Alejos Yf

Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad del Perú. Decana de América

Facultad de Medicina
Escuela Profesional de Obstetricia
Percepción de las puérperas sobre la calidad de

atención recibida por los profesionales de la salud
TESIS
Para optar el Título Profesional de Licenciada en Obstetricia
AUTOR
Fabiola Gisell ALEJOS YARASCA
ASESOR
Mg. Giovanna Gladys PANTE SALAS
Lima, Perú
2019
Reconocimiento - No Comercial - Compartir Igual - Sin restricciones adicionales
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Usted puede distribuir, remezclar, retocar, y crear a partir del documento original de modo no
comercial, siempre y cuando se dé crédito al autor del documento y se licencien las nuevas
creaciones bajo las mismas condiciones. No se permite aplicar términos legales o medidas
tecnológicas que restrinjan legalmente a otros a hacer cualquier cosa que permita esta licencia.
Referencia bibliográfica
Alejos F. Percepción de las puérperas sobre la calidad de atención recibida por los
profesionales de la salud [Tesis de pregrado]. Lima: Universidad Nacional Mayor de
San Marcos, Facultad de Medicina, Escuela Profesional de Obstetricia; 2019.
Metadatos complementarios
Datos de autor
Nombres y apellidos Fabiola Gisell Alejos Yarasca

DNI
Tipo de documento de identidad
Número de documento de
75825241
identidad
Datos de asesor
Nombres y apellidos Giovanna Gladys Pante Salas
Tipo de documento de identidad DNI

08333811
identidad
URL de ORCID https://orcid.org/0000-0001-6666-6479
Datos del jurado
Presidente del jurado
Nombres y apellidos Milena Lopez Sánchez
Tipo de documento DNI

08836183
identidad
Miembro del jurado 1
Nombres y apellidos Edita Cuya Candela

09152237
identidad
Miembro del jurado 2
Nombres y apellidos Isabel Alfonso Flores

07319286
identidad
Datos de investigación
B.1.2.2. Gestión en establecimientos y servicios

Línea de investigación
de salud
Grupo de investigación Ciencias de la Salud
Agencia de financiamiento Sin financiamiento

Edificio: Hospital San Juan de Lurigancho
País: Perú
Departamento: Lima
Provincia: Lima
Ubicación geográfica de la
Distrito: San Juan de Lurigancho
investigación
Calle: (según corresponda)
Latitud: -12.033333°
Longitud: -77.016667°
Obligatorio. Ejemplo:
Año o rango de años en que se
Agosto 2019 – febrero 2020
realizó la investigación
CIENCIAS DE SALUD
https://purl.org/perepo/ocde/ford#3.03.01
URL de disciplinas OCDE
OBSTETRICIA
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.02
AGRADECIMIENTO
En primera instancia agradezco a Dios por guiar mis pasos, a mis queridos
padres por su amor infinito, motivación, apoyo incondicional en mi
desarrollo profesional.
A mi querida Escuela Profesional de Obstetricia y maestras por los
conocimientos brindados.
A mi asesora Mg. Giovanna Pante Salas por sus aportes en este proyecto
y guiar paso a paso su desarrollo.
2
DEDICATORIA
Este trabajo está dirigido a mi amada familia, mis

padres Marcos Antonio, Bertha y a mis hermanos
Fiorella, Diego y Kevin, son mi motivación de
superación constante.
3
INDICE
RESUMEN.................................................................................................7
ABSTRACT ...............................................................................................8
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN.................................................................9
OBJETIVOS ........................................................................................25
CAPITULO II: METODOLOGÍA ..............................................................26
TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ................................................26
POBLACIÓN DE ESTUDIO .................................................................26
MUESTRA ...........................................................................................26
CRITERIOS DE SELECCIÓN ..............................................................27
VARIABLE ...........................................................................................27
TECNICAS E INSTRUMENTOS ..........................................................28
PLAN DE RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS ..................29
CONSIDERACIONES ÉTICAS ............................................................29
CAPITULO III: RESULTADOS ................................................................31
CAPITULO IV: DISCUSIONES ...............................................................46
CAPITULO V: CONCLUSIONES ............................................................49
CAPITULO VI: RECOMENDACIONES ...................................................50
BIBLIOGRÁFIA .......................................................................................51
ANEXOS .................................................................................................56
Anexo 1: Modelo de instrumento de investigación .........................57
Anexo 2: Consentimiento informado ................................................59
Anexo 3: Matriz de Operacionalización ............................................60
Anexo 4: Matriz de consistencia……..…………………………………62
Anexo 5: Análisis de validez del instrumento .................................60
4
INDICE DE TABLAS
Tabla Nª1: “Datos generales de las puérperas que acudieron al

Hospital San Juan de Lurigancho”.......................................................31
Tabla Nª 2: “Distribución de respuesta a los ítems en vista general

sobre la percepción de las puérperas” ...... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla Nª 3: “Grado de satisfacción de las puérperas en la dimensión

fiabilidad, Hospital San Juan de Lurigancho”¡Error! Marcador no
definido.
Tabla Nª4: “Grado de satisfacción de las puérperas en la dimensión

capacidad de respuesta, Hospital San Juan de Lurigancho”...... ¡Error!
Marcador no definido.
Tabla Nª 6: “Grado de satisfacción de las puérperas en la dimensión

empatía, Hospital San Juan de Lurigancho”¡Error! Marcador no
definido.
Tabla Nª7: “Grado de satisfacción de las puérperas en la dimensión

aspectos tangibles, Hospital San Juan de Lurigancho” .............. ¡Error!
Marcador no definido.
Tabla Nª8: “Promedio según dimensiones y totalidad sobre

percepción en puérperas del HSJL” ....................................................41
Tabla Nª 9: “Satisfacción por dimensiones y global, sobre percepción

de la calidad de atención en puérperas del HSJL”.¡Error! Marcador no
definido.
Tabla Nª 10: “Nivel de satisfacción global según percepción de las

puérperas sobre calidad de atención en el HSJL” ..............................44
5
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nª 1: “Número de gestaciones de las puérperas de parto

vaginal eutócico atendidas en el Hospital San Juan de Lurigancho”.
................................................................................................................33
Gráfico Nª 2: “Paridad de las puérperas de parto vaginal eutócico

atendidas en el Hospital San Juan de Lurigancho”. ...........................33
Gráfico Nª 3: “Puérperas de parto vaginal eutócico que realizaron

algún control Prenatal en el Hospital San Juan de Lurigancho”
…………………………………………………………………………… 34
Gráfico Nª4: “Satisfacción global según las puérperas por

dimensiones” .........................................................................................44
6
RESUMEN
“PERCEPCIÓN DE LAS PUÉRPERAS SOBRE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN RECIBIDA POR LOS PROFESIONALES DE LA SALUD”
Objetivo: Determinar la percepción de las puérperas sobre la calidad de
atención recibida por los profesionales de la salud en el Hospital San Juan
de Lurigancho, 2019.
Materiales y Métodos: Estudio observacional, descriptivo de corte
transversal y prospectivo. Muestra conformada por 217 puérperas de parto
vaginal eutócico. Se utilizó la encuesta SERVPEF validada para el estudio.
Resultados: La edad del grupo predominante fue entre 18 a 29 años con
70.5%, el grado de instrucción del 48.4% es secundaria completa. En
relación al estado civil, 82.5% son convivientes, en el ítem ocupación el
49.8% no trabajan, respecto a la nacionalidad, se puede apreciar que el
grupo predominante es peruana con 89.4%, seguido por un 10.3% de
nacionalidad venezolana. De las 217 puérperas de parto vaginal eutócico
entrevistadas 58.5% no realizó ni un control prenatal en el HSJL. La
dimensión fiabilidad mostró bajos porcentajes de satisfacción, debido que
38.7% percibió un grado de satisfacción moderada. Las dimensiones
capacidad de respuesta, aspectos tangibles, empatía y seguridad
mostraron niveles promedio de satisfacción moderada con 76.5%, 61.3%,
53.9% y 50.2% respectivamente. Por ultimo las dimensiones aspectos
tangibles y seguridad mostraron algún grado de insatisfacción con 30.1% y
29.1%.
Conclusiones: La percepción de las puérperas sobre la calidad de
atención recibida por los profesionales de la salud fue percibida por 50.7%
como satisfacción moderado, 47.5% como satisfacción leve y solo 1.8%
estuvo insatisfecha.
Palabras claves: Calidad de atención, percepción de la puérpera y

SERVPEF.
7
ABSTRACT
"POSTPARTUM WOMEN'S PERCEPTION OF THE QUALITY OF CARE

RECEIVED BY HEALTH PROFESSIONALS"
Objective: To determine postpartum women's perception of the quality of

care received by health professionals at the San Juan de Lurigancho
Hospital, 2019.
Materials and Methods: Observational, cross-sectional and prospective

study. Sample made up of 217 postpartum euthanasia vaginal births
attended in the Gynecological and Obstetrics Service of the San Juan de
Lurigancho Hospital. The validated SERVPEF survey was used for the
study.
Results: The age of the predominant group was between 18 and 29 years
old with 70.5%, the degree of instruction of 48.4% is secondary complete.
In relation to the marital status, 82.5% are cohabitants, in the occupation
item 49.8% do not work, regarding the nationality, it can be seen that the
predominant group is Peruvian with 89.4%, followed by 10.3% of
Venezuelan nationality. Of the 217 postpartum euthanasia mothers
interviewed, 58.5% did not have any prenatal care at the HSJL. The
reliability dimension showed low percentages of satisfaction, since 38.7%
perceived a moderate degree of satisfaction. The response capacity,
tangible aspects, empathy and security dimensions showed average levels
of moderate satisfaction with 76.5%, 61.3%, 53.9% and 50.2% respectively.
Finally, the tangible aspects and security dimensions showed some degree
of dissatisfaction with 30.1% and 29.1%.
Conclusions: The perception of postpartum women about the quality of

care received by health professionals was perceived by 50.7% as moderate
satisfaction, 47.5% as mild satisfaction and only 1.8% as dissatisfied.
Key words: Quality of care, user perception and SERVPEF.
8
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
La salud es inherente al hombre, considerada como el determinante clave

del desarrollo social y económico en Latinoamérica y el mundo, por ello
prestar un servicio óptimo en salud es una prioridad en las instituciones
públicas y privadas (1). “La mortalidad materna es un indicador negativo de
salud, refleja el crecimiento de un país y la calidad de atención que recibe
la comunidad” (2).
De acuerdo a la Organización Mundial de la Salud en el año 2015 cerca de

