UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE HONDURAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES
DEPARTAMENTO DE CONTADURÍA PÚBLICA Y
FINANZAS

AGE204: MERCADOTECNIA

SECCION: 1600

ACTIVIDAD N° 2

LICENCIADO:
GILBERTO GONZALES MOROY

ESTUDIANTE:
ELDER FRANCISCO MONTOYA MARTINEZ

N° DE CUENTA:
20211030601

FECHA DE ENTREGA:
O3/JUN/2024

CIUDAD UNIVERSITARIA

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ÍNDICE

Contenido
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................3
SINTESIS (CAPITULO 1)................................................................................................4
MAPA CONCEPTUAL.....................................................................................................7
CASO EMPRESARIAL....................................................................................................7
AUTOCUESTIONARIO.................................................................................................11
REFERENCIA................................................................................................................13

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INTRODUCCIÓN

Este informe tiene como finalidad presentar una síntesis sobre el marketing, en la

cual se abordan los fundamentos esenciales de esta disciplina, destacando la importancia

de mantener y atraer clientes mediante la entrega de valor y la gestión efectiva de las

relaciones.

Analizamos los pasos del proceso de marketing, desde atender el mercado y diseñar

estrategias que se centren exclusivamente en el cliente creando una relación redituable

con el mismo. Además, exploramos como empresas de éxito como FedEx, aplican los

conceptos en sus operaciones, ofreciendo un servicio que se centra en el cliente y es

respaldado por tecnología innovadora y compromiso continuo con la satisfacción del

cliente.

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SINTESIS (CAPITULO 1)

El marketing es una actividad diseñada para atraer clientes y construir relaciones

rentables con ellos. El doble objetivo del marketing es atraer nuevos clientes

prometiéndoles un mayor valor y retener y hacer crecer a los clientes existentes

satisfaciendo sus necesidades. Las empresas exitosas de hoy, ya sean grandes o

pequeñas, con o sin fines de lucro, nacionales o globales, están centradas en el cliente y

comprometidas con el marketing. El objetivo del marketing es atraer clientes y

establecer y gestionar relaciones rentables con ellos.

El proceso de comercialización consta de cinco etapas. Los primeros cuatro crean

valor para los clientes. Primero, los especialistas en marketing deben comprender el

mercado y las necesidades y deseos de sus clientes. Luego desarrollan estrategias de

marketing centradas en el cliente con el objetivo de adquirir, mantener y nutrir a los

clientes objetivo. El tercer paso es que los especialistas en marketing desarrollen un plan

de marketing que realmente ofrezca un valor excepcional. Todos estos pasos forman la

base para el cuarto paso: construir relaciones rentables con los clientes y complacerlos.

En la etapa final, las empresas se benefician de relaciones estrechas con los clientes al

extraer valor de ellos.

Las compañías de marketing exitosas hacen casi cualquier cosa por conocer y

entender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Esta comprensión

les ayuda a diseñar ofertas de marketing que satisfagan tales deseos y necesidades y

ayuden a establecer relaciones con los clientes de mucho valor, gracias a las cuales

pueden captar el valor de vida del cliente y tener una mayor participación en el gasto de

éste. El resultado es un incremento a largo plazo del capital de clientes para la empresa.

Los conceptos básicos del mercado son las necesidades, los deseos y las demandas;

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las ofertas de marketing (productos, servicios y experiencias); el valor y la

satisfacción; el intercambio y las relaciones y los mercados. Los deseos son la forma

que toman las necesidades humanas cuando son moldeadas por la cultura y la

personalidad del individuo. Cuando tienen el respaldo del poder de compra, los deseos

se convierten en demandas. Las compañías apelan a las necesidades al establecer una

propuesta de valor, es decir, un conjunto de beneficios que prometen a los consumidores

para satisfacer sus necesidades. La propuesta de valor se cumple mediante una oferta de

marketing que entrega al cliente valor y satisfacción y da como resultado relaciones de

intercambio a largo plazo con los clientes.

