TEMA 1: Conflicto Psicosocial y Mediación

Antigua leyenda Hindú: Historia de 6 ciegos y 1 elefante, cada uno de ellos está
tocando el elefante y cada uno piensa que es una cosa u otra. Cada persona ve las
cosas de una manera y de hay pueden surgir conflictos.

Problemas, desacuerdos, disputas…

- Los problemas surgen por la naturaleza de la relación o características de

ésta, o por la conducta sobre asuntos de interés para las partes.
- Los desacuerdos es fácil que sean resueltos en la misma relación sin
intervención de terceros.
- La disputa corresponde a una crisis en la relación que no puede ser resuelta.

1. ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

Son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo
porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o
son percibidos como incompatibles, donde desempeñan un papel importante las
emociones y los sentimientos y donde la relación entre las partes en conflicto puede
salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del
conflicto.

1.1. ¿Siempre surgen conflictos?

Sí. Los seres humanos somos un entramado de puntos de vista, de sentimientos, de

impresiones, de imágenes e intereses que construimos a partir de la relación activa
con los otros (somos animales sociales).

Así como los encuentros y las coincidencias, las diferencias y los conflictos también
forman parte de nuestras relaciones cotidianas, no son ajenos al disentimiento, ni a la
posibilidad de que nuestros intereses entre en choque con los de otros.

 La heterogeneidad, las diferencias es lo que nos hace realmente humanos,

Animales sociales, el poder enseñar/ aprender el uno del otro.

1.2. Ventajas e inconvenientes.

Desventajas del conflicto

- Se dan especialmente cuando el conflicto sale de control y dura mucho o se

vuelve demasiado intenso. También cuando se pretende evadir el conflicto, y

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 éste como una bola de nieve, se va convirtiendo en un gran alud más difícil de
manejar.
- El conflicto puede deteriorar la disponibilidad de cooperación, la
interdependencia mutua o el trabajo en equipo, ya que a menudo genera un
clima de desconfianza, que afecta o impide la coordinación de esfuerzos.

- Las personas experimentan estrés, ansiedad, culpabilidad, tristeza y hasta

depresión y sufre un deterioro de autoestima, autoeficacia y motivación.

Ventajas:

- El conflicto puede servir de válvula de escape permitiendo que se libere la

presión, y trayendo a la superficie los problemas más ocultos, los cuales
pueden afrontarse y resolverse.
- Encontrar una solución, estimula a las personas a ser creativos y buscar
mejores métodos que generen resultados de mayor satisfacción, al mismo
tiempo que las impulsa a innovar y probar nuevas ideas.
- Ayuda a las partes a lograr un mejor conocimiento de los demás y de sí
mismos.
- Cuando el conflicto se resuelve de conformidad para ambas partes, las
personas se sienten más comprometidas son la solución, lo que lleva no solo al
logro de los objetivos, sino también a una interrelación más sana y madura.

1.3. Pero… ante el conflicto

La consecuencia natural puede tomar dos vertientes:

1º Vertiente : Negativa: Genera agresividad, empeoramiento de las

relaciones, impotencia, depresión… Ej: ruptura de pareja

- Formas inadecuadas de resolver el conflicto:

 Huida (no llega a nada)
 Pasividad (acomodarse…) “no es tan malo, podría ser peor” Ej: violencia de
género.
 Confrontaciones verbales (Escalada verbal) “y tú más” (Quedar por encima del
otro)
 Bromas (negando el conflicto o intentando neutralizar al otro)
 Burlas
 Guerra sucia: rumores, chismes, calumnias…

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  Depresión y duelo
 Procesos simbólicos: brujería, cultos y otros rituales.

“Se sale por la puerta, ¿por qué nadie quiere utilizar esta salida?” (Confucio)

2º Vertiente: Positiva: El conflicto puede convertirse en un elemento positivo

que nos permita la evolución y la transformación de las relaciones entre las partes
hacia un mayor acercamiento, comprensión, respeto e incluso colaboración.

En resumen: dependiendo de cómo se aborden y afronten los conflictos, éstos pueden

resultar negativos y destructivos o bien convertirse en una oportunidad para aprender
más acerca de uno mismo y de los demás.

Quizás la ventaja principal del conflicto es que nos brinda, potencialmente, la

oportunidad para llegar a un acuerdo o a la solución del problema.

Representa una oportunidad para identificar problemas, resolverlos, crear algo nuevo y
mejorar…

“Es mejor callar durante la tormenta y hablar cuando llegue la calma”.

2. ELEMENTOS DEL CONFLICTO.

Hay elementos relativos a:

-Las personas que forman parte, que están involucradas.

-El proceso, la dinámica del conflicto.

-El problema.

Es importante analizar los elementos del conflicto porque es la única manera de ser
profesional.

1. ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS:

1. PROTAGONISTAS: ¿Quiénes están implicados en el conflicto?

 Personas implicadas directamente: afectados directos por la situación del
conflicto.
 Personas implicadas indirectamente: tienen interés o pueden influir en el
resultado del conflicto.

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La identificación de las partes en conflicto nos lleva a una primera tipología de los
conflictos y así podemos hablar de conflictos intrapersonales, interpersonales,
intergrupales, internacionales, etc.

EJEMPLO:

“Protagonistas principales”:

- Alumno de 4º ESO, suspendido.

- Profesor de macramé, suspendedor. (tiene el poder)

“Actores secundarios”:

- Otros alumnos de clase.

- Profesores del departamento de macramé.

2. PODER: Capacidad de influencia de los protagonistas principales y

secundarios en el conflicto. No siempre la relación es de igualdad.

EJEMPLO:

Un sumo pequeño y un sumo mayor. El árbitro y el público apoyaran al pequeño, por

lo que ganará.

Podemos hacernos varias preguntas:

-¿Qué bases de influencia y poder tiene cada uno sobre los demás?

-¿Es una relación de iguales o existe desigualdad y en qué forma?

-¿Hay afectados por la influencia de otros en el conflicto?

-¿Existen ahora o pueden existir coaliciones entre las personas: entre quienes y por
qué? (Muy importante). El por qué es fundamental; por estar de acuerdo, por interés
propio…

EJEMPLO:

En los años 60, cuando una mujer era maltratada y denunciaba, la policía apoyaba al
hombre. Se trata de una coalición.

EJEMPLO DE MACRAMÉ:

Existe una norma en el departamento de macramé por la que no se puede aprobar a

un alumno que no realice al menos 3 piezas durante el periodo de clase.

