INTRODUCCION AL LIDERAZGO Y MANAGEMENT DE LA SEGURIDAD

PÚBLICA

“Cada persona debe ser un líder en su parte de la organización”

José Alvarez de Novales

1-Liderazgo de la seguridad ciudadana

La imagen que tenemos a veces de un líder, es aquel que lleva una

bandera, con alguna vestimenta específica, generalmente de vivos colores y
un ideal, quien va delante de un grupo de personas buscando un fin
determinado, por lo común, en un clima de protesta o buscando cambiar
algo por la fuerza, más que por las ideas.

En las películas de guerra o de acción, el líder suele ser inteligente,

vigoroso, con conocimiento en táctica y estrategia, es seguido por otros
debido a la causa que representa y sus condiciones para llegar a una meta
determinada.

En otros casos, los líderes políticos conforman grupos de poder para

llevar adelante una conducción en pos de la implementación de medidas
tendientes a encontrar el bien común de una sociedad determinada.

En las series policíacas, el líder es seguido por subalternos y consigue

resolver problemas o casos resonantes gracias a la convicción y encontrar
pruebas a toda costa. Lamentablemente, muchas veces no siguen al pie de la
letra reglamentos y llevan acciones fuera del código deontológico.

Muchas organizaciones policiales no han tenido en cuenta la

importancia del liderazgo policial de seguridad y en la administración
moderna en los cargos superiores el management estratégico policial, y la
pertenencia que ello provoca.
 Hagamos un simple análisis de lo escrito anteriormente y veamos las
siguientes palabras:

Líder táctica management bandera

estrategia Pertenencia vestimenta conducción
reglamento grupo Medidas fuerza

bien común inteligencia sociedad Vigor

administración cargo superiores

Si analizamos algunas de estas palabras que han sido mencionadas del

texto que da inicio al presente, vamos a encontrar que muchas tienen que
ver con el liderazgo en seguridad:

PALABRA FUNCIONARIO DE EMPRESA PRIVADA DE

SEGURIDAD SEGURIDAD

Líder Oficial de servicio, jefe Encargado o gerente

u oficial superior de empresa

Bandera Nacional-Provincial Escudo o insignia

autorizada

Vestimenta Uniforme policial Uniforme de la

empresa

Ideal Cumplimiento del Satisfacción al cliente

servicio-bien común
Calidad total

Grupo Guardia-Grupo táctico- Personal que trabaja en

patrulla urbana un objetivo
determinado

Fuerza (pública) Poder del Estado, ley Legislación vigente en

en vigencia materia de seguridad
privada
Inteligencia Capacidad de Idéntico
adaptarse a cada
situación usando la
táctica y la estrategia

Vigor Tiene que ver con la Idéntico

capacidad para salvar
su propia vida y la de
terceros

Táctica Aplicación en el Idéntico

terreno

Estrategia Conducción de Encargados, gerentes

oficiales, jefes y
superiores

Bien común Lo mejor para la Lo mejor para la

sociedad sociedad y quien
contrata el servicio

Sociedad Quien nos delega Quien nos permite

nuestro poder de trabajar dentro de la
policía.”Nuestro normativa vigente de
cliente” agencias de seguridad

Cliente La sociedad Quien contrata el

servicio

Administración Eficacia-eficiencia Idéntico

Management Administración Idéntico

superior de medios
logísticos, humanos y
financieros
Pertenencia Sentimiento humano, Amor a la empresa a la
convicción en la tarea cual pertenecemos,
que se lleva a cabo cuidado en el
como servicio a la cumplimiento de cada
sociedad a la cual nos tarea que llevamos
debemos adelante

Reglamento Legislación Legislación provincial,

internacional, nacional, reglamento interno
provincial,
reglamentación
interna

Norte Mantenimiento del Satisfacción del cliente

orden público, paz
social, seguridad
ciudadana.

Nuevos paradigmas Disminución objetiva Permanente mejora del

del delito, aumento servicio y capacitación
subjetivo de la del personal
sensación de seguridad

2-Management y Liderazgo

Si queremos encontrar una relación entre el management y el

liderazgo en seguridad ciudadana, ambos están unidos, ya que en la
administración moderna no podemos separar una de otra.

La actividad de management necesita liderazgo, y viceversa, en la tarea

de seguridad, ya sea en forma estatal o privada, debemos gerenciar en forma
permanente pero necesitamos liderazgo, sino nuestro esfuerzo se diluirá.
 Muchas veces tenemos liderazgo pero llevando adelante
planificaciones, equipos de trabajo y monitoreo permanente de nuestras
acciones; con las retroalimentaciones a tiempo, tenemos mayores
oportunidades de no equivocar el camino.

