1.

INTRODUCCIÓN
En estos textos se estudiarán las bases de las normas ISO 9000 y el modelo EFQM
(European Foundation for Quality Management), ampliamente utilizados en cualquier
ramo empresarial.

Ambos temas le ayudarán a tener un entendimiento básico de 1) las normas que rigen la
calidad en la empresa y que son auditables y certificables, 2) ejemplo de modelo utilizado
para el control y mejoramiento de la calidad.

2. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Unidad 1: Conceptos de modelos de calidad

1.1 ISO 9000

1.1.1 La norma ISO 9000 y el futuro
1.1.2 Como cuidar a su empresa con la norma ISO 9000
1.1.3 Las normas ISO 9000 y la economía global
1.1.4 Las normas ISO 9000 se aplican a todos los sectores industriales y
económicos
1.1.5 Guía básica para implantar la norma ISO 9000
1.1.6 ¿Por qué las compañías recorren el trayecto de ISO 9000?
1.1.7 ¡El cliente lo exige!
1.1.8 ¿Qué hace la competencia?
1.1.9 Queremos hacerlo mejor…
1.1.10 ¿Cómo se presentan estas mejoras?
1.1.11 Participación formal de la dirección
1.1.12 Aspectos claves de la Calidad
1.1.13 Modelo EFQM

3. DESARROLLO DE CONTENIDOS.

1.1 ISO 9000

La norma ISO 9000 se ha convertido en la consigna omnipresente en la economía de
Estados Unidos y docenas de dependencias gubernamentales, o ya la adoptaron de
inmediato, o se encuentran en proceso de estudio para hacerlo. El Departamento de
Defensa (Departament of Defense, DoD) y la Administración Naciona l de Aeronáutica y
del Espacio (National Aeronautics and Space Administration, NASA) han adoptado la
norma ISO 9000 y han dejado de lado las normas de calidad que habían utilizado por
mucho tiempo, como la MIL-Q-9858. Es más, un decreto legislativo de 1995 exige que
las agencias federales que no utilicen normas de consenso voluntarias como la ISO 9000

2
y la ISO 14000, entreguen por escrito una explicación al respecto. Los expertos predicen
que el decreto podría forzar a un número mayor de dependencias gubernamentales a
utilizar estas normas (consulte e l capítulo 14 si desea mayor información sobre las
dependencias de gobierno que utilizan la norma ISO 9000 o que se encuentran en vías
de adoptarla).

Además del gobierno y la industria privada, los tres grandes fabricantes de automóviles
(Ford, Chrysler y General Motors) y algunos fabricantes de camiones han creado
requisitos comunes para el sistema de calidad de sus proveedores, denominados
Requisitos para los Sistemas de Calidad (Quality Systems requirements, QS-9000). Los
sistemas de calidad QS-9000 incorporan todos los 20 elementos de la norma ISO 9001,
además de los requisitos específicos de la industria y del fabricante. Los QS-9000, que
en última instancia afectarán a miles de proveedores de la industria manufacturera de
automóviles y camiones, se crearon con el fin de evitar que los requisitos del sistema de
calidad se repitieran o se sobre impusieran unos a otros, tanto en el mercado global de
fabricantes como en el de proveedores (en el capítulo 15 el lector encontrará más
información sobre los QS-9000 y su historia).

El éxito de la ISO 9000 como norma de administración de procesos de aceptación

internacional también ha avivado el entusiasmo por la serie de normas ISO 14000 sobre
administración del medioambiente. La norma ISO 14000 para la administración de
procesos ambientales es, por lo menos, prima hermana de la ISO 9000.

De hecho, el éxito de las normas ISO 9000 e ISO 14000, y los planes para otras normas,
como una que corresponda al sistema de administración de la salud y seguridad
ocupacional, han impulsado el debate hacia la posibilidad de que una sola norma de
administración de procesos pudiera englobar las tres áreas: administración de la calidad,
administración del medio ambiente y administración de la salud y seguridad de los
trabajadores. Aunque dicha meta parece elevada, algunos organismos de certificación
intentan ofrecer auditorías integrales para las normas ISO 9000 e ISO 14000 y
promueven el uso del término "sistemas de administración" en lugar de normas
específicas (en el capítulo 14 el lector encontrará más información sobre la norma de
salud y seguridad que se encuentra en proceso de elaboración).