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Los profesores del departamento creen que sería un mal precedente saltarse la
norma.

El profesor tiene el poder, pues es quien tiene la posibilidad de aprobar o suspender al

alumno.

Puede tener una relación desigual de poder o ser más equilibrada. Por ejemplo, el
profesor es novato y el alumno es de una familia con poder en el colegio.

3. PERCEPCIÓN DEL PROBLEMA: Podemos diferenciar entre sensación y

percepción. La sensación es lo que tocamos, vemos, olemos, es decir, solo el
estímulo fisiológico; y la percepción es integrarlos y dotarlos de sentido (por
ejemplo, oyes hablar chino, tienes sensación pero no percepción, porque no
sabes chino).

 Cómo son las cosas y cómo las percibo yo.

Solemos pensar que todos percibimos los mismos estímulos, la misma realidad e
interpretamos de la misma manera.

“Todos vivimos bajo el mismo cielo, pero ninguno tiene el mismo horizonte”
(Konrad Adenauer)

EJEMPLO:

1. Anciana y chica joven, diferencia de perspectivas

2. Mujer que gira ¿en que sentido?

No podemos partir de la idea de que lo que yo percibo es lo mismo que lo que percibe
el otro. Si lo hacemos así, podemos no entender la postura del otro “cuando la cosa
está tan clara”.

 ¿Las cosas son en realidad de una única manera?

Interpretación
subjetiva

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EJEMPLO: Anuncio de los 21 cambios.

La lluvia: cada uno lo interpreta de una manera: aburrida, romántica, divertida, triste,
melancólica, morriña, vivificadora, etc.

Las cosas no son de una única manera. Lo que hacemos cada uno es una
interpretación subjetiva que depende de muchas circunstancias:

- Sujeto: creencias, actitudes, expectativas, intereses, emociones,

predisposición, experiencia previa, enfoque, etc.
- Contexto: influencia, interferencia, etc.

 ¿Qué puede ocurrir cuando no coincide mi percepción y tu percepción?

(Retomamos el conflicto...)

EJEMPLO:

Cuento de la señora que va a la estación de trenes y la bolsa de galletitas.

 La percepción del problema es la forma de recibir o interpretar el conflicto, sus

causas o explicaciones.

 ¿Qué importancia le da cada uno de los protagonistas al conflicto?

Quizá para una de las partes el conflicto puede resultar insostenible y para el otro
trivial (sin importancia). Incluso, a menudo nos podemos encontrar que mientras que
una de las partes está seriamente afectada por un problema, la otra ni siquiera es
consciente de que exista ese problema.

EJEMPLO:

- Alumno:
 “El profesor me tiene manía”
 “Es muy exigente corrigiendo”
 “Fulanito ha trabajado menos que yo y ha tenido buena nota”
 “Mis padres me van a matar”
- Profesor:
 “No se ha esforzado lo que debería”
 “Yo sé que realmente es más listo de lo que ha demostrado”
 “Podría aprobarle, pero no sería justo para el resto de la clase”

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  Distorsiones (Sesgos):

- Visión en túnel: Tendencia a ver o recordar solo un aspecto de la realidad,

excluyendo el resto; centrándose en un detalle de la situación, que se exagera
o distorsiona al no captar simultáneamente los otros aspectos que lo
compensan o matizan.

Este sesgo perceptivo se supera estimulando la descentración, dirigiendo la

atención a los aspectos de la realidad que pasan desapercibidos; por ejemplo,
el contexto en el que aparece el problema u otras explicaciones alternativas
sobre la causa que la originan.

- Pensamiento dicotómico o maniqueista: tendencia a percibir la realidad en

términos dicotómicos, pasando de un extremo a otro sin considerar posiciones
intermedias. (Blanco o negro).

“Entre el blanco y el negro hay una infinita gama de grises… y de colores”

- Absolutismo: tendencia a extraer conclusiones excesivamente generales. Se

detectan por el uso erróneo de términos absolutos (es que tú siempre, es que
tú nunca, es que a todos mis amigos les dejan…).

Hemos de tener en cuenta que los acontecimientos casi siempre son relativos,
y habitualmente son más adecuados los términos relativos (algunos, a veces…)

- Locus of control: Externo (LOC-E)/Fatalismo: Percepción de falta total de

control sobre los acontecimientos que se viven. Es el sesgo que subyace a la
indefensión y genera una fuerte tendencia a la pasividad, el desánimo y el
pesimismo. Los problemas y conflictos casi siempre son resolubles. Hay que
analizar qué variables pueden controlarse para avanzar en su solución.

 LOC-E (Externo): aquellas personas que consideran que lo que les pasa en la
vida se debe a algo externo. Por ejemplo los dioses, las estrellas, el destino, la
suerte…
 LOC-I (Interno): aquellas personas que consideran que ellos tienen mucho que
ver con lo que les pasa en la vida, puedes controlar lo que te sucede.

(Cualquier extremo no es bueno)

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EJEMPLO: Cuento del elefante y la estaca, la estaca es un factor externo que controla
su vida

- Indefensión aprendida: Sehgman: los organismos sometidos a situaciones

que no controlan, posteriormente muestran una serie de déficits para adquirir
respuestas exitosas. ¿distorsiones/ sesgo???

- Confundir los pensamientos y emociones con la realidad: tendencia a creer que

lo que pensamos a cerca de la realidad es la propia realidad y lo que sentimos como
verdadero es necesariamente verdadero. El significado que damos a la realidad es
algo que nosotros construimos activamente (por nuestros sentimientos, emociones…)

- Interpretación exagerada de la conducta de los demás: Interpretar la conducta de

los otros de la peor forma posible ( lo ha hecho para fastidiarme)

También puede haber otras explicaciones alternativas: causas externas, coincidencias,

intenciones positivas…

4. EMOCIONES Y SENTIMIENTOS: Conocer como se sienten las partes, qué

emociones experimentan ante el conflicto (esperanza, rabia, temor, angustia,
ira, sorpresa…). Se enfoca el conflicto desde el punto de vista de los
sentimientos, que emociones sienten las personas del conflicto.

Tiñen subjetivamente la situación (es el “cristal” a través del que se mira la

propia posición del otro). (Dependiendo de la emoción el “cristal” puede ser de
muchos colores e incluso un antifaz negro)

¿Cómo se ha sentido una parte? ¿Cómo se siente ahora?