300 000 mujeres murieron durante el parto y puerperio en el mundo debido
a complicaciones prevenibles, mediante una atención especializada por
profesionales de la salud, más del 90% de las muertes se produjeron en
países sub desarrollados como el Perú, lo cual refleja la desigualdad de
oportunidad de la población a recibir una atención sanitaria oportuna y de
(3)
calidad . Frente a ello el estado peruano incorporó dentro de sus
principales políticas y estrategias sanitarias los Objetivos de Desarrollo
Sostenible (2).
Dentro de los Objetivos se planteó “reducir alrededor del 70% las tasas de
muertes maternas producto de complicaciones durante el embarazo, parto
y puerperio”(3); el parto asistido por profesionales capacitados fue una de
las estrategias claves, lográndose que alrededor del 70% de partos en
Latinoamérica sean asistidos por un personal capacitado, pero esto
también significa que 1 de cada 4 gestantes aún no tiene acceso a una
atención del parto calificado (2).
No obstante de los esfuerzos y avances obtenidos, la deficiencia de calidad

persiste como un reto para los países en desarrollo, manifestándose en:
servicios ineficientes, multiplicación de gastos en salud, desaprobación
médica, malestar en pacientes, profesiones y pérdidas humanas, por ende
ofrecer un servicio óptimo en salud es el objetivo primordial de todos los
9
gestores de los establecimientos de salud, que nace de la necesidad de
brindar una “adecuada respuesta a las reales necesidades de salud de la
población” (4). En consecuencia, a fin de garantizar la salud y vida del
binomio es fundamental implementar políticas de calidad en cada
(5) Donabedian A.(6)
establecimiento de atención materna . en sus
investigaciones refiere que “la opinión del cliente es uno de los
componentes primordiales e imprescindibles para la medición de la
calidad”, ya que esta proporciona la información necesaria para la
optimización constante de la atención y consiguiente complacencia del
paciente.
Un estudio realizado por el colegio Regional III recalca que la población

satisfecha con el servicio sanitario brindado tiene mayor afinidad a
continuar con la atención de su salud en el establecimiento, cumplir con un
esquema de tratamiento médico, practicar las técnicas de autocuidado
(5)
indicadas y cesar una atención . Por ende es fundamental realizar
evaluaciones periódicas de las competencias y destrezas del personal
médico con el fin de optimizar de forma constante la atención en salud. Esta
debe incluir su valoración técnica, relacional y el trato que brinda al
paciente, esto permitirá que se implementen nuevas estrategias e
intervenciones durante la atención, fortaleciendo el vínculo médico-
paciente, el trabajo como equipo multidisciplinario, optimización de los
recursos de infraestructura y humanos, como profesionales con destrezas
y capacidades, promoviendo la atención del parto “limpio” (7)
.
(8)
El Instituto Nacional de Estadística e Informática con el objetivo de
analizar la situación de salud del Perú desarrolló la encuesta nacional
“satisfacción de usuarios del aseguramiento universal”, detectó que
alrededor del 90% de usuarios satisfechos fueron atendidos en
instituciones de salud privadas, poco más del 50% fue atendido en un
establecimiento del MINSA y el mayor porcentaje de insatisfacción fue en
ESSALUD con 9.7%.
10
Según la Defensoría del Pueblo en su evaluación de 18 establecimientos
de salud en regiones con altas tasas de mortalidad materna, concluyeron
que el servicio con mayor insatisfacción fue el de Gineco-Obstetricia,
resaltando que “la mitad de las instituciones inspeccionadas solo cumplían
con alrededor del 10% de los estándares e indicadores de calidad
recomendados durante la atención materna”, resaltando la falta de
educación a las puérperas sobre los signos de alarma (5).
El Hospital San Juan de Lurigancho cuenta con gran demanda en la

atención materna y del recién nacido, debido a la inexistencia de
establecimientos I-4 en el distrito; según el ASIS 2018 se evidencia que en
el servicio de hospitalización cerca del 70% de los usuarios se encuentran
disconformes con la atención que reciben, incluyendo este análisis el
departamento de Gineco-Obstetricia (9).
La insatisfacción del paciente frente a la atención de baja calidad percibida

es una de las mayores barreras persistentes en los establecimientos de
atención médica. Por ello se resalta la relevancia en plantear soluciones
orientadas a los problemas de cada establecimiento los cuales podrán ser
detectados desarrollando evaluaciones periódicas de la atención que
brindan (9).
Machira k. Palamuleni M. (2018) en su publicación “Perspectivas de las

mujeres sobre la calidad de los servicios de salud materna en Malawi” tuvo
como objetivo explorar las perspectivas de las mujeres sobre atención
médica. Estudio cualitativo aplicado en 58 mujeres divididas en 6 grupos
focales de discusión. Obtuvo como resultados: Las gestantes se sienten
satisfechas con la atención del control prenatal pero insatisfechas durante
los periodos intraparto y postparto, esta insatisfacción hace referencia a
retrasos al responder a sus necesidades, falta de empatía, uso de lenguaje
11
soez durante la atención del parto y escases de recursos materiales y
(10).
alimenticios para la atención
Taheri M. et al. (2018) en su publicación “Creación de una percepción

positiva de la experiencia del parto: Revisión sistemática y meta análisis de
intervenciones prenatales e intraparto” tuvo como objetivo identificar las
intervenciones que puedan afectar la atención materna con el fin de crear
una percepción positiva de la experiencia del parto. Se realizó una revisión
sistemática de1473 artículos publicados desde 1994 hasta setiembre de
2016. Obtuvo como resultados: La presencia física y emocional de un
compañero entrenado, la relajación inducida por la música, el reducir las
intervenciones innecesarias, trato humanitario, comunicación y confianza
establecida con el profesional son las estrategias claves para optimizar la
percepción (11).
Borja D y Jácome A (2017) realizaron el estudio “Evaluación del nivel de

satisfacción de las mujeres con la atención que reciben durante el parto y
puerperio inmediato en el área de partos del subcentro de salud Augusto
Egas en Santo Domingo de Tsáchilas en el periodo, 2017”, estudio de tipo
cuantitativo, carácter descriptivo y corte transversal, contó con una
población constituida por 106 puérperas seleccionadas de acuerdo a los
criterios de inclusión en las cuales se aplicó el cuestionario SEVPERF de
Conin y Taylor. Obteniendo, 43% de la muestra tenía educación de
secundaria completa, 63% era conviviente. Las dimensiones atención
oportuna, empatía, seguridad y elementos tangibles tuvieron un grado de
satisfacción amplia de 90% y la dimensión con menor grado de satisfacción
en relación a las otras fue confianza, resaltando que la pregunta mayor
valorada fue comunicación continua del profesional-paciente y familiares a
su vez la menor valorada fue si se le permitía ingerir alimentos (12).
Espinoza T, Ordoñez A (2016), publicó “Evaluación de la calidad de

atención del parto vaginal según la percepción de las pacientes atendidas
12
en el Hospital Enrique Caíces durante el periodo comprendido entre el 1 de
julio al 31 de julio, 2016”; investigación observacional, donde se observó
que el grupo etario predominante tenía entre 18 a 35 años, secundaria
completa 62%, multíparas el 78% y que 66% de las atenciones del parto
estuvieron a cargo del médico. En relación a las dimensiones, hubo un
grado de satisfacción moderada de casi 50% en las dimensiones respuesta
rápida, empatía, elementos tangibles y las dimensiones calificadas con
insatisfacción severa fueron seguridad 11% y confianza en 14%, donde las
interrogantes en relación al acompañamiento y la elección de la posición
(13).
para el parto fueron las menos calificadas
Gerónimo CG, et al. (2015), publicó “Satisfacción con la calidad de la

atención en mujeres en periodo postparto de un Hospital de tercer nivel”,
utilizaron una muestra de 613 puérperas elegidas por conveniencia y dos
instrumentos: datos generales y la escala de COMFORTS.
Resaltando que alrededor del 95% de las puérperas estuvo complacida con
la atención, siendo percibido el parto quirúrgico como satisfacción alta en
97%, frente a 79% en el parto vaginal; 92% refiere que el personal mostró
interés por su bienestar y del RN, 99% recomendaría el hospital, 98%
retornaría para otra atención. Concluyeron que la satisfacción fue alta con
un 94.5% (14).
Zuñiga, L (2018), desarrollaron el proyecto “Calidad de atención del parto

según percepción de las puérperas Hospital Regional docente de
Cajamarca, 2017”, mediante la aplicación del cuestionario Servpef en una
muestra de 186 puérperas. Los resultados muestran que la edad promedio
fue de 20 a 34 años en un 65.1%, 64% era conviviente, 21% tenía
secundaria completa y 72% era ama de casa, 50% era multípara y 73.7%
fue atendida por una obstetra. Se obtuvo que la percepción global fue
59.8% de satisfacción y en relación a la valoración de dimensiones por
jerarquía empatía, aspectos tangibles, capacidad de respuesta tuvieron
81.7%, 78.5% y 77.4% de satisfacción respectivamente, las menos
13
valoradas fueron seguridad con 50.5% de insatisfacción donde los ítems
menor valorados fueron respeto a la privacidad, no recibieron explicación
del porqué no podían tener un acompañante o elegir la posición del parto y
(15).
por ultimo fiabilidad con 59.1% de insatisfacción
Limay Z (2018), en su estudio “Calidad de atención del obstetra en el parto

