Reglas para Una Atencion Telefonica.

REGLAS PARA UNA CORRECTA
ATENCION TELEFONICA
Para ofrecer una buena imagen de nuestra empresa debemos considerar
ciertos aspectos:
•Descolgar el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.
•Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abrir

una puerta de nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor.
•Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe

por teléfono.
•Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No

debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.
• Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por
un codo vacilante, nuestra voz "decae".
• Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando

bajo; hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc.
• Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya

terminado de hablar.
• Suspender cualquier otra actividad que estemos realizando.
• Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.
• No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de

incomunicación).
• Tener al alcance de la mano papel y lápiz.
• Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.
• -Cerrar la comunicación con amabilidad

Expresarse bien
NO DIGA MEJOR DIGA
Es un problema importante Es una cuestión importante
¿Quién quiere verle? ¿De parte de quien?
¿Le conoce a usted? ¿Han mantenido ya antes algún
contacto?
Explíqueme de que se trata Dígame en que puedo ayudarle
Se lo diré cuando lo vea Tendrá su mensaje en cuanto vuelva
Ahora no puede atenderle En este momento no puede atenderle
¿Espera o llama luego? ¿Prefiere usted esperar o llamar en
otro momento?
NO DIGA MEJOR DIGA
¿No cuelgue! Gracias por esperar
¿Por qué? ¿De que se trata?
Voy a ver si puedo interrumpirle Voy a ver si se encuentra

disponible
Se equivoca Debe de haber un mal entendido
Ya no queda nadie en la empresa Llama ya un poco tarde.
¿Es usted el que ha llamado tres Creo que ya hemos estado en

veces? contacto
Nunca esta en su oficina El Sr. López es difícil de localizar
en estos momentos
PARTICULARIDADES DE LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA
o CARECE DE SEÑALES CORPORALES

o ES UN MEDIO FRIO E IMPERSONAL
o TIENE SUS PROPIOS “RUIDOS”
o ESTA INFLUIDO POR EL FACTOR COSTO
o EL TIEMPO DE CONVERSACION ES REDUCIDO
o CUANDO UN RECEPTOR NO INTERPRETA
CORRECTAMENTE UN MENSAJE ES SIEMPRE
CULPA DEL EMISOR
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA
EL LENGUAJE
Es la forma en que combinamos las palabras utilizadas para construir

frases que reflejen aquello que queremos transmitir
* Claro: debemos evitar los adornos innecesarios

*Ordenado: respetando la colocación de las distintas figuras
gramaticales
* Preciso: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto
* Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir a través
del teléfono es menor que en las conversaciones cara a cara
* Adecuado al interlocutor: puede ser sencillo para aquellos clientes que
utilicen un lenguaje sencillo sin necesidad de cometer incorrecciones
ESCUCHA ACTIVA
Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra predisposición a

ayudarle
Debemos:
•Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea
•Interrogar al interlocutor sobre lo que nos está transmitiendo
•Hacer saber que le escuchas por medio de algún monosílabo: sí,
comprendo, por supuesto, así es, etc.
Nos ayuda en:
•Nuestro interlocutor se siente escuchado
•Nos da tiempo a plantearnos cuál es el siguiente paso
•Confirmamos que la información que hemos analizado es la correcta
EL SILENCIO
Hay que utilizarlo para:
*Subrayar la importancia de lo expresado

*Oír al interlocutor
*Facilitar objeciones
*SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA
FASES DE LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA
1.-
PRESENTACION/IDENTIFICACION
2.- MOTIVO DE LA LLAMADA
3.- SONDEO
4.- ARGUMENTACION
5.- CIERRE
6.- DESPEDIDA
PRESENTACION: El éxito en nuestro
objetivo depende de las primeras
palabras de conversación.
Debemos:
•Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la
empresa
•Despertar el interés de nuestro interlocutor, personalizando
la llamada y sonriendo.
•Identificarnos
•Debemos de confirmar si estamos hablando con la persona
esperada.
MOTIVO DE LA LLAMADA
1.-El motivo de la llamada debe despertar el

interés del interlocutor.
2.-Debemos de ser concisos y tener claro lo

que vamos a decir.
3.-Hemos de hacer que el cliente desee

escuchar nuestro mensaje con frases
sugerentes y adaptadas a él y a su
empresa.
Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero y
amistoso con espíritu de ayuda, transmitiendo al cliente que la
información que nos facilite es para prestarle servicio.
Debemos:
1.- Utilizar preguntas informativas para:

Centrar al cliente en el tema.
2.- Utilizar preguntas de control para comprobar:
Si el cliente sigue atento a la conversación.
3.- Utilizar preguntas sugestivas para:
Lograr la aceptación explícita de nuestros argumentos.
4.- Utilizar la reformulación para:
Recapitular toda la información válida que nos ha facilitado
el cliente
ARGUMENTACION
El objetivo es demostrar al
cliente que nuestros
productos o servicios ofrecen
unas características capaces
de satisfacer sus necesidades
y por tanto de ofrecerle unos
beneficios
CIERRE
El objetivo de esta fase es

comprometer al cliente de manera
efectiva en la aceptación de lo que
ofrecemos. No podemos detenernos
y esperar que el cliente acepte
nuestra propuesta.
DESPEDIDA:
El objetivo en este caso es que el cliente

recuerde un trato afable de la empresa.
La despedida será:
“Gracias por su atención, buenos días / tardes”
Recuerda muy bien…..
1.En la comunicación telefónica es tan importante lo que decimos como
la forma de decirlo
2.- En la venta telefónica, es clave la preparación
3. La voz es el arma principal, debe sonar entusiasta, clara y positiva
4. La escucha activa y el silencio son claves en la venta telefónica
5. Debemos siempre adaptar el mensaje a la persona/empresa llamada
6. Las personas pueden no recordar lo que les dijiste, pero recordarán
cómo les hiciste sentir
7. Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, haz preguntas
ABIERTAS
8. Cuando el cliente se vaya “por las ramas”, haz preguntas CERRADAS
9. Evita la "frases negras" y utiliza expresiones "positivas"
10. No debemos evitar las objeciones, debemos conocerlas para poder
resolverlas

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REGLAS PARA UNA CORRECTA

•Descolgar el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.

•Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abrir

•Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe

•Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No

• Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando

• Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya

• Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.

• No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de

• Tener al alcance de la mano papel y lápiz.

• Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.

• -Cerrar la comunicación con amabilidad

¿Por qué? ¿De que se trata?

Voy a ver si puedo interrumpirle Voy a ver si se encuentra

Ya no queda nadie en la empresa Llama ya un poco tarde.

¿Es usted el que ha llamado tres Creo que ya hemos estado en

o CARECE DE SEÑALES CORPORALES

Es la forma en que combinamos las palabras utilizadas para construir

* Claro: debemos evitar los adornos innecesarios

Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra predisposición a

Hay que utilizarlo para:

*Subrayar la importancia de lo expresado

1.-El motivo de la llamada debe despertar el

2.-Debemos de ser concisos y tener claro lo

3.-Hemos de hacer que el cliente desee

1.- Utilizar preguntas informativas para:

El objetivo de esta fase es

El objetivo en este caso es que el cliente

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