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    8 Puntos para Construir Soluciones CRM

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    ivon rodriguez
    El documento describe 8 puntos clave para construir soluciones de gestión de relaciones con clientes (CRM): 1) visión, 2) estrategias, 3) valor de la experiencia del cliente, 4) colaboración organizacional, 5) procesos, 6) información, 7) tecnología y 8) métricas. Luego explica cada punto y cómo la tecnología CRM puede integrar las aplicaciones de front y back office para mejorar la interacción con los clientes a lo largo de su ciclo de vida.

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    El documento describe 8 puntos clave para construir soluciones de gestión de relaciones con clientes (CRM): 1) visión, 2) estrategias, 3) valor de la experiencia del cliente, 4) colaboración organizacional, 5) procesos, 6) información, 7) tecnología y 8) métricas. Luego explica cada punto y cómo la tecnología CRM puede integrar las aplicaciones de front y back office para mejorar la interacción con los clientes a lo largo de su ciclo de vida.

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    8 PUNTOS PARA CONSTRUIR SOLUCIONES CRM

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    8 PUNTOS PARA CONSTRUIR

    SOLUCIONES CRM
    1. Visión CRM

    2. Estrategias de CRM

    3. Valor de la experiencia del cliente

    4. Colaboración organizacional

    5. Procesos de CRM

    6. Información de CRM

    7. Tecnología CRM

    8. Métricas CRM
    CARACTERÍSTICAS DE CADA PUNTO. D
    I
    R
    E
    1. VISIÓN CRM: Dirección, Posición del mercado, Posición del valor. C
    C
    I
    2. ESTRATEGIAS CRM: Objetivos, Segmentos, Interacción eficaz. Ó
    N
    3. VALOR DE LA EXPERIENCIA DEL 4. COLABORACIÓN ORGANIZACIONAL
    CLIENTE:
    Cultura y estructura
    I
    Comprensión de requisitos Comprensión del cliente M
    Satisfacción VS Competencia Habilidades / Competencias P
    L
    Comunicación con el cliente Incentivos / Compensación E
    Comunicaciones interiores M
    E
    Compañeros y proveedores N
    T
    A
    5. PROCESOS CRM: Ciclo de la vida del cliente, Manejo del conocimiento. C
    I
    6. INFORMACIÓN CRM: Datos, Análisis, Investigación del mercado. Ó
    N
    7. TECNOLOGÍA CRM: Aplicaciones, Arquitectura.
    8. MÉTRICAS CRM: Valor, Retención, Satisfacción, Lealtad, Costo de servicio.
    SOFTWARE DE CRM LA EMPRESA Y SU CONEXIÓN CON EL MERCADO

    PUNTOS DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE

    Segmentación y sincronización Ventas y servicios basados en Ventas, servicios marketing


    referida a ventas y servicio telefonía mediante el soporte electrónico

    APLICACIONES DE FRONT OFFICE

    Marketing ventas Servicios de atención a clientes Gestión de productos y otros departamentos


    de la empresa

    APLICACIONES DE BACK OFFICE

    Bases de datos Análisis de los Gestión del Gestión de Distribución y


    de marketing procesos de ventas conocimiento pedidos logística

    Gestión de Análisis de Gestión de las


    campañas ineficiencia en el incidencias Procesos de Finanzas
    marketing relacionadas transformación contabilidad
    Recursos humanos
    ALMACENAMIENTO / OPERACIÓN DE DATOS

    BASES DE DATOS OPERATIVAS


    IDEAS
    AÑAS BA
    CAMP
    S
    DA ES DE
    TO
    S

    ATENCIÓN AL
    GESTIÓN DE MARKETING CLIENTE
    CASOS

    FIDELIZACIÓN
    BASES DE
    CONOCIMIENTO SOPORTE
    CRM VENTAS

    SEGUIMIENTO DE
    PROVISIÓN OPORTUNIDADES
    SERVICIO
    COMERCIALIZACIÓN

    GENERACIÓN DE
    FACTURAS ENTREGA DE LOGÍSTICA
    VIVIENDA

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