Captura de Pantalla 2024-03-19 A La(s) 4.18.49 P.M.
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RUTINAS
© 2014 Starbucks Coffee Company. Todos los derechos reservados. Para uso interno solamente.
CONTENIDO
1. ORGANIZA TU TIENDA
2. VENTA LOBBY
3. PREPARACIÓN DE PRODUCTOS
4. PEDIDOS EN CARRO (DRIVE THRU)
5. PARTNER SUPPORT
6. CUSTOMER SUPPORT CICLOS
7. PLAY CALLER
ORGANIZA
TU TIENDA
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ROLES Y RUTINAS ORGANIZAR LA TIENDA: 5S
Los baristas crean un lugar de trabajo donde las cosas correctas están en el lugar correcto en el momento correcto para permitir que se
Objetivo: mantengan plantados en las posiciones. Todos los baristas sabrán el lugar donde va cada cosa y en qué cantidad. Una tienda organizada
nos ayudará a hacer lo que mejor sabemos hacer: inspirar a nuestros clientes cada día.
Shine (Limpiar)
Sort (Clasificar) Set in order (Ordenar)
5s
Limpie el área de trabajo, los Standardize (Estandarizar) Sustain (Mantener)
Separe los artículos necesarios Ordene los artículos que se
equipos y las herramientas. Documente para reflejar la limpieza Mantenga la tienda
de los innecesarios. Deseche lo necesitan de manera cuidadosa
Asegúrese de que estén en y la organización de las primeras 3 S. limpia y organizada.
que no sea necesario. y sencilla, en la secuencia de uso.
condiciones de funcionamiento.
Almacenar en un área de
Se puede utilizar Se utiliza ocasionalmente Se utiliza una vez al día
almacenamiento más accesible
Almacenar en un área de
Se utiliza a menudo Se utiliza una vez por hora
almacenamiento más accesible
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M A N AG EME N T
ROLES Y RUTINAS ORANIZAR LA TIENDA
Modelo de inventario - Señales de reposición
Los baristas crean un lugar de trabajo donde las cosas correctas están en el lugar correcto en el momento correcto para permitir que se
Objetivo: mantengan plantados en las posiciones. Todos los baristas sabrán el lugar donde va cada cosa y en qué cantidad. Una tienda organizada
nos ayudará a hacer lo que mejor sabemos hacer: inspirar a nuestros clientes cada día.
Inventarios de punto de uso (2 horas) Las señales de reposición son un indicador verba l
dentro de la estación
Debe estar ubicada
Ingredientes y suministros necesarios para cumplir con de que un producto necesita reabastecerse.
los pedidos de clientes en las horas de máxima actividad*.
Una buena señal:
Inventarios frontales (2 horas) · Comunica qué, dónde y cuánto se debe reponer
Ingredientes y suministros necesarios para reponer los · Se genera cuando se agotan los inventarios de punto de
inventarios de punto de uso para pedidos de clientes uso y estos se reemplazan con inventarios frontales
durante las horas de máxima actividad*.
· Cualquier barista que trabaje en una rutina de orden
lejos de la estación
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M A N AG EM E N T
VENTA
LOBBY
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PEDIDOS DE CLIENTES DEL POS
Descripción general de la función del POS Expectativas de servicio al cliente POS
La función del POS es saludar a los clientes, tomar sus pedidos, mostrar Levantar la vista, sonreír y hacer contacto visual con los clientes
agradecimiento y asegurarse de que sepan dónde pueden recoger sus alimentos y
Ofrecer un saludo amistoso y auténtico
ROLES Y bebidas calientes. El encargado de esta función también puede marcar los vasos y
armar la orden, (café, té y alimentos). Ayudar pacientemente a los clientes con lo que necesiten y
RUTINAS Los baristas del POS utilizan la rutina de pedidos del POS y la rutina de armado de
orden para guiar su trabajo. Adapte las rutinas cuando sea necesario para
permitirles hacer su pedido de la manera que les permita
sentirse más cómodos
responder adecuadamente a las necesidades de cada cliente. Agradecer a los clientes e invitarlos a regresar
4. Pago Sugiere Starbucks Rewards, Tarjeta o Efectivo Reduce el tiempo de espera del cliente
Artículos pedidos que utilizan rutinas Reduce el tiempo de espera del cliente
· Café filtrado por goteo/té Cada que entregues al cliente no olvides
5. Recolectar · Productos de panadería cantar el nombre y producto.
· Alimentos calientes
Informe al cliente acerca del lugar donde y Reduce el tiempo de espera del cliente
6. Finalizar quién entregará los productos
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PREPARACIÓN
DE PRODUCTOS
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ROLES Y RUTINAS PREPARACIÓN DE PRODUCTOS
Rutinas de marcado y recolección
Rutina de marcado de vasos o bolsas
Pasos importantes Puntos clave Motivos
1. Tomar · Seguir proceso de lavado de manos y/o guantes antes de manipular bebidas o alimentos. Al mantener los más altos estándares
de limpieza y brindamos confianza.