3-¿Qué es el Management?

En general podemos decir que el management es una tarea que se

ocupa de planificar, dirigir, organizar y controlar los recursos humanos,
logísticos, financieros de una organización determinada. Esto es aplicable al
ámbito privado y estatal. En lo que respecta a la actividad de la seguridad
ciudadana, está relacionada íntimamente con la estrategia y la táctica, pero
con una posibilidad de cambio y retroalimentación permanente, toda vez que
en este campo de la administración todos los días se producen nuevas
necesidades.

Creo que el líder del management en seguridad ciudadana tiene que

conocer estas herramientas modernas de la administración para poder
manejar el todo, con conciencia de lo que sucede en cada una de las partes y
así poder articular los cambios y palancas necesarias para lograr eficacia y
eficiencia.

Recordemos que “el fin de toda organización de seguridad es por sobre

todas las cosas disminuir objetivamente el delito y aumentar la sensación de
seguridad” (1).Fuentes,M.Cien caminos para mejorar la seguridad ciudadana

“La mayoría de las personas que tienen empleo están acostumbradas a

trabajar para jefes que sólo les importa que cumplan su trabajo, pero que no
tienen interés en ellos como seres humanos”

“La primera virtud es frenar la lengua, y es casi un dios, quien

teniendo razón, sabe callarse”

Catón de Útica
4-Cualidades del Líder de la Seguridad Ciudadana:

Una de las preguntas más frecuentes en el ámbito de la

seguridad es ¿Cuáles son las cualidades de un líder del Management en
Seguridad Ciudadana?

Lo primero que les digo a mis alumnos y subalternos es que estas

cualidades no se compran ni se venden –se practican-, es fácil decir y difícil
hacer, por ello cada día debemos repasar algunas de ellas porque somos
humanos y parece que las olvidamos ante la rapidez de este mundo
globalizado.

Algunas de ellas son:

 Iniciativa
 Modestia
 Honradez
 Respeto
 Integridad
 Compromiso
 Empatía
 Paciencia
 Optimismo
 Resiliencia
 Actitud
 Aptitud
 Asertividad

Por supuesto que podemos nombrar a muchas más, pero estimo

que si algunos de nosotros pudiesen conformar una pequeña porción de
cada una de estas, tendríamos la llave para ser un buen líder.

Primero vamos a colocar la definición del diccionario y luego vamos

a realizar un comentario que tenga que ver con el tema que estamos
tratando.
 Iniciativa

Iniciativo,va:

 Adjetivo, que da inicio a algo

 Derecho a dar una propuesta
 Acto a ejercerlo
 Acción de adelantarse a los demás en hablar u obrar
 Cualidad personal que inclina esta acción

El líder debe tener iniciativa. En cada momento el personal

subalterno se encuentra observando que hacemos o que no hacemos.

Tener esta cualidad significa adelantarnos a los hechos, producir

más y mejor, buscar soluciones con lo que tenemos a nuestro alcance y como
diría un dicho popular “arremangarnos los pantalones”, es decir: Hacer cosas.

Es común que muchas iniciativas quedan truncas o a veces nunca

ni comienzan a gestarse, no importa, debemos tratar de producir, a veces no
nos damos cuenta de la gran cantidad de elementos humanos, logísticos y
financieros que tenemos a nuestro alcance. También debemos moderar
nuestras iniciativas tendientes a que sean posibles. Es común que le pida a
mis oficiales jefes proyectos y algunos a veces traen a la palestra cosas casi
imposibles como: Construir comisarías nuevas, hacer mega-emprendimientos
etc.

Es bueno crear, pero en lo posible que sean cosas que podamos llevar
adelante con nuestro equipo de trabajo. No obstante ello, también podemos
elevar este tipo de proyectos, para que otros organismos gubernamentales
los tengan en cuenta en las planificaciones de mediano y largo plazo.
 Pequeñas acciones como:

 Mejorar patrullajes
 Cambiar horarios de recorridas
 Mejorar los edificios
 Limpiar el ámbito de trabajo
 Acciones de Policía Comunitaria
 Proactividad
 Relaciones con la comunidad
 Coordinaciones

Dice John C.Maxwell “Un entrevistador preguntó en un programa de
televisión, donde estaba Jim Whittaker, -un estadounidense que escaló el
Monte Everest

- ¿Por qué los alpinistas arriesgan sus vidas para llegar hasta la cima de los
montes?

El guía respondió:

-Evidentemente usted nunca ha estado en la cima.