El objetivo de este movimiento hacia la integración de las normas es evidente, ya; que el
implantar tres o cuatro sistemas de administración que tengan una relación marginal o
que no se relacionen de ninguna manera, no agrega ningún valor para la empresa, en
particular para aquellas compañías que tengan que cumplir con las normas ISO 9000,
QS-9000, ISO 14000 y, tal vez algún día, con otra norma más sobre la salud y seguridad
ocupacional. Desde luego, la integración de estas normas forma parte del proceso
evolutivo natural encaminado hacia un mercado global eficiente.

3
1.1.1 La norma ISO 9000 y el futuro

La mayoría de las personas está de acuerdo en que la ISO 9000 no es sólo otra norma
"de moda" del sistema de calidad, sino que ésta y las normas relacionadas con ella, se
convierten con rapidez en parte del "cemento" que mantiene unida a la economía
mundial. Es tan vital como los acuerdos y tratados comerciales que se negocian entre
países. Sin embargo, existen retos que deben superarse para lograr la viabilidad de
normas internacionales de consenso voluntario.

1.1.2 Cómo cuidar a su empresa con la norma ISO 9000

Por Greg Hutchins

Muchas organizaciones persiguen modas como la reducción de tamaño, la reingeniería,

la contratación de servicios externos y la asociación de clientes y proveedores. Todas
estas iniciativas permiten lograr ciertas metas, sin embargo, también surge otra tendencia
en el mercado. Algunas de estas mismas compañías han descubierto que deben volver
a los fundamentos, es decir, a los procesos organizativos, administrativos y operativos
sencillos pero eficaces y a las técnicas y métodos incorporados en la norma ISO 9000.

Contrario a lo que muchos afirman, la norma ISO 9000 no se encuentra en proceso de

desaparición. Muchas compañías que se esfuerzan por lograr "calidad de clase mundial"
se han dado cuenta de que primero deben asegurarse de contar con los cimientos de un
sistema de calidad eficaz. Desde la publicación de la norma ISO 9000, la percepción de
la misma ha cambiado. En lugar de verla como una familia de documentos con los que
hay que cumplir, se reconoce ahora que constituye un conjunto de sistemas y procesos
empresariales de sentido común.

Es posible obtener beneficios tanto de la implantación de los sistemas ISO como de la

certificación a la norma ISO 9000. Dichos beneficios pueden clasificarse en tres grandes
áreas: (1) beneficios relacionados con la comercialización y los clientes; (2) beneficios
internos y (3) beneficios para la asociación entre clientes y proveedores.

Beneficios relacionados con la comercialización y los clientes

• Ayuda en el desarrollo de productos.

• Permite acceso a mercados.

• Establece un compromiso con la calidad y la asociación y permite la credibilidad

promocional.

4
Beneficios internos

• Garantiza que tanto los productos y servicios nuevos como los existentes satisfagan a
los clientes.

• Facilita la planeación de la empresa y de la calidad.

• Proporciona un método universal para la calidad y la empresa.

• Ayuda a establecer los fundamentos para la operación e introduce la calidad en los

procesos y las operaciones.

• Imparte conocimientos sobre las interrelaciones organizativas, fomenta el enfoque

interno, facilita el control operativo interno y ayuda a que los empleados entiendan y
mejoren las operaciones.

• Estimula la autoevaluación y mantiene la uniformidad interna.

• Controla procesos y sistemas y establece controles operativos.

• Hace que las operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencia.

• Garantiza que el desarrollo de productos y los cambios de diseño sean controlados.

• Crea conciencia de la necesidad de capacitación y estimula la solución de los problemas

operativos.

Beneficios para la asociación entre clientes y proveedores

• Crea las bases para un lenguaje común de la calidad.

• Asegura un nivel mínimo de calidad. • Facilita el desarrollo de operaciones realizables.

• Reduce la base de proveedores y ayuda a seleccionarlos.

• Facilita la entrega justo a tiempo.

• Ayuda en el monitoreo de los proveedores.

