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Administración del conocimiento C A P I T U L O
CASOS DE VÍDEO
11
Caso de video 1: Cómo Watson de IBM se convirtió en un campeón de Jeopardy Caso de video 2:
Recorrido: Alfresco: Sistema de administración de documentos de código abierto Video instructivo
1: Análisis de Big Data: IBM Watson: Watson después de Jeopardy
Video instructivo 2: Trabajo en equipo y colaboración: John Chambers sobre colaboración

frente a mando y control en Web 2.0
Copyright © 2015 Pearson Education, Inc. publicación como Prentice

Sistemas de Información
Gerencial
Capítulo 11: Administración del conocimiento
Objetivos de aprendizaje
1. ¿Cuál es ell rol de los sistemas de administración del conocimiento

en los negocios?
2. ¿Qué tipos de sistemas se utilizan para la administración del

conocimiento a nivel empresarial y cómo proveen valor para las
empresas?
3. ¿Cuáles son los principales tipos de sistemas de trabajo del

conocimiento y cómo proporcionan valor a las empresas?
4. ¿Cuáles son los beneficios de negocios al utilizar técnicas

inteligentes para la administración del conocimiento?
11.2 Derechos de autor © 2016 Pearson Education,

Sistemas de Información Gerencial
Jaguar Land Rover se transforma con novedades

en el diseño y tecnología de la fabricación
• Problema:Sistemas y datos fragmentados; procesos

comerciales complejos
• Soluciones:Implementar un nuevo sistema de gestión de la vida

útil del producto (PLM) y un entorno colaborativo de diseño de
productos en 3D
• Demuestra el papel de TI en la creación y el intercambio de

conocimientos para mejorar la eficiencia empresarial.
• Ilustra cómo los sistemas de información para la gestión del

conocimiento pueden aumentar la productividad y la calidad.

Diagrama de apertura

Cap.11.1 El rol de la administración del conocimiento en los negocios
• Sistemas de administración del conocimiento y colaboración se encuentran

entre las áreas de más rápido crecimiento de la inversión en software
corporativo y gubernamentales.
• economía de la información
–37 por ciento de la fuerza laboral de EE. UU.: trabajadores del conocimiento y la
información
– 45 por ciento del PIB de EE. UU. de los sectores de conocimiento e información
• Una parte sustancial del valor de mercado de valores de una empresa está
relacionada con activos intangibles: conocimiento, marcas, reputaciones y
procesos comerciales únicos.
• Los proyectos basadosen el conocimiento bien ejecutados pueden producir un

ROI extraordinario.
• Dimensiones importantes del conocimiento
– El conocimiento es un activo firme.

 Intangible.
 La creación de conocimiento a partir de datos, información, requiere
recursos organizacionales.
 A medida que se comparte, experimenta efectos de red.
– El conocimiento tiene diferentes formas.
• Saber hacer, oficio, habilidad.
• Cómo seguir el procedimiento.
• Saber por qué suceden las cosas (causalidad).

Capítulo 11 Administración del conocimiento
• Dimensiones importantes del conocimiento
– El conocimiento tiene una ubicación.

• Evento cognitivo
• Tanto sociales como individuales
• “Pegajoso” (difícil de mover), situado (enredado en la cultura de

la empresa), contextual (funciona solo en ciertas situaciones)
– El conocimiento es situacional.
• Condicional: Saber cuándo aplicar el procedimiento
• Contextual: conocer las circunstancias para usar determinada

herramienta

Gerencial
• Para transformar la información en conocimiento, la empresa debe gastar

recursos adicionales para descubrir patrones, reglas y contextos donde
funciona el conocimiento.
• Sabiduría:
– Experiencia colectiva e individual de aplicar el conocimiento para resolver
problemas
– Implica dónde, cuándo y cómo aplicar el conocimiento.
• Saber cómo hacer las cosas de manera eficaz y eficiente en formas que
otros no pueden duplicar es la fuente principal de ganancias y ventajas
competitivas.
– Por ejemplo, tener un sistema de producción único construido a la medida.


• Aprendizaje organizacional y administración del conocimiento

– Proceso en el que las organizaciones aprenden
• Obtienen experiencia a través de la recopilación de datos, la
medición, el ensayo y error y la retroalimentación.
• Ajustar el comportamiento para reflejar la experiencia.
– Crear nuevos procesos de negocio.

