TESISMORA
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TESISMORA
DE CIUDAD JUÁREZ
MEMORIA DE ESTADÍA
QUE PRESENTA:
JAIME ADRIAN MORA MARQUEZ
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AGRADECIMIENTOS
Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada,
por su amor.
A mis maestros.
A mis amigos.
Que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional y que hasta ahora,
seguimos siendo amigos, por haberme ayudado a realizar este trabajo.
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ÍNDICE
RESUMEN
En este caso se decidió reemplazar el viejo sistema que suponía una gran cantidad de
archivo muerto por uno digital, para el cual se decidió implementar un sistema de
tickets open source en un servidor local.
Se creó una lista con posibles soluciones y sus características para en base a un eje
de evaluación determinar el sistema óptimo para las necesidades de la institución,
llegando a la deducción que el sistema OsTicket daría las herramientas y libertad de
administración necesarias.
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Posteriormente se hizo una instalación adecuada del sistema y sus dependencias para
que el sistema pudiese trabajar a un nivel adecuado para la institución y sus políticas
de infraestructura digital.
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CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN
1.1. ANTECEDENTES
Esta casa de estudios nace el 12 de junio del año 1999, cuando se publica en el
Periódico Oficial del Estado la Ley de la Universidad Tecnológica de Ciudad Juárez,
que tiene como objetivo impartir educación tecnológica superior. Esta institución es un
Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Chihuahua, dotado de
personalidad jurídica y patrimonio propio e integrante del Subsistema Nacional de
Universidades Tecnológicas.
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logrando con ello el reconocimiento externo a la excelencia académica de nuestros
planes de estudio y por ende, de nuestros profesionistas.
Las carreras que se ofertan en la UTCJ están disponibles en los turnos matutino y
vespertino en horarios flexibles que permiten a los aspirantes inscribirse como
alumnos de tiempo completo, o bien, en el modelo despresurizado en el turno
vespertino.
1.1.1 Misión
1.1.2 Visión
1.1.3 Valores
● Liderazgo
● Trabajo en equipo
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● Comunicación efectiva
● Transparencia
● Compromiso institucional
1.1.4 Objetivos
● Eficacia
● Eficiencia
● Pertinencia
● Vinculación
● Equidad
1.3 JUSTIFICACIÓN
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La administración de tickets es una práctica que trae a las empresas grandes
retribuciones, principalmente mejoras en los tiempos de respuesta, facilitando así los
procesos del negocio.
1.4.1 Objetivos
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● Instalación del sistema de ticket.
bases de datos.
departamento y prioridad.
● A partir del 23 de marzo del 2018 y durante un mes, como administrador del
1.4.2 Meta
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Un sistema de seguimiento de incidentes es un paquete de software que administra y
mantiene unas listas de incidentes, conforme son requeridos. Es comúnmente usado
en la central de llamadas de servicio al cliente de una organización para crear,
actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios internos de la organización o
externos. Un sistema de seguimiento de incidencias también contiene una base de
conocimiento que contiene información personal de cada cliente, soluciones a
problemas comunes y otros datos relacionados. (Tribunal de ética gubernamental,
2017)
2.2 OSTICKET
2.3 XAMPP
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XAMPP es un sistema de infraestructura de internet que funciona apoyándose en
Windows, apache, mysql y php. Permite el hosting de sitios web en un servidor local
uniendo las herramientas para habilitar funciones avanzadas. (Mantenimiento, 2018)
2.6 APACHE
El servidor HTTP Apache es un servidor web de código abierto, para plataformas que
implementa el protocolo HTTP/1.12 y la noción de sitio virtual. Apache incluye
herramientas de bases de datos de autenticación y negociado de contenido. Cuenta
con certificados de autenticación de seguridad SSL y TLS. (Hostname, 2018)
2.7 PHP
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PHP, acrónimo recursivo en inglés de PHP Hypertext Pre Processor (procesador de
hipertexto), es un lenguaje de programación de propósito general de código del lado
del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico. Fue
uno de los primeros lenguajes de programación del lado del servidor que se podían
incorporar directamente en un documento HTML, en lugar, de llamar a un archivo
externo que procese los datos. El código es interpretado por un servidor web con un
módulo de procesador de PHP que genera el HTML resultante (Figura 2.2).
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2. Se descarga el software de OsTicket desde la página oficial eligiendo la opción de
self host, ya que en este caso se está optando por un sistema que pueda ser
administrado localmente tanto el front end como el back end (Figura 3.4).
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Figura 3.5 Extracción de software
4. Se copia el contenido del software a la raíz del directorio http de apache ,en este
caso “htdocs” (Figura 3.6).
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Figura 3.6 Copia de contenido
5. Se ingresa al localhost del servidor para ver la pantalla inicial de OsTicket como se
muestra a continuación en la siguiente imagen (Figura 3.7).
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Figura 3.7 OsTicket en localhost
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6. Se habilita la extension “php_imap” (Figura 3.8)
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7. Se reinician los servicios de apache http mediante el administrador de servicios de
windows (services.msc) (Figura 3.9).