1.1.3. Las normas ISO 9000 y la economía global

Las normas ISO 9000 son el resultado natural y necesario de la globalización de la

economía. Las normas ISO 9000, con sus requisitos y pautas concertados a nivel
internacional, eliminan las barreras comerciales no arancelarias que surgen de las

5
diferencias y deficiencias que existen entre las normas nacionales, locales y
empresariales. Las normas ISO 9000 tienen dos principios básicos:

El objetivo principal de las normas ISO 9000 es facilitar el comercio internacional. Todas
las actividades que se realizan dentro de la economía de una nació n tienen lugar en el
contexto de la economía global. En consecuencia, el uso de normas concertadas, tanto
dentro de los países como entre éstos, produce un beneficio económico valioso.
Compañías de todo el mundo, que representan una amplia variedad de sectores
industriales y económicos, utilizan las normas ISO 9000 como la base fundamental para
sus propias actividades así como para las relaciones con sus socios comerciales.

Las funciones de las normas ISO 9000 y de las normas técnicas para productos son
"independientes y complementarias". El principio fundamental de las normas IS O 9000
es que resulta más fácil asegurar la calidad uniforme del producto por medio de la
aplicación simultánea de dos tipos de normas:

• Normas del producto (especificaciones técnicas).

• Normas del sistema de calidad (sistema de administración).

Esto es lo que yo llamo concepto "independiente y complementario". Cuando se adoptan

en conjunto, los dos tipos de normas aseguran que los productos cumplan de manera
consistente con los requisitos de calidad.

Las normas del producto indican las especificaciones técnicas para el diseño de los
productos y, con frecuencia, del proceso por medio del cual se fabrican éstos. Dichas
normas son particulares de cada producto, tanto en lo que respecta a su pretendida
funcionalidad como a las situaciones de uso final que de él se esperen.

Las normas ISO 9000 son sólo normas para el sistema administrativo y no guardan
relación alguna con las especificaciones técnicas del producto. Las organizaciones
emplean las normas ISO 9000 para definir e implantar los sistemas administrativos
utilizados para el diseño, producción, entrega y apoyo de sus productos. Aunque el
propósito definitivo de las normas ISO 9000 es lograr y garantizar la calidad de los
productos, éstas se concentran directamente en el sistema administrativo de una
organización.

Las normas ISO 9000 se aplican a todos los sectores industriales y económicos
Las normas ISO 9000 se aplican en una amplia gama de sectores industriales y
económicos, así como en las áreas reglamentadas por el gobierno. Una de las
características que permiten que estas normas sean de gran utilidad es que se aplican a
todas las categorías genéricas de productos.

6
Las normas ISO 9000 proporcionan las pautas o requisitos de las características que
deben estar presentes en el sistema administrativo de una organización, pero no
prescriben la forma en que dichos rasgos deberán llevarse a la práctica. El hecho de no
ser prescriptivas permite que las normas ISO 9000 puedan aplicarse en diversos
productos y situaciones de uso. Todas las organizaciones son libres de determinar cuáles
requisitos o pautas de la ISO 9000 desean incorporar en su sistema administrativo.

1.1.5 Guía básica para implantar la Norma ISO 9000

Para muchas compañías, el implantar un sistema que satisfaga los requisitos de las
normas ISO 9001 e ISO 9002 tomará al menos de 12 a 18 meses para que se produzcan
beneficios internos importantes. El tiempo y los costos involucrados califican este
esfuerzo como un proyecto de gran importancia que puede compararse con la expansión
de las instalaciones físicas, con el cambio a un nuevo sistema de administración de la
información, o con el diseño e introducción de una nueva línea de productos. De hecho,
el implantar la norma ISO 9000 exige las mismas actividades básicas que cualquier otro
proyecto de gran magnitud:

• Compromiso de la dirección.

• Evaluación precisa del estado actual.

• Planeación cuidadosa.

• Diseño, desarrollo y operación efectivos.

• Monitoreo del progreso y ajustes necesarios.

• Buena administración del proyecto.

1.1.6. ¿Por qué las compañías recorren el trayecto de la norma ISO 9000?

