EVIDENCIA 2

Técnicas de negociación y manejo de la venta

JONATHAN SALAZAR SANTILLAN

Universidad Tecmilenio | Módulo 2

 1. Cinco estrategias donde implementes actividades para construir
y reforzar relaciones con los clientes; por ejemplo, darles
seguimiento por teléfono de forma periódica (cada mes) para
medir el nivel de satisfacción del cliente. Debes justificar las
razones para implementar cada estrategia.

1. Programa de Lealtad Personalizado

Estrategia: Desarrollar un programa de lealtad que ofrezca recompensas,
descuentos, y experiencias personalizadas basadas en el historial de compras y
preferencias del cliente.
Justificación: Un programa de lealtad personalizado incentiva a los clientes a
realizar compras repetidas al ofrecerles valor agregado a través de recompensas y
promociones. La personalización del programa asegura que las recompensas sean
relevantes para cada cliente, aumentando su satisfacción y fomentando una
relación más fuerte con la marca.

2. Encuestas de Satisfacción y Feedback Activo

Estrategia: Enviar encuestas de satisfacción post-compra y solicitar feedback
activamente a través de diferentes canales (correo electrónico, redes sociales,
dentro del paquete de compra).
Justificación: Las encuestas de satisfacción y el feedback activo permiten a los
clientes expresar su opinión sobre el producto y la experiencia de compra. Esta
información es invaluable para la empresa para identificar áreas de mejora y adaptar
sus productos y servicios a las necesidades de los clientes, mostrando un
compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente.

3. Servicio al Cliente Multicanal

Estrategia: Ofrecer un servicio al cliente excepcional a través de múltiples canales,
incluyendo chat en vivo, teléfono, correo electrónico, y redes sociales, asegurando
respuestas rápidas y efectivas.
Justificación: Un servicio al cliente multicanal asegura que los clientes puedan
contactar a la empresa por el medio que prefieran, lo que aumenta la comodidad y
la satisfacción del cliente. La capacidad de resolver rápidamente cualquier problema
o duda también contribuye a una experiencia positiva, reforzando la lealtad hacia la
marca.

4. Eventos Exclusivos y Experiencias de Marca

Estrategia: Organizar eventos exclusivos para clientes, como degustaciones de
productos, talleres de cocina tradicional, o visitas guiadas a la fábrica, para clientes
locales y en línea a través de experiencias virtuales.
Justificación: Los eventos exclusivos y las experiencias de marca permiten a los
clientes interactuar con la marca de una manera única y memorable, creando una
conexión emocional. Estas experiencias refuerzan la percepción de la marca como
una que valora a sus clientes y está dispuesta a ir más allá para ofrecer algo
especial.
5. Comunicación Personalizada y Seguimiento
Estrategia: Implementar comunicaciones personalizadas, como correos
electrónicos de agradecimiento, felicitaciones en fechas especiales, y seguimiento
personalizado para medir el nivel de satisfacción del cliente.
Justificación: La comunicación personalizada muestra a los clientes que son
valorados como individuos, no solo como una venta más. El seguimiento regular,
como llamadas telefónicas o correos electrónicos para verificar su satisfacción,
demuestra un compromiso continuo con su experiencia, fomentando la confianza y
la lealtad a la marca.
Cada una de estas estrategias está diseñada para crear una experiencia de cliente
positiva y duradera, promoviendo no solo la repetición de compras sino también la
posibilidad de que los clientes se conviertan en embajadores de la marca,
compartiendo sus experiencias positivas con otros.

2. Cinco estrategias para administrar las relaciones con los clientes.

¿Necesitarás algún tipo de software? ¿Tendrás personal para
poder asegurarte de tener la información deseada de cada cliente?
Justifica tu respuesta y decide qué tipo de software es necesario
para implementar dichas estrategias.

La administración eficaz de las relaciones con los clientes es esencial para cualquier
empresa que busque crecer y mantener una base de clientes leales. Para
implementar estrategias efectivas de administración de relaciones con los clientes
(CRM), se requiere tanto el uso de tecnología adecuada como la asignación de
personal capacitado.

1. Segmentación Detallada de Clientes

Estrategia: Utilizar datos de clientes para crear segmentos basados en
comportamientos de compra, preferencias, y necesidades específicas.
Software Necesario: Se requiere un software CRM (Gestión de Relaciones con
Clientes) con capacidades avanzadas de análisis y segmentación de datos. Este
software debe permitir la integración de datos de varias fuentes, incluyendo historial
de compras, interacciones en redes sociales, y respuestas a campañas de
marketing.
Personal: Es necesario contar con analistas de datos y especialistas en marketing
que puedan interpretar la información y crear segmentos de clientes efectivos para
campañas personalizadas.

2. Personalización de la Comunicación
Estrategia: Desarrollar comunicaciones personalizadas para cada segmento de
cliente, incluyendo ofertas específicas, contenido relevante, y mensajes en el
momento adecuado.
Software Necesario: Software CRM con funcionalidades de automatización de
marketing y personalización de contenido. Debe ser capaz de ejecutar campañas
por correo electrónico, redes sociales, y otros canales digitales basadas en los datos
de segmentación de clientes.
Personal: Se necesita personal de marketing para diseñar y ejecutar campañas,
así como para monitorear y ajustar las estrategias basadas en el rendimiento y el
feedback de los clientes.

3. Gestión de la Experiencia del Cliente

Estrategia: Monitorear y gestionar activamente la experiencia del cliente en todos
los puntos de contacto, desde la exploración hasta la compra y el servicio postventa.
Software Necesario: Un software CRM integrado con herramientas de gestión de
la experiencia del cliente (CEM) que proporcione análisis en tiempo real del journey
del cliente y puntos de fricción.
Personal: Se requiere un equipo dedicado al servicio al cliente y al soporte técnico,
capacitado para utilizar estas herramientas para identificar y resolver problemas de
manera proactiva.

4. Programas de Fidelización
Estrategia: Implementar y gestionar programas de fidelización que recompensen a
los clientes por su lealtad y fomenten compras repetidas.
Software Necesario: Software CRM que pueda administrar programas de
fidelización, incluyendo el seguimiento de puntos, recompensas, y comunicaciones
relacionadas.
Personal: Es necesario contar con personal de marketing y atención al cliente que
gestione el programa de fidelización, desde el diseño de las recompensas hasta la
comunicación con los clientes y la resolución de problemas relacionados con el
programa.

5. Feedback y Mejora Continua

Estrategia: Recopilar y analizar el feedback de los clientes de manera sistemática
para mejorar continuamente los productos y servicios.
Software Necesario: Software CRM con capacidad para integrar encuestas de
satisfacción, herramientas de análisis de feedback, y plataformas de gestión de
reseñas y redes sociales.
Personal: Se necesitan especialistas en experiencia del cliente y analistas de
feedback para recopilar, analizar y traducir los comentarios de los clientes en
acciones de mejora concretas.

Conclusión: Para implementar estas estrategias de manera efectiva, se requiere

una combinación de software CRM avanzado y personal capacitado en áreas
específicas como análisis de datos, marketing digital, experiencia del cliente, y
gestión de programas de fidelización. La elección del software debe basarse en la
capacidad de integración, escalabilidad, y facilidad de uso, asegurando que la
solución pueda adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa y de sus
clientes. Algunos ejemplos de Software CRM serían los siguientes y de acuerdo al
tipo de cliente y tareas que requiera utilizar: Monday sales CRM, Hubspot, Pipedrive
y Oracle netsuite.

3. Detalla los canales de comunicación que tendrías para mantener

una buena relación con los clientes.

1. Correo Electrónico
• Personalizar los correos electrónicos basándose en la actividad y las
preferencias del cliente. Utilizar esta vía para enviar boletines informativos,
ofertas especiales, y actualizaciones importantes. Implementar campañas de
seguimiento post-compra para recoger feedback.

2. Redes Sociales
• Interactuar regularmente con los clientes a través de comentarios, mensajes
directos y publicaciones. Utilizar las redes sociales para compartir contenido
relevante que refleje los valores de la marca, anunciar nuevos productos, y
responder rápidamente a consultas y comentarios.

3. Sitio Web y Chat en Vivo

• Mantener un sitio web actualizado con información útil sobre productos y
servicios. Integrar una función de chat en vivo para proporcionar asistencia
instantánea. El chat en vivo puede ser especialmente útil para resolver dudas
en tiempo real, mejorar la experiencia de compra y ofrecer recomendaciones
personalizadas.
4. Aplicación Móvil
• Si es aplicable, desarrollar una aplicación móvil que facilite a los clientes el
acceso a información sobre productos, servicios y ofertas especiales. Utilizar
notificaciones push para informar sobre promociones, lanzamientos de
productos y noticias relevantes.

5. Teléfono
• Ofrecer un servicio de atención al cliente por teléfono donde los clientes
puedan hablar directamente con un representante para resolver problemas
complejos o recibir asesoramiento personalizado. Asegurar que el tiempo de
espera sea mínimo y que el personal esté bien capacitado para proporcionar
una experiencia positiva.

6. Mensajería Instantánea y SMS

• Utilizar plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp para
comunicaciones rápidas y personalizadas. Los SMS pueden ser efectivos
para recordatorios de citas, confirmaciones de pedidos y alertas urgentes.

7. Eventos y Webinars
• Organizar eventos y webinars que ofrezcan valor añadido a los clientes,
como talleres, demostraciones de productos, o sesiones informativas sobre
temas relevantes. Estos eventos pueden ser tanto presenciales como
virtuales, facilitando la participación de una audiencia más amplia.

8. Programas de Fidelización
• Comunicar a través de programas de fidelización para ofrecer recompensas,
descuentos exclusivos y ofertas personalizadas. Estos programas no solo
incentivan las compras repetidas sino que también sirven como una
herramienta de comunicación para mantener a los clientes informados y
comprometidos.

4. Desarrolla tu fuerza de venta:

a. Define el perfil de tus vendedores.
b. ¿Qué mecanismo de reclutamiento utilizarías para tener a
los mejores vendedores?
c. Con base en la empresa que escogiste y su alcance, define
la cantidad de vendedores que requieres.
d. ¿Qué tipo de capacitación les darías? ¿Con que frecuencia?
Justifica tus respuestas.
 e. Desarrolla un plan de incentivos que motiven a tus
vendedores con base en bonos o comisiones. Detalla cómo
funcionaría, frecuencia, requisitos, alcances, etcétera.
f. ¿Cuál sería el mecanismo para evaluar el desempeño de los
vendedores?

Perfil de los Vendedores

• Pasión y conocimiento por la cultura y gastronomía mexicana: Esencial
para transmitir la autenticidad y el valor de los productos.
• Habilidades de comunicación y empatía: Capaces de construir relaciones
sólidas con los clientes.
• Motivación y orientación a resultados: Buscar individuos que estén
motivados no solo por las ventas sino por satisfacer las necesidades del
cliente.
• Capacidad de aprendizaje: Dispuestos a aprender sobre los productos, la
historia de la empresa y técnicas de venta efectivas.

Mecanismo de Reclutamiento
• Publicación en plataformas especializadas en empleo: Utilizar
plataformas como LinkedIn, Indeed, y bolsas de trabajo locales para atraer
candidatos con experiencia en ventas y un interés en la cultura y
gastronomía.
• Referencias internas: Motivar a los empleados actuales a recomendar
candidatos calificados, ofreciendo bonos por referencias exitosas.
• Ferias de empleo y universidades locales: Participar en eventos locales y
establecer colaboraciones con instituciones educativas para atraer talento
joven y apasionado.

Cantidad de Vendedores Requeridos

Considerando el alcance de "La Gran Fama" dentro de Puebla y potencialmente en
ventas en línea, inicialmente se podrían requerir alrededor de 5-10 vendedores. Esta
cifra depende del tamaño de la tienda física, la cobertura de mercado deseada y el
volumen de ventas en línea.

Tipo de Capacitación y Frecuencia

• Capacitación inicial intensiva: Enfocada en productos, historia de la
empresa, técnicas de venta, y servicio al cliente. Esta capacitación sería al
inicio de su incorporación.
• Capacitaciones periódicas: Sesiones mensuales para actualizar sobre
nuevos productos, refrescar técnicas de venta y compartir mejores prácticas.
 • Entrenamiento en habilidades blandas: Anualmente, enfocarse en el
desarrollo de habilidades de comunicación, resolución de conflictos y
empatía.
La capacitación es esencial para asegurar que los vendedores estén bien
informados y comprometidos con los valores de la empresa, mejorando así la
experiencia del cliente y la efectividad de las ventas.

Plan de Incentivos
• Comisiones por ventas: Un porcentaje fijo sobre las ventas individuales
para motivar el desempeño personal.
• Bonos por cumplimiento de objetivos: Bonos trimestrales para aquellos
que alcancen o superen sus metas de ventas.
• Reconocimientos: Programa de reconocimiento al vendedor del mes/año
basado en desempeño, feedback de clientes y colaboración en equipo.
Estos incentivos están diseñados para motivar a los vendedores no solo a alcanzar
sus objetivos de ventas sino también a mantener altos estándares de satisfacción
del cliente y trabajo en equipo.

Evaluación del Desempeño

• Ventas realizadas: Comparar las ventas individuales contra los objetivos
establecidos.
• Satisfacción del cliente: A través de encuestas postventa para evaluar la
experiencia del cliente con el vendedor.
• Contribución al equipo: Evaluar la colaboración y el apoyo a los
compañeros de equipo.
La evaluación del desempeño sería una combinación de revisiones mensuales
breves y evaluaciones detalladas semestrales, permitiendo ajustes oportunos en
objetivos o estrategias de capacitación.