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Resumenes Semana 8

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Christian Oliva Godoy

21.275.048-4
La medición y la gestión en la era de la información

En el pasado, el foco de las empresas se centraba en la producción eficiente y eficaz. Sin


embargo, hoy en día, deben adaptarse a un entorno competitivo y en constante cambio.
Esto exige nuevas capacidades organizacionales que van más allá de la simple
optimización interna.

Entre estas capacidades se incluyen la cooperación entre departamentos a través de


funciones no especializadas, la integración de relaciones con proveedores y clientes, y la
oferta de productos personalizados para nichos específicos del mercado. Competir en
mercados internacionales, fomentar la innovación continua y aplicar sistemas de gestión de
calidad total también son aspectos cruciales. Herramientas como la distribución "just in
time", la reducción de costos, el diseño de organizaciones centradas en el cliente y la
reingeniería son fundamentales en este nuevo paradigma. En este escenario, la gestión del
conocimiento de los empleados se convierte en un activo estratégico.

Ante estas exigencias, gestionar solo con base en datos financieros pasados ya no es
suficiente. El Cuadro de Mando Integral (CMI) se presenta como una solución que
complementa los indicadores financieros tradicionales con inductores de acción futura. Este
enfoque permite medir tanto la creación de valor presente como futura, proporcionando una
visión integral para una gestión estratégica más efectiva a largo plazo. De hecho, el CMI
brinda a los directivos las herramientas necesarias para dirigir la organización hacia el éxito
competitivo futuro.

El CMI traduce la estrategia y misión de la organización en un conjunto amplio de


indicadores, proporcionando la estructura para un sistema de gestión y medición
estratégica. Evalúa el desempeño desde cuatro perspectivas equilibradas: finanzas,
clientes, procesos internos, y formación y crecimiento. Este equilibrio no solo permite hacer
un seguimiento de los resultados financieros, sino también monitorear el progreso en la
formación de aptitudes y la adquisición de bienes intangibles cruciales para el crecimiento
financiero a largo plazo.

Más que una herramienta de medición táctica u operativa, el CMI es utilizado por empresas
innovadoras como un sistema de gestión estratégica que facilita la sostenibilidad y
competitividad a largo plazo. A través de su sistema de medición, el CMI abarca una serie
de procesos de gestión clave, tales como:

Clarificación y traducción de la visión y estrategia: La alta dirección convierte la estrategia


del negocio en objetivos estratégicos específicos, definiendo los objetivos financieros y los
segmentos de mercado en los que competirá, asegurando que todos en la organización
comprendan y compartan la visión. Comunicación y vinculación de objetivos e indicadores
estratégicos: Este proceso moviliza a toda la organización hacia acciones alineadas con los
objetivos estratégicos, permitiendo que cada empleado entienda su papel en el logro de la
estrategia organizacional.

Planificación, establecimiento de objetivos y alineación de iniciativas estratégicas: El CMI


permite definir metas cuantitativas mediante un conjunto equilibrado de indicadores,
ayudando a las unidades de negocio a establecer objetivos locales que respalden la
estrategia global y alineando las iniciativas estratégicas en todos los niveles. Incremento del
feedback y la formación estratégica: El CMI fomenta un proceso continuo de revisión
estratégica, promoviendo el aprendizaje organizacional y la mejora continua mediante la
recolección de datos y la reflexión sobre la viabilidad de la estrategia.
Christian Oliva Godoy
21.275.048-4

¿Por qué necesitan las empresas un cuadro de mando integral?

Las mediciones son importantes para la gestión en una empresa, ya que influyen en el
comportamiento tanto interno como externo de las personas. Para asegurar su éxito y
permanencia a largo plazo, las empresas deben implementar sistemas de medición y
gestión alineados con sus estrategias y capacidades. Aunque históricamente los
indicadores financieros han sido los más utilizados, el Cuadro de Mando Integral (CMI)
amplía este enfoque al integrar mediciones más amplias que vinculan la experiencia del
cliente, los procesos internos, el desarrollo del personal y la eficiencia de los sistemas con el
éxito financiero a largo plazo.

Tradicionalmente, las empresas han priorizado las métricas financieras como principal
herramienta de evaluación. Sin embargo, centrarse excesivamente en estos indicadores
puede llevar a una búsqueda de resultados inmediatos que comprometa el valor futuro,
especialmente en lo que respecta a activos intangibles y el crecimiento. Esta presión por
obtener beneficios financieros a corto plazo puede perjudicar la lealtad y satisfacción del
cliente, exponiendo a la organización a la competencia. Además, las métricas financieras
tradicionales no son suficientes para evaluar el desempeño en mercados cambiantes y
competitivos.

El CMI funciona como un marco que convierte la visión y estrategia de una empresa en un
conjunto coherente de indicadores organizados en cuatro perspectivas: finanzas, clientes,
procesos internos, y aprendizaje y crecimiento. Esto permite a las organizaciones comunicar
su estrategia de manera efectiva y coordinar sus esfuerzos hacia un objetivo común. A
diferencia de los sistemas tradicionales que se centran en el rendimiento pasado, el CMI
debe usarse como una herramienta de comunicación y aprendizaje, promoviendo el
equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo, con un enfoque tanto en medidas
objetivas como subjetivas.

Desde la Perspectiva Financiera: Los indicadores financieros reflejan los resultados


económicos de acciones previas, pero no siempre muestran el estado futuro de la
organización. La Perspectiva del Cliente: Se concentra en identificar segmentos de mercado
y evaluar la satisfacción y retención del cliente, aspectos fundamentales para el crecimiento
financiero. La Perspectiva de Procesos Internos: Destaca los procesos clave que la
organización debe dominar para atraer y retener clientes, cumpliendo también con las
expectativas de los accionistas. Y la Perspectiva de Formación y Crecimiento: Enfocada en
la infraestructura que permite un crecimiento sostenible, subraya la importancia de la
formación, los sistemas y los procedimientos.

Un CMI eficaz no solo reúne diversos indicadores, sino que establece relaciones de causa y
efecto entre ellos, ayudando a la organización a entender cómo las acciones actuales
impactarán su rendimiento futuro. Es clave que las métricas de desempeño se combinen
con indicadores que reflejen los factores impulsores del éxito, logrando un equilibrio entre
resultados y las acciones necesarias para alcanzarlos.

Si bien algunos críticos sugieren prescindir de los indicadores financieros, estos siguen
siendo cruciales para evaluar el desempeño a largo plazo. Las métricas financieras deben
coexistir con indicadores no financieros que capten el valor potencial de las mejoras en
calidad, satisfacción del cliente y eficiencia operativa.

El CMI debe verse como una herramienta flexible que puede adaptarse a las condiciones
del sector y la estrategia del negocio. En ocasiones, puede ser necesario incorporar
perspectivas adicionales para reflejar mejor la realidad organizativa.

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