– Cambiar los patrones de toma de decisiones gerenciales.
11. Derechos de autor © 2016 Pearson Education,

• Conocimiento administrativo
– Conjunto de procesos de negocio desarrollados en una organización
para crear, almacenar, transferir y aplicar conocimiento.
• Cadena de valor de la administración del conocimiento:

– Cada etapa en la cadena de valor agrega valor a los datos en bruto y a la
información, a medida que se transforman en conocimiento utilizable.
• Adquisición de conocimientos
• Almacenaje de conocimiento
• Diseminación del conocimiento
• Aplicación del conocimiento
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Cap.11.1 El rol de la administración conocimiento en los

negocios
• Cadena de valor de la administración del conocimiento

1. Adquisición de conocimientos
• Documentación del conocimiento tácito y explícito
Almacenamiento de documentos, informes, presentaciones, mejores

prácticas.
Documentos no estructurados (por ejemplo, correos electrónicos)
Desarrollo de redes de expertos en línea.
• Creando conocimiento
• Seguimiento de datos de TPS y fuentes externas.

• Cadena de valor de la administración del conocimiento

2.Almacenaje de conocimiento
• bases de datos
• Sistemas de gestión de documentos
• Rol de la gerencia:
• apoyar el desarrollo de sistemas de almacenaje del conocimiento
planeado.
• Fomentar el desarrollo de esquemas corporativos para la
indexación de documentos.
• Recompense a los empleados por tomarse el tiempo para actualizar
y almacenar documentos correctamente.
El papel de la gestión del conocimiento en los negocios
• Cadena de valor de la gestión del conocimiento

3. Difusión del conocimiento
• portales, wikis
• Correo electrónico, mensajería instantánea
• Los motores de búsqueda
•• Herramientas de colaboración
¿Un diluvio de información?
– Los programas de capacitación, las redes informales y la
experiencia de gestión compartida ayudan a los gerentes
a centrar la atención en la información importante.

•Cadena de valor de la gestión del conocimiento
4. Aplicación del conocimiento
• Para proporcionar un retorno de la inversión, el conocimiento

organizacional debe convertirse en parte sistemática de la toma de
decisiones de gestión y situarse en sistemas de apoyo a la toma de
decisiones.
– Nuevas prácticas comerciales
– Nuevos productos y servicios
– Nuevos Mercados
La cadena de valor de la gestión del conocimiento
FIGURE 11-1 La gestión del conocimiento hoy en día implica tanto actividades de sistemas de información como una serie
de actividades facilitadoras de gestión y organización.
•Funciones y responsabilidades de la organización

– Directores ejecutivos de conocimiento
– Personal dedicado / gerentes de conocimiento
– Comunidades de práctica (COP)
• Redes sociales informales de profesionales y empleados dentro y fuera
de la empresa que tienen actividades e intereses similares relacionados
con el trabajo
• Las actividades incluyen educación, boletines en línea, intercambio de
experiencias y técnicas.
• Facilitar la reutilización del conocimiento, la discusión
• Reducir las curvas de aprendizaje de los nuevos empleados
•Tres tipos principales de sistemas de gestión del

conocimiento :
1. Sistemas de gestión del conocimiento en toda la
empresa
• Esfuerzos generales de toda la empresa para recopilar, almacenar,
distribuir y aplicar contenido y conocimiento digital
2. Sistemas de trabajo del conocimiento (KWS)
• Sistemas especializados construidos para ingenieros, científicos y otros
trabajadores del conocimiento encargados de descubrir y crear nuevos
conocimientos
3. Técnicas inteligentes
• Grupo diverso de técnicas como la minería de datos utilizadas para
diversos objetivos: descubrir conocimiento, destilar conocimiento,
descubrir soluciones óptimas
PRINCIPALES TIPOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
FIGURE 11-2 Hay tres categorías principales de sistemas de gestión del conocimiento, y cada uno se puede dividir en tipos
más especializados de sistemas de gestión del conocimiento.
Sistemas de gestión del conocimiento en toda la empresa
Tres tipos principales de conocimiento en la

empresa:
1. Documentos estructurados
Informes, presentaciones
Reglas formales
2. Documentos semiestructurados
E-mails, videos
3. Conocimiento no estructurado y tácito
El 80 por ciento del contenido empresarial de una organización

es semiestructurado o no estructurado.
Sistemas de gestión de contenido empresarial

Ayudar a capturar, almacenar, recuperar, distribuir,
conservar
Documentos, informes, mejores prácticas
Conocimiento semiestructurado (e-mails)
Traer fuentes externas
Noticias, investigación
Herramientas de comunicación y colaboración
Blogs, wikis, etc.
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CONTENIDO EMPRESARIAL
FIGURE 11-3 Un sistema de gestión de contenido empresarial

tiene capacidades para clasificar, organizar y
administrar el conocimiento estructurado y
semiestructurado y ponerlo a disposición en toda
la empresa.
Sistemas de gestión de contenido

empresarial
Problema clave: desarrollo de la taxonomía
Los objetos de conocimiento deben etiquetarse con
categorías para su recuperación
Sistemas de gestión de activos digitales
Sistemas de gestión de contenido especializados
para clasificar, almacenar, gestionar datos digitales
no estructurados
Fotografías, gráficos, video, audio
Localización y puesta en común de

conocimientos
Proporcionar un directorio en línea de expertos
corporativos en dominios de conocimiento bien definidos
Las herramientas de búsqueda permiten a los empleados
encontrar al experto adecuado en una empresa
Redes sociales y herramientas de negocio social para
encontrar conocimiento fuera de la empresa
Guardar, etiquetar, compartir páginas Web
•Sistemas de gestión del aprendizaje (LMS)