Por lo general, las compañías informan de tres motivaciones principales para implantar
loa sistemas de gestión de la calidad ISO 9000: Presión del cliente, ventaja competitiva
y mejores operaciones internas. En la mayoría de las compañías, es muy probable que
las fuerzas externas, presión de cliente y ventaja competitiva, sean los catalizadores
iniciales para entrar en acción. Las compañías experimentan un aumento en la
efectividad y eficiencia de las operaciones internas a medida que implantan los sistemas
de calidad ISO 9000.

7
Los mejores resultados de las compañías o negocios se derivan tanto de sus ahorros
internos, por emplear sistemas más eficientes, como de una mayor oportunidad en el
mercado como resultado de su categoría de "compañía certificada", así como de un mejor
rendimiento y mayor calidad de sus productos.

Es conveniente hacer notar que el hecho de intentar obtener la certificación del sistema
de calidad sólo con el objeto de recibir un certificado para mostrárselo a los clientes o
para lograr una ventaja en el mercado, es una estrategia en la que puede derrotarse
usted mismo. Puede que le produzca beneficios a corto plazo, pero esto implica un a
responsabilidad legal inherente. Para lograr hacer un negocio varias veces se necesita
satisfacción y lealtad constantes por parte del cliente. Si los clientes no quedan
satisfechos buscarán hacer negocio en cualquier otra parte, sin importarles si la
compañía tiene la categoría de certificada.

1.1.7. ¡El cliente lo exige!

En general, la presión del cliente para demostrar el cumplimiento de los requisitos del
sistema de calidad ISO 9001, ISO 9002 y, en menor grado, ISO 9003, ha surgido como
un motivador de mucha importancia para muchas compañías que venden a clientes
industriales y comerciales. El cumplimiento de algunas de estas normas de
aseguramiento de la calidad es un componente esperado por muchas industrias al hacer
negocios en Europa. El cumplimiento demostrado de las normas ISO 9001 e ISO 9002
se torna con rapidez en algo que los clientes industriales y comerciales en Estados
Unidos dan por sentado, al igual que la mayoría de las agencias de adquisiciones y las
reglamentarias.

En la actualidad existen sólo dos métodos aceptados para demostrar el cumplimiento: (1)
auditorías directas realizadas por el cliente a través de segundas partes y, (2) evaluación
y certificación formales del sistema de calidad de la compañía por parte de una empresa
independiente de certificación. La s compañías líderes en las áreas de fabricación de
componentes electrónicos, de sustancias químicas y productos relacionados, de
maquinaria industrial, así como compañías de servicios de apoyo a los clientes
industriales y comerciales, buscan obtener la certificación como una forma de crear y
mantener una confianza generalizada del cliente en sus bienes y servicios.

Los clientes industriales de mayor importancia exigen, cada vez en mayor número, que
los subcontratistas demuestren su cumplimiento con las normas de aseguramiento de la
calidad por medio de una certificación obtenida a través de terceras partes, en lugar de
la tradicional auditoría de segundas partes realizada por el cliente, como una evidencia
tangible de su compromiso con la calidad de los productos.

8
1.1.8. ¿Qué hace la competencia?

El hecho de tener un sistema de calidad certificado tiene un impacto directo sobre la

posición competitiva de la compañía. Si un cliente importante le exige la certificación a
una compañía, ésta perderá el negocio si no logra obtener dicha certificación. Si los
clientes más importantes no le exigen la certificación (aun si es probable que no se lo
exijan), una compañía puede hacer más negocios si muestra un enfoque proactivo para
mantener y mejorar la confianza del cliente y distinguirse de sus competidores en el
mercado.

Pero recuerde, dicha ventaja competitiva suele ser temporal, ya que en el mercado actual
los competidores se encuentran casi siempre sólo un poco atrás. Además, aunque la
certificación puede tener un impacto favorable sobre la decisión inicial de comprar los
productos de una compañía, su uso continuo por parte del cliente depende de su
experiencia real con la compañía y sus productos.

