UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y EMPRESARIALES

ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL

PLAN DE MARKETING DE LA EMPRESA “LA LECHERIA”

PRESENTADO POR

• Rocío Milagros Yupanqui Mamani 2020-106008

• Bryttnie Cony Acero Villalba 2020-106009

• Diana Milagros Escalera Puma 2020-106023

• María José Condori Flores 2020-106040

SECCIÓN

ESCO – A

DOCENTE

Dr. Luis Rochetti Herrera

CURSO

Marketing I

Tacna – Perú

2021
 ESTRUCTURA DEL PLAN DE MARKETING

I. Análisis de la situación
1. Análisis del entorno
1.1. Análisis del entorno general
a. Demográfico
b. Económico
c. Político legal
d. Sociocultural
e. Otros
1.2. Análisis del entorno específico
a. Competencia
b. Clientes - Consumidores
c. Proveedores
2. Análisis interno
a. La empresa
b. FODA
c. Visión y misión
d. Objetivos
e. Estrategia genérica
f. Ventaja competitiva
II. Investigación de mercado
1. Objetivos de la investigación
2. Fuentes secundarias
3. Fuentes primarias
3.1. Entrevistas en profundidad
a. Objetivos
b. Metodología
c. Resultados
3.2. Encuestas
a. Objetivos
b. Metodología
 c. Resultados
III. Formulación estratégica de marketing
1. Análisis de mercado
2. Objetivos
3. Estrategias de marketing
a. Segmentación
b. Crecimiento
c. Estrategia de competencia
IV. Mezcla de marketing
a. Producto
b. Precio
c. Plaza
d. Promoción
V. Análisis económico-financiero
 INTRODUCCIÓN

Tacna no es solo una ciudad heroica, sino además es una ciudad gastronómica. En nuestra
ciudad, hay múltiples restaurantes y cafeterías que ofrecen sus servicios a la comunidad
tacneña. Todas estas empresas y las de otros rubros, requieren de un plan de Marketing bien
estructurado que establezca los pasos a seguir para el desarrollo de la estrategia de
marketing.

Según Phil Kotler, un Plan de Marketing es una función de negocios que identifica las
necesidades y deseos de los clientes, determina los mercados meta que mejor sirven a la
organización y diseña los productos, servicios y programas.

La empresa con la que se trabajara es “La Lechería”, una empresa tacneña dedicada a la
elaboración y venta de productos lácteos artesanales como leche fresca y pasteurizada,
yogurt natural, queso, manjar, entre otros. Además de contar con una amplia variedad de
productos, la Lechería siguió creciendo y gracias a una gran visión, desde 2018 ofrece
también un servicio a la comunidad Tacneña en un lugar de un ambiente acogedor y de una
decoración singular donde se puede disfrutar de snacks a la carta elaborados a base a sus
productos, dándoles a los clientes un producto y servicio diferente con un gran valor
agregado.

Tomando en consideración lo mencionado anteriormente, el presente trabajo buscara

desarrollar un Plan de Marketing para la empresa en mención, considerando todos los
aspectos necesarios para su análisis.
 PLAN DE MARKETING

I. Análisis de la situación
1. Análisis del entorno
1.1. Análisis del entorno general
Según (Santesmanses, Merino, & Sanchez, 2014) el análisis externo
debe analizar todos los factores que están fuera de la empresa y deben
tomarse en cuenta, puesto que pueden influir en el funcionamiento de la
misma.

a) Demográfico
Tacna es una ciudad del extremo sur de Perú cerca de la frontera con
Chile. Según el censo de Instituto Nacional de Estadística e
Informática (2017), cuenta con una población de 346 mil habitantes.
El 87,3% de su población reside en el área urbana y el 12,7% en el
ámbito rural. Así mismo, el 69 % de la población tiene de 15 a 64
años, seguido del 25,1% que tiene de 0 a 14 años y el 5,8% de 65 y
más años de edad.
Existen 5 niveles socioeconómicos (A, B, C, D y E) todos ellos con
diferentes características y poder adquisitivo. El 14.7% de esta
región, está ubicado en el nivel AB, el 39.6% en el nivel C, el 36.8%
en el nivel D y el 23.5% en el nivel E.
Es importante destacar también que Tacna es una ciudad que antes
de la pandemia recibía las constantes visitas de extranjeros de
nacionalidad chilena. Según (PromPerú, 2018) la oferta
gastronómica en Tacna ha permitido fortalecer la relación con el país
vecino y posicionar a Tacna como una alternativa turística
importante.

b) Económico
La situación económica de un país siempre tendrá un gran impacto
sobre las empresas, pues afecta notablemente la capacidad de las
 compañías para funcionar en forma eficaz e influye en sus decisiones
estratégicas.
De acuerdo a los análisis recopilados del BCR, el MEF, y de algunos
artículos periodísticos se sabe que, en la primera mitad de 2021, el
PBI real de nuestro país, rebotó fuertemente y creció un 20.9 %
interanual, como resultado de la fuerte recuperación de la actividad
económica, volviendo a su nivel anterior a la pandemia.
Por su parte, el gasto de consumo final privado (las compras y gastos
que realizan las familias, las personas y las empresas diariamente)
aumentaron en un 11.8%.
En lo que refiere a Tacna según (Mincetur 2019), la región alberga a
poco más de 350 mil habitantes (1,1% del país) que contribuyen con
1,2% de la producción del país. Solo en el 2019, los negocios en
restaurantes (servicios de comida y bebidas) aumentaron un 4.49% y
los servicios como restaurantes, cafeterías, etc., encabezan la cadena
económica de la región.
Así, para el cierre de 2021 se proyecta que la economía peruana
continuará recuperándose, impulsado por la recuperación de la
demanda interna y las exportaciones. Lo que implica que existirá
mas consumo en los diferentes rubros, incluyendo el gastronómico.

c) Político Legal
Los factores políticos legales son muy importantes y pueden crear
amenazas como oportunidades para las empresas. En el ámbito de la
yogurteria/cafetería de “La Lechería” está registrada como Es
fundamental cumplir con las normas de salubridad para no poner en
riesgo la salud de los comensales.
En el Perú, algunas leyes importantes para las empresas del rubro de
restaurantes, cafeterías, y otros que ofrecen alimentos, son las
siguientes:
 - La ley de Inocuidad de los alimentos: Tiene por objeto garantizar
como su nombre lo indica, la inocuidad de los alimentos
destinados al consumo humano, a fin de proteger la vida y salud
de las personas, con un enfoque preventivo e integral.
- A su vez, toda empresa debe contar con un libro de
reclamaciones según el artículo 150º de la Ley Nº 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor. De esta forma, este
libro permite presentar quejas o reclamos por inconvenientes que
surjan frente a la compra de un producto o adquisición de un
servicio. El proveedor tiene la obligación de ponerlo a
disposición del cliente cuando lo solicite, en formato físico o
virtual.
- Otro aspecto importante en el contexto actual de la pandemia, es
el aforo permitido en lugares cerrados. Y es que, mediante
Decreto Supremo N° 168-2021-PCM publicado en el boletín de
normas legales del Diario El Peruano, se determinó que los
restaurantes tienen un aforo de 80%. Ello implica un aumento del
30% con respecto del anterior, permitiendo que más clientes
puedan comer fuera de casa en ambientes que cuenten con
protocolos de bioseguridad.