– Proporcionar herramientas para la gestión, entrega,
seguimiento y evaluación del aprendizaje y la capacitación
de los empleados.
– Admite múltiples modos de aprendizaje
• CD-ROM, clases basadas en la Web, foros en línea, etc.
– Automatiza la selección y administración de cursos
– Ensambla y entrega contenido de aprendizaje
– Mide la eficacia del aprendizaje
Massively open online courses (MOOCs)
Web course open to large numbers of participants
Sistemas de Trabajo del Conocimiento
•Sistemas de trabajo del conocimiento

– Sistemas para que los trabajadores del conocimiento ayuden
a crear nuevos conocimientos e integrarlos en los negocios
•Trabajadores del conocimiento
– Investigadores, diseñadores, arquitectos, científicos,
ingenieros que crean conocimiento para la organización
– Tres funciones clave:
1. Mantener la organización actualizada en el conocimiento
2. Servir como consultores internos con respecto a sus áreas de
especialización
3. Actuar como agentes de cambio, evaluar, iniciar y promover
proyectos de cambio
Gerencial
Capítulo 11: Gestión del conocimiento
Sistemas de Trabajo del Conocimiento
•Requisitos de los sistemas de trabajo del

conocimiento
– Poder de cómputo suficiente para gráficos, cálculos
complejos
– Gráficos potentes y herramientas analíticas.

– Comunicaciones y gestión documental
– Acceso a bases de datos externas
– Interfaces fáciles de usar
– Optimizado para las tareas a realizar (ingeniería de diseño,
análisis financiero)
Gerencial
Capítulo 11: Gestión del
conocimiento
REQUISITOS DE LOS SISTEMAS DE TRABAJO DEL CONOCIMIENTO
Base de Software
Gráficos -> Visualización
conocimiento Modelado -> Simulación
externa Administración de documentos
Comunicaciones
Los sistemas de trabajo del

conocimiento requieren vínculos
sólidos a las bases de
conocimiento externas, además
de hardware y software Interfaz
especializados.
de usuario
FIGURA 11-4
Plataforma de hardware: estación de trabajo del conocimiento

Gerencial
conocimiento
Sistemas de Trabajo del

Conocimiento
• Ejemplos de sistemas de trabajo del conocimiento

– CAD (diseño asistido por computadora):
• Creación de diseños de ingeniería o arquitectura.
• Impresión 3d
– Sistemas de realidad virtual:
• Simule entornos de la vida real
• Modelado médico 3D para cirujanos
• Sistemas de realidad aumentada (AR)
• VRML
– Estaciones de trabajo de inversión:
• Agilice el proceso de inversión y consolide los datos internos y
externos para corredores, comerciantes y administradores de
cartera.

Técnicas Inteligentes
• Técnicas inteligentes: Se utiliza para capturar el

conocimiento individual y colectivo y para ampliar la base de
conocimientos.
– Para capturar el conocimiento tácito:Sistemas expertos,
razonamiento basado en casos, lógica difusa
– Descubrimiento del conocimiento:Redes neuronales y minería
de datos
– Generando soluciones a problemas complejos:Algoritmos
genéticos
– Automatización de tareas:Agentes inteligentes
• Tecnología de inteligencia artificial (IA):

– Sistemas basados en computadora que emulan el comportamiento
humano.
• Sistemas expertos:
– Captar el conocimiento tácito en un dominio muy
específico y limitado de la experiencia humana
– Capturar el conocimiento de los empleados calificados como un

conjunto de reglas en el sistema de software que pueden usar
otros en la organización
– Por lo general, realiza tareas limitadas que pueden tardar unos
minutos u horas, por ejemplo:
• Diagnóstico de mal funcionamiento de la máquina
• Determinar si otorgar crédito por préstamo
– Se utiliza para la toma de decisiones discretas y altamente
estructuradas.

Gerencial
conocimiento
REGLAS EN UN SISTEMA
EXPERTO
Un sistema experto contiene

una serie de reglas a seguir.
Las reglas están
interconectadas; el número de
resultados se conoce de
antemano y es
limitado; hay múltiples
caminos hacia el mismo
resultado; y el sistema
puede considerar varias
reglas a la vez. Las reglas
ilustradas son para
sistemas
expertos simples de
concesión11-
FIGURA de créditos.
5

Gerencial
• Cómo funcionan los sistemas expertos

– Base de conocimiento: conjunto de cientos o miles de
reglas
– Motor de inferencia: estrategia utilizada para buscar en la base
de conocimiento
•Encadenamiento hacia adelante: El motor de inferencia comienza

con la información ingresada por el usuario y busca en la base de
conocimientos para llegar a una conclusión.
• Encadenamiento hacia atrás:Comienza con la hipótesis y

hace preguntas al usuario hasta que la hipótesis se confirma
o desaprueba.

Gerencial
conocimiento
MOTORES DE INFERENCIA EN SISTEMAS EXPERTOS
Un motor de inferencia funciona buscando a través de las reglas y "activando" aquellas reglas que se
FIGURA 11- desencadenan por los hechos recopilados e ingresados por el usuario. Básicamente, una colección de
6 reglas es similar a una serie de declaraciones IF anidadas en un programa de software tradicional; sin
embargo, la magnitud de las declaraciones y el grado de anidamiento son mucho mayores en un sistema
experto.

• Sistemas expertos exitosos:

– Con-Way Transportation creó un sistema experto para automatizar y
optimizar la planificación de rutas de envío durante la noche para
negocios de camiones de carga a nivel nacional
• La mayoría de los sistemas expertos se ocupan de

problemas de clasificación.
– Tienen relativamente pocos resultados alternativos
– Los posibles resultados se conocen de antemano.
• Muchos sistemas expertos requieren esfuerzos de desarrollo y

mantenimiento grandes, prolongados y costosos.
– Contratar o capacitar a más expertos puede ser menos costoso.

• Razonamiento basado en casos (CBR)

– Descripciones de experiencias pasadas de especialistas humanos
(casos), almacenadas en la base de conocimiento
– El sistema busca casos con características similares a uno nuevo
y aplica soluciones de caso antiguo a caso nuevo
– Las solicitudes exitosas y no exitosas se agrupan con caso
– Almacena inteligencia organizacional: los usuarios
amplían y refinan continuamente la base de
conocimientos
– CBR encontrado en
• Sistemas de diagnóstico médico
• Atención al cliente

Gerencial
conocimiento
CÓMO FUNCIONA EL RAZONAMIENTO BASADO EN

CASOS
Razonamiento basado en casos

representa el conocimiento como
una base de datos de casos
pasados y sus soluciones. El
sistema utiliza un proceso de seis
pasos para generar soluciones a
los nuevos problemas encontrados
por el usuario.
FIGURA 11-
7

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1. ¿Cuál es ell rol de los sistemas de administración del conocimiento

2. ¿Qué tipos de sistemas se utilizan para la administración del

3. ¿Cuáles son los principales tipos de sistemas de trabajo del

4. ¿Cuáles son los beneficios de negocios al utilizar técnicas

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Jaguar Land Rover se transforma con novedades

• Problema:Sistemas y datos fragmentados; procesos

• Soluciones:Implementar un nuevo sistema de gestión de la vida

• Demuestra el papel de TI en la creación y el intercambio de

• Ilustra cómo los sistemas de información para la gestión del

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• Sistemas de administración del conocimiento y colaboración se encuentran

• Los proyectos basadosen el conocimiento bien ejecutados pueden producir un

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• Dimensiones importantes del conocimiento

– El conocimiento es un activo firme.

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Cap.11.1 El rol de la administración del conocimiento en los negocios

• Dimensiones importantes del conocimiento

– El conocimiento tiene una ubicación.

• Tanto sociales como individuales

• “Pegajoso” (difícil de mover), situado (enredado en la cultura de

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• Contextual: conocer las circunstancias para usar determinada

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• Para transformar la información en conocimiento, la empresa debe gastar

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• Aprendizaje organizacional y administración del conocimiento

• Ajustar el comportamiento para reflejar la experiencia.

– Crear nuevos procesos de negocio.

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• Cadena de valor de la administración del conocimiento:

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Cap.11.1 El rol de la administración conocimiento en los

• Cadena de valor de la administración del conocimiento

• Documentación del conocimiento tácito y explícito

Almacenamiento de documentos, informes, presentaciones, mejores

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Cap.11.1 El rol de la administración del conocimiento en los negocios

• Cadena de valor de la administración del conocimiento

El papel de la gestión del conocimiento en los negocios

• Cadena de valor de la gestión del conocimiento

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El papel de la gestión del conocimiento en los negocios

•Cadena de valor de la gestión del conocimiento

4. Aplicación del conocimiento

• Para proporcionar un retorno de la inversión, el conocimiento

– Nuevas prácticas comerciales

– Nuevos productos y servicios