UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

DE CIUDAD JUÁREZ

“SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE TICKETS MEDIANTE

APLICACIÓN WEB PARA TI”

MEMORIA DE ESTADÍA
QUE PRESENTA:
JAIME ADRIAN MORA MARQUEZ

PARA OBTENER EL TÍTULO DE

INGENIERO EN:
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

CD. JUÁREZ, CHIH. ABRIL DEL 2018

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2
 AGRADECIMIENTOS

A mi madre la licenciada Patricia Márquez.

Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada,
por su amor.

A mi padre Jaime Mora.

Por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha

infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y por su amor.

A mis maestros.

Por brindarme su gran apoyo y motivación para la culminación de nuestros estudios

profesionales y para la elaboración de esta tesis.

A mis amigos.

Que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional y que hasta ahora,
seguimos siendo amigos, por haberme ayudado a realizar este trabajo.

3
 ÍNDICE

RESUMEN

Esta tesis fue realizada dentro de las instalaciones de la Universidad Tecnológica de

Ciudad Juárez con el fin de innovar el procedimiento mediante el cual se resuelven
incidentes relacionados a temas de soporte y mantenimiento en el departamento de
sistemas.

En este caso se decidió reemplazar el viejo sistema que suponía una gran cantidad de
archivo muerto por uno digital, para el cual se decidió implementar un sistema de
tickets open source en un servidor local.

Se creó una lista con posibles soluciones y sus características para en base a un eje
de evaluación determinar el sistema óptimo para las necesidades de la institución,
llegando a la deducción que el sistema OsTicket daría las herramientas y libertad de
administración necesarias.

4
Posteriormente se hizo una instalación adecuada del sistema y sus dependencias para
que el sistema pudiese trabajar a un nivel adecuado para la institución y sus políticas
de infraestructura digital.

Para completar este trabajo se configuraron los formularios y clasificaciones de

incidentes que se consideraron para que el formato de ticket sea similar al
anteriormente usado en hojas de papel.

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 CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN

1.1. ANTECEDENTES

Esta casa de estudios nace el 12 de junio del año 1999, cuando se publica en el
Periódico Oficial del Estado la Ley de la Universidad Tecnológica de Ciudad Juárez,
que tiene como objetivo impartir educación tecnológica superior. Esta institución es un
Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Chihuahua, dotado de
personalidad jurídica y patrimonio propio e integrante del Subsistema Nacional de
Universidades Tecnológicas.

Siendo el Estado de Chihuahua uno de los principales polos de desarrollo económico

y social del país, en el que recae una gran actividad del sector secundario. Se
distingue el Municipio de Juárez, por ser el área que concentra el mayor número de
industrias manufactureras y maquiladoras.

Asimismo, el sector terciario de esta región participa de manera importante en el

Producto Interno Bruto (PIB) estatal y nacional. Este desarrollo se sustenta en la gran
afluencia de grupos empresariales en las distintas ramas del comercio, servicio,
turismo y finanzas.
En consecuencia, el Municipio de Juárez alberga el mayor porcentaje de densidad
total de la población estatal, lo que propicia una alta demanda de bienes y servicios:
(educación, vivienda, urbanización, empleo, entre otros). En este contexto, el
comportamiento de la economía global y las expectativas de crecimiento de la
población se hace evidente la necesidad de ampliar la oferta educativa.

Para sustentar el inicio de actividades de la UTCJ, se realizaron estudios de

factibilidad, donde se obtuvo información relacionada con las características
regionales; como son demanda de enseñanza registrada, aspectos socioeconómicos
de las familias asentadas en el área de influencia, preferencias educativas de los
padres e hijos, requerimientos del mercado de trabajo de la región relacionados con la
problemática identificada en el área productiva, las necesidades de capacitación y los
requerimientos del personal especializado.

Por lo antes expuesto, y desde la creación de la UTCJ, las Universidades

Tecnológicas han ido consolidando su modelo educativo como único en el país, el que
permite que nuestros egresados, con una formación integral y capacidad técnica para
la toma de decisiones, ocupen espacios importantes en el sector empresarial,

6
logrando con ello el reconocimiento externo a la excelencia académica de nuestros
planes de estudio y por ende, de nuestros profesionistas.

