ciertos tipos de demandas requiere más habilidades
profesionales del referencista que otros.
Otro aspecto a tener en cuenta es que a lo largo del proceso las preguntas
que expresan la demanda pueden sufrir variaciones. Mary Lo Lynch las
denomina preguntas mutables (mutable question)
No todas las preguntas pueden tener una respuesta adecuada. Pueden
aparecer factores limitantes, como la imposibilidad de expresar o clarificar
una demanda, carencia de fuentes suficientes, dificultades operativas, etc.
Pero esto no debe impedir tampoco que, como regla general, se reciban
todas las demandas, se utilicen todos los recursos y habilidades
disponibles y, en caso que no pueda brindarse una información adecuada,
se brinde un trato satisfactorio al usuario.

¿Qué tipo de preguntas se le ocurre que se podrían presentar en las

siguientes Bibliotecas?
-Biblioteca pública
-Biblioteca popular en una comunidad de quinteros
-Biblioteca de una escuela secundaria
-Biblioteca de la facultad de Psicología
-Biblioteca del Centro Vasco de La Plata

2. Recepción de la consulta
Según Merlo Vega (2000, p. 106) ―La biblioteca debe garantizar que cualquier consulta o
duda de los usuarios sea recogida. No todas se reciben de la misma manera, ya que,
dependiendo de la demanda de información, se atenderá al usuario en un espacio u otro,
se empleará más o menos tiempo y serán necesarios útiles diferentes para la resolución
de las preguntas.
Las preguntas generales sobre el uso de la biblioteca (horarios, reglamento, sistema de
inscripción, etc.) se suelen atender en el mostrador de recepción de la biblioteca. Son
preguntas de fácil solución, por lo que no es necesario utilizar formularios para
recogerlas ni emplear fuentes de información para responderlas.
Se trata de cuestiones que se reciben de manera oral y se contestan de igual forma,
aunque en ocasiones vayan acompañadas de folletos explicativos. Por ejemplo: ¿A qué
hora cierra la biblioteca?, ¿Abren los sábados por la mañana?, ¿A qué edad puedo ser
socio?
Las cuestiones que se planteen sobre la colección, el catálogo, etc., se reciben
generalmente cerca de los fondos, los catálogos o los servicios bibliotecarios. Los
usuarios interrogan al personal sobre el sistema de búsqueda del catálogo, la ubicación
de los fondos, el método de consulta de una obra, las normas de préstamo, etc., cuando
están al lado de los objetos o servicios que provocan la consulta. En estos casos a veces
es el personal quien debe preguntar sutilmente a los usuarios si necesitan información.
Como los anteriores, este tipo de preguntas suelen realizarse oralmente y responderse
de la misma manera. Ejemplo son: ¿Dónde están las obras de gastronomía?, ¿Cómo se
busca una obra?, ¿Cuántas obras se prestan a la vez?
Cuando las preguntas son más complejas se debe poner especial atención en la
recepción de la consulta. Las demandas de información que no tengan por objeto la
biblioteca, su colección o sus servicios deben ser atendidas en la sección de referencia.
Allí se preguntará al usuario por su consulta mediante la denominada entrevista de
referencia.
Si las demandas son de respuesta rápida no será necesario emplear formularios para
recoger las preguntas, a no ser que se quiera llevar un control o una estadística del tipo
de demandas de información que se reciben en el servicio.
Las cuestiones más elaboradas requieren un formulario específico donde el personal irá
anotando los distintos aspectos que delimiten el tema de la consulta. En muchas
ocasiones las consultas especializadas pueden hacerse a distancia: correo postal, fax,
teléfono, correo electrónico, formularios web, Chat, videoconferencias.
Algunos ejemplos son la petición de bibliografías, datos estadísticos o factuales o la
solicitud de Difusión Selectiva de la Información.‖

3. Comunicación referencista-usuario
Debemos recordar cuáles son los elementos que intervienen en toda comunicación y
los aspectos que se ponen de manifiesto en el servicio de referencia. Basados en el
modelo de comunicación de Shannon, podemos establecer la comunicación como
transmisión de información, lo que implica pensar que ésta se produce de la siguiente
 manera: un emisor codifica un mensaje, es decir, pone sus ideas en un código, y otro lo
decodifica. Así podemos ver expresado en un esquema un modelo de comunicación:

En la vida social este tipo de transmisiones de información es sólo una parte limitada de
los fenómenos de comunicación. Conviene introducir una segunda manera de concebir la
comunicación, como fenómeno de ―significación‖. Sería muy raro o imposible que
encontráramos en alguna ocasión una luz azul en un semáforo que nos lleve a
preguntarnos: ¿qué significa esto? En cambio, sí es frecuente preguntarnos durante
cualquier conversación: ¿qué me quiso decir?
Esto es así porque en la comunicación humana se ponen en juego códigos muy
complejos, y también varios a la vez. Además del lenguaje verbal, intervienen el lenguaje
de los gestos, los tonos de la voz, la mirada, el espacio, etc. Todos estos códigos no son
completos, ni estables, ni totalmente claros. ¿Cómo nos comunicamos entonces? El
receptor de mensaje tiene en cuenta todos estos elementos al mismo tiempo, y algunos
más, y va construyendo—es decir, interpretando--, una significación del mensaje que
recibe. Los receptores realizan una interpretación de lo que los elementos del mensaje
significan.
Para entender lo que efectivamente están comunicándonos no sólo registramos todos
esos detalles sino que también recurrimos a otros elementos. Por ejemplo:
● El conocimiento previo acerca de la persona que nos habla;
● Nuestra experiencia respecto de otras circunstancias en las que escuchamos
decir cosas similares;
● Nuestra apreciación personal del momento y las circunstancias en que se da el
diálogo.
 La entrevista de referencia