d) Sociocultural
Todas las empresas de diferente rubro dependen de la cultura y de las
costumbres de las personas. Por ello, cada empresa tendrá que
estudiar su público objetivo y adaptar los productos o servicios a las
necesidades de los clientes.
En la actualidad, las personas en todo el mundo han replanteado su
estilo de vida y hoy en día, existe mayor interés por realizar actividad
física y llevar una alimentación saludable con una tendencia
creciente hacia el consumo local.
 En Perú, según un estudio de Kantar Worldpan, líder mundial en
conocimiento y comprensión del consumidor a través de paneles de
consumo; en 2020, la tendencia de buscar una alimentación saludable
sigue al alza evidenciando que los peruanos buscan consumir frutas,
verduras, beber agua y leer la información en las etiquetas de los
envasados. Es así que el 54% de hogares peruanos se considera
“saludable” o “muy saludable”. Este perfil del consumidor saludable
está más concentrado en Niveles Socioeconómicos Altos y Medios
como el A, B y C.

e) Tecnológico
Las principales macro variables del entorno tecnológico son
innovación y desarrollo en software y páginas web para hacer
publicidad, ambas con impacto favorable.
En la actualidad, la inversión en innovación y desarrollo es una de
las prioridades de todas las empresas; siendo fundamental estar en
posesión de los avances tecnológicos. Esta inversión está
permitiéndole a los restaurantes, cafeterías, yogurterias, etc.; utilizar
nuevas tecnologías para optimizar la operativa de funcionamiento,
mejorar la calidad del servicio, diferenciarse de la competencia,
incorporar nuevos canales publicitarios y fidelizar a sus clientes.
La empresa Ganadera Málaga 1967 EIRL “La Lechería” cuenta con
asesores de campo en los temas de alimentación, genética y
veterinaria, que visitan la Ganadera con una frecuencia
predeterminada, siendo todo esto parte de una bien planificada
política de apoyo técnico. La empresa también se preocupa por la
capacitación de los colaboradores y trabaja en temas vinculados al
desarrollo del campo.
Por otro lado, la tecnología que se centra en el contenido de la
publicidad a través de redes sociales como Facebook, Google,
Instagram, entre otros; tienen gran alcance y es una de sus mayores
 armas a la hora de captar clientes para ofrecer sus productos y
venderlos.

1.2. Análisis del entorno

a) Competencia
La Lechería es una empresa dedicada a la producción, ganadería,
procesamiento y venta de productos lácteos. A su vez, en su
yogurteria/cafetería ofrecen snacks en base a sus productos y demás
opciones.
En el mercado, existen otros competidores como cafeterías,
heladerías o restaurantes que ofrecen opciones de alimentación
saludable; algunos utilizan insumos propios en sus tiendas y otros no.
Existe una en particular que brinda a sus comensales bebidas y
alimentos con productos orgánicos de su propia huerta, este es el
caso de:
- Shugaa Salón de Té (Av. San Martin Nº888 2300): Restaurante
ubicado en pleno centro de la ciudad. Goza de un espacio
acogedor, donde brindan bebidas, ensaladas, piqueos, te/mates y
postres con productos 100% orgánicos, traídos de su propia
huerta.

A su vez, existe otra empresa que brinda opciones de alimentación

saludable:

- Nutrifit (Av. Pinto con Av. Leguía 23001, frente al paseo de las
aguas): Heladería, Cafetería y Restaurante de comida saludable.
En un ambiente rustico, ofrecen al público: tortas saludables,
poke bowls, helados, yogurt light, entre otras agradables
opciones.
A pesar de la presencia de fuertes competidores en la ciudad
tacneña, La Lechería continúa incrementando su participación en el
mercado y ha estado presente en la FERITAC desde el año 2016 y en
 la feria “Perú mucho gusto” desde el año 2017. A su vez, fue una de
las empresas ganadoras de TURISMO EMPRENDE 2020, una
iniciativa de MINCETUR para promover la reactivación de micro y
pequeñas empresas con el fin de impulsar el turismo.

b) Clientes
Los clientes de la Lechería, según Lucrecia Málaga, en su mayoría
son clientes de la región, y si se trata de extranjeros, comenta que ha
tenido la visita de extranjeros de nacionalidad americana, japonesa y
francesa.
Tacna es una ciudad con un alto nivel de turistas, en el año 2018
según un estudio del perfil del turista extranjero elaborado por la
Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo -
Promperú, reveló que en el periodo 2018 la ciudad de Cusco y Tacna
“fueron los destinos favoritos de los turistas extranjeros que llegaron
al Perú para pasar sus vacaciones” (Andina, 2019).

Según el estudio, el 82% de turistas extranjeros que visitan la ciudad

de Tacna son de nacionalidad chilena. Además, que los turistas ya no
tienen como motivo de viaje temas de salud, sino que el 77% de
turistas vienen a la ciudad de Tacna por temas vacacionales, de
recreación y ocio. (Promperú, 2018).

c) Proveedores
La empresa La lechería, para abastecer a su demanda externa, tiene
la necesidad de los denominados pequeños productores para
procesarlos.
 Leche de sus propias vacas
Cuidan responsablemente a sus vacas y gracias a ellas
elaboran lácteos artesanales.
 Manejan toda su cadena productiva
 Desde la cosecha de los sembríos hasta la alimentación de su
ganado.

2. Análisis interno
a. La empresa
La Lechería es una empresa dedicada a la producción, ganadería,
procesamiento y venta de productos lácteos envasados como leche,
yogurt y quesos. Además de la venta de sus productos, brinda un servicio
a la comunidad Tacneña, como un lugar acogedor donde se puede
disfrutar de snacks a la carta elaborados en base a sus productos.

b. FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Ofrece productos naturales y  Incremento del consumo de
de calidad. productos lácteos y saludables
 Cartera de productos en en la región tacneña.
diversificados en lácteos.  Incremento de demanda en el
 Maquinarias de última consumo de yogurts, quesos,
tecnología y personal etc.
capacitado.  Los derivados de los lácteos
 Cuenta con dos locales en la generan un mayor margen de
región tacneña. ganancia.