Las carreras que se ofertan en la UTCJ están disponibles en los turnos matutino y
vespertino en horarios flexibles que permiten a los aspirantes inscribirse como
alumnos de tiempo completo, o bien, en el modelo despresurizado en el turno
vespertino.

1.1.1 Misión

Somos una Institución de Educación Superior basada en un modelo innovador de alta

calidad, aplicando avances científicos y tecnológicos basados en competencias, que
forma profesionistas en los niveles Técnico Superior Universitario y Licenciatura, con
conocimientos adquiridos de forma práctica, obteniendo el compromiso de apoyar al
crecimiento del estado.

1.1.2 Visión

Ser una Institución de Educación Superior con programas de estudio adecuados a la

demanda de la sociedad, apegados a las reformas educativas del país, con un fuerte
compromiso y responsabilidad social, que busca satisfacer las expectativas del
estudiantado, del personal y la comunidad, con reconocimiento nacional e
internacional por nuestra calidad educativa, distinguiéndose por sus valores y los
objetivos de eficacia, eficiencia, pertinencia, vinculación y equidad.

1.1.3 Valores

● Liderazgo
● Trabajo en equipo

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 ● Comunicación efectiva

● Calidad en los procesos y resultados

● Reconocimiento social y rendición de cuentas

● Transparencia

● Compromiso institucional

1.1.4 Objetivos

● Eficacia
● Eficiencia

● Pertinencia

● Vinculación

● Equidad

1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

En el momento que existe algún problema con los equipos de cómputo de la

universidad tecnológica de ciudad Juárez, éste es reportado directamente al
departamento de sistemas, donde se le da un seguimiento llevando un reporte de
forma física, el cual es archivado en carpetas ocupando un espacio en las áreas de
trabajo, creando archivo muerto y desperdicio de recursos materiales y de tiempo.

1.3 JUSTIFICACIÓN

8
La administración de tickets es una práctica que trae a las empresas grandes
retribuciones, principalmente mejoras en los tiempos de respuesta, facilitando así los
procesos del negocio.

En el actual entorno y gracias a herramientas como Internet, la información está

disponible en grandes cantidades al alcance de todos. Sería impensable esperar que
un cambio de esta envergadura no tuviera impacto en la educación.

Este proyecto va a mejorar el proceso de resolución de problemas que se utiliza

actualmente dentro de la institución universitaria mediante una aplicación web que
administre estos incidentes dentro de un entorno digital para mejorar la actualización
de los procesos.

1.4 OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS

1.4.1 Objetivos

● Elección del software adecuado para el control de tickets.

● Instalar servidor web XAMPP.

9
 ● Instalación del sistema de ticket.

● En el sistema de tickets a implementar, asignar las rutas de los servidores y

bases de datos.

● Institucionalizar temática del sitio con los colores correspondientes.

● En el sistema de tickets, clasificar los reportes recibidos, según su

departamento y prioridad.

● A partir del 23 de marzo del 2018 y durante un mes, como administrador del

sistema, controlar los reportes de los usuarios y dar seguimiento al estatus de

los tickets.

1.4.2 Meta

Implementar un sistema de administración de tickets mediante aplicación web para TI

en la UTCJ para el 27 de abril del 2018.

CAPÍTULO II. MARCO REFERENCIAL

2.1 SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE INCIDENTES

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Un sistema de seguimiento de incidentes es un paquete de software que administra y
mantiene unas listas de incidentes, conforme son requeridos. Es comúnmente usado
en la central de llamadas de servicio al cliente de una organización para crear,
actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios internos de la organización o
externos. Un sistema de seguimiento de incidencias también contiene una base de
conocimiento que contiene información personal de cada cliente, soluciones a
problemas comunes y otros datos relacionados. (Tribunal de ética gubernamental,
2017)

2.2 OSTICKET

Osticket es un sistema de administración de tickets que permite gestionar, organizar y

archivar las solicitudes. Es una aplicación de código abierto, escrita usando el lenguaje
de programación PHP, javascript, html y css (Figura 2.1). (OsTicket, 2018)

Figura 2.1 Osticket

2.3 XAMPP

11
XAMPP es un sistema de infraestructura de internet que funciona apoyándose en
Windows, apache, mysql y php. Permite el hosting de sitios web en un servidor local
uniendo las herramientas para habilitar funciones avanzadas. (Mantenimiento, 2018)