¿Cómo se ha sentido la otra parte? ¿Cómo se siente ahora?

Comprensión: lograr que cada parte se exprese en un clima adecuado

(mediación).

EJEMPLO:

Alumno:

- “Estoy muerto de miedo por la reacción que van a tener mis padres”
- “Estoy enfadado con el profesor”
- “Me siento impotente porque he trabajado y a pesar de ello el profesor me ha
suspendido”
Profesor:

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- “ Sentirse apenado por suspender al alumno”
- “ Rabia por no haberle podido aprobar”
- “ Decepción por el chaval”

5. INFERENCIAS: La inferencia es un proceso mental por el que una suposición

es aceptada como verdadera o probablemente verdadera. Interpretación
basada en nuestras suposiciones y no en datos reales y objetivos.

“ Todos realizamos inferencias que en ocasiones, no tienen nada que ver con
los datos objetivos que tenemos”

- Vamos a contar algunas historias…

Un Farmaceútico acababa de apagar las luces de la farmacia cuando apareció
un hombre y pidió dinero. El propietario abrió la caja registradora. Una vez
consiguió el dinero y lo colocó apresuradamente en uno de sus bolsillos, luego
desapareció.
1. Un hombre apareció después de que el propietario apagara las luces.
2. El ladrón fue un héroe
3. El hombre que apareció no pidió dinero
4. El propietario vació el contenido de la caja registradora y se fue
5. Una vez que el hombre que pidió dinero lo colocó en su bolsillo y salió
corriendo.
6. Aunque la caja registradora contenía dinero, la historia no dice cuanto.
7. El ladrón pidió dinero al propietario.
8. Un farmaceútico acababa de apagar las luces, cuando un hombre entró en
la farmacia.
9. Es a pleno día cuando el hombre apareció.
10. El hombre que apareció en la farmacia abrió la caja registradora.

Un niño mientras juega sufre un accidente. El padre, debido a la gravedad

de los daños, decide llevarlo al hospital. En urgencias deciden intervenirlo
quirurjicamente. Cual es la sorpresa del cirujano al ver que el niño que está
apunto de intervenir es su hijo.

1. Padre “ Cura”
2. Cirujano es madre
3. Padres gays.

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6. POSICIONES: Peticiones iniciales. Estado inicial de las personas ante el conflicto:
lo que reclama cada parte para sentirse satisfecha.

Respuesta al ¿Qué quiero?

Poner sobre la mesa las metas u objetivos de cada una de las partes. (demanda
pública bajo la cual se esconden los intereses y necesidades).

Normalmente dificulta o impide la comprensión del problema.

Discutir sobre posiciones no produce acuerdos inteligentes, resulta ineficaz y pone en

peligro las relaciones personales. Es necesario que las partes “levanten la alfombra de
posiciones” para vislumbrar los intereses que se esconden debajo de aquellas.

EJEMPLO:

-Alumno:

 “Merezco aprobar. Me tiene que poner, por lo menos, un 5”.

-Profesor:

 “Merece suspender. Le puedo poner un 4 como mucho”.

7. NTERESES Y NECESIDADES:

- Intereses: beneficios que deseamos obtener a través del conflicto, normalmente

aparecen debajo de las posiciones que se adoptan en los conflictos.

- Necesidades: aquello que consideramos fundamental e imprescindible para vivir.

 Necesidades básicas-biológicas: hambre, sed, sueño…

 Libertad, seguridad, respeto, dignidad, amor, justicia, pertenencia y aceptación
del grupo… (Maslow).
Suelen estar tras los intereses / No Consecución: FRUSTRACIÓN

Respuesta al ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cómo te sentirías satisfecho? ¿Cómo desearías
encontrarte cuando se solucione el conflicto?

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EJEMPLO:

POSICIONES

INTERESES

Necesidades

Preocupaciones

Temores

Deseos

-Alumno:

 “Que reconozcan su esfuerzo”

 “Que lo valoren sus compañeros”
 “Que en casa no lo castiguen”…

-Profesor:

 “Que los alumnos valoren su trabajo”

 “Que se esfuercen en una presentación adecuada”
 “Que lo traten con respeto”…

PARA DIFERENCIAR ENTRE POSICIONES E INTERESES:

Ejemplo de dos empleados de la biblioteca. Soluciones posibles: cerrar la ventana,

abrirla, abrirla un poco, cambiar la mesa de trabajo de uno de ellos.

POSICIONES INTERESES
¿Qué quiere? ¿Por qué?
Empleado 1 Abrir la ventana Tener aire fresco
Empleado 2 Cerrar la ventana No sufrir corriente

La solución de la integradora (propuesta por la bibliotecaria) fue abrir una ventana de

la sala contigua, de forma que hay aire fresco, sin corriente de aire.

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8. VALORES: Creencia arraigada y profunda de que un modo concreto de
comportamiento o estado final de la existencia es “preferible”, desde el punto de vista
personal o social, al modo contrario, subyacen a las actitudes y los comportamientos.

Aferrarse de forma absolutista a un valor--------intolerancia, demagogia.

Valores

Actitudes

Comportamientos

 Intentamos empezar cambiando los valores de la persona.

 Hay que empezar por los comportamientos, para autojustificar su
comportamiento van cambiando sus actitudes hasta llegar a los valores.

Subyacen a las actitudes y los comportamientos

Aferrarse de forma absolutiva a un valor - Intolerancia, demagogia
 Respetar las normas de calificación del departamento frente a ser flexible para
valorar el esfuerzo hecho por el alumno.

EJEMPLO:

- Modos de comportamiento:
 “La amabilidad o el altruismo es preferible a la violencia”
 “ Ser sincero es preferible a mentir”
- Estado final de la existencia:
 A un modo de ser, al estar “convencido de que la democracia es preferible a la
dictadura”

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 2.ELEMENTOS RELATIVOS A LA DINÁMICA DEL PROCESO:

1.-HISTORIA DEL CONFLICTO

Ahondar en dónde hunde sus raíces el conflicto y cómo ha ido evolucionando.

Qué desencadenó de forma abierta el conflicto (¿desencadenante concreto o proceso

insidioso?)

Qué acontecimientos pueden apuntarse como hitos.

Es decir, que vamos a tropezar dos veces con la misma piedra, por eso es importante
ahondar de donde viene el conflicto.

“Los pueblos que ignoran su historia están condenados a repetirla” (George

Santayana).