DEBILIDADES AMENAZAS
 Alta sensibilidad de la  Empresas internacionales y
demanda de los productos con marcas reconocidas en el
respecto a los precios. mercado (Siena Café, Mona
Lisa, La Selecta).
 Anomalías climáticas que
podrían afectar a los
productores de leche y la
 misma empresa en la entrega
del producto final.

c. Visión y misión
o Visión
Ser la empresa tacneña más productiva de la región distribuyendo
nuestros lácteos a través de puntos de venta propios en las regiones
más competitivas de la zona sur de nuestro país promoviendo
conciencia ambiental y alimentación saludable. Incrementar nuestra
oferta elaborando nuevos lácteos de la mano con los principios de
calidad del plan HACCP en nuestra planta de producción y en
nuestro establo.

o Misión
Somos una empresa tacneña dedicada a la elaboración de derivados
lácteos de calidad, artesanales, libres de aditivos químicos y con
leche de nuestras propias vacas. Manejamos toda nuestra cadena
productiva, desde la cosecha de los sembríos y la alimentación de
nuestro ganado hasta la elaboración de nuestros lácteos. Dedicados
desde hace más de 50 años al rubro de la ganadería y agricultura
estamos comprometidos con el cuidado del medio ambiente, la
mejora constante en nuestros procesos productivos y en la crianza
amable de nuestros animales.

d. Objetivos
o Objetivos a corto plazo (1 año)
 Llamar a nuestros clientes habituales por sus nombres, conocer
sus gustos y tener un servicio rápido.
 Percibir a nuestros productos de manera adecuada por parte de
los consumidores o críticos, a la vez que cuidamos el sabor, su
presencia y su olor para que resulte agradable.
  Generar acciones que permitan identificar el valor de nuestros
productos para los clientes, posibilitando que regresen de manera
habitual para sus desayunos, almuerzos o incluso meriendas.
 Realizar análisis de mercado con el propósito de conocer las
preferencias y gustos de los clientes de la zona, apostando por
aquellos que cuenten con una mayor demanda en los mismos.
 Responder a las necesidades de los clientes en un espacio de
tiempo breve, garantizando plenamente su satisfacción en cada
una de nuestras acciones y productos.
 Participar de los diferentes canales existentes en la zona para la
difusión de la cafetería, enseñar nuestros productos y darnos a
conocer.
 Formar eficientemente a los diversos profesionales que trabajen
en el establecimiento.
 Seleccionar profesionales debidamente formados para el manejo
diario del local y una perfecta organización del personal por
medio de un Organigrama.
 Disponer de un establecimiento agradable para que los visitantes
se encuentren cómodos y disfruten de la experiencia de nuestros
productos.

o Objetivos de la cafetería a medio plazo (2-3 años)

 Diseñar paquetes de descuentos y ofertas enfocadas a atraer a
nuevos clientes al establecimiento, satisfacer los intereses de los
clientes habituales y generar interés en el público.
 Trazar estrategias que permitan la consecución de los objetivos
económicos definidos para cada uno de los años.
 Potenciar la imagen del negocio, creando vínculos de cercanía
entre nuestros clientes y productos.
 Elaborar perfiles de clientes con la intención de recomendar un
conjunto de propuestas en función de dichos perfiles.
  Recuperar la cantidad destinada a la inversión en el negocio en el
plazo previsto de 3 años como máximo.
 Ofrecer un servicio de degustación y a domicilio para los clientes
que no puedan desplazarse a nuestro local y estén interesados en
los productos comercializados.

o Objetivos a largo plazo (5-8 años)

 Construir una firma comercial exportable a otras regiones del
país, fácilmente reproducible y que cuente con un modelo de
negocio expansivo.
 Brindar una experiencia total a los visitantes de nuestro
establecimiento, cuidando tanto a trabajadores, clientes como
proveedores de los diversos productos.
 Facilitar el acceso a mejoras de índole económica a personas que
habiten en el lugar de localización del negocio y sus familias.
 Incrementar los ingresos conseguidos con el propósito de
expandir el negocio a otros rincones del país y fuera de éste.
 Buscar alianzas con otras empresas del entorno para crear
relaciones gano-ganas en las cuales todas las partes se vean
beneficiadas.

e. Estrategia genérica
o Diferenciación
En el caso de “La Lechería”, se describen como una empresa
fundada en la tradición de los productos lácteos artesanales y la
innovación de recrear ese espacio rustico en la ciudad para compartir
lo que nos ofrece en su local.

 Marca.
La familia Málaga desde 1967 se dedica a la agricultura y
ganadería en el distrito de Ite, siendo premiados por el cuidado y
 la calidad de su ganado en reiterados años. La Lechería nace con
el propósito de darle un valor agregado a la leche proveniente de
su establo, por lo que están involucrados directamente en toda la
cadena productiva de los productos que encontramos en los
locales de atención.

 Materia prima.
Los productos lácteos provienen directamente de las vacas de su
establo, las cuales son alimentadas al 100% con su cosecha
orgánica de alfalfa y maíz, así como harina de soya y afrecho.
Por otra parte, los insumos utilizados para la carta de yogurtería
también provienen del establo Miramar, manteniendo la tradición
lechera familiar. Todo ello garantiza que el cliente cuente con la
calidad y tradición tacneña que ofrecen.

 Diseño.
La armonía de color y presentación entre el producto y el
ambiente es un atractivo visual a considerar. Tanto el consumo
en mesa como para llevar es diferenciado, sin embargo, no pierde
la esencia de lo que es “La Lechería”. Adaptar el consumo usual
en una cafetería a toda una experiencia campestre hace que
muchos consumidores casuales se vuelvan recurrentes. Del
mismo modo, tomar conciencia del cuidado ambiental al
proporcionar envases retornables y biodegradables demuestra la
postura eco-friendly que manejan.

 Servicio.
Como ya se mencionó, ellos manejan la venta y consumo de sus
productos en los centros de atención que actualmente tienen en la
ciudad. A la par, manejan el sistema de reservación de mesa y la
venta online, realizando entrega por delivery o recojo en tienda.
 La carta de productos se puede encontrar en todas sus redes
sociales.

o Liderazgo en costos
Con el paso de los años, esta empresa logró un buen posicionamiento
dentro del mercado tacneño con “La mejor leche, los mejores
productos”. Teniendo en cuenta que consumir algo saludable o
ligero en algún restaurante o cafetería suele resultar costoso. En “La
Lechería” encontramos la proporción adecuada entre cantidad,
calidad y precio. El cliente tiene la oportunidad de disfrutar de un
delicioso y saludable producto elaborado con ingredientes tacneños
sin descuidar su bolsillo.

o Enfoque
Al empezar sus operaciones en el año 2018, donde la presencia
turística estaba latente en Tacna, “La Lechería” contó inicialmente
con cierta parte del consumidor extranjero y una buena aceptación
del público tacneño. Debido a las medidas sanitarias es que ahora se
enfocan netamente en el consumidor tacneño lechero y fan de los
productos artesanales y orgánicos. La temática y sus productos van
dirigidos principalmente a jóvenes y adultos (15 a 44 años).

f. Ventaja competitiva
o Se ubica en el centro de Tacna (Av. Hipólito Unanue y Av. Ejercito).
o Estabilidad en los precios de los productos.
o Manejar su cadena de producción y ser sus propios proveedores de
insumos.
o Adaptarse con facilidad a las medidas sanitarias sin dejar de lado la
recreación del establo.
o Promover una cultura amigable con el medio ambiente.
 o Buen uso de la tecnología en la atención al cliente (carta digital,
pedidos desde casa)
o Actividad constante en redes sociales (productos, momentos en el
establo, experiencia de los clientes).

