Modelo Intragob
Modelo Intragob
Modelo Intragob
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El Contexto
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Contexto
La globalización ha creado un nuevo contexto
económico que ha impactado fuertemente en la
competitividad del Sector Privado y
transformado a la sociedad.
El Sector Privado y la sociedad trabajan en los
cambios necesarios para generar ventajas que
les permitan competir.
La administración pública no puede quedarse al
margen de esas transformaciones ya que se
rompería la sinergia requerida para impulsar en
forma integral la competitividad del país. 4
Escenario de Baja Competitividad
Efectividad Competitividad
Sociedad
Sector Público
e Iniciativa Privada
Calidad Innovación y
de Gestión Cambios Productividad
Sociales
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Escenario de Alta Competitividad
Efectividad Competitividad Efectividad Competitividad
Sociedad
e Iniciativa Privada Sector Público
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Respuesta Requerida
Para fortalecer la interfase entre la
sociedad y el sector público se requiere
que éste:
Responda mejor a los nuevos requerimientos
ciudadanos
Sea más efectivo, eficiente y transparente
Se caracterice por la sencillez de sus procesos
Sea innovador
Enfocado a resultados (Crear valor)
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La Calidad en la
Administración Pública
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¿Qué han Hecho en otros Países?
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Algunas de las Iniciativas que han
Generado
Francia
Impulsa la aplicación del Modelo de la Fundación
Europea para la Calidad (EFQM)
Cartas de Servicio
Inglaterra
Promueve el EFQM
Cartas de Servicio (Charter Mark)
Italia
Impulsa la aplicación del EFQM
Los convenios de mejora en calidad de servicios entre
el sector privado y el público.
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Algunas de las Iniciativas que han
Generado
Estados Unidos
Impulsa el Premio Presidencial para la
Excelencia en la Gestión
Las bases de este reconocimiento se
encuentran alineadas a la Agenda
Presidencial.
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El Modelo Intragob
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Antecedentes
México no puede permanecer al margen
del movimiento mundial por la Reforma y
Mejora de la administración pública.
Quedarse rezagado implica no avanzar en
la generación de ventajas competitivas
para el país.
El programa Intragob es la respuesta del
Gobierno Mexicano a este reto.
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Antecedentes
El Modelo Intragob está basado en los
principios del Premio Nacional de Calidad
Estos principios son una síntesis de las
propuestas que plantea el enfoque de
gestión con Calidad Integral.
El Modelo se ha adaptado a los
requerimientos de la Administración
Pública
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Contexto de Intragob
Intragob contribuye a las seis estrategias
presidenciales de la Agenda Presidencial de
Buen Gobierno:
1. Gobierno que cueste menos
2. Gobierno de Calidad
3. Gobierno Profesional
4. Gobierno Digital
5. Gobierno Desregulado
6. Gobierno Honesto y transparente
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Los Principios
Los siguientes principios son la plataforma sobre
la cual se desarrollan las estrategias y planes de
acción del Modelo de Calidad Intragob
Satisfacción del cliente
Calidad en el servicio
Calidad de vida en el trabajo
Comunicación organizacional
Uso eficiente de los recursos
Respeto al entorno
Integridad, Transparencia y Honestidad
Mejora continua
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Los Valores
En el Intragob son los comportamientos que
distinguen a los servidores públicos de la APF y
que les permiten actuar con integridad y
transparencia para dignificar la función pública:
Liderazgo participativo
Vocación al servicio
Trabajo en equipo
Orden y disciplina
Reconocimiento laboral
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Los Criterios
1. Satisfacción del Cliente
2. Liderazgo
3. Desarrollo del Personal y del Capital Intelectual
4. Administración de la Información y de la
Tecnología
5. Planeación
6. Gestión y Mejora de Procesos
7. Impacto en la Sociedad
8. Resultados
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1. Satisfacción del Cliente
Satisfacción
del Cliente
1.3 Sistemas para determinar
el nivel de satisfacción de
los clientes
1.1 Conocimiento
de necesidades y expectativas
de ciudadanos y clientes
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Criterio1.0 Satisfacción del cliente
Modelo de KANO
Elevada
Valor extra Satisfacción
Satisfacción
Requerimientos Satisfacción del Cliente
del Cliente
Insatisfactores Insatisfacción
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Criterio1.0 Satisfacción del cliente
1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas del
cliente y ciudadano.
Implica el desarrollo de sistemas formales que permitan identificar y
determinar las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes y
ciudadanos, dentro del ámbito de las atribuciones que su marco legal le
confiere.
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Criterio1.0 Satisfacción del cliente
23
Criterio1.0 Satisfacción del cliente
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2. Liderazgo
2.1 Principios
Liderazgo
y valores
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Criterio 2.0 Liderazgo
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Criterio 2.0 Liderazgo
2.1 Las Dependencias y Entidades implantan e
impulsan sistemas, métodos y prácticas para
mejorar el liderazgo participativo, y la
promoción de los principios y valores de
calidad, integridad y transparencia,
traducidos en códigos de conducta
compartidos por todos los miembros de la
organización.
2.2 Los sistemas de liderazgo utilizados incluyen
indicadores para la evaluación de su
eficiencia y efectividad, así como del análisis
costo/beneficio de los recursos empleados.
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Criterio 2.0 Liderazgo
2.3 Se establecen Programas de Trabajo para la
difusión, la capacitación e implantación de los
sistemas de liderazgo utilizados.
