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    Presentacion PQR

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    Jair Ladino
    El documento define las PQR (peticiones, quejas y reclamos) como herramientas que ofrece una entidad para recibir y responder las inquietudes e inconformidades de los ciudadanos sobre sus programas y servicios. Explica que las peticiones son solicitudes de información, las quejas son reportes de mala conducta de funcionarios, y los reclamos son reportes de servicios deficientes. Además, destaca la importancia de los PQR para mejorar la calidad del servicio, controlar posibles denuncias y evitar mala publicidad.

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    Presentacion PQR

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    Jair Ladino
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    El documento define las PQR (peticiones, quejas y reclamos) como herramientas que ofrece una entidad para recibir y responder las inquietudes e inconformidades de los ciudadanos sobre sus programas y servicios. Explica que las peticiones son solicitudes de información, las quejas son reportes de mala conducta de funcionarios, y los reclamos son reportes de servicios deficientes. Además, destaca la importancia de los PQR para mejorar la calidad del servicio, controlar posibles denuncias y evitar mala publicidad.

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    presentacion PQR.pptx

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    El documento define las PQR (peticiones, quejas y reclamos) como herramientas que ofrece una entidad para recibir y responder las inquietudes e inconformidades de los ciudadanos sobre sus programas y servicios. Explica que las peticiones son solicitudes de información, las quejas son reportes de mala conducta de funcionarios, y los reclamos son reportes de servicios deficientes. Además, destaca la importancia de los PQR para mejorar la calidad del servicio, controlar posibles denuncias y evitar mala publicidad.

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    El documento define las PQR (peticiones, quejas y reclamos) como herramientas que ofrece una entidad para recibir y responder las inquietudes e inconformidades de los ciudadanos sobre sus programas y servicios. Explica que las peticiones son solicitudes de información, las quejas son reportes de mala conducta de funcionarios, y los reclamos son reportes de servicios deficientes. Además, destaca la importancia de los PQR para mejorar la calidad del servicio, controlar posibles denuncias y evitar mala publicidad.

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    PQR

    (peticiones,
    quejas, y
    reclamos)
    PR ES EN TADO POR :

    J AI R LAD IN O.
    El Artículo 23 de la Constitución
    Política de Colombia consagra
    el Derecho de Petición así:
    “Toda persona tiene derecho a
    presentar peticiones
    respetuosas a las
    autoridades por motivos de
    interés general o particular y
    a obtener pronta resolución”.
    DEFINICIÓN DE PQR

    Las PQRS, derivadas directamente del derecho de petición


    previamente mencionado, son las herramientas que ofrece una
    Entidad/Autoridad a toda la ciudadanía, en ejercicio de su
    servicio al cliente para recibir, conocer y responder las
    inquietudes, solicitudes, reclamos, quejas, en torno a
    programas, actividades, proyectos de la misma Entidad/
    Autoridad.
    PETICIÓN.
    Solicitud de carácter verbal o escrito, presentada a
    una Entidad/ Autoridad para requerir y/o acceder a
    la documentación e información que por mandato
    constitucional o por ley no tenga carácter de
    reservado respecto de esa Entidad. Además a
    través de la petición se pueden realizar consultas a
    la Entidad/Autoridad acerca de las actividades que
    hacen parte de su objeto, actividades y funciones,
    es decir, relacionadas con temas a cargo de la
    Entidad/Autoridad y que se encuentren dentro del
    marco de su competencia. Por último se pueden
    presentar sugerencias, igualmente de manera
    verbal o escrita para el mejoramiento de los
    servicios ofrecidos por la Entidad/Autoridad.
    QUEJA
    Puesta en conocimiento de
    manera verbal o escrita de
    una inconformidad respecto
    de la actuación o conducta de
    un funcionario (Servidor
    Público o Particular) u oficina
    de una Entidad / Autoridad.
    RECLAMO
    Puesta en conocimiento
    de manera verbal o escrita
    de una inconformidad de
    un usuario con relación a
    la no prestación o
    prestación deficiente de
    un servicio desplegado por
    una Entidad/ Autoridad.
    Términos para contestar.
    PO R  R E GL A G E NE R A L , Q UIN C E (1 5 ) D ÍA S  C ON TA DO S A PAR TI R D EL
    D ÍA HÁ B IL SIG UI EN TE A L DE SU R EC EPC IÓ N.
    ¿Porque son importantes los PQR?
    SON MECANISMOS QUE PERMITAN LA CANALIZACIÓN
    DE:

     LAS PREGUNTAS, LAS QUEJAS Y RECLAMOS DE UNA


    FORMA MUCHO MÁS EFECTIVA.
     NO SE TIENE CLIENTES INSATISFECHOS.
     CONTROLAR POSIBLES DENUNCIAS.
     EVITAR MALA PUBLICIDAD POR PARTE DE UN
    CLIENTE.
     SE PUEDE MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
    ¿Que consigue el gestor de marketing
    digital al canalizar los PQR?

    Al canalizar estos PQR, el gestor


    ayuda a la empresa a obtener algunos
    beneficios tales como:

     Mejorar la imagen digital de la


    empresa.
     información inmediata a los
    clientes.
     Enfocar nuevas estrategias de
    marketing.
    Ejemplo de
    carta de queja
    Ejemplo de
    carta de
    petición
    Ejemplo de
    carta de
    reclamo
    GRACIAS…

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