II. Investigación de mercado

1. Objetivos
1.1. Objetivo general
o Determinar las características y preferencias del cliente de “La
Lechería”.

1.2. Objetivos específicos

o Determinar el perfil del cliente de “La Lechería”.
o Identificar el comportamiento y preferencias del cliente de “La
Lechería”.
o Conocer la satisfacción en relación al producto, precio y experiencia
del cliente de “La Lechería”.
o Explicar cómo es el cliente de “La Lechería”.

2. Fuentes secundarias
o Recursos web.
 Facebook “La Lechería”
 Instagram “_lalecheria”
 Página web “lalecheria.pe”
o Planes de marketing nacionales e internacionales.
o Videos informativos sobre la culinaria tacneña.

3. Fuentes primarias
3.1. Entrevistas en profundidad
a) Objetivos
  Conocer el comportamiento, el nivel de satisfacción y la
experiencia de los consumidores de la lechería en la ciudad de
Tacna
 Determinar la preferencia de los consumidores.

b) Metodología
La investigación tiende a desarrollar las variables que se usaran ya
sea clima laboral y compromiso organizacional, a través de estas se
puede realizar cuestionarios abiertos de tipo cualitativo, entrevistas
personales, entrevistas por teléfono.

c) Resultados
PREGUNTAS AL PERSONAL DE LA LECHERIA:
¿Qué es la lechería?
¿Hace cuánto tiempo asiste a la lechería?
En todo este tiempo que paso ¿qué es lo bueno y lo malo que pudo observar?
¿Alguna vez algún cliente se quejó por alguna atención?
¿Cómo cree usted que eso se podría mejorar?
¿Normalmente quiénes son los que más asisten? ¿familias, parejas, amigos, madres,
etc?
¿Cómo es el trato al personal?

Entrevista a un personal de la Lechería:

 La Lechería es una familia tacneña dedicada a la ganadería responsable
desde hace más de 50 años, cuentan con una ganadera llamada Málaga y
todo empezó con el Establo Miramar, el cual fue fundado por uno de sus
familiares, la Ganadería Málaga se encuentra en Ite y es de esta de donde
sacan los insumos para realizar los productos que vendemos.
 Comencé a trabajar desde el año 2019 como mesera, actualmente llevo casi
2 años trabajando para la Lechería.
 En todo este tiempo vi como los comensales al entrar por la puerta se
sorprendían al comienzo, pues no hay otra cafetería que tenga la temática
similar, venir a la Lechería es toda una experiencia.
 Considero que la atención de la Lechería es buena y amigable, a mi me gusta
trabajar aquí, no se como sea el caso de mis compañeras, pero si he visto que
algunas tienden a estresarse, es normal solo hay que saberlo manejar, como
en todo lugar vienen clientes buenos y clientes algo especiales, ante esto
nosotras solo damos lo mejor para que todos tengan una buena experiencia
en nuestro local.
 Por lo general vienen familias, madres con sus hijos y también parejas con
sus mascotitas porque contamos con área denominado petfriendly.
PREGUNTAS A UN CONSUMIDOR POTENCIAL DE LA
LECHERIA
¿Cuál es su nombre?
¿Qué es la lechería para usted?
¿Hace cuánto tiempo asiste a la lechería?
¿Cómo conoció la Lechería?
¿Por qué escogió la Lechería como una de sus cafeterías preferidas?
¿Cada cuánto tiempo asiste a la Lechería?
En todo este tiempo que paso ¿qué es lo bueno y lo malo que pudo observar?
¿Cómo cree usted que eso se podría mejorar?
¿A qué hora normalmente asiste?
¿Cómo es el trato del personal hacia los clientes?
¿Qué recomendaciones le daría a la lechería?
Entrevista a un cliente potencial de la Lechería
 Katherine Carita
 La lechería es una yogurteria y cafetería que tiene productos
saludables, ideal para pasar un tiempo agradable en familia o
acompañados, tiene un personal muy amable y es la mejor que
conozco en Tacna.
 Hace 1 año que asisto a la Lechería y me hubiese encantado
conocerla antes.
 Conocí la lechería por medio de las redes sociales, y desde que fui
quede impresionada, me encanto el lugar y además que ellos mismo
producen los alimentos y los productos que usaran para estos. Yo
tengo un bebé en casa y es alérgico a ciertos insumos industriales,
por lo que conocer a la Lechería fue de gran ayuda, gracias a sus
lácteos pude tener la tranquilidad de saber que mi niño se está
alimentando saludablemente.
 Voy a la lechería cada que se me terminan los productos, por lo
general voy 1 vez a la semana, y lo que mas consumo son sus
yogurts, lo bueno es que en la Lechería te dan en recipiente de vidrio
y es retornable, además que ayudas al medio ambiente.
 Algo que me gusto mucho de la lechería es su temática, y que además
cuando llegas te dan un individual en el que puedes dibujar o escribir, estos
ayudan bastante porque a su vez de ser un individual, este nos ayuda a
desestresarnos por si tuvimos un mal día.
 No tengo un horario seguro de ir, voy a penas me desocupo por lo general en
las noches.
 Hace un tiempo vi que una señora se quejaba de cómo le habían atendido en
caja, pero la verdad no sé cómo habrá sido la situación, todas las veces que
voy siempre me tratan bien y se preocupan por mi comodidad, las meseras
son muy amables y cordiales.
 En el caso de caja, creo que deberían hacer capacitaciones al personal o días
recreativos entre los empleados para que no pase lo que paso aquel día.
 La lechería es un hermoso lugar, pero me gustaría que tenga un área para
niños y que habrán los días domingos.

3.2. Encuestas
a) Objetivos
Conocer al cliente para poder brindar una mejor experiencia y un
mejor servicio en los productos. De modo que se podrá conocer las
preferencias de los clientes y sus gustos. Las preguntas en la
encuesta son de fácil entendimiento concisas y breves para poder
responderlas con facilidad.
 b) Metodología
La investigación del mercado fue de tipo cuantitativo, esta se midió
mediante encuestas con preguntas cerradas basadas en nuestros
objetivos que se realizó a la población de la ciudad de Tacna.
Se ha realizado 40 encuestas cada una con las mismas preguntas y
fue realizada de persona a persona, para conocer los resultados
estas se mostrarán con porcentajes y gráficos.

c) Resultados
A continuación, se muestran los resultados obtenidos en base a las
respuestas de los encuestados.

Gráfico 1: ¿Has consumido anteriormente un producto de La Lechería?

Interpretación: De 40 personas encuestadas al menos el 70% conoce de

la lecheria y anteriormente ya consumió algún producto, lo que significa
que si hay un alto porcentaje de consumidores ya sea por los lácteos o por
la misma cafetería de la lecheria.
Gráfico 2: ¿Cuál es su rango de edad?

Interpretación:
Como se puede observar en el gráfico, existe una mayor demanda por
parte de la generación Z (aquellos nacidos entre 1994 y 2010 , a su vez
según un estudio Piper Jaffray nos anuncia que esta generación
desembolsa 830 mil dólares anualmente, en la venta al por menor del país,
lo que también les convierte en un grupo de consumidores bastante
influyente, y por lo general estos también se guian por el movimiento
ambiental, lo que quiere decir que también les importa que las empresas a
las que asistan tengan que contribuir de alguna u otra forma con el medio
ambiente.