EJEMPLO: “El bambú japonés”

Cuando se siembra una semilla de bambú japonés. Hay que regarla y abonarla
constantemente. Durante los primeros meses no sucede nada apreciable. En realidad
no pasa nada con la semilla durante los siete primeros años. Sin embargo, durante el
séptimo año es un periodo de solo 6 semanas la planta de bambú crece más de 30
metros.

¿ Tarda 6 semanas en crecer? No, en verdad tarda 7 años en crecer y 6 semanas en

desarrollarse.

Durante los primero años de aparente inactividad este bambú genera un complejo
sistema de raíces que le permite sostener el crecimiento que vendrá después.

“ Antes de que aflore, el conflicto puede venir de años atrás”

- Explosión:
Con frecuencia existe un conflicto latente: situación en la que las partes (alguna
o todas) no perciben la contraposición entre intereses o partes, al menos de
forma explícita, pero pese a todo está ahí y puede surgir un hecho concreto (la
chispa) que lo haga patente, que lo saque a la luz.
“Una chispa sólo se enciende si encuentra terreno seco y propicio”.
- Mantenimiento del incendio: Echar leña el fuego
¿Qué problemas se han ido añadiendo?

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 ¿Qué actividades han aumentado el conflicto?
Son cuestiones más de fondo que pueden seguir latentes o no, y están
presentes en el conflicto.

2. GRADO DE POLARIZACIÓN:

Grado en el que las partes se creen en posición de la verdad. Un conflicto está

polarizado cuando las partes se ven a sí mismas en la posesión de toda la razón y
niegan toda la razón a la parte contraria. No se ven matices. No se perciben intereses
comunes y las partes están totalmente instalada en la dinámica de adversarios: (yo
gano tu pierdes). Es un índice de dificultad para poder encontrar la solución.

“Puedes pensar que tienes la verdad absoluta o que el otro también tiene parte de
razón”.

3. RELACIONES:

Tipo de relación que hay entre las partes. El aspecto humano de la relación entre las
partes implicadas es fundamental, pero puede resultar de ayuda o ser desastroso. Hay
que preguntarse si existe relación entre las partes, en que grado, como es la relación o
si no hay ninguna relación.

En las relaciones positivas existe confianza, entendimiento, respeto y amistad, el

conflicto pueden abordarse de manera más fluida y eficiente.

Una relación negativa está deteriorada, basada en la desconfianza, el desprecio o el

menosprecio, será muy complicado afrontar con éxito la resolución de un conflicto.

Dicotomías: para entender los distintos tipos de relación (polos opuestos en los que
hay diferentes grados):

Cantidad: poca relación o mucha

Confianza/desconfianza

Amistad/Hostilidad

Huída/Enfrentamiento

Calma/Emocionabilidad

Conocimiento/Desconocimiento (Cuanto más te conoce, más daño te puede hacer).

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 4. ESTILOS DE AFRONTAMIENTO:

1. COMPETICIÓN-dominación: (Yo gano tu pierdes). Me importa mucho

conseguir los objetivos pero me importa muy poco la relación. Hay
relaciones de vida o muerte (gato- ratón y gusano – pájaro).
Prima perseguir los objetivos personales a costa de los otros, sin pensar en
los demás, ni en las consecuencias que en estos producirá.
“Tú te callas”, “Porque lo digo yo”, “Basta, yo soy quien manda, hay que
hacerlo a mi manera”.

Ordenar que se cumpla algo, que se lleve a efecto o que haya un acuerdo.
La autoridad formal autocrítica, superior como fuerza dominante: se saldrá
con la suya…por esta vez. Pero el perdedor seguirá insistiendo para luchar
nuevamente con otro motivo, con más ahínco y con mejores armas.

Puede dar origen a expresiones indirectas pero destructivas del conflicto.

EJEMPLOS:

-Obediencia maliciosa: obedecer una orden a rajatabla, aunque sus consecuencias

sean negativas para el grupo (trabajo).

-Obstaculación permanente: poner trabas o tareas, añadir trámites innecesarios, pedir

todo por escrito…

Imponer la solución puede ser una opción:

-Cuando es indispensable una acción inmediata y decisiva.

Ej: en cuestiones vitales que requieren urgencia.

-En cuestiones importantes donde hay que tomar medidas poco populares.

Ej: reducción de costes, imposición de normas disciplinarias, reglas de poca

aceptación…

-En cuestiones vitales para el grupo cuando el líder dispone de información suficiente.

Ej: solo uno dispone de información y tiene que adoptar un estilo impositivo.

-Para protegerse de personas que se aprovechan de comportamiento no competitivo

del otro o de posturas condescendientes.

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 2. ACOMODACIÓN: (yo pierdo tu ganas). Me importa mucho la relación y
muy poco mis objetivos, no me importa perder para que tu ganes.
o Prima ceder a los puntos de vista del otro, renunciando a los propios
términos: “lo que tú digas”, “tú ganas”, “si, …”

o Para que la relación se mantenga, la persona está dispuesta a

sacrificarse, se adecúa, es condescendiente, sonríe a pesar de todo y
se muestra conforme aunque no lo esté.

o Si es una postura más o menos permanente del líder, los efectos sobre
la eficiencia del grupo suelen ser nefastos.

Acomodación: yo pierdo – tú ganas

Prima ceder a los p.d.v. del otro, renunciando a los propios. “Lo que tú digas”, “No sé,
a mí me da igual”…

La ausencia de liderazgo puede motivar este comportamiento y tanto dejar al grupo

totalmente a la deriva de las circunstancias.

Ceder ante planteamientos puede ser una opción en algunas circunstancias, por
ejemplo:

- Cuando primero se da cuenta de que está equivocado. (Para permitir conocer

una opinión o propuesta mejor, para aprender, mostrar y eres razonable, que te
equivocas…)
- Cuando las cuestiones son más importantes para otros que para uno mismo, a
fin de satisfacer a los demás y mantener la cooperación. (Para ti no es
importante y para el otro sí, asique cedemos)
- Para conseguir la aceptación o el crédito social para relaciones posteriores
(ceder de vez en cuando)
- Para reducir al mínimo la perdida cuando uno está en minoría o los demás no
comparten su opinión y pierde es igual a ser un buen perdedor. Sopesar si
sabiendo que nadie te sigue: sopesar y defender su opinión, decir que es tu
opinión pero te unes a la otra para mejor al grupo.
- Cuando la armonía y estabilidad tienen prioridad. (Se pretender crear un buena
clima primero para empezar a trabajar y no complicar las cosas)

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 - Para permitir que los usuarios/empleados puedan desarrollarse aprendiendo de
sus errores.