Para diseñar una estrategia de marketing de éxito, la compañía debe decidir primero

a quién atenderá. Para ello, divide el mercado en segmentos de clientes (segmentación

de mercado) y elige los segmentos a los que se dirigirá (mercado meta). Después, la

compañía necesita determinar cómo servirá a los clientes meta (es decir, cómo se

diferenciará y posicionará en el mercado). La gerencia de marketing podría adoptar una

de cinco orientaciones de competencia en el mercado. El concepto de producción indica

que la tarea de la gerencia es mejorar la eficiencia de la producción y disminuir los

precios. El concepto de producto sostiene que los consumidores favorecen los productos

que ofrecen lo mejor en términos de calidad, desempeño y características innovadoras;

así, se requieren pocos esfuerzos promocionales. El concepto de ventas plantea que

los consumidores no comprarán una cantidad suficiente de los productos de la

organización a menos que ésta realice un esfuerzo de ventas y promoción a gran escala.

El concepto de marketing afirma que el logro de las metas de la organización

depende de cómo se determinan las necesidades y los deseos de los mercados meta y se

proporciona la satisfacción deseada de manera más eficaz que los competidores. El

concepto de marketing societal sostiene que lograr la satisfacción del cliente y el

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bienestar de la sociedad a largo plazo mediante estrategias de marketing sustentable

es fundamental tanto para alcanzar los objetivos de la compañía como para

cumplir con sus responsabilidades.

Definida de manera general, la administración de las relaciones con el cliente es el

proceso de establecer y mantener relaciones redituables con los clientes brindándoles

valor y satisfacción superiores. El objetivo del marketing de compromiso del

cliente es lograr que una marca constituya una parte significativa de las conversaciones

y la vida de los consumidores a través de la participación directa y continua de los

clientes para dar forma a las conversaciones, las experiencias y la comunidad de

marca. El objetivo de la administración de las relaciones con el cliente y del

compromiso del cliente es producir mayor capital de clientes, que es la suma de los

valores de vida de todos los clientes de la compañía. La clave para establecer relaciones

duraderas es la creación de valor y satisfacción del cliente superiores. Las

compañías no sólo desean ganar clientes redituables, sino también lograr relaciones

que los conserven y permitan incrementar “su participación en el gasto del cliente”.

Los distintos tipos de consumidores requieren de estrategias diferentes para

administrarlas relaciones con ellos. El objetivo del especialista en marketing es

establecer las relaciones correctas con los clientes correctos. En retribución por

crear valor para los consumidores meta, la compañía obtiene el valor de ellos en forma

de ganancias y capital de clientes. Al establecer relaciones con el cliente, los

buenos especialistas en marketing saben que no deben hacerlo solos, sino que deben

trabajar en forma estrecha con socios de marketing ubicados dentro y fuera de la

compañía. Además de ser eficaces al administrar las relaciones con el cliente, también

deben serlo para administrar las relaciones con los socios

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 En el entorno del marketing están ocurriendo cambios impresionantes. La era digital

ha creado nuevas y emocionantes formas de conocer a los clientes individuales y

de relacionarse con ellos. Como resultado, los avances en materia digital y del social

mediahan penetrado en forma desmedida en el mundo del marketing. El marketing en

línea, móvil y de social media ofrece nuevas y emocionantes oportunidades de

llegar a los clientes de manera más selectiva y de comprometerlos más profundamente.

Aunque los nuevos recursos digitales y el social media ofrecen un enorme potencial, la

mayoría de los especialistas en marketing aún están aprendiendo cómo utilizarlos de

manera efectiva. La clave es combinar los nuevos métodos digitales con el marketing

tradicional para crear una estrategia y una mezcla de marketing integradas de manera

armónica.

MAPA CONCEPTUAL
EL PROCESO DE MARKETING

Entender el Diseñar una Elaborar un Establecer Captar valor de

mercado y las estrategia de programa de relaciones los clientes para
necesidades y los marketing marketing redituables y obtener utilidades
deseos del cliente centrada en crear integrado con lograr el deleite y capital del
valor al cliente valor superior del cliente cliente

CASO EMPRESARIAL

FedEx: Hacer que la experiencia de cada cliente sea extraordinaria.

1. Dé ejemplos de necesidades, deseos y demandas que demuestran los

clientes de FedEx, diferenciando los tres conceptos.

Necesidades:

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 Los clientes necesitan confiar en un servicio de entrega que garantice que

sus paquetes lleguen a tiempo y en las mejores condiciones.

Necesitan monitorear el proceso de sus envíos para estar informados de

la ubicación y estado del paquete.

El cliente busca enviar paquetes de manera rápida y segura a distintos

destinos.

