Palabras claves: agendar, visita, reagendamiento, reagenda, cancela, visita, wsp, front, primera

linea

PLATAFORMA CONFIRMACIÓN Y REAGENDAMIENTO DE VISITAS A TERRENO

OBJETIVO

Contactar a los clientes vía whatsapp para confirmar, reagendar, cancelar visitas a terreno

ALCANCE

Aplica para ejecutivos de call center VOZ Y NO VOZ

PROTOCOLO ATENCIÓN VOZ

DEBES SABER

Horario de Atención es de Lunes a Domingo 10:00 a 22:00 horas Chile

REAGENDAMIENTO DE VISITA INCUMPLIDA POR VTR

Coordina con el cliente una nueva visita y expresa nuestras sinceras disculpas:

“El motivo de mi llamada es para coordinar la visita que no se pudo concretar el día XX y pedirle las
disculpas por esta situación, que claramente no refleja el espíritu de la experiencia que queremos
que vivan nuestros clientes. En este momento tenemos las siguientes disponibilidades (informar la
agenda más próxima o lo que solicite el cliente)

Cliente acepta:
Reagenda según la pestaña REAGENDAR SOLICITUD DE SERVICIO TÉCNICO en la pestaña
REPARACIONES TÉCNICAS

Informa el nuevo agendamiento:

“Sr. XXX perfecto, entonces la visita queda agendada para el día XX/XX entre las XX:XX hrs y las
XX:XX hrs.Es importante que durante la visita técnica permanezca un adulto responsable,
habilitado para expresar sus necesidades y aprobar el trabajo de nuestros técnicos.”

Cliente no acepta:
Debes cancelar la solicitud pactada, según la pestaña CANCELACIÓN DE LA VISITA en la pestaña
REPARACIONES TÉCNICAS

Informa que la visita queda cancelada:

“Entiendo; procederé a realizar la cancelación de su visita técnica en sistema, le pediré se

mantenga en línea mientras realizo. (Siempre acompañar al cliente)”
Reagendamiento a solicitud de cliente
Coordina con el cliente una nueva visita:

“El motivo de mi llamada es para coordinar la agenda que no se pudo concretar el día XX. En este
momento tenemos las siguientes disponibilidades (informar la agenda más próxima o lo que
solicite el cliente)”

Cliente acepta:
Reagenda según la pestaña REAGENDAR SOLICITUD DE SERVICIO TÉCNICO en la pestaña
REPARACIONES TÉCNICAS

Informa el nuevo agendamiento:

“Sr. XXX perfecto, entonces la visita queda agendada para el día XX/XX entre las XX:XX hrs y las
XX:XX hrs. Es importante que durante la visita técnica permanezca un adulto responsable,
habilitado para expresar sus necesidades y aprobar el trabajo de nuestros técnicos.”

Cliente no acepta:
Debes cancelar la solicitud pactada, según la pestaña CANCELACIÓN DE LA VISITA en la pestaña
REPARACIONES TÉCNICAS

Informa que la visita queda cancelada:

“Entiendo; procederé a realizar la cancelación de su visita técnica en sistema, le pediré se

mantenga en línea mientras realizo. (Siempre acompañar al cliente)”

PROTOCOLO ATENCIÓN NO VOZ

CONFIRMACIÓN AGENDAMIENTO
DEBES SABER

- A partir del 11 de febrero, se comenzará a notificar por medio de WhatsApp a los clientes que
posean algún tipo de agendamiento.
- Los mensajes de agendamiento/ Reagendamiento se atenderán sólo dentro del horario de
lunes a Domingo de 9:00 a 21:00 Hrs.

RECUERDA
CLIENTE CONFIRMA AGENDAMIENTO

GESTIONA

INFORMA

Muchas gracias por tu confirmación, la visita queda agendada en la dirección (indicar dirección
completa) en la fecha y horarios anteriormente señalados.

Es importante que durante la visita técnica permanezca un adulto responsable, habilitado para
expresar sus necesidades y aprobar el trabajo de nuestros técnicos.

Este agendamiento también se puede revisar en la sucursal virtual de Vtr.com, ingresando con
usuario y clave del titular del servicio.

En caso que en tu domicilio haya alguien con síntomas Covid o esté en cuarentena preventiva, por
favor avísanos antes de la llegada del técnico.

GESTIONA

Realiza la confirmación por la web, para eso identificar el fono del cual nos escribe el cliente.