Según la American Library Association (ALA), la entrevista de referencia es aquella que

se lleva a cabo entre un miembro del personal del departamento de información
bibliográfica (o servicio e referencia) y un usuario de la biblioteca para determinar las
necesidades precisas de información de este último50.
El momento de la entrevista es el centro de la relación usuario-referencista. Junto a ellos
interaccionan los elementos de la comunicación, los conocimientos y habilidades
técnicas y los recursos de información La intención es clarificar y delimitar la demanda
(con sus diversas tipologías) del usuario y articularlas con una estrategia de búsqueda
ofrecida por el referencista.
Si la necesidad está bien expresada, no queda más que elaborar una estrategia de
búsqueda, consultar las fuentes y verificar que el resultado se ajuste a la demanda. Pero
muchas veces el usuario tiene dificultad para ser consciente de su necesidad y/o
formularla de manera correcta. Para esto el referencista utiliza su primera gran
herramienta: preguntar.
Las preguntas pretenden establecer el alcance y propósito de la demanda, definiendo la
necesidad o asunto que se plantea.
Estas preguntas pueden ser de dos tipos:
● Preguntas abiertas: pretenden provocar una exposición amplia de la
cuestión, sobre todo al inicio del proceso de referencia, para establecer la
necesidad del usuario en un contexto determinado. Ejemplo: ―¿qué tema
está buscando?‖, ―¿qué sabe hasta ahora sobre él?‖.
Dentro de este conjunto se encuentran las preguntas neutras: pretenden
poner al referencista y al usuario en un ―campo neutral‖, en un plano de
igual en cuanto al compromiso de obtener resultados satisfactorios.
Ejemplo: ―¿algo más?‖; ―¿alguna otra razón?‖; ―¿podría decirme algo más
de lo que piensa sobre esto?‖.

50
Glosario ALA de Bibliotecología y Ciencias de la Información. Bogotá: Díaz de Santos;
1988. p. 287.
 ● Preguntas cerradas: pretenden una respuesta precisa por parte del
usuario. Buscan la especificidad para la delimitación de la demanda.
Permiten aclarar o excluir. Muchas veces la respuesta es un ―sí‖ o un ―no‖.
La entrevista no debe tener un esquema rígido, sino que debe adaptarse a la demanda
que, como vimos, es variada. Puede haber entrevistas en función de obtener una
respuesta de tipo orientadora, instructiva o informativa. También para obtener datos
puntuales o información más elaborada. Cuando ese ―momento ideal‖ de la entrevista no
puede darse por distintas limitaciones (espacio, tiempo, infraestructura, etc.), debe
procurarse hacer hincapié en solucionar las demandas de tipo bibliográfico y valerse de
otros medios para responder a las que son de otro tipo. Por ejemplo: las direccionales u
orientadoras sobre la institución y el servicio pueden resolverse mediante la producción
de guías, folletos o una formación de usuarios planificada.
Según Merlo Vega (2000)51, el grado de la entrevista de referencia variará de acuerdo al
tipo de demanda del usuario, pero, en términos generales, el autor propone una serie de
“ ” o cuestiones que deben ser incluidas en la entrevista. Otros autores denominan
a este momento de la entrevista como ―negociación‖.
Se trata de todo aquello que debemos averiguar en la entrevista para luego desarrollar
una exitosa estrategia de búsqueda:
- Tema principal de la búsqueda y tema relacionados con el mismo. El tema debe ser
delimitado al máximo, excluyendo todos aquellos sobre los que el usuario no muestre
interés. Es muy común que el usuario no tenga una idea clara acerca de qué es lo que le
interesa y qué no, por lo que el personal debe hacer todas las preguntas necesarias
hasta que la consulta esté perfectamente especificada.
- Información que ya conoce el usuario. Es importante saber qué datos, obras o autores
ha manejado el usuario, ya que de lo contrario la biblioteca podría darle información
redundante.
- Objeto de la demanda. Saber para qué quiere el usuario la información será útil para
determinar el grado de especialización y en qué fuentes se realizará la búsqueda.
- Profundidad o nivel de la información. Hay que preguntar qué tipo de información va a
ser útil para el usuario, a fin de eliminar aquella que por defecto o por exceso no se

51
Merlo Vega, J. A. (2000). El servicio bibliotecario de referencia. En Anales de
Documentación, N.º 3, pp. 93-126.
ajuste a las necesidades del usuario, ya sea por su nivel científico, por la exhaustividad
de los datos, el grado de especialización o por cualquier otro motivo.
- Cantidad de información. En este punto se demandará sobre el número de respuestas
que requiere el usuario. En ocasiones simplemente bastará con un número limitado de
documentos, mientras que otras veces se necesitarán todas las referencias o datos que
se encuentren.
- Idiomas de la información. En las búsquedas que se realicen aparecerán documentos
en varias lenguas, por lo que habrá que preguntar al usuario qué idiomas quiere y cuáles
no, a fin de eliminar directamente aquellas referencias que no va a emplear.
- Límites cronológicos. Dependiendo del tema de la búsqueda la fecha de la información
será útil o no, por lo que habrá que establecer a partir de qué año quiere el usuario que
se haga la búsqueda.
- Formato de las respuestas y modo de recepción. Preguntar si la respuesta se entregará
en papel o en disquete y si el usuario la recogerá en la biblioteca o se le enviará por
correo postal, fax o correo electrónico.
- Importe económico. Muchas consultas se resuelven únicamente en bases de datos o en
servicios de información de pago, por ello hay que preguntar al usuario cuánto está
dispuesto a gastar para la resolución de su consulta.
- Tiempo de repuesta. Urgencia del usuario por recibir la información y disponibilidad de
la biblioteca para entregarla.

Actitud del referencista en el momento de la ER (Entrevista de

Referencia)

A lo visto hasta ahora, añadimos algunas sugerencias que tienen que ver con la actitud
del referencista en el momento de la entrevista:
● Ser amable, invitar al diálogo
● Ofrecer cordialmente ayuda frente a la manifestación de timidez de
algunos lectores que parecen perdidos ante los catálogos, por ejemplo.
● Dar cierto carácter privado a la entrevista, conversando en voz baja,
siempre que el lugar lo permita
● No demostrar temor frente a consultas difíciles
 ● Evitar el rol de ―maestro‖ o de persona superior; es sabido que el
referencista conoce más que el usuario sobre los recursos y el manejo de
la biblioteca.
● Ser franco y demostrar que, a veces, falta conocimiento sobre algún tema
o término. Recurrir a un diccionario o enciclopedia, preguntar al usuario,
no adivinar.
● No abrumar al usuario con una gran cantidad de material; ofrecerle sólo lo
que requiere.
● Sería de suma importancia que el referencista supiera, desde el primer
momento, el uso que el lector pretende dar a la información; de este modo
se facilitaría la localización de las fuentes apropiadas. Sin embargo, no
siempre es apropiado preguntar al respecto, pues, puede incomodar al
lector e influir negativamente en el éxito de cualquier negociación y
posterior búsqueda. Las palabras clave son tacto y delicadeza.