2.4 SERVIDOR WEB

Un servidor Web es un programa que utiliza el protocolo de transferencia de

hipertexto, HTTP para servir los archivos que forman páginas Web, en respuesta a
solicitudes, que luego son enviados por los clientes HTTP. El código recibido por el
cliente es renderizado por un navegador web. Las computadoras y los dispositivos
dedicados también pueden denominarse servidores Web. (Aspectos tecnológicos de la
web, 2018)

2.5 SERVIDOR DE CORREOS

Es una aplicación situada en un servidor de Internet, para prestar servicio de correo

electrónico. De forma predeterminada, el protocolo estándar para la transferencia de
correos entre servidores es el Protocolo Simple de Transferencia de Correo (SMTP).
(Lo que buscas de informática, 2015)

2.6 APACHE

El servidor HTTP Apache es un servidor web de código abierto, para plataformas que
implementa el protocolo HTTP/1.12 y la noción de sitio virtual. Apache incluye
herramientas de bases de datos de autenticación y negociado de contenido. Cuenta
con certificados de autenticación de seguridad SSL y TLS. (Hostname, 2018)

2.7 PHP

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PHP, acrónimo recursivo en inglés de PHP Hypertext Pre Processor (procesador de
hipertexto), es un lenguaje de programación de propósito general de código del lado
del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico. Fue
uno de los primeros lenguajes de programación del lado del servidor que se podían
incorporar directamente en un documento HTML, en lugar, de llamar a un archivo
externo que procese los datos. El código es interpretado por un servidor web con un
módulo de procesador de PHP que genera el HTML resultante (Figura 2.2).

Figura 2.2 Logo PHP

2.7 GNU OPEN SOURCE

La Licencia Pública General de GNU es una licencia libre, sin derechos para software
y otro tipo de obras. Las licencias para la mayoría del software y otras obras prácticas
están diseñadas para quitarle la libertad de compartir y cambiar obras. Por el contrario,
la Licencia Pública General de GNU está destinada a garantizar la libertad para
compartir y cambiar todas las versiones de un programa, para asegurarse de que siga
siendo software libre para todos sus usuarios. (Open source initiative, 2007)

2.8 FRONT END

El frontend son todas aquellas tecnologías que corren del lado del cliente, es decir,
todas aquellas tecnologías que corren del lado del navegador web, generalizado más
que nada en tres lenguajes, Html , CSS Y JavaScript, la persona encargada del
frontend, se dedica solo a estas tres tecnologías, aunque esto no significa que no sepa
como trabaja el Backend, ya que es necesario para que pueda consumir datos y
13
pueda estructurar correctamente un maquetado en HTML y CSS para su mejor
comodidad y la comodidad del Backend a la hora de colocarlo sobre un servidor,
normalmente en FrontEnd se encarga de estilizar la página de tal manera que la
página pueda quedar cómoda para la persona que la ve, es decir, esta persona, debe
de conocer técnicas de User Experience para dar una experiencia de usuario cómoda
a la persona que visita la página, así mismo debe de saber de diseño de Interacción
para que sepa colocar las cosas de tal manera que el usuario las pueda ubicar de
manera rápida y cómoda (serprogramador.es, 2014)

2.9 BACK END

El programador backend es aquel que se encuentra del lado del servidor, es decir,
esta persona se encarga de lenguajes como PHP, Python, .Net, Java, etc, es aquel
que se encarga de interactuar con bases de datos, verificar manejo de sesiones de
usuarios, montar la página en un servidor, y desde éste “servir” todas las vistas que el
FrontEnd crea, es decir, uno como backend se encarga más que nada de la
manipulación de los datos, que en muchas ocasiones suele ser lo más tedioso, pero al
mismo tiempo, un Backend no sirve de mucho si no existe un FrontEnd de por medio
que se haya encargado de que la pagina se vea estética, el programador de Backend
normalmente debe de conocer Bases de datos, Frameworks y librerías que le permitan
desenvolverse mejor en la manera en la que sirve las páginas. (serprogramador.es,
2014)

CAPÍTULO III. DESARROLLO

3.1 PROCESO DE SELECCIÓN DE SOFTWARE

14
El proceso de selección de software, generalmente es un paso que la empresa acorta,
y para el cual no se prepara adecuadamente, pero es uno de los más críticos. Para
encontrar la solución óptima, y tomar una decisión confiable, se debe considerar la
mayor cantidad de opciones posibles. Lo primero que se debe tener en cuenta a la
hora de elegir un software adecuado para la empresa es saber el uso que se le va a
dar. El conocimiento de las necesidades de la compañía y las prestaciones es
primordial para discernir mejor y elegir la mejor opción. A continuación se presenta un
listado de criterios que sirven para valorar cual sería la mejor aplicación de software
(Figura 3.1). (PHP, 2018)

Figura 3.1 Ejes de evaluación

En la selección de software se eligió entre nueve posibles soluciones. En la siguiente

tabla se enlistan los criterios de evaluación económicos, de proveedor y funcionales
que se consideraron en este análisis. Siendo el proveedor el nombre de la compañía
que provee el software, las características y funcionales son algunas ventajas o
reseñas sobre el sistema y lo económico es el precio que tiene el sistema o si es
gratis. En base a esto se procederá con la implementación del sistema.
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Sistema Características: Precio

Help Sistema de ayuda Gratis para 3 usuarios; desde

Scout rentable y fácil de usar $20 al mes por usuario

Groove Soporte simple en la Gratis para 2 usuarios; desde

bandeja de entrada de $15 al mes por usuario
correo electrónico

Front una bandeja de entrada desde $14 al mes por usuario

del equipo de trabajo
para todas sus
comunicaciones

osTicket Sistema de soporte con Gratis host local; $9 al mes. por

host local usuario en host remoto

Tender Sistema de soporte estilo Desde $9 al mes. por 1 usuario;

Support foro $20 al mes por usuario extra

Support Sistema de soporte Desde $49 al mes con usuarios

Bee simple para equipos de ilimitados
trabajo con email

Mojo Sistema con control de Gratis para 3 usuarios; Desde

Helpdesk tiempos y gráficas de $29 al mes por 10 usuarios
satisfacción

Sirportly Sistema de reportes con £14.99 al mes

chat

Snappy Sistema de tickets a base $15 al mes por usuario

de triggers

Tabla 3.1 Posibles soluciones

16
Después de revisar las opciones que ofrece la tabla anterior, se acordó elegir el
software más autónomo, de forma que uno con host local fue preferible por encima de
los que se alojaban en la red del proveedor. Este fue OsTicket.

3.2 INSTALACIÓN DEL SOFTWARE OSTICKET

A continuación se procede con la instalación del software.

Los pasos a seguir son los siguientes.

1. Se descarga el software de host local llamado XAMPP, se instala y no se requiere

de ajustar nada más (Figura 3.2, Figura 3.3).

Figura 3.2 Descarga de xampp

Figura 3.3 Instalación de XAMPP completa

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2. Se descarga el software de OsTicket desde la página oficial eligiendo la opción de
self host, ya que en este caso se está optando por un sistema que pueda ser
administrado localmente tanto el front end como el back end (Figura 3.4).

Figura 3.4 Selección de paquete

3. Se extrae el software de tickets y se copia el contenido dentro de la carpeta “upload”

(Figura 3.5).

18
 Figura 3.5 Extracción de software

4. Se copia el contenido del software a la raíz del directorio http de apache ,en este
caso “htdocs” (Figura 3.6).
19
 Figura 3.6 Copia de contenido

5. Se ingresa al localhost del servidor para ver la pantalla inicial de OsTicket como se
muestra a continuación en la siguiente imagen (Figura 3.7).

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Figura 3.7 OsTicket en localhost

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6. Se habilita la extension “php_imap” (Figura 3.8)

Figura 3.8 Extension php_imap

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7. Se reinician los servicios de apache http mediante el administrador de servicios de
windows (services.msc) (Figura 3.9).

Figura 3.9 Reinicio de servicios

23
8. Se Ingresa al localhost para comprobar que la extensión PHP IMAP esté habilitada
correctamente para tener un envio de correos correcto (Figura 3.10).

Figura 3.10 Verificación de imap

3.3 EN EL SISTEMA DE TICKETS A IMPLEMENTAR, ASIGNAR LAS

RUTAS DE LOS SERVIDORES Y BASES DE DATOS.

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Para la correcta conexión con la base de datos y credenciales de administrador se
rellenan los campos con la información que se pide, teniendo en cuenta que un email
principal será necesario ser diferente al email de administrador (Figura 3.11).

