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Este documento describe cómo un vendedor de comida rápida utilizó la comunicación asertiva para tomar un pedido de una cliente a través de una llamada telefónica, lo que resultó en una experiencia positiva para el cliente.

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APLICAR EL SERVICIO AL CLIENTE UTILIZANDO COMUNICACIÓN ASERTIVA

A PARTIR DE ESTÁNDARES DE CALIDAD

LEIDY KATHERINE ANDRADE MALDONADO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA


SERVICIO AL CLIENTE
2024
NECESIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

baso mi presentación en mi experiencia personal como vendedor de comidas


rápidas. En particular, este ejemplo se centra en una interacción que tuve con un
cliente a través de una llamada telefónica a nuestro teléfono del local.

PRIMERA IMPRESIÓN: En esta fase inicial, el saludo, la presentación y la


información sobre los productos y servicios son esenciales.

El cliente llama:

Vendedor: Buen día, habla Carlos Martínez, representante de ventas de nuestro


puesto de comida rápida "Mostaza". ¿Con quién tengo el gusto de hablar y en qué
puedo ayudarle?

Cliente: Buenos días, soy Laura Sánchez.

Vendedor: Encantado, Laura. ¿En qué puedo servirte hoy?

INTENCIÓN - PROCESO: En esta etapa, la comunicación verbal, el tono de voz


amable y la cortesía son clave.

Vendedor: Con mucho gusto, Laura. Te informo que en "Mostaza" ofrecemos una
variedad de deliciosos platos rápidos, desde hamburguesas hasta ensaladas.
¿Hay algo en particular que te interese o prefieras alguna recomendación?

Cliente: Me gustaría saber más sobre sus opciones de hamburguesas y cómo


puedo hacer un pedido.

Vendedor: Perfecto, te proporcionaré toda la información necesaria. ¿Podrías


indicarme si prefieres carne de res, pollo o vegetariana para tu hamburguesa?
RESULTADO Y EXPERIENCIA: En esta etapa, el vendedor puede lograr la
satisfacción del cliente o, en su defecto, generar insatisfacción.

Vendedor: Laura, después de revisar nuestras opciones, creo que nuestra


Hamburguesa XL podría ser una excelente elección para ti. Incluye una jugosa
carne de res, queso cheddar derretido, tocino crujiente y nuestra deliciosa salsa
especial. ¿Te gustaría probarla?

Cliente: ¡Suena delicioso! Sí, me gustaría ordenar la Hamburguesa XL.

Vendedor: Perfecto, Laura. Tomaré tu pedido y te lo prepararé con mucho gusto.


¿Te gustaría añadir algún acompañamiento o bebida?

EXPERIENCIA: Durante la interacción con el cliente, demostramos


profesionalismo y conocimiento claro de nuestros productos. Iniciamos la
conversación con cortesía y atención a la solicitud específica de la cliente. La
amabilidad y disposición para ayudarla contribuyeron a una experiencia positiva
del servicio.

Gracias a una comunicación clara y precisa, logramos obtener un resultado


satisfactorio y dejamos a la cliente contenta con su elección.

CONCLUSIONES: La comunicación asertiva desempeña un papel crucial en el


servicio al cliente, especialmente en sectores como la comida rápida, donde la
interacción es rápida pero significativa. Ser asertivo implica transmitir información
de manera clara y amable, lo que ayuda a construir una relación positiva con el
cliente.

Es esencial que los empleados en este sector reciban capacitación en


comunicación asertiva para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la
satisfacción. En definitiva, la comunicación asertiva es una herramienta valiosa
que puede marcar la diferencia en la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente en la industria de la comida rápida.

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