Recuerdo haber pensado que los guías de alpinismo y los líderes tienen mucho
en común. Existe una diferencia grande entre un jefe y un líder:

“El Jefe dice –vaya-, el líder dice –vamos-” (2).

Modestia:

 Virtud que modera, templa y regla las acciones externas,

conteniendo al hombre en los límites de su estado, según lo
conveniente a él.
 Debemos ser modestos, para no vanagloriarnos de nosotros
mismos, si escuchamos a muchos jefes, de su boca sale la palabra “yo” ,
como ser :Yo hice….., yo dispuse……, etc., si pudiésemos grabarnos durante
24:00 hs, nos llamará la atención las veces que pronunciamos esta palabra a
diario.

Dejemos que los demás descubran nuestras acciones, no es

necesario recordarles a cada rato lo que somos, hacemos o habríamos hecho
en su lugar. La modestia no es sinónimo de bajar la cabeza, al contrario, el
líder debe manejarse con la vista alta, mirando el horizonte, mirando a los
ojos a su otro interlocutor, pero sin que su presencia sea considerada como
una molestia por su forma de actuar diciendo siempre lo que hizo o haría.

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2.Maxwell, John.(2009).Liderazgo, principios de oro. México Ed:Grupo Nelson. Op.Cit.

Cuando concurramos a una reunión, dejemos que los demás

hablen, de sí mismos, no los interrumpamos contando nuestras anécdotas,
no es necesario que queramos ser el centro de la escena, veremos como esto
da buen resultado, al final dirán que somos buenos conversadores, pero tan
solo fuimos buenos receptores.

“Nadie llega a la cima solo”

Pocos líderes son los que logran el éxito sin que haya muchas
personas que así lo deseen. Ningún líder tiene éxito sin la ayuda de los
demás”

Algunos líderes dedican su tiempo a querer ser rey de la

montaña, su meta es derribar a otros, dedican demasiado esfuerzo a
 cuidarse de individuos que le harían lo mismo ¿Por qué no mejor darles una
mano para ayudarles a subir y pedirles que le acompañen? (2).

Por ello, si quiere ser líder, sea modesto, solo no puede.

Honradez

 Rectitud de ánimo, integridad en el obrar.

La mujer del César debe ser y parecer. Este viejo decir popular
debe estar siempre asignado por la recta razón Aristotélica, es decir esa recta
representada por puntos hacia el infinito, de lejos parece una línea, pero si
nos acercamos es una seguidilla infinita de puntos, es decir que cada uno de
estos, son nuestras acciones a diario.

Nadie nos pide que seamos ángeles, por supuesto, pero las
tentaciones personales y profesionales están a la vuelta de la esquina, a
veces nos golpean a la puerta en cada momento de la vida, pero debemos
pensar antes de tomar estas malas acciones y saber lo que vamos a hacer y
cual es el camino correcto.

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2.Maxwell, John.(2009).Liderazgo, principios de oro. México Ed:Grupo Nelson.

La historia de nuestras vidas está asignado por cada acción,

todos los días conocemos por los medios periodísticos o nuestros canales
internos noticias de aquellos que equivocaron el camino, es por ello que
muchas veces un regalo, una dádiva o cualquier otro elemento de pequeña o
gran corrupción nos complica la vida personal o profesional.
 Haz lo que digo y no lo que hago, a veces muchos jefes dicen
hacer algo y luego verificamos que no es lo que pregonan, nuestro decir debe
coincidir con el accionar y así seremos el espejo de nuestros subalternos.

Respeto

 Veneración, acatamiento que se hace a alguien

 Miramiento, consideración, deferencia
 Manifestaciones de acatamiento que se hacen por cortesía.

Debemos tener respeto por nuestros superiores, subalternos,

iguales, ciudadanos y hasta con el peor de los asociales o delincuentes. Es
respeto, la distancia que nos separa de otros, nunca podemos permitir que
esta línea imaginaria se rompa.

Si entramos en el terreno de la discusión, la misma puede ser

con respeto, nunca insultar o herir susceptibilidades, lo dicho siempre es
como un sello imborrable.

Debemos tratar al peor de los asociales y delincuentes con

mayor respeto, debajo de su rostro hay un ser humano igual a nosotros, no
somos jueces ni terrenales ni celestiales, por ello no podemos hacer justicia
por manos propias.