Ámbitos de la entrevista

Con la evolución de los servicios de referencia, en paralelo con el desarrollo de las TICs,
los ámbitos y formas de la entrevista se han diversificado. Dentro de ellos se deben tener
en cuenta los elementos comunicacionales y las posibilidades de los nuevos canales
para vehiculizar la información.
A continuación, un breve esquema de clasificación para acercarnos a la situación actual:
● Entrevista en el ámbito local: es el ámbito tradicional; referencista y usuario ―cara
a cara‖. Interviene en proporciones similares lo verbal y lo no verbal.
● Entrevista mediada o remota: es un ámbito en evolución constante. Utiliza
canales y decodificaciones diferentes. Esta mediación entre el usuario y el
referencista se produce principalmente a causa de la distancia. Puede darse en
las siguientes situaciones:
- sin contacto visual, en línea: a través de mensajes electrónicos
por Chat, telefónicamente. En el primero predomina la
comunicación textual a través de oraciones cortas o de
extensión limitada, lo que ―obliga‖ a una negociación directa
sobre el objeto de la consulta. En el segundo caso la extensión
puede ser mayor.
 - Sin contacto visual, fuera de línea: mensajes electrónicos por
Internet, a teléfonos celulares o archivos sonoros. Dan la
posibilidad de una reflexión mayor y una mayor solidez en la
expresión de la demanda en detrimento de la inmediatez.
- Con contacto visual/auditivo, en línea: muy similar al ámbito
local, pues se reproducen muchas situaciones, salvo,
obviamente, el contacto físico y la inmediatez de ―estar ahí‖.
Por ejemplo, una comunicación vía Skype.
- Con contacto visual/auditivo fuera de línea: la variante con esta
opción respecto de su par en línea es que permite una mayor
producción del objeto enviado como consulta (por ejemplo: un
archivo de video). La limitación es la demora en el ―ida y vuelta‖
en caso de solicitar aclaraciones o indagar en nuevos aspectos.

En las dos primeras situaciones predominará lo verbal, y en las dos siguientes se

encontrarán algunas características semejantes al ámbito local, donde pueden convivir lo
verbal y lo no verbal.

El proceso de búsqueda y recuperación de la información

4. Estrategia de búsqueda
(Ver, también anexo 1. Textos ampliatorios de la Unidad 2. García, I. & Portugal, M.
(2009). El proceso de búsqueda de información. En Servicio de referencia: una
propuesta integradora. Buenos Aires: Alfagrama)

Llegar al momento de búsqueda en un servicio de referencia implica por lo menos el

intento de identificar la necesidad del usuario y optimizar su demanda.
Una efectiva estrategia de búsqueda implicará los siguientes pasos:
1. Clarificar el problema mediante criterios de búsqueda.
2. Seleccionar el material adecuado.
3. Priorizar las fuentes
4. Localizar las fuentes
5. Buscar la pregunta que se necesita
6. Evaluar el proceso
 7. Compilar y presentar la información

Criterios de búsqueda

Ya hemos visto algunos criterios o filtros propuestos, entre otros, por autores como Merlo
Vega que debemos tener en cuenta a fin de obtener (mediante la entrevista) la
información que permitirá clarificar el problema dentro de una estrategia de búsqueda52.
Muchas de estas cuestiones están ligadas a un esquema de preguntas de punto de
partida: ¿qué?, ¿por qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿por quién?

5. Búsqueda propiamente dicha

Para la búsqueda en sí se contemplarán los siguientes pasos, basados en Cordón

García53:
❧ Definir el tema sobre el que se desea información en frases cortas (términos).
Si no conocemos el tema, previamente informarnos a través de fuentes
(impresas, digitales, en línea, personales), desde diccionarios, enciclopedias
hasta donde creamos necesario hasta estar seguros de saber qué es lo que
estamos buscando.
❧ Identificar los conceptos más representativos en esas frases, eliminando
términos vagos. Esto incluye la traducción de la consulta a los términos
posibles de búsqueda, es decir a descriptores, encabezamientos de materia,
clasificaciones, palabras claves, utilizando todos los sinónimos posibles o
variaciones ortográficas en todos los idiomas posibles, etc. por la que se
pueda localizar la información requerida en catálogos de la biblioteca o de
otras unidades de información, bases de datos, buscadores, fuentes diversas.

52
Merlo Vega,J.A. (2000). El servicio bibliotecario de referencia. En: Anales de
Documentación, Nº 3, p. 106.
53
Cordón García, J. A. (1996). ―Servicios de información y referencia‖. Manual de
biblioteconomía. Madrid: Síntesis, p. 277
 ❧ Determinar el tipo de instrumento a utilizar (un catálogo, un repertorio, o la
combinación de ellos) que posea el centro o al que pueda tener acceso.
❧ Seleccionar la fuente: aquí se deberán elegir los documentos o sistemas de
información que se consideren más apropiados para resolver la demanda. La
finalidad de nuestra búsqueda es encontrar información de calidad en el
menor tiempo posible. Por ello es muy importante que elijamos la fuente
apropiada, que variará de acuerdo a la demanda de información que
tengamos que responder. Nuestro trabajo, como referencistas es conocer las
fuentes, determinar con ojo crítico la calidad de sus contenidos y estructura y
saber utilizarlas. Pero, ¿cómo podemos determinar cuáles son las mejores
fuentes? No hay una fórmula mágica, pero sí es importante tener en cuenta
algunos criterios generales, tales como:
● ¿quién es el autor o la autoridad de esta fuente? ¿es reconocido? ¿es
confiable? Muchas veces podemos encontrar sitios o portales de
instituciones reconocidas en el tema que pueden brindarnos información
propia de calidad ya chequeada por la propia institución. Podría ser el
caso de portales de universidades o instituciones internacionales de
renombre. (Por ejemplo la OMS (Organización Mundial de la Salud), OPS
(Organización Panamericana de la Salud), FIDH (Federación Internacional
de Derechos Humanos), etc., dependiendo del tema que estemos
buscando)
● Las publicaciones periódicas que utilicen un sistema de evaluación por
pares o referato54 pueden ser un instrumento adecuado. Existen muchas

54
―El sistema de referato (del inglés peer review) es el proceso por el cual se evalúan los
trabajos enviados a una publicación científica. También se lo conoce con el nombre de "arbitraje"
o "juicio de los pares", ya que en el proceso intervienen, en la mayoría de los casos, dos
especialistas que son designados árbitros (referees) o revisores, de allí la denominación española
"referato"; otros nombres para el proceso son "sistema de evaluación" o "revisión de pares".[…]
El objetivo principal del referato es evaluar la calidad de los trabajos previamente a la
publicación. El editor de una revista recibe los trabajos o manuscritos, y luego los remite a los
miembros del comité de referato. Dichos evaluadores o referees pueden pertener al comité de la
publicación o ser árbitros externos.
Por medio del comité de referato se busca evitar la publicación de trabajos de mala
calidad científica, aquellos que no son originales o que no contengan información relevante para
los lectores de la revista‖. (Giordanino, E. P. (2005). Sistemas de evaluación de trabajos para
publicaciones científicas (peer review) En Técnica Administrativa, 4, 20. Disponible en:
http://www.cyta.com.ar/ta0402/v4n2a1.htm (Consultado 30 de enero de 2017)
 publicaciones, incluso de acceso abierto, cuyo contenido es evaluado por
pares especialistas en el tema, lo que nos permite acceder a información
ya validada por un comité de especialistas en el área. Le proponemos
conocer algunas publicaciones de nuestra especialidad de acceso abierto
con modalidad de evaluación por pares o referato:
- Anales de Documentación. (Universidad de Murcia, España).
Sitio: http://revistas.um.es/analesdoc
- Palabra Clave (FAHCE – Universidad Nacional de La Plata).
Sitio: http://www.palabraclave.fahce.unlp.edu.ar/
Hay sistemas de información, plataformas, buscadores, algunos de ellos temáticos que
también pueden ser poderosos instrumentos de búsqueda.
● ¿Qué tenemos que conocer de las fuentes que utilicemos, sean estas
impresas, digitales y/o en línea?
- Su cobertura temática
- Su cobertura temporal
- El idioma
- El tipo de documentos que incluye: artículos, libros completos, citas
bibliográficas, reseñas, tesis doctorales, etc.
- Posibilidades de búsqueda: por ejemplo, ¿es una fuente organizada
alfabéticamente? ¿respeta un orden palabra por palabra o letra por letra?, si
es un sistema digitalizado o en línea, ¿nos permite utilizar operadores
boléanos o lógicos?, ¿se pueden realizar truncamientos?, ¿se puede
precisar la búsqueda utilizando ― ‖ comillas?, ¿existe un signo comodín?, si

es así, ¿cuál es?, etc. Ver Anexo 1. Textos ampliatorios. Texto

ampliatorio Unidad 2. Los servicios electrónicos de consulta
Puntos 6 a 8 del proceso de referencia

❧ Extracción de las respuestas que se ajusten a la consulta: se recopilan las

respuestas pertinentes de cada una de las fuentes
❧ Se realiza una síntesis de las respuestas encontradas: organización de la
información válida para la resolución de la demanda, eliminando la superflua y
la que no se ajuste a la solicitud
 ❧ Preparación del documento de respuesta: es la materialización del resultado
en un impreso o mediante cualquier otro sistema empleado para la entrega al
usuario.
Cuando una búsqueda manual es insuficiente se puede recurrir a la búsqueda
online o digital. Los pasos son similares a los de la búsqueda manual.
◦ Definir la pregunta y precisar el tema
◦ Dividir el tema en conceptos significativos
◦ Elegir la base de datos adecuada
◦ Traducir los términos seleccionados al lenguaje documental (tesauro, listas
de encabezamiento por materias, clasificaciones, palabras claves)
utilizado por la base de datos
◦ Utilizar herramientas propias de los motores de búsqueda, como los
operadores lógicos booleanos, truncamiento o segmentación de la palabra
para armar la ecuación de búsqueda.
◦ Ejecutar la búsqueda y ponderar resultados.

Está claro que el usuario expresa su necesidad de información cuando se

acerca al referencista. Pero además de las necesidades, ¿qué tipo de expectativas
no expresadas por el usuario deberíamos cubrir como referencistas?

No existe un único camino a través del cual podamos obtener la información que el
usuario necesita. Debemos armarnos de múltiples herramientas, formarnos y adquirir
experiencia para el uso de las fuentes de información en toda su gama de formatos y
variedades.

( Véase anexo, textos ampliatorios de la Unidad 2)

Pero es importante que siempre trabajemos a conciencia, con ética profesional y
constante espíritu de servicio.
Aquí le proponemos unos tips elaborados por IFLA para chequear noticias verdaderas o
descubrir noticias falsas, especialmente en línea. En estos días en los que la información
es manipulada por diferentes medios según intereses particulares, como profesionales
de la información debemos estar especialmente atentos a las ―estafas informacionales‖.
 ¿Qué opina? ¿Se le ocurren nuevos tips para compartir en clase? ¿Podemos
extenderlo a otro tipo de información, además de las llamadas ―noticias‖?

9. Almacenar los resultados: la base de conocimientos

Se trata del último paso del proceso de la referencia. Siempre es conveniente almacenar
las consultas, las estrategias utilizadas y sus respuestas. Este registro puede ser manual
o automatizado. La base no debe tener la información del usuario, manteniendo así la
confidencialidad, pero sí los elementos que puedan ser utilizados en próximas consultas.
Desde una perspectiva general podemos decir que la base puede proveer información
sobre todo lo consultado, por todos los usuarios, en todas las fuentes a las que podamos
acceder. Al mismo tiempo que también pueden conocerse todas las estrategias
formuladas y los resultados obtenidos. A partir de allí puede ―desagregarse‖ la
información y obtenerse información sobre las tipologías de los usuarios, demandas y
fuentes.
Según Mary Seng esto nos permitirá55:
1- Descubrir áreas, a través de las preguntas de los usuarios, deficientes: instalaciones,
colección, personal, etc.
2- Alertar al personal sobre nuevas categorías de usuarios y nuevas disciplinas
demandadas.
3- Establecer una lista de preguntas frecuentes que sirva al mismo tiempo para la
capacitación del nuevo personal
4- Justificar las nuevas adquisiciones
5- Reunir buenos ejemplos de áreas donde interesan o son necesarios programas de
formación de usuarios.