Gráfico 3: Situación laboral u ocupación

Interpretación:
La lechería esta segmentada hacia familias, estudiantes, trabajadores que
se interesen por la alimentación saludable y un ambiente novedoso. En
esta encuesta el 75% de los encuestados resultaron ser estudiantes, 14,3%
trabajadores del sector publico y el 7,1% amas de casa.

Gráfico 4: ¿En qué distrito vives actualmente?

Interpretación:
Un 57,1% vive en el distrito coronel Gregorio Albarracín Lanchipa, pero
lo sorprendente es que personas de Pocollay o de otros distritos mas
alejados acudan a la lechería para disfrutar de los servicios y productos
que nos ofrece, esto nos quiere decir que la lechería poco a poco va
ganándose con la fidelización de los consumidores, a tal punto que, si esta
se llegase a encontrar lejos, pero hay algo que la diferencie de otras
marcas, entoncences seguirá siendo la preferida de muchos.

Gráfico 5: ¿Con qué frecuencia consumes productos de "La Lechería"?

Interpretación:

Gráfico 6: ¿De qué manera realiza su compra?

Interpretación:
Para realizar la compra de un producto existen 2 maneras: presencial y
virtual, la presencial es aquella en donde uno mismo va a comprar aquello
de su interés propio y en este caso la Lechería cuanta con dos tiendas
físicas: una ubicada en la Av. Hipólito Unanue y otra ubicada en la Av.
Ejercito, en donde en la primera se demostró que un 57.1% prefiere ir, y
un 17.9% prefiere ir a la Av. Ejercito, esto se debe a muchos factores ya
sea el ambiente, la ubicación o la atención del personal hacia los
consumidores. Por otro lado un 25% prefiere hacer las compras por
delivery, esto quizá por la comodidad de su hogar, o por el miedo a la
pandemia que nos rodea en pleno 2021.

Gráfico 7: Elija el producto(s) de su preferencia (Max 3 opciones)

Interpretación:
Entre los productos más consumidos encontramos los lácteos, los postres y
los sándwiches, siendo los lácteos aquello que predomina con un 60,7%
Gráfico 8: ¿Por qué medio se enteró de "La Lechería"?

Interpretación:
En los últimos años las empresas han invertido mas y mejor en la
publicidad y el marketing es algo que debe prevalecer en una empresa. En
esta encuesta se puede ver que lo que resalta es la recomendación de
amigos hacia la marca, esta es una de las maneras de la fidelización de
clientes, ya que al ganar un cliente fiel este traerá consigo muchos más
para compartir la experiencia recibida. Este tipo de captación de clientes es
uno de los mas eficaces y para ello debemos conocer a profundidad a
nuestros clientes, preguntando o indagando acerca de sus gustos y sus
necesidades.

Gráfico 9: ¿Considera que el ambiente de las tiendas refuerza su

experiencia de compra?
Interpretación:
Los factores ambientales de una empresa son todos los factores internos y
externos del ambiente organizacional que pueden afectar positiva o
negativamente el desarrollo de sus proyectos. La decoración, la
experiencia visual es algo que llamara bastante la atención del cliente por
lo que trabajar esta área es fundamental. Según la encuesta el 81,5% de los
consumidores si considera que el ambiente de las tiendas refuerza su
experiencia de compra.

Gráfico 10: Del 1 a 5 ¿Cuánto valora la atención/servicio de "La

Lechería"?

Interpretación:
La atención o el servicio en un local es algo sumamente importante, ya que
dependerá mucho del trato del personal hacia sus clientes, una mala
atención podría generar una perdida de un cliente y junto con este algunos
 más, ya que no recomendaran la marca y hablaran acerca de su experiencia
que se les brindó.
En este caso encontramos que el 37% califica la atención como muy buena
y buena, sim embargo vemos puntajes de 1, 2 y 3, en estos casos se debe
de buscar el motivo del porque la mala pasantía del consumidor, y en caso
algún empleado este fallando, se podría realizar capacitación acerca del
trato al cliente.

Gráfico 11: ¿Qué valoras de los productos de "La Lechería"? (Max 3

opciones)

Interpretación:
Como se observa el precio, la calidad y el sabor es lo que más prevalece en
los intereses de los consumidores, siendo así la calidad la mas escogida
con un 81,5%.

III. Formulación estratégica de marketing

1. Análisis de mercado
a) Mercado internacional
Es un mercado que mantiene crecimiento y que aspira a seguir avanzando. Es
que sin duda los productos lácteos, principalmente la leche, son un básico
dentro de la canasta familiar. Así, las proyecciones que tenía la consultora
Euromonitor International era que, en este año, hasta el 2021, el crecimiento
 anual compuesto de los lácteos sería de 3.9%. Con ello, en 2021, este mercado
debería alcanzar los US$ 3.114,4 millones. Cabe precisar que, en 2017, este
mercado movía US$ 2.566 millones.

b) Sector lácteo peruano

La leche y sus derivados lácteos son importantes en la dieta alimenticia de las
personas, debido a su aporte nutricional (calcio, hierro y zinc). De acuerdo con
información proporcionada por el Ministerio de Desarrollo Agrario y Riego
(Midagri), el consumo anual per cápita de leche en el Perú fue de 81
kilogramos durante el 2020.
Es preciso señalar que el Perú cuenta con tres (3) grandes cuencas lecheras:
norte (Cajamarca y La Libertad), centro (Lima, Junín e Ica) y sur (Arequipa,
Moquegua y Tacna) que aportaron el 66,73% de la producción de leche fresca
en 2020 y que son las zonas con mayor rendimiento por vaca; mientras que el
restante el 33,27% de la producción fue producido por pequeñas unidades
productivas distribuidas a lo largo de 16 regiones que se caracterizan por
contar con un menor rendimiento por vaca. Asimismo, son estas tres (3)
cuencas lecheras las que abastecen los requerimientos de la gran industria
láctea y en menor proporción atienden la demanda de la industria láctea
artesanal. Mientras que la producción de leche fresca de las otras regiones se
destina al autoconsumo y a la producción artesanal.