Ser respetuoso, también significa muchas veces no murmurar

algo o hablar de los que no están, la crítica en ausencia es como un
bumerang, siempre regresa y lo peor que regresa con una versión cambiada y
generalmente magnificada. Si queremos decir algo, hagámoslo frente a la
persona o por escrito, por ello no deberemos escondernos o decir que no
dijimos algo, esto es un accionar correcto.
 Integridad

Compromiso

 Obligación contraída
 Palabra dada

El compromiso que debemos tener en cuenta en primera

instancia es con la sociedad, nuestra familia, institución y con nosotros
mismos. Eso es profesionalismo, capacitarnos para tomar la decisión en el
momento justo y en la medida correcta, siempre buscando el bien común.

El compromiso significa además colocar lo mejor de nosotros,

para cumplir la misión que Dios nos ha encomendado en la tierra, como
ciudadano, padre de familia y profesional de la seguridad.

Cuando sintamos que nuestro compromiso no puede ser

cumplido por razones de salud, fuerza física, o porque profesionalmente no
estamos en condiciones de hacerlo, debemos dar un paso al costado para
que algún compañero lo haga por nosotros, esto es un acto de hidalguía y
que nos enaltece, ya que significa reconocer que a veces no podemos hacer
todas las tareas y si hay alguien que lo puede hacer mejor que nosotros.

Por ejemplo cuando debíamos hacer un rescate en la patrulla de

Rescate y el mismo era en una zona de hielo, no siempre iba el jefe, sino que
teníamos un especialista en hielo y este comandaba la acción, buscaba los
hombres más aptos para esta especialidad y muchas veces se llevaba los
laureles de estos rescates casi heroicos, no importaba, lo verdaderamente
importante es que sabíamos reconocer nuestras limitaciones en pos del
servicio, y la integridad de rescatados y rescatadores.
 Empatía

 Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de

ánimo de otro.

La empatía es colocarse en el lugar del otro. Los orientales
mencionan que debes “colocarte los zapatos del vecino para saber donde
aprietan”. Muchas veces vemos como algunos funcionarios públicos o
gerentes de empresas privadas colocan los medios a su alcance para su
propio bien en vez de bregar por los demás.

A mis alumnos siempre les coloco este ejemplo: Si llevan a sus

hijos al hospital ante una emergencia: ¿Cómo les gustaría que los trate la
enfermera o el médico?, seguramente con celeridad, profesionalismo, con
actitud proactiva etc. bueno de igual forma debemos tratar al ciudadano que
concurre a una dependencia policial o cuando estamos en la calle en un
procedimiento.

Los funcionarios policiales y de las agencias de seguridad deben

comprender que el edificio, el móvil, teléfono, radio etc., no son de su
propiedad, son del estado o la empresa y deben estar a disposición del
ciudadano o el cliente privado.

Ciento de veces he escuchado:

 El móvil no está para trasladar víctimas

 El teléfono no puede ser usado para llamadas a parientes de los
lesionados
 El policía no es enfermero, asistente social, sacerdote, etc
 No podemos avisar a su pariente que está en otra provincia.

Podríamos hacer un listado extenso de excusas, el actuar policial

es el pensamiento que se va a llevar el ciudadano sobre la institución y
quizás nunca recuerde quien le ayudó o en su defecto quien no le dio la
importancia en su problema, pero comentará en su lugar de trabajo círculo
de amigos que le pasó y como lo trataron.
 Este tema es muy discutido, pero ante una emergencia no nos
cuesta nada facilitar un teléfono, un móvil para avisar al pariente de una
víctima que ha sufrido un accidente grave, proteger a una familia desvalida
hasta que se hagan cargo las autoridades de la asistencia social etc.

Una vez un Jefe policial me dijo en una reunión de mando “Usted

es un maricón”, la policía no debe ocuparse de mujeres golpeadas, niños
abandonados y no hay que llevarlos a la comisaría”, esto era por un
programa que habíamos implementado con la Municipalidad de Guaymallén
–Mendoza-y la Comisaría 9ª. A pesar de ello, seguí adelante con el programa
y dimos algunas soluciones a cientos de familias desprotegidas con asistencia
social, área de víctimas de delitos, y capacitación para evitar la victimización
secundaria.

Al tiempo me enteré por los medios periodísticos que el mismo

jefe fue desplazado por no cumplir su función correctamente y no ocuparse
de casos importantes…

Si actuáramos con un poco de empatía, seguramente

solucionaríamos más situaciones que a diario se presentan, recordemos que
en ese niño, mujer maltratada o anciano, puede ser la señal que nos da Dios
para ver si reaccionamos.

Paciencia

 Capacidad de padecer o soportar algo sin alterarse

 Capacidad de hacer cosas pesadas o minuciosas
 Facultad de saber esperar cuando algo se desea mucho
 Expresión para animar a alguien o a uno mismo a perseverar en
un intento después de un fracaso.
 Lo primero que a veces nos preocupa es que nuestros
subalternos se manejan de diferente modo a lo que nosotros queremos
¡Por supuesto!, son seres humanos distintos a nosotros y piensan y
ejecutan de distinta forma , es por ello que debemos tener la suficiente
paciencia para encaminar sus acciones para cumplir la misión que les
damos.