Deseos:

El cliente puede desear opciones de envió que se adapten a sus horarios y

necesidades específicas, como entrega de paquetes a una hora establecida por el

cliente.

Servicios de envíos en cualquier momento para necesidades de urgencia.

Desean obtener información detallada sobre el estado en que es

transportado el paquete, para una mayor seguridad del mismo.

Demandas:

Los clientes de FedEx pueden exigir garantía o reembolsos en caso que

sus envíos no lleguen en buen estado o se pierdan durante el proceso de entrega.

Pueden demandar transferencia en los costos de envíos urgentes, así

como también facturación precisa sin problema.

2. Describa FedEx en términos del valor que brinda a los clientes. ¿De

qué manera los atrae?

FedEx atrae a los clientes ofreciendo un servicio de envío rápido,

confiable y centrado en el cliente, respaldado por tecnología innovadora y un

compromiso continuo con la mejora de la experiencia del cliente. Su enfoque en

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 hacer "extraordinaria cada experiencia de FedEx" ha llevado a la compañía a

mantener su posición como una de las empresas de servicios de envío más

admiradas y respetadas en el mundo empresarial, ya que, a pesar de los desafíos

y contratiempos ocasionales, como los incidentes de maltrato de paquetes y

cobros indebidos, FedEx ha demostrado su compromiso con la satisfacción

del cliente al tomar medidas correctivas y asumir la responsabilidad cuando

sea necesario, esto contribuye a mantener la confianza y lealtad de sus clientes

3. Evalué el desempeño de FedEx en relación con las expectativas de los

clientes. ¿Cuál es el resultado de ese proceso?

Desde sus inicios, FedEx ha demostrado un enfoque claro en satisfacer las

necesidades del cliente, como se evidencia en su eslogan inicial y su

compromiso con la "promesa púrpura" de hacer extraordinaria cada

experiencia de FedEx. Este enfoque en el cliente ha sido fundamental para

mantener la confianza y lealtad de los clientes.

También, FedEx ha demostrado estar atento a las necesidades cambiantes

de los clientes, como se refleja en su integración activa con los medios sociales

y su disposición para resolver problemas y proporcionar apoyo a través de

canales digitales. Esta adaptación muestra un compromiso continuo con la

satisfacción del cliente en un entorno en constante cambio y a pesar de

enfrentar desafíos y contratiempos, como los incidentes de maltrato de

paquetes y cobros indebidos, FedEx ha respondido de manera transparente y

9
proactiva, asumiendo la responsabilidad y tomando medidas correctivas

para enmendar los errores y esta capacidad para manejar problemas es

esencial para mantener la confianza del cliente.

4. ¿Cuál de las cinco orientaciones de la dirección de marketing se

aplica mejor a FedEx?

Según la forma de trabajo de FedEx, considero que la orientación que mejor

se aplica es el primer concepto de marketing social, ya que, esta orientación

establece que la estrategia de marketing debería entregar valor a los clientes en

una forma que mantenga o mejore el bienestar tanto del consumidor como de

la sociedad. Y FedEx ha demostrado su compromiso para satisfacer a sus

clientes, y ha adoptado estrategias que, ayudan a resolver problemas a

clientes, dejando ver su enfoque de bienestar social.

5. Ante la creciente competencia que prevalece actualmente, ¿de qué

manera podría FedEx seguir siendo competitiva?

Pienso que, para mantener su competitividad en un entorno empresarial cada

vez más desafiante, FedEx debe seguir centrándose en ofrecer una experiencia

excepcional al cliente, aprovechando su larga historia de fiabilidad y

compromiso con la satisfacción del cliente. Esto implica continuar

invirtiendo en innovación tecnológica para mejorar la eficiencia operativa y la

transparencia en el seguimiento de envíos, adaptarse rápidamente a las

tendencias del mercado, como la entrega flexible, y abordar proactivamente

cualquier problema de conducta indebida por parte de los empleados. Al

10
mantener su enfoque en la responsabilidad corporativa y fortalecer aún más su

marca como símbolo de confiabilidad y calidad en el servicio de entrega, FedEx

puede continuar siendo líder en la industria de servicios de mensajería y

paquetería.

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AUTOCUESTIONARIO

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13
REFERENCIA

Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Marketing. Pearson Educación de México,

S.A. de C.V.

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