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RITZ

El documento describe la historia y operaciones de la cadena hotelera Ritz-Carlton. Resumiendo: 1) Ritz-Carlton se originó en Boston y ahora opera 86 hoteles en todo el mundo ofreciendo un servicio de lujo excepcional; 2) Su éxito se basa en una filosofía que enfatiza la satisfacción de los empleados para crear clientes satisfechos; 3) Sus "Reglas de Oro" guían los valores y la cultura de servicio de la empresa.

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Franklin Huaman Araujo
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RITZ

El documento describe la historia y operaciones de la cadena hotelera Ritz-Carlton. Resumiendo: 1) Ritz-Carlton se originó en Boston y ahora opera 86 hoteles en todo el mundo ofreciendo un servicio de lujo excepcional; 2) Su éxito se basa en una filosofía que enfatiza la satisfacción de los empleados para crear clientes satisfechos; 3) Sus "Reglas de Oro" guían los valores y la cultura de servicio de la empresa.

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MENCION
FINANZAS

“CASO RITZ ”

“PRESENTADO POR ”:  DAVILA MOYA, Roció del Pilar


 LEDESMA SEGURA, Elsa
 MENDOZA ECHEVARRIA, Shirley
 PAUCAR COICCA, Yennifer
HISTORIA
La compañía
administradora
Actualmente se creció de un hotel
expande en Europa,
África, Asia, Medio a 86 hoteles
Oriente y Las
Américas

Se origina con The Ritz –Carlton, Boston. Sus


estánares de servicio y facilidades sirvieron de
ejemplo para todos hoteles y resorts Ritz-Cdarlton En 1992, Ritz –Carlton, se convirtió en la primera
del mundo. The Ritz Paris y The Carlton London empresa hotelera en obtener el premio nacional de
redefinieron el concepto de experiencia de lujo en Calidad Malcolm Baldrige .La compañía a recibido
un hotel. prácticamente todos los premios importantes otorgado
por la industria de la Hotelería.
LA EMPRESA
La empresa con la calidad de servicio elevado que brinda, retiene a sus clientes en
más de 90%, ya que regresan a pesar de sus tarifas elevadas.
“El Hotel es elegante y hermoso”, ya que el 95% de los huéspedes encuestados al
termino de su estancia dice haber tenido una experiencia en verdad memorable.

 El éxito de Ritz –Carlton, se basa en una filosofía


sencilla . “Empleados satisfechos proporciona
servicio de gran valor el cual crea clientes
satisfechos”
Las Reglas de Oro

Ritz –Carlton
:
Incluye lo siguiente:
 El credo
 A los nuevos empleados se le  El lema
hace entrega de las reglas de  La promesa de los empleados y
oro (pequeño documento), los 20 principios báscos de Ritz –
donde contiene los valores y la Carlton
filosofía de la empresa y son
considerados especiales para el
trabajo.

“SOMOS DAMAS Y CABALLEROS AL SERVICIO DE DAMAS Y


CABALLEROS”
Las prácticas de RR.HH
de Ritz –Carlton
Sele otorga
Se empieza a preparación
adecuada para
contratar garantizar la
personas satisfacción de
adecuadas cada uno de sus
clientes

Saber Los empleados


escuchar en deben
lugar de preocuparse
hablar por los demás

El entusiasmo y
la sensibilidad
hacia las
necesidades de
los demás
OPORTUNIDADES:
FORTALEZAS:
*Alta ocupación hotelera
*Servicio personalizado
*Expansión geográfica
*Colaboradores comprometidos
*Crecimiento económico
*Posicionamiento de marca

ANALISIS FODA

DEBILIDADES:
*Poca publicidad AMENAZAS:
*Rotación de personal *Aumento de la competencia
.
ASPECTOS RELEVANTES
 Historias extraordinarias de los lunes es la asamblea matinal de los lunes es especial
porque en ella se cuentan historias de empleados del Ritz que llevaron a cabo algún
esfuerzo excepcional para servir a los clientes.

 Las iniciativas de formación y desarrollo que se llevan a cabo en el Ritz-Carlton no


sólo preparan a los empleados para sus tareas, sino que también inculcan a cada
uno la cultura de servicio del grupo.