Siempre escucho decir a un efectivo que tiene unos veinte años

de servicio:

 -Este procedimiento lo hubiese hecho de esta u otra forma….

 -Cuando entré a la Policía esto no sucedía
 -Yo antes lo hacía solo, y ahora necesitan un móvil, la radio,
el chaleco antibalas

Por eso les recuerdo que tanto ellos como yo, cuando salimos de
la escuela de policía seguramente estábamos tan indecisos como los
nuevos integrantes de la institución, con la preocupación lógica de
recorrer las calles o no poder saber resolver un problema, ingresar a un
barrio conflictivo o ver como evoluciona una situación simple como
puede ser una falta vial o un problema vecinal.

Debemos tener paciencia con el personal subalterno, con los

ciudadanos y con todo lo que nos rodea, si queremos ser líderes, esa
pausa significa reflexión, pensar como vamos a actuar y luego llevar
adelante las acciones necesarias con el mínimo de errores para no volver
atrás.

Pero esta paciencia no significa inactividad, quizás solamente es

esperar unos segundos y luego hacer lo que corresponde. Ésta
generalmente la otorga la experiencia y es por ello que luego de muchos
años de sufrir frío por las noches, o calor en el verano, ir a cientos de
reclamos vecinales y sufrir la adrenalina de los procedimientos, podemos
amoldarnos a estas situaciones. No pidamos que nuestros policías lleguen
al nuevo destino con esta cualidad, recordemos como éramos nosotros en
 esos momentos y actuemos como padres que cuidamos a nuestros hijos,
hasta que ellos solos, puedan recorrer el camino con más asertividad.

“Pocas cosas que valen la pena en la vida nos llegan con rapidez.
No existe tal cosa como la grandeza instantánea ni la madurez necesaria.
Pero uno no se convierte de líder de la noche a la mañana.”(2).

“Los líderes tienen que recordar que el propósito de dirigir no es

cruzar la línea de llegada primero, sino traer a otros consigo a
cruzarla.”(2)

Optimismo

 Propensión a ver y juzgar las cosas a su aspecto más favorable

 Doctrina filosófica que atribuye al universo la mayor perfección
posible.

El líder de la seguridad ciudadana debe ser una persona con

mucho optimismo, no es necesario que sea alguien que regale flores, pero
debe transmitir a su equipo de trabajo esas ganas de hacer las cosas bien y
que verdaderamente sientan que están cumpliendo una función muy
importante.

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2.Maxwell, John.(2009).Liderazgo, principios de oro. México Ed:Grupo Nelson.Op.Cit.

Pero es, en los momentos más difíciles, como ser: un

procedimiento fallido, un policía herido o lo peor un compañero muerto,
donde el líder debe sacar todas sus fuerzas y conocimientos de psicología
para poder llevar adelante al grupo.

El verdadero problema es que el superior de la empresa de

seguridad o una dependencia policial es un hombre o mujer de carne y hueso
y tiene inconvenientes como cualquier otro. La gran diferencia es que ha sido
capacitado para esta tarea y por sobre todas las cosas ha asumido esa
responsabilidad superlativa –ser jefe-.

Los japoneses tienen un lema “hay que dejar los zapatos fuera
de nuestro hogar”, ello quiere decir que los problemas del trabajo deben
quedar en el umbral de la puerta. Esto muchas veces es muy difícil ya que
nuestra esposa-o es quien a veces podemos confiar nuestros inconvenientes,
pero hay muchos temas laborales que nunca tienen que llegar al seno
familiar, por su complejidad o por el propio secreto profesional, esto muchas
veces es una pesada carga.

Sin embargo un superior optimista es muchas veces ese plus de

confianza que necesita el grupo. Mejora las relacionas humanas y hace todo
más llevadero.

Solo debe haber un límite cuando un exceso de confianza y

optimismo nos hace colocar a nuestros subordinados en una situación de
peligro sin necesidad, por ello debemos ser optimistas pero con la mente y el
alma ubicados en la tarea que estamos desplegando.

Resiliencia

La resiliencia refiere a la capacidad de las personas o grupos para

sobreponerse al dolor emocional de las tragedias para continuar su proyecto
de futuro.