1.- En “Información personal” identificaremos el N° de teléfono del cliente y lo copiamos.

2- Ingresar a la web http://172.17.64.197/confirmacion/buscador.php , pegar fono y presionar

buscar

3.- Identificamos la solicitud en donde también encontraremos el Rut del cliente

2.- Ingresar a la web http://172.17.64.197/confirmacion/buscador.php , pegar fono y presionar
buscar

3.- Identificamos la solicitud en donde también encontraremos el Rut del cliente

4.- Volvemos a ingresar el Fono/Actividad/Rut y presionamos Confirmar (sin presionar buscar)

REGISTRA

Tipifica Pack -> Agendamiento ->Seguimiento

Observación: @confirmado LP

CLIENTE SOLICITA REAGENDAR/CANCELAR

Si la respuesta del cliente es querer cancelar o reagendar visita, solo debes transferir atención sin
informar nada al Skill “Reagendamiento 2”

TRANSFIERE

Transfiere a la plataforma de Reagendamiento/cancelación de acuerdo al protocolo actual de

transferencia, para revisarlo ingresa a la publicación PROTOCOLO DE TRANSFERENCIA Y
ESCALAMIENTO A SUPERVISOR

GESTIONA

Realiza la transferencia de la orden por la web, para eso identificar el fono del cual nos escribe el
cliente.

1.- En “Información personal” identificaremos el N° de teléfono del cliente y lo copiamos.

2.- Ingresar a la web http://172.17.64.197/confirmacion/buscador.php , pegar fono y presionar
buscar

3.- Identificamos la solicitud en donde también encontraremos el Rut del cliente

4.- Volvemos a ingresar el Fono/Actividad/Rut y presionamos transferir (sin presionar buscar)

REGISTRA

Tipifica
Pack -> Agendamiento ->Seguimiento

Observación: @Reagendamiento/Cancelación LP

TRANSFERENCIA POST VENTA

Si cliente tiene dudas del servicio comercial, técnico o móvil, realizar la transferencia a post venta.

TRANSFIERE

Transfiere a la plataforma de Post venta de acuerdo al protocolo actual de transferencia, para

revisarlo ingresa a la publicación PROTOCOLO DE TRANSFERENCIA Y ESCALAMIENTO A
SUPERVISOR

GESTIONA

Gestiona la solicitud por la web http://172.17.64.197/confirmacion/index.php

1.- Ingresar el Rut, Fono u orden de trabajo y presionar buscar
2.- Identificar la solicitud
3.- Volvemos a ingresar el Fono/Actividad/Rut y presionamos transferir a postventa (sin presionar
buscar)

REGISTRA

Tipifica

Derivo  Soporte Comercial/Técnico  Sin Atribución

Observación: @Postventa LP

CLIENTE INFORMA POSITIVIDAD- SÍNTOMAS COVID

Si el cliente se vuelve a contactar informando positivad/síntomas en el domicilio por Covid, debes

transferir la atención para su reagendamiento o cancelación al Skill “Reagendamiento 2”
TRANSFIERE

Transfiere a la plataforma de Reagendamiento/cancelación de acuerdo al protocolo actual de

transferencia, para revisarlo ingresa a la publicación PROTOCOLO DE TRANSFERENCIA Y
ESCALAMIENTO A SUPERVISOR

REGISTRA

Tipifica
Pack -> Agendamiento ->Seguimiento

Observación: @Reagendamiento Covid

REAGENDAMIENTO DE VISITA
RECUERDA

 Esta atención viene derivada desde la plataforma de confirmación de agenda Whatsapp

 La atención debe ser continua de acuerdo al mensaje informado por el cliente

INDAGA

Si el mensaje entregado por el cliente corresponde a reagendar o cancelar la visita

CLIENTE SOLICITA REAGENDAR

GESTIONA SIEBEL

Con la respuesta entregada por el cliente, valida la disponibilidad de agenda y entrégasela al

cliente.

* Si tienes dudas de como reagendar puedes seguir el procedimiento actual, revisa la publicación -
REAGENDAR SOLICITUDES DE SERVICIO TÉCNICO
INFORMA
Revisando en sistema, tenemos la disponibilidad para los siguientes días (informar al cliente el día
y los bloques más cercanos a su solicitud)

VALIDA
 TITULAR
Nombre (mínimo 1 nombre 1 apellido)
Rut
Dirección

TERCERO
Nombre (mínimo 1 nombre 1 apellido)
Rut o parentezco
Dirección

En caso de negarse a la validación, proceder con el agendamiento según lo acordado.

