Repaso 3. Ana Crsitina Luna

UNIVERSIDADTECNOLOGICA DE
SANTIAGO
MERCADEO II
…………………………………….
ANA CRISTINA LUNA
…………………………………….
1-23-2471
SERVICIO
1. ¿Qué es un servicio?
Se definen como acciones o actividades que satisfacen necesidades específicas

de los clientes a través de productos intangibles y personalizados.
Segùn autores:
1- Son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y

un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e
interacciones, que son contactos sociales. Lehtinen (1983).
2- Es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por

lo tanto, nunca existe, solamente se puede observar el resultado después del
hecho. Schroeder (1992).
2. Explíque las características de los servicios.

Los servicios presentan una mayor problemática para su estudio, pues poseen
características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad,
heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.
I. Intangibilidad: por intangibilidad entendemos la cualidad de los

servicios por la que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y
verificarlos o probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.
II. Heterogeneidad: la mayoría de los servicios, especialmente aquellos con
gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir
que a menudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente
a cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del comportamiento de un
servicio casi personal es difícil de asegurar porque lo que la empresa
intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el cliente
recibe.
III. Inseparabilidad: la producción y el consumo de la mayoría de los
servicios es inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad de los
servicios no se hace en el departamento de ingeniería de una planta de
manufactura [donde se podría controlar desde su concepción hasta su
entrega], sino se entrega intacta al cliente.
IV. Carácter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar para su
venta o su utilización posterior.
Características técnicas de un producto
Son las cualidades físicas y organolépticas del producto. Esta engloba la parte
del:
• Envase
• Color
• Composición
• Olor
• Tamaño
• Peso
• Aspecto
• Textura
• Grosor
• El Etiquetado
Por lo general, estos datos técnicos podemos encontrarlos en la ficha de

características de un producto. Allí, son descritos de una forma
comprensible para asegurar que los clientes entiendan fácilmente parte de su
composición y funcionamiento.
Características comerciales de un producto
Se trata de todas las características deseables de un producto como sus ventajas,

prestaciones y la garantía de que su uso es seguro. Estos atributos son
imprescindibles para la comercialización de nuestra mercancía, porque fomentan
el deseo de compra.
Podemos aprovecharlos para hacer una campaña de marketing que

verdaderamente conecte con el comprador. De allí radica la importancia de
seleccionar minuciosamente un producto distintivo, adaptable, barato y de
buena calidad.
Características psicológicas de un producto
Aquí entran a escena aspectos como la marca, el logotipo, el slogan y los

valores que manejamos en nuestra empresa o tienda online.
Estas son características esenciales de una empresa porque tienden a influir

en la primera impresión que tendrá el cliente. Por lo tanto deben ser
elementos fáciles de recordar y pronunciar. También es necesario que sean
agradables visual y fonéticamente para proyectar una imagen corporativa
favorable.
3. ¿Què es la cadena de Servicio? Explique la utilidad y explíque los

5 eslabones de la cadena de Servicios
La cadena servicio es un modelo de negocio desarrollado originalmente en la
década de los noventa del siglo pasado en la que propone una relación directa
entre el buen servicio, la lealtad del cliente y el rendimiento financiero factores
que finalmente se convierten en crecimiento de la empresa. Está basada en una
serie de causalidades y correlaciones validadas en varios trabajos de
investigación que se citarán en esta nota. Un buen ambiente de trabajo
(desarrollo profesional, reconocimiento, cumplimiento de objetivos personales y
profesionales) genera empleados satisfechos.
Utilidad
La cadena servicio está íntimamente relacionada con la manera en la que se

presta el servicio al cliente. El principio de la cadena, es decir, el origen a partir
del cual se desarrolla, lo encontramos en la calidad del servicio interno de la
empresa.
Este se fundamenta en el correcto diseño de la plantilla de Recursos Humanos

(RRHH) selección y formación, en el diseño de los puestos de trabajo, en el
sistema de reconocimiento a los colaboradores por parte de la empresa y en las
herramientas con las que les provee para servir al cliente.
Planificación
En primer lugar, se debe establecer una estrategia operativa. La empresa tiene

que fijar los objetivos de la cadena de suministro, así como los métodos que
aplicará para atender las demandas de los clientes y proveedores. De igual forma,
se reúnen y organizan los recursos que harán falta para producir los productos
solicitados.
En esta fase, es importante determinar ciertos parámetros que midan la eficiencia

y calidad de la cadena de suministro. En caso falle la estrategia inicial, se pueden
realizar algunos ajustes en ella a lo largo de las otras etapas del SCM.
Abastecimiento
La empresa tiene que escoger los proveedores que suministren las materias
primas para elaborar el producto. Adicionalmente, debe sentar las bases para
tener una relación sólida y duradera con estos colaboradores. Según Forbes
(2022), “para que esta relación funcione, es fundamental encontrar al proveedor
que se amolde a las necesidades del negocio y que construya confianza y
seguridad".
Por tal motivo, es necesario detectar a los proveedores más fiables y determinar
métricas para potenciar los vínculos con ellos. Por otro lado, en esta etapa, una
empresa debe establecer algunas estrategias de planificación, como el cálculo de
los tiempos de entrega.
Fabricación
Aquí es donde se elaboran los diferentes productos que, más adelante, serán
entregados a los clientes. Esta etapa implica más que su diseño o elaboración.
La empresa también debe probar la calidad de los productos, empaquetarlos con
las medidas de seguridad adecuadas y programar su entrega.
Por todo ello, en esta fase se emplea un mayor número de métricas. Asimismo,
se suelen efectuar varios ajustes para maximizar las actividades de fabricación.
Lo que ocurra dentro de este eslabón tendrá un impacto inmediato y directo en
las últimas dos etapas de la gestión de la cadena de suministro.
Entrega y logística
Una vez fabricados los productos, llega el momento de distribuirlos desde el

