Año: 2011

Notas Técnicas de Prevención

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Procedimiento de solución autónoma

de los conflictos de violencia
laboral (I)
Procedures for autonomous solution of workplace violence conflicts (I)
Des procédures de solution autonome des conflits de violence au travail (I)

Redactores:
Esta NTP propone un procedimiento preventivo proactivo
Ana Mejías García que sirva como marco de actuación eficaz frente a las
Licenciada en Derecho situaciones de violencia en el trabajo. En esta primera
parte se expone el alcance del procedimiento, el contexto
Enrique J. Carbonell Vayá
de su aplicación y las características del mismo. Se pre
Doctor en Psicología
tende que el uso de esta herramienta sirva para guiar la
UNIVERSITAT DE VALÈNCIA actividad preventiva y afrontar de forma interna este tipo
de riesgos, dado que actualmente parece existir un
Miguel Ángel Gimeno Navarro déficit en esta materia.
Licenciado en Psicología

UNIVERSITAT JAUME I DE CASTELLÓ

OBSERVATORIO DE RIESGOS PSICOSOCIALES-
UGT

Manuel Fidalgo Vega

Licenciado en Psicología

CENTRO NACIONAL DE CONDICIONES DE TRABAJO

Las NTP son guías de buenas prácticas. Sus indicaciones no son obligatorias salvo que estén recogidas en una disposición normativa vigente. A
efectos de valorar la pertinencia de las recomendaciones contenidas en una NTP concreta es conveniente tener en cuenta su fecha de edición.

1. LA VIOLENCIA LABORAL. DEFINICIÓN Y

ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO es clara: la violencia laboral es un problema común y los agentes
sociales, los empresarios y los trabajadores, y también el
Estado deben colaborar para erradicar es tas perniciosas
El recurso a la violencia por parte de un individuo, grupo u
prácticas y conseguir un entorno laboral exento de violencia.
organización constituye, lamentablemente, una prácti ca que
forma parte de nuestra realidad cotidiana. En el ámbito laboral En términos definitorios, hay que señalar que la Orga
las situaciones de violencia, aunque sean de baja intensidad, nización Mundial de la Salud define la violencia como “el uso
acaban generando entornos nocivos y tóxicos lo que repercute deliberado de la fuerza física o el poder, ya sea en grado
no sólo sobre los actores direc tamente implicados, sino de amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona
también sobre la empresa en su conjunto y, en cierta medida, o un grupo, que cause o tenga muchas probabi lidades
sobre la sociedad. de causar lesiones, muertes, daños psicológicos,
trastornos del desarrollo o privaciones”. Por su parte la
Así, los efectos negativos de la violencia en el trabajo tienen
Organización Internacional del Trabajo entiende la vio lencia
una incidencia directa sobre la salud y la seguridad de los
como “cualquier tipo de comportamiento agresivo o
trabajadores expuestos a estas situaciones, a tra vés del
insultante susceptible de causar un daño o molestias
deterioro de las condiciones de trabajo y organiza tivas. Pero
físicas o psicológicas a sus víctimas, ya sean estos obje
también las empresas se ven perjudicadas. En primer lugar,
tivos intencionados o testigos inocentes involucrados de
porque la proliferación de comportamientos violentos otorga
forma no personal o accidental en los incidentes”.
una sensación de impunidad a los agre sores y de indefensión a
las potenciales víctimas y esta dinámica acaba viciando el La violencia en el trabajo a la que hacemos referencia
ambiente de trabajo, lo que se concreta en un mal clima que recoge todas las conductas de violencia física o psico lógica
repercute sobre la salud de la propia organización, generando que se produzcan en el entorno laboral entre tra bajadores de
una “organización tóxica”. En segundo lugar, porque los costes una misma empresa, entre trabajadores de diferentes empresas
económicos derivados del absentismo y de la falta de que presten servicios en un mismo centro de trabajo, entre
rendimiento son importantes. EI Estado también resulta trabajador/es y empresario/s; y también la que eventualmente
afectado, al mermar su papel de garante de los trabajadores se establezca entre usua rio/cliente y trabajador en la prestación
frente a las situaciones de violencia en el trabajo, y por el coste del servicio. En este sentido, entre las conductas a considerar
que debe soportar el sistema público de Seguridad Social al en un pro cedimiento preventivo integral, en sus orígenes o
hacerse cargo de las prestaciones económicas y de asistencia desa rrollo, se encuentran las siguientes:
sanitaria que se derivan de los daños en la salud de los 1. Conductas de violencia física. Son aquéllas que supo nen
trabajadores afectados. La consecuencia una agresión de esta naturaleza que se practica
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Notas Técnicas de Prevención