1.1.9. Queremos hacerlo mejor...

Las compañías certificadas suelen informar por rutina las siguientes mejoras en las
operaciones internas:

Una mejor documentación que da como resultado:

—Mayor conocimiento de las responsabilidades y actividades del trabajo

—Conservación de los mejores métodos operacionales

—Consistencia en las operaciones

Una mayor productividad como resultado de:

—Costos variables menores debido a meno s errores, desperdicios y re-trabajo

—Disminución del ciclo de tiempo y aumento de la capacidad del proceso; la

simplificación y mejora del proceso libera, sin costo, una capacidad excedente que antes
se dedicaba a manejar los desperdicios y a realizar re-trabajo

—Menores costos del ciclo de vida de las materias primas y de bienes y servicios ya
terminados, lo cual es producto de una relación más efectiva entre las compañías y los
subcontratistas que da como resultado el cumplimiento de los requisitos relacionados con
la compra

9
Cambio cultural positivo debido a que:

—Los empleados conocen con exactitud lo que implica su trabajo

—Los empleados tienen las destrezas y la documentación que necesitan para realizar su
trabajo

—Los empleados tienen más conciencia del impacto de su trabajo sobre la calidad de los
productos

Éstas y otras mejoras pueden darse aun si una compañía no busca conseguir la
certificación. El sólo hecho de obtener la certificación no produce resultados: éstos se
logran a través de una implantación y de un mantenimiento efectivo.

1.1.10 ¿Cómo se presentan estas mejoras?

Al implantar un sistema que satisfaga las normas ISO9001 e ISO 9002 se hace participar
a todos los puestos de la compañía o instalación que tienen un efecto sobre el
cumplimiento de los requisitos del cliente. Además, esto exige que las compañías
solucionen aspectos diarios que tengan un efecto sobre la calidad de los productos.

1.1.11 Participación formal de la dirección.

Las normas exigen que la alta dirección defina una política de calidad, que establezca los
objetivos de la calidad y que contemple revisiones formales periódicas de la operación y
de los resultados del sistema de calidad.

Estas actividades dan a la compañía varias ventajas:

• El cumplimiento de las responsabilidades de la dirección es una confirmación visible de

la dirección de la administración, la cual es la base para todas las operaciones de la
compañía que se relacionen con el sistema de calidad.

• Una importante demostración de dicho compromiso es la participación personal de los

gerentes de mayor rango al establecer la política y objetivos de calidad, al evaluar el
sistema de calidad, y al conseguir recursos y establecer prioridades que apoyen el
mantenimiento y la mejora de un sistema de calidad efectivo.

• Desde una perspectiva de negocios, entre más conozca la compañía sobre su operación
y entre más actualizada sea la información, las operaciones, la planeación táctica y la
planeación estratégica podrán ser más efectivas.

10
La mayoría de los indicadores del rendimiento que revisa la dirección son "indicadores
del rezago", es decir, dependen de datos históricos y, por lo tanto, la respuesta a dichos
indicadores es reactiva. Mientras que el sistema de calidad ISO 9000, además de
proporcionar esos mismos indicadores, suministra también a la dirección dos
herramientas adicionales: actualidad de la información por medio de revisiones regulares
y disciplinadas, y la oportunidad de crear algunos "indicadores sobresalientes" en el
proceso de revisión. Lo anterior permite a la dirección entrar en acción para evitar
problemas. Por ejemplo, una revisión normal puede observar las tendencias en los costos
por garantías o en los volúmenes y contenido de las solicitudes de información sobre un
producto a un teléfono directo, lo cual podría indicar la necesidad de emprender acciones
preventivas para atacar de raíz un problema potencial.

1.1.12 Aspectos claves de la Calidad.

Planeación de la calidad.
Las normas exigen un proceso formal para identificar y comunicar la forma en que los
diferentes métodos, recursos y secuencias se combinan para satisfacer las necesidades
del cliente para un producto, proyecto o contrato en particular. Una compañía debe tener
evidencias de que se ha llevado a cabo la planeación de la calidad; esto suele cumplirse
al elaborar los planes de calidad. La planeación para la calidad reduce la confusión con
respecto a las metas, responsabilidades y métodos aceptables de medición, lo cual da
como resultado productos más consistentes, así como un menor consumo de tiempo en
las etapas de diseño, desarrollo e implantación.