El consumo de leche por habitante ha crecido considerablemente desde el año

2000, se pasó de un consumo de 52,71 kg/habitante/año en dicho año a 82,98
Kg./habitante/año el 2013, año en el que consumo por habitante de leche cayó
2,50% respecto al 2012. El consumo total de leche por habitante se divide en el
consumo de leche fresca (50,60%) y consumo de leche fluida (49,40%), dentro
de la leche fluida tenemos que la leche evaporada es la partida más importante
con una participación del 74,80%, luego vienen la leche en polvo descremada
(11,23%), la leche entera en polvo (11,05%) y la grasa anhidra (2,93%).

c) En Tacna y Candarave
 Según Encuestas nacionales de presupuestos familiares del INEI, se puede
asumir que la Región de Tacna durante el año 2010 alcanzo el consumo per
cápita de 3,3 kg/hab./año de leche fresca y Candarave 9,2 kg/hab./año. En
cuanto los derivados de leche, el mayor consumo fue de la leche evaporada
alcanzando 14 kg/hab./año y en Candarave fue la leche fresca.

d) El mercado y el abastecimiento
La leche producida se puede vender a las plantas lecheras y a las procesadoras
de productos lácteos. Gloria S.A., la más importante empresa del rubro lácteo
en el Perú, tuvo el año 2011 una participación del 82,9% en el mercado de
leches evaporadas, 67,5% en el de leches pasteurizadas, 80,3% en el mercado
de yogurt y 35,9% en el de quesos. Otras empresas que compiten en el
mercado lácteo con Gloria S.A. son Nestlé Perú, Laive S.A., Producciones y
Distribuciones Andinas S.A. La calidad estándar del kilogramo de la leche
cruda se fija tomando
como referencia un 11,60% de sólidos totales y un 3,2% de grasas; si la leche
producida tiene porcentajes superiores de sólidos y de grasas los productores
pueden recibir bonificaciones, además puede haber bonificaciones adicionales
si se hace el enfriamiento de la leche. Adicionalmente a lo señalado, los
productores pueden lograr un precio superior si tienen una entrega diaria
mayor a 1 000kg de leche y mayor aún si superan los 1 500kg.

2. Objetivos
 Determinar la marca, los atributos preferidos que inciden en la decisión de
compra.
 Conocer la percepción hacia las marcas y las preferencias en el tipo de
leche que consume.

3. Estrategias de marketing
a) Segmentación
La lechería es una empresa tacneña que ofrece productos elaborados de
derivados de lácteos de calidad y artesanales, dirigidos a personas de 6 a 60
 años de la ciudad de Tacna, de niveles socioeconómicos A,B y C; con un
estilo de vida sofisticado y progresista que tengan interés por alimentarse
saludablemente.

 Región:
o Tacna
 Tamaño del segmento:
o Tacna
o Alto de la Alianza
o Calana
o Ciudad Nueva
o Coronel Gregorio Albarracín Lanchipa
o Pachia
o Pocollay
 Densidad:
o Urbano
 Segmentación Demográfica:
o Edad: personas de 6 a 60 años
o Sexo: femenino, masculino, no binario.
o Nivel socioeconómico: Nivel A, B, C.
 Segmentación Conductual:
o Beneficios que buscan: alimentarse saludablemente, preocupación
por el medio ambiente.

b) Crecimiento
La participación de La lechería en la ciudad de Tacna se ajusta a la visión de
esta y a su estrategia de crecimiento para así consolidarse como líder regional
del mercado lácteo.

La Lechería, es una familia dedicada mas de 50 años en el campo, en un

comienzo tuvieron un establo denominado Establo Miramar el cual fue
 fundado por Ildefonso Málaga en 1967, actualmente el Establo Miramar es la
“Ganadera Málaga”, la inspiración y fuente de materia prima para los
productos familiares en la Lechería, en donde se puede encontrar leche pura y
fresca del día que es traída desde Ite, todos los días.

La empresa tiene previsto a largo plazo ampliar su red de distribución, tanto

para los segmentos altos como para los de bajo ingreso económico, en donde
se vendan productos lácteos a precios accesibles, con el objetivo de que los
segmentos de menores recursos económicos puedan acceder a ellos, logrando
aumentar el consumo y complementar su nutrición.

c) Estrategia de competencia

o Crear una experiencia única para el consumidor:

La lechería busca en todo momento que el consumidor además de consumir
productos de buena calidad, tenga una buena experiencia, es por ello que se
invierte en el ambiente de sus locales, un ambiente que te transporta desde el
primer paso que se da en la lechería, este es el mismo que te lleva a un lugar
rustico y un ambiente de paz y tranquilidad, en donde puedes compartir con tu
familia y amistades.
Además, en el lapso que se espera el pedido, la lechería, brinda actividades
antiestrés o para entretenerse, como es el caso de dibujar en los individuales con
crayones, o en las pizarras que cuenta en su local.

La lechería quiere que se viva una experiencia única en todo momento es por
ello que pronto estarán habilitando su establo y en el mismo se contara con una
yogurteria-cafeteria, de modo que se podrá interactuar con los animalitos y
observar el trato que reciben estos.

VI. Mezcla de marketing

a. Producto
“El producto se debe concebir como una propuesta de valor, es decir un conjunto de
ventajas que contribuyen a satisfacer las necesidades. Esta propuesta de valor se
materializa en una oferta que supone una combinación de productos físicos, servicios,
información, experiencias, etc.” (Monteferrer, Fundamentos de Marketing, 2013, pág.
131)
La lechería; en sus cómodas instalaciones y por delivery, ofrece diferentes tipos de
comida teniendo como insumo principal la leche de las vacas que crían
responsablemente en su ganadera. En primer lugar; productos directamente del
establo y sus derivados, tales como: leche fresca, yogurt, queso, manjar, etc. A su vez,
en sus dos locales (uno en Av. Hipólito Unanue y otro en Av. Ejercito) ofrecen
sandwichs, smothies, milkshakes, entre otros.
Así, la empresa busca crear prestigio por la alta calidad de sus productos y elevados
estándares en cuanto a higiene y procesos de preparación.
La Lechería oferta una mezcla de productos diversificada a partir de los insumos
obtenidos de su propia ganadera. La mezcla de productos de una empresa consta de 4
dimensiones:
 Anchura:
Es la cantidad de líneas de productos de la empresa. La Lechería cuenta con
las siguientes categorías:
1. Leche
2. Yogurt
3. Queso
4. Dulce de leche
5. Yogurt Griego
6. Granola
7. Miel
8. Sandwichs
9. Fruit Salads
10. Greek Bowls
11. Smoothie Bowls
12. Yogurt Bowls
 13. Avocado Toats
14. Pleasures
15. Milkshakes
16. Ice Drinks
17. Hot Drinks
 Longitud:
Hace referencia a la cantidad de artículos que la empresa tiene dentro de sus
líneas de productos. La lechería, dentro de cada categoría ofrece variedad. Por
ejemplo, existen tipos de avocado toats, tipos de hot drinks, entre otros; cada
uno con diferentes ingredientes y especiales características.