y puerperio y satisfacción de las usuarias del servicio de obstetricia.
Hospital La Caleta-Chimbote 2018”, la muestra estuvo conformada por 34
mujeres de parto eutócico. Obtuvo como resultados que el grado de calidad
de atención global fue 50% deficiente en las dimensiones comunicación,
actitudes profesionales, competencia técnica, clima de confianza y
percepción de la usuaria de su individualidad. En relación a las
dimensiones, sensibilidad, seguridad, empatía, elementos tangibles,
fiabilidad fueron evaluadas como buenas en un 94%, 82.4%,82.4%,64.7%
y 32.4% respectivamente. Concluyendo que alrededor del 50% de la
población se sintió satisfecha y 38.2% se sintió insatisfecho (16).
Alvarado C y Garay A (2016), en su investigación “Percepción de las

puérperas sobre la calidad de atención del pato vaginal en el Hospital
Sagaro II-1 de Tumbres.2016”. Estudio de diseño descriptivo-no
experimental y corte transversal, utilizó el cuestionario Servpef modificado
a los objetivos del estudio. Obtuvo como resultados que 20 a 24 años fue
la edad promedio de la muestra y 100% de los partos fueron atendidos por
los obstetras. En relación a las dimensiones, aspectos tangibles, respuesta
rápida, empatía tuvieron un grado de satisfacción del 63.6%, 63.6% y 50%
respectivamente, se observó también seguridad y confianza fueron poco
valoradas, con un grado de insatisfacción superior al 10%. Concluyendo
(17).
que alrededor del 89.3% de la población se sintió satisfecha
Napanga B (2016), publicó “Calidad de atención brindada por obstetras

durante el parto según percepción de las puérperas en centro obstétrico del
Hospital de Ventanilla, Callao 2016”, estudio de diseño correlacional. Aplicó
14
el cuestionario SERVPEF, Obteniendo como resultado que el grupo etario
predominante tuvo entre 18-21 años en 32.7%, educación secundaria
42.2%, multípara 42.6% y 100% tuvo un alojamiento conjunto. Con
respecto a las dimensiones respuesta rápida, empatía y seguridad se
obtuvo un grado de satisfacción superior al 65%. Las dimensiones con
menor valoración fueron confianza 31.9%, donde la interrogante
comunicación con el obstetra fue menos valorada y la dimensión aspectos
tangibles se obtuvo una insatisfacción superior al 80% reflejando la falta de
materiales y disposición de equipos en el hospital. Concluyendo que cerca
(18).
del 50% de la población sintió satisfacción con la atención del parto
Ayala G. (2015), publicó “Calidad de atención del parto según percepción

de las usuarias en el servicio de centro obstétrico en el Instituto Nacional
Materno Perinatal. Enero-Febrero 2015”, estudio descriptivo donde
participaron más de 300 puérperas inmediatas. Utilizó el cuestionario
SERVPERF modificado para el estudio, donde se valoró 5 dimensiones de
la calidad. Obtuvo como resultados: 29.7%de la población evaluada tuvo
edad promedio de 25 a 29 años, 75.7% era conviviente, 59.1% secundaria
completa y 69.6% era ama de casa. Las dimensiones con satisfacción
moderada fueron respuesta rápida 81.8%, empatía 81.5%, seguridad
88.8% y elementos tangibles 72.8% y con respecto a la dimensión
confianza tuvo un grado de insatisfacción leve del 12.5%. Concluyendo que
la atención en general generó satisfacción en 93.3% de la población
(19)
entrevistada y 78.6% recomendaría a sus familiares y amigos el INMPN .
El Parto es definido como “la expulsión o extracción fuera del útero del
producto de la concepción de 22 o más semanas de edad gestacional y de
500 gr a más de peso, más los anexos (placenta, cordón umbilical y
membranas” (20)
. La Organización Mundial de la Salud (OMS) en 1996
precisa al parto normal o fisiológico como el “Comienzo espontáneo del
parto de bajo riesgo, que se mantiene hasta el alumbramiento, nacimiento
15
espontaneo del niño en posición cefálica entre las 37 a 42 semanas. Donde
la madre como el niño se encuentren en buen estado de salud” (21)
.
En Perú se desarrolla actualmente la atención institucional del parto, esta

puede ser realizada por un por médico Gineco-obstetra, médico cirujano u
obstetra; en ausencia de estos podrá ser realizado por otro profesional
capacitado. Según la Norma Técnica Nª 105 “la atención de un parto
fisiológico debe realizarse en establecimientos de salud con categoría I-4 y
en establecimientos estratégicos I-3 y solo se realizará la atención del parto
(20)
en establecimientos de menor complejidad cuando este sea inevitable” .
“Recomendaciones para los cuidados durante el parto, para una

experiencia de parto positiva” fue una de las ediciones publicadas por la
Organización Mundial de la Salud donde se incluyeron recomendaciones
preexistentes y nuevas orientadas a “garantizar la calidad de atención
basada en evidencia, independientemente del entorno y del nivel de
(22)
atención de salud” . Reconociendo el derecho de toda mujer a vivir una
experiencia de “parto positivo”, la cual permite que cada mujer pueda tener
un bebé en un lugar protegido y en óptimas condiciones donde se tenga en
cuenta el punto de vista médico, psicológico y la paciente pueda contar con
el apoyo físico y emocional continuo por parte de sus familiares y del
profesional de la salud, en otras palabras a contar con la presencia de una
persona de su elección durante todo el proceso del parto y recibir una
atención cordial basada en conocimientos científicos(22).
A continuación se señalan recomendaciones durante la atención del trabajo

de parto y nacimiento:
- Brindar una atención donde se respete su dignidad, privacidad y

confidencialidad de la paciente, asegurando en todo momento su
integridad física, que se le brinde un trato adecuado donde se le permita
16
tomar una decisión informada sobre su estado de salud y que esta
pueda recibir apoyo constante (22).
- Contacto verbal entre el profesional médico y las parturientas a través

de un lenguaje sencillo y comprensible para la paciente, de la misma
respetar su derecho a tener un acompañante presente durante el trabajo
de parto y parto (22).
- Hacer uso de anestesia epidural para gestantes sin factores de riesgo,

usar otras técnicas de relajación como la respiración y técnicas
manuales como masajes para aquellas embarazadas que requieran
apoyo para el control del dolor producido por las contracciones. Todo
trabajo de parto se esté desarrollando sin complicaciones se recomienda
que la parturienta pueda ingerir alimentos (22).
- Motivar a toda paciente a mantenerse en movimiento si ella lo desea

y a elegir la posición de parto que le genere mayor comodidad,
inclusive la posición erguida (22).
La Percepción es definida por el Ministerio de Salud (MINSA) (24) “la forma

en que el usuario percibe que una organización cumple con la entrega del
servicio ofertado” (23). La disciplina psicológica refiere que “es un proceso
cognitivo de la consciencia, el cual emite juicios de valor sobre las
sensaciones obtenida del entorno físico y social mediante un proceso de
reconocimiento, interpretación y significación”. La percepción es un proceso
biocultural dependiente de estímulos físicos y sensoriales, las experiencias
sensoriales son adquiridas e interpretadas por los seres humano en base a
las costumbres e ideologías culturales adquiridas desde la infancia, para
ello es necesario que el individuo se encuentre en constante interacción
con el entorno ambiente y social. Ambos estímulos posteriormente serán
seleccionados y organizados mediante la selección de percepciones útiles
para su supervivencia, con el fin de “satisfacer sus necesidades” (24)
.
17
Según Carterette E. y Friedman M.(25) “la percepción es una parte esencial
de la consciencia, que consta de hechos intratables, por ende constituye la
realidad como es experimentada”. Esta actividad varía en función a los
receptores que son afectados por factores externos propio de las
actividades de cada individuo”. A su vez Fritz P.(25) revoluciona lo planteado,
aludiendo a la percepción como “ciencia de la experiencia directa”,
definiéndola como un proceso que inicia como una experiencia del mundo
exterior que es procesado mentalmente y no un derivado cerebral de
estados sensoriales”. Neisser U. (25) refiere “la percepción es un proceso
activo-constructivo en el que el hombre puede aceptar o rechazar un
estímulo según este se adecue a sus necesidades”. Se apoya en la teoría
del aprendizaje.
De lo planteado por los diversos autores mencionados se puede concluir
que la calidad percibida es subjetiva y valorada mediante la comparación
de un bien o servicio recibido frente al esperado, este juicio de valor va
depender no solo de las características del servicio sino también del
contexto ambiente, las características y los factores que influyan en el
(26)
usuario .
El Ministerio de Salud (MINSA) (23) establece la satisfacción del usuario

como “el grado de cumplimiento por parte de la organización de salud,
respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los
servicios que esta le ofrece”. La satisfacción del usuario es considerada
una pieza clave para una evaluación satisfactoria de la atención en una
institución sanitaria, contribuye a su vez al mejoramiento continuo del
servicio; diversos estudios evidencian la relación significativa de la
satisfacción y la adhesión del paciente al tratamiento, institución sanitaria y
proveedor del servicio.
La satisfacción del usuario va depender de que este reciba un bien o

servicio que satisfaga sus necesidades, resuelva sus problemas, buen
18
trato, amabilidad y empatía del personal que brinda el servicio. “La calidad
de atención se mide según el grado en que el servicio brindado satisfaga
las necesidades de la población” (6).
Indicadores de satisfacción en el paciente establecidos por la Organización
Mundial de la Salud (OMS) (27)
- Recibe una atención médica efectiva, es decir que soluciona su
problema de salud.
- Recibe una atención calidad oportuna y con una capacidad de respuesta
rápida, garantizando que se respeten los derechos del paciente en todo
momento.
- Recibe una atención equitativa, donde el usuario cuente con protección
financiera para el tratamiento de su problema de salud.
Dimensiones de la satisfacción:
- Cognitiva: Hace referencia a la recepción de información necesaria
y entendible sobre un servicio de parte del profesional o persona que
brinda un servicio a la persona que lo recibe.
- Afectiva: Grado de interés del profesional de brindar una atención de
calidad.
- Comportamental: Hace referencia a las destrezas, habilidades y
competencias del profesional en el desarrollo de sus actividades.
Donabedian A. sostiene que “la satisfacción del paciente es fundamental

en la evaluación de la calidad de atención debido a que la opinión del
paciente proporciona información clave para que el proveedor alcance las
expectativas del paciente”. Cabe resaltar que el usuario al recibir un
servicio puede percibir la atención como satisfactoria o insatisfactoria,
esto va depender de factores externos y emocionales antes mencionados,
pudiendo definirse como “la percepción negativa de un servicio que no
cumplió con sus expectativas del usuario”.
19
La calidad es un término que permanece desde la antigüedad, proviene
del vocablo latino “qualitas” relacionado al producto, características que
(5)
distinguen a las personas, bienes y servicios . La Real Academia
Española (RAE) (28) precisa “calidad como propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo que permite juzgar su valor”. De igual modo
Deming W. (5) sostiene que “La calidad es un grado de uniformidad y
fiabilidad predecible, de bajo costo y adaptado al mercado”, en otras
palabras “La calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela”. Las
necesidades del consumidor se encuentran en constante cambio es por ello
que el concepto de calidad siempre se va redefinir.
La International Organization for Standarization (ISO) (29) en 1984 definió la

calidad como “la totalidad de características en que un producto o servicio
cumplen los objetivos para los que fue creado. Concluyendo que la calidad
es el grado de cumplimiento de un objetivo y que puede medirse”. Desde
otro ángulo Crosby P. (29) (1988) refiere que la “Calidad es conformidad con
los requerimientos, los cuales deben ser medidos de forma continua, donde
la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”.
La Calidad de Atención médica es definida por Donabedian A. (18) (1984)

como “la aplicación de la ciencia y tecnología médica de manera tal que
maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los
riesgos”. El grado de calidad se entiende como “el balance de riesgos y
beneficios, pudiendo ser este favorable o desfavorable”. La Comisión
Conjunta de Acreditación de Organizaciones de Salud (JCAHCO) de los
Estado Unidos define “calidad de atención como hacer las cosas correctas
y hacerlas bien”, por otro lado el Instituto de Medicina (IOM) la define como
“El grado en que los servicios sanitarios para los individuos y las
poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados y
son consistentes con el estado actual de los conocimientos científicos”.
20
La Organización Mundial de la Salud (OMS) (26) precisa que “la calidad de
atención sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una
atención sanitaria óptima, considerando todos los factores y los
conocimientos del paciente”. Por otro lado, el Ministerio de Salud(23)
establece que “la calidad de atención son las actividades que realizan los
establecimientos de salud durante proceso de atención, con el objetivo de
lograr efectos deseados por los proveedores y por los usuarios”. En nuestro
contexto, calidad significa responder de forma efectiva a las necesidades
de la población e implica que usuario, su familia y entorno se sientan
satisfechos.
La “calidad de servicio es de carácter multidimensional”, puede ser

medida en base a la satisfacción de los usuarios, expresada como el ajuste
de un bien o servicio de acuerdo a los intereses y necesidades de una
determinada atención (30). Cuantificar la calidad de atención es arduo frente
a la medición de la calidad de un producto, el cual se basa en
características básicas como duración, errores y fallas del producto.
Donabedian A. (27)
estableció “las dimensiones Estructura, Proceso,
Resultado y sus respectivos indicadores para realizar la medición de
calidad”.
Estructura: Dimensión que abarca los detalles de la edificación del lugar,

sus características físicas, organización, equipos e instrumentos, recursos
financieros, tecnológica y reglamentos de la organización que brinda una
determinada atención de salud. Asimismo evalúa las capacidades y
(27)
competencias que el personal utiliza durante la atención .
Proceso: Cúmulo de acciones, actividades desarrolladas por trabajadores

y los pacientes durante el proceso de atención logrando la solución del
problema. Resaltan como indicadores del proceso, la comunicación
21
médico-paciente, la empatía, el diagnóstico, el procedimiento terapéutico y
(27)
continuidad del paciente con las técnicas de autocuidado .
Resultados: Representa las modificaciones en la salud debido a la

atención recibida, sean estos para bien o para mal y los conocimientos,
complacencia del usuario (27).
Con el fin de determinar la calidad en los servicios de salud y mejorar la

atención se han diseñado diversas estrategias donde se considera la
satisfacción del usuario con la atención brindada es “una parte activa e
importante dentro del proceso”.
El Modelo “Service Performance” se desarrolló frente a la necesidad de

llevar a cabo una valoración más precisa de la calidad de atención, este
modelo valora exclusivamente las percepciones del usuario en relación a
la prestación de un servicio ofertado por una organización. Este modelo
aplicación de la escala similar a la de SERVQUAL por lo que emplea sus
22 ítems para evaluar solo las percepciones del usuario sobre una atención
utilizando las 5 dimensiones de calidad: “Empatía, fiabilidad, capacidad de
respuesta, respuesta rápida y aspectos tangibles” (31).
Empatía hace referencia al interés, disposición y nivel de atención

individualizada que brinda una institución prestadora de servicios. Implica
compromiso, conocer las características, necesidades del cliente de tal
forma que se brinde una atención personalizada basada en el respeto de
su cultura, creencias y derechos como paciente y ser humano. A su vez
implica la adecuación de horarios de trabajo según la conveniencia del
cliente (26)(31). Mishelsen consultores en su investigación sobre satisfacción
del usuario obtuvo como resultado que el factor predominante de
insatisfacción fue el recibir una atención desatenta, lenta y con escasa
orientación e información adecuada por parte del personal no médico.
22
Fiabilidad, es la habilidad que debe tener una institución para desarrollar
un servicio ofertado cuidadosamente; este concepto incluye los indicadores
que generan en el cliente la confianza de que será atendido por personal
capacitado técnica y educacionalmente, es decir “fiabilidad significa brindar
el servicio de forma correcta desde el primer momento y concluir el servicio
en el tiempo acordado sin cometer errores” (26)(31).
Seguridad, es la apreciación del cliente cuando pone su vida bajo la

responsabilidad de una institución y confía en obtener buenos resultados,
la habilidad del proveedor de un servicio de generar confianza y tranquilidad
en sus clientes. Esto significa que no solo es importante el responder a las
necesidades del cliente, sino que demostrar preocupación por sus
problemas genera mayor satisfacción en los usuarios. Los empleados
deben ser amables y contar con vastos conocimientos sobre las actividades
(26)(31).
a realizar durante la atención Ayala G.(19) (2015) obtuvo como
resultado que la comunicación activa del médico u obstetra con la paciente,
permitir la ingesta de bebidas u alimentos se asocia con una mayor
satisfacción de la población, manifestándose en que alrededor del 80% de
las usuarias refirieron que recomendarías al INMPN para la atención del
parto.
Capacidad de respuesta, es la disposición del personal para brinda ayuda

y una atención oportuna y adecuada, a su vez hace referencia al
cumplimiento de los plazos establecidos en un acuerdo, brindar
accesibilidad al cliente. Es considerada como la actitud brindada por los
trabajadores a una usuaria facilitándole el recibir un servicio que satisfaga
sus necesidades de forma rápida y oportuna (26)(31).
Aspectos tangibles, son las características físicas de las instalaciones,

equipos, trabajadores y materiales audiovisuales utilizados durante una
atención o un servicio; es decir los elementos tangibles son todos aquellos
(31).
mobiliarios que están en contacto y son percibidos por la usuaria Borja
D. y Jácome A.(12) (2017) refieren que el ambiente terapéutico ofrece
soporte y bienestar tanto físico como emocional a la paciente y al prestador
23
de servicios. Este incluye las características de la infraestructura como la
señalización de los ambientes que les agiliza y facilita el ubicar un área,
iluminación adecuada, ambiente tranquilo y la presencia de instrumental
necesario.
Calidad de atención en puérperas de parto vaginal, Rodríguez S. et al (32)

refiere que la satisfacción en un parto vaginal es mayor que en un parto
quirúrgico debido a que la recuperación es más rápida, permitiendo a las
mujeres retomar sus actividades en su vida cotidiana y recuperar su rol en
la sociedad, redujendo los efectos de la llegada de un nuevo ser en su
entorno familiar y social. Resalta también que presentaron menos
dificultades en la lactancia materna.
Este trabajo de investigación es importante debido a que la población de

mujeres gestantes es susceptible a diversas complicaciones durante el
embarazo, parto y puerperio, reflejado en las altas tasas de mortalidad
materna. Los resultados obtenidos facilitarán la información sobre las
percepciones que generan en las puérperas la atención que reciben por
parte del personal médico, contribuyendo a la identificación de las
deficiencias en la atención materna. Esta información podrá ser utilizada
con el fin de mejorar la calidad de la atención materna; a su vez permitirá a
las nuevas generaciones de profesionales tener mayor conocimiento sobre
el tema y a la institución brindar una atención más eficiente reduciendo
costos sociales y humanos, además seguirán con el legado de seguir
investigando para fomentar la importancia de brindar “calidad en la atención
materna”.
24
OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la percepción de las puérperas sobre la calidad de atención
recibida por los profesionales de la salud en el Hospital San Juan de
Lurigancho, 2019.
Objetivos Específicos
1. Identificar el grado de satisfacción de las puérperas sobre la calidad de

atención recibida por los profesionales de la salud, en relación a la
dimensión fiabilidad, en el Hospital de San Juan de Lurigancho, 2019.
2. Describir el grado de satisfacción de las puérperas sobre la calidad de

dimensión capacidad de respuesta, en el Hospital de San Juan de
Lurigancho, 2019.
3. Conocer el grado de satisfacción de las puérperas sobre la calidad de

dimensión seguridad, en el Hospital de San Juan de Lurigancho, 2019.

dimensión empatía, en el Hospital de San Juan de Lurigancho, 2019.

dimensión aspectos tangibles, en el Hospital de San Juan de Lurigancho,
2019.
25
CAPITULO II: METODOLOGÍA
TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Tipo: Investigación de tipo observacional.

Diseño: Descriptivo y transversal.
POBLACIÓN DE ESTUDIO
Puérperas de parto vaginal sin complicaciones que realizaron la atención

de su parto en el HSJL. Según el reporte estadístico del primer semestre
del presente año, se producen alrededor de 254 partos eutócicos
mensualmente, considerando una población de 508 puérperas.
MUESTRA
Puérperas cuyo parto vaginal eutócico se produjo durante los meses de

noviembre-diciembre, 2019.
26
REEMPLAZANDO
3 ∗ . . . ∗ .
�=
. ∗ 3 − + . � . . ∗ .
Obteniendo como muestra final a 217.
CRITERIOS DE SELECCIÓN
Criterios de inclusión
- Puérperas de parto vaginal sin complicaciones

- Puérperas con neonato vivo y en buen estado de salud.
- Puérperas dispuestas a responder al cuestionario y firmar
voluntariamente el consentimiento informado.
Criterios de exclusión
- Puérperas por parto vaginal complicado no quirúrgico.

- Puérperas cuyos recién nacidos presentaron complicaciones graves.
- Puérperas que no logren comunicarse o comprender el cuestionario.
VARIABLE
“Percepción de las puérperas sobre la calidad de atención recibida por los

profesionales de la salud”
27
TECNICAS E INSTRUMENTOS
La técnica aplicada fue la encuesta, debido a que se le pidió a las puérperas

que contesten las interrogantes del instrumento que fue el cuestionario.
El cuestionario estructurado a fin de responder a los objetivos planteados

en “Percepción de las puérperas sobre la calidad de atención brindada por
los profesionales de la salud en el Hospital San Juan de Lurigancho”, está
constituido por 30 preguntas y son distribuidas de la siguiente manera.
La primera parte se encuentra preguntas sobre los datos generales, consta

de 9 ítems, referidos los datos generales, atención del parto anterior,
número de gestación y paridad.
La segunda parte corresponde al cuestionario SERVPEF, el cual fue

validado mediante un juicio de 5 expertos, quienes consideraron confiable
al instrumento.
El instrumento SERVPEF está estructurado en 21 preguntas sobre la

percepción del usuario, distribuidas en 5 dimensiones, con alternativas de
respuesta tipo Likert de 6 (del 6 al 1), donde cada número representa
respectivamente:
- “Satisfacción amplia”
- “Satisfacción moderada”
- “Satisfacción”
- “Insatisfacción leve”
- “Insatisfacción moderada”
- “Insatisfacción severa”
28
PLAN DE RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS
- Se solicitó permiso al comité de investigación y departamento de

docencia para iniciar la recolección de datos.
- Se aplicará el instrumento en las puérperas de parto vaginal eutócico
hospitalizadas en el servicio de Gineco-Obstetricia que cumplan los
criterios de selección. Se explicará a cada puérpera el fin de la aplicación
de la encuesta, recalcando que la participación es voluntaria y
confidencial, se resolverá cualquier duda o consulta de las participantes
en el estudio.
- Se solicitará la firma voluntaria del consentimiento informado.
- La primera parte del cuestionario consta de preguntas sobre datos
generales, los cuales serán obtenidos mediante un interrogatorio a cada
paciente. Se procederá a aplicar la encuesta en las participantes. Se
verificará que respondan a todas las interrogantes y se resolverán las
dudas que se presenten, se agradecerá la participación de la puérpera.
- Se procederá a la interpretación de los resultados.
- Se digitará la información en el programa Microsoft Excel. Se realizará
el análisis e interpretación estadística con el programa SPSS, a través
del cual se obtendrán las tablas que nos permitirán estudiar cada una de
las variables del estudio. El puntaje total se sumó y promedió.
- Posteriormente se procedió a realizar tablas y figuras para la
presentación.
CONSIDERACIONES ÉTICAS
Culminado el proyecto de tesis se presentó al comité de investigación de la

Escuela Profesional de Obstetricia con el fin de poder desarrollar la
investigación.
29
Aprobado el proyecto de investigación se gestionó el permiso de las
autoridades del Hospital San Juan de Lurigancho, concedido se procedió a
la aplicación del instrumento Servpef.
Con el fin de salvaguardar la integridad de las participantes se les brindó

un consentimiento informado solicitando la firma voluntaria del
consentimiento informado, cabe recalcar que solo utilizó la información
recaudada con fines de investigación.
30
CAPITULO III: RESULTADOS
Tabla Nª1: “Datos generales de las puérperas que acudieron al

Hospital San Juan de Lurigancho”
n %
Edad
15 a 17 1 0.5
18 a 29 153 70.5
30 a 49 63 29.0
Grado de Instrucción
Sin escolaridad 6 2.8
Primaria completa 79 36.4
Secundaria completa 105 48.4
Superior 27 12.4
Estado Civil
Soltera 17 7.8
Conviviente 179 82.5
Casada 17 7.8
Separada 4 1.8
Viuda 0 0.0
Ocupación
No trabaja 108 49.8
Trabajo independiente 70 32.2
Trabajo dependiente 39 18.0
Nacionalidad
Peruana 194 89.4
Venezolana 23 10.6
Otros 0 0.0
Parto previo atendido en
HSJL
Si 90 41.5
No 127 58.5
Total 217 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado
En la Tabla Nª1 sobre los “datos generales de las puérperas que acudieron
al Hospital San Juan de Lurigancho” se visualiza que respecto a la edad, el
grupo predominante tiene entre 18 a 29 años representando a 70.5% de
las puérperas participantes en el estudio, 30 a 49 años con 29.0% y las
participantes de 15 a 17 años con 0.5%.
En cuanto al grado de instrucción, 48.4% de las puérperas participantes en

el estudio cuenta con secundaria completa, 36.4% tienen primaria
31
completa, 12.4% tienen educación superior y 2.8% no cuenta con
escolaridad.
En relación al estado civil, se puede observar que 82.5% de las puérperas

de parto vaginal eutócico son convivientes, 7.8% son casadas y solteras y
1.8% restante son solteras.
Se puede observar en el ítem ocupación que 49.8% de las puérperas no

trabajan, 32.2% cuenta con un trabajo independiente y 18.0% restante
cuenta con un trabajo dependiente.
Respecto a la nacionalidad, se puede apreciar que el grupo predominante

es de nacionalidad peruana con un 89.4%, seguido por un 10.3% de
nacionalidad venezolana.
De las 217 puérperas de parto vaginal eutócico entrevistadas 58.5% eran

nuevas en la institución y 41.5% realizó la atención de su parto previo en la
institución hospitalaria.
32
Gráfico Nª 1: Número de gestaciones de las puérperas de parto vaginal
eutócico atendidas en el Hospital San Juan de Lurigancho.
En relación al “número de gestaciones de las puérperas participantes en el

estudio”, se observa que 75% de ellas son multigestas, 23% son
primigestas y el 2% restante son gran multigestas (Ver Figura N°1).
Gráfico Nª 2: “Paridad de las puérperas de parto vaginal eutócico

atendidas en el Hospital San Juan de Lurigancho”
PARIDAD EN PUÉRPERAS
0.9%
GRAN MULTÍPARA
2
71.0%
MULTÍPARA
154
28.1%
PRIMÍPARA
61
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
33
En cuanto a la “paridad de las puérperas de parto vaginal eutócico”, se
observa que 71.0% es multípara, 28.1% es primípara y el 0.9% restante es
gran multípara. (Ver Figura N°2)
Gráfico Nª 3: “Puérperas de parto vaginal eutócico que realizaron al

menos un control Prenatal en el Hospital San Juan de Lurigancho”
CONTROL EN EL HSJL
140
120
100 58.1%
80
41.5%
60
40
20
0
SI NO
SI NO

En relación a las “puérperas que realizaron al menos un control prenatal en
el Hospital San Juan de Lurigancho” se puede observar que 58.5%realizó
al menos un control en la institución y 41.5% no realizó ni un control en la
institución (Ver Figura N°3).
34
En la Tabla Nº 2 sobre la “distribución de respuestas a los ítems en vista
general sobre la percepción de las puérperas”, se puede observar que las
35
interrogantes con mayor promedio fue el buen trato del personal de
nutrición y obstetricia con 5.11 y 4.9 respectivamente, seguido por la
rapidez en los trámites de alta con 4.8, a su vez se evidencia que las
interrogantes con menor puntuación fueron acerca de la comprensión de la
explicación sobre los resultados de laboratorio y comprensión de la
explicación sobre los medicamentos utilizados durante su trabajo de parto
con 2.90 y 3.10 de puntuación promedio respectivamente.
36
En la Tabla Nª 3 sobre el “grado de satisfacción de las puérperas en la
dimensión fiabilidad”, se observa que la interrogante evaluación continua y
comprensión de la explicación sobre la evolución del trabajo de parto
alcanzaron los porcentajes predominantes de satisfacción moderada
(60.8% y 41.5% correspondientemente). Por otro lado se observa que la
comprensión sobre la explicación de los medicamentos administrados fue
percibido por 26.7% como insatisfacción severa. La comprensión
exámenes de laboratorio tuvo un porcentaje de 25.8% de insatisfacción
moderada, seguido de la comprensión sobre los procedimientos realizados
en la atención del parto fue percibido como insatisfacción moderada con
16.6%.
37
dimensión capacidad de respuesta”, se visualiza que las interrogantes,
rapidez en los exámenes ecográficos /o Monitoreo solicitados, análisis de
laboratorio y rapidez en los trámites para la atención del parto obtuvieron
los puntajes más altos de satisfacción moderada con 73.3%, 66.4% y
65.9% respectivamente, en cuanto a la interrogante rapidez en trámites de
alta fue percibido como satisfacción moderada 54.4%. En cuanto a la
percepción de insatisfacción los porcentajes son bajos, donde la rapidez en
los trámites para la atención de parto y alta obtuvieron 4.6% y 3.7% de
insatisfacción moderada.
38
dimensión seguridad”, se puede observar que las interrogantes sobre el
interés de los profesionales por solucionar problemas y satisfacción con la
atención del parto obtuvieron los porcentajes más altos de satisfacción
moderada con 70.5% y 58.1% respectivamente, mientras que la
interrogante respeto a la privacidad es la que más porcentaje de
insatisfacción moderada presentó con un 12.4%. En relación a la
interrogante sobre si se permitió la ingesta de bebidas y alimentos fuer
percibida como satisfacción moderado 53.9%.
39
dimensión empatía”, se observa que las interrogantes sobre el trato del
personal de nutrición, médico y obstetra obtuvieron los porcentajes más
altos de satisfacción con 70.0%,59.4% y 59.0% respectivamente. En
contraste se evidencia que si bien es cierto la interrogante sobre el trato del
personal médico y residente tuvo un alto porcentaje de satisfacción,
también presentó insatisfacción por un 6.9%. En cuanto al personal de
enfermería fue percibido como satisfacción moderada 53.%.
40
dimensión aspectos tangibles”, se observa que las preguntas sobre la
disponibilidad de equipos y materiales, el orden y limpieza del ambiente de
sala de partos obtuvieron los más altos porcentajes de satisfacción
moderada con 72.8% y 71.9% respectivamente. De igual forma las
preguntas sobre la limpieza de los SS.HH y la comodidad de la
indumentaria obtuvieron los mayores porcentajes de insatisfacción leve con
un 24.9% y 13.8% respectivamente.
Tabla Nª8: “Promedio según dimensiones y totalidad sobre

percepción en puérperas del HSJL”
41
Dimensión MEDIA ± DE (IC)
Fiabilidad 3.70 ±1.00(3-6)
Capacidad de respuesta 4.86 ± 0.46(3-6)
Seguridad 4.41 ± 0.75 (1.25-6)
Empatía 4.870 ± 0.62 (3.2-6)
Aspectos tangibles 4.49± 0.57 (2.75-6)
Total 4.47 ± 0.41 (2.89-5.39)
En la Tabla Nª8 sobre el promedio según dimensiones, se puede observar

que la dimensión Aspectos tangibles destacó con un promedio 4.49, de
igual manera la dimensión Fiabilidad con 3.70 obtuvo el menor puntaje
promedio.
42
En la Tabla Nª 9 en relación a la “satisfacción por dimensiones y global,
sobre percepción de la calidad de atención en puérperas” se puede
observar que la dimensión Capacidad de respuesta tuvo mayor porcentaje
de satisfacción moderada 76.5%, a su vez la dimensión que el obtuvo el
mayor porcentaje de insatisfacción fue Fiabilidad con 30.0% de
insatisfacción leve.
43
Tabla Nª 10: “Nivel de satisfacción global según percepción de las
puérperas sobre calidad de atención en el HSJL”
Global n %
Insatisfacción leve 4 1.8
Satisfacción Leve 103 47.5
Satisfacción
110 50.7
moderada
Total 217 100.0
En la Tabla Nª10 sobre el “nivel de satisfacción global según percepción de

las puérperas sobre la calidad de atención”, se observa que atención
recibida por profesionales de la salud obtuvo un nivel promedio de
satisfacción dado que las puérperas tuvieron un grado de insatisfacción
leve con 1.8% y un grado de satisfacción moderada de 50.7%.
Gráfico Nª4: “Satisfacción global según las puérperas por

dimensiones”
SATISFACCIÓN GLOBAL
120 110
103
100
80
60 47.5% 50.7%
40
20 1.8%
4
0
Insatisfacción leve Satisfacción Leve Satisfacción moderada
n %
44
En el Gráfico Nª4 se observa que en cuanto al grado de satisfacción global,
fue percibido por 50.7% como satisfacción moderada, seguido de 47.5%
como satisfacción leve y 1.8% de insatisfacción leve.
45
CAPITULO IV: DISCUSIONES
En la Tabla Nª1 respecto a los” datos generales de las puérperas”, se puede

observar que predominó el grupo de mujeres que tenían entre 18 a 29 años
de edad representando el 70.5%, resultados semejantes a lo reportado por
Napanga B. (18) donde predominaron las mujeres de 18 a 29 años con un
65.8% y Gerónimo R.(14) obtuvo como resultado que el grupo de 19 a 28
años representa el 61.0%.
En cuanto al grado de instrucción el 48.4% concluyó sus estudios la

(18)
secundaria, resultado similar a Napanga B. donde el grado de
instrucción secundario predominó con el 43.2% y Borja D. y Jácome A.(12)
con 43%. Contraponiéndose a los resultados de Gerónimo R.(14) donde
predominó la educación superior con 43.3%.
En relación al estado civil de las puérperas, destacó el conviviente 82.6%,

seguido por soltera 7.8%, lo cual se asemeja a Napanga B. (18), Zuñiga
L.(15) y Ayala G.(19) con 68,2%, 96.3% y 75.7% respectivamente.
Contraponiéndose a Espinoza T. quien encontró que predominaron las
puérperas casadas en 37.0%.
En cuanto a la ocupación de las puérperas el 49.8% no trabaja, 32.2%

cuenta con un trabajo independiente y 18.0% cuenta con un trabajo
dependiente, Borja D. y Jácome A.(12) obtuvo resultados similares donde
65% no trabaja y 23% cuenta con un trabajo independiente. En relación a
la nacionalidad predominaron las peruanas 89.4%, seguido de las
venezolanas 10.3%, actualmente se han visto cambios poblacionales en
Perú debido a la migración venezolana, por cual se quiso ver la
nacionalidad de las pacientes sin embargo no se encontraron estudios que
tomen en cuenta dicha variable. Finalmente se evidencia que el 58.5% de
las participantes no realizó la atención de su parto anterior en el Hospital
San Juan de Lurigancho, resultado similar a Napanga B.(18) con 81,3%.
En el gráfico Nª1 sobre el “número de gestaciones de las puérperas” se

observa que 75% era multigesta, seguido de un 23% primigesta, resultado
46
similar a Garay A, esto difiere de lo encontrado por Zuñiga L.(15) y Ayala
G.(19) donde predominaron las primigestas con valores superiores a 40%.
En el gráfico Nª2 sobre “la paridad de las puérperas” se observa que 71.0%
es multípara, 28.1% es primípara y el 0.9% restante es gran multípara,
resultado similar a Napanga B. (18) donde predominó la multiparidad con
42.6%, difiriendo de Zuñiga L.(15) quien encontró como grupo predominante
a las primíparas.
En el estudio “Percepción de las puérperas sobre la calidad de atención

recibida por los profesionales de la salud” se encontró como resultado que
la mayor parte de las puérperas (50.7%) tuvo un grado de satisfacción
moderado, debido a que los trámites para la atención fueron relativamente
rápidos, las pacientes fueron evaluadas de forma continua durante la
evolución de su trabajo de parto, los exámenes solicitados se realizaron de
forma rápida y recibió un buen trato de parte de los profesionales de la
salud, quienes mostraron interés frente a las mínimas complicaciones;
estos resultados son similares a los obtenidos por Zuñiga L.(15) quien
encontró que las puérperas inmediatas tuvieron un grado de satisfacción
moderado del 62.5%, debido a que los profesionales de centro obstétrico
se esforzaron para procurar el bienestar del binomio, el obstetra mantuvo
comunicación constante con ella y sus familiares y el ambiente fue
agradable. De la misma forma Napanga B.(18) obtuvo como resultado que
el 55.05% de las mujeres en periodo post parto se sintió satisfecha.