También podemos mencionar que en la actividad de seguridad muy

a menudo recibimos malas noticias, actuamos con personas muy agresivas,
vemos accidentes de tránsito, incendio, muertos etc., lo que hace que
debamos tener esta cualidad para poder seguir trabajando.

Muchas veces al inicio de un turno de guardia tenemos un

hecho grave y aún así debemos continuar prestando el servicio a la
comunidad.
 Es necesario estar preparados para este tipo de problemas ya
que justamente lo que nos va a requerir la sociedad es que actuemos
correctamente y no caigamos nosotros en una depresión momentánea por
un hecho de magnitud.

Como superior es común que luego de un tiroteo, hecho grave o

muy continuado en tiempo y espacio debamos cambiar al personal de una
dependencia o algunos de ellos, ya que no todos tienen la capacidad de
sobreponerse a estos trastornos.

Es bueno mencionar que el proceso es dinámico, por ello debe

adaptarse a las situaciones más difíciles y tenemos que entrenar al personal
para resolver problemas. Pero será el líder del Management quien debe estar
más preparado, toda vez que si un subalterno se desploma emocionalmente
quizás pueda ser reemplazado por otro, pero si el jefe no reacciona, allí
verdaderamente nos encontramos con un grave problema.

Los superiores por ello, deben tener una cuota extra de

resiliencia para actuar no solo con las situaciones cotidianas, sino por el
contrario saber monitorear y resolver otros problemas urgentes y puntuales.

Actitud

 Postura del cuerpo humano, especialmente cuando es

determinada por los movimientos del ánimo, o expresa algo con
eficacia.
 Disposición de ánimo manifestada de algún modo.

La actitud en seguridad es como un motor interno que nos

empuja a realizar acciones. Por supuesto que este empuje en la juventud
hay que moderarlo por los que tienen mayor experiencia ya que por
querer hacer mucho podemos cometer errores.
 No obstante ello, con los años uno va observando al personal y
con el correr de las acciones, procedimientos y guardias conoce la actitud de
los efectivos a cargo.

También hay que tener muy en cuenta esta cualidad cuando

alguien comete un error por hacer ya que debemos contener a quien posee
actitud permanente de servicio ya que esto es bueno para el desarrollo de
acciones proactivas.

La actitud no solo es acción de movimiento, puede ser como

mejorar la dependencia, corrección con el trato del vecino, limpieza de un
móvil o cualquier detalle para bien del servicio.

Debemos premiar e incentivar a quienes tienen esta capacidad y

fomentar a los que la poseen latente.

A veces el ciudadano lo único que pide es esta actitud para

desplegar movimiento cuando le han sustraído el vehículo, o se ha perdido
una persona, un efectivo que demuestre acción será la mejor carta de
presentación y recuerdo para este vecino que acudió seguramente a la
Policía como último recurso.

En varias oportunidades he realizado cursos de atención al

cliente con participación de efectivos policiales. Se aprende a escuchar, y ser
diligente en nuestro accionar, cosa que muchos lamentablemente han
olvidado.

El primer paso de este accionar es como contestamos el

teléfono, es simple, sencillo, pero la falta de educación en esto tan básico
habla a veces de todo lo que nos resta.

Aptitud

 Capacidad para operar competentemente en una determinada

actividad
  Capacidad y disposición para el buen desempeño o ejercicio de
un negocio, de una industria o de un arte.
 Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo o cargo

La aptitud para cumplir la tarea es una mezcla de conocimiento y

experiencia.

Muchas veces creemos que alguien con aptitud es quien ha

realizado un curso o ha trabajado en un lugar determinado. Estimo que la
aptitud no solo es conocer un tema o conjunto de saber, va más allá es una
predisposición de quien es “apto” y verdaderamente lo demuestra en el
terreno de los hechos, logrando conformar un grupo o mejorando los
resultados.

Recuerdo haber trabajado en la montaña con muchos andinistas

que verdaderamente tenían aptitud para la tarea, resistencia física, fuerza,
conocimientos y todo lo necesario para trabajar en este medio tan inhóspito.

Pero muchas veces cuando debían cumplir el trabajo no se

entrenaban lo suficiente, o no tomaban los recaudos necesarios, por ello
algunos que éramos menos aptos, lográbamos alcanzarlos y a veces
superarlos.

La aptitud puede ser un “plus”, para llevar adelante una tarea,

pero hay que ejercitarla siempre para que verdaderamente tenga buenos
resultados, sino quedaremos como la liebre en el camino, dormida, y la
tortuga nos ganará la carrera.

El talento…. nunca es suficiente, para permitirnos alcanzar

nuestro potencial. Hay muchos individuos en este mundo que poseen mucho
talento natural, pero nunca logran el éxito personal ni profesional. (2).
 Asertividad

 Afirmativo

La asertividad es una cualidad que tiene que ver con estar seguro
de nuestras acciones, esta seguridad no se compra ni se vende, se logra con
mucha capacitación, experiencia y esfuerzo.

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2.Maxwell, John.(2009).Liderazgo, principios de oro. México Ed:Grupo Nelson.Op.Cit.

Uno de los inconvenientes típicos es encontrar superiores

dubitativos, es decir que son temerosos de tomar decisiones, deslindan
responsabilidades y lo que es peor no las asumen.

Otros cometen el error de irse en el momento justo, cuando deben

estar o simplemente pasar el mando a un subalterno para que si ocurre algo,
el no estar presente.

Por lo contrario, si el personal observa este aplomo del jefe, que va

tomando las decisiones en el momento justo, y va realizando las correcciones
necesarias recibirán un mando de tranquilidad en sus acciones.

Esta asertividad tiene mucho que ver en el trabajo de seguridad

como ya lo he dicho con tres principios fundamentales:

 Legalidad
 Gradualidad
 Razonabilidad
 Es decir que cuando el personal observa que el jefe actúa con estos
tres principios y es un oficial de consulta permanente, logrará esta seguridad
tan necesaria en todo momento.

También el líder asertivo debe estar abierto a los demás con

comunicación madura, siendo capaz de expresarse en forma clara, sin la
intención de hacer sentir mal al prójimo pero con convicciones firmes para
que no queden dudas de lo que hace y lleva adelante.

Aquellos superiores que les gusta avasallar con malos tratos al

personal subalterno, encontrarán en un efectivo asertivo, alguien que sin
discutir y sin ingresar a un conflicto planteará su punto de vista equilibrado
para no dejarse llevar solo por la superioridad jerárquica.

5-CALIDAD TOTAL:

LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO DE SEGURIDAD

CIUDADANA

“La calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado de un esfuerzo

inteligente”

Jhon Ruskin

Muchas veces cuando escucho hablar de calidad en el servicio, recuerdo

algo que me quedó marcado en cursos que tuvimos hace años en la Escuela
Superior de Policía, allí varios profesores nos decían que “calidad total es
hacer las cosas bien desde el principio”

1-Ahora bien, ¿Qué es el principio?

Todo depende del recorte temporal y espacial-material que tomemos

como dato ilustrativo.

El principio puede ser:

 Temporalmente:
o La madrugada
 o La noche
o El mediodía
o El día Lunes
o El Viernes
o Otro día de la semana
o El primer día de guardia si trabajo siete días en un destacamento
alejado.
o El primer minuto de mi turno de seis u ocho horas si trabajo en
otro destino como el Centro Estratégico Operacional
o Armar la mochila un día antes si soy integrante de la Patrulla de
Rescate de Alta Montaña
o Preparar los tanques de buceo , si soy un integrante del Grupo
Operaciones de Buceo
o Pasar a buscar al juez de instrucción si voy a un homicidio en el
viejo sistema procesal penal, o en su defecto al Fiscal en turno,
según corresponda
o Los ejemplos pueden ser muchos

 Espacial y materialmente :

o Capacitar a los efectivos desde el instituto de formación policial

o Capacitarlos en toda la carrera policial
o Prepararlos para tareas específicas
o Hacer bien un procedimiento desde el acta de inicio del sumario
o Marcar la zona de un homicidio, sin ingresar al lugar donde debe
trabajar primero la policía científica
o Recibir el turno de guardia correctamente
o Verificar cada elemento a mi cargo, desde los detenidos ,los
secuestros, armamento etc.,que van a estar bajo mi custodia
o Ordenar administrativamente la tarea desde el primer día que
llego a un nuevo destino
o Etc.

Es decir que hacer las cosas bien “desde el principio”, es muy amplio.
Siempre repito a mis alumnos y personal policial que tener calidad en la
tarea es lo más económico, ya que economizamos esfuerzos, elementos
logísticos, humanos y materiales.
 Ya se habló en el presente de la importancia de la estrategia, la táctica,
con la aplicación de herramientas como la retrospectiva.

Vamos a ejemplificar un poco lo que estamos mencionando:

Si tomamos conocimiento de un hecho grave como puede ser un robo

agravado en zona de montaña, despoblado o rural, en un terreno nocturno,
alejado de nuestra dependencia y que sabemos nos va a demandar muchas
horas de trabajo, debemos llevar:

 Personal suficiente
 Grupo electrógeno
 Linternas
 Abrigo
 Equipos de radio
 Máquina de escribir
 Otros según la característica del hecho

En caso que lleguemos al lugar y comencemos la tarea

desprovistos de estos elementos, ir a buscarlos nuevamente a la dependencia,
no solo retrasará nuestro accionar, sino que pondrá en peligro las vidas de
quienes debemos ayudar, dilatará las acciones que vamos a tomar y todo esto
provocará que el servicio policial no tenga la calidad que podríamos haber
llevado a la práctica con el solo hecho de tomar estas precauciones.