entre personas pertenecientes a la propia empresa o entre

aprecia una agrupación en seis factores de estrategias con
personas de distintas empresas que prestan ser- vicios en un
implicaciones diversas en los distintos tipos de vio- lencia
mismo centro de trabajo.
laboral:
2. Conductas de violencia psicológica. Son comporta- mientos
a. Descrédito de la capacidad laboral y deterioro de las
que suponen una agresión de naturaleza psí- quica entre
condiciones del ejercicio profesional. Común a la ma- yor
personas pertenecientes a la propia empre- sa o entre
parte de situaciones de violencia laboral cuando se
empresas que prestan servicios en un mismo centro de
prolongan en el tiempo, y característica del acoso laboral.
trabajo. Debe distinguirse entre:
Se desarrolla en distintos momentos, como declarar la
– Acoso discriminatorio. EI Art. 28 de la Ley 62/2003 de
incompetencia, impedir la competencia y demostrar la
30 de diciembre, de Medidas Fiscales, Adminis- trativas y
incompetencia.
del Orden social, define el acoso como “toda conducta
b. Aislamiento social laboral. Característico de las situa-
no deseada relacionada con el ori gen racial o
ciones de violencia laboral prolongadas, se convierte en
étnico, la religión o las convicciones, la
central en los procesos de acoso laboral y discrimi- natorio.
discapacidad, la edad o la orientación sexual de
Incluye las interferencias en el contacto social laboral, la
una persona, que tenga como objetivo o con
restricción expresa del contacto y la nega- ción del contacto.
secuencia atentar contra su dignidad y crear un
c. Desprestigio personal. Característica del acoso discri-
ambiente intimidatorio, humillante u ofensivo”.
minatorio, también puede aparecer en otras dinámicas de
– Acoso laboral. EI Diccionario de la Real Academia de la
violencia laboral, incluyendo las burlas y ridiculi- zaciones
Lengua define el verbo acosar como acción de perseguir,
personales, las críticas a la vida privada y la difusión de
sin darle tregua ni reposo, a un animal o a una persona.
rumores o calumnias sobre la persona.
La NTP 854, desde el campo técnico de la Prevención de
d. Agresiones y humillaciones. La agrupación de estra- tegias
Riesgos Laborales (PRL) define operativamente el acoso
cualitativas muestra, por su coincidencia en las mismas
psicológico en el trabajo como la “exposición a
personas y los resultados cuantitativos, el grupo de
conductas de violencia psi cológica, dirigidas de
estrategias más explícitas y directas. Este grupo incluye el
forma reiterada y prolongada en el tiempo, hacia
acoso sexual, la agresión física (vio- lencia física) y las
una o más personas por parte de otra/s que actúan
prácticas laborales humillantes y discriminatorias.
frente aquella/s desde una posi ción de poder (no
e. Robos y daños. De menor incidencia en general, pero muy
necesariamente jerárquica). Dicha exposición se
presentes en algunos sectores productivos. Los robos o
da en el marco de una relación laboral y supone un
daños a los materiales para el ejercicio de la actividad
riesgo importante para la salud”.
profesional y el adecuado mantenimiento de las
– Acoso sexual. Viene definido en el Art. 7.1° de la condiciones de la actividad laboral, se agrupan en este
L.O. 3/2007 de 23 de marzo, para la Igualdad Efectiva factor.