3. EVITACIÓN O EVASIÓN: (yo pierdo – tú pierdes). Para cada una de las

partes los objetivos cuentan muy poco y la relación también.

Conflicto: Evitación- Evasión

Se caracteriza por no afrontar los problemas, se evitan o posponen los

conflictos en el tiempo. Esto implica no tenerse en cuenta a uno mismo ni a
los demás.

La persona admite la existencia del conflicto (sabe y advierte que hay

conflicto) pero su reacción es alejarse de él, hacer como que no existe,
mostrarse indiferente a él, eludir sus manifestaciones externas (ser muy
educados, muy exquisitos)…

o Los individuos pueden optar por una separación física y delimitar cada
uno su territorio separado del otro. (dar la espalda)

o Pero cuando se necesita que los miembros del grupo interactúen por la
independencia de sus tareas, la supresión (eludir manifestaciones
externas) tiene más probabilidades de ocurrir que el alejamiento. (ser
cortés, educadores, ser correctos… )

Ej: “Ante un enfrentamiento entre dos chavales no me meto”

“No quiero líos, que lo resuelvan ellos”

“Es mejor así”

Cuando evadir el conflicto puede ser una opción:

- Cuando se trata de una cuestión insignificante o trivial. Ej: Dejar que lo

resuelvan ellos sin intervenir a ver si pueden resolver solos el conflicto
- Cuando urgen otras prioridades más importantes que resolver problemas más
relevantes. Ej: urgencias de un hospital: brazo roto o parada cardiorrespiratoria.
- Cuando no se perciben posibilidades de satisfacer los intereses personales;
uno se da cuenta de que no puede satisfacer sus deseos.
- Cuando las consecuencias negativas superan los beneficios de la solución del
conflicto, es decir, cuando hay más probabilidad de problema que de llegar a
una solución adecuada/provechosa.

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 Ej: con la experiencia de dos cuenta de que las partes no están preparadas
para ello, que no es el momento.
- Para lograr que la gente se tranquilice y recobrar la objetividad (cuando los
aires están caldeados, ánimos están muy calientes)
- Cuando la obtención de información es más importante que tomar una decisión
inmediata. Ej: Como educador no contamos con la información y a veces es
necesario tener la máxima información y es más importante esto que tomar
decisiones y modos de hacer los casos sin esta información a lo mejor nos
equivocamos por eso es mejor dejar margen de tiempo para recabar la
información
- Cuando otros (personas/instituciones) consideran que pueden resolver mejor el
conflicto. Ej: yo como profesora no considero que tenga autoridad para ello es
mejor acudir a la decana.
- Cuando las cuestión lo que surge parece o son síntomas de otros problemas.
Evadimos un síntoma porque ir solo al síntoma no resuelve hay que ir al fondo
de la cuestión nos centraos en la problemática del fondo.

4. DE COMPROMISO: Me importan ambas cosas moderadamente, conseguir

los objetivos y mantener la relación.

“pierdo algo y gano algo y tú pierdes algo y ganas algo. Se busca una
negociación aceptada por las partes”

CONFLICTO: Solución de Compromiso:

Ej: “Vamos a visitar a tus padres ahora y mañana tú me acompañas al futbol”

“El jueves si realizáis bien el trabajo el viernes podéis salir antes”

 Se basa en la negociación y búsqueda de soluciones del acuerdo y ambas

partes, normalmente basadas en el pacto de ambas partes y en la renuncia o
sacrificio parcial de objetivos para conseguir otros.
 La solución satisface parcialmente a ambas partes. No hay vencedor ni
vencido.
 El objeto de la disputa se comparte (si es divisible). Cuando es indivisible, uno
compensa al otro dándole algo de valor a cambio.
 Por medio de llegar a una solución de compromiso se intenta resolver el
conflicto convenciendo a las partes (en que ambas han de ceder). Pero la
solución será aquellas que quieran las partes y se conformen las partes.

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  Las decisiones a las que se llega tienden a dejar un sentimiento de frustración
y hostilidad en las personas. Supone un método débil de resolución.

Ambas partes se sienten frustradas pensando que podían haber sacado más,
he sido demasiado blando… respecto a lo que han cedido.

Entre las formas de compromiso figuran:

- Los arreglos por métodos aleatorios (aquellos en los que un método casual –
tirar una moneda, echar a suertes...-determina el resultado).
- Someter la cuestión a. En muchas ocasiones no soluciona nada. (Por ejemplo:
el conflicto es intergrupal).
- Aplicar reglas en que los rivales aceptan como último recurso atenerse a esas
normas y dejan que las reglas de la organización decidan el resultado del
conflicto.
- “Soborno” en el que una de las partes acepta alguna compensación a cambio
de terminar el conflicto (chantaje o chantaje emocional).

Ninguno de estos métodos suele dejar enteramente satisfechas a las partes en pugna,
ni aportan soluciones creativas.

 Alcanzar una solución de compromiso:

Puede ser una opción:

 Cuando las metas son importantes, pero no compensan el esfuerzo o hay

posibilidad de arruinar o hacer desaparecer modos más asertivos.
 Cuando oponentes con igual poder persiguen metas u objetivos mutuamente
excluyentes.
 Para lograr arreglos temporales ante cuestiones complejas; es decir, para salir
del paso mientras encontramos una solución mejor.
 Para llegar a una solución satisfactoria bajo la presión del tiempo. (En este
caso si es necesaria la negociación) (Nosotros trabajamos muy bien bajo la
presión del tiempo)
 Como posible alternativa cuando es necesario alcanzar un pacto y no tiene
éxito la cooperación ni la imposición de una solución.

