Gestion y Calidad Del Servicio
Gestion y Calidad Del Servicio
Gestion y Calidad Del Servicio
CALIDAD DEL
SERVICIO
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ETAPAS EN LA ENTREGA DE UN SERVICIO
Postventa: entrega
Venta recibe: interacción personal, oportuna,
Preventa son: información, condiciones de venta, características cumplimiento de la
publicidad, educación, asistencia y disponibilidad de producto, garantía, asistencia
técnica, correo directo, requisitos y condiciones técnicas, técnica, seguimiento
demostraciones despachos y garantías de su satisfacción,
evaluación del
servicio,
CONCEPTUALIZANDO:
• Una Ventaja Competitiva es cualquier
característica de una empresa, país o
persona que la diferencia de otras
colocándole en una posición relativa
superior para competir. Es decir, cualquier
atributo que la haga más competitiva que
las demás.
Michael Porter, en su análisis sobre las estrategias genéricas de las
empresas diferencia dos tipos de ventaja competitiva. Estos tipos de ventaja
competitiva podrían dividirse en tres o cuatro mediante la segmentación de
mercado:
• Liderazgo en costes: En este caso se compite por tener unos costes más
bajos. El ejemplo más significativo son todas las compañías aéreas de
Conceptualizando: bajo coste o low cost.
Ventaja competitiva • Diferenciación de producto: En este caso el precio de venta del producto
será más elevado, compitiendo con un producto de mayor calidad. Por
ejemplo, Apple ha conseguido que su público asocie su marca con
equipos de alto rendimiento y con el diseño más avanzado.
• Segmentación de mercado: Aunque no es considerada una ventaja
competitiva más, es mencionada. Ya que utiliza una de las otras dos
ventajas competitivas pero en un ámbito más reducido del mercado,
industria o país.
Conceptualizando:
Ventaja competitiva
• Los procesos de mejoramiento
organizacional se deben elaborar pensando en el
cliente y no en la empresa. Muchas veces sucede
que los procesos son diseñados de adentro hacia
afuera y no de afuera hacia adentro.
• Es decir, si usted diseña su proceso detrás de
la ventanilla nunca va a entender qué es lo que
quiere, desea, necesita o siente realmente la
persona que está en la fila de espera. La meta es
prestar un servicio al cliente excelente sin servicio
al cliente, esto es, eliminando los problemas e
inconvenientes causantes de la primera llamada
del usuario.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA
• El manejo de la imagen de una compañía es una de las acciones clave de la gerencia. El líder
debe definir cuál es la imagen que se desea proyectar, las alternativas para lograrlo, cómo se
desarrollan y establecer los indicadores para evaluar el impacto que se causa dentro de la
misma organización y en su público externo.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA EN PASOS:
Crear la imagen de la organización requiere establecer los rasgos distintivos que permitan identificarla y
diferenciarla claramente dentro del mercado.
Proyectar la imagen consiste en disponer íntegramente todos los elementos pertinentes para orientar la
construcción de lo que se quiere vender como empresa.
Mantener la imagen de la empresa, positiva por supuesto, implica mostrar con la calidad del servicio el impacto causado con
el producto de forma inicial, logrando consolidar la confianza y la lealtad de los clientes y ampliando la penetración, el
cubrimiento y el posicionamiento en el mercado.
Cliente Desconfiado
Tipos de clientes
Cliente impaciente
Cliente Indeciso
Cliente Exigente
Cliente Dominante
e Impulsivo
Cliente curioso
CLIENTE : TIPOS
• El cliente Asesor/Discutidor:
Su competitividad lo lleva a
Es el tipo de cliente con un formular preguntas de
ego grande que se cree complejidad técnica, solo
superior al personal de las por hacer quedar mal al
ventas. personal de ventas.
En primer lugar el
personal debe estar COMO
Es vital escuchar con
muy bien capacitado, TRATAR A UN paciencia, conservando
con suficientes CLIENTE la calma y el humor.
conocimientos del DISCUTIDOR
producto
CLIENTE : TIPOS
• CLIENTE DESCONFIADO
Además, de explicarle
toda la información
necesaria para
despejarla sus
interrogantes, con datos
como estadísticas
COMO TRATAR
A UN CLIENTE
DESCONFIADO
CLIENTE : TIPOS
• CLIENTE IMPACIENTE
COMO TRATAR A
.
UN EXIGENTE
Los vendedores deben demostrarles
cortesía, conocimientos y educación.
En ningún momento
Se debe mantener la
se debe discutir con
calma en todo
ellos, por ser
momento, y con
sarcásticos y
sentido del humor.
ofensivos
COMO TRATAR A UN
CURIOSO
Para una pyme, lograr las ventajas competitivas generadas a través de soluciones
inteligentes que conectan personas, activos y datos, puede ser la diferencia entre
prosperar o cerrar puertas, especialmente en tiempos difíciles. Con operaciones
más inteligentes y eficientes, podremos mirar hacia atrás y ver esta crisis como un
capítulo que marcó el giro y la transformación de las pequeñas empresas.