punto de origen hasta la ubicación de los clientes. Para ello, la empresa debe
poner en marcha su plan logístico, el cual debe contemplar los siguientes puntos:
• Recepción de los pedidos
• Una red de lugares de almacenamiento
• Métodos de transporte de mercancía
• Un sistema de gestión y facturación de pagos
Una empresa puede realizar la entrega de sus productos a través de sus propios
recursos (personal, flota de vehículos, etc.). Aunque también puede hacerlo con
operadores logísticos, que cubren total o parcialmente las actividades de esta
etapa. Según Statista (2022), solo en España, se realizaron más de un millón y
medio de operaciones de transporte de mercancías en 2021.
Devolución o retorno
La última fase de la gestión de la cadena de suministro está centrada en el

proceso de devolución de productos dañados o defectuosos. En una encuesta
de Zendesk (2021), el 39 % dijo que una mala atención al cliente sucede cuando
no pueden resolver sus problemas con rapidez.
En ese sentido, la empresa debe brindar todas las facilidades para el

procedimiento de devolución sea lo más ágil posible. Sin dudas, se trata de un
momento clave en la fidelización de los clientes. Y es que, si los consumidores
encuentran inconvenientes para devolver algún producto, es probable que se
alejen por completo del negocio.
4. Explíque los tres tipos de marketing de servicios

1- Marketing de servicios basado en experiencias:
Este enfoque se centra en brindar a los clientes una experiencia excepcional

desde el primer contacto hasta el último. Se trata de crear momentos
memorables y emocionantes que generen una conexión emocional con el cliente.
Piensa en esos restaurantes temáticos donde no solo disfrutas de una comida
deliciosa, sino que también te sumerges en una experiencia única.
2- Marketing de servicios basado en resultados:
Aquí, el objetivo principal es destacar los resultados tangibles que los clientes
pueden esperar al contratar un servicio en particular. Por ejemplo, una empresa
de consultoría podría enfocarse en resaltar cómo han ayudado a sus clientes
anteriores a aumentar sus ganancias o mejorar su eficiencia operativa. El
marketing se centra en demostrar la efectividad y el valor real que se obtiene al
invertir en el servicio.
3- Marketing de servicios basado en relaciones:
Este enfoque se basa en la construcción de relaciones sólidas y duraderas con

los clientes. Se trata de establecer la confianza y la lealtad a través de un
excelente servicio al cliente y una comunicación constante. Las redes sociales y
el marketing por correo electrónico son herramientas clave para mantener una
relación estrecha con los clientes. Piensa en esas empresas que siempre están
ahí para responder tus dudas y resolver tus problemas de manera rápida y
efectiva.
Estos tres tipos de marketing de servicios ofrecen enfoques diferentes pero

complementarios, y es importante que las empresas encuentren la combinación
adecuada para su negocio. Sea cual sea el tipo que elijan, lo más importante es
comprender las necesidades y deseos de los clientes y ofrecer un servicio
excepcional que los haga regresar una y otra vez.

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Se definen como acciones o actividades que satisfacen necesidades específicas

1- Son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y

2- Es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por

2. Explíque las características de los servicios.

I. Intangibilidad: por intangibilidad entendemos la cualidad de los

Características técnicas de un producto

Por lo general, estos datos técnicos podemos encontrarlos en la ficha de

Características comerciales de un producto

Se trata de todas las características deseables de un producto como sus ventajas,

Podemos aprovecharlos para hacer una campaña de marketing que

Características psicológicas de un producto

Aquí entran a escena aspectos como la marca, el logotipo, el slogan y los

Estas son características esenciales de una empresa porque tienden a influir

3. ¿Què es la cadena de Servicio? Explique la utilidad y explíque los

La cadena servicio está íntimamente relacionada con la manera en la que se

Este se fundamenta en el correcto diseño de la plantilla de Recursos Humanos

En primer lugar, se debe establecer una estrategia operativa. La empresa tiene

En esta fase, es importante determinar ciertos parámetros que midan la eficiencia

Una vez fabricados los productos, llega el momento de distribuirlos desde el

• Recepción de los pedidos

• Una red de lugares de almacenamiento

• Métodos de transporte de mercancía

• Un sistema de gestión y facturación de pagos

La última fase de la gestión de la cadena de suministro está centrada en el

En ese sentido, la empresa debe brindar todas las facilidades para el

4. Explíque los tres tipos de marketing de servicios

Este enfoque se centra en brindar a los clientes una experiencia excepcional

2- Marketing de servicios basado en resultados:

3- Marketing de servicios basado en relaciones:

Este enfoque se basa en la construcción de relaciones sólidas y duraderas con

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