Tabla 1. Productos de La Lechería

Leche
 Leche fresca
Yogurt
 Yogurt frutado fresa
 Yogurt frutado maracumango
 Yogurt natural
Queso
 Queso Fresco
Dulce de leche
 Manjar
Yogurt Griego
 Yogurt griego
Granola
 Granola Artesanal
Miel
 Miel de La Lechería
Sandwichs
 Ciabatta Jamón del País
 Ciabatta Queso Fresco
  Croissant Lechero
 Croissant Mixto con duraznos
 Mixto Pavita
 Multigrano Vegetariano
Fruit Salads
 La Campeona Junior
 La Gran Campeona de la Raza
Greek Bowls
 Chia Pudding
 Chocofit
 Greek Martini
 Ternerita Fit
Smoothie Bowls
 Vaquita Alegre
 Vaquita Linda
Yogurt Bowls
 Copa Dientes de Leche
 Copa Muu
 Copa Simple
 Copa Tutti Muu
 Copa Vaca Reina
Avocado Toats
 Imelda
 Victoria
Pleasures
 Bizcocho de Arándanos
 Bizcocho de Higos
 Carrot Cake
 Cuajada
 Cuatro Leches
 Torta de Galletas
 Milkshakes
 Milkshake de fresa
 Milkshake de mango
 Milkshake de oreo
 Milkshake de plátano
Ice Drinks
 Iced Chocolate
 Iced Latte
 Iced Vinilla
 Iced Tea
 Jugo verde
 Limonada del campo
 Naranjada del campo
Hot Drinks
 Chocolate caliente
 Chocolate Especial
 Infusión del campo
 Café tinto pasado
 Café tinto pasado con leche

 Profundidad:
Es la cantidad de versiones que se ofrece de cada producto de la línea. En este
caso, La Lechería cuenta con versiones de los productos que ofrece; cada uno
con diferentes características y presentaciones. Existen dos versiones
principalmente: en lo que refiere a presentación de yogurt, leche, dulce de
leche o yogurt griego; esta puede ser bien en envase de plástico o de vidrio.
Contando así, con dos versiones distintas de cada producto de la línea.
A su vez, dichos productos se ofertan en presentaciones de 250g, 500g y 1kg
en dulce de leche, yogurt griego y miel. Por otro lado, en leche y yogurt
frutado, existen presentaciones de 1L.
 Consistencia:
 Las líneas de los productos son consistentes en la medida en que son
productos de consumo y se mueven a través de los mismos canales de
distribución.
Es importante tomar en cuenta también que el cliente percibe la yogurteria/cafetería
como un producto global compuesto de todos los elementos del negocio, tanto los
productivos como los que no lo son, así como los tangibles o materiales y los
intangibles. Por lo tanto, aspectos como el servicio, la hospitalidad, el propio
establecimiento, la ubicación, el personal o el ambiente, son a su vez, muy esenciales.
Estrategias a utilizar:
La estrategia que se puede emplear en esta primera parte de la mezcla de
Marketing, son las referentes a acciones de línea. En este caso; se podría añadir
una nueva línea de productos: cupcakes con nuevos sabores de masa y creativa
cobertura.
Por otro lado, se podría hacer un nuevo lanzamiento en la línea de quesos;
lanzando al mercado el queso crema de La Lechería.

b. Precio
La política de precios en cualquier restaurante o cafetería no es una cuestión sencilla,
puesto que debemos tener en cuenta parámetros tan diversos como la categoría del
negocio, el tipo de clientela y la ubicación. Además, cada producto debe ser
cuidadosamente estudiado, tanto por separado como en conjunto, con el fin de lograr
una rentabilidad adecuada.
Particularmente, en empresas que ofrecen una mezcla de productos, la misma buscará
un conjunto de precios que maximice las utilidades de toda la mezcla de productos.
De esta forma, en La Lechería se emplean dos Son 2 las situaciones que se presentan,
siendo estas, las estrategias adecuadas:
 Fijación de precios para la línea de producto:
Cada línea de producto tiene precios estrechamente relacionados. Por
ejemplo, lo que refiere a sandwichs los precios están en un rango de s/ 10.00 a
s/ 13.00, en pleasures de s/ 4.00 a s/ 8.00 y de igual forma con las demás
categorías.
 Los precios de los productos, platos y bebidas que se ofrecen al público en La
Lechería, se muestran a continuación.

Tabla 2. Precios de los productos

Leche
 Leche fresca 1L VIDRIO s/ 6.50
Yogurt
 Yogurt frutado fresa – 1L PET s/ 8.00
 Yogurt frutado maracumango – 1L PET s/ 8.00
 Yogurt frutado fresa – 1L VIDRIO s/ 12.00
 Yogurt frutado maracumango – 1L VIDRIO s/ 12.00
 Yogurt natural – 1L PET s/ 7.00
Queso
 Queso Fresco 1KG s/ 20.00
Dulce de leche
 Manjar – 250g PET s/ 5.00
 Manjar – 500g VIDRIO s/ 12.00
Yogurt Griego
 Yogurt griego – 1kg PET S/ 20.00
 Yogurt griego – 250g PET S/ 6.00
 Yogurt griego – 500g VIDRIO S/ 14.00
Granola
 Granola Artesanal 450g s/ 12.00
Miel
 Miel de La Lechería 250g PET s/ 8.00

Tabla3. Precios de platos y bebidas ofrecidos en la Yogurteria

Sandwichs
 Ciabatta Jamón del País s/ 12.00
 Ciabatta Queso Fresco s/ 10.00
 Croissant Lechero s/ 10.00
  Croissant Mixto con duraznos s/ 12.00
 Mixto Pavita s/ 10.00
 Multigrano Vegetariano s/ 13.00
Fruit Salads
 La Campeona Junior s/ 10.00
 La Gran Campeona de la Raza s/ 17.00
Greek Bowls
 Chia Pudding s/ 17.00
 Chocofit s/ 18.00
 Greek Martini s/ 15.00
 Ternerita Fit s/ 16.00
Smoothie Bowls
 Vaquita Alegre s/ 24.00
 Vaquita Linda s/ 22.00
Yogurt Bowls
 Copa Dientes de Leche s/ 14.00
 Copa Muu s/ 9.00
 Copa Simple s/ 6.00
 Copa Tutti Muu s/ 15.00
 Copa Vaca Reina s/ 14.00
Avocado Toats
 Imelda s/ 16.00
 Victoria s/ 18.00
Pleasures
 Bizcocho de Arándanos s/ 8.00
 Bizcocho de Higos s/ 8.00
 Carrot Cake s/ 7.50
 Cuajada s/ 4.00
 Cuatro Leches s/ 8.50
 Torta de Galletas s/ 6.00
Milkshakes
  Milkshake de fresa s/ 15.00
 Milkshake de mango s/ 15.00
 Milkshake de oreo s/ 16.00
 Milkshake de plátano s/ 13.00
Ice Drinks
 Iced Chocolate s/ 12.00
 Iced Latte s/ 14.00
 Iced Vinilla s/ 8.00
 Iced Tea s/ 9.00
 Jugo verde s/ 12.00
 Limonada del campo s/ 10.00
 Naranjada del campo s/ 9.00
Hot Drinks
 Chocolate caliente s/ 6.00
 Chocolate Especial s/ 10.00
 Infusión del campo s/ 8.00
 Café tinto pasado s/ 10.00
 Café tinto pasado con leche s/ 12.00

 Fijación de precios para paquete de productos:

Esto se da cuando la empresa combina varios productos y ofrecen el paquete a
un precio menor. La Lechería ofrece las famosas canastas lecheras o los
BrunchBox donde están determinados platos y bebidas de la
yogurteria/cafetería.
Tabla 3. BrunchBoxes de la Lecheria

BOX 1 Precio
 Mixto pavita con chips
 Campeona Junior
 Granola – miel – yogurt s/ 45.00
  Naranjada del campo
 Torta de galletas

BOX 2 Precio
 Ciabatta jamon del país con
chips
 Campeona Junior
s/ 54.00
 Granola – miel – yogurt
 Batido de fresa
 Chunky cookie

BOX 3 Precio
 Croissant mixto con duraznos
y chips
 Chia pudding s/ 56.00
 Granola – miel
 Iced Tea
 Carrot cake

Estos son los Boxes que tiene a disposición actualmente la empresa. Sin
embargo, en fechas especiales como Navidad, San Valentín, entre otras, se
lanzaron otros packs con combinaciones ingeniosas a precios cómodos.

c. Plaza

La plaza o distribución consiste en un conjunto de actividades necesarias para

trasladar el producto acabado hasta los diferentes puntos de venta; juega un papel
clave en la gestión comercial de cualquier compañía.