El término ―base de conocimientos‖ se fue asimilando a esta tarea, pero con relación a
las nuevas tecnologías de la información, son bases orientadas a la gestión del

55
Seng, Mary. ―Reference services upgrades: using patron‘s reference question‖. Special
libraries, 1978, 62, p. 28
conocimiento. Estas bases pueden contener recursos on line como documentos técnicos
producidos por la biblioteca. Rodríguez Briz afirma que a través de estas bases56:
1. Se optimiza el proceso de búsqueda de recursos de calidad
2. Se evita duplicar las búsquedas
3. Es posible reunir información de múltiples fuentes
4. Se comparten recursos entre colegas o instituciones

Algunos ejemplos para consultar:

Microsoft (support.microsoft.com)
KM World (www.kmworld.com)
De informática (http://kb.iu.edu/data/glos.html)
VRD. Proyecto ―Index of Aska Services‖. Aplicación ―Reference Extract‖

Imagínese trabajando como referencista en una Biblioteca pública. ¿Qué

haría si un usuario le planteara la siguiente demanda? “Bu g b g ”

La Web 2.0 y el servicio de referencia

Hablar de la Web 2.0 en los Servicios de Referencia es un lugar de visita obligada.

Pero, ¿a qué llamamos Web 2.0?
Dídac Margaix Arnal (2007) nos explica el origen de este concepto: ―En otoño de 2001 se
produjo el estallido de la burbuja tecnológica, lo que provocó que muchas empresas
desaparecieran del mercado o vieran fuertemente reducidas sus expectativas, pero eso
no pasó con todas. Algunas sobrevivieron y otras aparecieron con nuevas ideas y nuevos
modelos de negocio. En el año 2004 dos empresas del sector informático, O’Reilly y
MediaLive International, realizaron un brainstorming para analizar aquellas que habían
superado la crisis y poder identificar las características claves de éxito. A las que no lo
superaron las denominaron ―web 1.0‖ y a las que sí, o estaban teniendo éxito en ese
momento las llamaron ―web 2.0‖ (O’R y, 2005a) […]
En la actualidad cuando se habla de web 2.0 se está haciendo referencia al uso de
determinadas tecnologías (ajax, mashups, software social, rss) y a la aplicación de una

56
Rodríguez Briz, Fernanda. Los servicios de referencia virtual. Buenos Aires: Alfagrama,
2006. P. 89
determinada actitud en el diseño de servicios web, basada en los principios de compartir,
reutilizar, mejora continua, consideración del usuario como fuente de información,
confianza, aprovechamiento de la inteligencia colectiva, etc. […]

Perspectiva hacia los usuarios en la Web 2.0

La auténtica revolución viene de la concepción que se tiene de los usuarios: se ha

pasado de hablar de ellos como consumidores de información a tratarlos en términos de
carácter participativo en la elaboración y gestión de los contenidos. Este cambio es
debido al desarrollo de los principios de confianza radical y aprovechamiento de la
inteligencia colectiva.
La confianza radical en el usuario implica fiarse plenamente en ellos, en sus acciones, en
el uso que harán de los servicios, etc. Es la idea que subyace en proyectos como
Wikipedia. Si no hay confianza total no tiene ningún sentido abrir espacios para la
participación. No existe ninguna base para creer que la información de Wikipedia, un post
de un blog o un comentario sobre un libro en Amazon son malintencionados o
equivocados y, aunque lo fueran, existen mecanismos de control.
El aprovechamiento de la inteligencia colectiva suele realizarse mediante la utilización del
software social e integra todas las actividades encaminadas a recoger y utilizar el
conocimiento de los propios usuarios de un servicio web. No basta con ser capaces de
recopilar la información, ésta ha de ser utilizable por los siguientes usuarios, por ejemplo,
el comentario de un libro en Amazon sólo es útil si otros clientes lo pueden leer. Este
aprovechamiento se puede realizar de las siguientes formas:
– Crear contenidos por parte de los usuarios, como en el caso de los blogs y las wikis.
Los usuarios registran su conocimiento, crean nueva información.
– Compartir objetos digitales, como pueden ser vídeos, fotografías, documentos o
enlaces favoritos.
– Aportar comentarios a los objetos digitales compartidos.
Por ejemplo, sobre los vídeos de YouTube, un libro en Amazon, o una opinión sobre el
contenido del mensaje de un blog.‖
En nuestros días, las bibliotecas deben estar dónde el usuario se encuentre. Por tanto,
deben utilizar las herramientas de comunicación que estos emplean para poder llegar a
satisfacer sus necesidades de información y ampliar sus servicios en ―los lugares sin
lugar‖ en el que se hallen.
La interactividad que caracteriza la Web 2.0 es un elemento fundamental para su
incorporación al servicio de referencia. Por esta razón, cada vez es más frecuente que
las bibliotecas extiendan el alcance de su servicio a las redes sociales como Facebook o
Twitter y que empleen blogs, calendarios, wikis, RSS, colecciones de imágenes y
podcast. No solo para orientar, formar y proporcionar respuestas al usuario sino,
también, para fomentar la comunicación y coordinación del propio personal del servicio.
Blogs57, Microblogs58 y redes sociales son las más empleadas por los servicios de
referencia para el usuario final. Pero, además de estas herramientas, el personal de