 Solución del compromiso:

 Pierdo algo para ganar algo (ej: anuncio toco teta y cambio de canal)

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  Pierdes algo y ganas algo(ej: anuncio monos roban y les dan plátanos)

COLABORACIÓN: Me importa mucho conseguir los objetivos y me importa

mucho la relación. Yo gano tu ganas.
 La ausencia de liderazgo puede motivar este comportamiento y por tanto dejar
al grupo totalmente a la deriva de las circunstacias.
Ej: Mira que hagan lo que les de la gana, Síndrome de estar quemado
(Síndrome de Bornaut)

Condescender ante planteamientos que puedan generar confrontación:

Puede ser una opción:

- Cuando uno se de cuenta que está equivocado (para permitir conocer una
opinión o propuesta de mejora, para aprender, para mostrar que es razonable.
- Cuando las cuestiones son más importantes para otros que para uno mismo, a
fin de satisfacer a los demás y mantener la cooperación.
- Para conseguir la aceptación o el crédito social en cuestiones posteriores.
- Para reducir al mínimo la pérdida cuando uno está en minoría o los demás no
comparten su opinión y pierde.
- Cuando la armonía y la estabilidad tienen prioridad
- Para permitir que los empleados puedan desarrollarse aprendiendo.

 CONFLICTO: COOPERACIÓN

Implica la colaboración de todas las partes para conseguir un objetivo común.

Supone explorar el desacuerdo, generando alternativas comunes que satisfagan a

ambas partes.

EJEMPLO:

Ante un problema de vandalismo en las pistas de deporte, se decide montar una

comisión mixta educadores-alumnos para analizar el problema y adaptar medidas de
modo conjunto.

Las partes en conflicto desean satisfacer los intereses de todos, se examinan las
causas del conflicto, las semejanzas y diferencias de opinión entre las partes y se
buscan y se estudian todas las alternativas posibles. Se tiende a resolver el problema

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y aclarar las diferencias. La solución que se busca es beneficiosa para todos, la
colaboración asegura la solución óptima de los conflictos, es decir, el consenso.

Consenso

Frecuentemente se llega a una solución razonable si se cuenta con un líder hábil y se

está dispuesto a aceptar el estrés de la situación que experimentan todos los
interesados.

- Alcanzar una solución cooperando.

Es lo más adecuado:

 Cuando queremos encontrar una solución integradora.

 Cuando ambos grupos de intereses son demasiado importantes para llegar a
una solución de compromiso (o admitir renuncias).
 Cuando se quieren aprovechar las ideas de personas con distinto punto de
vista.
 Cuando uno de los objetivos principales es aprender.
 Para lograr la adhesión o la aceptación, ya que se incorporan los diferentes
intereses en un consenso.
 Para gestionar los sentimientos que han obstaculizado una relación.

5. TIPO DE COMUNICACIÓN:

EJEMPLO DE LA NARANJA:

Uno necesita la piel, el otro el zumo; pero ellos no saben lo que el otro necesita.

Las partes creen que el objetivo es mutuamente excluyente (recursos escasos:

naranja única). Estilo de afrontamiento usado: COMPETITIVO.

Hubieran sabido que el objetivo no es excluyente si se hubieran comunicado

adecuadamente.

Podrían haber usado un estilo de afrontamiento: COOPERATIVO.

Han fallado las estrategias de comunicación.

Barreras de comunicación; obstáculos que dificultan una buena comunicación.

Pasos para que las barreras no impidan la comunicación: (Factores que influyen
en la comunicación)

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 - Conocer dichas barreras, ser conscientes de ellas.
- Eliminarlas.
- Desarrollar técnicas para potenciar y mejorar la comunicación.

Muchas de las barreras que aparecen en nuestra comunicación tienen como base una
serie de suposiciones erróneas de las que parte el emisor o el receptor del mensaje.

Entre las más comunes:

- La otra persona percibe la situación como nosotros.

- La otra persona hace las mismas interferencias que nosotros.
- Lo que está sucediendo debe tener una lógica desde nuestro punto de vista.
- La comunicación es independiente de nuestros sentimientos anteriores.
- La otra persona está experimentando los mismos sentimientos que nosotros.

“El verdadero problema de la comunicación es que no escuchamos para comprender,

sino para responder”.

Estas suposiciones provocan efectos negativos a través de los aspectos que rodean e
influyen en la comunicación:

- Percepción.
- Inferencias.
- Prejuicios.
- Barreras semánticas.
- Ausencia o deficiencia de retroalimentación.
- Número de eslabones de la cadena.
- Actividad defensiva/ofensiva.
- Exposición selectiva.
- Enmascaramiento de la conducta.
- Barreras físicas.

1. Percepción:
En la comunicación, la información que recoge cada parte (tanto contenido
como sentido) varía atendiendo a la interpretación perceptiva (depende de
muchos factores, por ejemplo la experiencia).

“Todos vivimos bajo el mismo cielo, pero ninguno tiene el mismo horizonte”
(Konrad Adenauer).

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No podemos partir de la idea de que lo que yo percibo es lo mismo que lo que percibe
el otro. Si lo hacemos así podemos no entender la postra del otro “cuando la cosa está
tan clara”.

Nuestra forma de percibir (interpretar) los conflictos determina nuestra posición ante
ellos y el estilo de afrontamiento.

Si consideramos un conflicto como una batalla que hay que ganar como sea,
tenderemos a manejarlo de forma competitiva sin respetar al otro.

Si lo consideramos algo negativo que hay que evitar, responderemos de manera

inhibida, tratando de ignorarlo o huyendo de él, etc.

2. Inferencias:

Proceso mental por el que una suposición es aceptada como verdadera.

Interpretación basada en nuestras suposiciones y no en datos reales y objetivos.

Las inferencias pueden darnos una interpretación inadecuada porque precipitamos

conclusiones que a la postre pueden resultar equívocas.

Siempre es preciso darnos cuenta de que estamos infiriendo algo, es preciso que
seamos conscientes de las inferencias que hacemos y evaluemos con mucho cuidado
lo que creemos real.

Cuando surjan dudas, hay que buscar más información y/o esperar que una
comunicación se convierta en un hecho antes de aceptarla.

3. Prejuicios:

Pueden ser positivos o negativos.

Actitud hostil o negativa hacia un grupo distinguible basada en generalizaciones

derivadas de información imperfecta o incompleta.

El racismo es un prejuicio, el sexismo también, o el etnocentrismo (mi cultura es la

mejor).

Cuando generalizamos las características o los motivos a todo un grupo de personas

se llama estereotipar.

Por tanto, los prejuicios están íntimamente relacionados con los estereotipos.

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Estereotipo: es el resultado de asignar características idénticas a cualquier persona
de un grupo, sin considerar las variaciones reales que se dan entre los miembros de
ese grupo.

EJEMPLO: Meter a todos en el mismo saco.

-Ballet y los hombres bailarines.

Categorización: todos los seres humanos tendemos a categorizar el mundo que nos
rodea para poder manejarlo y entenderlo mejor.