 La importancia de los recursos humanos es decir énfasis que ha puesto el Ritz-


Carlton en su legendario servicio al cliente y en las prácticas de recursos humanos
centradas en las personas se ha dejado notar de forma palpable en la empresa. La
rotación de los empleados ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25% en 2002.

 Las reglas de oro recogen los valores y la filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son
consideradas esenciales para el trabajo. También son conocidas como los cimientos
de The Ritz-Carlton Hotel Company e incorporan la filosofía de servicio de la
organización.
PROBLEMAS DETECTADOS en el
caso

el cliente es lo
Más importante”, es la mejor
Rotación de personal. manera de posicionarse
entre los favoritos en el
mercado y no dan mucha
importancia al personal.

No cuantifican el índice de
satisfacción al cliente
7. ¿CÓMO IMPLEMENTARÍA AL MENOS UNA DE LAS
SOLUCIONES PLANTEADAS EN LOS PUNTOS 5 O 6 PARA
RESOLVER ALGUNOS DE LOS PROBLEMAS DESCRITOS?
•Identificar los sectores a los cuales se espera comercializar el servicio en base a la pregunta ¿a quién
IDENTIFICAR LOS
va dirigido los servicios?
SECTORES

•¿Cómo introducirlo al mercado y llegar al consumidor?, es necesario identificar cuáles son los posibles
LLEGAR AL
competidores del mercado y del sector el cual tengo como objetivo.
CONSUMIDOR

•La geografía y ciudades donde se verifiquen oportunidades de crecimiento de las mismas. De manera
que a fin de ser agresivo en cuanto al vínculo con las mismas y brindarles opciones de oferta a fin de
IDENTIFICAR
OPORTUNIDADES que puedan brindarle un apoyo de mejora a cada consumidor a manera de post compra.
DE CRECIMIENTO

•Identificar adecuadamente con qué servicios de comunicación se cuenta en la zona.


SERVICIO DE
COMUNICACIÓN

•Identificar la calidad de vida de la población, la cantidad de personas que trabajen en el sector


Estudio de
pintura y la edad de las mismas.
Mercado
CONCLUSIONES
 La calidad del servicio elevó la retención de clientes: más de 90% de los clientes de Ritz-Carlton
regresan a pesar de lo elevado de sus tarifas.
 El éxito de esta cadena hotelera radica desde el momento en que el área de recursos humano se
encarga de seleccionar a los mejores y de prepáralos para trabajar bajo su esquema o sus “reglas de
oro”, que sin duda les ha funcionado de una manera muy efectiva, están reglas se basan en valores y
filosofías esenciales en el trabajo.
 El éxito de Ritz-Carlton se basa en una filosofía sencilla: para hacerse cargo de 105 clientes, primero
hay que hacerse cargo de quienes cuidan a 105 clientes. Empleados satisfechos proporcionan servicio
de gran valor, el cual crea clientes satisfechos.
 Los recursos humanos no están aislados de las estrategias mercadológicas, un claro ejemplo es la
técnica que maneja el la cadena de hoteles más famoso “Ritz”. Es preciso señalar que la fusión de
seleccionar a la gente adecuada, entrenarlos y hacerlos participes de la idea que “el cliente es lo más
importante”, es la mejor manera de posicionarse entre los favoritos en el mercado.
RECOMENDACIONES

Además de las acciones que toma Ritz Carlton como la capacitación y autoevaluación constantes,
se podrían tomar acciones como:
 Implementar un sistema de comunicación para obtener información sobre el nivel de
satisfacción del cliente
 Asegurarse que todos los empleados de la empresa estén familiarizados y conscientes de las
necesidades del público objetivo del servicio.
 Crear un ambiente laboral de bienestar, en el que los trabajadores se sientan cómodos. De esta
manera, se promueva la comunicación entre los distintos niveles de jerarquía de la
organización.
Se recomienda que el modelo de gestión de calidad que ellos poseen sea implementado en cada
una de sus filiales, adecuándola a su público objetivo. Asimismo expandir el estudio de los
procesos internos de la organización, dado que se podría estar dejando pasar por alto algunas
oportunidades de mejora.

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