Documentación.
La disciplina de analizar la forma en que funciona una compañía, necesaria para crear la
documentación sobre el sistema de calidad, puede producir diversos resultados; mayor
conocimiento de las operaciones reales, directrices para realizar cambios en las
operaciones, mayor conciencia sobre el impacto de las acciones de cada empleado y
mejor comunicación entre departamentos y entre compañías. Una documentación más
efectiva aclara lo que la compañía espera de los empleados, aumenta la probabilidad de
lograr una operación consistente, y es una forma de mantener las mejores prácticas de
una compañía.

Control del proceso.

Es necesario identificar, planear y controlar todos los procesos involucrados en la
satisfacción de los requisitos del cliente. Para muchas compañías, el hecho de responder
a dichos requisitos estimula una rigurosa revisión del proceso de diseño de

11
administración y de control que van más allá de lo que suele hacerse durante el curso
normal de los negocios. La investigación del proceso aumenta la comunicación y la
conciencia de las contribuciones de todos los empleados para la calidad. Más aún, el
mayor conocimiento adquirido sobre la forma en que la compañía opera en realidad,
proporciona las bases para una toma efectiva de decisiones, así como un fundamento
para evaluar las mejoras.

Acciones correctivas y preventivas.

Los requisitos relacionados con este elemento van mucho más allá del hecho de tomar
decisiones sobre qué hacer con los "productos no conformes". Estos requisitos exigen
una investigación y análisis profundos de los problemas actuales y potenciales para
determinar las causas de fondo, las acciones que deban emprenderse y confirmar la
efectividad de la solución. Como resultado, el proceso se vuelve más eficiente y el
sistema de calidad se torna más efectivo.

Auditorías internas de calidad.

Los auditores internos actúa n como substitutos de los administradores de alto nivel y de
los clientes con el fin de evaluar el grado en que el sistema de calidad satisface la norma
pertinente del sistema de calidad, para evaluar la medida en que la práctica diaria sigue
de manera consistente el sistema documentado y para evaluar el grado en que se
cumplen los objetivos.

Las auditorías frecuentes del sistema de calidad son la herramienta más poderosa con
(que cuenta una compañía para implantar, de manera efectiva, el sistema de calidad y
para impulsar el mejoramiento continuo. Al auditar todos los aspectos del sistema de
calidad de una compañía se detecta cualquier cambio necesario en los métodos y en la
documentación y puede ayudar a evitar problemas potenciales.

Capacitación.
Una de las deficiencias más importantes en muchas compañías es la falta de atención
sobre aquellos aspectos que el empleado necesita para realizar su trabajo de manera
apropiada. Una documentación efectiva soluciona un aspecto de las necesidades del
empleado. El otro aspecto es una capacitación, calificación y experiencia suficientes
(todas éstas llamadas colectivamente "destrezas" en este capítulo) para cada puesto que
tenga un impacto sobre la calidad. Las normas exigen que se evalúen las destrezas de
todos los empleados en esos puestos y, donde se identifique que sea necesario, que se
elaboren planes que satisfagan y cumplan dichas necesidades.

12
Aquellos empleados que cuenten con una documentación efectiva y con las destrezas
apropiadas, tendrán mayor probabilidad de realizar sus trabajos de manera adecuada
casi todo el tiempo.

1.1.13. Modelo EFQM

13
14
 4. GLOSARIO
ISO: International Organization for Standardization

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y

valorarla con respecto a las restantes de su especie.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,

especialmente la que lo hace regularmente.

Competencia: Conjunto de personas que compiten por algo, especialmente el de los

competidores de un producto en el mercado libre.

Documentación: Conjunto de documentos, generalmente oficiales, con que se prueba o

acredita algo.

Correctivo: Que corrige o atenúa una falta, un defecto o un problema, o es útil para ello.

Preventivo: Que previene un mal o un peligro o sirve para prevenirlo.

Capacitación: Hacer que una persona o una cosa sea apta o capaz para determinada
cosa.

5. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS
Peach, Robert W. (1999). Manual de ISO 9000. McGraw Hill Interamericana

15
Guía de la Calidad (S/F). Modelo EFQM. Recuperado de:
http://www.guiadelacalidad.com/files/pdf/Presentacion_del_modelo_EFQM.pdf

Fotografía de portada designed by freepik

16