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    Instrucciones para el Examen - Mesa de Servicio N1

    Bienvenidos al examen para agentes N1 de mesa de servicio. Este examen tiene


    como objetivo evaluar su conocimiento, habilidades y capacidad para aplicar
    soluciones en un entorno de servicio. Por favor, siga las siguientes instrucciones:

    Tiempo: Tiene un total de 90 minutos para completar el examen. Asegúrese de


    administrar su tiempo adecuadamente entre las secciones.

    Estructura: El examen consta de tres secciones (100 puntos):


    Sección 1: Preguntas de selección múltiple sobre conocimientos generales y
    gestión de tickets (30 puntos).
    Sección 2: Preguntas abiertas para evaluar su capacidad de análisis y
    comprensión de procesos (20 puntos).
    Sección 3: Un caso práctico que requiere soluciones colaborativas y un plan de
    acción (50 puntos).

    Respuestas: Para las preguntas de selección múltiple, seleccione la opción


    correcta. Para las preguntas abiertas, responda con claridad y detalle. En el caso
    práctico, desarrolle un plan de acción claro y conciso.

    Entrega: Al finalizar el examen, asegúrese de entregar su hoja de respuestas


    según las instrucciones proporcionadas.

    Normas: Este examen es individual y se espera que mantenga un


    comportamiento ético. Cualquier indicio de copio o trampa resultará en el retiro
    inmediato del examen.
    Sección 1: Conocimientos Generales (30 puntos)
    1. ¿Qué significa SLA en un entorno de mesa de servicio? (2 puntos)
    a) Servicio de Atención al Cliente
    b) Acuerdo de Nivel de Servicio
    c) Software de Administración
    d) Sistema de Análisis de Logs

    2. ¿Cuál es la diferencia entre un "incidente" y un "problema" en el


    contexto de la mesa de servicio? (2 puntos)
    a) Un incidente es un evento único, mientras que un problema es un conjunto
    de eventos relacionados
    b) Un incidente se resuelve rápidamente, mientras que un problema requiere
    más tiempo
    c) Un problema es una causa raíz de múltiples incidentes, mientras que un
    incidente es un evento singular
    d) No hay diferencia

    3. ¿Cuál es el orden correcto en un proceso típico de gestión de


    incidentes? (2 puntos)
    a) Registro, Clasificación, Resolución, Cierre
    b) Registro, Resolución, Clasificación, Cierre
    c) Clasificación, Registro, Resolución, Cierre
    d) Registro, Clasificación, Cierre, Resolución

    4. Cuando un usuario informa un problema con una aplicación, ¿cuál es el


    primer paso que debes tomar? (2 puntos)
    a) Escalar inmediatamente el problema al equipo de desarrollo
    b) Identificar y describir el problema con precisión
    c) Reiniciar el sistema
    d) Pedir al usuario que intente resolver el problema por sí mismo
    5. ¿Cuál es la mejor práctica para instalar una nueva aplicación en la
    empresa? (2 puntos)
    a) Instalar sin pruebas para ahorrar tiempo
    b) Probar en un entorno controlado antes de la implementación
    c) Instalar en todos los sistemas a la vez
    d) Pedir a los usuarios que instalen por su cuenta

    6. ¿Qué es la parametrización en el contexto de aplicaciones


    empresariales? (2 puntos)
    a) Cambiar las configuraciones de una aplicación para adaptarla a necesidades
    específicas
    b) Personalizar una aplicación para un usuario específico
    c) Crear nuevos módulos para una aplicación
    d) Modificar el hardware del sistema

    7. Antes de realizar cambios críticos en las configuraciones de un


    sistema, ¿cuál es la mejor práctica? (2 puntos)
    a) Realizar una copia de seguridad del sistema
    b) Desactivar todas las aplicaciones
    c) Consultar con los usuarios finales
    d) Realizar cambios sin informar a nadie

    8. ¿Cuál es la mejor manera de priorizar tickets en una mesa de servicio?


    (2 puntos)
    a) Priorizar tickets de acuerdo a la gravedad del problema
    b) Resolver los tickets más antiguos primero
    c) Resolver los tickets de los usuarios más importantes primero
    d) Priorizar según el orden en que se recibieron

    9. Cuando un cliente está molesto por un servicio recibido, ¿cuál es la


    mejor estrategia para tratar con él? (2 puntos)
    a) Escuchar con atención y ofrecer una solución
    b) Ignorar al cliente hasta que se calme
    c) Decirle que su problema no es urgente
    d) Redirigir el problema a otro equipo

    10. ¿Cuál es un enfoque óptimo para manejar la escalación de tickets


    cuando los incidentes superan la capacidad de la mesa de servicio? (2
    puntos)
    a) Definir niveles de escalación con criterios claros para cada nivel
    b) Escalar todos los tickets a la vez para acelerar la resolución
    c) Mantener la resolución interna sin escalar a otros equipos
    d) Escalar únicamente tickets que requieran atención externa inmediata