dimensión fiabilidad” fue percibida como insatisfactoria por el 40.1% de las
puérperas, resultado similar a Zuñiga L.(15) , debido a que las pacientes
refieren que no se les explicó los medicamentos administrados ni los
resultados de sus exámenes de laboratorio. Mira J, et al. en su
investigación cita “Lo que más me gustó era que te hablan claro, te dicen
lo que tienes con palabras que entiendes. Son francos pero lo dicen con
diplomacia”, mostrando que el brindar información constante a un paciente
sobre su estado de salud genera satisfacción en el paciente.
47
dimensión capacidad de respuesta” fue percibida como satisfacción por el
76.5% de las puérperas, dicho resultado se asemeja a Napanga B.(18),
Garay A. y Ayala G.(19). Se puede observar que solo el 0.5% se mostró
insatisfecha, demostrando que la atención a las mujeres que acuden a la
institución es brindada de forma oportuna, esto difiere de lo encontrado por
Zuñiga L.(15) debido a que el 30.1% se mostró insatisfecha, debido a que
las pacientes percibieron que no fueron atendidas ni trasladas a sala de
partos de forma rápida y oportuna cuando necesitaron ayuda.
En las Tablas Nª 5 y 6 sobre “el grado de satisfacción de las puérperas en

las dimensiones empatía y seguridad”, se observa que fueron percibidas
como satisfacción moderada por más del 50% de las puérperas, resultados
similares a Napanga B.(18), Zuñiga L.(15) y Ayala G.(19) dado que obtuvieron
en sus investigaciones porcentajes superiores al 70% de satisfacción en
ambas dimensiones. Diversos autores refieren que la empatía, apoyo del
profesional físico, emocional o informativo son calificados de forma positiva
por las pacientes, siendo estos determinantes fundamentales en la atención
materna.
En la Tabla Nª 7 sobre “el grado de satisfacción de las puérperas en la

dimensión aspectos tangibles” en la presente investigación se pudo
observar que el 61.3% de las puérperas percibió un grado de satisfacción
moderado, resultados semejantes encontró Zuñiga L.(15) y Ayala. G, dado
que en sus trabajos el 68.8% y 72.8% de las puérperas estuvieron
satisfechas. Contraponiéndose ambos a los resultados de Napanga B.(18),
donde el 84.1% de las puérperas estuvo insatisfecha, resaltando que los
ambientes de centro obstétrico no eran confortables ni se encontraban
limpios. En relación a la logística, diversos autores refieren que el confort
que brinda el estado de las instalaciones en contacto con los pacientes
influye de forma positiva en la percepción.
48
CAPITULO V: CONCLUSIONES
Se puede concluir que la percepción de las puérperas tuvo un grado de

satisfacción aceptable, ya que 50.7% de las puérperas tuvo una grado de
satisfacción moderado, 47.5% tuvo un grado de satisfacción leve y solo
1.8% de las puérperas estuvo insatisfecha con la calidad de atención
brindad por los profesionales del servicio de Gineco-Obstetricia.
La dimensión fiabilidad fue percibido por las puérperas presentó niveles

bajos de satisfacción, debido a 38.7% de puérperas percibió un grado de
satisfacción moderado.
La dimensión capacidad de respuesta presentó altos porcentajes de

satisfacción en las puérperas, debido a que 76.5% de las participantes
percibió un grado de satisfacción moderado. No obstante, 4.7% de las
puérperas percibió un grado de insatisfacción moderado en relación a la
rapidez de los trámites para la atención.
Dimensión seguridad fue percibida con un grado de satisfacción moderado

por 50.2% de las puérperas, sin embargo 29.1% de las puérperas mostró
algún grado de insatisfacción en la interrogante sobre si sintió que
respetaron su privacidad durante la atención de su trabajo de parto.
La dimensión empatía mostró niveles promedio de satisfacción en las

puérperas, debido a que 53.9% percibió un grado de satisfacción
moderada. Sin embargo un 12.9% de las puérperas mostró algún grado de
insatisfacción en la interrogante sobre el trato de los médicos y residentes.
La dimensión aspectos tangibles mostró que 61.3% percibió un grado de

satisfacción moderado. No obstante, 30.1% mostró algún grado de
insatisfacción en la interrogante sobre la limpieza de los SSHH.
49
CAPITULO VI: RECOMENDACIONES
Pese a haber obtenido resultados favorables en la presente investigación,

se identificó ítems que generaban cierto grado de insatisfacción en la
puérperas, frente a ello se plantea fomentar una atención humanizada del
parto, donde se respete la integridad, privacidad y autonomía de la paciente
en todo momento, debido a que la atención que recibe una mujer durante
su trabajo de parto es un recuerdo que perdura en su vida e influye en la
salud mental de las mujeres.
En relación a la dimensión fiabilidad se sugiere comunicación continua y

efectiva entre el profesional de la salud y la puérpera utilizando un lenguaje
entendible, de tal forma que se mantenga informada la evolución de su
parto, administración de medicamentos, resultados de sus exámenes de
laboratorio, permitiendo que la paciente tome un rol activo tomando
decisiones informadas.
En relación a la dimensión capacidad de respuesta se obtuvieron

resultados generalmente satisfactorios pero se recomienda implementar la
señalización de los servicios.
En relación a la dimensión seguridad se recomienda a la institución

hospitalaria implementar los ambientes con anaqueles u cortinas de tal
forma que se proteja la privacidad de la puérpera.
En relación a la dimensión empatía se recomienda fomentar la capacitación

constante en atención humanizada del parto a los profesionales de la salud.
Finalmente en la dimensión aspectos tangibles, se sugiere que la institución

realice un mantenimiento preventivo de la infraestructura, materiales e
indumentaria.
50
BIBLIOGRÁFIA
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55
ANEXOS
56
ANEXOS
Anexo 1: Modelo de instrumento de investigación
“Percepción de las puérperas sobre la calidad de atención recibida

por los profesionales de la salud”
Objetivo: Determinar la percepción de las puérperas sobre la calidad de atención
recibida por los profesionales de la salud en el Hospital San Juan de Lurigancho,
2019.
Instrucciones: El presente cuestionario contiene diversas preguntas con el fin
conocer su opinión sobre el grado de satisfacción percibido sobre la calidad de
atención recibida.
6. ¿Su anterior parto fue
DATOS GENERALES atendido en el Hospital San
1. EDAD: Juan de Lurigancho?
a. 15 a 17 años a. Si
b. 18 a 29 años b. No
c. 30 a 49 años
2. GRADO DE INSTRUCCIÓN DATOS GINECO-OBSTÉTRICOS
a. Sin escolaridad 1. GESTACIONES
b. Primaria completa
a. Primigesta
c. Secundaria completa
d. Superior b. Multigesta
3. ESTADO CIVIL c. Gran multigesta
a. Soltera 2. PARIDAD
b. Conviviente
a. Primípara
c. Casada
d. Separada b. Multípara
e. Viuda c. Gran multípara
4. OCUPACIÓN 3. Recibió sus controles
a. No trabaja
b. Trabajo independiente prenatales en el HSJL?
c. Trabajo dependiente a. Si
b. No
5. NACIONALIDAD
a. Peruana
b. Venezolana
c. Otros
57
PERCEPCIONES
Califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la atención en el servicio
de Centro Obstétrico. Utilice una escala numérica del 1 al 6. Considerando que Satisfacción amplia
(6) - Satisfacción moderada (5) - Satisfacción Leve (4) - Insatisfacción leve (3) - Insatisfacción
moderada (2) - Insatisfacción severa (1)
Nº 1 2 3 4 5 6
PREGUNTAS
01 P ¿Durante su trabajo de parto fue evaluada de forma continua por los
profesionales de la salud?
02 P ¿Usted comprendió la explicación que los profesionales de la salud le
brindaron sobre la evolución de su trabajo de parto?
03 P ¿Usted comprendió la explicación de los profesionales de la salud
sobre los medicamentos que recibió durante su trabajo de parto:
beneficios y efectos adversos?
04 P ¿Usted comprendió la explicación que los profesionales de la salud le
brindaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le
realizaron?
05 P ¿Comprendió usted la explicación que los profesionales de la salud le
brindaron sobre los procedimientos que le realizaron durante la
atención de su parto?
06 P ¿Los trámites para su atención del parto fueron rápidos?
07 P ¿Los análisis de laboratorio solicitados por los profesionales de la salud
se realizaron rápido?
08 P ¿Los exámenes ecográficos /o Monitoreo solicitados se realizaron
rápido?
09 P ¿Los trámites para el alta fueron rápidos?
10 P ¿Los profesionales de la salud mostraron interés por mejorar o
solucionar cualquier problema durante su trabajo de parto?
11 P ¿Le permitieron ingerir alimentos u agua durante la atención de su
trabajo de parto?
12 P ¿Se sintió satisfecha con la atención de su trabajo de parto?
13 P ¿Durante su la atención de su trabajo de parto se respetó su
privacidad?
14 P ¿El trato del personal de obstetricia fue amable, respetuoso y con
paciencia?
15 P ¿El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y con
paciencia?
16 P ¿El trato de los médicos y residentes fue amable, respetuoso y con
paciencia?
17 P ¿El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con
paciencia?
18 P ¿Los ambientes del servicio de sala de partos fueron cómodos y
limpios?
19 P ¿Los servicios higiénicos para los pacientes se encontraron limpios?
20 P ¿Los equipos se encontraron disponibles y se contó con materiales
necesarios para su atención?
21 P ¿La ropa de cama, colchón y frazadas en sala de parto son
adecuados?
58
Anexo 2: Consentimiento informado
Consentimiento de participación en la investigación

científica
Yo…………………………………………………………………………………...
identificada con el Documento Nacional de Identidad ………………, declaro
desear voluntariamente participar en el estudio: “PERCEPCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN RECIBIDA POR LOS
PROFESIONALES DE LA SALUD” Declaro que he sido informada sobre
esta investigación, he podido hacer preguntas y mis dudas han sido
disipadas, asumo que la información brindada será confidencial, siendo solo
el investigador o su personal autorizado los que podrán hacer uso de mi
información recolectada.
Soy consciente que la información recolectada será empleada para
publicaciones científicas en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos
con fines netamente académicos, salvaguardando en todo momento mi
identidad.
Por ultimo declaro voluntariamente reitero mi participación.
Lima, ________________ del 2019
__________________ _____________________
Informante Participante
59
Anexo 3: Matriz de Operacionalización
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR TIPO DE ESCALA DE INSTRUMENTO

VARIABLE MEDICIÓN
Percepción de Fiabilidad ¿Durante su trabajo de parto fue evaluada de forma continua por Cualitativa Nominal
la calidad de los profesionales de la salud?
atención
¿Usted comprendió la explicación que los profesionales de la salud
le brindaron sobre la evolución de su trabajo de parto?
¿Usted comprendió la explicación de los profesionales de la salud
sobre los medicamentos que recibió durante su trabajo de parto:
beneficios y efectos adversos?
¿Usted comprendió la explicación que los profesionales de la salud
le brindaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que Recolección de
le realizaron? datos del
¿Comprendió usted la explicación que los profesionales de la cuestionario
salud le brindaron sobre los procedimientos que le realizaron Servpef
durante la atención de su parto?
Capacidad de Cualitativa Nominal
Respuesta ¿Los trámites para su atención del parto fueron rápidos?
¿Los análisis de laboratorio solicitados por los profesionales de la
salud se realizaron rápido?
¿Los exámenes ecográficos solicitados se realizaron rápido?
¿Los trámites para el alta fueron rápidos?