La clasificación social hace que se exageren las dificultades entre los grupos y que
veamos a los exogrupos como muy homogéneos, de manera que todos sus miembros
nos parecen similares.

El estereotipo no constituye necesariamente un acto abusivo intencional; con

frecuencia es solo una forma de simplificar nuestra visión del mundo y todos lo
hacemos.

En la medida que el estereotipo está basado en la experiencia y sea bastante preciso,

puede ser una forma sencilla y adaptativa de simplificar para tratar con sucesos
complejos.

Por el contrario, si nos impide ver las diferencias individuales dentro de un grupo de
personas, resulta poco adaptativo y potencialmente peligroso. “Estrechez de miras”.

4. Barreras semánticas: (factor que influye en la comunicación)

Si los interlocutores hablan distintos idiomas puede haber malentendidos, pero incluso
hablando el mismo idioma, la elección de uno u otro significado en una misma palabra
puede dar lugar a conflictos.

La comunicación es un instrumento que te permite acercarte al otro, si no tenemos

voluntad de comunicarnos no habrá manera de que funcione.

Dentro de las barreras semánticas, uno de los problemas importantes es la

ambigüedad ( no ser claro con el lenguaje)

- Ambigüedad.

EJEMPLO: Compañía minera. “Trabajo” significa “puesto de trabajo”; “ratón=animal o

de ordenador”.

Otro fenómeno dentro de las barreras es : El lenguaje excesivamente retórico: (ser

demasiado frío hablando)

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 - Lenguaje excesivamente retórico.

EJ: “ Más vale pájaro en mano que ciento volando”, “ no hay mal que por bien no
venga”, “ quién a buen árbol se arrima buena sombra le cobija”

5. Ausencia o deficiencia de retroalimentación:

La comunicación es una vía de dos direcciones. Si a nuestro mensaje le sigue una

respuesta que nos permita conocer su idoneidad, el diálogo se empobrece, y lo que es
peor, se enrarece, se distorsiona y acaba convirtiéndose en una fuente de conflicto.

“Decir las cosas que te sientan mal en el momento”.

EJEMPLO: pareja que está cenando con unos amigos y su gato muere atropellado
(malentendido porque creen que mueren por culpa del salmón y todos se hacen un
lavado de estómago).

No hay retroalimentación porque cree que muere por el salmón y no atropellado, falta
de comunicación.

6. Número de eslabones:

Número de receptores y emisores por los que pasa el mensaje desde que se trasmite
por primera vez hasta que llega al receptor final. “De boca en boca”.

El número de eslabones va modificando el mensaje a través de varios fenómenos que

actúan conjuntamente:

- La percepción que cada cual tiene del mensaje.

- Los recortes de información (recortamos lo que creemos que no es importante,
se nos olvida).
- Las inferencias que se van añadiendo de forma sucesiva.

Cuantos más eslabones hay, más se distorsiona la información. Es el mismo

mecanismo con la transmisión de tumores, aunque sean cosas diferentes.

EJEMPLO: Rumores.

Se propagan como epidemias médicas, los rumores se propagan por contagio: le

contamos un rumor a una persona, que a su vez lo cuenta a 10 personas más,
creando una cadena de transmisiones que crece exponencialmente.

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Historia caso real ( noticia en periódico que se va distorsionando según va llegando la
noticia a varios países)

7. Actitud ofensiva-defensiva:

Es intentar protegerse de otra persona. A veces lanzamos pullitas con tonillo. Utilizan
el lenguaje como arma.

EJEMPLO: Pareja que viaja sin hablarse (chiste de los cerdos y la suegra).

8. Enmascaramiento de la conducta:

Esconder o disfrazar los verdaderos motivos del comportamiento. En esto en cierta

medida incurrimos en la deseabilidad social ( es mostrar nuestra mejor cara),
intentamos mostrar nuestro mejor yo. En muchas situaciones intentamos ser
deseables socialmente.

EJEMPLO: Discusión de pareja porque la mujer le dio la razón a otro chico en un tema
político.

¿Qué está pasando? Se quieren y sin embargo, se dicen cosas hirientes y rencorosas.

¿Por qué? Enmascaramiento de los verdaderos sentimientos y creencias. Ninguno los

quiere expresar con claridad y sinceridad de manera directa.

Cada uno siente amenazado uno de sus importantes objetivos; cada uno tiene unos
miedos (que no manifiestan, que esconden).

9. Exposición selectiva:

Exponer aquello que interesa y ocultar lo que no interesa. “Del dicho al hecho hay un
trecho”.

En la exposición selectiva se da el sesgo del propio interés, respondemos

siempre a nuestro favor.

10. Barreras físicas:

Obstáculos físicos que dificultan la comunicación. Pueden ser de muy distintos tipos:

EJ:

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- Distribución de los elementos del ambiente: el modo en que están situados los
pupitres dificultan la comunicación y condiciona nuestra relación con los
compañeros de clase. No es lo mismo el aula convencional que el aula de
dinámicas.
( Las mesas constituyen una barrera física, sería ideal una mesa redonda)

“La arquitectura es un arte que no sólo satisface nuestras necesidades de

hábitat, sino que forma parte de nuestro paisaje estético más cotidiano,
capaz de sorprendernos y emocionarnos” Jorn Utzon.

- Tics lingüísticos: las 12 típicas respuestas: tipos de respuestas que utilizamos

la mayoría de las personas cuando queremos ayudar a otra persona ante un
problema. Malas costumbres que son un obstáculo:
 No favorecen que la persona que habla se sienta comprometida (y, por
tanto, que cuente lo que le ocurre)
 Incluyen un juicio negativo sobre el otro aunque no sea ésa la intención
del que las utiliza (yo sé lo que debes hacer y tú no; lo que te pasa no
es importante; me estás ocultando algo...)
 El que pretende ayudar se convierte en la medida de los problemas del
que habla (ayuda centrada en sí mismo y no en el que tiene el
problema) Lo hace con su propia visión centrada en sí y no en el otro.

TIPOS DE TICS:
1. Ordenar, dirigir, mandar, imponer:
“Tú debes...”, “Tú tienes que...”
Reacción: Tales conductas pueden originar susto, miedo o bien,
resistencia, rebeldía y reto. A nadie le gusta que le ordenen o manden,
por esto frecuentemente se produce también resentimiento. Pueden
romper cualquier comunicación posterior por parte del otro o provocar
una comunicación defensiva o negativa. A menudo los individuos se
sienten rechazados si sus necesidades personales han sido ignoradas y
se sienten humillados si tales conductas se dan delante de los demás.