 Canales.
 La Lechería cuenta con un canal directo, esto quiere decir que el vendedor
tiene trato inmediato con el cliente por medio de las tiendas físicas con las
que cuenta.

Así es como La Lechería mantiene la propiedad de los productos y la

responsabilidad en las tareas de venta, distribución, servicio y cobro del
material vendido.

 Ubicación.

Esta empresa se encuentra en pleno centro de la ciudad de Tacna, donde

encontraremos un local acogedor y con productos de calidad para degustar
con los que más queremos; así mismo, cuenta con otro local en la zona baja
(Para Grande) donde generalmente llegan los productos lácteos frescos y
listos para distribución. En las últimas semanas, La Lechería anunció la
ampliación de este último local con más ambientes para compartir en
familia.

Dirección de los puntos físicos:

- Centro: Calle Hipólito Unanue 336

- Para Grande: Av. Ejército #349

Dentro de los locales también se tiene vitrinas que muestran los productos
del día para que el cliente sepa lo que va a adquirir en su compra. Como
ellos mismos lo mencionan, “Nuestras vitrinas siempre con lácteos frescos y
postres del día.”

 Inventario.

Como punto innovador es que se busca manejar para los productos lácteos
de envase no retornable la implementación del etiquetado inteligente con
código de barras. Esto permite un control más rápido y eficaz al momento de
evaluar las ventas.

 Transporte y logística.
 Al ser sus propios proveedores, realizan el traslado de los productos lácteos
desde el establo Miramar hasta los locales en Tacna; finalmente llega a
manos del cliente, ya sea en la misma tienda o por delivery hasta donde se
encuentre el cliente.

d. Promoción

 Publicidad.

- Manejo de publicidad radial e impresa. En fechas especiales llegar

al cliente a través de medios radiales locales; respecto a la publicidad
impresa, mostrar el trabajo detrás de la empresa, el proceso
productivo que ocurre en el establo de Ite.

- Seguir constante en redes sociales para mostrar los productos y el

crecimiento de la empresa. La actividad tanto en Facebook como
Instagram llama la atención del público para que esté al tanto de la
empresa, tanto como actividades, promociones, instalaciones y
productos.

- Implementar la publicidad en exteriores, como paneles publicitarios.

En el centro de Tacna y exteriores se cuenta con paneles publicitarios
que permiten promocionar “en grande” a la empresa. Se opta por el
manejo en exteriores para que el ingresante a la ciudad sepa a donde
ir para un consumo de lácteos.

- Uso de letreros y anuncios tanto dentro como fuera del

establecimiento. Ello permite comunicar al público externo saber que
es lo que está ofreciendo La Lechería en ese momento, como lo es la
leche fresca y postres del día.

- Pagar en páginas amarillas o editoriales publicitarias. Es una

publicidad lenta pero eficiente que permite al viajero saber que
establecimientos de consumo puede encontrar en Tacna.

 Ventas Personales.
 - Selección de personal con las características adecuadas para la
atención en los locales o vía web.

- Capacidad de atención del personal.

- Capacitar continuamente a los integrantes de la empresa.

- Trato entre el vendedor y el cliente, ya sea nacional o extranjero.

- Venta online optimizada, con un proceso fácil y ágil para el

comprador.

 Promoción de Ventas.

- Manejo de cupones por compras mayores a s/. 30. Ello hace que el
consumo del cliente sea mayor con el fin de obtener un beneficio.
Considerando un tiempo limitado de validez para que el cliente
vuelva lo más antes posible.

- Sorteos por consumo en mesa. Permite que la afluencia de clientes a

los locales sea continua para tener mayores oportunidades de ganar.

- Venta de productos o accesorios menores a s/. 5 por compras

mayores a s/. 45 o productos específicos. Dentro de ello podemos
encontrar los lanyards de la empresa, versiones miniatura o limitadas
de los productos de la tienda, entre otros.

 Relaciones Públicas.

- Familiarizar al empleado. Permite que el trabajador se sienta más

involucrado con la empresa y tenga conocimiento de la importancia
de su labor dentro de ella.

- Reconfortar al cliente. Una buena atención hace que uno quiera

volver, es por ello que el cliente frecuente debe ser premiado. Esto se
da por medio de una tarjeta especial o descuentos en la compra.

 Marketing Directo.
- Convertir al cliente parte de La Lechería reposteando su
experiencia. El manejo de las redes sociales es parte del día a día en
nuestras vidas, se busca la aceptación. La Lechería fideliza a los
clientes a través de stories de Instagram, comparte la experiencia de
cada uno de ellos. Esto también es un respaldo para la empresa ya
que es una publicidad gratuita por parte del cliente y así llegar a más
personas.

- Manejo de carta pública de productos. Tanto en sus redes sociales

como en su página web se maneja la carta de productos con sus
respectivos precios, esto reduce el proceso de compra siendo más
simple y rápido para el comprador.
 RECOMENDACIONES

 Cross selling. Armar paquetes de servicios para cruzar las ventas e incrementarlas.
No importa el giro de negocio, se pueden ofrecer productos complementarios para
cada compra. Aprovechar las ventas cruzadas, promociones, kits o paquetes, así
como las cestas de valor.
 Que se encuentren en el mapa. Al ser un negocio local la dirección y ubicación es
indispensable, por ello debe darse de alta en Google y Foursquare por lo menos.
 Haz que sea fácil de recomendar. Una de las principales razones por las que la
mayoría de los negocios vende es gracias a la “recomendación”, así que tener un
buen plan de referidos es indispensable.
 Brindar un trato personalizado. El cliente es, ante todo, una persona que desea ser
tratada como tal, con sus características, necesidades, gustos y preferencias
individuales. Por lo tanto, debe recibir un trato personalizado y ser atendido,
preferiblemente, por el mismo empleado o comercial durante todo el proceso de
compra.
 Flexibilidad en horarios de atención. Dentro de los límites que permita el negocio y
la empresa, ésta debe adaptarse las características del cliente.

BIBLIOGRAFÍA
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https://www.mincetur.gob.pe/wpcontent/uploads/documentos/comercio_exterior/
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Piramide .