    11. Para evaluar y mejorar la efectividad de tu mesa de servicio, necesitas


    establecer indicadores clave de rendimiento (KPI). ¿Cuál de los siguientes
    KPI sería más relevante para medir la eficacia del equipo y la calidad del
    servicio? (2 puntos)
    a) Tiempo promedio de respuesta y resolución de tickets
    b) Número total de tickets gestionados por semana
    c) Cantidad de incidentes cerrados en el primer contacto
    d) Satisfacción del cliente y nivel de cumplimiento del SLA

    12. Una mesa de servicio experimenta retrasos significativos en la


    resolución de tickets debido a la sobrecarga de trabajo y a procesos
    ineficientes. ¿Cuál de las siguientes acciones sería más efectiva para
    optimizar los procesos y mejorar la eficiencia general? (2 puntos)
    a) Automatizar tareas rutinarias y repetitivas para reducir la carga de trabajo
    manual
    b) Aumentar el número de personal sin cambiar los procesos actuales
    c) Delegar tareas a equipos externos para reducir el volumen de trabajo
    d) Reducir la cantidad de información requerida en los tickets para acelerar la
    gestión
    13. En un escenario donde la resolución de un incidente requiere la
    colaboración de múltiples departamentos, ¿cuál es la mejor práctica para
    coordinar los esfuerzos? (2 puntos)
    a) Designar a un líder que coordine la comunicación y las tareas entre los
    diferentes equipos
    b) Permitir que cada departamento trabaje de manera independiente para evitar
    conflictos
    c) Organizar reuniones frecuentes para asegurarse de que todos están en la
    misma página
    d) Delegar la responsabilidad a un solo equipo para evitar confusiones

    14. Recibes una solicitud de servicio para otorgar acceso a un recurso


    sensible en el sistema de la empresa. ¿Cuál es el paso más importante
    para validar esta solicitud? (2 puntos)
    a) Verificar que el solicitante tiene el nivel de autorización adecuado
    b) Aprobar la solicitud sin más verificaciones para evitar demoras
    c) Informar al equipo de seguridad para que ellos ejecuten el pedido
    d) Pedir al solicitante que explique por qué necesita el acceso

    15. Si un cliente solicita un cambio significativo que podría afectar a la


    estabilidad de un sistema crítico, ¿cuál de las siguientes acciones sería
    más apropiada para evaluar el impacto y el riesgo? (2 puntos)
    a) Realizar un análisis de riesgo detallado y consultar con expertos antes de
    tomar una decisión
    b) Aprobar la solicitud solo si el cliente asume la responsabilidad del riesgo
    c) Escalar la solicitud al nivel superior para obtener una segunda opinión
    d) Rechazar automáticamente la solicitud para evitar riesgos innecesarios
    Sección 2: Preguntas Abiertas (20 puntos)
    ¿Qué es la matriz RACI y cuál es su finalidad en la gestión de la mesa de
    servicio? (5 puntos)

    ¿Cuándo es necesario escalar un ticket tipo incidente? (5 puntos)

    ¿Cuáles son los niveles de prioridad para el manejo de tickets en una mesa
    de servicio? Explica las diferencias en la gestión de incidentes según cada
    nivel de prioridad. (5 puntos)

    ¿Qué proceso se debe seguir cuando un usuario sube un ticket como


    solicitud de servicio, pero en realidad es una solicitud de mejora? (5
    puntos)

    Sección 3: Caso Práctico Mesa de Servicio (50 puntos)


    Una gran empresa tecnológica acaba de implementar una nueva herramienta de
    colaboración interna. Sin embargo, varios empleados informan problemas para
    iniciar sesión y otros experimentan dificultades para acceder a ciertas
    funcionalidades. Se han abierto 50 tickets relacionados con esta herramienta, y
    algunos usuarios están comenzando a expresar su frustración.

    Instrucciones

    Resuelve las siguientes preguntas y desarrolla un plan de acción para


    abordar esta situación:

    Identificación del Problema


    • ¿Cómo categorizarías y priorizarías estos tickets para resolverlos de
    manera eficaz?
    • ¿Cuál sería el proceso adecuado para diagnosticar los problemas que
    están causando la falla de inicio de sesión?
    Colaboración y Escalación
    • ¿Cómo coordinarías con otros equipos para abordar estos problemas,
    como el equipo de desarrollo o de infraestructura?
    • ¿Cuándo considerarías escalar la situación y a quién?

    Comunicación con los Usuarios


    • ¿Qué mensajes enviarías a los usuarios para mantenerlos informados
    sobre la situación y los pasos que estás tomando para resolverla?
    • ¿Qué estrategias usarías para gestionar la comunicación con usuarios
    molestos o frustrados?

    Plan de Acción
    • Describan un plan de acción para resolver la situación en un plazo de 2
    horas.
    • Incluyan estrategias para prevenir que estos problemas vuelvan a ocurrir
    en el futuro.

    ¡¡Mucha Suerte!!

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