2. Amonestar, amenazar:
“Si no haces... entonces...”.

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Reacción: Invitan a dar una prueba o lanzan un desafío. Pueden lograr
que el otro obedezca, pero será solamente por temor. Como en el caso
anterior, puede resultar resentimiento, coraje, resistencia y rebeldía.

3. Moralizar, sermonear, crear obligación:

“Tú deberías...”, “Tú lo que deberías hacer es...”, “Ésa es tu
obligación...”, “Ésa es tu responsabilidad...”
Reacción: Las personas sienten la presión de tales mensajes y,
frecuentemente, se resisten y se desentienden. Esos mensajes
comunican una falta de confianza: “Tú no eres suficientemente
inteligente”. Quieren imponer una autoridad externa.
La gente a menudo responde con “¿quién dice que yo debo de...? o
¿porqué debo yo de...?”

4. Aconsejar, dar soluciones:

“Lo que yo haría en tu caso...”, “¿Por qué tú no...?”, “Yo te aseguro
que...”, “Sería mejor para ti que...”.
Reacción: No es verdad que la gente quiere siempre un consejo. El
consejo implica “superioridad” y puede provocar que el otro se sienta
inadecuado e inferior. Se suele responder con resistencia y rebeldía:
“Yo no quiero que me digas lo que tengo que hacer”.
Incluso los niños se resisten a las sugerencias de los adultos. “Déjame
que lo piense/haga/me equivoque yo sólo”.
Por otro lado, el no seguir el consejo de alguien apreciado provoca
sentimientos de culpa. Si el consejo de otro no parece sensato, el
interesado tendrá que contra-argumentar y perder tiempo en ello, en
lugar de buscar sus propias soluciones. El consejo puede hacer al otro
un ser dependiente, no promueve su propio pensamiento creativo.

5. Persuadir con lógica, argumentar, sentar cátedra:

“No te das cuenta?, Mira que estás en un error, Los hechos son que…,
Sí, pero debes entender que…”.
Reacción: tales conductas provocan una reacción de defensa y a
menudo causan una contra-argumentación.
También pueden provocar que el otro se sienta inferior debido a que
implican la superioridad del que argumenta.

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La persuasión, frecuentemente, hace que el otro defienda su propia
posición con mayor fuerza y que pueda decir: “Tú siempre piensas que
tienes razón”.

6. Juzgar, criticar, censurar.

“Tú eres malo, como eres tan vago…, estás actuando como un loco,
estás como una cabra…”.
Reacción: más que cualquier otro tipo de mensaje, este hace que la
otra persona se sienta inferior, incómoda, incompetente, mala…
A menudo responde muy defensivamente; a nadie le gusta estar
equivocado ni que le pongan en evidencia en público. La evaluación
rompe la comunicación.

7. Abalar, aprobar, evaluar positivamente.

“Tú eres muy bueno, has hecho un bueno trabajo, así me gusta, buen
chico”.
Reacción: no siempre produce los efectos que suponemos. Si siempre
se evalúa positivamente, el día que no se haga se interpreta como un
juicio negativo.
A menudo, el otro siente las alabanzas como manipulaciones o como
muestras de superioridad.

8. Ridiculizar, avergonzar.
“Eres un niño todavía, idiota, como mande el señor”.
Reacción: estos mensajes tienen un efecto devastador, sobre todo si es
en público: destruyen la imagen que el otro tiene de sí mismo.
Pueden hacer que la persona se sienta sin dignidad, mala, abandonada
y rechazada.
Una respuesta frecuente es dar la espalda, física o moralmente, a quien
los emite.
9. Interpretar, analizar, diagnosticar.
“Lo que tú necesitas es…, en lo que estás equivocado es…” (Hacer de
Freud).
Reacción: estos mensajes son amenazantes. Hacer de psicoanalista
con los demás es peligroso y frustrante para ellos.
Si el análisis es erróneo, el otro se resiste; si es correcto, se sentirá
expuesto públicamente, desnudo, atrapado.

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Las interpretaciones frenan la comunicación, ya que desaniman al otro
a expresar más de sí mismo.

10. Consolar, amparar, alentar.

“Vamos, eso no es tan malo, no te preocupes, te sentirás mejor
mañana, te lo prometo”.
Reacción: también estos mensajes pueden tener efecto negativo,
pueden hacer sentir incomprensión.
“Para ti es fácil decirlo, pero no sabes lo que siento yo”.
Si las cosas no mejoran, se puede sentir resentimiento por haber sido
engañado.

11. Preguntar, interrogar, sondear.

“¿Por qué? ¿Quién, dónde, cómo?”.
Reacción: la respuesta de las personas al sonde es, a menudo, ponerse
a la defensiva o sentirse “en el banquillo de los acusados”.
Muchas preguntas son amenazantes, pues no se sabe la intención. “¿A
dónde querrá llegar?”.
Se siente que el interrogado es un “meticón”.
Comunica una falta de confianza, sospecha o duda acerca de la
habilidad u honorabilidad del año.
Descalifica al que tiene el problema y es interrogado, haciendo pensar
que el interrogador es quien tiene la capacidad de resolver la situación.

12. Distraer, desviar, hacer bromas.

“No hablemos de eso en la mesa, eso me recuerda..., ¿Por qué no
incendias la oficina?”.
Reacción: se comunica desinterés por el otro, no se respetan sus
sentimientos. La gente es muy seria cuando necesita hablar de algo
personal. Cuando le responden bromeando, puede hacerle sentir herido
o rechazado.
Además, los problemas diferidos rara vez son problemas resueltos. Las
personas quieren ser escuchadas y comprendidas con respeto, si se les
deja a un lado o se les ignora, aprenden muy pronto a llevar a otro sitio
sus problemas importantes o a guardarse sus sentimientos.

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Para concluir, podríamos decir que las respuestas:

- 1 a la 5 son mensajes que “solucionan” por la otra persona.

- 6 a la 11 son mensajes que “hacen de menos” a la otra persona.
- 12 es mensaje de evasión.

5. ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA:

Análisis diacrónico del conflicto

¿Qué está ocurriendo en la actualidad?

Este análisis ha de basarse en hechos y ser lo más objetivo y completo posible.

(Este párrafo implica trabajar TODO lo anterior, unir todo)

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