2. Marcar · Escriba de manera legible en el vaso el nombre del producto o bebida y el nombre del Facilita la lectura.
cliente o pegue etiquetas.
· En DELIVERY todas las bebidas son extra hot la etiqueta se pega sobre la manga.
· Para pick up y car pick up no aplica bebidas extra hot a menos que el cliente lo solicite.
2. Verter · Llene hasta 6 milímetros por debajo del borde. Ayuda a evitar quemaduras.
1. Recolectar
2. Finalizar · Entregar en: Ayuda a evitar quemaduras.
POS: superficie de transacción
Servicio en auto: área de armado de pedidos
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MA N AG EM EN T
ROLES Y RUTINAS PREPARACIÓN DE PRODUCTOS
Rutinas de marcado y armado de orden
Rutina de alimentos calientes Puntos Clave
Pasos importantes Puntos clave Motivos · Siempre usar guantes, aunque uses
las pinzas.
1. Preparar · Mantenga los artículos reunidos en un orden de primero en llegar, primero Reduce el tiempo de espera.
en salir. Puedes calentar 2 piezas a la vez de sándwiches (excepto piadini). · Mantenga el orden de primero en
llegar, primero en salir.
2. Marcar · Utiliza pinzas para calentar. Reduce el tiempo de espera.
· Mantener el horno ocupado.
· Ya puedes calentar dos sándwiches
3. Finalizar · Entrega: Reduce el tiempo de espera.
a la vez (excepto piadini) y hasta 4
En POS o HAND OFF dependiendo donde se encuentre el cliente, recuerda
panes de queso
cantar el producto, hacer contacto visual y decir GRACIAS.
SERVICIO EN AUTO: entregue en el área de armado de pedidos. · Canta el nombre al entregar, sonríe
y haz contacto visual.
Deténgase
1. Preparar Finaliza el
3. Finalizar
2. Calentar artículo 1
Deténgase
1. Preparar Finaliza el
3. Finalizar
2. Calentar artículo 2
Deténgase
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M A N AG EM EN T
ROLES Y RUTINAS PREPARACIÓN DE PRODUCTOS
Bebidas de espresso
Rutina de vaporización de leche
Pasos importantes Puntos clave Motivos
1. Vierta la leche. · Mida hasta el tamaño de la bebida utilizando una jarra graduada como guía. Reduce el desperdicio y el tiempo de vaporización.
5. Nivelar la leche Después de vaporizar, nivele la leche dando suaves golpecitos en el El objetivo es que no haya burbujas visibles después
mostrador y girando la jarra de la vaporización.
Rutina de bebidas
Pasos importantes Puntos clave Motivos
1. Vaporice la leche. • Siga la rutina de vaporización de leche. • Garantiza leche vaporizada de calidad.
2. Ponga en cola Presione el botón de shot de café espresso adecuado. • Garantiza el sabor.
• Vierta shots de café espresso (inclusive al final) en: • Recoge la crema en el vaso.
los shots. • Produce bebidas de acuerdo con las normas.
• los vasos para bebidas calientes
• los vasos para medir shots para bebidas frías y Caramel Macchiatos.
3. Agregue jarabe. • Agregue jarabe al vaso después de poner en cola los shots. • Reduce el tiempo de espera del cliente.
• Distribuya medidas completas.* • Produce un sabor consistente.
1. Complete los tres primeros pasos de la rutina de bebidas: vaporizar la leche, poner en cola
artículo 1
los shots y surtir el jarabe.
Comenzar la
Lech Shot Jarabe preparación Termina
del artículo 2
Tiempo de la vaporización
de la leche
Tiempo de la máquina de 2. Mientras espera a que finalice la vaporización de la leche y
shots de espresso
la extracción de los shots para la primera bebida, comience a
preparar la segunda bebida. Complete nuevamente los tres
primeros pasos de la rutina de bebidas.
artículo 2
Termine el
artículo 1
+ Comience la
preparación Termina 3. Mientras espera a que finalice la vaporización automática
Leche Shots Jarabe del artículo 3 de la leche y la extracción de los shots para la segunda bebida,
debe terminar la primer bebida y hacer contacto.
Tiempo de la vaporización
de la leche
Tiempo de la máquina de
shots de espresso
Leche Shots Jarabe Ter mine el 5. Mientras espera a que finalice la vaporización de la
artículo 2 Termina leche y la extracción de los shots para la tercer bebida,
Tiempo de la vaporización
debe terminar la segunda bebida y hacer contacto.
Recuerde sustituir iguales por iguales, esto significa que, de la leche
cuando pase de una bebida a otra, tendrá que sustituir Tiempo de la máquina de
una jarra de leche por otra y un vaso por otro. shots de espresso
ROLES Y RUTINAS PREPARACIÓN DE PRODUCTOS
Bebidas de espresso
1. Café
2. Leche
3. Vierta el 7. Terminar Comenzar
contenido en el vaso Comenzar y conectar
4. Agregar jarabe y bebida 2 8. Limpiar bebida 3 Puntos Clave
hielo 1. Mantener los estándares de calidad de las bebidas
Bebida 1 5. Agregar base
6. Licuar 2. Poner en marcha la máquina (cuando sea posible)
3. Mantener el estándar Primeras Entradas, Primeras
PAUSA Salidas (PEPS)
1. Café
2. Leche
3. Vierta el 7. Terminar
contenido en el vaso Terminar y conectar
4. Agregar jarabe y 8. Limpiar
hielo bebida 1
Bebida 2 5. Agregar base
6. Licuar
Continuar Secuencia
PAUSA 1. Café para más bebidas
2. Leche
3. Vierta el 7. Terminar
contenido en el vaso Terminar y conectar
4. Agregar jarabe y
hielo bebida 2 8. Limpiar
Bebida 3 5. Agregar base
6. Licuar
PAUSA
FUNCIONES
DE APOYO
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ROLES Y RUTINAS FUNCIÓN DE APOYO A LOS CLIENTES
Customer Support
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ROLES Y RUTINAS FUNCIÓN DE APOYO A LOS CLIENTES
Customer Support
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ROLES Y RUTINAS FUNCIÓN DE PARTNER SUPPORT
El lugar ideal para esta posición la asigna el Play Caller, de acuerdo a las necesidades
del momento en la tienda.
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ROLES Y RUTINAS FUNCIÓN DE HAND OFF
Apoyo específico
Tiene 2 funciones principales:
1. Agilizar la entrega de productos
Dentro del plan de distribución encontrarás una nueva rutina llamada “HAND OFF”. Esta para clientes SR pick up
se refiere al Parnter de apoyo posicionado cerca del Hand off. Este aparece en tiendas
2. Asegurar la correcta entrega de
que tienen un alto volumen de Delivery y pick up.
pedidos delivery a repartidores
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ROLES Y RUTINAS GUÍA DE REFERENCIA PLAY CALLER
Durante el turno, los Play Callers identifican y resuelven problemas dentro de la Identifique un problema para la estrategia
estrategia evaluando continuamente la experiencia del Partner y del cliente. Indicadores visuales: fila de bolsas o vasos, o fila de clientes, los pedidos no están
listos en la ventanilla de DT, los baristas no están conectando con los clientes.
Una vez que se identifica un problema, los Play Callers utilizan el modelo ECT de toma
de decisiones (evaluar, considerar, tomar medidas) y el Diagrama de decisiones del Play
Caller para determinar qué medida tomar
Si No
Si No Si No
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ROLES Y RUTINAS PEDIDOS DE CLIENTES DEL SERVICIO EN AUTO
Pedido del servicio en auto
Descripción de las funciones de toma de orden en DT (DTO) Expectativas de servicio al cliente en el servicio en auto
El encargado de la función de pedidos del servicio en auto (DTO) es responsable de saludar a · Ofrecer un saludo amistoso y auténtico
los clientes, tomar sus pedidos y mostrar agradecimiento. · Ayudar pacientemente a los clientes con lo que necesiten y permitirles hacer su pedido
Al tratar con los clientes mediante un auricular en el servicio en auto, es importante utilizar de la manera que les permita sentirse más cómodos
siempre un tono amigable y acogedor. El DTO siempre debe usar un auricular. · Utiliza las pantallas KDS para la exactitud del pedido.
Los baristas de DTO utilizan la rutina de toma de orden en DT (DTO)
3. Finalizar · Invite al cliente a seguir hacia la ventanilla si el pedido que · Garantiza la exactitud de
aparece en la pantalla de confirmación es correcto (confirme el los pedidos
pedido verbalmente y proporcione el total si no hay pantalla de
confirmación del pedido).
· Invita al cliente a usar como pago Starbucks Rewards.
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ROLES Y RUTINAS PEDIDOS DE CLIENTES DEL SERVICIO EN AUTO
Cajero del servicio en auto
2. Entrega · Comience a entregar el pedido antes de recibir el pago · Reduce el tiempo de espera
Otra información
del cliente
· Entregue cada artículo fuera del vehículo
· Ayuda a evitar derrames Para mantener un ambiente acogedor,
mantenga la ventanilla del servicio en auto
abierta cuando los clientes se encuentran en la
3. Pago · Sugiere Starbucks Card. Tarjeta, Efectivo. · Reduce el tiempo de ventanilla, excepto:
espera del cliente
· Cuando hay mal clima
· Cuando la seguridad del partner está en duda
4. Finalizar · Entregue los artículos restantes · Garantiza la exactitud de
los pedidos · Cuando el DTR debe salir de la ventanilla por
· Restablezca la pantalla kds de la barra
· Garantiza la exactitud de un momento
los pedidos
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ROLES Y RUTINAS FUNCIÓN DE PARTNER SUPPORT
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PEDIDOS
DRIVE THRU
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