ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA

Gestión y desempeño organizacional en el hospital nacional

arzobispo Loayza, lima 2023

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE

MAESTRO EN GESTIÓN PÚBLICA

AUTORA:
Arrieta Sánchez, Judith Jacquelin (ORCID: 0000-0000-0000-0000)

ASESOR:
Dr. Melgar Begazo, Arturo Eduardo (ORCID: 0000-0002-1150-1519)

LINEA DE INVESTIGACION

GESTION DE POLITICAS OUBLICAS

LIMA – PERÚ
2023
I.- INTRODUCCION

La pandemia de COVID-19 ha impactado los sistemas hospitalarios en muchos

países alrededor del mundo. Los hospitales están en grave peligro, lo que se
refleja no solo en una atención desorganizada e inadecuada, sino también en
el aumento de las quejas de usuarios externos, médicos y gubernamentales
involucrados en diversas áreas de atención. Esto fue particularmente evidente
en el informe de la Auditoría General sobre gestión hospitalaria, en el que se
afirmaba: La falta de personal capacitado en equipos especiales asignados a
cada área de sala y UCI, para garantizar la calidad de servicio y continuidad de
atención en los horarios establecidos poniendo en riesgo la atención oportuna y
especializada en el prevención, control, diagnóstico y tratamiento de los
pacientes atendidos, especialmente por covid-19, ocasionado una respuesta
ineficiente que logre mitigar el impacto sanitario, social y económico, falta de
ambulancias, además, falta de documentos visibles que permitan estar al tanto
de los procedimientos, niveles jerárquicos, procesos, canales, operaciones y
medios de comunicación, donde existen en los hospitales procedimientos
relacionadas con el proceso de gestión de recursos humanos, a pesar de,
necesitan ser actualizados y ser concordadas con las normas vigentes.
(MINSA, 2020).

El MINSA aún no ha desarrollado mecanismos y procedimientos como parte de

sus hojas de ruta institucionales y operativas para anticipar y responder a las
amenazas que afectan su rango de objetivos. De acuerdo con el Informe de
Auditoría de la República 2020, todos los bienes adquiridos por el MINSA son
enviados a almacenes hospitalarios para su uso en áreas hospitalarias, lo que
se traduce en una gestión eficiente de los recursos adquiridos por el MINSA.
Sin embargo, algunas zonas cuentan con almacenes donde se acumulan
mercancías no registradas. Del mismo modo, la gestión documental central y
local carece de supervisión y ciertamente responde a las fuentes (MINSA,
2020).

En respuesta a las revisiones de desempeño y las nuevas realidades durante

la pandemia de COVID-19, la gerencia del hospital decidió introducir nuevas
métricas para monitorear, administrar y evaluar los objetivos a corto plazo del
Plan de operaciones del centro y su efectividad para alcanzar los objetivos del
Plan estratégico del centro para lograr sus objetivos. Se centró en los objetivos
presupuestarios en lugar de la gestión y el desempeño de la organización y
revisó los procesos y procedimientos en función de los controles prescritos. 2
Los servicios hospitalarios son inadecuados, y hay quejas escritas, verbales y
en los medios de televisión de los clientes de que están recibiendo atención
médica adecuada. en caso de enfermedad.

En Lima, la capital de Perú, donde tenemos acceso a los servicios médicos,

hay una falta de atención. Esto se debe a que la población vive en condiciones
de pobreza y, por lo tanto, no puede acceder a servicios de salud de calidad, lo
que genera una falta de oferta de hospitales capaces de atender a toda la
población, incluidos los pagadores y los afiliados al SIS (Sistema Integrado de
Salud) y Essalud (Seguro Social de Salud). Además, existen zonas remotas del
Perú donde es difícil establecer principios de modernización para lograr la
reestructuración del sector salud y la implementación generalizada de una
atención integral en salud.

El Hospital Nacional Arzobispo Loaiza tiene muchos problemas con la

programación de la administración hospitalaria. Las estrategias que se
implementarán para dar respuesta a los posibles escenarios futuros aún están
por determinarse. En cuanto a la organización, hay mucho papeleo y trámites
repetitivos que no son eficientes. Al mismo tiempo, los recursos necesarios
para la integración no están disponibles por la falta de materiales para realizar
los análisis requeridos por los pacientes y la dificultad de acceso a los
medicamentos.
Por un lado, tenemos una calidad de servicio hospitalario que consiste en la
confiabilidad del servicio. Los pacientes a menudo se sienten desatendidos.
Del mismo modo, tenemos la capacidad de respuesta, pero no todo el personal
está en condiciones de atender a los pacientes. La seguridad es una prioridad
máxima, pero muchos usuarios no confían en el personal de soporte que los
atiende. Por otro lado, los pacientes no sienten empatía por el personal del
hospital. En cuanto a los materiales, los hospitales no tienen la capacidad para
cubrir todas las necesidades existentes. En ese sentido, este estudio es
significativo porque puede verificar la superioridad de la gestión hospitalaria en
cuanto a la calidad del servicio para los usuarios del Hospital Nacional
Arzobispo Loaiza, y esclarecer los puntos importantes necesarios para la
mejora. Asimismo, se delinea el proceso metodológico a seguir para que
futuros estudios puedan replicar el estudio en realidades alternas y obtener
información sobre la gestión hospitalaria. Se recopiló información de diversas
fuentes para comprender adecuadamente los temas de investigación en
gestión hospitalaria relacionados con la calidad del servicio. Diversos
investigadores desarrollan estudios sobre gestión hospitalaria y calidad del
servicio
El problema general es ¿Qué relación existe entre las prácticas de gestión de
la calidad y el desempeño organizacional en el hospital nacional arzobispo
Loayza?

Asimismo, se tuvieron seis problemas específicos 1.- ¿En qué Medidas Las
Practicas De Liderazgo Influyen En El Desempeño Organizacional Según Los
Criterios De Calidad Total En El Hospital Nacional Arzobispo Loayza? 2.- ¿En
qué Medida Las Prácticas De Gestión Estratégica Influyen En El Desempeño
Organizacional Según Los Criterios De Calidad Total En El Hospital Nacional
Arzobispo Loayza?

3.- ¿En qué Medida Las Practicas de Gestión Orientada Hacia El Paciente
Influyen En El Desempeño Organizacional Según Criterios De Calidad Total en
el Hospital Nacional Arzobispo Loayza? 4.- ¿En qué Medida Las Practicas de
gestión De La Información Influyen En El Desempeño Organizacional Según
Los Criterios De Calidad Total En El Hospital Nacional Arzobispo Loayza? 5.-
¿En qué Medida Las Practicas De Gestión De Recursos Humanos Influyen en
el desempeño Organizacional Según Los Criterios De Calidad Total En El
Hospital Nacional Arzobispo Loayza? 6.- ¿En qué Medida Las Practicas De
Gestión De Procesos Influyen en El Desempeño Organizacional Según Los
Criterios De Calidad Total En El Hospital Nacional Arzobispo Loayza?

Hipótesis de este estudio1.- Las Practicas De Liderazgo Influyen directamente

en el desempeño Organizacional Según Los Criterios De Calidad Total En El
Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2.- Las Prácticas de planificación
estratégica de calidad Influyen directamente en el Desempeño Organizacional
en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. 3.- Las Practicas de Gestión
Orientada Hacia El Paciente Influyen En El Desempeño Organizacional Según
Criterios De Calidad Total en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. 4.- Las
prácticas de gestión de la información influyen directamente en el desempeño
organizacional según los criterios de calidad total en el hospital Nacional
Arzobispo Loayza. 5.- Las prácticas de gestión de recursos humanos influyen
en el desempeño organizacional según los criterios de calidad total en el
hospital nacional Arzobispo Loayza. 6.-Las prácticas de gestión de calidad de
procesos influyen directamente en el desempeño organizacional según los
criterios de calidad total en el hospital nacional Arzobispo Loayza.

II.- Marco teórico:

El análisis de varios precedentes ha permitido que el estudio se desarrolle

significativamente a nivel internacional y nacional manteniendo relaciones con
variables dentro del estudio.

A NIVEL INTERNACIONAL Alvarado y Pinduisaca (2019). Los resultados

indicaron que los factores negativos fueron la falta capacitación con 52%,
estabilidad laboral con 56%, falta de reconocimientos con 40%, sobrecarga
laboral alta experimentada con 52%. Entre los elementos positivos es la
adaptabilidad al puesto de trabajo con 88%, manuales de procedimientos,
puntualidad, y orientación con 70%. Se concluyó que planes motivacionales
limitados, sobrecarga laboral y capacitación intervienen de manera negativa en
el desempeño laboral del personal médico.

Asimismo, Maggi (2018). Los resultados indicaron que existe

insatisfacción en fiabilidad, tangibilidad, empatía y seguridad, en tanto la
capacidad de respuesta se consideró parcialmente satisfecho, con bajas
puntuaciones salieron en expectativas y percepciones, Se concluyó que el
servicio de atención es deficiente con respecto a la calidez en el trato.

Coloma Et. (2019) Gestión administrativa con el paciente satisfecho para

un consultorio médico Balao-Naranjal, Ecuador. En este estudio, se utilizaron
métodos de diseño no experimentales para recopilar datos de 524 usuarios
mediante la revisión de documentos y un cuestionario de contenido con 10
preguntas de opción múltiple. Según los resultados obtenidos de los pacientes,
éstos se mostraron satisfechos con el equipo (77%), infraestructuras (73%),
personas (81%) y limpiar (66%), así como con la comodidad (67%) de los
mismos.

Espinoza (2019) que, establece cómo una gestión administrativa afecta a

su calidad en sus servicios a clientes de un complejo hotelero “El Molino”
Ecuador, 2018; como objetivo principal. Se basó en un estudio de campo, no se
realizó ningún experimento, participando 8 empleados del hotel con sus
clientes, tomando como referencia a los huéspedes del hotel; en términos de
recolección de información, se utilizaron entrevistas con encuestas; y en
términos de los resultados del estudio, los

A NIVEL NACIONAL También, Espíritu y Castro (2020). Los resultados

indicaron que el 53% del personal de enfermería es poco favorable en el
desarrollo un clima organizacional, con el 38% mostraron regular gestión de
servicios de salud. Se concluye que existe una débil administración del clima
organizacional, que repercute en la decisión del proceso de gestión de Salud.

Méndez (2018) Gestiones administrativas para atender a cada paciente

asegurado del SIS. CLAS Santa Elena - Ayacucho. 2018. UCV. Trujillo, su
tipología es descriptiva, no es un experimento, los participantes fueron
pacientes de seguro SIS, la muestra conformada por 58 pacientes, la técnica
utilizada fueron encuestas y cuestionarios para cada variable; concluyendo que
observó existencia de correlación fuerte (Tau B igual a 0,877; p=0,000) entre
las variables del estudio, teniendo como objeto de estudio a los asegurados del
SIS, Clas Santa Elena de Ayacucho, además hay relaciones manifiestas de ser
eficiente como trabajador y los pacientes satisfechos (Tau B igual a 0,892),
confirmando su efectividad de los recursos humanos y satisfacer al paciente
que participan en el seguro de salud del SIS. Se establecen correlaciones entre
variables y dimensiones, mencionando lo necesario de un óptimo desarrollo
para el gestionar administrativamente y asegurar que los procesos
administrativos y asistenciales se desarrollen dentro del marco de calidad
establecido. Por ello, es necesario no solo realizar un seguimiento técnico
continuo, sino también monitorear las actividades del personal que entra en
contacto con los usuarios, ya que son los que determinan si los servicios son
muy buenos de atención brindada, modelando así la satisfacción del cliente
final.

Oré (2017). Los resultados indicaron que existe relación entre desempeño
organizacional y las prácticas de liderazgo (rs= 0,68 y p< 0,05), desempeño
organizacional y prácticas de gestión de la calidad de la información (rs=0,613
y p< 0,05), desempeño y gestión de los procesos hospitalarios (rs=0,684 y p<
0,05). Se concluyó que existe relación entre gestión de la calidad y desempeño
organizacional siendo positivo muy alta y significativa (rs=0,803 y p< 0,05)

Bravo (2016) concluyó que la dependencia en medio de la Gestión

Hospitalaria y la Satisfacción de los usuarios que concurren al Servicio de
Consultorio del Hospital Santa Gema de Yurimaguas es significativa, este
resultado se obtuvo realizando un tipo de estudio no experimental, correlacional
de corte transversal, empleó el método probabilístico, como instrumento se
utilizaron encuestas

A NIVEL LOCAL

Se consideran varias contribuciones teóricas y científicas de varios autores

para transmitir la teoría. Según:

Según Jiménez (2000), ``La gestión se califica como un arte y una ciencia''. La
gestión se considera un arte ya que las habilidades necesarias se adquieren a
través de la práctica. Es una ciencia porque el conocimiento debe rendir al
máximo” (p.14).
MINSA (2008) señala que la gestión de la calidad es un conjunto de elementos
interrelacionados que sirven para brindar regulación, implementación,
evaluación y soporte técnico a la calidad y gestión de los servicios de las
instituciones de salud y sus organismos públicos en los tres niveles (nacional,
regional y local) (p. 7). De igual forma, USAID (2012) plantea que la gestión de
la calidad en los hospitales del sector público consiste en organizar, dirigir y
gestionar la calidad, principios de equidad, eficiencia, sostenibilidad y
participación ciudadana a través de herramientas innovadoras.
En los sistemas de salud, la gobernabilidad propuesta es un medio para
alcanzar las metas centrales de asegurar una atención de salud de calidad
para la población, la eficiencia productiva, la equidad en el financiamiento y la
participación pública en la gobernabilidad. ”(pág. 18).
El modelo de gestión hospitalaria se basa en (1) la gestión hospitalaria o
mesogestión y (2) la gestión clínica asistencial o microgestión6 e incorpora
acciones para innovar y avanzar en los objetivos de calidad, eficacia y
eficiencia de la red como servicio del sistema de salud. La administración
hospitalaria se sustenta en estándares normativos dentro de una red de
necesidades médicas (USAID, 2012, p21)

Para Ocaña (2013), la calidad global se basaba en satisfacer las necesidades

de los usuarios internos y externos y minimizar los costos (p. 92). Rial (2007)
señala que la calidad establece el paradigma de la gestión de la calidad total
(TQM). La calidad se expresa en productos o resultados y la gestión
organizacional es vista como una organización dinámica que mejora
continuamente todos los procesos y áreas organizacionales a través del
compromiso, dirección e involucramiento activo de todos los recursos
humanos. Lograr una gestión sobresaliente” (p.72).
Según Perdomo y Gonzales (2004), la Gestión de Calidad Total (TQM) es la
práctica continua de explicar y predecir el comportamiento que debe
implementarse para lograr mejores resultados y un mejor desempeño
organizacional (p.94). Consideración de la calidad total (TQM) a través de
premios a la calidad y modelos de evaluación de la gestión. Poco tiempo
después, la estandarización del control de calidad comenzó a ganar
competitividad en el mercado (norma ISO9000)

Las dimensiones de gestión son: (1) Liderazgo, para Oré (2017)

definiéndola como compromiso de constituir la dirección estratégica e instaurar
sistemas que suministren desempeño en la organización. (2) Planificación
estratégica para Oré (2017) definiéndola como habilidad que demanda práctica;
las organizaciones con mayor práctica tienen la oportunidad de mejorar su
rendimiento; centrándose en cómo las organizaciones formulan e implementan
su planificación centrado en el usuario y la fuerza laboral de los colaboradores.
(3) Orientación hacia el paciente y la salud pública para Oré (2017) especifica
que una organización brinda atención de acuerdo a sus necesidades,
expectativas del usuario y la organización del manejo de las relaciones con el
usuario, convirtiéndose en el principal reto que afrontan las organizaciones
(Armstrong, 1999). (4) Información y análisis para Oré (2017) señala como el
alcance, la gestión y la utilización de datos 7 e información manteniendo un
enfoque hacia el cliente, la calidad orientada a la excelencia y el mejoramiento
del desempeño.

Existiendo varias técnicas TQM como análisis de causa y efecto y gráficos de

Pareto, que están orientados a apoyar a las organizaciones, y den forma
efectiva procesar la información. (5) Orientación a los recursos humanos para
Oré (2017) señala que la eficacia de los recursos humanos en la organización
se monitorea a través del comunicación, reclutamiento, contratación, desarrollo,
entrenamiento, seguridad laboral y satisfacción. En el desempeño
organizacional el recurso humano tiene alto impacto. (6) Gestión de procesos,
para Oré (2017) señala que es un sistema abierto, donde las organizaciones
son percibidas como un conjunto de elementos que son integrada en un
sistema agrupado, siendo responsable de la evaluación, además las
organizaciones diseñan e implantan sus servicios y productos; analizando la
cadena de suministro.

Para Deming (1989) señaló que las organizaciones son procesos conectados, y
la mejora de procesos es la base en el rendimiento. Además, el desempeño
organizacional, Según Chiavenato (2011) señala que es un procedimiento
sistemático y estructural que permitirá evaluar, medir, dar atributos, conductas
y resultados conexos con el trabajo, igualmente el grado de absentismo,
orientada a expresar en qué medida es productivo el colaborador y su
rendimiento futuro. Chiavenato (2011), sostiene que cuando está coordinado,
planeado y desarrollado el instrumento de evaluación del desempeño trae
beneficios en el corto, mediano y largo plazo.

Siendo beneficiarios: el evaluado, el jefe, la empresa y la comunidad. También,

Werther y Davis (1996), la evaluación del desempeño está constituido por el
rendimiento global del colaborador. Constituyéndose en una función esencial
en toda organización moderna.
Las dimensiones del desempeño organizacional son: (1) Resultado del
desempeño, para Chiavenato (2011) señala que son acciones y
comportamiento observados en los colaboradores, siendo importante para el
buen cumplimiento de los objetivos organizacionales. Indicando que un buen
desempeño laboral es la fuerza importante que tiene una organización. (2)
Eficiencia y efectividad, para Chiavenato (2011) señala que la eficiencia es la
relación entre los recursos utilizados y los logros conseguidos en un proyecto;
la efectividad es capacidad o habilidad que tienen una persona, una máquina,
etc. a partir de una acción para 8 obtener un resultado. (3) continuidad, para
Oré (2017), señala que es la seguridad que brinda la red de salud en la
atención a una consulta sin obstáculos en su recorrido. (4) Empleo de recursos,
para Chiavenato (2011) señala que es el conjunto de elementos disponibles
para resolver una necesidad o para llevar a cabo.

“El propósito del documento es probar la solidez de la relación entre la práctica

de gestión de la calidad y dos medidas clave de desempeño operativo: mejora
de la productividad y satisfacción del cliente. Este estudio, por lo tanto, tiene
como objetivo motivar una mayor investigación sobre el vínculo entre las
estrategias de calidad y el desempeño organizacional. El documento satisface
una necesidad identificada sobre el valor de la práctica de la calidad y ofrece
implicaciones prácticas a los gerentes.” Terziovski, Mile. (2006). Management
Research News. 29. 414-424.