57
Blog: es un sitio Web en el que uno o varios autores publican cronológicamente textos o
artículos, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de
dejar publicado lo que crea pertinente y donde suele ser habitual que los propios lectores
participen activamente a través de sus comentarios. Un blog puede servir para publicar de ideas
propias y opiniones sobre diversos temas.
Los términos ingleses blog y Web blog provienen de las palabras Web y log ('log' en inglés
= diario)
58
El microblogging, también conocido como nanoblogging, es un servicio que permite a
sus usuarios enviar y publicar mensajes breves, generalmente solo de texto. Las opciones para el
envío de los mensajes varían desde sitios Web, a través de SMS, mensajería instantánea o
aplicaciones ad hoc.
La principal y más popular característica es su sencillez y sintetización, porque en la
mayoría de sistemas de microblogging el tope de escritura son alrededor de 140 caracteres. En
esos 140 caracteres podemos contar desde qué estamos haciendo, interactuar con otros usuarios
mediante replies y mensajes privados, anunciar cosas, promocionarse, hacer o mantener
amistades y networking, encontrar trabajo, etc. Estos mensajes que publica el usuario se
muestran en su página de perfil y son también enviados de forma inmediata a otros usuarios que
han elegido la opción de recibirlas. El usuario origen puede restringir el envío de estos mensajes
solo a miembros de su círculo de amigos, o permitir su acceso a todos los usuarios (público), que
es la opción por defecto.
Twitter es el líder destacado de los sistemas de microblogging. Aunque la idea de
microblogging venía de mucho antes, Twitter nació en marzo de 2006 y fue abierto al público en
julio de ese mismo año, aunque su popularidad comenzó a principios de 2007. La idea es sencilla:
una caja de texto con espacio para escribir 140 caracteres y una pregunta. Además de publicar
tus mensajes, en Twitter puedes seguir los de otras personas (following) y otras personas pueden
seguir los tuyos (followers). Al principio fueron pocos los entusiastas del sistema ya que se veía
como una banalización total de la publicación de contenidos. Con el tiempo, la posibilidad de
integrar Twitter en otros espacios de la Web, el que se pueda actualizar y consultar a través de
mensajería instantánea o del teléfono móvil y las múltiples aplicaciones que se han lanzado
aprovechando su API, han asentado el concepto, y se ha visto que es algo tan flexible que
permite casi cualquier uso que se le quiera dar: transmisión de eventos, información
meteorológica información del tráfico a tiempo real gracias a las actualizaciones de los propios
conductores, debates, avances de novedades importantes, noticias cortas sobre un servicio que
no merecen un espacio mayor en la Web corporativo, casi todo aquello que está pasando se
puede vehicular de algún modo gracias a Twitter
referencia puede emplear muchas otras. Las más útiles son: calendarios online para
coordinar turnos de trabajo; wikis59 para recoger buenas prácticas y ―trucos‖ con los
cuales obtener el mejor rendimiento de las herramientas de búsqueda; colecciones de
fotografías online para dirigir a los usuarios a secciones o lugares concretos de la
biblioteca; podcasts60 con indicaciones sobre el uso de determinados recursos; social
bookmarks61 con una selección de recursos especializados por áreas temáticas; y, por
supuesto, RSS62 para estar al tanto de las actualizaciones de todas estas herramientas
de comunicación compartidas.

59
Wikis: Un wiki o una wiki (del hawaiano wiki, 'rápido') es un sitio web cuyas páginas
pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. Los usuarios pueden
crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten. Los textos o «páginas wiki» tienen títulos
únicos.
La aplicación de mayor peso y a la que le debe su mayor fama hasta el momento ha sido
la creación de enciclopedias colectivas, género al que pertenece la Wikipedia. Existen muchas
otras aplicaciones más cercanas a la coordinación de informaciones y acciones, o la puesta en
común de conocimientos o textos dentro de grupos.
La mayor parte de los wikis actuales conservan un historial de cambios que permite
recuperar fácilmente cualquier estado anterior y ver qué usuario hizo cada cambio, lo cual facilita
enormemente el mantenimiento conjunto y el control de usuarios nocivos. Habitualmente, sin
necesidad de una revisión previa, se actualiza el contenido que muestra la página wiki editada

60
Podcast: El podcasting consiste en la distribución de archivos multimedia
(normalmente audio o vídeo, que puede incluir texto como subtítulos y notas) mediante un sistema
de redifusión (RSS) que permita suscribirse y usar un programa que lo descarga para que el
usuario lo escuche cuando quiera, generalmente en su tiempo libre. No es necesario estar
suscrito para descargarlos
61
Social bookmarks (marcadores sociales): Los marcadores sociales son un tipo de
medio social que permiten almacenar, clasificar y compartir enlaces en Internet o en una Intranet.
Además de los marcadores de enlaces generales, existen servicios especializados en
diferentes áreas como libros, vídeos, música, compras, mapas, etc. Los marcadores sociales
también forman parte de los marcadores sociales de noticias como Digg.
En un sistema de marcadores sociales los usuarios guardan una lista de recursos de
Internet que consideran útiles en un servidor compartido. Las listas pueden ser accesibles
públicamente o de forma privada. Otras personas con intereses similares pueden ver los enlaces
por categorías, etiquetas o al azar.
También categorizan los recursos con 'tags' o 'etiquetas' que son palabras asignadas por
los usuarios relacionadas con el recurso. La mayoría de los servicios de marcadores sociales
permiten que los usuarios busquen marcadores asociados a determinadas 'tags' y clasifiquen en
un ranking los recursos según el número de usuarios que los han marcado.
Su popularidad va creciendo y la competición ha hecho que los servicios ofrezcan algo
más que compartir marcadores y permitan votos, comentarios, importar o exportar, añadir notas,
enviar enlaces por correo, notificaciones automáticas, fuentes Web, crear grupos y redes sociales
(como Facebook)
62
RSS son las siglas de Really Simple Syndication, un formato XML para sindicar o
compartir contenido en la web. Se utiliza para difundir información actualizada frecuentemente a
Revisemos, de forma breve, algunas de las herramientas propias de la Web 2.0 y su
aplicación en los servicios de referencia actuales:
Blogs
Los blogs se caracterizan por su ubicuidad y su facilidad de actualización. Son una
herramienta adecuada para contener post frecuentes, preguntas y respuestas. Es posible
crearlo de manera sencilla y sin costes utilizando herramientas como WordPress (2013)
o Blogger (2013). Un ejemplo interesante que da respuesta a las preguntas de los
usuarios, es Sin dudas, de la Biblioteca de la Universidad de Alcalá (2013). A través de
un pequeño formulario el usuario puede preguntar al bibliotecario y obtener después su
respuesta en forma de post.
Microblogs
Permiten la comunicación instantánea con el servicio de referencia y por tanto la
respuesta rápida a preguntas cortas, no superiores a 142 caracteres. Twitter es sin duda
la herramienta más utilizada por las bibliotecas para ampliar su servicio de referencia. A
través de los tweets se puede informar a los usuarios sobre los cambios en el horario de
atención, difundir las preguntas realizadas y promocionar el servicio publicando algunos
mensajes de agradecimiento de usuarios satisfechos. Un buen ejemplo es el perfil de
Twitter del servicioAskUsNow de las Maryland Libraries (2013).
Redes sociales
Son muchas las bibliotecas que cuentan con un perfil de Facebook. Un perfil en esta red
social es adecuado para proporcionar información sobre nuevos recursos, actividades
formativas y, del mismo modo que los tweets, para difundir preguntas y mensajes de
agradecimiento de los usuarios. Ask a Librarian.org de la Florida Electronic Library
(2013a) es un servicio cooperativo para los residentes en el Estado de Florida que ofrece
a las bibliotecas participantes (más de un centenar), una aplicación que permite a los
usuarios chatear, enviar correos-e o SMS a través del perfil de Facebook de su
Biblioteca. Podemos ver un ejemplo de esta integración en el perfil de Ask a Librarian de
Florida (Florida Electronic Library, 2013b)

usuarios que se han suscrito a la fuente de contenidos. El formato permite distribuir contenidos sin
necesidad de un navegador, utilizando un software diseñado para leer estos contenidos RSS
(agregador). A pesar de eso, es posible utilizar el mismo navegador para ver los contenidos RSS.
Las últimas versiones de los principales navegadores permiten leer los RSS sin necesidad de
software adicional. RSS es parte de la familia de los formatos XML, desarrollado específicamente
para todo tipo de sitios que se actualicen con frecuencia y por medio del cual se puede compartir
la información y usarla en otros sitios web o programas. A esto se le conoce como redifusión web
o sindicación web (una traducción incorrecta, pero de uso muy común).
 El servicio de referencia virtual

Lo primero que observamos en la bibliografía que trata el tema es la multiplicidad de

definiciones o formas de nombrarlo:
Referencia electrónica Referencia online/en línea

Referencia digital Referencia en tiempo real

Referencia virtual Referencia 24/7

Hay algunos autores, por ejemplo Andrew Pace, citado por Rodríguez Briz (2006, p. 44)
que no adhiere al término ―referencia virtual‖ porque considera que lo virtual presenta una
idea de inexistencia, de no realidad.
Lo importante es que ―todos comparten una idea central: el uso de las tecnologías de la
información para facilitar la comunicación, a distancia, entre el usuario y los bibliotecarios
o expertos‖. (Manso Rodríguez: 2008)
Veamos la definición que nos aporta ALA (American Library Association)
―Servicio de referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo real, en el cual
los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de Internet para comunicarse con
los bibliotecarios, sin estar físicamente presentes. Los canales de comunicación usados
frecuentemente en referencia virtual incluyen videoconferencia, servicios de voz en
Internet, correo electrónico y mensajería instantánea‖
Puede ser de dos tipos: sincrónico y asincrónico

Asincrónico e-mail y formularios Web El usuario envía una pregunta y se le

responde en forma diferida
Sincrónico por teléfono, chat, sms, Ambas partes se comunican en tiempo
videoconferencia y VOIP real

Si tuviésemos que hacer una comparación entre el servicio de referencia presencial y el

virtual, ¿en qué diríamos que se asemejan? ¿Y en cuáles se diferencian?

Elementos Servicio de referencia Servicio de referencia virtual

presencial
Alcance del Pequeña escala Gran escala
servicio
Usuarios Locales Locales y globales, con diferencias
culturales, raciales, lingüísticas entre sí
y a su vez posiblemente con el
referencista
Horario Acotado Ampliado, acceso 24 hs. los 365 días
del año
Contacto Cara a cara, contacto visual, Ausencia de contacto visual y de los
presencia de los elementos de elementos de la comunicación no
la comunicación no verbal verbal
Colección Local, limitada al edificio Local y global

Soportes de la Material impreso solamente; o Material en formato digital, acceso a

colección bien impreso y en formato material impreso limitado a su
digital en otros casos localización, descripción física, etc. a
través del OPAC
Posibilidad de Redirigir al usuario (en forma Redirigir la consulta
referir la consulta personal a otra unidad de
información)
Herramientas del Catálogos, índices, material Catálogos, índices, material
referencista impreso, digitalizado, recursos digitalizado, recursos Web, bases de
web, bases de datos datos

¿Qué es importante resaltar de cualquier servicio de referencia (sea presencial o virtual)?

Que debe cumplir con las funciones básicas: informar, instruir, orientar, satisfacer las
necesidades de información del usuario.
Pero la virtualidad requiere de algunas adaptaciones. IFLA (International Federation of
Library Associations and Institutions = Federación Internacional de Asociaciones de
Bibliotecarios e Instituciones) ha elaborado algunas recomendaciones para el tipo de
referencia por Chat:
● Aclarar qué información necesita el usuario.
● Usar preguntas abiertas.
● Emplear preguntas para refinar la búsqueda.
● Dividir las respuestas largas en bloques (para que el usuario/a no quede
―suspendido‖, en una larga espera de una respuesta larga).
● Explicitar al usuario el proceso de búsqueda (si vamos a necesitar unos minutos u
horas para realizar la búsqueda debemos informarlo al usuario/a para que no
quede a la espera sin saber qué es lo que está ocurriendo).
● Usar citas completas.
 ● Si hay que remitir la pregunta a otro bibliotecario, informarlo detalladamente
● ¿Cómo actuar ante el comportamiento inadecuado? Explicitarlo en la política del
servicio de referencia. Por ejemplo, se puede aclarar que ante comportamiento
inadecuado, se cortará inmediatamente la comunicación.
● Escritura respetuosa pero informal. Por ejemplo, es usual que en una
conversación de Chat se utilicen emoticones (caritas alegres, pulgar levantado,
etc.). Sin abusar de ellos y no olvidando que estamos representando a la
biblioteca como institución, podemos utilizar cada tanto alguno de estos recursos
para que el usuario/a se sienta a gusto. Es conveniente esperar que sea el
usuario el que utilice por primera vez algún emoticón porque puede suceder que
estemos ―dialogando‖ con un usuario/a que no los utilice y que los sienta
invasivos o irrespetuosos.
● Utilizar el nombre de pila del usuario. (Es importante que el usuario no sienta que
está dialogando con una máquina sino con otra persona)
● Evitar respuestas del tipo sí/no (pueden interpretarse como frialdad o desinterés)
● Aclarar la terminología confusa.
¿Qué soportes tecnológicos se podrían utilizar para un servicio de referencia virtual?
● E-mail
● Formularios Web
● Teléfono fijos o celulares
● Chat
● Entornos Web colaborativos
● VOIP
● Sms / Whatsapp
● Videoconferencia y cámara Web

Bibliografía
- Manso Rodríguez, R. A. (2008). Servicio de referencia virtual: teoría y práctica en
torno a las políticas para su gestión y desarrollo. Revista española de documentación
científica, 31(1), 39-51.
-Rodríguez Briz, F. (2005). Los servicios de referencia virtual: surgimiento, desarrollo
y perspectivas a futuro. Buenos Aires: Alfagrama.
 Podemos visitar algunos sitios a modo de ejemplos:

● Pregunte: las bibliotecas responden. (Bibliotecas públicas de España)

http://www.pregunte.es/consulta/consulta.cmd

● BiblioRed: Red capital de bibliotecas públicas (Bogotá)

http://www.biblored.gov.co/Biblioteca%20virtual

● Biblioteca Pública de New York (en español) http://www.nypl.org/node/57438

El sentido de la intermediación documental

Un usuario puede consultar una obra de referencia por sí mismo. Pero quizás
deberíamos separar de la acción de consulta dos concepciones: acceso al contenido y el
conocimiento de la fuente. ¿Por qué es importante el conocimiento de la fuente? Porque
incorpora elementos antes, durante y después del acceso al contenido.
Dejando de lado el tratamiento de procesamiento técnico documental para el ingreso de
un documento y/o su referencia en la base, donde la intermediación es menos discutida,
parecería que los distintos tipos de motores de búsqueda tienden a evitar la
intermediación de un referencista. Estas herramientas prevén comportamientos y
necesidades, estructuran la información de manera más consistente y responden con
rapidez, en el marco de un proceso facilitado por sus amigables interfaces.
¿Es tan simple como escribir una palabra en un renglón y acceder a los documentos
resultantes? No, porque el esquema de la pregunta es simplista y no se detiene a
analizar los diversos componentes del proceso referencial. Si se trata de satisfacer
necesidades de usuarios sería interesante preguntarnos: ¿hay un solo tipo de
necesidad?, ¿todos los usuarios son iguales?, ¿cuáles son las características con
respecto a su edad, nivel educativo, profesión, etc.?, ¿esa necesidad es simple de
representar por el mismo usuario?, ¿cuáles son las estrategias que acompañan a la
satisfacción de esa necesidad?, ¿hay un solo tipo de fuente a la espera de ser
consultada para todas las necesidades o, por el contrario, hay una diversidad de Fuentes
con características propias según las necesidades?, ¿cuándo la necesidad está
satisfecha?, ¿puede un usuario determinar si ha obtenido lo suficiente porque ha
conseguido ―algo‖ de lo que necesitaba?, ¿cómo realizar una valoración de lo obtenido?
Estas preguntas tratan de plantear la amplitud y complejidad del proceso de referencia.
Sus respuestas irán construyendo los fundamentos del quehacer bibliotecario en el
servicio de referencia.
La posibilidad de un usuario ―virtual‖, no presencial, beneficiado por el acceso a distancia
a una consulta, no es sinónimo de falta de necesidad de la presencia de un profesional
en el servicio. Las nuevas tecnologías ayudan a que sean atendidas mayor cantidad de
consultas de mayor cantidad de usuarios sin una multiplicación proporcional de
referencistas. Para que estas características cuantitativas se expresen en forma
cualitativa debe disponerse de un profesional idóneo, ni más, ni menos.
Los usuarios virtuales representan sólo una parte de los usuarios. Al mismo tiempo, la
virtualidad no es sinónimo de independencia. Puede ser parte de un momento consultivo
y derivar en una intermediación, o puede comenzar en una intermediación y finalizar en
una consulta propia. La virtualidad posibilita y favorece también la comunicación con el
intermediario.
Todos estos elementos hacen aun servicio de referencia ―vivo‖ que interactúa y se
modifica, que es previsto, atendido y repensado por un profesional.
Bibliografía
-Somma, P. (2006) Los servicios electrónicos de consulta. En: Melnik, D. Principios de
referencia: Fuentes y servicios de consulta. Buenos Aires: Alfagrama. Cap. 9
-Virginia Bazán; V., Ortiz-Repiso. (2013). Más allá del mostrador de Referencia:
Del correo electrónico a la Web 2.0. En: INFORMACIÓN, CULTURA Y SOCIEDAD (ISSN
1514-8327) 28. Disponible en: http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S1851-
17402013000100002&script=sci_arttext

¿Qué servicios de referencia conoce usted? ¿Utiliza algún servicio de

consulta virtual? ¿Puede establecer conexiones entre la teoría que acaba de leer y
la práctica de los servicios de referencia que usted conoce?
 Visite alguno de los siguientes sitios y utilice el servicio de referencia virtual
realizando algún tipo de consulta. Comparta su experiencia en clase, en el próximo
encuentro presencial. (Puede proponer otro servicio de consulta online)

- Biblioteca Pública de la Universidad Nacional de La Plata:

http://biblio.unlp.edu.ar/new/index.html
-Biblioteca Nacional de la República Argentina
http://www.bn.gov.ar/consultas-al-bibliotecario-
-Biblioteca Provincial de Córdoba
http://www.juntadeandalucia.es/culturaydeporte/opencms/export/bibliotecas/bibcordoba/h
erramientas/pregunte.html

Actividades del Bloque I: en archivo aparte

Verifique los plazos de entrega en el cronograma y según las indicaciones de

la docente.

Se realizarán a través del campus en fechas pautadas previamente.

Anexo

Otra clasificación posible de las fuentes de información es el que propone Susana

Romanos de Tiratel (1996). Esta clasificación ha sido ampliamente difundida y
reconocida. El plan de estudios de la carrera Bibliotecólogo la toma en cuenta a la
hora de plantear los contenidos mínimos de las asignaturas Fuentes y Servicios de
información I, II y III. La misma se presenta a continuación:

Fuentes primarias Fuentes secundarias F

ue
nt
es
te
rc
ia
ri
as
 Colección de referencia: fuentes
bibliográficas
Macromundo Micromundo
Bibliográfico Bibliográfico
Libros (monografías) Bibliografías: Contenidos Guías de obras de
Publicaciones seriadas internacionales, corrientes referencia general
(como unidad) nacionales, Índices de citas
Artículos de especiales, Bases de datos Manuales de referencia
publicaciones generales, bibliográficos general
periódicas especializadas, Bases de datos
Publicaciones oficiales comerciales, bibliográficos con Bibliografías de
Publicaciones de exhaustivas, resúmenes bibliografías
congresos y selectivas.
conferencias Catálogos
Patentes
Normas
Leyes y decretos
Fotografías Colección de referencia: fuentes
Partituras no bibliográficas
Musicales
Diccionarios Fuentes
Películas (filmaciones)
Grabaciones sonoras Enciclopedias geográficas: atlas,
Fuentes diccionarios
Etc.
biográficas geográficos, guías
Fuentes de turísticas
información
factual: anuarios,
almanaques
mundiales,
directorios,
fuentes
estadísticas