Figura 3.11 Formulario OsTicket

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Se crea una base de datos con el nombre deseado para alojar el sistema. Esta base
no se introducirán manualmente ninguna tabla o campo, por lo que no es necesario
ajustar nada más (Figura 3.12).

Figura 3.12 Creación de base de datos

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Se ingresan las credenciales de la base de datos comenzando con el prefijo de tablas
correcto, el hostname debe ser la dirección en la que se encuentra el portal, se
ingresan la información de la base de datos en base a lo que se ejecutó en el paso
anterior (Figura 3.13).

Figura 3.13 Formulario con datos OsTicket

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El sistema indicará si la instalación fue exitosa si los datos fueron introducidos
exitosamente, a partir de este momento es posible acceder a la interfaz de usuario por
default que nos da el sistema de tickets (FIgura 3.14).

Figura 3.14 Instalación exitosa

28
3.3 INSTITUCIONALIZAR TEMÁTICA DEL SITIO CON LOS COLORES
CORRESPONDIENTES.

Para la paleta de colores iniciales se tomaron en cuenta los colores distintivos de la

institución, ajustando el código css por default a uno con colores de valores correctos
en hexadecimal (Ver figura 3.15).

Figura 3.15 Edición css

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Para elegir los colores correctos se recurrió a una muestra mediante una pagina web
llamada IMAGECOLORPICKER.COM, dando como resultado el color #D99E26
(Figura 3.16).

Figura 3.16 Extrayendo colores hexadecimales

A continuación se insertan los colores correctos en las secciones de “body”, “textarea”

y “hr” para finalizar con la edición del front end que podrá ver el cliente(figura 3.17,
Figura 3.18, Figura 3.19).

Figura 3.17 CSS body

Figura 3.18 CSS textarea

Figura 3.19 CSS hr

30
3.4 EN EL SISTEMA DE TICKETS, CLASIFICAR LOS REPORTES
RECIBIDOS, SEGÚN SU DEPARTAMENTO Y PRIORIDAD.

Para clasificar los tickets es posible darles un número personalizado para llevar un
mejor control en los registros de tickets con destinatario de distintos departamentos
como se muestra en la siguiente figura (Figura 3.20).

Figura 3.20 Asignación de formato a número de tickets

Con el fin de tener una variedad mas grande de formatos de números de tickets, se
pueden agregar mas departamentos y asi tener mas organización (Figura 3.21).

Figura 3.21 Departamentos dentro del sistema

31
3.5 CONFIGURACIÓN ACTIVE DIRECTORY Y LDAP

Para la autenticación de usuarios, se optó por implementar la tecnología ladp, que es

la forma en que un sistema open source se conecta a un Active Directory del sistema
Microsoft Windows, dando la posibilidad de que los usuarios puedan autenticarse en el
sistema utilizando sus credenciales almacenadas en el Active Directory.

En el sistema OsTicket se puede integrar un plugin que facilita la conexión con el

Active Directory de windows, a continuación se muestra el procedimiento que es
necesario para lograr esto.

Para comenzar con la conexión se descargan los plugins necesarios, en este caso
“Authentication :: LDAP and Active Directory” y “Authentication :: HTTP Pass-Through”
(figura 3.22).

Figura 3.22 Descargando plugins

32
Se añade el plugin utilizando el botón “Add New Plugin” en el panel de administrador
seleccionar la pestaña “Manage” (figura 3.23)

Figura 3.23

Seleccionar la opción de instalar en ambas extensiones para proceder con la

instalación (Figura 3.24).

Figura 3.24 Instalación de plugins

33
Se introducen los datos correctos del Active Directory de Microsoft, dando un dominio
valido de la institución y una dirección ip que será la asignada al servidor dns exitosa
(Figura 3.25).

Figura 3.25

Se ingresa el servidor ldap con la sintaxis correcta concatenación de dirección ip y

puerto, en este caso no habilitaremos tls ya que el servidor no cuenta con este
protocolo (Figura 3.26).

Figura 3.26 Configuración genérica LDAP

34
Se ingresan los datos de usuario que tiene los permisos de lectura en el servidor de
Active Directory, en este caso un administrador de preferencia (Figura 3.27)

Figura 3.27 Credenciales Active Directory

Se elige el método de inicio de sesión para el front end, esto perimitira a docentes y
alumnos ingresar con sus credenciales escolares a crear tickets, pero no
administrarlos (Figura 3.28).