de Mujeres y Hombres como “cualquier
f. Amenazas. La presencia de amenazas explícitas o im-
comportamiento, verbal o físico, de naturaleza se
plícitas son indicadores expresos de la toxicidad del entorno
xual que tenga el propósito o produzca el efecto
laboral.
de atentar contra la dignidad de una persona, en
Consideramos por tanto, a efectos de esta NTP, la vio- lencia
particular cuando se crea un entorno intimidatorio,
laboral como cualquier forma de violencia que se produzca en
degradante u ofensivo”. El segundo párrafo del
el entorno del trabajo que cause o pueda llegar a causar daño
mencionado precepto declara “constituye acoso por
físico, psicológico o moral, consti- tuyendo un riesgo
razón de sexo cualquier comportamiento rea lizado
psicosocial.
en función del sexo de una persona, con el
propósito o el efecto de atentar contra su dignidad
y de crear un entorno intimidatorio degradante u
2. LA NECESIDAD DE REALIZAR UNA
ofensivo”.
PREVENCIÓN INTEGRAL DE LA VIOLENCIA
Las acciones de violencia psicológica en el trabajo que tienen
EN EL TRABAJO
potencial para afectar la salud del trabajador pue- den consistir
en:
Una aproximación al entorno laboral nos muestra que las
• ataques a la víctima con medidas organizativas;
prácticas más extendidas para hacer frente a las si- tuaciones de
• ataques a las relaciones sociales de la víctima;
violencia y acoso en el trabajo carecen nor- malmente de la
• ataques a la vida privada de la víctima;
necesaria visión sistémica, y no resultan suficientemente
• amenazas de violencia física; preventivas. Las soluciones tradicionales que se suelen
• ataques a las actitudes de la víctima; plantear para abordar el problema de vio- lencia en el trabajo
• agresiones verbales; parten de dos vías: la preventiva y la judicial. En la vía
• rumores. preventiva, hasta ahora, las formas más frecuentes de actuación
Las estrategias características de la violencia laboral han sido tres:
pueden agruparse, lo que resulta eficaz para su detec- ción y a. la actuación sobre las personas implicadas en la si- tuación
valoración, tal y como demuestran estudios previos a la conflictiva;
propuesta de este procedimiento (Carbonell, Gime- no y b. la instauración de un protocolo limitado a tratar los
Mejías, 2008). El análisis cualitativo y cuantitativo de casos cuadros graves de violencia (p.ej., acoso psicológico);
de acoso sexual, discriminatorio, laboral y de otras situaciones
c. la evaluación de riesgos psicosociales.
de violencia en el trabajo, han permi- tido estructurar en
Las dos primeras responden a una visión reactiva, tar- día y
grupos las estrategias que con más frecuencia han sido
puntual del problema; no constituyen métodos preventivos de
utilizadas en plena coherencia con las investigaciones más
actuación, pues no están integrados en la actuación preventiva
recientes a nivel internacional. Es posible, no obstante, que
de las organizaciones; además, las soluciones que promueven
aparezcan otro tipo de con- ductas que sin duda la evolución
son individuales y pun- tuales, evitando entrar a fondo sobre la
tecnológica, los cambios en la estructura y dinámica
auténtica causa
productiva, y la inventiva del agresor podrán cambiar o
sofisticar. Sintéticamente, se
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Notas Técnicas de Prevención

del problema: la organización del trabajo. Este tipo de

negociadas, en lugar de soluciones a corto plazo. La ac-
actuaciones limitan, pues, el establecimiento de medidas
tuación frente a la violencia laboral ha de ser proactiva, por lo
preventivas que repercutan sobre el conjunto de la orga-
que no se puede circunscribir, exclusivamente, a las denuncias
nización y sobre el resto de sus miembros. La evaluación de
puntuales. Esto exige el desarrollo e imple- mentación de un
riesgos psicosociales sí es un proceder preventivo de obligado
programa sistémico de actuación, que se oriente a lograr
cumplimiento; sin embargo, no está extendida en las empresas.
entornos de trabajo más saludables, centrándose en los factores
Su principal déficit ante las situaciones de violencia radica en
organizativos y psicosocia- les, que involucre a toda la
que se trata de una actividad ge- neral que no articula la forma
organización. Los protocolos de actuación sobre el acoso
de actuar frente a dichas situaciones; además, su consideración
pueden llegar a ser útiles, siempre y cuando se integren dentro
es exclusivamen- te preventiva, no permitiendo actuar sobre
del plan preventivo de la empresa y tengan una finalidad
todos los facto- res que causan las situaciones de violencia
esencialmente pre- ventiva, derivándose de su aplicación una
laboral (como pueden ser los comportamientos arbitrarios o
mejora en las condiciones de trabajo. Por otro lado, el
autoritarios, las acciones irregulares organizativas, las políticas
procedimiento ha de buscar una solución que pueda, en
defi- cientes de gestión de personal, un pobre clima laboral, o
principio, ser complementaria a la tutela judicial.
una escasa cultura preventiva, entre otras).
En la vía judicial, la lucha por el derecho a un ambien- te
laboral libre de violencia se está llevando a cabo, en general,
3. UN PROCEDIMIENTO PREVENTIVO
de manera individualizada. Además, existen numerosas
INTEGRAL DE LA VIOLENCIA LABORAL
disfunciones que dificultan que la persona afectada logre una
tutela satisfactoria. La ausencia de marco legal concreto,
El procedimiento que se plantea tiene su origen en la síntesis
único y predeterminado, obliga a la víctima a emprender
de la experiencia profesional de las áreas de conocimiento
múltiples acciones judiciales, incluso en diferentes ordenes
jurídicas, psicológicas y preventivas, así como de la aportación
jurisdiccionales, para re- solver un solo problema (demanda
cuantitativa y cualitativa de diver- sos agentes implicados en
por vulneración de derechos fundamentales, demanda de
los procesos de prevención en las organizaciones.
solicitud de extin- ción de la relación laboral, demanda para la
calificación como contingencia profesional de los daños
derivados del acoso o violencia, demanda de reconocimiento Elaboración y metodología
de recargo de prestaciones, denuncia o querella en la ju-
risdicción penal contra el acosador, denuncia ante la Para su elaboración y contraste se ha llevado a cabo una
Inspección de Trabajo y Seguridad Social, demanda de revisión exhaustiva de documentación. Se han analizado, desde
solicitud de indemnización de daños y perjuicios,...). La falta el punto jurídico, psicológico y preventivo, múlti- ples casos de
de un concepto unívoco de carácter legal provoca cierta dosis violencia laboral, así como protocolos de actuación frente al
de inseguridad jurídica, al no existir una doctrina unificada por acoso sexual, laboral y discriminatorio. Además, se han
el Tribunal Supremo en asuntos tan trascendentales como realizado estudios cuantitativos con po- blación trabajadora, y
contra qué personas (físicas y/o jurídicas) debe dirigirse la con muestras específicas de vícti- mas de acoso. Y se han
demanda o la propuesta y el alcance de las medidas efectuado diferentes paneles con expertos en la materia. Todo
cautelares. La solución que se alcanza, en la mayor parte de ello hace que la propuesta esté sustentada en un cuerpo robusto
actuaciones, conduce a que la víctima salga o se vea en la de información y conocimientos.
tesitura de alejar- se de ese entorno laboral; la tutela que
se otorga no es reparadora. Los trabajadores que han sufrido Características
una situación de violencia laboral o acoso y la denuncian,
frecuentemente no obtienen satisfacción plena, a pesar de que El procedimiento, que aquí presentamos, ofrece una
triunfen jurídicamente sus demandas. aproximación integral a la prevención de las situaciones de
La actuación frente a los riegos de violencia laboral precisa violencia que se producen en las organizaciones. Se trata de un
un cambio sustancial de perspectiva: en primer lugar, es sistema que posibilita a cada empresa solucio- nar de forma
necesario centrar la actuación en el ámbito de la empresa autónoma la violencia laboral, sin tener que recurrir a la tutela
(donde se produce el daño) antes que en el ámbito jurídico; en judicial si no se desea. El procedimiento permite realizar un
segundo lugar, actuar a través de un proceso preventivo diagnóstico preventivo, ayudando a avanzar en la gestión de
proactivo e integral antes que a tra- vés de prácticas puntuales los riesgos de violencia en el trabajo, ámbito en el que hasta
y reactivas; y, en tercer lugar, considerar la violencia laboral ahora las metodologías simplemente evaluativas se han
como un proceso y en su conjunto, más que sólo como cuadros mostrado ineficaces. Facilita la identificación de los factores
de daño parciales. En consecuencia, dar solución al problema que propician las situaciones de violencia en el trabajo, y
de la vio- lencia laboral, dada su naturaleza compleja y orienta en el diseño de las soluciones. De esta forma se mejora
pluriofen- siva -ya que puede afectar a varios derechos la or- ganización del trabajo y se promueve un clima favorable
fundamen- tales con reconocimiento constitucional (derecho que revierte en la mejora de la salud y la seguridad de los
a la igualdad y no discriminación, a la integridad moral, a la trabajadores, y de la propia organización.
dignidad personal,…) y también a otros derechos recono- cidos Las propiedades que presenta este procedimiento se
por las leyes ordinarias (protección frente a los ries- caracterizan porque todas contribuyen a aportar una so- lución
gos laborales, protección eficaz en materia de seguridad e negociada, preventiva e integral. El camino para lograr la
higiene,…)- no es sencillo; exige trabajar desde una prevención del riesgo de violencia parte del con- senso y la
perspectiva global, integradora y participada. La forma de voluntad tanto de los agentes económicos y sociales, como de
prevenir la violencia en las organizaciones requiere, entre otras los empresarios y de los trabajadores. La solución que aporta
medidas organizativas, poner en marcha un procedimiento el procedimiento se anticipa a los problemas derivados de la
interno que adopte medidas correctivas violencia, detectando los riesgos y las situaciones conflictivas,
y gestionándolos
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Notas Técnicas de Prevención