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8. Se Ingresa al localhost para comprobar que la extensión PHP IMAP esté habilitada
correctamente para tener un envio de correos correcto (Figura 3.10).
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Para la correcta conexión con la base de datos y credenciales de administrador se
rellenan los campos con la información que se pide, teniendo en cuenta que un email
principal será necesario ser diferente al email de administrador (Figura 3.11).
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Se crea una base de datos con el nombre deseado para alojar el sistema. Esta base
no se introducirán manualmente ninguna tabla o campo, por lo que no es necesario
ajustar nada más (Figura 3.12).
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Se ingresan las credenciales de la base de datos comenzando con el prefijo de tablas
correcto, el hostname debe ser la dirección en la que se encuentra el portal, se
ingresan la información de la base de datos en base a lo que se ejecutó en el paso
anterior (Figura 3.13).
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El sistema indicará si la instalación fue exitosa si los datos fueron introducidos
exitosamente, a partir de este momento es posible acceder a la interfaz de usuario por
default que nos da el sistema de tickets (FIgura 3.14).
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3.3 INSTITUCIONALIZAR TEMÁTICA DEL SITIO CON LOS COLORES
CORRESPONDIENTES.
Para clasificar los tickets es posible darles un número personalizado para llevar un
mejor control en los registros de tickets con destinatario de distintos departamentos
como se muestra en la siguiente figura (Figura 3.20).
Con el fin de tener una variedad mas grande de formatos de números de tickets, se
pueden agregar mas departamentos y asi tener mas organización (Figura 3.21).
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3.5 CONFIGURACIÓN ACTIVE DIRECTORY Y LDAP
Para comenzar con la conexión se descargan los plugins necesarios, en este caso
“Authentication :: LDAP and Active Directory” y “Authentication :: HTTP Pass-Through”
(figura 3.22).
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Se añade el plugin utilizando el botón “Add New Plugin” en el panel de administrador
seleccionar la pestaña “Manage” (figura 3.23)
Figura 3.23
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Se introducen los datos correctos del Active Directory de Microsoft, dando un dominio
valido de la institución y una dirección ip que será la asignada al servidor dns exitosa
(Figura 3.25).
Figura 3.25
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Se ingresan los datos de usuario que tiene los permisos de lectura en el servidor de
Active Directory, en este caso un administrador de preferencia (Figura 3.27)
Se elige el método de inicio de sesión para el front end, esto perimitira a docentes y
alumnos ingresar con sus credenciales escolares a crear tickets, pero no
administrarlos (Figura 3.28).
Después de iniciar sesión las credenciales escolares, el sistema mostrará por default
la página de “Abrir un nuevo ticket” con su información extraida del servidor LDAP
como son nombre y correo institucional como se muestra en la siguiente figura (Figura
3.30).
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La posibilidad de abrir el ticket otorga un control al administrador para manipular el
ticket de forma que pueda cerrarse o resolverse como se muestra la figura a
continuación (Figura 3.31).
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En la siguiente imagen se presentan las posibles combinaciones que se pueden elegir
para limitar a los usuarios en el momento de interactuar con el portal (Figura 3.33).
Con esto se puede dar por terminada la instalación y configuración institucional del
sistema OsTicket, dando lugar a un sistema con un propósito de innovación en el
campo de la resolución de problemas por parte del equipo de sistemas de la
Universidad Tecnologica de Ciudad Juarez.
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CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y RECOMENDACIONES
Además de esto, un portal de facil acceso, ya que el haber implementado ldap a este
sistema ayudo a agilizar el proceso de creación de un ticket desde la pagina principal.
Dentro del aprendizaje, se pudo conocer diferentes sistemas que ofrecen un portal
tanto a la empresa como a los clientes para ajustar sus problemas con usuarios,
teniendo en cuenta este conocimiento, es posible hacer estimaciones de costos y
beneficios en base a la empresa o institución que se este implementando.
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CAPÍTULO V. ANEXOS
Documento anterior
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Figura 5.1
Ahora con el sistema de tickets se crean de esta forma los reportes (figura 5.2).
Figura 5.2
En un principio se debía hacer un proceso de varios días para levantar un ticket y que
este llegara a las manos de la persona que se encargaría de él. Los tiempos de
respuesta no eran mejores y se podían alargar si el usuario no era localizado en su
área de trabajo, ya que este no firmaba de enterado y se creaban archivos físicos
incompletos, tomando hasta semanas resolver un caso. Pero con la implementación
de este sistema, ahora un un ticket puede abrirse y cerrarse en un mismo día.
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Figura 5.3
Después de iniciar sesion, la pantalla mostrará los tickets del cliente y un dashboard
como se muestra en la siguiente imagen (Figura 5.4).
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Al crear un nuevo ticket esta es la forma que se le presenta al cliente para describir su
problema (Figura 5.5).
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El cliente cuenta con la posibilidad de interactuar con el agente por medio de
mensajes en su ticket como se muestra a continuación (Figura 5.6).
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