Figura 3.28 Autenticación para clientes

Si toda la información fue introducida correctamente, se mostrara un mensaje

confirmando la conexión (Figura 3.29).

Figura 3.29 Confirmación de LDAP

35
Se seleccionan y habilitan ambos plugins en la pestaña de administrar extensiones en
el panel de administrador para finalizar el proceso de conexión y configuración LDAP
en el sistema OsTicket (Figura 3.29).

Figura 3.29 Habilitación de extensiones

Después de iniciar sesión las credenciales escolares, el sistema mostrará por default
la página de “Abrir un nuevo ticket” con su información extraida del servidor LDAP
como son nombre y correo institucional como se muestra en la siguiente figura (Figura
3.30).

Figura 3.30 Tickets panel de agente

36
La posibilidad de abrir el ticket otorga un control al administrador para manipular el
ticket de forma que pueda cerrarse o resolverse como se muestra la figura a
continuación (Figura 3.31).

Figura 3.31 Manipulación de ticket

En los ajustes de usuarios, se tiene la posibilidad de administrar la forma en que los

clientes crean tickets (Figura 3.32).

Figura 3.32 Métodos de registro

37
En la siguiente imagen se presentan las posibles combinaciones que se pueden elegir
para limitar a los usuarios en el momento de interactuar con el portal (Figura 3.33).

Figura 3.33 Opciones de registro

Con esto se puede dar por terminada la instalación y configuración institucional del
sistema OsTicket, dando lugar a un sistema con un propósito de innovación en el
campo de la resolución de problemas por parte del equipo de sistemas de la
Universidad Tecnologica de Ciudad Juarez.

38
 CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y RECOMENDACIONES

Como resultado se obtuvo un mejor control de incidentes dentro de la institución y el

departamento dando una oportunidad a la digitalización de agilizar los tiempos y
respuestas en la solución de incidentes.

Además de esto, un portal de facil acceso, ya que el haber implementado ldap a este
sistema ayudo a agilizar el proceso de creación de un ticket desde la pagina principal.

Se consiguió también, una respuesta favorable por el equipo del departamento de

sistemas, ya que este proyecto puede ser expandido a otras instituciones o empresas
que no cuenten con este sistema digital de resolución de incidentes.

Dentro del aprendizaje, se pudo conocer diferentes sistemas que ofrecen un portal
tanto a la empresa como a los clientes para ajustar sus problemas con usuarios,
teniendo en cuenta este conocimiento, es posible hacer estimaciones de costos y
beneficios en base a la empresa o institución que se este implementando.

En cuanto a conexión a servidores y bases de datos, es un tema importante a la hora

de configurar un equipo, se consiguió una conexión exitosa tanto a los servidores
institucionales como a las bases de datos correspondientes.

Como recomendación, es preferible que se configuren mas adelante filtros y

restricciones que vayan surgiendo, esto basándose en la configuración y clasificación
de tickets.

39
 CAPÍTULO V. ANEXOS
Documento anterior

Esta es la forma en que se creaban reportes de incidentes anteriormente dentro del

departamento, llenando en 3 fases que suponían una movilización del personal del
departamento de sistemas hasta el lugar del docente o viceversa (Figura 5.1).

40
 Figura 5.1

Ahora con el sistema de tickets se crean de esta forma los reportes (figura 5.2).

Figura 5.2

En un principio se debía hacer un proceso de varios días para levantar un ticket y que
este llegara a las manos de la persona que se encargaría de él. Los tiempos de
respuesta no eran mejores y se podían alargar si el usuario no era localizado en su
área de trabajo, ya que este no firmaba de enterado y se creaban archivos físicos
incompletos, tomando hasta semanas resolver un caso. Pero con la implementación
de este sistema, ahora un un ticket puede abrirse y cerrarse en un mismo día.

41
 Figura 5.3

Después de iniciar sesion, la pantalla mostrará los tickets del cliente y un dashboard
como se muestra en la siguiente imagen (Figura 5.4).

Figura 5.4 Dashboard cliente

42
Al crear un nuevo ticket esta es la forma que se le presenta al cliente para describir su
problema (Figura 5.5).

Figura 5.5 Creación de ticket

43
El cliente cuenta con la posibilidad de interactuar con el agente por medio de
mensajes en su ticket como se muestra a continuación (Figura 5.6).

Figura 5.6 Interacción dentro del ticket

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45