Seguridad ¿Los profesionales de la salud mostraron interés por mejorar o Cualitativa Nominal
solucionar cualquier problema durante su trabajo de parto?
¿Le permitieron ingerir alimentos u agua durante la atención de su
trabajo de parto?
60
¿Se sintió satisfecha con la atención de su trabajo de parto?
¿Durante su la atención de su trabajo de parto se respetó su

privacidad?
Empatía ¿El trato del personal de obstetricia fue amable, respetuoso y con Cualitativa Nominal
paciencia?
¿El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y
con paciencia?
¿El trato de los médicos y residentes fue amable, respetuoso y con
paciencia?
¿El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con
paciencia?
Aspectos ¿Los ambientes del servicio de sala de partos fueron cómodos y Cualitativa Nominal
Tangibles limpios?
¿Los servicios higiénicos para los pacientes se encontraron
limpios?
¿Los equipos se encontraron disponibles y se contó con materiales
necesarios para su atención?
¿La ropa de cama, colchón y frazadas en sala de parto son
adecuados?
61
Anexo 4: Matriz de consistencia
PROBLEMAS
OBJETIVOS JUSTIFICACION HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA
Según la Organización
Problema Principal
Mundial de la Salud
¿Cuál es la percepción de la Objetivo General
(OMS) en el año 2015 Hp: “Existe una
puérpera sobre la calidad de Determinar la percepción de las
alrededor de 303000 percepción
atención recibida por los puérperas sobre la calidad de
mujeres murieron satisfactoria en
profesionales de la salud en atención recibida por los Tipo y diseño:
durante el parto y las puérperas
el Hospital San Juan de profesionales de la salud en el Estudio de
puerperio en el mundo, sobre la calidad
Lurigancho, 2019? Hospital San Juan de Observacional,
más del 90% de muertes de atención
Lurigancho, 2019. VARIABLE: descriptivo de
maternas se produjeron recibida por los
Problemas Específicos corte
en países sub profesionales de
Objetivos Específicos Percepción de la transversal y
desarrollados como el la salud en el
¿Cuál es el grado de calidad prospectivo.
Perú, lo cual refleja la Hospital san juan
satisfacción de las puérperas Identificar el grado de
desigualdad de de Lurigancho, DIMENSIONES:
sobre la calidad de atención satisfacción de las puérperas Población y
oportunidad de la 2019”
recibida por los profesionales sobre la calidad de atención ◼ Fiabilidad muestra: Total
población a recibir una
de la salud, en relación a la recibida por los profesionales de ◼ Capacidad de de N=217
atención sanitaria de Ho: “No existe
dimensión fiabilidad, en el la salud, en relación a la respuesta Puérperas de
oportuna y calidad; por una percepción
Hospital de San Juan de dimensión fiabilidad, en el ◼ Seguridad parto vaginal sin
ende se considera a la satisfactoria en
Lurigancho, 2019?. Hospital de San Juan de ◼ Empatía complicaciones
salud materna como las puérperas
Lurigancho, 2019. ◼ Aspectos en el Hospital
indicador primordial para sobre la calidad
¿Cuál es el grado de tangibles San Juan de
el desarrollo de los de atención
satisfacción de las puérperas Describir el grado de Lurigancho.
países. recibida por los
sobre la calidad de atención satisfacción de las puérperas
profesionales de
recibida por los profesionales sobre la calidad de atención
Según la Defensoría del la salud en el
de la salud, en relación a la recibida por los profesionales de Técnica:
Pueblo el servicio con Hospital san juan
dimensión capacidad de la salud, en relación a la encuesta
mayor insatisfacción es de Lurigancho,
respuesta, en el Hospital de dimensión capacidad de
el de Gineco-Obstetricia, 2019”.
San Juan de Lurigancho, respuesta, en el Hospital de San
donde se evidenció que
2019?. Juan de Lurigancho, 2019.
alrededor del 50% de
instituciones
62
¿Cuál es el grado de Conocer el grado de satisfacción inspeccionadas no
satisfacción de las puérperas de las puérperas sobre la cumplía con el desarrollo
sobre la calidad de atención calidad de atención recibida por de estándares e
recibida por los profesionales los profesionales de la salud, en indicadores de calidad
de la salud, en relación a la relación a la dimensión en la atención de la
dimensión seguridad, en el seguridad, en el Hospital de San salud materna.
Hospital de San Juan de Juan de Lurigancho, 2019. Existen múltiples
Lurigancho, 2019?. barreras para el
Identificar el grado de desarrollo de una
¿Cuál es el grado de satisfacción de las puérperas atención de calidad; en
satisfacción de las puérperas sobre la calidad de atención el proceso de mejora, la
sobre la calidad de atención recibida por los profesionales de satisfacción del usuario
recibida por los profesionales la salud, en relación a la es una de las piezas
de la salud, en relación a la dimensión empatía, en el claves para su
dimensión empatía, en el Hospital de San Juan de evaluación dado que la
Hospital de San Juan de Lurigancho, 2019. población satisfecha con
Lurigancho, 2019?. el servicio de salud
Identificar el grado de brindado tiene mayor
¿Cuál es el grado de satisfacción de las puérperas afinidad a continuar la
satisfacción de las puérperas sobre la calidad de atención atención de salud en el
sobre la calidad de atención recibida por los profesionales de establecimiento, cumplir
recibida por los profesionales la salud, en relación a la con el tratamiento y
de la salud en relación a la dimensión aspectos tangibles, técnicas de autocuidado
dimensión aspectos en el Hospital de San Juan de indicadas.
tangibles, en el Hospital de Lurigancho, 2019.
San Juan de Lurigancho,
2019?.
63
ANEXO N° 5: Análisis de validez del instrumento
Se ha considerado: Entre los resultados se tomó en

• De acuerdo = 1 (SI) cuenta:
• En desacuerdo = 0 (NO) • Aceptable: menor a 0.70
• En cuanto al criterio N°9, se ha • Bueno: 0.70-0.89
considerado el puntaje de • Excelente: por encima de 0.90
manera invertida
N° Juez
N° N° de
Criterio Experto Experto Experto Experto Experto acuerdos
n°1 n°2 n°3 n°4 n°5
1 1 1 1 1 1 5
2 1 1 1 1 1 5
3 1 1 1 1 1 5
4 1 1 1 1 1 5
5 1 1 1 1 1 5
6 1 1 1 1 1 5
7 1 1 0 1 1 4
Total 7 7 6 7 7
Prueba de concordancia entre jueces:
Dónde:
�
V= � �
V= Coeficiente v de Aiken
V=0.97 S: Sumatoria de si
Si: valores asignados por los jueces
C: núm de valores en la escala de
valoración
Reemplazamos por los valores obtenidos: v=0.97
Como resultado obtenido tenemos que el grado de concordancia es significativo,

observándose que existe concordancia entre los jueces expertos.
Cabe señalar que se tomó en consideración lo sugerido por los expertos y se

procedió a la modificación de las preguntas observadas del instrumento.
64

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Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Universidad del Perú. Decana de América

Percepción de las puérperas sobre la calidad de

Nombres y apellidos Fabiola Gisell Alejos Yarasca

Nombres y apellidos Giovanna Gladys Pante Salas

Tipo de documento de identidad DNI

Datos del jurado

Presidente del jurado

Nombres y apellidos Milena Lopez Sánchez

Tipo de documento DNI

Nombres y apellidos Edita Cuya Candela

Tipo de documento DNI

Nombres y apellidos Isabel Alfonso Flores

Tipo de documento DNI

B.1.2.2. Gestión en establecimientos y servicios

Grupo de investigación Ciencias de la Salud

Agencia de financiamiento Sin financiamiento

Este trabajo está dirigido a mi amada familia, mis

Tabla Nª1: “Datos generales de las puérperas que acudieron al

Tabla Nª 2: “Distribución de respuesta a los ítems en vista general

Tabla Nª 3: “Grado de satisfacción de las puérperas en la dimensión

Tabla Nª4: “Grado de satisfacción de las puérperas en la dimensión

Tabla Nª 6: “Grado de satisfacción de las puérperas en la dimensión

Tabla Nª7: “Grado de satisfacción de las puérperas en la dimensión

Tabla Nª8: “Promedio según dimensiones y totalidad sobre

Tabla Nª 9: “Satisfacción por dimensiones y global, sobre percepción

Tabla Nª 10: “Nivel de satisfacción global según percepción de las

Gráfico Nª 1: “Número de gestaciones de las puérperas de parto

Gráfico Nª 2: “Paridad de las puérperas de parto vaginal eutócico

Gráfico Nª 3: “Puérperas de parto vaginal eutócico que realizaron

Gráfico Nª4: “Satisfacción global según las puérperas por

“PERCEPCIÓN DE LAS PUÉRPERAS SOBRE LA CALIDAD DE

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