internamente. Se plantea como una solución integral, que

intervención no se circunscribe sólo al ámbito de la
permite hablar de una verdadera tutela, que ofrece una solución
prevención de riesgos. Estamos ante un problema
rápida, eficaz, flexible, sencilla y cercana, así como la
relacionado con personas, por lo que los Recursos
posibilidad de solventar toda la problemática de- rivada de una
Humanos de las empresas también deben implicarse en la
situación de violencia en el entorno laboral, de una sola vez.
solución.
En definitiva, se formula una propuesta de solución conjunta,
• Crear una dinámica de trabajo cooperativo. La violen- cia es
que abarca la prevención proactiva de los riesgos laborales, las
un problema común para trabajadores y em- presarios, y
situaciones de violencia de baja intensidad, el tratamiento
como tal debe ser abordada de forma global y conjunta.
óptimo de la situación de la víctima, la posible sanción al
Ambas partes se benefician de una gestión del conflicto o de
acosador/es, la gestión y solución del problema organizativo,
las conductas de violencia negociadas, unos por los graves
entre otros. En la tabla 1 se enumeran, de forma sintética, las
efectos en su salud y otros por las serias consecuencias
propiedades que presenta el procedimiento.
económicas y organizativas que acarrea; también la
comunidad se beneficia de este trabajo conjunto,
aumentando el valor de sus miembros y de sus sistemas.
APORTACIONES DEL PROCEDIMIENTO EN Por ello, resulta necesario el compromiso explícito de
LA ACTIVIDAD PREVENTIVA DE LA VIOLENCIA todos
LABORAL -empresarios y trabajadores- pues la violencia no es sólo
fruto del que la practica, sino también del que la consiente
• Aproximación integral y calla.
Finalmente, a la hora de desarrollar el procedimiento que ha
• Actuación participada, negociada y coordinada de prevenir las situaciones de violencia laboral, se ha de
• Gestión y solución autónoma (extrajudicial) prestar atención tanto a su estructura como a su dinámica. En
este sentido, hemos de considerar una serie de orientaciones
• Depuración de responsabilidades generales:
• Prevención proactiva • El procedimiento ha de integrarse en el plan de pre-
vención de la empresa; no supone, por lo tanto, nin- guna
• Atención a situaciones de baja violencia
ruptura con aquello que ya la empresa debería estar
• Orientación en el diagnóstico preventivo realizando en materia de prevención. Carece de sentido, por
ejemplo, disponer de un protocolo espe- cífico de actuación
• Identificación de los factores de riesgo
contra el acoso laboral cuando no existe una evaluación de
• Recopilación de información y documentación riesgos psicosociales. Se ha de partir de lo que ya existe,
intentando, en la medi- da de lo posible, evitar que se
• Gestión interna, imparcial y garantista de las denuncias
dupliquen procesos o estructuras.
• Flexibilidad, confidencialidad, rapidez y eficacia • El procedimiento ha de contemplar y recoger la evo-
• Orientación en las soluciones lución que las situaciones de violencia suponen. Así, no
resultará efectivo un planteamiento que actúe sólo como
• Retroalimentación y aprendizaje organizacional respuesta a denuncias puntuales. Se ha de tener presente
que, normalmente, la violencia no es una con- ducta puntual
Tabla 1. Aportaciones del procedimiento en la actividad pre (pudiera darse el caso), sino el resultado de una serie
ventiva de la violencia laboral. prácticas organizativas e interpersonales deficientes, que se
van gestando en el día a día. Las acciones violentas son el
reflejo de lagunas en la acti- vidad preventiva de la
organización.
Todo procedimiento que tenga la intención de prevenir con • El procedimiento debe contemplar los diferentes nive- les
eficacia el fenómeno de la violencia laboral ha de tener que componen las situaciones de violencia laboral, por lo
presente su complejidad. Por ello, para afrontar este tipo de que ha de plantear respuestas metodológicas di- ferentes y
situaciones de una manera preventiva e integral, hay que tener complementarias. Se trata de desarrollar un sistema flexible,
presentes una serie de factores esenciales: que disponga de recursos múltiples y variados. Esto supone
• Centrar el problema en su causa fundamental: la orga- introducir herramientas orienta- das a la detección, junto a
nización del trabajo. Por ello, se ha de planificar una otras dirigidas al diagnóstico, la investigación, la
intervención que sea holística, sistémica y progresiva. intervención y la resolución.
• Adoptar un marco de actuación amplio y comprensivo de • El procedimiento ha de dar cabida a todos los com-
toda la violencia laboral: desde el primer atisbo de violencia ponentes de la organización, motivo por el que ha de ser
a las persecuciones, insultos, amenazas,… son síntomas participado, conocido y compartido por todos. La solución
evidentes de problemas organizaciona- les más complejos. de la violencia por unos pocos es imposible; toda la
• Considerar la dimensión social y colectiva que tiene el organización ha de estar implicada.
problema de la violencia laboral. No es un problema • Del procedimiento se deben derivar compromisos claros y
individual y puntual. La violencia es inherente al ser hu- acciones efectivas. Las mismas suponen una
mano (violencia de género, acoso escolar, conductas retroalimentación, tanto para el sistema preven- tivo de la
flaming, ciberbullying…). Por ello, el tratamiento debe organización, como para el sistema de gestión del personal
integrar a todos los sujetos que conforman el proceso y de los procesos organizativos. Carece de sentido un
productivo (empresa, trabajadores, clientes,…). Esa procedimiento de actuación del cual no se derivan
actuaciones y no se obtienen aprendizajes.
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Notas Técnicas de Prevención

BIBLIOGRAFÍA

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