 Cliente confirma OK

INFORMA
Perfecto la visita queda agendada para el día XX/XX entre las XX:XX hrs y las XX:XX hrs.
Es importante que durante la visita técnica permanezca un adulto responsable, habilitado para
expresar sus necesidades y aprobar el trabajo de nuestros técnicos.
Este agendamiento también se puede revisar en la sucursal virtual de Vtr.com, ingresando con
usuario y clave del titular del servicio
En caso que en tu domicilio haya alguien con síntomas Covid o esté en cuarentena preventiva, por
favor avísanos antes de la llegada del técnico.
GESTIONA WEB

1.- Gestiona el reagendamiento por la web http://172.17.102.170/reagenda/asesor.php .

2- En “Todos los Registros” identificaremos ID del cliente y lo copiamos.

3- Completamos el campo “Contacto” y “Gestion”

4- Agrega tu observación y Guarda el registro.

REGISTRA

Tipifica
Pack -> Agendamiento ->Seguimiento
ATENCION OUTBOUND / CAMPAÑAS / REAGENDA

Observación:
@Reagendamiento Voz
RUT:
ID:
ORDEN DE TRABAJO
NOMBRE CLIENTE:
F, CONTACTO:
DIRECCION
NOBRE TERCERO
RUT O PARENTEZCO
OBSERVACIÓN:
FECHA DE AGENDA:
NOMBRE ASESOR:
CANCELACIÓN DE VISITA

INFORMA
Para poder atender tu solicitud necesito me confirmes: RUT del titular o tercero en caso de serlo y
la dirección del servicio.

VERIFICA

Verifica si la solicitud de servicio corresponde a una reparación técnica o es un alta de servicio

principal.

REPARACIÓN TÉCNICA
INFORMA
Muchas gracias por la información, te confirmo que la visita se encuentra cancelada.
Que tengas un buen día/una buena tarde/una buena noche

GESTIONA

1.- Gestiona la cancelación por la web http://172.17.102.170/reagenda/asesor.php .

2- En “Todos los Registros” identificaremos ID del cliente y lo copiamos.

3- Completamos el campo “Contacto” y “Gestión”

4- Agrega tu observación y Guarda el registro.

REGISTRA

Tipifica
Pack -> Agendamiento ->Seguimiento
ATENCION OUTBOUND / CAMPAÑAS / CANCELA

Observación:
@Reagendamiento Voz
RUT:
ID:
ORDEN DE TRABAJO
NOMBRE CLIENTE:
F, CONTACTO:
DIRECCION
NOBRE TERCERO
RUT O PARENTEZCO
OBSERVACIÓN:
FECHA DE AGENDA:
NOMBRE ASESOR:

ALTA SERVICIO PRINCIPAL

INFORMA
Muchas gracias por la información, la cancelación de tu solicitud la enviaré al vendedor o ejecutivo
que gestionó la venta del servicio, serás contactado en 24 hrs, Que tengas un buen día/una buena
tarde/una buena noche
Muchas gracias por la información, su solicitud de cancelación será derivada al área
correspondiente Que tengas un buen día/una buena tarde/una buena noche

GESTIONA WEB
Derivación de la solicitud por la web y también la gestión por TOA.
 Derivación por la web

1.- Gestiona la derivacion por la web http://172.17.102.170/reagenda/asesor.php .

2- En “Todos los Registros” identificaremos ID del cliente y lo copiamos.

3- Completamos el campo “Contacto” y “Gestión”

4- Agrega tu observación y Guarda el registro.

DERIVACIÓN A COMERCIAL POR TOA

1. Agendar actividad para el día actual

Este paso se debe ejecutar para enviar la actividad desde Siebel a TOA. Debe ser para el día actual
debido a que en TOA la actividad se debe poner en Ejecución.
La actividad ya agendada para el mismo día viaja desde Siebel a TOA. Esto nos da la opción de
poder seguir con los siguientes pasos

2. Asignación de Actividad a Técnico Virtual Comercial 1,2,3

Se debe buscar la actividad a partir del “Id Actividad” en la lupa de TOA

Una vez ya en la actividad se selecciona Mover

3. Y asignar a Técnico Virtual Comerciales 1,2,3

Para el proceso de derivación a Comercial Venta se debe ocupar cualquiera de los siguientes
técnicos virtuales Comerciales 1,2,3