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Criterio 2.0 Liderazgo
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3. Desarrollo del Personal y el Capital Humano
3.6 Ambientación
permanente para 3.1 Trabajo en Equipo
la calidad
3.5 Mejoramiento
de la Calida de Vida
Desarrollo del 3.2 Capacitación
en el Trabajo
Personal y el
Capital Humano
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual
3.4 Reconocimiento
Se otorga reconocimiento (individual y/o grupal), mediante
Sistemas de Remuneraciones, Ascensos, Promociones y
Estímulos al personal, por sus avances y cumplimiento de
resultados y metas en calidad, productividad,
competitividad, ahorro, y por la aplicación de valores y
códigos de conducta.
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestión del Capital Intelectual
4.1 Administración
de
la Información
Administración
de la
Información
y Tecnología
4.2 Administración
de
la Tecnología
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Criterio 4.0 Administración de la información
y de la tecnología
40
Criterio 4.0 Administración de la información
y de la tecnología
41
Criterio 4.0 Administración de la información
y de la tecnología
43
Criterio 4.0 Administración de la información
y de la tecnología
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5. Planeación
5.1 Planeación
Estratégica
Planeación
5.2 Planeación
Operativa
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Criterio 5.0 Análisis
Planeación Entorno
Estratégica • Economía
• Finanzas
• Recursos
• Tecnología
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Criterio 5.0 Planeación Estratégica
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6. Gestión de Procesos
Gestión
de Procesos
6.3 Proveedores
50
Criterio 6.0 Gestión y mejora de procesos
51
Criterio 6.0 Gestión y mejora de procesos
6.3 Proveedores
Con la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes y ciudadanos, así como las de las propias
Dependencias y Entidades se implanta, mantiene y mejora
el Sistema de Gestión de la Calidad de los Suministros y el
Sistema de Evaluación y Desarrollo de Proveedores,
asegurando que los procesos de contratación sean
transparentes
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Criterio 6.0 Gestión y mejora de procesos
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7. Impacto en la Sociedad
55
Criterio 7. Impacto en la Sociedad
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Criterio 7. Impacto en la Sociedad
¿Qué constituye un SMA ?
Uso responsable
Tecnología del papel
Uso eficiente
ambiental
de la energía
Consumo Manejo
SMA de los
responsable
desperdicios
Capacitación y
Uso eficiente educación
del agua Compras
verdes
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Criterio 7. Impacto en la Sociedad
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8. Resultados
Resultados
60
Criterio 8. Resultados
Valor creado para la Dependencia o Entidad.
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Criterio 8.0 Resultados
63
Criterio 8.0 Resultados
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Criterio 8.0 Resultados
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La Información Requerida en cada
Criterio
Descripción de los sistemas y procesos que
responden a los requerimientos del Criterio
Indicadores para la evaluación de su eficiencia y
efectividad
Programas de Trabajo, para la difusión, la
Capacitación e Implantación de los sistemas
presentados.
Análisis de la información derivada de los
indicadores.
Ciclos de mejora de los sistemas
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Tres Dimensiones de la Mejora
Continua
Base de la Evaluación
ENFOQUE IMPLANTACIÓN
RESULTADOS
TENDENCIA NIVEL
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Enfoque
Es la filosofía de diseño de los sistemas, métodos,
mecanismos, metodologías que se utilizan
para lograr los propósitos de cada tema evaluado.
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Implantación
El grado en que los enfoques son aplicados a todas las
áreas y actividades relacionados con los sistemas
procesos o métodos que se están evaluando.
Aplicación Sistemática.
Se aplica en todas las circunstancias apropiadas, de forma
consistente y disciplinada.
Información Cuantitativa:
Se obtienen datos objetivos y confiables.
Los niveles comprobados demuestran el significado de los
resultados logrados.
Las tendencias demuestran la consistencia en los
propósitos; la efectividad de los sistemas, técnicas y
herramientas, y la rapidez de la mejora.
Información Cualitativa:
Nuevas y mejores formas de hacer las cosas (procesos).
Cambios culturales (hábitos, conductas, símbolos, etc.),
como efecto de la operatividad de la filosofía y valores. 70
Estrategia
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Metodología de Trabajo
Identificación de
Análisis y Comprensión Gestión del Proyecto y
participantes por
del Modelo retroalimentación
módulo
Sesiones de planeación
para la implantación
de cada módulo
Elaboración de planes
Ejecución de los planes
de trabajo de cada
de trabajo definidos
criterio
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Esquema Global de Implantación
C. SECRETARIO
Desarrollo Admon.
Gestión y
del de la Impacto
Satisfacción Mejora
Liderazgo Personal Información Planeación en la Resultados
del Cliente de
y Capital y de la Sociedad
Procesos
Intelectual Tecnología
Grupos de Implementación
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¿En dónde Estamos?
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Meta Presidencial INTRAGOB
550
470 2006
380 2005
315 ** 2004
PUNTOS
2003
AÑO 2002
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Intragob y el ISO
Intragob ISO 9000
Es un modelo enfocado a la
certificación de la
Establece las bases de la
Tanto Intragob como conformidad de los servicios
operación, a través de la
que se prestan para
ISO son sistemas para evaluación de sus sistemas.
garantizar la consistencia de
la medición de la
Plantea el ¿Por qué? los mismos.
calidad y coinciden en
los criterios a medir, Se enfoca al ¿Qué?
sus diferencias radican
Se enfoca a la excelencia en Se concentra en la solución
en: el desempeño, con una de los “defectos” y las “no
visión integral conformidades”.
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