Por otra parte si sabemos que vamos a tener un servicio en un

estadio de fútbol, para tener calidad total debemos entre otras medidas llevar
a la práctica lo siguiente:

 Reconocimiento del terreno

 Buscar órdenes de servicios y hoja crítica de jefes anteriores
  Reunión de mando con jefes que participarán del evento
 Coordinaciones con organizadores
 Solicitud de mejora al club, municipalidad, u otros estamentos
que corresponda
 Mejora de alambrados
 Cartelera de las distintas hinchadas
 Cartelera de zonas de venta de entradas
 Iluminación correcta si el evento es nocturno o con
posibilidades de prolongarse a horarios nocturnos
 Despeje de escombros en las inmediaciones del estadio
 Conformación de pulmones(divisiones estancos) entre las
hinchadas
 Notificación a los vecinos del evento que se llevará a cabo y
recomendaciones de seguridad
 Conformar una zona de exclusión
 Notificación de prohibición de expendio de bebidas
alcohólicas atento a la reglamentación en vigencia
 Otras medidas que se estimen conveniente

Si llegamos al día del encuentro, una hora antes del partido y nos
encontramos con alambrado roto, escombros, venta de alcohol, autos
estacionados en zona de exclusión, desorganización general,
evidentemente la calidad del servicios va a ser muy baja, no por culpa
del sistema, sino por nuestra propia negligencia, por no haber hecho las
cosas bien “desde el principio”.

Lamentablemente, es culpa de muchos jefes, encargados de

agencias de vigilancia y otros relacionados con la seguridad ciudadana
no aplicar algunas reglas simples como las citadas, seguramente existen
muchas más, adaptables a cada situación, pero siempre tratando de
manejar el mayor número de variables, y con ello poder encauzar la
prospectiva dentro de los carriles lógicos y normales.

“El éxito pertenece a aquellas organizaciones cuyos líderes creen

que el cambio debe producirse basándose en la cultura existente y que
 tienen la paciencia para involucrar a toda-absolutamente toda- la
organización en esta tarea” (18)

Estoy convencido que permanentemente tenemos que hacer

escuela de la calidad total, el líder del Management estratégico de la
Seguridad Ciudadana, debe ejercitar en forma permanente acciones, con
planes, programas y disposiciones para buscar este logro.

Ahora, cada ahorro, cada acción simple de miles de efectivos por

día, formará un efecto multiplicador en toda la organización, por ello las
pautas deben ser claras, simples y realizables con el fin de encauzar las
fortalezas de todo el grupo.

“La cultura de la calidad tiene exactamente una característica,

partiendo del hecho que está puesta en marcha por la cúpula de la
organización, se va convirtiendo en una herramienta –mejor dicho en
una visión-, que resulta útil, sólida y válida para todos los niveles de la
misma” (18)

Por supuesto que la calidad tiene un costo. Pero no significa que

por no contar con el último elemento de tecnología no podamos hacer
un trabajo con calidad.

Trabajar con calidad tiene que ver más con una motivación hacia
el trabajo que llevamos adelante, es decir cuando los griegos hablaban de
“areté” era ese amor al trabajo, cuando comprendemos lo importante que es la
tarea de seguridad y comenzamos a tener ese espíritu de empatía con el vecino
se produce el cambio.

Un policía con la mejor arma, o el automóvil de última

tecnología no logra suplir la falta de calidad propia , es decir que muchas
veces el Estado nos coloca los mejores elementos a nuestra disposición y ello
por sí mismo no significa que vamos a cumplir correctamente la función, es
por ello que hay que insistir en forma diaria y somos nosotros mismos los que
tenemos que buscar todas las alternativas legales para motivar y hacer
entender a todos los funcionarios la importancia de actuar con calidad. (1)

1.Fuentes,Marcelo(2009)Cien caminos para mejorar la seguridad ciudadana.Ed.U.D.A.Mendoza.

18.Riccardi,Ricardo(1992),La cultura de la calidad total. Buenos Aires:Ed. Fausto

Texto extraído del libro Management y Liderazgo Estratégico en Seguridad Ciudadana (2010)
Marcelo Fuentes ed: UDA Mendoza.Argentina