4. Iniciar Actividad
 Una vez asignada la actividad al técnico comercial se debe poner en ejecución

Ya se pue de apreciar la actividad en ejecución

5. Derivar Actividad

Ingresar a actividad en TOA y seleccionar “Deriva”

Seleccionar Razón “Sin Contacto Reiterado” y dejar nota sin detalle

REGISTRA

Tipifica Pack -> Agendamiento ->Seguimiento

Tipifica GESTION / SEGUIMIENTO / SEGUIMIENTO DEL CASO

Observación: @Cancela Alta LP

@Reagendamiento Voz
RUT:
ID:
ORDEN DE TRABAJO
NOMBRE CLIENTE:
F, CONTACTO:
DIRECCION
NOBRE TERCERO
RUT O PARENTEZCO
OBSERVACIÓN:
FECHA DE AGENDA:
NOMBRE ASESOR:

TRANSFERENCIA POST VENTA.

Si cliente tiene dudas del servicio comercial, técnico o móvil, realizar la transferencia a post venta.

TRANSFIERE
Transfiere a la plataforma de Post venta de acuerdo al protocolo actual de transferencia, para
revisarlo ingresa a la publicación PROTOCOLO DE TRANSFERENCIA Y ESCALAMIENTO A
SUPERVISOR

GESTIONA

Gestiona el reagendamiento por la web http://172.17.64.197/reagendamiento/index.php

1.- Ingresar el Rut, Fono u orden de trabo y presionar buscar

2.- Identificar la solicitud
3.- Volvemos a ingresar el Fono/Actividad/Rut y presionamos transferir a postventa (sin presionar
buscar)

REGISTRA

Tipifica

Derivo  Soporte Comercial/Técnico  Sin Atribución

Observación: @Postventa LP

NO CONTESTA 3ER INTENTO.

Si cliente no responde al 3er intento de llamada, se procede a cancelar o derivar la visita según el
tipo de visita pendiente.
GESTIONA
 Modificaciones, reparaciones, downgrade, upgrade, alta traslado
Se cancela orden en Andes
Gestiona la cancelación por la web http://172.17.102.170/reagenda/asesor.php

REGISTRA

Tipifica ATENCION OUTBOUND / CAMPAÑAS / CANCELA

 ALTAS
Se agenda y deriva a Toa
Gestiona derivación por la web http://172.17.102.170/reagenda/asesor.php

REGISTRA

Tipifica GESTION / SEGUIMIENTO / SEGUIMIENTO DEL CASO

Observación:
@Reagendamiento Voz
RUT:
ID:
ORDEN DE TRABAJO
NOMBRE CLIENTE:
F, CONTACTO:
DIRECCION
NOBRE TERCERO
RUT O PARENTEZCO
OBSERVACIÓN:
FECHA DE AGENDA:
NOMBRE ASESOR:

NO CONTESTA 1ER Y 2DO INTENTO.

Si el cliente no responde al 1er Y 2do intento de llamada, se procede a llamar en el intervalo de

1hora desde la última interacción registrada en andes.

GESTIONA

No se registra en Web solo en andes senalando en la observacion de la plantilla el numero de

intentos.

REGISTRA
Tipifica ATENCION OUTBOUND / CAMPAÑAS / CANCELA
Observación:
@Reagendamiento Voz
RUT:
ID:
ORDEN DE TRABAJO
NOMBRE CLIENTE:
F, CONTACTO:
DIRECCION
NOBRE TERCERO
RUT O PARENTEZCO
OBSERVACIÓN:
FECHA DE AGENDA:
NOMBRE ASESOR:

NO REQUIEREN LLAMADO.

Corresponde a todas aquellas visitas que ya fueron atendidas y se encuentran en estado:

Agendado, Finalizado o Cancelado al momento de su revisión.

GESTIONA
No hay contacto con el cliente, sin embargo, se procede a dejar registro en Andes y en Web.

REGISTRA

Tipifica GESTION / SEGUIMIENTO / SEGUIMIENTO DEL CASO

Observación:
@Reagendamiento Voz
RUT:
ID:
ORDEN DE TRABAJO
NOMBRE CLIENTE:
F, CONTACTO:
DIRECCION
NOBRE TERCERO
RUT O PARENTEZCO
OBSERVACIÓN:
FECHA DE AGENDA:
NOMBRE ASESOR: